銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù)

科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 課程名稱(chēng) 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 主 講 柯 宏 時(shí) 間 2003、 3、 19 地 點(diǎn) 科文總部 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 課程目的 了解銷(xiāo)售管理的基本概念 了解銷(xiāo)售管理的基本模塊 掌握基本的銷(xiāo)售技巧 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 課程大綱 第一部分：價(jià)值導(dǎo)向的銷(xiāo)售理念 第二部分：銷(xiāo)售管理 第三部分：銷(xiāo)售技巧 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷(xiāo)售理念 價(jià)值：顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵影響因素，決定顧客是否購(gòu)買(mǎi) 價(jià)值的定義 :價(jià)值 =利益 -成本 內(nèi)在價(jià)值型顧客 外在價(jià)值型顧客 戰(zhàn)略?xún)r(jià)值型顧客 傳統(tǒng)銷(xiāo)售觀念：傳播價(jià)值 討論：傳統(tǒng)銷(xiāo)售人員的工作定位 現(xiàn)代銷(xiāo)售觀念：創(chuàng)造價(jià)值 討論：現(xiàn)代銷(xiāo)售人員的工作定位 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷(xiāo)售理念 從何處創(chuàng)造價(jià)值 內(nèi)在價(jià)值型客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身的價(jià)值 降低交易成本、簡(jiǎn)化交易程序、充分展示 外在價(jià)值型客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)超出產(chǎn)品本身的價(jià)值 提供整體方案、避免過(guò)早推銷(xiāo) 戰(zhàn)略?xún)r(jià)值型客戶(hù)利用供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)力 增加利益？降低成本？ 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷(xiāo)售理念 價(jià)值 =利益 -成本 外在價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者 顧問(wèn)型銷(xiāo)售 內(nèi)在價(jià)值購(gòu)買(mǎi)者 交易型銷(xiāo)售 + 戰(zhàn)略?xún)r(jià)值購(gòu)買(mǎi)者 企業(yè)型銷(xiāo)售 “更便宜的、沒(méi)有麻煩的蛋糕” 更大的蛋糕 平衡的膳食 客 戶(hù) 價(jià) 值 與 三 種 銷(xiāo) 售 模 式 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷(xiāo)售理念 顧客滿(mǎn)意 概念：期望值、感受值、滿(mǎn)意度 感受值、期望值的建立過(guò)程 感受值是客觀的、期望值是主觀的 滿(mǎn)意度公式：滿(mǎn)意度 =感受值 /期望值 滿(mǎn)意度的衡量 減少期望值的方法與期望值的建立過(guò)程 增加感受值的方法 問(wèn)： 解釋打一巴掌再摸一下與摸一下再打一巴掌的區(qū)別 在管理上的一個(gè)應(yīng)用：表?yè)P(yáng)部屬 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷(xiāo)售理念 顧客滿(mǎn)意的意義 客戶(hù)不滿(mǎn)的含義 在不滿(mǎn)中，只有 4%的提出投訴 但所有不滿(mǎn)的人都會(huì)告知 020人 被告的人又有 13%繼續(xù)告訴 020人 得到滿(mǎn)意的客戶(hù)也會(huì)將經(jīng)歷告訴 25人 這個(gè)數(shù)字說(shuō)明 ： 1個(gè)人表達(dá)不滿(mǎn) 個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿(mǎn) 最多可能已有 個(gè)人被告知 最多又有 個(gè)人得到壞消息 滿(mǎn)意顧客與口碑效應(yīng) 口碑是最有效的廣告 口碑是不需要付費(fèi)的 能否產(chǎn)生口碑只在你一念之間 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第一部分 以創(chuàng)造價(jià)值為核心的銷(xiāo)售理念 顧客是否滿(mǎn)意取決于他們自己 我們不能從自己的想當(dāng)然出發(fā)，去想象顧客是否滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意是要通過(guò)科學(xué)的研究才能判斷的 顧客滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn) 何謂顧客滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的制定要采納顧客意見(jiàn) 顧客滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)是可以量化的 顧客滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)是可以識(shí)別的 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 業(yè)務(wù)人員管理 動(dòng)態(tài)客戶(hù)檔案管理 銷(xiāo)售分析 產(chǎn)品管理 促銷(xiāo)與宣傳 培訓(xùn)與督導(dǎo) 計(jì)劃管理 以客戶(hù)為中心的理念 信息管理 績(jī)效考評(píng) 銷(xiāo)售管理樹(shù) 價(jià)格管理 應(yīng)收款管理 業(yè)務(wù)定單管理 客 戶(hù) 異 議 管 理 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -客戶(hù)檔案管理 “ 動(dòng)態(tài)客戶(hù)檔案管理是圍繞客戶(hù)檔案建設(shè)，不斷的對(duì)其中客戶(hù)信息進(jìn)行更新，修改，以及基于它進(jìn)行的銷(xiāo)售目標(biāo)制定，客戶(hù)維護(hù)，業(yè)務(wù)員行為管理，業(yè)績(jī)考核，銷(xiāo)售指導(dǎo)等工作的一種管理概念 。 ” 動(dòng)態(tài)客戶(hù)檔案管理是一種管理工具 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 動(dòng)態(tài)客戶(hù)檔案理念 客戶(hù)檔案表 客戶(hù)檔案卡 總部，結(jié)果導(dǎo)向 業(yè)務(wù)人員，過(guò)程導(dǎo)向 制 定 目 標(biāo) 制 定 計(jì) 劃 實(shí) 施 計(jì) 劃 管理 制度 及時(shí)更新 及時(shí)更新 成 果 管 制 效 果 評(píng) 估 客 戶(hù) 維 護(hù) 分 析 系 統(tǒng) 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 客 戶(hù) 檔 案 表 級(jí)別： 編號(hào)： 宅電 辦電 姓 名 性 別 出 生 陰 陽(yáng) 職 務(wù) 職 稱(chēng) 教 齡 聯(lián) 系 手機(jī) CALL 科 目 住 址 郵 編 特 長(zhǎng) 愛(ài)好圖書(shū) 身份證號(hào) 重要觀點(diǎn) E-mail 重要經(jīng)歷 主要家 庭成員 關(guān) 系 出 生 工 作 單 位 職 務(wù) 學(xué) 歷 其它信息 銷(xiāo) 售 記 錄 時(shí)間 書(shū) 名 定 價(jià) 數(shù) 量 碼 洋 折 扣 備 注 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 客 戶(hù) 檔 案 卡 編 號(hào) 級(jí) 別 姓 名 性 別 出 生 職 務(wù) 聯(lián) 系 職 稱(chēng) 教 齡 科目 特 長(zhǎng) 住 址 郵 編 獲 獎(jiǎng) 身份證 話 題 E-mail 興 趣 其他信息 時(shí) 間 目 標(biāo) 拜訪紀(jì)要： 備忘： 討論：分店的客戶(hù)檔案建設(shè)現(xiàn)狀 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -業(yè)務(wù)人員管理 業(yè)務(wù)人員行為管理 業(yè)務(wù)人員效率管理 努力拜訪與精明拜訪 拜訪率與拜訪效率 業(yè)務(wù)人員心態(tài)管理 業(yè)務(wù)人員紀(jì)律管理 業(yè)務(wù)人員錄用與解聘管理 業(yè)務(wù)人員安全管理 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -計(jì)劃管理 計(jì)劃的作用 避免計(jì)劃上墻現(xiàn)象 如何看待超額完成現(xiàn)象 任務(wù)和目標(biāo)的制定 科學(xué)性、激勵(lì)性、跳一跳完得成、公平 目標(biāo)制定的 SMART原則 使用目標(biāo)任務(wù)書(shū) 計(jì)劃要與績(jī)效考核結(jié)合 獎(jiǎng)懲相結(jié)合 輔導(dǎo)、評(píng)估 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) SMART 原 則 Specific（ 明確的） Measurable（ 可測(cè)量的） Action-oriented（ 行動(dòng)導(dǎo)向的） Realistic（ 務(wù)實(shí)的） Time-related（ 有時(shí)間期限的） 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售分析 整體分析 效率分析 任務(wù)完成率 回 款 率 整體毛利率 產(chǎn)品分布分析 行為分析 日平均拜訪率 拜訪成功率 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 新增客戶(hù)數(shù) 市場(chǎng)占有率 顧客滿(mǎn)意率 A級(jí)客戶(hù)數(shù) 帳齡帳期 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)率 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -應(yīng)收帳款管理 認(rèn)識(shí)應(yīng)收款管理的重要性 應(yīng)收款安全管理 責(zé)任到人、貨款確認(rèn) 信用管理、獎(jiǎng)懲結(jié)合 應(yīng)收款催收 平均回籠期（帳齡、帳期） 總體回款率 建立應(yīng)收款管理制度 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -促銷(xiāo)管理 促銷(xiāo)的作用機(jī)理 充分展示 增 值 促銷(xiāo)重在策劃 討論：分店在促銷(xiāo)過(guò)程中扮演的角色 溝通與組織 執(zhí)行與總結(jié) 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -產(chǎn)品管理 產(chǎn)品線（以學(xué)習(xí)為心的同心延伸） 產(chǎn)品梯隊(duì) 產(chǎn)品銷(xiāo)售構(gòu)成分析、 20/80法則 贏利性產(chǎn)品的確認(rèn) 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -價(jià)格管理 統(tǒng)一性與區(qū)別對(duì)待相結(jié)合的價(jià)格政策 優(yōu)惠的價(jià)格政策不等于更大的市場(chǎng) 自我把握空間等于讓價(jià) 價(jià)格政策與產(chǎn)品策略結(jié)合 討論：高價(jià)成交的利與弊 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -培訓(xùn)與督導(dǎo) 銷(xiāo)售三角 基礎(chǔ)知識(shí) 溝通技巧 銷(xiāo)售技巧 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -培訓(xùn)與督導(dǎo) 銷(xiāo)售邏輯 銷(xiāo)售目標(biāo) 證明 顧客購(gòu)買(mǎi) 傳統(tǒng)邏輯 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求 提出解決方案 顧客滿(mǎn)意 顧客購(gòu)買(mǎi) 現(xiàn)代邏輯 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -培訓(xùn)與督導(dǎo) 顧客需要 購(gòu)買(mǎi)力 顧客滿(mǎn)意 顧客購(gòu)買(mǎi) 成功的銷(xiāo)售 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)， 我都將尊重你，給予你說(shuō)出 它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn) 去理解它，同時(shí)，將我的觀點(diǎn) 更有效地與你交換。 溝通者的誓言 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 世上無(wú)難事只要肯溝通 我贊成這樣的口號(hào) 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 放棄雞毛蒜皮的小事 生活中很多問(wèn)題其實(shí)就不是問(wèn)題 寬容的心 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 感恩的心 感恩是一種心態(tài) 持續(xù)的感恩是企業(yè)與個(gè)人成長(zhǎng)的永遠(yuǎn)動(dòng)力 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 感恩老板，你的機(jī)會(huì)多多； 感恩下屬，員工會(huì)幫你、抬你，你的機(jī)會(huì)是員工給的； 對(duì)每一個(gè)人、每一件事都抱有一顆感恩的心。 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 移 情 移情是溝通成功的關(guān)鍵 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -培訓(xùn)與督導(dǎo) 有效溝通技巧 根據(jù)理解的角度移情（避免專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)） 看的技巧 說(shuō)的技巧（關(guān)鍵詞） （轉(zhuǎn)述游戲）（賣(mài)豆芽小孩與尼姑的故事） 問(wèn)的技巧 聽(tīng)的技巧（老金與小王的對(duì)話） 贊美的技巧 微笑的作用 常見(jiàn)溝通障礙 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 1、缺乏清晰的溝通渠道。 2、二者之間自然或暫時(shí)距離。 3、技術(shù)語(yǔ)言困難。 4、干撓因素、噪音。 5、損害性態(tài)度。 6、口徑理解不一（生活經(jīng)歷不一樣）。 7、雙向溝通不充分。 常見(jiàn)溝通障礙 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 一家經(jīng)營(yíng)尚可的商行突然宣布破產(chǎn)了?？汕安痪?，這家商行還向社會(huì)集資作為發(fā)展資金。法庭認(rèn)為，這很有可能是蓄圖謀侵吞購(gòu)股者資金的一個(gè)花招。 商行的女秘書(shū)被傳到法庭法官?lài)?yán)肅地叫她對(duì)她所說(shuō)的每句話負(fù)責(zé)： “你應(yīng)該知道偽證將是什么后果！” “是的，我知道！我們經(jīng)理答應(yīng)給我 1000美元和一件貂皮大衣?！?科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -培訓(xùn)與督導(dǎo) 溝通風(fēng)格模型 隨和 外顯 控制 內(nèi)斂 友善型 表現(xiàn)型 控制型 分析型 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -培訓(xùn)與督導(dǎo) 組織權(quán)利架構(gòu) 決 策 者 決 定 者 購(gòu) 買(mǎi) 者 結(jié) 算 者 影 響 者 使 用 者 發(fā)展內(nèi)部支持者 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售技巧 識(shí)別客戶(hù) 訪前準(zhǔn)備 預(yù) 熱 接 觸 探詢(xún)需求 特征利益轉(zhuǎn)化 成 交 銷(xiāo)售流程 發(fā)現(xiàn)需求 證明 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售技巧 客戶(hù)總量 潛在客戶(hù) 客戶(hù)訂購(gòu)配額 客戶(hù)需求預(yù)測(cè) 目標(biāo)客戶(hù) 重點(diǎn)客戶(hù)梳理 識(shí)別客戶(hù)要點(diǎn) 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售前準(zhǔn)備 目標(biāo)的作用： 填寫(xiě)目標(biāo)任務(wù)書(shū)： 查閱客戶(hù)檔案： 相應(yīng)工具準(zhǔn)備 檢視圖書(shū) 樣品禮品或其他 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售技巧 預(yù)熱的作用 尋找一個(gè)好借口 通過(guò)書(shū)信、電話預(yù)熱 其他相關(guān)信息如：課程表 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售技巧 接觸要點(diǎn) 重要的 30秒 識(shí)別、消除顧客心理防衛(wèi) 建立良好的第一印象 創(chuàng)造友好的溝通氛圍 贊美、寒暄 介紹身份 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售技巧 探詢(xún)需求要點(diǎn) 引起對(duì)方興趣 少說(shuō)多問(wèn) 少說(shuō)多聽(tīng) 少說(shuō)多想 少說(shuō)多記 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售技巧 特征利益轉(zhuǎn)化 針對(duì)顧客的需求 強(qiáng)調(diào)利益 實(shí)事求是 講究技巧 言簡(jiǎn)意賅 注意顧客表情 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售技巧 請(qǐng)用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述以下事物 飯 香味 雪 簽單后的喜悅 愛(ài)情 聽(tīng)音樂(lè) 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售與談判 談判的兩大誤區(qū) 過(guò)早的進(jìn)入談判 用談判代替銷(xiāo)售 最大優(yōu)勢(shì)面 銷(xiāo)售中斷 常見(jiàn)的失誤 忽視顧客最大優(yōu)勢(shì)面 銷(xiāo)售中斷的誤判 努力銷(xiāo)售與精明銷(xiāo)售 熟悉與關(guān)系的混淆 起始價(jià)格太低 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售技巧 成交的技巧 識(shí)別成交的信號(hào)（動(dòng)作、表情） 抓住時(shí)機(jī)請(qǐng)求成交： 總 結(jié) 式 默 認(rèn) 式 問(wèn) 詢(xún) 式 權(quán)威認(rèn)證法 科文系列培訓(xùn)之五 銷(xiāo)售管理實(shí)務(wù) 第二部分 銷(xiāo) 售 管 理 -銷(xiāo)售技巧 顧客拒絕成交的原因 猶豫不決 缺乏了解 信任不夠 無(wú)法