辦公室主任特訓第25章：接待和禮儀活動

第二十五章 接待和禮儀活動 管理標準 第一節(jié) 接待工作 一、政務接洽的基本形式 黨政機關的政務接洽在機關之間或者機關與個人之間進行。一般地說，在接洽中存在被動的一方和主動的一方。被動的一方往往在自己單位接待來訪者，或者在辦公室接受電話和電報。而主動一方則要走出本單位到外單位去接洽工作，或者通過向外邊打電話、發(fā)電報等形式進行接洽。從這種意義上說，我們可以把政務接洽分為被動接洽和主動接洽兩種形式。 無論是被動接洽還是主動接 洽，都要通過兩種基本形式實現(xiàn)，即面對面接洽和函電接洽。 1.面對面接洽 面對面接洽是指接洽雙方當面洽商。屬于主動一方，就要到對方辦公室去洽商；屬于被動一方，則要在辦公室坐等對方。主動接洽的接洽人員，應首先向接待者通報單位、姓名，出示介紹信 (如果接洽雙方經(jīng)常聯(lián)系，比較熟悉，則可免去這類例行手續(xù) )。反之，被動接洽時亦應如比。特別是雙方不認識時，在對方落座后，接待者首先應客氣、認真地查驗介紹信或工作證。當確認可以接待時，即時進入接待程序。 面對面接洽是政務接洽中比較普遍的一種形式。一般情況下，下級部門向上級部門接 洽，單位之間的接洽 (包括不經(jīng)常聯(lián)系的、無隸屬關系的單位之間的接洽 )。接洽內容有一般的政務問題，也有機要問題。 2.函電接洽 不管是被動接洽還是主動接洽，函電接洽都是被經(jīng)常采用的一種形式。特別是在現(xiàn)代這樣的信息社會，為了提高工作效率、實現(xiàn)遠距離聯(lián)系，函電接洽就更具有突出的意義。 函電接洽分為公函接洽、電話接洽、電報接洽以及電傳接洽。 (1)公函接洽 公函接洽是把所要接洽的事項用公函形式表達。被動一方接到公函后，應認真研究處理，及時答復。 (2)電話接洽 電話接洽是用電話商談接洽事宜，這是最大量、最經(jīng)常的一種接 洽方式。 (3)電報接洽 電報接洽是接洽雙方用電報接洽事宜。 (4)電傳接洽 電傳接洽是較電報接洽更進一步的接洽方式，隨著辦公自動化的發(fā)展，微機普遍應用于辦公室，因而電傳接洽將越來越普及。 這里應當指出，各項接洽工作運用哪種方式進行并無嚴格規(guī)定，應根據(jù)實際需要和當時的具體要求、具體條件確定。各項接洽工作，有時用一種形式可以完成，有時還要用兩種形式配合進行。 二、工作接待 工作接待是指對前來商洽工作、處理公務的上級機關、兄弟單位或下屬單位工作人員所做的接待工作。它包括視訪接待和上訪 接待。工作接待在接待工作中占有很大的比例，應注意三個方面的問題：首先，待人要熱情，態(tài)度要誠懇，禮貌要周到，給人一進門就有一種“熱”的感覺。其次，認真負責秉公辦事，注重效果，主動問清客人的姓名、工作單位、職務和來訪的目的，積極、主動地處理對方提出的問題和要求。再次，堅持請示匯報制度，凡遇到超出自己職權范圍或按政策難于解決的問題，應主動向領導和有關部門請示匯報，不能擅自作主。 三、視訪接待 上級單位的各級領導為了改進工作作風，克服官僚主義，經(jīng)常深入基層，了解情況，檢查工作，聽取匯報， 這方面的接待工作越來越多。接待工作的好壞，對上級單位的視訪工作能否達到預期的目的，影響很大。領導深入基層視訪從時間、人數(shù)、任務等等方面都存在不同的情況，接待工作應按照不同的情況作好妥善安排，保證領導的視訪工作順利進行。領導同志視訪工作，有的時間比較短，來去只有幾個小時；有的則需要進一步深入基層，少則幾天，多則十天半個月；有的一人獨行，或只帶秘書；有的幾個或十幾個陪同；從視訪的任務來看，有的是聽取有關方面的工作匯報，檢查有關資料和文字記載，召開一定規(guī)模的座談會，了解實際情況；有的則需要廣泛聽取各方面的意見，深 入群眾之中，傾聽群眾的反映；有的是檢查落實中央、省、市的大政方針的落實情況等等。因此，視訪接待工作任務重、責任大，情況復雜，需要被檢查的單位盡心盡力才能把工作搞好。 四、上訪接待 一般地講，黨務政務部門的上訪接待工作是屬于履行公事。但是，履行這種公事，也不能抱著應付的態(tài)度，應樹立“來者都是客”的觀念，對來自下邊的人員，作為負責接待工作的人員要想到自己是代表本單位的領導出面接待的，一言一行、一舉一動對他的影響都很大。特別應該想到上訪是不容易的。上訪，大多是匯報工作，反映情況和意見， 他們從內心希望受到上級部門領導的重視，能得到領導的采納。這就需要接待的人員熱情、耐心、不能讓人家有絲毫“冷”的感覺。作為負責接待的人員，應耐心細致地聽取他們的反映，盡量給他們以滿意的答復，即使難以解決的問題或一時難以作出答復的問題，也必須誠懇地向他們說明原因，請他們諒解。當上訪者告辭時，應熱情相送、并歡迎他們以后再來上訪。這樣，才能使上訪者高興而來，滿意而歸。 五、來賓接待 來賓接待是指對前來參觀、學習、訪問的客人的接待。 來賓接待工作一般時間只有幾天，參觀、學習的人員多數(shù)都是組 成參觀團(組 )的。有些團 (組 )人員很多，有幾十人或上百人不等；而有的團 (組 )人員較少，只有幾個人。參加團 (組 )的規(guī)格也不同，有些團 (組 )的帶隊人員職位和級別較高，團 (組 )的規(guī)格也就較高；有些團 (組 )的帶隊人員職位和級別較低，團 (組 )的規(guī)格也就較低。但是，無論是參觀團 (組 )的人員多還是人員少、規(guī)格高還是規(guī)格低，都應該認真接待。對那些規(guī)格較高的參觀團 (組 )的接待，在安排上要周密細致，不能疏忽大意，以免影響兄弟單位的感情；對那些規(guī)格比較低的參觀團 (組 )，也應該熱情接待，切不可怠慢客人。 來賓接待應注意幾個問題：接 待外地客人來訪，要注意講普通話；主動詢問客人的生活情況，幫助安排好住宿、用餐；主動了解客人的風俗習慣，使他們消除那種“在家千日好，出外半朝難”的感覺，從而既順利地完成工作，又心情舒暢。 六、接待工作的規(guī)格 來訪的客人，由哪位領導陪同，采取哪種規(guī)格接待，很值得研究。接待規(guī)格過高，會影響領導的日常工作；接待規(guī)格過低，則影響相互之間的關系。人們在長期的接待工作實踐中，探索出接待工作規(guī)格的三種形式 (即：高格接待，低格接待和對等接待 )以及如何采用這三種形式做好接待工作。 1.高格接待 所謂高格接待，是指陪客比來客職務高而采取的一種接待形式。高格接待有以下三種形式： (1)上級領導派一般工作人員向下級領導口授意見或要求，下級領導要高格接待，出面作陪。上級領導由于工作繁忙，一時抽不開身派一般工作人員到下級單位，口授意見或要求，作為派出的一般工作人員，他們是受上級領導的委托，是代表上級領導而來的。下級領導應十分重視前來口授的工作人員，應出面作陪，高格接待。這樣，上級領導的意見或要求才能及時、準確地傳達給下級領導，從而保證工作的順序開展。 (2)協(xié)作單位的領導派員到本單位商量重要事宜，本單位領 導要出面，高格接待，協(xié)作單位的領導派員到本單位商量重要的工作或共同完成某項重要的任務，派員是帶著協(xié)作單位領導的旨意而來的，他們代表對方的領導。本單位領導不能因為對方領導沒有前來而不出面或怠慢，而應主動熱情，高格接待，否則就會影響相互之間的關系，就難以共同完成工作任務，給雙方都帶來不應有的損失。因此，準確采用哪種接待規(guī)格影響很大。 (3)下級上訪，有重要的事情向上級領導匯報，要高格接待。下級上訪，有的是下了很大決心才來的，有的是向上級領導匯報極重要的事情，作為上級機關的領導，不能避而不見，叫一般的接待人員打發(fā) 人家。否則，將會影響上訪人員的工作積極性，給他們造成上級領導“架子大”的印象。更為嚴重的是，下級單位出現(xiàn)的重大問題或工作中的難題，得不到上級領導的支持、關心和幫助，將會造成難以預料的后果。因此，下級有重要事宜上訪，要高格接待。 以上是高格接待的幾種情況，在采用高格接待的時候應注意避免兩種情況：該高格接待的而低格接待，該低格接待的而高格接待。 2.低格接待 所謂低格接待，是指陪客比來客職務低而采用的一種接待形式，低格接待有以下三種形式： (1)上級主要領導或主管部門領導來本地視察、了解情況或做一些調查研究，這 種接待采用低格接待。上級部門的領導為了了解本地的實際情況，掌握第一手資料，往往需要深入基層作些調查研究，作為下級部門主要是幫助安排調查、了解的對象和單位，不一定要下級單位的領導親自陪同，那樣，將會影響下級領導正常工作的開展。同時，也會使上級部門領導難以了解到實際情況，因此，這種接待只需要低格接待就能使工作順利進行。 (2)外地參觀學習團和旅游團的接待工作只需采取低格接待。由于本單位在某工作中取得了某些成功的經(jīng)驗，往往會吸引外地的客人前來參觀學習，這種接待只需采取低格接待，安排好陪同人員，適當時候請單位領導出 面看望。另外，外地來的旅游團，他們是前來本地游覽區(qū)風景勝地或參觀名勝古跡的、并不帶有工作任務，這種接待也只要低格接待。 3.對等接待 所謂對等接待，是指陪客與客人職務、級別大體相同而采取的一種接待形式。除高格、低格接待的情況之外，大都是對等接待。對等有以下兩種形式： (1)對重要的來訪者，負責接待的領導要自始至終地陪同。在接待工作中，對一些重要的來客，除熱情、周到外，作為負責接待的領導，應該自始至終陪同，不能借口別的事情而影響接待工作。 (2)對來賓初到和臨別時對等接待，中間可以請適當人員陪同。本單位領導如 果有特殊工作或任務在短時間內必須完成，難以抽開身作陪同，應該向來賓說明情況，請求諒解，但要請適當?shù)娜藛T認真作好陪同。 總之，接待工作的規(guī)格問題，對黨務政務部門負責接待工作的同志來說，是一個很值得研究的問題。對來訪的客人，以哪種規(guī)格接待，應認真地加以考慮，切不可草率行事，否則將會造成嚴重的后果。 七、接待不同單位的人應注意問題 1.接待上級單位來人 上級單位到下級單位了解情況或考察研究問題有兩種情況：一是領導來；二是一般工作人員來。如果領導來，要請本單位領導親自出 面接待。在這種情況下，如果領導讓秘書人員 (接待人員 )在場，秘書人員可以參與接待。這時，接待人員應注意： (1)上級領導的詢問應由本單位領導回答 如果領導讓秘書談某些具體情況，秘書可以補充，但對整個工作的估價和對某些問題的分析，則不可過多涉及，而應由領導親自談。 (2)發(fā)表看法要與領導交換意見，取得一致 接待人員對本單位工作的評價以及對某些問題的認識如果與領導有分歧，應先與領導交換意見，取得一致。如不能一致，可以單獨向上級反映或在匯報會上提出，不要不分場合，隨意發(fā)表個人看法。 如果本單位領導不在，而上級領導要 求接待人員介紹情況或交待任務時，接待人員必須認真對待。應做到： (1)對所詢問的情況、問題，要實事求是地匯報 不了解或了解得不清楚的事，應明確表示“說不好”，不要敷衍或含糊回答，更不能編造。本單位領導歸來后，要將接待情況及時匯報。 (2)對上級領導交辦的任務，要原原本本地記錄下來，問清楚具體要求 能辦理的認真辦理，不知道應當如何辦理的，待領導歸來后，向領導匯報，按領導批示意見辦 (在向領導匯報時，可以提出參謀性的擬辦意見 )。 上級單位一般工作人員來了解情況，聯(lián)系接洽事宜，也要認真接待。應做到： (1)介紹情況 必須實事求是。 (2)對方提出的問題，如屬一般業(yè)務問題，可以根據(jù)有關規(guī)定處理，事后向本單位領導匯報。如屬重大問題或涉及較重要的政策原則問題，必須向領導匯報，根據(jù)領導意見辦理。 (3)如果來人要見本單位領導，則應由接待人員單獨向領導說明情況，征求領導意見后再安排是否見面。 2.接待平行單位來人 平行機關或兄弟單位來人，也有兩種情況：一是領導來；二是一般工作人員來。 (1)領導親自來 如果是領導來，應注意以下各項： 一般應由本單位領導接待，如果領導不在或因事不能分身，可經(jīng)領導委托或根據(jù)具體情況，由指定人員或接 待人員負責接待。 對方需要介紹情況，可以實事求是地介紹。 對方聯(lián)系具體業(yè)務工作時，可找本單位有關部門負責人共同接待。 對方提出的問題或聯(lián)系的事項比較重大，接待人員如果做不了主，可以把事項的具體情況記清楚，匯報給領導后再作定奪。 (2)一般工作人員來 對方是一般工作人員時，接待人員可以自行接待，態(tài)度要謙虛熱情。如果所聯(lián)系的事情屬本單位可以辦理的，即按章程辦理；如果接洽的問題屬于本單位其他主管部門的業(yè)務范圍，可以轉請主管部門辦理；如屬重大問題，則應向領導匯報后再行接洽。 在接待這些單位來人時，要留心互相交 流情況。接待者不僅要如實介紹本單位的情況，而且要主動了解對方的情況。通過接洽，不用走出辦公室就可以了解對方單位的工作進展及其他情況。如能把這些情況作為信息材料及時整理出來，提供給領導及有關部門，無疑會給本單位的工作帶來某些方便。 3.接待基層單位來人 本系統(tǒng)下屬單位來人，一般來說目的有二：一是匯報工作；二是請示工作。下屬單位來人，除領導指名找的或對方指名要求見領導的之外，一般由辦公室的接待人員接待。 屬于匯報工作的，接待人員要組織有關人員一同接待，認真做好記錄。其中有不清楚的地方，一定要問清。若來人對提出的 問題當時回答不了，可以請他記下來，待回去了解清楚后再補充匯報。如對方帶有書面材料，可請他只對書面材料作必要地說明，把材料留下即可。有的時候，對方匯報的問題很重要，又無書面材料，可在聽完匯報后請來人回去整理成書面材料報來。 對于來請示工作的，接待人員可以根據(jù)自己的職責和權限進行答復或辦理。凡是自己拿不準或自己職權以外的問題，都要經(jīng)過請示領導后再洽商辦理。如屬重要問題，要請對方寫成書面請示報告報來。凡是處理下級的請示，必須慎重對待，應視為上級機關對下級機關的答復意見，要謹防隨意性。 4.與來訪者初步交談 接待者 通過與來訪者初步交談，以詢問的方式把來訪者所要辦的事情和所要洽商的問題搞清楚。這里所說的問，并非簡單地問“您要辦什么事”，而是通過有禮貌的交談，問清楚以下問題：來人要洽商什么問題；所要洽商的問題和要辦的事情的來龍去脈和具體背景，即問題是怎么提出來的，經(jīng)過哪些部門哪些人員辦理過，現(xiàn)在辦到什么程度了；來人帶來的哪些材料，材料上有什么人或什么單位的批示意見等等。 在交談過程中，還應注意以下幾個方面： (1)驗看介紹信或身份證 來訪者坐定之后，要主動、熱情地問一下來人的所屬單位，來此有什么事情或者找誰。交談中對方可 能主動出示介紹信或工作證。這時，接待者應當認真負責地驗看。如果對方未主動出示介紹信或其他證件，接待者則應問他帶沒有帶介紹信，如果對方忘記了交驗介紹信，經(jīng)這一問，他就會把介紹信交給接洽人員。如果沒帶介紹信，出示能證明身份的證件也是可以的，一般聯(lián)系比較重要的事情則應帶介紹信。驗看證件不宜等到具體洽談問題時進行，也不宜把驗看的過程拖得太長。 (2)要盡量把情況問清 與來訪者談問題，要循序漸進。有時，要先請來人把主要問題談出來，然后根據(jù)交談中得到的線索繼續(xù)發(fā)問，直到把問題搞清楚，如果來人是匯報工作或請示工作，則應根 據(jù)規(guī)定，轉請有關領導或有關部門接洽；如果是反映情況，則應較詳細地詢問并認真記錄，然后根據(jù)自己的職權處理或送主管領導閱示。如果是上訪的，則應根據(jù)本部門的職責進行辦理。如果本部門有接待上訪的任務，則要比較詳細地詢問，追根尋源，盡量把情節(jié)搞清楚，然后報請有關領導閱處。如果本部門沒有接待上訪的職責，則應請來人到主管上訪的部門去談問題。 第二節(jié) 禮儀活動 一、開幕 (開業(yè) )典禮 一個組織或企業(yè)舉行一個氣氛熱烈、隆重大方的開幕 (開業(yè) )典禮，將會為自身創(chuàng)造良好的社 會形象，給公眾留下深刻美好的記憶。因為這是組織或企業(yè)向社會和公眾第一次展現(xiàn)自身，它體現(xiàn)出組織或企業(yè)領導人的組織能力、社交水平以及企業(yè)的文化素質，往往會成為社會公眾取舍和親疏的重要標準。通過邀請知名人士和記者參加，還可以擴大影響，增強知名度。辦公室人員應該重視并精心安排好這一活動。 開幕 (開業(yè) )典禮的必備工作和注意事項： 1.精心擬定出席典禮的賓客名單 邀請的賓客一般應包括政府有關部門負責人、社區(qū)負責人、知名人士、社團代表、同行業(yè)代表、新聞記者、員工代表以及公眾代表等。對邀請出席典禮的賓客要提前將請柬送達其手 中。 2.擬定典禮程序 典禮程序一般為：宣布典禮開始、宣讀重要來賓名單、致賀詞、致答詞、剪彩。 3.擬寫答詞、賀詞 事先確定致賀答詞人名單，并為本單位負責人擬寫答詞，賀詞和答詞都應言簡意賅，要能起到溝通感情、增強友誼的目的。 4.確定剪彩人員 參加剪彩的除本單位負責人外，還應請來賓中地位較高、有一定聲望的知名人士共同剪彩。 5.安排各項接待事宜 應事先確定簽到、接待、剪彩、放鞭炮、攝影、錄像、擴音等有關服務人員，這些人員要在典禮前到達指定崗位。 6.安排一些必要的余興節(jié)目 為造成熱烈歡快的喜慶氣氛，在典禮進 行過程中可以安排鑼鼓、鞭炮禮花、舞獅耍龍等節(jié)目，還可以伴以一些小型民間歌舞。 7.組織參觀 典禮儀式結束后，可以組織來賓參觀本企業(yè)的生產(chǎn)設施、服務設施，以及產(chǎn)品或商品陳列。這是讓上級、同業(yè)和社會公眾了解自己、宣傳產(chǎn)品或商品的好機會。 8.廣泛征求意見 通過座談和留言的形式廣泛爭求意見，并盡快將意見和建議綜合整理出來，以達到總結經(jīng)驗、鼓舞士氣的目的。 開幕典禮的形式不復雜、用時也不多，但要辦得熱烈隆重，豐富多彩，給人留下強烈深刻的良好印象并不是件容易事。要使這項活動達到預期的目的，辦公室人員應做到準備充分、舉 止熱情、頭腦冷靜、善于鼓動、指揮有序。如果在程序安排和具體接待中稍有不慎，不但會破壞典禮活動，還會影響企業(yè)的形象，其內涵的損失是難以計算的。 二、治喪活動 公葬、私葬都存在治喪活動，這里主要談公葬治喪活動。公葬治喪活動包括五個程序： 1.發(fā)布訃告 訃告是一種報喪的文書，一般由死者的治喪委員會發(fā)出。訃告的大致寫法： (1)標題寫“訃告”兩字 (2)下文寫明死者的姓名，身份、因何逝世、逝世的具體時間、地點、終年歲數(shù)。終年也有寫成享年的。一般用享年指自己的長輩或受到人的敬重的老者。 (3)通知吊唁、開追悼會的時間、地點。 (4)署名發(fā)訃告的個人或團體的名稱以及發(fā)訃告的時間。 (如附樣 ) 訃 告 某集團公司董事長先生，因病醫(yī)治無效，不幸于二 00年月日下午四時三十三分在醫(yī)院逝世，終年 79歲。定于二 00年月日上午九時整在殯儀館舉行追悼會。 治喪委員會 二 00年月日 一般而論，對威望高、級別高，并且要舉行隆重治喪儀式的死者， 則要發(fā)布“公告”，同時還要發(fā)出治喪委員會名單。 有的不舉行儀式，在報紙上發(fā)一條消息，雖沒有寫明訃告，但也起到了訃告的作用，訃告要用白紙黑字寫，以示沉重。 2.向遺體告別或瞻仰遺容 這個儀式一般在靈堂舉行。死者通過整容后遺體放在靈堂前面，周圍可放些鮮花和綠葉，靈堂兩側放花圈。死者的親屬應站在死者的右前方。前來向遺體告別或瞻仰遺容的人員從大門進入后，先鞠躬表示哀悼，再繞死者半圈，向死者告別，最后與死者的親屬握手表示慰問，再從另一側出廳，向遺體告別儀式結束。 3.送火葬場火化 向遺體告別儀式結束后，由單位負責同志 與親屬護送遺體到火葬場火化，注意靈車前要放白花，靈車的速度不能開得太快。 4.舉行追悼會 死者的骨灰盒安放在參加追悼會人員的正面。骨灰盒上面懸掛死者的遺像，兩側擺放花圈。追悼會的主持人首先應帶領大家向死者遺像三鞠躬，然后介紹單位的領導致悼詞。悼詞的寫法主要分三部分： (1)標題，通常情況下用“先生在先生追悼會上的悼詞”。 (2)正文：主要由三部分組成：一是悼念者的心情，即表示深切悲痛和哀悼；二是死者的生平概況，簡歷、主要功績等；三是勉勵人們向死者學習。 (3)結尾，多用哀悼結尾，如：先生永 垂不朽。 5.結束事宜處理 追悼會結束后，由治喪委員會負責人和死者親屬護送骨灰盒到安葬處。 三、吊唁活動 吊唁是對死者表示沉重哀悼、對生者表示安慰的一種禮貌行為，對某一單位有影響的人物、過去的良師摯友的逝世或舉行謁墓、立碑等活動，常需要派人前往或發(fā)唁電、唁函進行吊唁。 1.派人前去吊唁 前往的人員通常要履行簽名、獻花圈、默哀三個程序，然后再按死者單位的安排進行活動。 2.發(fā)唁電和唁函 唁電或唁函通常有兩種形式，一種是以單位名義向死者單位或親屬發(fā)出的；另一種是以個人名義發(fā)的。以單位 名義發(fā)的唁電，致哀對象一般是原單位的重要領導人或在工作中有過突出貢獻的人。由于發(fā)唁電單位與逝世者相距較遠，來不及前往悼念，因而以唁電形式來表示哀悼，這種唁電的寫法是：標題“唁電”兩個字。開頭寫收唁電單位或逝世者家屬姓名和稱呼。正文內容： (1)用一兩句話直抒對死者逝世的悲痛心情。 (2)簡述逝世者生前的功績和優(yōu)良品德。 (3)向死者家庭表示親切的慰問。結尾寫“特電慰問”、“肅此電達”之類的話。最后署名及年、月、日。如果是通過以個人名義發(fā)的唁電，這種形式往往是發(fā)唁電者同逝世者生前是良師或摯友，有過密切的交往， 獲悉噩耗后，十分悲痛，以唁電表示悼念。這種唁電的寫法是：標題“唁電”兩個字。開頭寫逝世者家屬的姓名、稱呼或逝世者單位。正文內容： (1)表達自己獲悉噩耗后的悲傷之情。 (2)簡略概括同死者的交往，表現(xiàn)死者的美德和難能可貴的精神。 (3)表達致哀者化悲痛為力量的決心。結尾向死者家屬表示親切的問候。最后署名及年、月、日。 寫唁電語言要精練、文字要簡潔、行文要深沉，切忌濫用修飾詞。 四、追認活動 追認活動主要是對那些為保衛(wèi)祖國和保護國家財產(chǎn)而光榮犧牲、為擒拿兇犯而獻身、為搶救別人而獻出 生命、為搶險救災而英勇犧牲等人士而召開的會議，會上要追認他們?yōu)榱沂炕蚬伯a(chǎn)黨員、共青團員。 追認活動應按下面介紹對照進行： (1)布置會場，要表現(xiàn)出嚴肅、沉重的氣氛，一般要有橫幅、遺像、主席臺、花圈。 (2)全體到會者向被追認者致哀。 (3)由領導同志宣讀追認文件。 (4)介紹英雄事跡。 (5)請各界代表發(fā)言。 (6)被追認者家屬講話。 (7)同被追認者家屬握手慰問。 (8)向被追認者家屬頒發(fā)追認證書。 (9)會議結束后，領導和被追認者家屬先退場，與會人員后退場。 五、命名與頒獎 進行命名與頒獎，是命名、頒獎儀式中的一個高潮。應該做到有條不紊，萬無一失。 1.在進行命名與頒獎時應注意的事項 (1)應在事先安排周密 如果是頒發(fā)錦旗，在儀式開始時，錦旗就應安放在主席臺上最前一排的桌子前，使其引入注目。如果是頒發(fā)獎狀。工作人員應事先在后臺做好分工，由專人負責遞送。由哪位領導人員向哪個對象進行命名或頒獎，也應在事先告知。另外，接受命名和受獎人員應注意哪些事項，同樣要在事先和被接受命名和頒獎的有關人員通好氣。 (2)進行命名與頒獎時要忙而不亂 當主持人宣布命名、頒獎開始后，在主席臺下的工作人 員應把接受命名和受獎的人員井然有序地引上主席臺，然后“對號入座”，把他們引到領導人員面前，自己則迅速離去。負責遞送命名狀、命名錦旗與獎狀的工作人員，應迅速把上述各物遞交給領導人員。領導人員在把錦旗、獎狀雙手遞交給接受命名與受獎的人員時，應主動和其握手，并表示“祝賀”與“希望”。如果頒獎時分有等級，應按次序宣布獲一等獎的先上臺，待一等獎獲得者走下主席臺時，再宣布獲二等獎的上臺。依次類推。當然，有時為了最后把會議推向高潮，也可先發(fā)三等獎，再發(fā)二等獎，最后發(fā)一等獎。 (3)要為攝影和錄像提供方便 大會上，如有報社 、電臺或電視臺記者采訪，儀式主持應盡可能為記者的攝影和錄像、錄音提供方便。一般可讓記者在儀式開始前就對現(xiàn)場進行觀察，以便選擇最佳角度或捕捉到最佳畫面。 2.接受命名與受獎的禮儀 為使命名與頒獎儀式能有條不紊地進行，接受命名、受獎的人員，在禮儀上應注意以下幾點： (1)在臺上應站得穩(wěn)健、優(yōu)雅、端莊和大方 接受命名與受獎的人員，要注意自身的儀容美。服飾要整潔、體面，但應避免穿經(jīng)常需要整理的衣服，例如，所穿的衣服需要反復地整理腰帶或其他裝飾，這不僅會自己分神，在別人看上去也會很累贅。女性如佩戴飾品，同樣不可過多過 繁。若頭上弄得花花綠綠，就反有些俗不可耐了。 (2)要聽從工作人員的指揮 當工作人員按大會程序把接受命名和受獎的人員引上主席臺時，應當隨喚列隊上臺。在走上主席臺時，雙目應平視，頭要正。如低頭走路，就顯不出精神。左顧右盼，同樣不合乎禮儀；聳肩縮脖或兩肩左搖右晃，則更加顯得不雅觀。 (3)接受命名與受獎，一般都是與領導人員相對而立，距離相隔一步左右 當領導人員把命名狀或獎狀授予自己時，要面含微笑，鄭重地伸出雙手去接，然后，騰出右手與授獎者親切握手，并表示謝意。如果授獎的領導人員問及自己的年齡、姓名、工作單位時， 要簡要地予以回答。接著就應轉過身來面向全場來賓，把命名狀或獎狀等高高舉起，向與會者表示謝意，并深深地一鞠躬。當工作人員示意走下主席臺時，要迅速予以配合。接受命名與受獎時如果同時又領到別的獎品，不應為了了解其是何物而當場拆開來看，如這樣做，是很失禮儀和體面的。 管 理 工 具 1 電話接待服務規(guī)定 本公司為了規(guī)范辦公人員的電話接待服務，特制定如下規(guī)定： 第一條 響鈴時。電話鈴聲響起之后，應盡快拿起話筒。在電話鈴聲響起三次之內 ，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快。 第二條 找人時。來電話指名找人，應迅速把電話轉給要找的人。如果不在，應明確告訴對方，如果需要留言，必須作好記錄。 第三條 接聽時。一般由最低職位的員工接聽，但是，新員工對企業(yè)情況知之不多，不要搶接電話，以免一問三不知，給客戶留下不良印象。 第四條 聲小時。對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方，“對不起，聲音有點小。” 第五條 通話時。通話時如果有其他客戶進來，不得置之不理，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應有禮貌地說，“請您稍等”， 然后捂住送話筒，小聲交談。 第六條 中斷時。通話中突然中斷，應該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因。 第七條 掛斷時。打完電話，不要自己先掛斷電話，應該等對方掛斷之后再輕輕放下。 第八條 高峰時。在業(yè)務通話高峰時，盡量不要往外打電話，不要占線時間太長，并且設法告訴客戶，“現(xiàn)在正是進電話高峰時間，對不起”。 管 理 工 具 2 參觀管理規(guī)定 第一條 申請與許可 1.欲參觀公司者，必須事先與預約室主任聯(lián)系，填寫“參觀公司申請書”，并正式 提出申請，然后，轉交相關部門負責人審批。 2.相關部門對“參觀公司申請書”進行審核，一經(jīng)批準即轉交總務部。 3.由總務部填寫參觀內容、范圍與路線，然后交副總裁審批。 第二條 許可資格 1.凡持有公司印制的“公司參觀許可證”者，有資格進入公司參觀。 2.凡事先用電話或其他方式與本公司聯(lián)系、并經(jīng)總務部批準者，有資格進入公司參觀。 3.凡合乎下列條例，并經(jīng)副總裁許可者，有資格進入公司參觀。 (1)事先與本公司總部或其他事業(yè)部門聯(lián)系過，并征得有關部門許可者。 (2)主顧及其介紹給本公司的人。 (3)政府機構、社 會公眾團體及其介紹給本公司的人。 (4)其他希望參觀者。 第三條 參觀者胸卡 申請者必須向公司總務部出示“公司參觀許可證”以及“參觀公司申請書”，領取“參觀者胸卡”?？倓詹吭趨⒂^公司申請書上填寫“許可編號”，轉交門衛(wèi)。 第四條 拍照 1.一般情況下禁止外來參觀者在作業(yè)現(xiàn)場拍照。 2.和本公司有關系的公司，員工如果對所參觀某機械設備感興趣，希望拍攝該設備的照片，必須向總務部經(jīng)理請示。 3.總務部經(jīng)理可以在獲得該生產(chǎn)主管同意的前提下，指定專人對該設備所需要部分進行拍照并以公文形式把照片寄給參觀者主管。 4.為了防止所拍攝照片被過量復制，應由所在生產(chǎn)廠保管底片。 5.本公司設備的照片，不得擅自公開刊登，如果有必要刊登，必須事先請示公司工程部。 管 理 工 具 3 來賓參觀接待辦法 第一條 為促進公共關系，擴大宣傳效果，兼顧公司機密，特制定本辦法。 第二條 參觀種類 1.定時參觀：先以公文或電話預先約定參觀時間與范圍。定時參觀又分為以下三種： (1)團體參觀：機關學?；蛏鐣F體約定來公司參觀。 (2)貴賓參觀：政府官員、社會名流以及國內外各大企業(yè)負責人經(jīng) 公司允準前來參觀。 (3)普通參觀：一般客戶或業(yè)務有關人員來公司參觀。 2.臨時參觀：因業(yè)務需要臨時決定來公司參觀。 第三條 接待方式 1.團體參觀：凡參觀人數(shù)能在會客室容納者，均以茶點招待，否則一律免于招待，至于陪同人員由管理部門協(xié)調有關部門決定。 2.貴賓參觀：按公司通知以咖啡、糕點、冷飲或其他方式招待，并由公司高級管理人員陪同。 3.普通參觀：以茶點招待，由管理部或有關部門派人陪同。 4.臨時參觀：同普通參觀。 第四條 參觀規(guī)則 1.貴賓參觀及團體參觀：由公司核準并于參觀前三日將參觀通知單填送各 公司管理部門，作為辦理接待的憑證，意外時應先以電話通知后補通知單。 2.普通參觀：由各部經(jīng)理核準，并于參觀前一日將參觀通知單填送公司，以利于接待。但參觀涉及兩個部門以上者，應視同團體參觀辦理。 3.臨時參觀：由各部經(jīng)理核定，并于參觀前一小時以電話通知各公司管理部辦理接待。如參觀涉及兩個部門以上者，應同管理部協(xié)調辦理。 4.未經(jīng)核準的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領參觀人員參觀者，按泄露商業(yè)機密論。 5.參觀人員除特準者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。 第五條 本辦法如有未盡事宜可以隨時研究修 正。 第六條 本辦法呈報公司核準后公