家樂福Carrefour運營培訓手冊

Carrefour運營培訓手冊 培訓的意義 現(xiàn)代企業(yè)都強調 “學習型組織 ”的觀點，學習型組織的特點就是維持企業(yè)的 “再生力 ”。 -即是說企業(yè)憑本身的系統(tǒng)，不斷在運作中開發(fā)、創(chuàng)造新的動力，而這里的 “再生力 ”，仍然需要靠培訓的方式來實現(xiàn)。 企業(yè)的成功，基于所有員工的成功； 員工的成功，基于不斷學習與訓練。 -培訓能提高員工的技術能力、提高員工的操作熟練度，相應地提高了工作效率；培訓是實現(xiàn)人才儲備的重要手段；培訓能促進公司各店面、各部門的協(xié)調合作，培養(yǎng)團隊和整體作業(yè)精神 。 -我們福之泰的 “持續(xù) 發(fā)展，不斷進步！ ”是 離不開培訓的。培訓 是所有福之泰人的長期職責。培訓并不僅僅是我們說些什么，或 是示范些什么，它同時也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。 -培訓是達到店面操作標準的途徑；是員工了解他們的工作職責和 如何勝任工作的途徑；如果你現(xiàn)在對你的下屬進行培訓，那么就 如果我們發(fā)現(xiàn)員工的技術操作不標準，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標準。 會使你今后的工作 變得更容易。 -員工接受培訓的多 少和質量將會影響： 工作表現(xiàn)；人才流 失率。 -正確有效的培訓會給企業(yè)帶來利潤。 有效的培訓能夠： -為所有參加培訓的員工提供一樣的學習機會與發(fā)展機會； -促進員工互相學習的氛圍，提高工作績效； -使員工有提升個人能力的需求，取好的發(fā)展機會； -發(fā)掘并培養(yǎng)新的人力資源，幫助企業(yè)完善整個人力系統(tǒng)； 有效的培訓要求每個人都付出努力： -堅持不懈的提高技術服務品質的培訓。 每個人的成長都離不開學習， 最佳的學習方式是：主動學習 所以，培訓絕對不是 “要我學 ”而是 “我要學 ”！ -為員工提供培訓，以使他們適應福之泰的工作崗 位。有潛力的員 工作為崗位接班人。 培訓部使命 -組織推動全公司的培訓開發(fā)資源的整合共享。 -為各店面的培訓開發(fā)工作提供支持和服務。 -提升員工的整體素質，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供保障。 培訓部職責 -規(guī)范和指導全公司各店面培訓工作。 通過建立相應的培訓制度和工作流程，對全公司各店面在培訓方 面的培訓流程、培訓制度、教材積累整合、講師培養(yǎng)上進行規(guī)范。 對各店面的培訓規(guī)劃和培訓實施方面所提出的問題進行指導。 -整合全公司各項培訓資源。 對公司下屬各店面的培訓資源（包括課程制 定、教材編寫、師資 隊伍、培訓經費等）進行資源共享，實現(xiàn)公司培訓資源使用效果 的最大化。 -為公司下屬各店面提供培訓支援 根據(jù)培訓部現(xiàn)有條件為公司下屬店面提供培訓方面的支援，包括 教學設備、教材、師資力量、課程信息等支援。 -培養(yǎng)和提升各店面管理人員技能。 培訓部通過對店面管理人員的培訓需求進行分析調查后，設置相 應的課程對店面管理人員進行培訓，并對培訓的結果進行分析和 跟蹤。 -收集和分析社會與公司的各項培訓資訊 對社會與公司的各項資訊進行收集和分析，為外部課程的設置和 引進，以及為下屬店面的指導作資料上準備。 -共同性培訓教材的整合與編定； -對店面培訓實施情況的督導、跟蹤、考核； -配合人力資源部進行人力資源發(fā)展的研究工作； -各項培訓計劃費用預算的擬訂和控制； 店面培訓的重要性 -店面培訓是公司培訓最重要培訓單位 培訓部是公司的專門培訓機構，它面向的是公司總部各部門及各 個店面，其培訓對象多，部門比較復雜，崗位差異大。因此，培 訓部只能是從培訓資源的調配、培訓規(guī)定的制定、課程教材的規(guī) 范、師資力量的養(yǎng)成、培訓工作的指導、培訓計劃的實施 、考核、 追蹤這些方面，從整體上規(guī)劃。而各個店面的實際培訓需求以及 各個崗位的專業(yè)技能的培訓，只有店面培訓才可以落實到有針對 性實效性的崗位培訓。 -店面培訓是培訓管理環(huán)節(jié)中一個必不可少的環(huán)節(jié) 只有各個店面的培訓才能將培訓部規(guī)范教材以及整體培訓要求與 實際操作結合起來，并將各種培訓內容實施于實際運作當中去。 -店面最了解自己的員工 對自己店面員工的工作情況、業(yè)務技能熟練程度、技術理論掌握 情況各店面最了解。因此可以根據(jù)實際情況，提出培訓的需求， 尤其崗位培訓需求，組織有針對性的、有 實效性的員工內部培訓。 -店面培訓可以建立一種積極的學習氛圍 內部培訓為本店面員工互相學習、互相切磋技能提供了機會。八 仙過海，各顯神通。各自的優(yōu)勢將會得到最好的綜合，好的工作 方法和經驗將會得到最好的發(fā)揚，通過各個店面培訓制度的規(guī)范， 最終使我們的企業(yè)成為學習型組織。 -店面培訓可以適應店面未來發(fā)展的需要 一線的操作人員對店面的業(yè)務狀況、人員配備狀況以及行業(yè)的發(fā) 展狀況了解的最清楚，對新技術、新產品的咨訊也最發(fā)達，所以 基礎培訓教材和講師來自店面。 店面培訓職責 -全年度定期培訓計劃匯總呈報到培訓部； -店面日常培訓需求的調查和提出； -組織實施不定期培訓，并進行評估、考核、匯報（考核的考題由總部培訓部提供）； -專業(yè)技術培訓教材的編寫及跟蹤行業(yè)最新技術不斷修改； -受訓人員受訓后的督導與追蹤，確保培訓效果在工作中得到體現(xiàn)。 -根據(jù)實際需求申請培訓經費，并合理利用培訓經費。 店面培訓的要求 店面內部培訓必須符合公司整體培訓要求 -培訓的內容不得和公司 整體的計劃、文化、制度、策略相沖突， 各崗位的技能培訓一定要符合公司統(tǒng)一要求的規(guī)范進行。 -必須符合公司培訓的各項具體培訓規(guī)定。 -各店面制定培訓計劃時，要與公司整體培訓計劃緊密結合并要進 行全面、精確的培訓成本核算（包括資料費用和員工在培訓中的 時間成本等），具體參照培訓費用申請表及培訓費用結報表。 店面培訓的基本原則 -店面培訓的內容一定要按照公司統(tǒng)一的培訓規(guī)定標準內容進行。 人們對第一次學到的知識印象較深。你也許聽說過這樣一句話： 壞習慣一旦養(yǎng)成，就很難改變 ”。確實如此。第一次就教授員工按 研究表明：如果第一次學習的方法是錯誤的，那么以后就要花費 5倍的時間來學習正確的方法。 照正確的方法去 做 ,比以后再反過 來糾正他們的錯 誤要容易得多。 店面培訓要采取多種培訓方式相結合的方法。 -如果員工通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學習 效果就會更好。在學習新技巧的過程中，運用的感官越多 （視覺、 聽覺、嗅覺、味覺和觸覺）掌握得也越快。這就是為什么在培訓 過程中把講解與親手實踐相結合起來的原因。 培養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神 -企業(yè)的永續(xù)經營發(fā) 展要求企業(yè)有不斷的創(chuàng)新，企業(yè)的創(chuàng)新來源于 員工的創(chuàng)新精神。如果把員工已知的事物與新知識聯(lián)系起來，不 但有助于提高員工的學習，更有益培養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神。我們要 求員工能夠利用培訓所學內容去解決新的問題，主動學習新的知 識。 及時給予員工回饋 -員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對良好的工作表 現(xiàn)要給予正面認知，盡快糾正錯誤的行為。在我們的訓練系統(tǒng)中， 追蹤是最重要的步驟之一。 -創(chuàng)造良好的工作學習環(huán)境。 在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，員工的學習效果最好。我們的培訓 系統(tǒng)能夠在工作中 創(chuàng)造樂趣，促使員工學習。我們講明了工作的 重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。 店面崗前培訓 1.主旨：崗前培訓的主旨是要使新進人員了解公司的概況及公司制度，便于新進人員能更快勝任未來工作。 2.要求： A.凡店面新進人員必須參加店面舉辦的新進人員崗前培訓。 B.凡新進人員應接受相應時間的培訓。 C.培訓的負責人員必須是新進人員的主管或資深技術員工。 D.培訓的示 范者必須具有豐富的工作經驗和正確施工標準，切忌 教導新員工投機取巧的方法。 E.培訓必須與實踐操作密切配合。 F. 實地培訓時在不影響工作的情況下，應盡量讓受訓者去練習， 指導員在旁協(xié)助，待受訓者做完某項工作后再告訴他應改進的 地方。 G. 新進員工培訓結束，應將其培訓成績記錄在案，填寫員工培訓資歷表 -見附件。主管及店長填寫員工培訓報告表 -見附件，資料保存培訓部。 3.內容： A.員工必修課程 B.崗位職責的培訓 C.崗位技能的培訓 4.培訓中的辭退： 對在培訓中表現(xiàn)極差的 新入職員工，店面可以依據(jù)人力資源部相關規(guī)定予以辭退。（具體參照人力資源管理守則） 5.流程： -附件培訓工作流程 6.表格： -附件 “培訓表格匯總 ” 店面在職培訓 1.主旨：提高員工的整體素質，充實專業(yè)知識與技能，提高運營效益，增強核心競爭能力。 2.培訓范圍：凡在職人員均有接受在職培訓的權利。 3.培訓類型：店面在職員工的培訓內容分為專業(yè)技術培訓、管理能力培訓、銷售技巧培訓、企業(yè)文化培訓。 4.培訓對象：專業(yè)技術培訓的主要對象是技術型員工；管理能力培訓的主要對象是店面的基層、中層、高層的 管理人員，包括部門小組長、部門主管、店長助理、店長；銷售技巧培訓的主要對象是商場的營業(yè)員、主管以及店長；企業(yè)文化培訓的對象是店面的全體員工。 5.培訓的實施： 店面在職員工培訓的實施分為不定期訓練與定期訓練兩種。 A.不定期訓練： a.店面員工培訓由各部門主管對所屬員工經常實施。 b.各部門主管應擬定培訓計劃，并按計劃切實推行。 c.各部門主管經常督導所屬員工以增進其技術能力，充實其處理施工時應具備的知識與技巧，必要時得指定所屬限期閱讀與技術專業(yè)有關的專門書籍。 d.各部門主管應經常利用集會，以專題研討報告 或個別督導等方式實施機會培訓。 B.定期訓練： a.店面員工培訓定期訓練按照其實際情況，根據(jù)培訓類型分別實施。 b.各部由主管擬定培訓計劃，會同培訓部安排日程并邀請其它店面部門主管協(xié)助講習，以期達成效果。 c.管理能力類的培訓分為部門小組長管理能力提升培訓、部門主管管理能力提升培訓，店長管理能力提升培訓（培訓的課程進度另定）。 技術類型的培訓分為公司內部技術等級考核培訓、上崗轉崗技術考核培訓、 3M星級技師考核培訓（各級培訓的課程進度另定）。 6.培訓流程： -附件培訓工作流程 7.培訓表格： -附 件 “培訓表格匯總 ” 店面外派培訓 1.主旨：滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。 2.外派培訓的審議： 店面有權根據(jù)實際情況提出員工外派培訓申請，經培訓部與人力資源部審議后，呈總經理審批。 3.外派培訓的手續(xù)： 經培訓部與人力資源部審議，總經理同意審批后，外派培訓人員要與公司簽定員工外派培訓合同 -見附件，并到人力資源部辦理相關手續(xù)。 4.外派受訓員工的義務： A.外派受訓員工返回后，應將受訓的書籍、教材等有關資料送培訓部歸檔保管，資格證書送人力資源部保管，其受訓成績也要登錄于員工培 訓資歷表 -見附件。 B.外派受訓人員應將受訓所習知識整理成冊，列為講習教材，并舉辦講習會，擔任講師傳授有關人員。 5.外派培訓費用的報銷： 報銷單據(jù)呈核時，應送培訓部審核其外派受訓之資料是否繳回，并于報銷單據(jù)上簽注，如未經審核，會計部不應預先付款。 6.公司為外派受訓員工提供培訓所需交納的課程費用，在工作當?shù)嘏嘤枙r，除公交車費外其他費用由員工自行負責（課程學費已包含除外）；在工作異地培訓時，食宿費、車費等標準參照財務部差旅費制度執(zhí)行；培訓期間工資照發(fā)。 7.在培訓課程未完成前，外派受訓員工自動離職或 其他原因而中斷學習，該須賠償公司支付的全部個人培訓費用。 8.外派受訓員工因考試不合格，因補考而發(fā)生的費用須自行支付。 9.外派受訓員工若在課程規(guī)定的補考次數(shù)內補考仍不合格，未能獲得結業(yè)證書者，須賠償公司支付的全部學費。 10.外派受訓員工在完成課程后的一年內離職須賠償公司為該員工支付的全部個人培訓費用；外派受訓員工在完成課程一年后離職，根據(jù)每月應付培訓費用（ =個人培訓累積費用 勞動合同內服務時間的月度總和），賠償余下各月應付培訓費用之和。 店面培訓紀律 1.凡福之泰員工必須遵守公司培訓紀律。 2.本公 司員工接到培訓通知時，應準時報到并在培訓簽到表上 簽到。 3.培訓期間不得隨意請假，如確因公請假或病事假，須向部門主管 請假并填寫通用申請表，經部門主管簽字同意后該請假條才可 生效，否則以曠工處罰。 4.培訓期間遲到、早退依下列規(guī)定辦理。持有部門主管簽字的請假 條者不在此限。 A.遲到、早退達四次者，以曠工半天論。 B.遲到、早退達四次以上八次以下者，以曠工一天論。 5.受訓學員配合培訓講師，積極參與各項活動，不得故意擾亂課堂， 影響其它學員學習，否則視情況予以處罰。 6.受訓學員應 保持培訓場地環(huán)境的整潔，并由公推的班長指派值日 員負責維持。 7.受訓學員嚴禁抽煙、私自交談、吃口香糖、喧鬧。 8.培訓期間電話調整到振動狀態(tài)，緊急事故可向部門主管或培訓講師請假。 9.對培訓重點內容及時做好筆記，沒有理解的問題受訓后要及時向 培訓講師請教。 10.對培訓的內容要經常溫習，熟記于心，并且最大限度的將所學內 容應用于工作當中。 11.對培訓期間受到的處罰和培訓考核的結果，認為有不公平、不公 正的地方，可以以正確的方式投訴相關人員和部門（具體參照人 力資源部的投訴程序）。 12.培訓結束后，受訓學員有義務對培訓效果進行評估，并提出合理 建議。 店面培訓的四個基本因素 培訓團隊 -店面的培訓需要由管理人員與資深技術人員組成一支團隊培訓團隊，攜手合作。團隊成員應是精心挑選且接受過良好的培訓，能夠完成自己在培訓團隊中擔當?shù)墓ぷ鳌?培訓師的培訓 -沒有人生來就是培訓師，需要教會他們如何培訓員工。一個清晰的、一致的培訓方法有助于培訓師保持標準。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的培訓。 培訓時間的排定 -培訓師在培訓時需要不被打擾、打斷，順利的地完成培訓工作。預先 排定時間可以確保培訓工作的順利進行。 追蹤 -追蹤對于鑒定和評估培訓工作來說是非常重要。追蹤包括使用崗位培訓考核表，也意味著店面管理人員定期在店面糾正員工不標準操作的工作當成自己店面管理活動的一部分內容。 店面培訓的方法 座談式 -員工在培訓負責人的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。此種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。 -此種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己的獨到見解。作為負責培訓的人員，也可以集思廣益。但此種方式并不是散亂無序，培訓 負責人一定要事先列好提綱和議題。 -此種方式是店面內部培訓中最常見和行之有效的方式，它不但可以教會員工許多知識或技能，達到培訓的目的，還能提供給店面內部員工交流的機會，并達到促進員工友好合作，店面內部協(xié)調團結等效果。 -此種方式要定時間、定議題（或定項目）。新技術、新標準，老方法、老問題都一樣可以在其中得到解決。這里要強調的是，培訓的結果是要解決問題，不能不了了之，所以作為負責培訓的人員一定要經過充分的準備，不能到時候讓學員帶著問題離開。 課堂培訓 -課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。它是指店 面培訓負責人確定培訓議題后，向培訓部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請培訓部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。 -此種方式范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。對于店面來說各崗位的工藝流程的標準、店面的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。 -課堂培訓對店面負責培訓的人員有特殊要求： 1.要求培訓人員表達清楚、通俗易懂、口語流利通暢。 2.要求培訓人員善于引導學員的思路，能控制課堂氣氛，掌握學員情況。 沒有人生來就是培訓師， 取得成功唯一的途徑是：多加演練。 3.要求培訓人員對培訓內容的重點和難點要充分理解和分析、不 能模棱兩可，似是而 非。 模擬培訓 -模擬培訓主要用于工藝流程復雜和施工要求嚴格的培訓。比如汽 車貼膜的裁膜、烤膜，隔音工程的儀表盤拆卸，倉庫收發(fā)貨流程 等內容，都需要通過此種方式進行培訓。另外電腦系統(tǒng)的培訓， 在原始系統(tǒng)里進行培訓可能會造成整個系統(tǒng)的混亂，我們可以設 置一套模擬系統(tǒng)，用著培訓，就不會再影響原始系統(tǒng)。 -模擬培訓仿真程度要高，其步驟、內容、設置都要與真實情況相 同，否則， 接受了模擬培訓也不敢實際操作。模擬培訓的指導老 師一定要是實際操作的技術專家，他在模擬培訓中才可能將實際 操作中出現(xiàn)的問題一一與模擬培訓對應起來，并加以提示和解決。 -模擬培訓需要模擬的設備和道具。作為培訓人員要在培訓之前準 備好，并要讓模擬道具盡量真實可信（對于部分設備，各店面可 以向培訓部申請借用）。 “肩并肩 ”幫帶培訓 -此種培訓主要用于各店面對新員工進行的培訓，各店面培訓負責 人將本部門新進的員工與資深技術員工結成 “肩并肩 ”幫帶小組， 并給出培訓清單（上面列出培訓標準內容和要求等 ） -此種培訓方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一， 此種方式考核要求將新員工與資深技術員工一起考核，這可以讓 資深技術員工有責任心。 綜合培訓 -以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種 方法綜合在一起。這種培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地 理解所學內容。 店面培訓的考核 培訓考核的重要性 -店面內部培訓是否成功，學員培訓結果怎樣，接受了多少，掌握 了多少。只有通過培訓考核才會知道。 -培訓考核是培訓任務中必須進行的步驟。只有通過適當?shù)呐嘤柨?核 ，才能充分了解員工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓 力。否則，員工在培訓時可能只是在混日子，走過場。 -從培訓考核的側面也能了解員工接受新技術、新思想的適應能力， 以及動腦動手的能力。通過對這方面的分析，可以對部門員工因 材施教，發(fā)掘有用的店面人才，組成店面主要骨干。 筆試考核 -培訓內容如果是有關理論知識方面的，都可以進行筆試考核。筆 試考核試題要注意掌握培訓內容的尺度，不要出偏題，要注重實 效性，重點要突出。 -基礎筆試題可以表現(xiàn)學員在培訓時接受的基本內容，因此基礎筆 試題是 必不可少的?；A筆試題要靈活，多注重實際操作的運用， 要將培訓內容充分表現(xiàn)在試卷上。 -除基礎筆試題外，我們要在員工靈活應變、自由發(fā)揮上下功夫。 比如安排一些自由論述題，對某理論知識的認識、對某重要工藝 流程的理解等。這樣的論述題，可以考核員工的分析，判斷能力。 -筆試題試卷分析及解答。學員完成試卷后，并不知道結果，更不 知道試題的正確答案。因此，作為培訓負責人要對試題進行分析及解答，讓學員知道正確的答案是什么。 實際操作考核 -為了更全面地考核員工的培訓情況，僅是筆試考核是不夠的。員 工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解的 清楚。 -實際操作考核可以從員工的施工程序、動作熟練、標準程度上進 行。作為監(jiān)考的培訓負責人一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作 都要嚴格把關。實際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分， 并事先列好一個評分標準。 口頭式問答考核 -靈活、現(xiàn)場解答、一個問題全體學員知道答案。此種考核，全體 學員都是考評老師。 -此種考核的結果仍然要記錄在成績單上，作為有效考核。 培訓考核評分 -不管什么考核方式，作為培訓負責人都要對考核結果進行 評分。 評分是一件嚴肅的事情，培訓負責人一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài) 度對學員進行評分。 -培訓負責人，在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確 定一個合理的評分標準。 -作為考核結果，要保持透明性，讓學員知道自己的成績和目前的 成績，會讓學員清楚自己的位置。 店面培訓工作流程 第一步：明確培訓需求 所有的培訓工作發(fā)起與培訓需求。培訓需求來自于兩方面，一方面是為滿足來自企業(yè)對員工工作能力提升的要求而確定的培訓，一方面是員工為提高自身工作能力而提出的培訓需求。作為店面管理的負責人，要有戰(zhàn)略性 的眼光，對人才儲備及人才培養(yǎng)有一定的前瞻性，及時發(fā)現(xiàn)、明確培訓需求。根據(jù)兩種不同的培訓需求，填寫培訓需求調查表員工培訓需求調查表 -見附件。 每一名員工都想成為一名優(yōu)秀的員工， 有些時候，員工之所以會犯錯并不是員工的本意， 而是員工根本不知道怎么做是正確的