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文檔簡介
1 OEI服務(wù)能力分析報告 關(guān)于辦公設(shè)備公司的 數(shù)據(jù)模型與決策案例分析 2 目 錄 情況分析 2 最終結(jié)論 4 背景說明 3 1求解過程 3 3 背景說明 公司現(xiàn)狀: 辦公設(shè)備公司(簡稱 OEI)向印第安納州韋恩堡地區(qū)的商業(yè)客戶出租自動郵遞機(jī)。公司因及時的維修和服務(wù)享有良好的聲譽(yù)。 OEI承諾,從客戶的設(shè)備出現(xiàn)問題并通知 OEI開始,到 OEI服務(wù)技師到達(dá)客戶所在的企業(yè)之間的平均時間不超過 3小時。 當(dāng)前 OEI有 10個客戶簽訂了服務(wù)合同,有 1名技師負(fù)責(zé)處理所有提出服務(wù)要求的來電。 4 背景說明 公司現(xiàn)狀:(續(xù)) 對歷史服務(wù)記錄的分析顯示:在運(yùn)營過程中,平均50小時 1個電話的到達(dá)頻率來電。當(dāng)某客戶來電要求服務(wù)時,若技師正好空閑,則平均花費(fèi) 1小時到達(dá)客戶所在地,花費(fèi) 1.5小時完成維修服務(wù)。 維修技師的工資為 80美元 /小時。對于客戶來講,因設(shè)備故障停工(等候服務(wù)與接收服務(wù)的時間)造成的損失為 100美元 /小時。 5 背景說明 公司計劃: OEI計劃擴(kuò)展業(yè)務(wù)量 1年內(nèi)爭取到 20名客戶, 2年內(nèi)有 30名客戶。 OEI公司對一名維修技師能接待 10名現(xiàn)有客戶的現(xiàn)狀比較滿意,但值得擔(dān)憂的是:當(dāng) OEI的客戶群增大時,一名技師師傅有能力確保在接到客戶電話 3小時內(nèi)為客戶提供服務(wù)。 因此,在最近的一次會議上,營銷經(jīng)理提出了一項建議,即:當(dāng) OEI的客戶增加到 20名時,增加一名技師;當(dāng)客戶量增加到 30名時,再增加一名技師。 在做最終決定之前, OEI的管理者要求對公司的服務(wù)能力進(jìn)行分析。公司的期望目標(biāo)為,在平均 3小時的承諾時間下,盡量使總成本最低。 6 情況分析 目標(biāo): 分析 OEI服務(wù)能力,就 OEI客戶群達(dá)到 20名和 30名時所需要雇傭的技師人數(shù)提出建議。 方式:采用排隊等候模型進(jìn)行分析 工具:管理科學(xué)家 軟件 7 求解過程 1、客戶每小時的平均到達(dá)率? =1位 /50小時 =0.02位 /小時 2、平均服務(wù)率為每小時多少位客戶? 注:技師處理一個服務(wù)要求電話的時間包括交通時間 +維修時間,因此平均 1小時的交通時間也是服務(wù)時間的一部分。 平均服務(wù)率 =1位 /( 1+1.5)小時 =0.4位 /小時 8 求解過程 3、一般情況下,等候線模型假設(shè)到達(dá)的客戶與與服務(wù)設(shè)備在同一地點(diǎn)。在每名服務(wù)技師平均花費(fèi) 1小時到達(dá)客戶所在地的條件下,討論 OEI的情況。為了確定總的客戶等待時間,如何將等候線的期望交通時間和等候時間結(jié)合起來? 服務(wù)時間 =交通時間 +維修時間 =2.5小時 顧客的等候時間與服務(wù)時間和顧客到達(dá)率以及服務(wù)人員的數(shù)量有關(guān)。 如果總等候時間理解為服務(wù)技師到達(dá)前的等候時間,則需要在顧客等待服務(wù)技師接聽電話時間的基礎(chǔ)上加上服務(wù)技師的交通時間。 9 求解過程 4、 OEI對一名能處理 10位現(xiàn)有客戶要求的服務(wù)感到滿意。利用等候線模型確定下列信息。 系統(tǒng)中沒有客戶的概率。 等候線中客戶的平均人數(shù)。 系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)。 在服務(wù)技師到達(dá)之前,客戶的平均等待時間。 客戶等候服務(wù)技師到達(dá)的時間超過 1個小時的概率。 一個星期內(nèi),服務(wù)技師不必處理服務(wù)請求的小時數(shù)。 分析:該模型為有限客源的排隊等候模型,根據(jù)題意,建立模型計算。 10 求解過程 4、利用等候線模型確定信息(續(xù)) 在此,管理層的 3小時提供服務(wù)時間我們理解為從顧客打進(jìn)電話到服務(wù)技師到達(dá)客戶所在地的等候時間。 下面我們用“管理科學(xué)家”來進(jìn)行解答: A.輸入相關(guān)系數(shù): 11 求解過程 4、利用等候線模型確定信息(續(xù)) B.生成答案: 12 求解過程 4、利用等候線模型確定信息(續(xù)) C. 問題列表及結(jié)果: 序號 系統(tǒng)參數(shù) 10名顧客和 1名服務(wù)技師 1 OEI中沒有客戶的概率 0.5380 2 等候線中客戶的平均人數(shù) 0.2972 3 系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù) 0.7593 4 服務(wù)技師到達(dá)前 , 客戶平均等待的時間(接聽電話等待時間 +交通時間 ) 1.6082+1=2.6082 13 求解過程 4、利用等候線模型確定信息(續(xù)) C. 問題列表及結(jié)果(續(xù)) : 序號 系統(tǒng)參數(shù) 10名顧客和 1名服務(wù)技師 5 設(shè)備正常運(yùn)行前,客戶平均等待的時間(從打進(jìn)電話到結(jié)束服務(wù)時間) 4.1082 6 一個客戶等待服務(wù)時間超過 1小時的概率(即客戶必須經(jīng)過等待才能接通電話的概率) 0.4620 7 1周內(nèi)服務(wù)技師不需服務(wù)的小時數(shù) 0.538*24*7=90.384 8 服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時的總成本 155.93 14 求解過程 4、利用等候線模型確定信息(續(xù)) D. 結(jié)論: 由計算可知,服務(wù)技師到達(dá)前,客戶平均等待的時間為 2.6小時。滿足管理層平均等待時間為 3小時的期望 。同意 OEI的客戶管理者認(rèn)為的一名技師就能實現(xiàn)平均 3小時內(nèi)提供服務(wù)的承諾。 15 求解過程 5、當(dāng) OEI的客戶群增加到 20名時,你建議公司應(yīng)該雇傭幾名服務(wù)技師? 解答:(見下表) 系統(tǒng)參數(shù) 1名服務(wù)技師 2名服務(wù)技師 3名服務(wù)技師 OEI中沒有客戶的概率 0.1589 0.3525 0.3742 等候線中客戶的平均人數(shù) 2.3367 0.2104 0.0275 系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù) 3.1778 1.1527 0.9785 服務(wù)技師到達(dá)前,客戶平均等待的時間 6.9454+1=7.9 0.5581+1=1.5 0.0722+1=1.07 設(shè)備正常運(yùn)行前,客戶平均等待的時間 9.4454 3.0581 2.5722 一個客戶等待服務(wù)時間超過1小時的概率 0.8411 0.2949 0.0738 服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時的總成本 397.78 275.27 337.85 16 求解過程 5、當(dāng) OEI的客戶群增加到 20名時,你建議公司應(yīng)該雇傭幾名服務(wù)技師? 結(jié)論: 由上述分析可得出,當(dāng)有 20名顧客的時候, 1名技師要求客戶必須等待 7.9小時 , 2名服務(wù)技師為 1.5小時 可以滿足管理層 3小時服務(wù)時間的承諾,并且該情況下成本最低。 故建議公司雇用服務(wù)技師數(shù)量增加到 2名 。 17 求解過程 6、當(dāng) OEI的客戶群增加到 30名時,你建議公司應(yīng)該雇傭幾名服務(wù)技師? 解答:(見下表) 系統(tǒng)參數(shù) 1名服務(wù)技師 2名服務(wù)技師 3名服務(wù)技師 OEI中沒有客戶的概率 0.0085 0.1760 0.2227 等候線中客戶的平均人數(shù) 9.1776 0.9353 0.1493 系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù) 10.1691 2.3194 1.5708 服務(wù)技師到達(dá)前,客戶平均等待的時間 (接聽電話等待時間 +交通時間 ) 23.1397+1=24.14 1.6895+1=2.69 0.2626+1=1.26 設(shè)備正常運(yùn)行前,客戶平均等待的時間 25.6397 4.1895 2.7626 一個客戶等待服務(wù)時間超過 1小時的概率 0.9915 0.5600 0.2010 服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時的總成本 1096.91 391.94 397.08 18 求解過程 6、當(dāng) OEI的客戶群增加到 30名時,你建議公司應(yīng)該雇傭幾名服務(wù)技師? 結(jié)論: 由上述分析可得出,當(dāng)顧客為 30人時, 2名 服務(wù)技師仍可以滿足平均 3小時內(nèi)提供服務(wù)的承諾,同時運(yùn)行成本最低 。 19 求解過程 7、假設(shè)公司每年營業(yè) 250天,與 OEI結(jié)合計劃委員會提出的關(guān)于 30名客戶需要雇傭 3位服務(wù)技師的建議相比,你在第 6問中提出的建議,每年可以為公司節(jié)約多少成本? 解答: 250天的服務(wù)時間為 24*250=6000 2名技師比 3名
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