《數(shù)據(jù)模型與決策》案例分析報告-OEI服務(wù)能力分析

1 OEI服務(wù)能力分析報告 關(guān)于辦公設(shè)備公司的 數(shù)據(jù)模型與決策案例分析 2 目 錄 情況分析 2 最終結(jié)論 4 背景說明 3 1求解過程 3 3 背景說明 公司現(xiàn)狀： 辦公設(shè)備公司（簡稱 OEI）向印第安納州韋恩堡地區(qū)的商業(yè)客戶出租自動郵遞機(jī)。公司因及時的維修和服務(wù)享有良好的聲譽(yù)。 OEI承諾，從客戶的設(shè)備出現(xiàn)問題并通知 OEI開始，到 OEI服務(wù)技師到達(dá)客戶所在的企業(yè)之間的平均時間不超過 3小時。 當(dāng)前 OEI有 10個客戶簽訂了服務(wù)合同，有 1名技師負(fù)責(zé)處理所有提出服務(wù)要求的來電。 4 背景說明 公司現(xiàn)狀：（續(xù)） 對歷史服務(wù)記錄的分析顯示：在運(yùn)營過程中，平均50小時 1個電話的到達(dá)頻率來電。當(dāng)某客戶來電要求服務(wù)時，若技師正好空閑，則平均花費(fèi) 1小時到達(dá)客戶所在地，花費(fèi) 1.5小時完成維修服務(wù)。 維修技師的工資為 80美元 /小時。對于客戶來講，因設(shè)備故障停工（等候服務(wù)與接收服務(wù)的時間）造成的損失為 100美元 /小時。 5 背景說明 公司計劃： OEI計劃擴(kuò)展業(yè)務(wù)量 1年內(nèi)爭取到 20名客戶， 2年內(nèi)有 30名客戶。 OEI公司對一名維修技師能接待 10名現(xiàn)有客戶的現(xiàn)狀比較滿意，但值得擔(dān)憂的是：當(dāng) OEI的客戶群增大時，一名技師師傅有能力確保在接到客戶電話 3小時內(nèi)為客戶提供服務(wù)。 因此，在最近的一次會議上，營銷經(jīng)理提出了一項建議，即：當(dāng) OEI的客戶增加到 20名時，增加一名技師；當(dāng)客戶量增加到 30名時，再增加一名技師。 在做最終決定之前， OEI的管理者要求對公司的服務(wù)能力進(jìn)行分析。公司的期望目標(biāo)為，在平均 3小時的承諾時間下，盡量使總成本最低。 6 情況分析 目標(biāo)： 分析 OEI服務(wù)能力，就 OEI客戶群達(dá)到 20名和 30名時所需要雇傭的技師人數(shù)提出建議。 方式：采用排隊等候模型進(jìn)行分析 工具：管理科學(xué)家 軟件 7 求解過程 1、客戶每小時的平均到達(dá)率？ =1位 /50小時 =0.02位 /小時 2、平均服務(wù)率為每小時多少位客戶？ 注：技師處理一個服務(wù)要求電話的時間包括交通時間 +維修時間，因此平均 1小時的交通時間也是服務(wù)時間的一部分。 平均服務(wù)率 =1位 /（ 1+1.5）小時 =0.4位 /小時 8 求解過程 3、一般情況下，等候線模型假設(shè)到達(dá)的客戶與與服務(wù)設(shè)備在同一地點(diǎn)。在每名服務(wù)技師平均花費(fèi) 1小時到達(dá)客戶所在地的條件下，討論 OEI的情況。為了確定總的客戶等待時間，如何將等候線的期望交通時間和等候時間結(jié)合起來？ 服務(wù)時間 =交通時間 +維修時間 =2.5小時 顧客的等候時間與服務(wù)時間和顧客到達(dá)率以及服務(wù)人員的數(shù)量有關(guān)。 如果總等候時間理解為服務(wù)技師到達(dá)前的等候時間，則需要在顧客等待服務(wù)技師接聽電話時間的基礎(chǔ)上加上服務(wù)技師的交通時間。 9 求解過程 4、 OEI對一名能處理 10位現(xiàn)有客戶要求的服務(wù)感到滿意。利用等候線模型確定下列信息。 系統(tǒng)中沒有客戶的概率。 等候線中客戶的平均人數(shù)。 系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù)。 在服務(wù)技師到達(dá)之前，客戶的平均等待時間。 客戶等候服務(wù)技師到達(dá)的時間超過 1個小時的概率。 一個星期內(nèi)，服務(wù)技師不必處理服務(wù)請求的小時數(shù)。 分析：該模型為有限客源的排隊等候模型，根據(jù)題意，建立模型計算。 10 求解過程 4、利用等候線模型確定信息（續(xù)） 在此，管理層的 3小時提供服務(wù)時間我們理解為從顧客打進(jìn)電話到服務(wù)技師到達(dá)客戶所在地的等候時間。 下面我們用“管理科學(xué)家”來進(jìn)行解答： A.輸入相關(guān)系數(shù)： 11 求解過程 4、利用等候線模型確定信息（續(xù)） B.生成答案： 12 求解過程 4、利用等候線模型確定信息（續(xù)） C. 問題列表及結(jié)果： 序號 系統(tǒng)參數(shù) 10名顧客和 1名服務(wù)技師 1 OEI中沒有客戶的概率 0.5380 2 等候線中客戶的平均人數(shù) 0.2972 3 系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù) 0.7593 4 服務(wù)技師到達(dá)前 ， 客戶平均等待的時間(接聽電話等待時間 +交通時間 ) 1.6082+1=2.6082 13 求解過程 4、利用等候線模型確定信息（續(xù)） C. 問題列表及結(jié)果（續(xù)） ： 序號 系統(tǒng)參數(shù) 10名顧客和 1名服務(wù)技師 5 設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平均等待的時間（從打進(jìn)電話到結(jié)束服務(wù)時間） 4.1082 6 一個客戶等待服務(wù)時間超過 1小時的概率（即客戶必須經(jīng)過等待才能接通電話的概率） 0.4620 7 1周內(nèi)服務(wù)技師不需服務(wù)的小時數(shù) 0.538*24*7=90.384 8 服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時的總成本 155.93 14 求解過程 4、利用等候線模型確定信息（續(xù)） D. 結(jié)論： 由計算可知，服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均等待的時間為 2.6小時。滿足管理層平均等待時間為 3小時的期望 。同意 OEI的客戶管理者認(rèn)為的一名技師就能實現(xiàn)平均 3小時內(nèi)提供服務(wù)的承諾。 15 求解過程 5、當(dāng) OEI的客戶群增加到 20名時，你建議公司應(yīng)該雇傭幾名服務(wù)技師？ 解答：（見下表） 系統(tǒng)參數(shù) 1名服務(wù)技師 2名服務(wù)技師 3名服務(wù)技師 OEI中沒有客戶的概率 0.1589 0.3525 0.3742 等候線中客戶的平均人數(shù) 2.3367 0.2104 0.0275 系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù) 3.1778 1.1527 0.9785 服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均等待的時間 6.9454+1=7.9 0.5581+1=1.5 0.0722+1=1.07 設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平均等待的時間 9.4454 3.0581 2.5722 一個客戶等待服務(wù)時間超過1小時的概率 0.8411 0.2949 0.0738 服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時的總成本 397.78 275.27 337.85 16 求解過程 5、當(dāng) OEI的客戶群增加到 20名時，你建議公司應(yīng)該雇傭幾名服務(wù)技師？ 結(jié)論： 由上述分析可得出，當(dāng)有 20名顧客的時候， 1名技師要求客戶必須等待 7.9小時 ， 2名服務(wù)技師為 1.5小時 可以滿足管理層 3小時服務(wù)時間的承諾，并且該情況下成本最低。 故建議公司雇用服務(wù)技師數(shù)量增加到 2名 。 17 求解過程 6、當(dāng) OEI的客戶群增加到 30名時，你建議公司應(yīng)該雇傭幾名服務(wù)技師？ 解答：（見下表） 系統(tǒng)參數(shù) 1名服務(wù)技師 2名服務(wù)技師 3名服務(wù)技師 OEI中沒有客戶的概率 0.0085 0.1760 0.2227 等候線中客戶的平均人數(shù) 9.1776 0.9353 0.1493 系統(tǒng)中客戶的平均人數(shù) 10.1691 2.3194 1.5708 服務(wù)技師到達(dá)前，客戶平均等待的時間 （接聽電話等待時間 +交通時間 ） 23.1397+1=24.14 1.6895+1=2.69 0.2626+1=1.26 設(shè)備正常運(yùn)行前，客戶平均等待的時間 25.6397 4.1895 2.7626 一個客戶等待服務(wù)時間超過 1小時的概率 0.9915 0.5600 0.2010 服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中每小時的總成本 1096.91 391.94 397.08 18 求解過程 6、當(dāng) OEI的客戶群增加到 30名時，你建議公司應(yīng)該雇傭幾名服務(wù)技師？ 結(jié)論： 由上述分析可得出，當(dāng)顧客為 30人時， 2名 服務(wù)技師仍可以滿足平均 3小時內(nèi)提供服務(wù)的承諾，同時運(yùn)行成本最低 。 19 求解過程 7、假設(shè)公司每年營業(yè) 250天，與 OEI結(jié)合計劃委員會提出的關(guān)于 30名客戶需要雇傭 3位服務(wù)技師的建議相比，你在第 6問中提出的建議，每年可以為公司節(jié)約多少成本？ 解答： 250天的服務(wù)時間為 24*250=6000 2名技師比 3名