管理學(xué)基礎(chǔ)【武漢大學(xué)管理學(xué)教程】

1 管理學(xué)基礎(chǔ)（第二版） 胡昌平 編著 武漢大學(xué)出版社 2 內(nèi)容提要 本書立足于社會(huì)信息化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及科技進(jìn)步環(huán)境，在全面闡述管理學(xué)基本原理與方法的基礎(chǔ)上，突出在傳統(tǒng)理論基礎(chǔ)和管理實(shí)踐發(fā)展上的創(chuàng)新，以此出發(fā)，討論了現(xiàn)代管理中的組織設(shè)計(jì)與建設(shè)、流程管理、決策、計(jì)劃、控制、創(chuàng)新管理以及管理溝通與管理信息活動(dòng)的組織；本書強(qiáng)調(diào)信息化與知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的管理變革，歸納了有關(guān)前沿研究的新進(jìn)展。本書不僅可以作為高等學(xué)校有關(guān)專業(yè)的管理學(xué)教材，同時(shí)也可供專業(yè)人員和實(shí)際工作者參考。 3 前 言 管理是人類社會(huì)活動(dòng)的基本保證。美國學(xué)者孔茨指出，自人類開始形成群體去實(shí)現(xiàn)個(gè)體無法達(dá)到的目標(biāo)以來，便通過組織來約束群體活動(dòng)，在實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)中滿足個(gè)體多方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，作為一門科學(xué)的管理學(xué)的學(xué)科地位得以確立。 管理學(xué)是一門以實(shí)踐為基礎(chǔ)的綜合性學(xué)科，在長期發(fā)展中，特別是經(jīng)過近100 多年的發(fā)展，形成了相對(duì)完整的學(xué)科體系。 20 世紀(jì)中期以來的 50 年，在科學(xué)技術(shù)生產(chǎn)力發(fā)展的推動(dòng)下，人類社會(huì)進(jìn)入到一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，其重要標(biāo)志是社會(huì)的信息化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起以及基于開放環(huán)境的全球經(jīng)濟(jì) 整體化發(fā)展。在這一背景下，組織管理正面臨著觀念轉(zhuǎn)變、機(jī)制變革和社會(huì)發(fā)展所帶來的挑戰(zhàn)，各國隨之在各自的實(shí)踐中不斷豐富和發(fā)展管理學(xué)理論，構(gòu)建了基于現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的管理學(xué)新的體系。盡管在管理學(xué)研究中尚有多種學(xué)術(shù)派別和理論，但管理活動(dòng)的開放化與全球化，正使各派理論相互作用和融合，特別是一些新的管理思想和實(shí)踐，已被人們廣泛認(rèn)可。 在面向新世紀(jì)的社會(huì)發(fā)展中，管理學(xué)作為一門研究人類管理活動(dòng)規(guī)律、管理方法、技術(shù)及其應(yīng)用的學(xué)科，涉及諸多學(xué)科的理論與方法。本教材作為教育部面向 21 世紀(jì)教材的編寫，其基點(diǎn)在于全面闡述管理學(xué)的基本原理 、基本方法和基本管理實(shí)踐，突出在傳統(tǒng)理論基礎(chǔ)和實(shí)踐發(fā)展上的體系創(chuàng)新。在構(gòu)建本書框架時(shí)，我們按教學(xué)大綱要求，以國際上管理學(xué)經(jīng)典著作所確立的理論、方法為主體內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合管理學(xué)的新發(fā)展以及交叉學(xué)科的近期成果，在較高的起點(diǎn)上構(gòu)建了本書的基本體系結(jié)構(gòu)。對(duì)于管理學(xué)發(fā)展的一些前沿問題，本書也作了概括性討論和圍繞重點(diǎn)問題的研究性歸納。我們的目的是，使高等學(xué)校的本科學(xué)生及實(shí)際工作部門人員通過基礎(chǔ)理論的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)地掌握管理學(xué)原理和面向?qū)嶋H問題的研究方法，以適應(yīng)管理科學(xué)領(lǐng)域創(chuàng)新人才的培養(yǎng)及其知識(shí)更新的要求。 本書初版于 2001 年。在本書出版中，作者得到了康仲遠(yuǎn)教授的多方支持與幫助。在康仲遠(yuǎn)教授主持的“面向 21 世紀(jì)信息管理類專業(yè)教學(xué)內(nèi)容和課程體系改革研究”重大項(xiàng)目完成之時(shí)，本書作為項(xiàng)目成果之一，經(jīng)教育部組織的專家評(píng)審和審批，作為“面向 21 世紀(jì)課程教材”，正式出版。在此，特表示對(duì)康仲遠(yuǎn)教授的謝意。 4 本書第一版面世后，曾 6 次重印，有幸再版，作者感謝使用本書的兄弟院校師生、專家和讀者。在本書修訂再版中，除吸收管理學(xué)領(lǐng)域最新成果外，其內(nèi)容結(jié)構(gòu)的安排，采納了各方面有益的建議。 本書分為 12 章，在論述管理實(shí)踐與理論發(fā)展的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地闡述了科 學(xué)管理原理，按管理過程與方法，討論了現(xiàn)代管理中的組織設(shè)計(jì)與建設(shè)、流程管理、決策、計(jì)劃、控制、創(chuàng)新以及管理溝通與管理信息活動(dòng)的組織。與此同時(shí)，本書強(qiáng)調(diào)了信息化與知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的管理變革，歸納了管理學(xué)前沿研究的新進(jìn)展。本書立足于管理學(xué)基礎(chǔ)理論的應(yīng)用，注意到以實(shí)踐為基礎(chǔ)的理論體系的完整性。為了進(jìn)一步反映國外管理實(shí)踐與理論進(jìn)展，我們?cè)诟戒浿杏羞x擇地收錄了一些典型的國外案例，對(duì)于國內(nèi)案例，讀者可以通過調(diào)查，進(jìn)行有針對(duì)性的研究。 在本書再版之際，作者對(duì)武漢大學(xué)出版社嚴(yán)紅、詹密老師深表謝意，感謝對(duì)她們本書出版所付出的辛勤 勞動(dòng)。對(duì)于書中的疏漏，請(qǐng)專家和讀者指正。 胡昌平 2009 年 9 月于武漢大學(xué) 5 目 錄 1 管理與管理學(xué) 1.1 人類的社會(huì)實(shí)踐與管理活動(dòng) 1.2 管理職業(yè)與管理職能 1.3 管理性質(zhì)與管理素質(zhì) 1.4 管理學(xué)及其結(jié)構(gòu)體系 2 管理思想與管理理論的發(fā)展 2.1 古代的管理實(shí)踐與管理思想的形成 2.2 近代管理思想與管理理論 2.3 現(xiàn)代管理思想與管理理論 2.4 面向未來的管理思想與理論的新發(fā)展 3 管理的社會(huì)環(huán)境與社會(huì)機(jī)制 3.1 管理的社會(huì)環(huán)境 3.2 基于社會(huì)信息流的組織 管理模式 3.3 管理的社會(huì)倫理與道德規(guī)范 3.4 管理的社會(huì)責(zé)任與社會(huì)監(jiān)督體制 3.5 組織的國際化發(fā)展與跨文化管理 4 組織設(shè)計(jì)與組織建設(shè) 4.1 組織設(shè)計(jì)與建設(shè)的要求、依據(jù)、原則和程序 4.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與機(jī)構(gòu)設(shè)置 4.3 組織崗位設(shè)計(jì)與權(quán)力分配 4.4 組織運(yùn)行設(shè)計(jì)與制度安排 4.5 組織變革與組織創(chuàng)新 5 組織流程與流程管理 5.1 基于業(yè)務(wù)流程的組織活動(dòng)管理 5.2 供應(yīng)鏈流程與供應(yīng)鏈管理 5.3 基于流程的全面質(zhì)量管理 5.4 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)、精益生產(chǎn)與敏捷制造的流程管 理 5.5 組織業(yè)務(wù)流程再造 6 6 領(lǐng)導(dǎo)工作與人力資源管理 6.1 領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)行為與領(lǐng)導(dǎo)工作 6.2 人力資源配置與管理 6.3 人力資源管理中激勵(lì) 6.4 組織活動(dòng)中的協(xié)調(diào) 7 管理中的決策 7.1 管理決策與管理決策過程 7.2 管理決策的組織 7.3 管理決策方案的選擇 7.4 管理決策的實(shí)現(xiàn)原則與決策體系的優(yōu)化 8 目標(biāo)管理與計(jì)劃管理 8.1 目標(biāo)與目標(biāo)管理 8.2 計(jì)劃目標(biāo)活動(dòng)與計(jì)劃管理 8.3 組織的計(jì)劃體系與計(jì)劃內(nèi)容安排 8.4 計(jì)劃方法與技術(shù) 9 管理中的控制 9.1 控制論及其在管理中的應(yīng)用 9.2 管理控制的組織層次 9.3 管理控制過程與環(huán)節(jié) 9.4 管理控制方式的選擇與引用 10 知識(shí)創(chuàng)新與創(chuàng)新項(xiàng)目管理 10.1 知識(shí)創(chuàng)新及其體系構(gòu)建 10.2 知識(shí)創(chuàng)新項(xiàng)目戰(zhàn)略決策及其風(fēng)險(xiǎn)控制 10.3 知識(shí)創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施中的管理 10.4 知識(shí)創(chuàng)新項(xiàng)目過程優(yōu)化 10.5 創(chuàng)新項(xiàng)目成果的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) 11 管理溝通與管理信息活動(dòng) 11.1 管理溝通與信息交流 11.2 基于信息流組織的管理信息系統(tǒng)及其演化 7 11.3 管理信息系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)行 11.4 跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通的組織 11.5 集成信息門戶及其構(gòu)建 12 信息化中的組織運(yùn)行與管理 12.1 社會(huì)信息化與組織管理信息化 12.2 基于網(wǎng)絡(luò)的組織運(yùn)行管理 12.3 聯(lián)盟組織運(yùn)行與管理 12.4 組織的知識(shí)管理 附錄 參考文獻(xiàn) 8 11.2 基于信息流組織的管理信息系統(tǒng)及其演化 管理信息系統(tǒng) (Management lnformationSystems，簡稱 MIS) 是為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，對(duì)管理信息流進(jìn)行系統(tǒng)化綜合處理，并輔助各級(jí)管理人員進(jìn)行管理決策的信息系統(tǒng)。因此， MIS 的開發(fā)面 對(duì)整個(gè) 組織的管理職能，而其中各項(xiàng)信息處理技術(shù)的應(yīng)用，如計(jì)算 機(jī)軟、硬件系統(tǒng)的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)及通信設(shè)施的配置，都必須服從于管理過 程和決策過程的要求。 11.2.1 基于管理信息流的管理信息系統(tǒng) . MIS 的發(fā)展與管理科學(xué)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展密切相關(guān)，其發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，即單項(xiàng)事務(wù)處理階段、綜合數(shù)據(jù)處理階段和系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理階段。 單項(xiàng)數(shù)據(jù)處理階段。 20 世紀(jì) 60 年代，由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本身的限制，數(shù)據(jù)處理往往沿用科學(xué)計(jì)算的方法，處理一件事就要編一 個(gè)程序，而且只有一種固定的輸出形式，其功能單調(diào)；通常，只是 局部地代替管理人 員的勞動(dòng)，并沒有引起管理體制質(zhì)的變化。 綜合數(shù)據(jù)處理階段。由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，外存儲(chǔ)器的普遍使用，擴(kuò)大了信息處理的容量；操作系統(tǒng)日益完善和信息處理 技術(shù)的進(jìn)步，導(dǎo)致了多終端聯(lián)機(jī)系統(tǒng)的出現(xiàn)，管理人員可在工作 現(xiàn)場通過終端使用計(jì)算機(jī)，進(jìn)行現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集、信息處理和接受命令信息，這就為數(shù)據(jù)的綜合處理創(chuàng)造了條件。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理階段。計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，大容量磁盤的采用，分布式處理系統(tǒng)的形成，數(shù)據(jù)庫技術(shù)的進(jìn)步，使計(jì)算機(jī)能夠把組織活動(dòng)過程中的數(shù)據(jù)全面地收集和存儲(chǔ)起來，完整地處理包括企業(yè)在內(nèi)的多種組織的各項(xiàng) 業(yè)務(wù)，并向各部門提供數(shù)據(jù)。發(fā)展到這個(gè)階段，對(duì)于企業(yè)來說，產(chǎn)、供、銷全過程均由計(jì)算機(jī)控制，計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)也為政府提供決策信息，因而形成了以信息系統(tǒng)為主體的管理模式，從而促進(jìn)了人員管理素質(zhì)的普遍提高，使整個(gè)管理系統(tǒng)發(fā)生了質(zhì)的變化。 當(dāng)前， MIS 是指輸入組織運(yùn)行及環(huán)境信息，輸出供組織管理及業(yè)務(wù)人員使用的有用信息的這樣一個(gè)信息處理系統(tǒng)，用以輔助各級(jí)管理人員的管理活動(dòng)和支持 9 組織運(yùn)行?？梢?， MIS 著眼于系統(tǒng)化的科學(xué)管理，從而將組織從解決孤立問題的水平，提高到系統(tǒng)觀察、系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理和解決業(yè)務(wù)問題的水平。 MIS 的任務(wù)是收 集能準(zhǔn)確地、有效地用于管理部門的各種數(shù)據(jù)，為各級(jí)管理人員提供綜合性的、有價(jià)值的信息和資料。具體地說，一般有以下幾項(xiàng)工作： 用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)處理和提供信息，排除使用前后矛盾的不完整的數(shù)據(jù)； 利用指定的數(shù)據(jù)關(guān)系式分析數(shù)據(jù)，用以預(yù)測未來； 完整地、及時(shí)地提供在管理和決策過程中應(yīng)用的數(shù)據(jù)； 向各級(jí)管理機(jī)構(gòu)提供詳細(xì)程度不同的報(bào)告，縮短分析和解釋時(shí)間； 為組織運(yùn)行提供全方信息支持； 以最低的費(fèi)用、最快的速度向業(yè)務(wù)提供精確而可靠的信息，提高組織效益。 企業(yè)管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成是十分典型的，因此可以以企業(yè)管理信息系統(tǒng) 為例說明管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，信息量大，涉及面廣，MIS 一般可以根據(jù)決策層次和管理職能層的信息處理方式，分成若干個(gè)相互關(guān)聯(lián)的子系統(tǒng)。 MIS 子系統(tǒng)的劃分是相對(duì)的，而不是固定不變的。在企業(yè)中，根據(jù)不同的管理對(duì)象，可以劃分為如下的基本職能子系統(tǒng)：生產(chǎn)技術(shù)管理子系統(tǒng)、計(jì)劃管理子系統(tǒng)，基本生產(chǎn)作業(yè)子系統(tǒng)，物資供應(yīng)子系統(tǒng)，產(chǎn)品銷售子系統(tǒng)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)子系統(tǒng)，人事管理子系統(tǒng)，質(zhì)量管理子系統(tǒng)，庫存管理子系統(tǒng)等。 MIS 的發(fā)展歷史較短，目前還處于引用其他學(xué)科的學(xué)說來組成信息系統(tǒng)的基本理論的階段。計(jì)算機(jī) 科學(xué)為其提供了計(jì)算技術(shù)和信息傳遞技術(shù)的基礎(chǔ)，運(yùn)籌學(xué)提供了建立模型和最優(yōu)化的技術(shù)基礎(chǔ)，系統(tǒng)工程提供了系統(tǒng)分析和系統(tǒng)規(guī)劃的方法論基礎(chǔ)。 在我國，管理信息系統(tǒng)的建設(shè)始于 20 世紀(jì) 70 年代末，比發(fā)達(dá)國家晚 20 年左右。但是，我國信息系統(tǒng)發(fā)展較快；在發(fā)展中，我國各個(gè)地區(qū)、各個(gè)單位管理信息系統(tǒng)的發(fā)展的不平衡問題，值得關(guān)注。 目前，企事業(yè)單位信息管理的特點(diǎn)是：流動(dòng)性大的信息，由各部門分別管理，每個(gè)部門只掌握與自己有關(guān)的有限信息；對(duì)流動(dòng)性小的歷史性信息，則由專門機(jī)構(gòu)來管理，且以分散的形式存在。企業(yè)信息系統(tǒng)可分為四大類，為不同的 組織層次服務(wù)，即作業(yè)層系統(tǒng)、知識(shí)層系統(tǒng)、管理層系統(tǒng)、戰(zhàn)略層系統(tǒng)。 10 作業(yè)層系統(tǒng) (TPS)。 TPS 是執(zhí)行和記錄從事經(jīng)營活動(dòng)的計(jì)算機(jī)化系統(tǒng)，這類系統(tǒng)是企業(yè)應(yīng)用最早，也是最基本的實(shí)用系統(tǒng)。在作業(yè)層內(nèi)，任務(wù)、資源和目標(biāo)是預(yù)先確定的高度結(jié)構(gòu)化的； TPS 系統(tǒng)有兩個(gè)特點(diǎn)：一是可以跨越企業(yè)與其外在環(huán)境之間的邊界；二是為其他系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息。 知識(shí)層系統(tǒng)。包括知識(shí)工作系統(tǒng) (KWS)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng) (OAS)，它們是為企業(yè)知識(shí)層管理服務(wù)的。 KWS，如科學(xué)或工程設(shè)計(jì)工作站，能促進(jìn)新知識(shí)的創(chuàng)造和保證新的知識(shí)及技術(shù)同企業(yè)經(jīng)營結(jié) 合，當(dāng)經(jīng)濟(jì)從對(duì)商品制造的依賴轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?wù)、知識(shí)和信息依賴轉(zhuǎn)時(shí)，企業(yè)生產(chǎn)力的提高將越來越依靠知識(shí)層系統(tǒng)。 管理層次系統(tǒng)。包括事務(wù)管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng) (DSS)，這是管理信息系統(tǒng)在 TPS 基礎(chǔ)上的發(fā)展，旨在為企業(yè)的管理層服務(wù)，為高層管理者提供決策信息，為中、高層管理者提供報(bào)告、報(bào)表；同時(shí)向相關(guān)人員隨時(shí)提供企當(dāng)當(dāng)前狀況和歷史記錄的查詢，對(duì)企業(yè)的基本運(yùn)作提供報(bào)告。 戰(zhàn)略層系統(tǒng) (ESS)。它為企業(yè)的戰(zhàn)略管理服務(wù)，這類系統(tǒng)處理非結(jié)構(gòu)化決策問題并建立相應(yīng)的計(jì)算機(jī)通信環(huán)境， ESS 的信息來源可以是外部的，也可以是內(nèi)部的 MIS 和 DSS 提供的匯總信息，它主要側(cè)重于減少戰(zhàn)略決策者在獲取所需信息時(shí)所付出的時(shí)間和精力。 以上系統(tǒng)在企業(yè)中可以方便地集成。所謂系統(tǒng)的集成，是指將不同的系統(tǒng)所提供系統(tǒng)信息進(jìn)行整合，使之成為一體。另一方面，上述各類系統(tǒng)中， TPS 是其他系統(tǒng)的主要信息來源， ESS 主要從底層系統(tǒng)接收信息，系統(tǒng)可以互相交換數(shù)據(jù)。系統(tǒng)間的集成是系統(tǒng)長期發(fā)展、演變的結(jié)果。值得指出的是，在管理的系統(tǒng)發(fā)展中，決策支持系統(tǒng)（ DSS）和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（ OAS）的應(yīng)用體現(xiàn)了管理信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合以及信息管理的智能化。這一趨勢(shì)導(dǎo)致了 管理信息系統(tǒng)從傳統(tǒng)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變。 傳統(tǒng)的管理體制突出企業(yè)各部門管理層次和工作環(huán)節(jié)的線性銜接。由于業(yè)務(wù)量的不斷增加，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)過程變得更加復(fù)雜，不斷增加的中層人員，使得企業(yè)高層管理者與管理對(duì)象的距離擴(kuò)大；企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常常難以體現(xiàn)管理要素的變化，因而不能全面反映市場的變化。新的管理體制主張多功能的體系化管理，以尋求企業(yè)各工作環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)動(dòng)作，顯然，它要求企業(yè)提高管理信息系統(tǒng)的集成度，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營一體化。事實(shí)上，管理信息系統(tǒng)集成度的提高，必然提 11 高系統(tǒng)的運(yùn)行效率，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 生產(chǎn)經(jīng)營一體化，要 求企業(yè)將原來相對(duì)獨(dú)立管理職能，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、加工制造、采購供應(yīng)、銷售服務(wù)、資金籌劃、成本核算等環(huán)節(jié)組織成為聯(lián)系緊密、協(xié)調(diào)一致的生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)一體，一旦市場環(huán)境發(fā)生變化，企業(yè)上層將有效地指揮職能部門協(xié)同一致地調(diào)整其資源配置，改變其生產(chǎn)經(jīng)營方式，縮短應(yīng)變所需要的時(shí)間。管理信息系統(tǒng)構(gòu)建中，以并行工程為例，它打破了傳統(tǒng)的流水作業(yè)式管理體制，突破了時(shí)間和空間先后順序的限制，強(qiáng)調(diào)企業(yè)以客戶的需求和公司的發(fā)展為目標(biāo)，以信息共享的一體化開發(fā)環(huán)境為基礎(chǔ)，按產(chǎn)品和部件各種專業(yè)的并行實(shí)體進(jìn)行同步性安排，以通過信息融合，支持研究、設(shè) 計(jì)、研制、工藝開發(fā)和產(chǎn)品銷售等部門的非線性的、相互聯(lián)系的業(yè)務(wù)運(yùn)行?；诖?，企業(yè)的創(chuàng)新可以從任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)地方開始，一旦哪里提出新的思想，其他部門可立即響應(yīng)，相互配合。 11.2.2 組織管理中的信息系統(tǒng)整合 信息化中的組織管理是一種全方位的管理，它需要各個(gè)方面的信息作支撐，由此提出了基于信息整合的系統(tǒng)集成問題。以下，將結(jié)合企業(yè)信息集成信息系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，研究管理信息系統(tǒng)發(fā)展、信息資源開發(fā)和系統(tǒng)組織與管理方式。 企業(yè)信息溝通與保障系統(tǒng)，運(yùn)用系統(tǒng)論和信息理論來設(shè)計(jì)。所謂系統(tǒng)觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)從企業(yè)價(jià)值鏈和動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)的 角度，將市場需求、產(chǎn)品開發(fā)、加工制造、質(zhì)量控制、銷售服務(wù)、人事與財(cái)務(wù)管理以及供銷商、合作伙伴、企業(yè)客戶等看作是一個(gè)整體，統(tǒng)一起來考慮；按信息論觀點(diǎn)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程實(shí)質(zhì)上是特殊的信息采集、處理和傳遞過程，所以企業(yè)應(yīng)采用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息流的集成和整體優(yōu)化，以此提高企業(yè)的競爭力。信息系統(tǒng)集成突破部門、組織、地域、時(shí)間以及計(jì)算機(jī)本身的束縛，實(shí)現(xiàn)以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和市場的最終需求為中心的協(xié)作。所以，企業(yè)集成信息系統(tǒng)必須與組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)價(jià)值鏈以及管理模式的發(fā)展變化相適應(yīng)，其模式結(jié)構(gòu)如圖 11-4 所示。 12 圖 11-4 基于互聯(lián)網(wǎng)的 MIS 從圖 11-4 中可見，該模式由兩部分組成：一是企業(yè)內(nèi)部信息的整理、加工、分析、重組和分配系統(tǒng)，系統(tǒng)最關(guān)鍵的部分是企業(yè)人員合作，整個(gè)過程都離不開人的信息活動(dòng)，它由企業(yè)管理部門、業(yè)務(wù)部門和企業(yè)信息機(jī)構(gòu)共同組成；二是為企業(yè)各部門以及企業(yè)供應(yīng)商、銷售商、合作伙伴和客戶，提供信息存儲(chǔ)、加工、交流的網(wǎng)絡(luò)接口和企業(yè)管理信息系統(tǒng)接口。系統(tǒng)分兩個(gè)層次：第一個(gè)層次是Intranet，在這一層次上，將企業(yè)所有的信息集成起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息共享與協(xié)同作業(yè)；第二個(gè)層次是 Extranet，將與 企業(yè)有業(yè)務(wù)合作關(guān)系的伙伴企業(yè)、企業(yè)交往的金融機(jī)構(gòu)以及供應(yīng)商、分銷商連成一體，使企業(yè)可以更有效地進(jìn)行供應(yīng)鏈管理，并能更好地把握住競爭機(jī)會(huì)，通過 Extranet 還可以建立起產(chǎn)品銷售與用戶服務(wù)網(wǎng)。 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在信息處理和交換方式上具有很大的靈活性，格式上圖文并茂，內(nèi)容上具體、豐富，而且內(nèi)部、外部以及不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的信息集成容易，操作界面方便，且不隨業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同而變化。系統(tǒng)擺脫了業(yè)務(wù)和部門的限制，極大地?cái)U(kuò)展了信息開發(fā)、利用的廣度?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的管理信息系統(tǒng)可以將封閉的單項(xiàng)單系統(tǒng)發(fā)展成為開放、易用、高效以及內(nèi)容和形 式完整的企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息資源的優(yōu)化配置。 基于互聯(lián)網(wǎng)的 MIS 將把新技術(shù)與原技術(shù)、新系統(tǒng)和現(xiàn)有系統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，它由四大平臺(tái)技術(shù)組成，即企業(yè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用支撐平臺(tái)、信息資源管理平臺(tái)、辦公應(yīng)用平臺(tái)和事務(wù)處理平臺(tái)。這四個(gè)平臺(tái)并不孤立，其中網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用支撐平臺(tái)為其他三個(gè)平臺(tái)架構(gòu)了一個(gè)橋梁，產(chǎn)生了新一代企業(yè)管理信息系統(tǒng)環(huán)境。 基于互聯(lián)網(wǎng)的新一代 MIS 具有用戶界面友好、平臺(tái)獨(dú)立性強(qiáng)、移植性好、易于開發(fā)、宜于跨網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、訪問信息快捷的優(yōu)點(diǎn)，它徹底改變了封閉的傳統(tǒng)企業(yè)管理信息 系統(tǒng)環(huán)境 辦公應(yīng) 用平臺(tái) 信息資源 管理平臺(tái) 業(yè)務(wù)處 理平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 支撐平臺(tái) 13 MIS 模式，為企業(yè)信息資源優(yōu)化配置提供了完備的技術(shù)手 段。在新的信息環(huán)境下，企業(yè)的各級(jí)管理和業(yè)務(wù)人員可以直接通過管理信息系統(tǒng)進(jìn)行信息傳遞，從而保證了信息的及時(shí)性和正確性。企業(yè) 信息的系統(tǒng)化管理還可以實(shí)現(xiàn)信息共享，價(jià)值鏈集成和戰(zhàn)略協(xié)同。 在信息統(tǒng)建設(shè)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)外通信時(shí)，可以采用高速數(shù)據(jù)專線連接互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)，由內(nèi)聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部主機(jī)或服務(wù)器為各部門提供信息存取服務(wù)。在整合信息系統(tǒng)中，各用戶終端 (個(gè)人計(jì)算機(jī)、工作站 )既可以是互聯(lián)網(wǎng)上的結(jié)點(diǎn)，也可以是內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上的結(jié)點(diǎn)，它們之間由界定服務(wù)范圍的防火墻限定。集成信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見圖 11-5。 如圖 11-5 所示，可以在企業(yè)管理信息系統(tǒng)中充 分利用互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)建立分層次的 CIS。 外部信息交換。企業(yè)應(yīng)首先建立一個(gè) Web 服務(wù)器 (互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的重要部分 )，通過互聯(lián)網(wǎng)，完成對(duì)企業(yè)在不同地域的信息采集、交流、查詢、分析與控制。 內(nèi)部信息交換。集成系統(tǒng)的核心是企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的事務(wù)處理、信息共享、協(xié)同計(jì)算都是建立在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的，要與外部信息交換也是以內(nèi)聯(lián)網(wǎng)組織的信息為基礎(chǔ)的。因此，信息處理應(yīng)集中完成企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、輸入、存儲(chǔ)、查詢、分析、交流、統(tǒng)計(jì)等任務(wù)，基本上由企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用系統(tǒng)組成，主要涉及企業(yè)內(nèi)部所有部門的業(yè)務(wù)流程，它們所處 理的信息是企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)信息。 圖 11-5 基于互聯(lián)網(wǎng)的整合信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 信息的系統(tǒng)整合。在 CIS 環(huán)境下，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部獨(dú)立的信息處理系統(tǒng)之用戶 用戶 互聯(lián)網(wǎng) 用戶 用戶 互聯(lián)網(wǎng) 內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 路由器 防火墻 數(shù)據(jù)庫服務(wù) WWW 服務(wù) 站點(diǎn)服務(wù) 工作站 工作站 工作站 14 間的信息交換，就要設(shè)計(jì)系統(tǒng)之間信息交換的數(shù)據(jù)接口，需要改變企業(yè)各部門因信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、文件標(biāo)準(zhǔn)等環(huán)節(jié)的不統(tǒng)一而出現(xiàn)的分離局面。當(dāng)前，通過互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，內(nèi)聯(lián)網(wǎng)將以更方便、更低成本的方式來集成信息，以達(dá)到數(shù)據(jù)庫的無縫連接，使企業(yè)信息系統(tǒng)集成為一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)整體。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的 CIS，其應(yīng)用功能構(gòu)成如圖 11-6 所示。應(yīng)用功能整合了系統(tǒng)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外應(yīng)用系統(tǒng)功能，由于集成系統(tǒng)將信息系進(jìn)行了集成，其大量數(shù)據(jù)來源于企業(yè)各部有關(guān)系統(tǒng)，在整合系統(tǒng)中可通過“數(shù)據(jù)采集”功能模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的集中查詢和獲取，也可以通過數(shù)據(jù)挖掘功能模塊，按一定的知識(shí)模型挖掘企業(yè)內(nèi)外部信息，將其提煉為有價(jià)值的數(shù)據(jù)。 圖 11-6 整合信息系統(tǒng)應(yīng)用功能結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)在完成原有的 CIS 系統(tǒng)的應(yīng)用功能集成的同時(shí)，通過調(diào)用應(yīng)用模塊實(shí)現(xiàn)信息分布構(gòu)建和信息處理功能，可通過 Web 服務(wù)提供實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的外部數(shù)據(jù)采集、輸人、查詢、挖掘、統(tǒng)計(jì)和產(chǎn)生分析報(bào)告，通過 Web 實(shí)現(xiàn)分布于全國 乃至全球的數(shù)據(jù)采集和輸入，從而提高企業(yè)經(jīng)營管理決策的正確性和快速響應(yīng)能力。 11.2.3 企業(yè)資源計(jì)劃的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 企業(yè)資源計(jì)劃的系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，在管理信息的發(fā)展上具有典型意義。企業(yè)資源計(jì)劃 (Enterprise Resources Planning ，簡稱 ERP) 在傳統(tǒng)的 制造 資源計(jì)劃(Manufacture Resource Planning，即 MRP)基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)的應(yīng)用和系統(tǒng)化的現(xiàn)代管理理論為基礎(chǔ)，吸收適時(shí)生產(chǎn) (JIT)和全面質(zhì)量管理 (TQC)的管理理念，將客戶需求、環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)活動(dòng)以及供應(yīng)商資源整 合在一起，旨在創(chuàng)造最大的財(cái)富和效益。 ERP 的實(shí)現(xiàn)，有利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新的整體化資源管理與經(jīng)營。在信息化時(shí)代， ERP 將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營流程看作一個(gè)緊密連接的價(jià)值鏈，其中包括供應(yīng)商 生產(chǎn)企業(yè) 分銷網(wǎng)絡(luò) 客戶的關(guān)聯(lián)，由此進(jìn)行企業(yè)流程再造。 ERP 實(shí)現(xiàn)中，可以將企業(yè)劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如研究CIS 總控系統(tǒng) 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)查詢 數(shù)據(jù)挖掘 統(tǒng)計(jì)分析 分析報(bào)告 15 發(fā)展、生產(chǎn)制造、采購供應(yīng)、質(zhì)量控制、市場營銷、客戶管理、服務(wù)組織、人力資源和財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)管理等；從而在 ERP 實(shí)施的整體化管理中，將市場和客戶置于關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其導(dǎo)向作用決定了基于戰(zhàn)略信息系統(tǒng) (Strategic lnformation System，簡稱 SIS)實(shí)施的 ERP 構(gòu)架。 (1)ERP 的核心管理思想與內(nèi)容 ERP 系統(tǒng)是美國計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢與評(píng)估公司 GarterGroup lnc提出的一整套企業(yè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在推行實(shí)施中，一些知名公司進(jìn)行了各自的創(chuàng)造性實(shí)踐，形成了多種解決方案。這些方案雖然各具特色，然而基本的管理思想和內(nèi)容卻具有一致性，它可以集中概括為以下三個(gè)方面： 強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈管理，特別突出客戶關(guān)系?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已從單一企業(yè)之間的技術(shù)、產(chǎn)品與市場競爭，發(fā)展成為企業(yè)集團(tuán)和動(dòng)態(tài)聯(lián)盟之間的以知識(shí)為基礎(chǔ)、市場為 主導(dǎo)的全方位供應(yīng)鏈與客戶管理的競爭。因此，只有通過信息的網(wǎng)絡(luò)化溝通和資源的有效組合，才能達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目的。 精益生產(chǎn)和敏捷制造思想。隨著知識(shí)創(chuàng)新和市場發(fā)展，技術(shù)更新周期日趨縮短，產(chǎn)品生命期的概念日益模糊；客觀的競爭環(huán)境要求制造商不斷地、連續(xù)性地更新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與技術(shù)、技術(shù)與市場的同步發(fā)展。因此，以精益生產(chǎn)和敏捷制造為中心環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn) ERP 的一個(gè)重要的出發(fā)點(diǎn)。 預(yù)先計(jì)劃和整體化控制的思想。 ERP 具有特定的目標(biāo)性，它的實(shí)現(xiàn)以預(yù)先計(jì)劃為基礎(chǔ)，其計(jì)劃包括生產(chǎn)計(jì)劃、研發(fā)計(jì)劃、物流計(jì)劃、采購計(jì)劃、銷售計(jì)劃、人力 資源計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、客戶計(jì)劃等。這些系統(tǒng)化的計(jì)劃需要有完整的信息溝通作保證，以實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)支配下的全局性動(dòng)態(tài)控制方案。 ERP 主體思想來源于企業(yè)發(fā)展實(shí)踐，而思想指導(dǎo)下的行動(dòng)，則構(gòu)成了 ERP的主體內(nèi)容。事實(shí)上，企業(yè)管理隨著環(huán)境、技術(shù)的變化和社會(huì)的演進(jìn)，經(jīng)歷了以生產(chǎn)為中心的管理，以銷售為中心的管理，以市場利潤為中心的管理，以客戶為中心的管理和以客戶為導(dǎo)向、以知識(shí)創(chuàng)新為基礎(chǔ)、以信息組織為中心的整合管理發(fā)展階段。傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是線性的、封閉的，管理一般按遞階層次自上而下進(jìn)行。與此相對(duì)應(yīng)，傳統(tǒng)企業(yè)的信息支撐和管理 信息系統(tǒng)由職能分割的模塊組成，內(nèi)部信息共享受到限制，企業(yè)各部門之間以及企業(yè)與客戶，供應(yīng)商和合作伙伴缺乏有機(jī)聯(lián)系，以至于企業(yè)的信息管理活動(dòng)基本上局限于日常業(yè)務(wù)的管理與決 16 策，結(jié)果導(dǎo)致組織柔性差，市場響應(yīng)速度慢，運(yùn)行敏捷性差。這類管理系統(tǒng) 結(jié)構(gòu)如圖 11-7 所示。 圖 11-7 傳統(tǒng)企業(yè)的管理及客戶關(guān)系 在知識(shí)化時(shí)代， ERP 以現(xiàn)代信息技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)作為技術(shù)手段，既為企業(yè)各部門之間、企業(yè)與供應(yīng)商和合作者之間的緊密協(xié)作提供不同的信息交流環(huán)境，又根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和競爭環(huán)境的變化對(duì)企業(yè) 內(nèi)、外部資源進(jìn)行重新組合，從而使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)調(diào)整成為可能，并且使分布式網(wǎng)絡(luò)化的虛似企業(yè)成為實(shí)現(xiàn)。 ERP 的目標(biāo)是突破部門、組織、地域、時(shí)間以及計(jì)算機(jī)本身的束縛，實(shí)現(xiàn)以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶最終需求為中心的協(xié)作，因此， ERP 結(jié)構(gòu)必須與組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及管理模式的發(fā)展變化相適應(yīng)，從傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的層次轉(zhuǎn)向更適合市場競爭需要的有機(jī)結(jié)構(gòu)，繼而發(fā)展成為多元化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 從圖 11-8 可以看出，新型信息系統(tǒng)的外殼是基互聯(lián)網(wǎng)的 Extranet 的 E-market結(jié)構(gòu)，具有三個(gè)發(fā)展層次。第一層次是 Intranet，即企業(yè)內(nèi) 聯(lián)網(wǎng)，這是該系統(tǒng)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層次，在這一層次，通過 Intranet 把企業(yè)所有的信息資源集成起來，把經(jīng)營的各環(huán)節(jié)、各部門以及各地的各個(gè)子公司聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息共享與作業(yè)協(xié)同。第二層次是 Extranet，即企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)，這是在 Internet/Intranet 技術(shù)基礎(chǔ)上開發(fā)的戰(zhàn)略伙伴協(xié)作網(wǎng)；通過 Extranet，把與企業(yè)有業(yè)務(wù)合作關(guān)系的伙伴企業(yè)，從供應(yīng)商到分銷商連成一體，使企業(yè)更有效地進(jìn)行供銷鏈管理，更好地把握競爭機(jī)會(huì)。第三層次是 E-market ，即企業(yè)電子商貿(mào)網(wǎng)，也是利用 17 Internet/Intranet 技術(shù)建立起來的并與 Intranet 相連的產(chǎn)品銷售與客戶服務(wù)網(wǎng)；通過 E-market，可以提供聯(lián)機(jī)銷售服務(wù)，幫助企業(yè)建立客戶支持系統(tǒng)，拓展市場份額或開拓新興市場。 圖 11-8 ERP 實(shí)施中的企業(yè)管理關(guān)系 （ 2） ERP 方案選擇與實(shí)施 ERP 是一種不斷發(fā)展中的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，因此有許多方案可供選擇。這里，我們僅限于以客戶關(guān)系管理為中心的 ERP 方案出發(fā)，探討 ERP 方案的選擇和應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management，簡稱 CRM)是一個(gè)不斷 加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求、理念與行為，不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和更新，以滿足市場需求和企業(yè)發(fā)展需要的必不可少的專業(yè)化管理。 CRM 以溝通企業(yè)與客戶的關(guān)系為宗旨，通過管理流程的自動(dòng)化和數(shù)字化，將企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、市場營銷、服務(wù)與環(huán)境支撐融為一體，從而溝通各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，達(dá)到減少庫存、縮短銷售周期，降低銷售成本，增加盈利，擴(kuò)展市場和建立柔性生產(chǎn)與管理體系的目的。 鑒于客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要地位，在企業(yè)資源計(jì)劃中必須突 18 出客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。由于 ERP 是一項(xiàng)不斷開拓與發(fā)展的工作，如果說 ERP的初步實(shí)施 幫助企業(yè)理順了內(nèi)部管理流程，溝通了企業(yè)與外部聯(lián)系的渠道，那么CRM 的出現(xiàn)則使企業(yè)全面利用客戶資源，以此建立基于環(huán)境、客戶和流程的現(xiàn)代管理體系，因而 CRM 可視為 ERP 的發(fā)展和延伸。事實(shí)上，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，以網(wǎng)絡(luò)化管理為支持的擴(kuò)展式 ERP(Extended ERP，簡稱 EERP)已成為實(shí)施 CRM 的可行方案。 以客戶關(guān)系管理為中心的 ERP，必須突出以客戶需求為導(dǎo)向的管理理念，將企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由過去關(guān)注產(chǎn)品，轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶上來。這意味著 ERP 以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎(chǔ)，在強(qiáng)化客戶關(guān)系管理后，將更加著重 于企業(yè)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化和流程的改進(jìn)，尤其在市場營銷、客戶服務(wù)和研究發(fā)展上，客戶始終處于中心位置。這一管理理念決定了 ERP 中客戶關(guān)系管理的實(shí)施 (圖 11-9） 圖 11-9 以客戶關(guān)系為中心的 ERP 實(shí)施 在客戶關(guān)系管理實(shí)施方案中，一些在數(shù)據(jù)挖掘和文本挖掘領(lǐng)域領(lǐng)先的開發(fā)商占有相對(duì)優(yōu)勢(shì)。早有 20 世紀(jì) 90 年代 Sybase 公司就提供了 CRM 解決方案的工作組件 IWS，它可以幫助企業(yè)有效查詢大量的數(shù)據(jù)，通過信息搜索和知識(shí)發(fā)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系分析、客戶忠誠度分析、企業(yè)利潤分析、銷售市場分析和企業(yè)市場 能力評(píng)價(jià)。在 CRM 實(shí)現(xiàn)中，幾乎所有的 ERP 服務(wù)商，包括 SAP、 Oracle、 Peoplesoft、Baan 等，都紛紛進(jìn)入基于 ERP 的 CRM 領(lǐng)域，為企業(yè)信息化創(chuàng)造了具體的實(shí)施條件。在諸多 CRM 實(shí)施方案中，可分為傳統(tǒng) ERP 型和非傳統(tǒng) ERP 型兩種。 傳統(tǒng)型 ERP 廠商所提供的 CRM 模塊已集成在 ERP 中，如 Oracle 在 ERP 服務(wù)器上增設(shè) CRM 模塊，從而保證 ERP 的功能拓展，實(shí)現(xiàn)包括客戶關(guān)系管理在內(nèi)客戶 信息獲取與數(shù)據(jù)挖掘 客戶業(yè)務(wù)關(guān)系 客戶服務(wù)流程 客戶溝通渠道 客戶知識(shí)管理 客戶理念 客戶市場結(jié)構(gòu) 客戶層面分析 客戶反饋 供應(yīng)鏈 制造商 代理商 營銷網(wǎng) 研發(fā) 生產(chǎn) 財(cái)務(wù) 人力資源 物資資源 19 的企業(yè)資源管理的整合。這樣，可以功能拓展為基礎(chǔ)，有效實(shí)施客戶管理。 對(duì)于非傳統(tǒng)型的 ERP，應(yīng)實(shí)現(xiàn) CRM 與 ERP 的整合和信 息系統(tǒng)的集成。整合途徑主要有： 提供中間件，應(yīng)用新的模塊化軟件開發(fā) CRM 系統(tǒng)和 ERP 的集成標(biāo)準(zhǔn)件； 進(jìn)行數(shù)據(jù)同步復(fù)制，在系統(tǒng)服務(wù)器之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)復(fù)制共享； 對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行修改，二次開發(fā)基于 ERP 的 CRM； 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行 ERP 與 CRM 的有效整合和功能拓展。 客戶關(guān)系管理的發(fā)展體現(xiàn)在客戶知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)和針對(duì)企業(yè)與客戶交往的信息流挖掘與知識(shí)管理上。這種發(fā)展，可以協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有的企業(yè)流程，使企業(yè)在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中更好地滿足客戶需求，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)掘潛在客戶的目的 。 客戶活動(dòng)的支持后臺(tái)是企業(yè)財(cái)務(wù)、研 發(fā)、生產(chǎn)、人力資源、供給等方面的協(xié)調(diào)管理，這些管理在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的整合，將使企業(yè)結(jié)成有利于發(fā)展的知識(shí)團(tuán)隊(duì)和動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營的國際化發(fā)展具有重要意義。 （ 3） ERP 的發(fā)展 21 世紀(jì)的競爭已經(jīng)不再是單一企業(yè)之間的競爭，也不是單一企業(yè)鏈與企業(yè)鏈的競爭，而是企業(yè)群體與企業(yè)群體之間競爭。為了獲得 整個(gè)系統(tǒng)的價(jià)值最大化及競爭優(yōu)勢(shì)，愈來愈多的企業(yè)以結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟體的方式參與市場競爭，它們?cè)絹碓街匾曊麄€(gè)供應(yīng)鏈及整個(gè)企業(yè)聯(lián)盟體內(nèi)的資源整合與協(xié)同。為了有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)同管理， ERP應(yīng)運(yùn)而生。 Gartner Group 給 ERP的定義是： ERP是通過支持和優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)之間的協(xié)同運(yùn)作與財(cái)務(wù)過程，以創(chuàng)造客戶和企業(yè)價(jià)值的一種商務(wù)戰(zhàn)略和一套面向具體行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)。 ERP系統(tǒng)具有 6 個(gè)基本特征，分別從業(yè)務(wù)、應(yīng)用和技術(shù)方面定義了其戰(zhàn)略取向（見表（ 11-1）。 相對(duì)于傳統(tǒng)的 ERP， ERP在角色、領(lǐng)域、功能、過程、構(gòu)架、數(shù)據(jù)等各方面進(jìn)行了擴(kuò)展。從表 11-1 中還可以看出， ERP在這 6 個(gè)方面超越了傳統(tǒng) ERP。 B.Bond, Y. GenOvese, D.Miklo, et al. ERP is Dead-Long Live ERPIIJ. Gartner Group Research Note, 2000-10-04. 吳強(qiáng) ERP 走向消亡， ERP異軍突起 ERP 世界網(wǎng)， 2002-09-26 20 表 11-1 ERPII 系統(tǒng)的特征 特征 具體內(nèi)容 應(yīng)用拓展 作用 從傳統(tǒng) ERP 的資源優(yōu)化和業(yè)務(wù)處理，擴(kuò) 展到企業(yè)間協(xié)作運(yùn)營的信息支持，而不僅僅是電子商務(wù)模式的銷售和采購 參與價(jià)值鏈 /協(xié)作商務(wù) 領(lǐng)域 ERPII 的領(lǐng)域已經(jīng)擴(kuò)展到非制造業(yè) 所有行業(yè) 功能性 超越傳統(tǒng)的制造、分銷和財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)支持，擴(kuò)展非制造行業(yè)或行業(yè)部門的功能實(shí)現(xiàn) 跨行業(yè)、行業(yè)段和特定行業(yè) 業(yè)務(wù)處理 從注重企業(yè)內(nèi)部流程管理發(fā)展到外部聯(lián)結(jié) 外部聯(lián)結(jié) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 與單調(diào)的 ERP 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不同， ERPII系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是面向 Web 和面向集成設(shè)計(jì)的，同時(shí)是開放的組件化的 開放、組件化 數(shù)據(jù)處理方式 ERP 系統(tǒng)將所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在企業(yè)內(nèi)部，而 ERPII 進(jìn)行分布于整 個(gè)商業(yè)社區(qū)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理 內(nèi)外部發(fā)布和采用 ERP重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)并解決兩方面的問題： 面向具體行業(yè)。 ERP根據(jù)具體的領(lǐng)域和具體的行業(yè)進(jìn)行專門設(shè)計(jì)與開發(fā)，行業(yè)應(yīng)用更加專業(yè)化；而傳統(tǒng)的 ERP 則沒有考慮到各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)行業(yè)的特性。 ERPII 強(qiáng)調(diào)企業(yè)之間的業(yè)務(wù)協(xié)同。傳統(tǒng)的 ERP 強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)同，是解決企業(yè)內(nèi)部流程的應(yīng)用系統(tǒng)， ERPII 系統(tǒng)可以更易于與上下游供應(yīng)商和客戶聯(lián)系，已不是原來定義的 ERP 系統(tǒng)，而是延伸到覆蓋整個(gè)供應(yīng)鏈的解決方案。 21 11.3 管理信息系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)行 管理信息系統(tǒng)面向戰(zhàn)略管理，戰(zhàn)術(shù) 管理和業(yè)務(wù)管理層的需求進(jìn)行開發(fā)與設(shè)計(jì)，總體原則是整體目標(biāo)最優(yōu)、管理信息保障功能完整，對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性強(qiáng)，技術(shù)支持先進(jìn)，運(yùn)行安全可靠。為了滿足多方面需要，在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中，應(yīng)突出開發(fā)與運(yùn)行兩個(gè)環(huán)節(jié)的管理。 13.3.1 管理信息系統(tǒng)開發(fā) 管理信息系統(tǒng)開發(fā)是一個(gè)連續(xù)過程，包括系統(tǒng)調(diào)查、可行性研究、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)編程、調(diào)試與實(shí)現(xiàn)等環(huán)節(jié)。 （ 1）系統(tǒng)調(diào)查 新系統(tǒng)是在現(xiàn)行系統(tǒng)基礎(chǔ)上經(jīng)過改建或重建而得到的。因此，在新系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)之前，必須對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)作全面、充分的調(diào)查和分析。系統(tǒng)開發(fā)人員應(yīng)采用訪問、座談、查閱資料 、深入現(xiàn)場等多種調(diào)查方式，得到現(xiàn)行系統(tǒng)的各種資料。這個(gè)階段為新系統(tǒng)開發(fā)作原始資料準(zhǔn)備，使系統(tǒng)開發(fā)人員對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)取得感性和理性的認(rèn)識(shí)。在調(diào)查基礎(chǔ)之上的可行性研究，為新系統(tǒng)開發(fā)提出定性及定量分析結(jié)論。 信息系統(tǒng)調(diào)查的基本內(nèi)容如下： 系統(tǒng)界限和運(yùn)行狀態(tài)。了解現(xiàn)行系統(tǒng)的發(fā)展歷史、目前規(guī)模、運(yùn)營效果、業(yè)務(wù)范圍及與外界的聯(lián)系等，以便確定系統(tǒng)界限、外部環(huán)境和接口，同時(shí)衡量現(xiàn)有的管理水平。 組織機(jī)構(gòu)和人員分工。調(diào)查現(xiàn)行系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)、管理關(guān)系、人員分工和配備等情況，從中不僅可以了解現(xiàn)有系統(tǒng)的構(gòu)成、業(yè)務(wù)分工，而且可進(jìn)一步 了解人力資源的情況，發(fā)現(xiàn)組織中所存在的問題。 業(yè)務(wù)流程。不同系統(tǒng)所進(jìn)行的業(yè)務(wù)處理具有不同的內(nèi)容，這就要求系統(tǒng)分析員人必須全面細(xì)致地了解整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，弄清系統(tǒng)中物流和信息流的情況。通過流程分析，對(duì)輸人、處理、輸出形成一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。 計(jì)劃、單據(jù)和報(bào)表處理。在業(yè)務(wù)管理中，企業(yè)的運(yùn)行通過計(jì)劃框架下的單據(jù)、報(bào)表來反映。該項(xiàng)調(diào)查實(shí)際上是進(jìn)一步落實(shí)現(xiàn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集、整理、輸入、存儲(chǔ)、處理、輸出等各個(gè)環(huán)節(jié)的要求，以便得到完整的信息流程。 22 資源情況。除調(diào)查解人力資源外，還要了解現(xiàn)行系統(tǒng)的物資、資金、設(shè)備和其他 各項(xiàng)資源的情況，要詳細(xì)調(diào)查其功能、容量、配置，目前使用情況及存在的問題等。 約束條件。調(diào)查了解現(xiàn)行系統(tǒng)在人員、資金、設(shè)備、處理時(shí)間和方式等方面的限制條件和規(guī)定，以利于新系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)行。 薄弱環(huán)節(jié)?，F(xiàn)行系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)正是新系統(tǒng)要解決和改進(jìn)的主要問題，對(duì)這些問題的解決往往也是新系統(tǒng)目標(biāo)的重要組成部分。因此，在調(diào)查中要注意用戶的各種要求，善于發(fā)現(xiàn)問題并找到問題的前因后果。 其他需要了解的問題。包括系統(tǒng)開發(fā)所要解決的一切相關(guān)問題的調(diào)查，可分為企業(yè)內(nèi)、外關(guān)系和環(huán)境調(diào)查分析。 （ 2）可行性研究 現(xiàn)代化技術(shù)條件 下，新系統(tǒng)開發(fā)是一項(xiàng)耗資多、耗時(shí)長、風(fēng)險(xiǎn)性大的項(xiàng)目。因此，在新系統(tǒng)開發(fā)之前，理應(yīng)對(duì)系統(tǒng)開發(fā)的必要性、有益性和可能性進(jìn)行分析，以避免盲目投資，減少不必要的損失。 在現(xiàn)行系統(tǒng)調(diào)查研究基礎(chǔ)上的可行性研究，可以從三個(gè)方面著手： 技術(shù)可行性。 從技術(shù)方面進(jìn)行研究，是根據(jù)新系統(tǒng)目標(biāo)衡量所需要的技術(shù)是否具備，如硬件、軟件和其他應(yīng)用技術(shù)，以及從事這些工作的技術(shù)人員數(shù)量及水平是否合乎要求的過程。 硬件方面主要考慮計(jì)算機(jī)的內(nèi)存、功能、聯(lián)網(wǎng)能力、安全保護(hù)措施以及輸入、輸出設(shè)備，外存儲(chǔ)器和聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)通訊設(shè)備的配置、功能、效率等。系統(tǒng) 軟件方面要考慮操作系統(tǒng)、編譯系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、漢字處理系統(tǒng)等的配置及功能。應(yīng)用軟件方面則要考慮是否有現(xiàn)成的軟件包或自己是否有能力編制有關(guān)程序。當(dāng)然，這里討論的技術(shù)必須是已經(jīng)普遍應(yīng)用或成熟的技術(shù)，而不是待研究或正在研究的技術(shù)。 經(jīng)濟(jì)可行性。經(jīng)濟(jì)可行性分析中，應(yīng)估算新系統(tǒng)開發(fā)所需要的投資費(fèi)用和將來的運(yùn)行費(fèi)用，并把它與所估計(jì)的新系統(tǒng)收益進(jìn)行比較，看是否有利。投資和運(yùn)行費(fèi)用包括： 設(shè)備費(fèi)用：計(jì)算機(jī)硬件、軟件、外設(shè)等費(fèi)用，以及購入的應(yīng)用軟件及其他設(shè)備費(fèi)用； 23 人員費(fèi)用：全部系統(tǒng)開發(fā)人員、操作人員、維護(hù)人員的所有工 資支出和培訓(xùn)費(fèi)用等； 材料費(fèi)用：調(diào)試和運(yùn)行的正常開支，如打印、卡片、磁帶、軟盤等購買費(fèi)用； 其他費(fèi)用：即不屬于以上所列的一切開支，例如，由工作方式改變需要增加的其他開支； 運(yùn)行可行性。運(yùn)行可行性分析在于，評(píng)估新系統(tǒng)運(yùn)行狀況及運(yùn)行后所引起的組織機(jī)構(gòu)、管理方式、工作環(huán)境等方面的變化和影響。新系統(tǒng)的投入，可能替代管理人員的工作，二者比較，便可以衡量實(shí)際效益。例如，物資供應(yīng)信息系統(tǒng)的運(yùn)行可得到最佳訂貨量、訂貨周期和庫存水平數(shù)據(jù)，但這必須與實(shí)際情況相適應(yīng)，因而應(yīng)進(jìn)行分析。此外，新系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)的影響，現(xiàn)行系統(tǒng)人 員對(duì)新系統(tǒng)的適應(yīng)和新系統(tǒng)對(duì)環(huán)境的影響等，都是運(yùn)行可行性分析中要考慮的重要問題。 除了研究上述三方面的可行性之外，還要研究促動(dòng)因素的可行性和計(jì)劃的可行性，以便確保系統(tǒng)開發(fā)的成功。 （ 3）系統(tǒng)分析 系統(tǒng)分析的目的在于通過對(duì)系統(tǒng)的目標(biāo)、功能、環(huán)境、費(fèi)用、效益等方面的研究，以確定最佳的系統(tǒng)方案，以便進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，最后實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)行。可見，系統(tǒng)分析起著承上啟下的作用，是保證獲得優(yōu)選系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，避免技術(shù)上的失誤和經(jīng)濟(jì)上的損失的關(guān)鍵工作。 信息系統(tǒng)分析方法綜合了軟件工程的系統(tǒng)分析方法與數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)方法。這是因?yàn)檐浖?程將重點(diǎn)放在信息處理上，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)把重點(diǎn)放在信息組織上，因而信息系統(tǒng)分析應(yīng)將二者結(jié)合，同步考慮信息組織與處理環(huán)節(jié)。 在軟件工程中出現(xiàn)的許多軟件開發(fā)方法中，比較適用于信息系統(tǒng)開發(fā)的是結(jié)構(gòu)化生命周期法。 20 世紀(jì) 70 年代初出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì) (Structured Programming，簡稱 SP)方法，提高了程序的可測試性與可維護(hù)性。 20 世紀(jì) 70 年代以來，人們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)分析是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的前提與基礎(chǔ)，逐步完善了結(jié)構(gòu)化分析 (Structured Analysis，簡稱 SA)方法，而且在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中也從單純的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)擴(kuò)展到結(jié)構(gòu)化實(shí)現(xiàn) (Structured implementation，簡稱 S1)，從而形成了由 SA、SI、 SP 組成的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā) (Struc-tured Development，簡稱 SD)方法。 用于信息系統(tǒng)開發(fā)的結(jié)構(gòu)化分析，立足于新系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，從現(xiàn)行系統(tǒng)的具體 24 處理方法與技術(shù)中抽象出邏輯模型，然后與用戶需求目標(biāo)相比較，找出不足與問題，再通過目標(biāo)分析，將其變換成目標(biāo)系統(tǒng)的邏輯模型，這就是信息系統(tǒng)分析的首要任務(wù)。在結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析中，以全面反映信息流動(dòng)、變換與存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)流程圖 (data flow diagram)作為邏輯模型的主體；通過數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分析，得到表達(dá)信息組織全局關(guān)系的實(shí)體聯(lián)系圖 (entity relationship diagram)和面向各種應(yīng)用的虛體或?qū)嶓w聯(lián)系圖；通過加工分析得到表達(dá)信息處理的系統(tǒng)功能層次圖。這些“圖“組成了目標(biāo)系統(tǒng)的邏輯模型。 信息系統(tǒng)分析所形成的文檔是系統(tǒng)任務(wù)書，也稱為系統(tǒng)分析說明書。說明書除了包括目標(biāo)系統(tǒng)的邏輯模型及有關(guān)圖表外，還要有適當(dāng)?shù)奈淖终f明。系統(tǒng)任務(wù)書一經(jīng)審查批準(zhǔn)，就成為信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本依據(jù)。 （ 4）系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)分析提供的數(shù)據(jù)流程圖和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，使用結(jié)構(gòu) 化設(shè)計(jì)方法，將系統(tǒng)按功能劃分為若干子系統(tǒng)，以明確各子系統(tǒng)的目標(biāo)和子功能。然后，按層次結(jié)構(gòu)導(dǎo)出系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)，畫出系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖，并給出模塊的相互調(diào)用關(guān)系。系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)還包括選擇系統(tǒng)設(shè)備，確定系統(tǒng)硬、軟件的配置方案等。 當(dāng)總體結(jié)構(gòu)建立和通過審定后，就可以開始詳細(xì)設(shè)計(jì)。詳細(xì)設(shè)計(jì)解決模塊內(nèi)部的具體實(shí)現(xiàn)算法問題，詳細(xì)設(shè)計(jì)算法可使用表格、圖形或者自然語言來描述。根據(jù)這些描述，程序員便可以寫出程序。詳細(xì)設(shè)計(jì)具體包括以下內(nèi)容： 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)?？傮w設(shè)計(jì)的目的是回答“系統(tǒng)應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)”的問題。總體設(shè)計(jì)將劃分出組成系統(tǒng)的各個(gè)物 理元素、文件、數(shù)據(jù)庫、過程和文檔等?？傮w設(shè)計(jì)還應(yīng)該設(shè)計(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，也就是要確定系統(tǒng)中每個(gè)程序是由哪些模塊組成，以及這些模塊相互之間的關(guān)系和信息流程模式。 系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)。由于系統(tǒng)各部分之間不是孤立的，它們之間存在著控制、互相調(diào)用和交換信息等多種關(guān)系。這種關(guān)系確保了系統(tǒng)內(nèi)部的有機(jī)聯(lián)系和有效運(yùn)行。在信息系統(tǒng)中，模塊就是程序?qū)ο蟮募?，例如，過程、函數(shù)、子程序、宏匯編程序等。模塊設(shè)計(jì)在于把系統(tǒng)劃分成若干個(gè)模塊，具體設(shè)計(jì)每個(gè)模塊的連接和調(diào)用關(guān)系，同時(shí)將這些模塊集中起來組成一個(gè)整體，以便完成指定的功能。 硬件與軟件組 織。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)是硬件，在硬件基礎(chǔ)上建立各層軟件。系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員要根基系統(tǒng)要求的不同處理方式，具體考慮硬件的配置 25 主機(jī)和外部設(shè)備的選擇。同時(shí)，也要考慮軟件的配置 系統(tǒng)軟件的獲得和應(yīng)用軟件的開發(fā)。在基于網(wǎng)絡(luò)的信息系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)中，應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)環(huán)境、硬件設(shè)施和應(yīng)用軟件配置作為一個(gè)整個(gè)來考慮，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成目標(biāo)。 系統(tǒng)代碼設(shè)計(jì)。代碼設(shè)計(jì)是一項(xiàng)重要工作，在信息系統(tǒng)中，代碼是人和機(jī)器的共同語言，代碼設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)一個(gè)信息系統(tǒng)的前提條件。借助于代碼，信息從一種形式轉(zhuǎn)換為另一種形式，設(shè)計(jì)目的是要確立一套系統(tǒng)各部分共 用的代碼系統(tǒng)，便于信息的標(biāo)準(zhǔn)化處理和組織。 輸入、輸出設(shè)計(jì)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程與實(shí)施過程相反，并不是從輸入設(shè)計(jì)到輸出設(shè)計(jì)，而是從輸出設(shè)計(jì)到輸入設(shè)計(jì)。這是因?yàn)?，系統(tǒng)對(duì)輸入的信息進(jìn)行加工處理的結(jié)果只有通過輸出才能為用戶所利用，因此輸出的內(nèi)容與格式是最重要的問題。另外，從系統(tǒng)開發(fā)的角度來看，輸出決定輸入，即輸入信息只有根據(jù)輸出要求才能確定。 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)是指在現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)上設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫的過程，它是信息系統(tǒng)開發(fā)的重要環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)的內(nèi)容是，對(duì)于給定的環(huán)境，進(jìn)行符合應(yīng)用語義的邏輯設(shè)計(jì)，以及提供一個(gè)確定存 儲(chǔ)的物理設(shè)計(jì)，建立實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)并能有效存取數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)模型。其中數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)可從現(xiàn)有的產(chǎn)品中選購，而模型、子模型、應(yīng)用程序等可以根據(jù)用戶的具體要求進(jìn)行設(shè)計(jì)。 人 機(jī)借口設(shè)計(jì)。人 機(jī)接口設(shè)計(jì)應(yīng)解決的問題是，屏幕、反饋與輔助、出錯(cuò)控制、響應(yīng)等方面的設(shè)計(jì)。用戶在使用計(jì)算機(jī)時(shí)，需要給出一定的提示和反饋，從而使用戶確知界面處于其控制之下。設(shè)計(jì)完好的用戶接口均應(yīng)具有恰當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤檢測方法，以對(duì)輸入作出相應(yīng)的響應(yīng)，一個(gè)特定響應(yīng)設(shè)計(jì)應(yīng)針對(duì)用戶完成某一任務(wù)的需要來進(jìn)行。 （ 5）編程與調(diào)試 所謂程序編制就是把每個(gè)模塊的算法變成計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)可“接收”的程序。系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成后可得到了系統(tǒng)的模塊說明書。根據(jù)說明書使可以使用程序設(shè)計(jì)語言編寫源程序。 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息處理完全依賴程序，而程序是用計(jì)算機(jī)語言編寫的，它是解決某類問題的一系列語句或指令。信息系統(tǒng)的部分處理可購置現(xiàn)成的軟件，但部分甚至大部分程序是靠自己編制的。 26 程序編制的依據(jù)是系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)產(chǎn)生的模塊結(jié)構(gòu)圖、程序代碼、決策樹、判斷表、程序說明書和流程圖，程序員根據(jù)以上資料和統(tǒng)一選擇的程序語言進(jìn)行程序編寫。程序設(shè)計(jì)完成并運(yùn)行后，應(yīng)對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。 程序的編制與調(diào)試是一個(gè)事物的兩個(gè)方面。 編制程序是為了使計(jì)算機(jī)按照規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行工作，調(diào)試則是為了檢驗(yàn)程序的功能的實(shí)現(xiàn)，兩者相輔相成。一般說來，開發(fā)程序中調(diào)試工作量占整個(gè)程序開發(fā)工作量的一半以上。在程序調(diào)試階段和維護(hù)階段發(fā)現(xiàn)同一錯(cuò)誤，其改正該錯(cuò)誤所付出的代價(jià)是大不相同的，后者是前者的數(shù)倍以上。程序大都不可能一次通過，必須反復(fù)調(diào)試，反復(fù)修改，直到滿意為止。對(duì)于大型程序應(yīng)該分塊調(diào)試。多人合編寫的程序或子程序則要采取先分調(diào)后聯(lián)調(diào)的辦法，這種方法能夠縮小范圍，便于發(fā)現(xiàn)問題，修正錯(cuò)誤。對(duì)于相互有關(guān)的不同程序，也要進(jìn)行分調(diào)和聯(lián)調(diào)，以保證程序的質(zhì)量。 信息系統(tǒng) 通常由若干個(gè)子系統(tǒng)組成，每個(gè)子系統(tǒng)又由許多模塊組成。一開始就把整個(gè)系統(tǒng)當(dāng)做一個(gè)單獨(dú)的實(shí)體進(jìn)行調(diào)試顯然是不可取的。與系統(tǒng)的開發(fā)過程類似，調(diào)試過程也必須分步驟進(jìn)行，每個(gè)步驟在邏輯上是前一個(gè)步驟的延續(xù)。所以，系統(tǒng)調(diào)試實(shí)際上應(yīng)按以下步驟展開：模塊調(diào)試；聯(lián)合調(diào)試；系統(tǒng)調(diào)試；驗(yàn)收調(diào)試。 11.3.2 管理信息系統(tǒng)運(yùn)行 管理信息系統(tǒng)運(yùn)行是一項(xiàng)整體化工作，包括系統(tǒng)轉(zhuǎn)換組織、系統(tǒng)運(yùn)行管理和系統(tǒng)維護(hù)等基本環(huán)節(jié)。 （ 1）系統(tǒng)轉(zhuǎn)換組織 系統(tǒng)轉(zhuǎn)換是指新系統(tǒng)替代老系統(tǒng)的過程，其轉(zhuǎn)換既包括將原來全部用人工處理的系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到新的以計(jì)算機(jī)為基 礎(chǔ)的信息系統(tǒng)，也包括從原有的信息系統(tǒng)向新的信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)換。如果以前的系統(tǒng)已經(jīng)使用計(jì)算機(jī)，那么新系統(tǒng)只要需兼容老系統(tǒng)，因而轉(zhuǎn)換過程就可以相對(duì)簡單。系統(tǒng)轉(zhuǎn)換包括原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)文件向新系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件的轉(zhuǎn)移，人員、設(shè)備、組織機(jī)構(gòu)的改造和調(diào)節(jié)，有關(guān)資料的建檔和移交等。系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的終結(jié)形式是系統(tǒng)開發(fā)者將全部控制權(quán)移交給使用者。系統(tǒng)轉(zhuǎn)換一般有 3 種方式（見圖 11-10）。 直接轉(zhuǎn)換。直接轉(zhuǎn)換是在原有系統(tǒng)停止運(yùn)行的某一時(shí)刻，新系統(tǒng)開始運(yùn)行， 27 中間沒有過渡階段。直接轉(zhuǎn)換的優(yōu)點(diǎn)是轉(zhuǎn)換最簡單、費(fèi)用最省，但風(fēng)險(xiǎn)性較大。在實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)有一 定的應(yīng)急措施，保證了新系統(tǒng)一旦失靈時(shí)，原有系統(tǒng)仍然能頂替工作，其示意圖見圖 11-10（ a）。 圖 11-10 系統(tǒng)轉(zhuǎn)換方式 并行轉(zhuǎn)換。這種轉(zhuǎn)換方式是新、老系統(tǒng)并行工作一段時(shí)間，經(jīng)過一段時(shí)間的磨合以后，再用新系統(tǒng)正式替代老系統(tǒng)。這種方式不僅使轉(zhuǎn)換期間工作不致間斷，而且新、老系統(tǒng)可以進(jìn)行功效對(duì)比。其示意圖見圖 11-11（ b）。 分段轉(zhuǎn)換。這種轉(zhuǎn)換方式實(shí)際上是上面兩種轉(zhuǎn)換方式的結(jié)合。在新系統(tǒng)正式運(yùn)行中，一部分、一部分地替代老系統(tǒng)。這種方式能防止直接轉(zhuǎn)換產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，也能減少并行轉(zhuǎn)換方式的費(fèi)用。但在系統(tǒng)混合運(yùn) 行時(shí)，必須事先很好地考慮它們之間的接口，其示意圖見圖 11-11（ c）。 總之，第一種方式簡單，但風(fēng)險(xiǎn)大，萬一新系統(tǒng)運(yùn)行不起來就會(huì)給工作造成混亂，因此這種方式只在系統(tǒng)小或者時(shí)間要求不緊的情況下采用。第二種方式無論從工作安全上還是從用戶心理狀態(tài)上看均是較好的，這種方式的缺點(diǎn)是費(fèi)用大。第三種方式是為了克服第二種方式的缺點(diǎn)而采取的混合方式，因而在較大系統(tǒng)中使用較合適。 （ 2）系統(tǒng)運(yùn)行管理 系統(tǒng)轉(zhuǎn)換以后即可開始投入正式運(yùn)行，運(yùn)行階段可能會(huì)出現(xiàn)一些小問題。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問題以后，一定要靠系統(tǒng)開發(fā)部門與系統(tǒng)使用 部門共同 28 努力來解決。 系統(tǒng)應(yīng)用的好壞和系統(tǒng)設(shè)計(jì)有很大關(guān)系，也和系統(tǒng)運(yùn)行有很大關(guān)系。任何一個(gè)系統(tǒng)都不是一開始就很完備，往往是經(jīng)過開發(fā)、運(yùn)行、再開發(fā)、再運(yùn)行的循環(huán)來改進(jìn)的。企業(yè)管理信息系統(tǒng)一般需要運(yùn)行相當(dāng)時(shí)間才能比較完整地適應(yīng)企業(yè)運(yùn)營的要求，對(duì)于業(yè)務(wù)信息的處理還需要進(jìn)行完善。 隨著信息作用的強(qiáng)化，企業(yè)信息系統(tǒng)的地位越來越高，信息系統(tǒng)的組織也越來越健全。從信息系統(tǒng)在企業(yè)中的運(yùn)行組織來看，有如圖 11 5 所示的 2 種形式。 圖 11-11（ a）是平行方式。信息資源可為全企業(yè)共享，企業(yè)各部門和人員使用系統(tǒng)的權(quán)利相等，因而信 息中心可以作為一個(gè)獨(dú)立部門，置于企業(yè)中高層的管理之下。 圖 11-11（ b）是中心服務(wù)方式。除信息中心組織系統(tǒng)運(yùn)行外，信息中心由最上層（如企業(yè)經(jīng)理層）直管，與此同時(shí)強(qiáng)化 CIO 的職能。 （ a）部門平行 （ b）參謀中心 圖 11-11 信息系統(tǒng)的運(yùn)行組織 在企業(yè)經(jīng)營中，隨著信息中心地位的提高，信息中心主任一般由副總經(jīng)理兼任，這樣更有利于管理全企業(yè)的信息資源。當(dāng)前企業(yè)信息中心的組織結(jié)構(gòu)變化很大，總的趨勢(shì)是內(nèi)部分工越來越細(xì)，既有運(yùn)行、有管理人員、又有技術(shù)支持人員和系統(tǒng)運(yùn)行人員。信息管理系統(tǒng)是一個(gè) 動(dòng)態(tài)化的復(fù)雜系統(tǒng)，任何信息的中斷都會(huì)造成嚴(yán)重的后果，因而運(yùn)行必須有嚴(yán)格的責(zé)任制、嚴(yán)格的規(guī)章制度和必須的運(yùn)行記錄，只有這樣才能保證系統(tǒng)運(yùn)行良好。信息系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)章制度大致有以下幾個(gè)經(jīng) 理 計(jì)劃處 財(cái)務(wù)處 銷售處 供應(yīng)處 信息中心 經(jīng) 理 計(jì)劃處 財(cái)務(wù)處 銷售處 供應(yīng)處 信息中心 29 方面： 系統(tǒng)安全制度； 系統(tǒng)維修制度； 系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程； 用戶使用規(guī)程； 系統(tǒng)信息的安全保密制度； 系統(tǒng)修改的規(guī)程； 系統(tǒng)運(yùn)行日志及填寫規(guī)定。 （ 3）系統(tǒng)維護(hù)管理 系統(tǒng)維護(hù)是指信息系統(tǒng)在使用過程中，由系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)中的錯(cuò)誤或故障進(jìn)行修改或排除的工作，目的是使系統(tǒng)能正常運(yùn)行并充分發(fā)揮作用。系統(tǒng)維護(hù)的內(nèi)容如下： 程序的維護(hù)。企業(yè)信 息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理是通過計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn)的。因此，如果處理的業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)量有變化，則會(huì)引起程序交通的變化，這就需要對(duì)信息系統(tǒng)的程序進(jìn)行完善的。 數(shù)據(jù)文件的維護(hù)。系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理對(duì)數(shù)據(jù)的需求是不斷變化的，這就要對(duì)文件或數(shù)據(jù)庫進(jìn)行修改，以增加數(shù)據(jù)庫的新內(nèi)容和建立新的文件等。 代碼的維護(hù)。隨著系統(tǒng)的變化，如果代碼不能適應(yīng)新的要求了，就需要進(jìn)行調(diào)整。代碼的變更包括制定新的或修改原有的代碼系統(tǒng)，更重要的工作在于如何使代碼進(jìn)一步完善。 設(shè)備的維護(hù)。包括系統(tǒng)設(shè)備的日常管理和維護(hù)，一旦系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)有專門人員進(jìn)行維護(hù)。 包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的維護(hù)等。 系統(tǒng)的維護(hù)可分為以下 3 種類型：改正性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)和完善性維護(hù)。 改正性維護(hù)是在系統(tǒng)運(yùn)行中發(fā)生異常或故障時(shí)進(jìn)行的，嚴(yán)重的故障如不能及時(shí)排除，勢(shì)必使它所支持的數(shù)據(jù)處理活動(dòng)被迫停止。事實(shí)上，即使運(yùn)行多年的系統(tǒng)，在某種特定的情況下仍然可能暴露出開發(fā)中的問題。然而，對(duì)已發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行修改，應(yīng)十分謹(jǐn)慎。在制訂修改計(jì)劃后還需經(jīng)過復(fù)審，而且修改工作必須在嚴(yán)密的控制下進(jìn)行，以防造成不良后果。 適應(yīng)性維護(hù)旨在使運(yùn)行的系統(tǒng)適應(yīng)外部環(huán)境的變動(dòng)，技術(shù)環(huán)境的變化，要求 30 信息系統(tǒng)能跟上發(fā)展的形勢(shì)， 使之不致于因技術(shù)環(huán)境的變化而不能正常工作。此外，“數(shù)據(jù)環(huán)境”的變動(dòng)也要求進(jìn)行適應(yīng)性維護(hù)。例如，數(shù)據(jù)庫的變動(dòng)、數(shù)據(jù)格式的變動(dòng)、數(shù)據(jù)輸入輸出方式的變動(dòng)以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的變動(dòng)等都會(huì)直接影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 完善性維護(hù)則是為擴(kuò)充系統(tǒng)功能，提高原有系統(tǒng)性能而開展的維護(hù)活動(dòng)。這里所說的新功能和新性能都是在原系統(tǒng)需求書中未規(guī)定的內(nèi)容，這就需要在原開發(fā)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上加以擴(kuò)充。 維護(hù)工作從理解系統(tǒng)開始，如果對(duì)維護(hù)的系統(tǒng)沒有很好的理解，也就談不上維護(hù)。這種理解包括對(duì)功能及性能的分析和理解、對(duì)原設(shè)計(jì)的分析和理解以及對(duì)源程序的分析和理 解。在此基礎(chǔ)上，如有明確的維護(hù)任務(wù)，應(yīng)接任務(wù)書規(guī)定進(jìn)行；如果系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)了新的問題，則應(yīng)提出維修修改建議。圖 11-12 顯示了系統(tǒng)維護(hù)的管理流程。管理部門應(yīng)對(duì)提交的建議進(jìn)行分析和審查，對(duì)更改帶來的影響作充分的估計(jì)，如審查來通過，應(yīng)撤消不妥的更改。對(duì)于通過審批的修改方案，經(jīng)修改后應(yīng)作嚴(yán)格的調(diào)試，以檢驗(yàn)修改的質(zhì)量。 圖 11-12 系統(tǒng)維護(hù)和 更改 的管理流程 為了確保維護(hù)中更改的正確性，消除因更改不當(dāng)給用戶帶來的不良影響，應(yīng)對(duì)更改工作持謹(jǐn)慎態(tài)度。例如，當(dāng)維護(hù)更改建議提得不夠具體，或是用戶提出的更改要求不一定恰 當(dāng)，甚至有些要求超出系統(tǒng)維護(hù)范圍時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步組織論證， 31 認(rèn)確定正確的維護(hù)更改方案。 32 11.4 跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通的組織 跨系統(tǒng)信息協(xié)同溝通系指組織間的系統(tǒng)互聯(lián)和溝通，協(xié)同溝通的實(shí)現(xiàn)在以下幾個(gè)層次進(jìn)行：技術(shù)協(xié)同，語義協(xié)同，數(shù)據(jù)協(xié)同等。從系統(tǒng)構(gòu)建上看，系統(tǒng)或部分之間無需特別處理，即可進(jìn)行信息和服務(wù)的互聯(lián)互通。 11.4.1 跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通與服務(wù)組織內(nèi)容 在建立協(xié)同溝通關(guān)系時(shí)，協(xié)同方式的選擇強(qiáng)調(diào)各方的匹配，即基于任務(wù)相關(guān)性標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略匹配和基于組織相關(guān)性的操作匹配。 協(xié)同溝通情況千差萬別，因此應(yīng)對(duì)協(xié)同對(duì)象進(jìn)行從 宏觀到微觀，從全局到局部的把握，以選擇針對(duì)以下問題的協(xié)同策略： 協(xié)同對(duì)象性質(zhì)。這是協(xié)同對(duì)象的全局定位，不同的性質(zhì)，對(duì)應(yīng)著不同的外界環(huán)境和不同的內(nèi)部運(yùn)作模式，從而對(duì)應(yīng)一定的協(xié)同規(guī)則和程序。 協(xié)同對(duì)象內(nèi)部結(jié)構(gòu)。內(nèi)部結(jié)構(gòu)協(xié)同旨在使組織各部分發(fā)生作用，一方面完善各部分的自身功能，另一方面協(xié)調(diào)好各部分的關(guān)系，以形成靈活的、全方位的溝通回路。 協(xié)同對(duì)象業(yè)務(wù)流程。任何信息系統(tǒng)都有其自主業(yè)務(wù)功能和模式，其協(xié)同實(shí)現(xiàn)隨著業(yè)務(wù)流程的變化而變化，這就要求對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)節(jié)。 協(xié)同對(duì)象的人員。構(gòu)成協(xié)同的實(shí)施，關(guān)鍵是協(xié)同對(duì)象中 的人員接受度，這就要求對(duì)人員狀況作出全面分析，以便通過人員的協(xié)同完成業(yè)務(wù)的協(xié)同。 對(duì)于組織而言，各協(xié)同主體之間存在一種或者多種的相互作用，我們可以考慮其中的一種相互作用或者同時(shí)考慮幾種相互作用，從而構(gòu)成不同的協(xié)同目標(biāo)和內(nèi)容。 從宏觀戰(zhàn)略協(xié)同的角度出發(fā)，為了識(shí)別協(xié)同內(nèi)容，利用價(jià)值鏈分析法，可以通過對(duì)價(jià)值鏈中各業(yè)務(wù)行為的關(guān)聯(lián)性分析，明確協(xié)同關(guān)系。在關(guān)系分析中，可以將不同業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)劃分為有形關(guān)聯(lián)、無形關(guān)聯(lián)和競爭關(guān)聯(lián)。據(jù)以，可將信息系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性分為 3 類：資源相關(guān)性關(guān)聯(lián)、收益相關(guān)性關(guān)聯(lián)、技術(shù)相關(guān)性關(guān)聯(lián)。 Miller P. Interoperability what is it and why should I wanted it ?.EB/OL.2009-01-20. http:/www.ariadne.ac.uk/issue21/interoperability/ 33 圖 11-13 系統(tǒng)關(guān)聯(lián)與協(xié)同關(guān)系 從業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析出發(fā)，信息系統(tǒng)之間同樣可分為有形協(xié)同、無形協(xié)同和關(guān)聯(lián)協(xié)同。三種類型的協(xié)同都會(huì)對(duì)協(xié)同信息溝通產(chǎn)生影響。 有形協(xié)同。對(duì)具有實(shí)體形態(tài)，在信息系統(tǒng)運(yùn)行中發(fā)揮作用的，容易識(shí)別與評(píng)價(jià)的資源所進(jìn)行的協(xié)同組織，主要有人員協(xié)同，外部代理的協(xié)同，以及不同信息系統(tǒng)的跨系統(tǒng)信息交流與協(xié)同溝通。 無形協(xié)同。無形協(xié)同是指以信息形態(tài)存在的無形資源的協(xié)同組織，包括與組織有關(guān)的供應(yīng)商、合作伙伴、顧問、競爭者等有關(guān)信息的協(xié)同組織，如組織結(jié)構(gòu)、公共關(guān)系、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、業(yè)務(wù)流程等信 息的跨系統(tǒng)協(xié)同組織，無形協(xié)同涉及不同信息系統(tǒng)之間的管理信息傳播。 關(guān)聯(lián)協(xié)同。信息組織的關(guān)聯(lián)協(xié)同是指具有競爭、合作關(guān)系的組織之間的跨系統(tǒng)信息共享組織方式，競爭、合作信息的關(guān)聯(lián)協(xié)同組織，源于在多個(gè)實(shí)際或潛在的競爭對(duì)手和合作者，是基于多點(diǎn)競爭與合作需要而產(chǎn)生的信息溝通，競爭狀態(tài)下的合作在于，使競爭者之間進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。競爭關(guān)聯(lián)常常與有形關(guān)聯(lián)和無形關(guān)聯(lián)并存。 由于信息系統(tǒng)之間存在多種協(xié)同要素，包括戰(zhàn)略、資源、技術(shù)、人員、流程等，因此可進(jìn)行多種方式的協(xié)同要素的組合，如產(chǎn)品的市場組合、資源組合、用戶組合和技術(shù)組合，或這 些組合的聯(lián)合運(yùn)用?；诓煌卣系目缦到y(tǒng)信息協(xié)同，旨在使我們從多個(gè)角度利用信息系統(tǒng)之間的協(xié)同關(guān)系，通過系統(tǒng)關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)信息共享。 有形協(xié)同 關(guān)聯(lián)協(xié)同 無形協(xié)同 共同的技 術(shù)、資源和其他因素的存在使相關(guān)業(yè)務(wù)單元形協(xié)同關(guān)系 業(yè)務(wù)單元盡管在流程上不存在相似性，但在某些項(xiàng)目上卻具有協(xié)同需求。 某些業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)必然影響另外業(yè)務(wù)的運(yùn)作，所以有必要將多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系起來 34 從協(xié)同信息溝通實(shí)施需求出發(fā)：跨系統(tǒng)的協(xié)同信息溝通意味著可使用統(tǒng)一界面訪問多個(gè)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)之間的交互，在系統(tǒng)交互過程中形成一個(gè)“整體環(huán)境”。因此，跨系統(tǒng)的協(xié)同信息溝通的最終目標(biāo)是通過跨系統(tǒng)的信息整合和異構(gòu)系統(tǒng)互操作，實(shí)現(xiàn)信息溝通平臺(tái)共享。 11.4.2 跨系統(tǒng)協(xié)同環(huán)境與協(xié)同構(gòu)架 協(xié)同環(huán)境是跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通的必要條件，因?yàn)槿魏问挛锒疾荒苊撾x與環(huán)境的聯(lián)系而孤立存在和發(fā)展 。協(xié)同環(huán)境如何，對(duì)于協(xié)同溝通的實(shí)施具有重要的影響。它要求協(xié)同信息溝通不僅要考慮方法、手段選擇，而且要考慮方法、手段的協(xié)同應(yīng)用。廣義的協(xié)同溝通環(huán)境包括人文環(huán)境、政策環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。對(duì)于跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通而言，主要應(yīng)該考慮以下幾個(gè)因素：人員因素（包括人員結(jié)構(gòu)、技術(shù)素質(zhì)），技術(shù)因素（包含技術(shù)的經(jīng)濟(jì)因素），政策法規(guī)因素等。 表 11-1 跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通構(gòu)架 描述 關(guān)鍵問題 管理 （共享的 環(huán)境） 有助于信息系統(tǒng)共享的管理；管理者在組織之間和組織與部分之間實(shí)施信息溝通協(xié)同；在協(xié)同中應(yīng)有共同標(biāo)準(zhǔn)和原則 信息協(xié) 同共享伙伴間是否有達(dá)成一致的協(xié)議，是否達(dá)成服務(wù)層管理的協(xié)議； 應(yīng)遵守法律和執(zhí)行政策； 信息共享糾紛應(yīng)有處理解決方法； 相關(guān)各方利益達(dá)到平衡； 政策 （共享的 規(guī)則） 協(xié)同信息溝通應(yīng)有國家政策、組織政策作保證； 協(xié)同信息溝通應(yīng)有具體規(guī)則； 在規(guī)則框架下，組織內(nèi)、外參與者的角色應(yīng)明確 法規(guī)、政策和程序是否允許組織進(jìn)行信息協(xié)同溝通；組織是否遵守規(guī)則；是否有法律、規(guī)則、政策、程序阻礙組織和個(gè)人信息溝通；信息自由是否得到足夠保護(hù) 技術(shù) （共享的 能力） 技術(shù)、系統(tǒng)和協(xié)議可行性； 提供信息溝通共用平臺(tái)；信息溝通有安全措施 是否有共同的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)；參與者是否跨網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理；信息是否受到保護(hù)，系統(tǒng)是否安全；是否有身份識(shí)別技術(shù)和機(jī)制來驗(yàn)證用戶，以保證信息溝通的機(jī)密性 文化 （共享的 意識(shí)） 按信息溝通協(xié)同組織方式和原則進(jìn)行信息交流；在組織文化建設(shè)上，要求相互適應(yīng) 如何激勵(lì)組織共享信息和進(jìn)行協(xié)同溝通； 各層次的信息交流；應(yīng)適應(yīng)環(huán)境變化，以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇 經(jīng)濟(jì) （共享的代價(jià)） 為信息協(xié)同溝通提供資源保障，進(jìn)行協(xié)同信息溝通投入 是否有足夠的資金支持信息協(xié)同溝通； 是否有足夠的資金實(shí)施信息協(xié)同溝通方案 United States intelligence Community. Information sharing strategy2008.R/OL.2009-01-10 http:/www.dni gov/reports/IC_Information_Sharing_Straegy.pdf 35 2007 年 美國國會(huì)通過的信息共享國家戰(zhàn)略（ National Strategy of Information Sharing， NSIS）中闡述了發(fā)展跨部門、跨系統(tǒng)信息共享的倡議，倡議包括以下內(nèi)容：需要制定一個(gè)對(duì)跨系統(tǒng)信息訪問與共享起實(shí)質(zhì)作用的政策；對(duì)于特定領(lǐng)域的信息溝通，需要一個(gè)單一的程序；跨系統(tǒng)的協(xié)同信息共享需要一個(gè)統(tǒng)一的集成綱領(lǐng)；就單個(gè)組織來說，面臨把業(yè)務(wù)流程聚集在跨信息共享與訪問基礎(chǔ)上的問題。創(chuàng)建跨系統(tǒng)信息共享的協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)，需要根據(jù)需求不斷地進(jìn)行技術(shù)調(diào)整與融合。 NSIS 提出了跨系統(tǒng)信息共享環(huán)境（ Information sharing envirionment， ISE）的技術(shù)構(gòu)架，如圖 12-15 所示。 圖 11-15 ISE 協(xié)同 狹義的協(xié)同環(huán)境系指保障協(xié)同的技術(shù)環(huán)境，即網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)協(xié)同作業(yè)的技術(shù)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)對(duì)協(xié)同服務(wù)的保障應(yīng)是適時(shí)、動(dòng)態(tài)、集成、有序、開放、共享的。協(xié)同服務(wù)的構(gòu)建應(yīng)該是以人為本，以協(xié)作共享為需求依據(jù)，而不是簡單從資源角度，實(shí)現(xiàn)人、信息、應(yīng)用和流程的協(xié)同。在以技術(shù)為支撐的協(xié)同信息溝通發(fā) United States Intelligence Community. Information sharing strategy2008.R/OL.2009-1-10 http:/www,/reports/IC_Information_Sharing_Strategy.pdf 36 展中，協(xié)同技術(shù)具有 3 方面特征； 以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)。協(xié)同技術(shù)是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它強(qiáng)調(diào)的是基 于互聯(lián)網(wǎng)的跨區(qū)域、跨組織、跨部門的協(xié)作，第二代互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性使其成為協(xié)同軟件的應(yīng)用平臺(tái)， IPV6 技術(shù)的推廣可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)與異步的信息交流，進(jìn)行知識(shí)采集與利用?？梢姡诙ヂ?lián)網(wǎng)為協(xié)同技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用提供了很好的基礎(chǔ)。 以流程協(xié)同為主。流程管理是近年來非常重要的一種管理，流程管理的內(nèi)容是如何規(guī)范工作流程，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。在以流程為對(duì)象的協(xié)同技術(shù)應(yīng)用中，流程成為貫通管理事務(wù)的主線，在協(xié)同中呈現(xiàn)出柔性化、可視化的特征，這是協(xié)同技術(shù)區(qū)別于其他信息技術(shù)的特征之一。 以人為本的管理。協(xié)同技術(shù)的核心是以人為本，其思想體現(xiàn) 在協(xié)同技術(shù)應(yīng)用功能配置、流程組織、操作安排等方面。協(xié)同技術(shù)應(yīng)用中的“人”可以是自然人，也可以是部門和按工作角色區(qū)別的群組。協(xié)同技術(shù)“以人為本”的特性體現(xiàn)在以人為中心定義流程。流程管理中，“人”作為流程中的核心“資源”被關(guān)聯(lián)，同一流程節(jié)點(diǎn)中人與人的關(guān)系可以是競爭關(guān)系，也可以是多重合作關(guān)系。 協(xié)同技術(shù)的發(fā)展依賴于包括計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、群組技術(shù)、控制技術(shù)、同步技術(shù)、協(xié)同系統(tǒng)安全控制技術(shù)、協(xié)同共享技術(shù)在內(nèi)的綜合技術(shù)的發(fā)展、這些核心技術(shù)組件為跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)支撐。 跨系統(tǒng)協(xié)同平臺(tái)是開放的、遠(yuǎn)離平衡 態(tài)的系統(tǒng)，各信息系統(tǒng)無疑是其中的子系統(tǒng)。信息系統(tǒng)之間不斷進(jìn)行著物質(zhì)、能量、信息的交換，從而使系統(tǒng)走向有序。 協(xié)同信息溝通系統(tǒng)內(nèi)部諸多子系統(tǒng)發(fā)展的不平衡性，決定了它們之間不可避免地存在著競爭與協(xié)作作用，競爭與協(xié)作共同決定系統(tǒng)的狀態(tài)。系統(tǒng)之間的協(xié)同在非平衡條件下使子系統(tǒng)趨于聯(lián)合。在跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通實(shí)現(xiàn)過程中，首先必須認(rèn)識(shí)到，協(xié)同系統(tǒng)追求的目標(biāo)是動(dòng)態(tài)性的系統(tǒng)間信息溝通的平臺(tái)化實(shí)現(xiàn)。 11.4.3 跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通的實(shí)現(xiàn) 信息系統(tǒng)之間的協(xié)作方式和協(xié)同內(nèi)容是多種多樣的，呈網(wǎng)狀的復(fù)雜關(guān)系，因 胡昌平 .面向用戶的信息資源整合與服務(wù) M.武漢大學(xué)出版社， 2007： 132 Wiki collaboration leads to happiness. EB/OL. 2008-12-20 /blog/index.php/2008/03/26.wiki-collaboration-leads-to happiness/comment-page-1 37 此不可能通過完全統(tǒng)一的機(jī) 制描述整體狀況，而需要通過多種模式，進(jìn)行多層次的跨系統(tǒng)協(xié)同組織。 跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通的最終目標(biāo)是根據(jù)同構(gòu)或異構(gòu)分布式信息系統(tǒng)之間的差別，提供一致的信息交流平臺(tái)。其實(shí)現(xiàn)，通常按照信息資源、業(yè)務(wù)過程和服務(wù)業(yè)務(wù)層次進(jìn)行整合和集成。 跨系統(tǒng)協(xié)同信息組織在于，將若干信息提供者所提供的信息，在信息交流平臺(tái)上，進(jìn)行基于統(tǒng)一規(guī)則和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化，以便信息使用者在需要的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息共享。面向信息交流的協(xié)同，關(guān)注的是應(yīng)用接口層的轉(zhuǎn)換，以便在系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)流流動(dòng)，因此，數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序以及相關(guān)服務(wù)的接口就成為面向信息協(xié)同交流 模式的關(guān)鍵。 圖 11-16 面向信息交流的跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通組織 面向過程的跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通是基于業(yè)務(wù)過程的交流服務(wù)，要點(diǎn)是交流中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的協(xié)同傳輸，目標(biāo)是通過相關(guān)業(yè)務(wù)過程的溝通，協(xié)作實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)價(jià)值的最大化。 面向應(yīng)用的跨系統(tǒng)協(xié)同溝通，是過整合業(yè)務(wù)層來實(shí)現(xiàn)的，具體體現(xiàn)為“信息 走向世界未來的企業(yè)應(yīng)用集成：從信息、過程到服務(wù) EB/OL.2008-12-20 /dujun0618/archive/2008/01/23/1050138.html 38 交流服務(wù)”的互用，它在應(yīng)用集成層面上進(jìn)行業(yè)務(wù)信息共享。這種溝通通過多個(gè)系統(tǒng)的信息共享來實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，可以由 Wed 服務(wù)提供一站式溝通保障。 圖 11-17 面向應(yīng)用的跨系統(tǒng) 協(xié)同信息溝通組織 （ 2）協(xié)同行為路徑的確定 從協(xié)同的行為路徑看，跨系統(tǒng)的協(xié)同信息溝通可劃分為有組織的協(xié)同、自發(fā)的協(xié)同兩種形式。有組織的協(xié)同是協(xié)同組織中的成員，依據(jù)組織結(jié)構(gòu)和組織制度相互協(xié)作的過程。協(xié)同的實(shí)現(xiàn)，可以從關(guān)聯(lián)組織各方業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、資源安排、人員配置等方面入手，確定協(xié)同溝通的行為路徑。在協(xié)同組織中，交流會(huì)話模型、過程模型、活動(dòng)模型和層次模型是基本的選擇。 會(huì)話模型。會(huì)話模型是一種基本的協(xié)同工作模型，它將復(fù)雜的協(xié)作活動(dòng)分解為一系列人們之間的交互會(huì)話活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)群體協(xié)作?？缃M織的業(yè)務(wù)人員之間， 可以通過特定語言進(jìn)行溝通交流。在跨系統(tǒng)的協(xié)同溝通中，會(huì)話模式規(guī)定了機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作關(guān)系，表現(xiàn)為認(rèn)識(shí)中的交互協(xié)作過程。 過程模型。過程模型可以將任何一項(xiàng)復(fù)雜任務(wù)或操作，分解為一系列相互關(guān)聯(lián)而又相互獨(dú)立的串行或并行的子任務(wù)或操作來進(jìn)行協(xié)同，從而形成一個(gè)統(tǒng)一 39 的工作流。過程模型可分為串行和并行兩種，二者從不同的協(xié)同方式出發(fā)規(guī)定了協(xié)同各方的任務(wù)、操作和協(xié)作規(guī)范等（圖 11-8，圖 11-9）。 圖 11-18 串行過程模型 圖 11-19 并行過程模型 活動(dòng)模型。活動(dòng)模型并不將 一個(gè)協(xié)同任務(wù)描述成多個(gè)協(xié)同操作步驟，而是將一個(gè)任務(wù)分解成多個(gè)具有一定目標(biāo)的主、客體活動(dòng)，其中活動(dòng)任務(wù)根據(jù)一定規(guī)則、利用協(xié)同工具進(jìn)行組織和分配。 層次模型。在跨系統(tǒng)溝通中往往需要不同層次和不同方式的協(xié)作完成一項(xiàng)任務(wù)，而單一協(xié)作模型不一定能滿足對(duì)協(xié)同任務(wù)的協(xié)作方式和協(xié)作過程的描述，因此，對(duì)一些具體任務(wù)需要采用多層次的混合協(xié)同方式。 在跨系統(tǒng)協(xié)同中，協(xié)同主體根據(jù)組織目標(biāo)、狀態(tài)和長遠(yuǎn)利益尋求協(xié)作者，以形成協(xié)同關(guān)系。 （ 3）協(xié)同流程 跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通是實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)之間基于戰(zhàn)略、管理、資源和流程協(xié)作的過程（見圖 11-20）。 40 圖 11-20 跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通的實(shí)現(xiàn)流程 跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通的實(shí)現(xiàn)包括協(xié)同對(duì)象選擇、協(xié)同要素整合、協(xié)同環(huán)境構(gòu)建等環(huán)節(jié)，如圖 11-20 所示。其進(jìn)行應(yīng)有一定的步驟，一般情況下，協(xié)同服務(wù)進(jìn)行包括以下基本程序： 明確協(xié)同目的。這是協(xié)同活動(dòng)的起點(diǎn)和組織跨系統(tǒng)協(xié)同信息溝通的核心，亦是檢驗(yàn)協(xié)同活動(dòng)的依據(jù)，只有明確了協(xié)同目的，才能確定協(xié)同過程的其他方面內(nèi)容。 確定協(xié)同對(duì)象。明確了協(xié)同目的，就應(yīng)該根據(jù)目的確定協(xié)同對(duì)象（客體），繼而 明確協(xié)同對(duì) 象之間的管理溝通關(guān)系 。 配置協(xié)同要素。協(xié)同對(duì)象內(nèi)部要素和協(xié)同環(huán)境要素應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一配置，在配置中應(yīng)進(jìn)一步明確它們之間的關(guān)系，尋求它們之間相互作用、相互影響的機(jī)理。 協(xié)同動(dòng)力機(jī)制 行政導(dǎo)向、市場導(dǎo)向、信任導(dǎo)向 相 關(guān) 系 統(tǒng) 系統(tǒng)間 橫向協(xié)同 信息 系統(tǒng) A 系統(tǒng)縱 向協(xié)同 系 統(tǒng)間 橫向協(xié)同 信息 系統(tǒng) B 系統(tǒng)縱 向協(xié)同 創(chuàng)新 戰(zhàn)略協(xié)同 組 織 運(yùn) 行 協(xié)同對(duì)象 選擇 戰(zhàn) 略 協(xié) 同 管 理 協(xié) 同 資 源 協(xié) 同 技 術(shù) 協(xié) 同 人 員 協(xié) 同 流 程 協(xié) 同 協(xié)同要素整合 協(xié)同層次安排 協(xié)同實(shí)施 協(xié)同環(huán)境 協(xié) 同 門 戶 組織 社會(huì)角色 知識(shí)創(chuàng)新任務(wù) 目標(biāo)意愿 信息需求 協(xié)同效應(yīng) 完成任務(wù) 知識(shí)創(chuàng)新 提升績效 提高能力 改進(jìn)關(guān)系 41 提出協(xié)溝通方案。這是最為關(guān)鍵的一步，因?yàn)樗P(guān)系到協(xié)同信息溝通的具體操作，在方案構(gòu)建中，應(yīng)根據(jù)協(xié)同的目標(biāo)，按各方面要素作用，提出有針對(duì)性的協(xié)同方案。 實(shí)施協(xié)同方案。方案制定后，必須全面實(shí)施，在方案實(shí)施中，要隨時(shí)監(jiān)督、調(diào)整方案的執(zhí)行，以確保方案對(duì)客觀環(huán)境和主客觀條件。 評(píng)估協(xié)同效果。如果方案的實(shí)施效果達(dá)到了既定目標(biāo)，則方案是成功的，否則 ，應(yīng)通過評(píng)估查找原因，進(jìn)行改進(jìn)。 42 11.5 集成信息門戶及其構(gòu)建 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的組織管理，具有復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系。這種關(guān)系在組織運(yùn)行中是重要的。面對(duì)開放化流程管理和組織交往的需要，基于系統(tǒng)鏈接和信息匯聚的集成信息門戶隨之產(chǎn)生?；诖?，以下著重討論組織的集成信息門戶構(gòu)建和應(yīng)用。 11.5.1 基于集成構(gòu)架的信息門戶及其類型 組織運(yùn)行中多業(yè)務(wù)流程組合是重要的，對(duì)于企業(yè)來說，這些流程包括內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、商務(wù)處理流程、物流配送流程、計(jì)劃財(cái)務(wù)流程等。 雖然不同組織的業(yè)務(wù)流程具有不同的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，但組織業(yè)務(wù)流程在業(yè)務(wù)處 理過程卻具有共同的實(shí)現(xiàn)機(jī)制。基于此，我們將業(yè)務(wù)流程抽象為方面業(yè)務(wù)功能的有序銜接，即業(yè)務(wù)輸入、業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)輸出過程的有序組合，組織的業(yè)務(wù)流程關(guān)聯(lián)模型如圖 11-21所示。 圖 11-21 組織業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)模型 如圖 11-21 所示，組織的業(yè)務(wù)流程功能包括業(yè)務(wù)輸入、業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)輸出功能。其中，業(yè)務(wù)輸入包括組織所需人員、物資、資金、知識(shí)資源等，它是業(yè)務(wù)流程得以進(jìn)行的保障；業(yè)務(wù)處理是指具體業(yè)務(wù)流程的展開，也可以看作是一個(gè)合理調(diào)配各種輸入資源的過程；業(yè)務(wù)輸出則是展現(xiàn)業(yè)務(wù)流程處理結(jié)果的過程，一方面將處理結(jié)果 直接面向最終用戶，另一方面處理結(jié)果還可以作為其他業(yè)務(wù)流程的輸入資源。 業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)，除物質(zhì)資源保障外，還應(yīng)有信息支持作保障?？紤]到業(yè)務(wù)流程組織的集成性和開放性，基于集成信息門戶的業(yè)務(wù)流程組織顯得十分重要。這里，從集成信息門戶對(duì)組織業(yè)務(wù)流程支持出發(fā)，探討具體的門戶組織與基于門戶的業(yè)務(wù)集成問題。 基于流程的企業(yè)業(yè)務(wù)集成解決方案 .2006-10-15. /store/detail/content/asp?articleid=33632. 輸入 業(yè)務(wù)處理過程 輸出 組織員工 客 戶 合作伙伴 43 集成信息門戶架構(gòu)在管理和業(yè)務(wù)信息整合之上，其目的是使門戶更好地服務(wù)于組織運(yùn)行管理。因而，集成門戶的構(gòu)建應(yīng)從組織業(yè)務(wù)流程入手，促使組織管理、門戶系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程的融合。這是因?yàn)?，只有將組織運(yùn)行、業(yè)務(wù)流程以及門戶融入一體， 才能充分發(fā)揮門戶的作用。 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，組織所創(chuàng)造的價(jià)值越來越依賴于組織所掌握的信息和知識(shí)，這就要求關(guān)注信息資源的利用效率與效益。在這一背景下，集成信息門戶通過業(yè)務(wù)流程與信息系統(tǒng)的融合，實(shí)現(xiàn)組織信息、業(yè)務(wù)流程三者的融合，為組織的價(jià)值實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造條件。基于集成門戶的業(yè)務(wù)組織，在于通過集成信息門戶平臺(tái)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)組織運(yùn)行的信息化。 組織的業(yè)務(wù)過程與信息過程的融合體現(xiàn)為二者的不可分性 。在組織業(yè)務(wù)過程中，信息不斷產(chǎn)生、傳播，并應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程管理之中。基于集成架構(gòu)的信息門戶，一方面為組織業(yè)務(wù)開展提供信息支持，促使組織 信息資源在業(yè)務(wù)過程中的應(yīng)用；另一方面通過所建立的信息共享平臺(tái)，實(shí)行組織與環(huán)境的溝通。 圖 11-22 組織業(yè)務(wù)流程中的信息門戶功能 如圖 11-22 所示，對(duì)于業(yè)務(wù)流程中的業(yè)務(wù)組織來說，需要考慮的是充分利用組織的信息資源支持。從組織運(yùn)行上看，一個(gè)具體的管理過程，各個(gè)環(huán)節(jié)都離不開信息過程支撐，如輸入人力、物力、財(cái)力，需要處理反映人、財(cái)、物方面的信息，以便在業(yè)務(wù)過程中提供動(dòng)態(tài)的決策依據(jù)；在業(yè)務(wù)過程輸出中，同樣需要結(jié)合接收業(yè)務(wù)流程的要求，對(duì)業(yè)務(wù)過程輸出結(jié)果進(jìn)行信息處理。 夏敬華，金昕 .知識(shí)管理 .北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2003.112. 輸入 業(yè)務(wù)處理過程 輸出 組織員工 客 戶 合作伙伴 信息處理過程 管理過程 信息價(jià)值實(shí)現(xiàn) 信息 業(yè)務(wù)操作過程 產(chǎn)品與服務(wù) 人力物力財(cái)力 業(yè)務(wù)過程 44 11.5.2 集成信息門戶的定 位 集成信息門戶對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，通過組織業(yè)務(wù)到集成信息門戶的映射，構(gòu)建面向組織業(yè)務(wù)過程的集成信息門戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)集成信息門戶對(duì)組織業(yè)務(wù)的過程支撐；其二，進(jìn)行集成信息門戶信息的充分而合理的展示，進(jìn)行集成信息門戶對(duì)業(yè)務(wù)的支撐服務(wù)。 如圖 11-23 所示，組織業(yè)務(wù)到集成信息門戶的映射，是構(gòu)建信息門戶的關(guān)鍵。構(gòu)建面向組織業(yè)務(wù)的集成信息門戶包括以下步驟： 首先，選取一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程作為分析對(duì)象，從中找出核心事件點(diǎn)及核心業(yè)務(wù)過程的信息模型，繼而從核心業(yè)務(wù)過程模型中抽取需要在集成信息門戶中實(shí)現(xiàn)核 心事件點(diǎn)映射的功能單元，以將這些核心事件點(diǎn)所需要的操作、核心事件點(diǎn)之間的關(guān)系以及它們與相應(yīng)信息點(diǎn)之間的操作，映射為集成信息門戶功能組件； 其次，強(qiáng)調(diào)從核心業(yè)務(wù)過程模型中抽取核心信息，根據(jù)抽取的信息點(diǎn)之間的關(guān)系、信息點(diǎn)與業(yè)務(wù)操作的關(guān)系、信息點(diǎn)與人員的 關(guān)系，將其映射為集成信息門戶單元，以構(gòu)成集成信息門戶服務(wù)操作組件； 最后，將相關(guān)的功能組件與操作組件按照業(yè)務(wù)需求進(jìn)行組合和優(yōu)化，形成集成信息門戶服務(wù)組件，多個(gè)服務(wù)組件再經(jīng)過簡單的修改與組合，形成集成信息門戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程。 圖 11-23 面向 組織業(yè)務(wù)過程的集成信息門戶構(gòu)建模型 45 集成信息門戶對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐和組織業(yè)務(wù)流程中的信息門戶服務(wù)功能的構(gòu)建如圖 11-23 所示。 集成信息門戶是信息資源共享的通用平臺(tái)，基于集成架構(gòu)的信息門戶定位體現(xiàn)在三個(gè)方面：其一，開發(fā)業(yè)務(wù)功能，通過實(shí)現(xiàn)人員和業(yè)務(wù)流程的融合，根據(jù)需求配置功能模塊；其二，通過整合各應(yīng)用系統(tǒng)功能進(jìn)行技術(shù)開發(fā)，細(xì)化組織服務(wù)粒度；其三，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成（如財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、辦公管理系統(tǒng)、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)集成）。 集成信息門戶是業(yè)務(wù)流和信息流 的集成平臺(tái)，門戶通過相應(yīng)的信息處理使分散的信息得以集中利用，其信息保障定位突出以下問題的解決： “以人為本”的服務(wù)模式。集成信息門戶在設(shè)計(jì)上改變了系統(tǒng)以業(yè)務(wù)、功能、技術(shù)為核心的設(shè)計(jì)思想，并不單純關(guān)注系統(tǒng)功能，而是從門戶使用的對(duì)象（內(nèi)、外部使用者）的需求出發(fā)，讓門戶使用者滿意，從而達(dá)到提升組織管理水平和應(yīng)用效率的目的。門戶可以根據(jù)不同的對(duì)象設(shè)計(jì)不同的入口，例如美國政府門戶網(wǎng)站按照用戶對(duì)象的不同分為 4 個(gè)部分；面向公眾（ G2C）；面向企業(yè)（ G2B）；面向聯(lián)邦雇員（ G2E）；面向政府（ G2G） 。美國政府門戶按照 用戶對(duì)象的不同組織網(wǎng)站內(nèi)容，以對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行細(xì)化。這種以人為本的定位體現(xiàn)了信息保障方式的變革。在門戶的具體實(shí)現(xiàn)上，目前已從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)功能為主”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽钡墓δ苣Ｊ剑丛趹?yīng)用時(shí)不再是“人找事”而是“事找人”，集成的關(guān)鍵是通過一個(gè)整合的、個(gè)性化的界面，使不同人員都可以方便地處理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和訪問相關(guān)的信息。 一體化的服務(wù)平臺(tái)。集成信息門戶可以提供多種應(yīng)用集成接入方式，將應(yīng)用系統(tǒng)（如辦公系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等）無縫集成到門戶系統(tǒng)之中，從而構(gòu)建一體化的門戶平 臺(tái)。門戶實(shí)現(xiàn) 4種要素（角色、場景、功能、知識(shí)）的集成，其中角色包括組織內(nèi)各層人員和外部人員（用戶、伙伴、專家等）；門戶按照不同角色的需求，實(shí)現(xiàn)可定制的個(gè)性化信息交流，以單點(diǎn)登錄方式開展服務(wù)；功能的實(shí)現(xiàn)需要調(diào)用來自不同系統(tǒng)中的服務(wù)，如知識(shí)管理、協(xié)同工作、信息發(fā)布、應(yīng)用系統(tǒng)集成、商務(wù)智能等；數(shù)據(jù) /信息 /知識(shí)獲取、挖掘和利用，旨在對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和門戶中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)文檔 FirstGOV.gov: The U.S.Goverments official Web Portal. 2006-10-15. / 46 進(jìn)行顯化，同時(shí)實(shí)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化隱性知識(shí)信息的管理。門戶通過系統(tǒng)集成技術(shù)，利用多種信息資源和應(yīng)用系統(tǒng)，提供信息保障，從而使組織能更好地利用各種信息資源。 多維信息組織與服務(wù)。集成信息門戶可以提供多種信息采集途徑，使組織管理者和信息使用者通過簡單操作，進(jìn)行管理和溝通。首先，門戶可以以編輯發(fā)布的方式，將業(yè)務(wù)方案、工作報(bào)告等常規(guī)性的文檔存入系統(tǒng)；其次，門戶還可以通過數(shù)據(jù)插件，自動(dòng)將信息導(dǎo)入門戶平臺(tái)的相應(yīng)位置；再次，通過門戶，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)外部網(wǎng)站信息的監(jiān)控（如外部競爭對(duì)手、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)新聞等）；同時(shí)還可以將采集到的信息進(jìn)行重組；最后，門戶通協(xié)作組件可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)采集，包括采集從支持系統(tǒng)中