服裝店面管理培訓(xùn)

1 服裝店面管理培訓(xùn) 服裝店面管理培訓(xùn)講師 :李全喜 第一章節(jié) :店鋪組織架構(gòu)和管理 2 頁 第二章節(jié) :店長日常作業(yè)指導(dǎo) 4 頁 第三章節(jié) :店長會議與店鋪貨品促銷管理 8 頁 第四章節(jié) :店鋪賣場管理 10 頁 第五章節(jié) :店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會議管理 12 頁 第六章節(jié)：店鋪 店長備課錄 14 頁 第七章節(jié)：店鋪人員管理 17 頁 第八章節(jié)：店鋪生意分析與控制 24 頁 第九章節(jié)：店鋪顧客投訴管理 28 頁 第十章節(jié)：店鋪領(lǐng)班備課錄 31 頁 第十一章節(jié)：店鋪導(dǎo)購備課錄 46 頁 第十二章節(jié)：職位、行為、地點、樓層、暗語與稱謂 59 頁 第十三章節(jié)：店鋪常 用商務(wù)英語集 61 頁 第十四章節(jié)：店鋪貨品管理員備課員 76 頁 第十五章節(jié)：店鋪守夜人員備課錄 89 頁 第十六章節(jié)：店鋪衛(wèi)生清洗標(biāo)準(zhǔn) 90 頁 第十七章節(jié)：店鋪實用表格匯總 92 頁 第十八章節(jié)：店鋪道具的保養(yǎng) 102 頁 2 店鋪組織架構(gòu)和管理 店鋪分級標(biāo) A 級店鋪：旗艦店 1000 平米以上； B 級店鋪：大店 500-1000平米； C 級店鋪：標(biāo)準(zhǔn)店 200-500 平米； D 級店鋪：一般店 80-200平米； E 級店鋪：小店 80 平米以下（含店中店）； F 級店鋪：專柜或?qū)d 標(biāo)準(zhǔn)店鋪組織架構(gòu)圖 適用于 C級、 D 級和 E 級店鋪。 大店組織架構(gòu)圖 適用于 A級、 B 級店鋪 店 長 領(lǐng) 班 貨品管理員 守 夜 收 銀 導(dǎo) 購 3 說明： 1. 對于 F級店鋪，一般只要一名 柜長 、一名領(lǐng)班，可以由柜長或領(lǐng)班開單，不再設(shè)置收銀、貨品管理員及守夜崗位； 2. 各店鋪必須 選定一人為兼職陳列員，可以是店長、店助、領(lǐng)班或素質(zhì)較好的導(dǎo)購； 3. 各店鋪建立以店長為核心，包括店助、領(lǐng)班、貨品管理員、兼職陳列員 4. 直營、聯(lián)營店鋪的店長、店助、領(lǐng)班、 收銀、貨品管理員 若有變動，必須報總部人力資源部和財務(wù)部； 5. 店長、店助、領(lǐng)班、貨品管理員、收銀崗位，必須辦理擔(dān)保手續(xù)。 店 長 店 助 領(lǐng) 班 貨品管理員 導(dǎo) 購 兼職陳列員 保 潔 守 夜 改 褲 收 銀 店長日常作業(yè) 店 鋪 運(yùn) 作 貨品管理 貨品管理員工管理 倉 庫 管 理 生意分 析與控 制 店長工作檢查表格 店鋪各項規(guī)章制度 店 長 4 店長日常作業(yè)指導(dǎo) 工作步驟 晨會召開每日于員工到店前 10-15 分鐘上班，開門后進(jìn)入店鋪依次打開電源，翻開簽到本，看昨日營業(yè)情況，翻看留言簿，檢視上班交接未完成具 體店鋪事務(wù)，待員工到齊后，召開晨會。 晨會內(nèi)容：（時間控制 15-20 分鐘左右） A.檢查員工儀表儀容 D.推廣貨品 G.公司最新政策方針信息傳遞 B.昨日營業(yè)情況陳述 E.清潔衛(wèi)生 H.征詢員工其它意見 C.定本班 /日計劃 F.陳列維護(hù) I.鼓舞員工士氣 注：門店（地鋪）門鎖須由店長或店助、領(lǐng)班，或店長指派固定店員進(jìn)行保管（一般情況下不允許），且店長應(yīng)對門鎖的遺失或損壞承擔(dān)全部責(zé)任。 工作分配 晨會召開結(jié)束后，分配店員 進(jìn)行開店前的不同工作準(zhǔn)備，以做到店鋪開業(yè)最好的銷售準(zhǔn)備狀態(tài)。 導(dǎo)購：清潔各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，進(jìn)行區(qū)位貨品的補(bǔ)配。 收銀：清潔負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，各項收銀準(zhǔn)備工作（如備用金、零鈔、電腦開啟）。 貨品管理員：倉庫衛(wèi)生清潔，賣場、倉庫補(bǔ)貨。 領(lǐng)班：賣場內(nèi)各類電器（燈具、空調(diào)、監(jiān)視設(shè)施）的開啟 賣場巡視 1 檢查清潔工作（按各區(qū)清潔區(qū)域：賣場、收銀處、倉庫、休息室、辦公間等）。 例 ：定本班 /日生意計劃 指標(biāo)計算方法 以一月為例，每月 4 個雙休日， 8 天銷售當(dāng) 16 天來訂；若月降雨日為 5 天，則銷售天數(shù)當(dāng)作 2.5 天。 假設(shè)： 月銷售額 30 萬，一個月為 30 天，則月銷售天數(shù)為： 30-8-5+16+2.5=35.5 天 每天銷售額為： 30 萬 /35.5=0.845 萬 5 2 留意員工向顧客打招呼及推銷情況并關(guān)注新款的市場反映及貨品斷色斷碼現(xiàn)象。 3 處理店鋪各類問題如： A 在銷售過程中，如遇顧客 所需貨品，店鋪暫缺，可及時與附近店鋪進(jìn)行調(diào)貨，以滿足顧客之需。（尤其是團(tuán)購業(yè)務(wù)） B 如遇員工突然請假不來上班，在人手不夠的情況下，及早安排人員提早上班或安排人員加班，以確保公司規(guī)定的額定上班人數(shù)。 C 如遇店鋪設(shè)備（音響、試衣間、照明設(shè)備）發(fā)生故障需馬上聯(lián)系專人進(jìn)行維修，同時告知上級。 D 顧客退換貨品：先查看購物單，再檢查貨品是否染有污垢，按退換貨細(xì)則進(jìn)行處理。如有特殊情況告知上級協(xié)助解決。 E 處理顧客之投訴：如投訴員工服務(wù)態(tài)度，應(yīng)及時向顧客道歉，并對員工進(jìn)行處理。如遇質(zhì)量投訴，應(yīng)仔細(xì)聽取意見，根據(jù)情況進(jìn)行處理。 F 在 售賣過程中，如遇衣服被盜丟失，應(yīng)協(xié)助收銀作貨品丟失記錄，每月盤點報至財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一扣款。 4 店長需確保店鋪的正常、規(guī)范化工作，每隔一個小時到收銀處查看每小時營業(yè)狀況，對照以往情況進(jìn)行分析，并及時提醒、鼓勵員工，沖刺每日目標(biāo)。（可安排員工做好日計劃跟蹤工作） 5 在銷售過程中，店長必須觀察員工服務(wù)態(tài)度，工作面貌是否符合要求并留意進(jìn)出之顧客，查看營業(yè)員的區(qū)位職責(zé)等 6 當(dāng) 晚 班人員上班后，店長需與領(lǐng)班，進(jìn)行交接工作，將上午發(fā)生之情況交待例 ：顧客投訴處理 投訴原因：商品質(zhì)量 售后服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù) 導(dǎo)購用語： “對不起，我們給您添麻煩了。”“請稍等，我馬上請店長過來處理（或真抱歉，店長出去開會去了，請將您的服飾及電話號碼留下，處理好了我們再給您打電話）“請走好，歡迎下次光臨” 店長統(tǒng)一用語： “先生 /小姐，您好，我是店長，我叫 XX，對不起，我們 給您添麻煩了，讓我看一下衣服”“真不好意思，這確是產(chǎn)品本身的問題（或是穿著不小心造成的，根據(jù)我們公司的應(yīng)該（或不能）退（或換的）” “如您還有什么其它意見，我必須向我們上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報后再解決，請您稍等一下好嗎？”“真不好意思，太麻煩您了，我們公司有質(zhì)檢部門，我得先讓他們質(zhì)檢后再告訴您結(jié)果好嗎？麻煩您留下你的電話及地址，順便請問先生 /小姐貴姓？或者我們給您送過去”“先生 /小姐我們給您添麻煩了，真不好意思，歡迎您下次再來好嗎？請走好” 店長處理程序： 主動上前接待；（先生 /小姐，您好，請問有什么事嗎？）微笑道歉 ；（對不起，我們給您添麻煩了） 自我介紹（先生 /小姐，您好！我是該店店長，我叫 XX將顧客帶離主要通道；詢問客人姓氏，耐心聆聽顧客的敘述 提出解決問題的方法，若對方仍不滿意請他建議解決方法建議可行，馬上行動，若不行，則誠懇的向?qū)Ψ浇忉?當(dāng)場解決不了，可請示上級主管，再解決道別送客（真不好意思，給您添麻煩了，歡迎下次再來） 6 于領(lǐng)班，并鼓勵 晚 班員工精神飽滿，迎接高峰銷售時間。 7 早班下班后 店長在早、晚會的記錄本上記錄一天的工作情況，開會對營業(yè)額、員工表現(xiàn)進(jìn)行點評，并傳達(dá)當(dāng)日公司的一些通告內(nèi)容或已解決的突發(fā)事件等，會議結(jié)束后更衣。員工統(tǒng)一離店。 8 晚 班營業(yè)結(jié)束后安排員工進(jìn)行貨品清點（賣場貨品），清潔賣場工作、打印各類報表、銷售數(shù)據(jù)上傳、貨品補(bǔ)配。收銀員清點營業(yè)款及備用金。 9 一天工作結(jié)束后，由當(dāng)班店長或領(lǐng)班開晚會，總結(jié)一天工作營業(yè)之情況，關(guān)閉電源開關(guān)，鎖上門離開店鋪。 10.每月按照考核結(jié)果，對店鋪員工進(jìn)行評定，將個人建議（如表現(xiàn)良好員工晉升建議等）交至相應(yīng)部 門。 11.節(jié)假日管理：店長在周五、周六、周日及其他重大節(jié)假日必須上全班，以確保店鋪銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。 例 ：員工服務(wù)態(tài)度給顧客留下的印象，將會對門店或品牌產(chǎn)生怎樣的效果？ 例一 有一天，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店。店里有四、五個店員，因接近下班時間了，她們顯得很忙碌：有的在盤點貨物，還有的在清 理店面。這位先生拿起一件夾克在身上比劃了幾下，接著又拿起一條褲子問：“請問，這褲子是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來上下打量了一眼：“您這身材的號兒，恐怕沒有?！壁w先生非常尷尬，但又有點想挽回顏面：“到底有沒有？”那位店員答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。“接著又加了一句：“你快點看行嗎？我們快下班了?！壁w先生非常生氣地放下褲子，嘟噥了一句：“什么服務(wù)態(tài)度！”悻悻地推門而去。 例二 一天，一位顧客來到位于南京東路某商場二層的一家外貿(mào)休閑服專門店，在進(jìn)門處顧客便注意到該品牌的一位導(dǎo)購正以非常禮貌的方 式向進(jìn)店顧客示以熱情招呼（在向顧客致以“歡迎光臨”用語的同時向顧客鞠躬）。 進(jìn)入店內(nèi)，顧客便向男裝服飾區(qū)接近，在賣場通道附近的導(dǎo)購也向顧客致以親切的招呼，正當(dāng)顧客向襯衫區(qū)靠近時，這時正在顧客前方有兩位導(dǎo)購正在討論工作事宜（顧客從兩位導(dǎo)購身邊經(jīng)過），而背對著顧客的這位導(dǎo)購 并不知道顧客在其身后 （顧客與這位導(dǎo)購間的距離幾乎貼身），當(dāng)她轉(zhuǎn)身，眼看就要與顧客相撞時，這位導(dǎo)購 迅速調(diào)整 了個人的行為姿態(tài)，躲閃了顧客，同時 第一時間 內(nèi)向面對面的顧客致以微笑和“歡迎光臨，請任意選購”的禮貌用語，隨及便回到個人負(fù)責(zé)區(qū)位。當(dāng)時顧客 也被突如其來但未發(fā)生的相撞感到心有余悸，現(xiàn)時也對導(dǎo)購的臨場反應(yīng)的服務(wù)態(tài)度由衷佩服，使顧客感受到 “賓至如歸” 和 “倍受尊重” 。 通過兩個案例，我們不難看出，導(dǎo)購的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展至公益化，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要。 7 晚會召開店長在店長留言上記錄當(dāng)日未完成或待處理工作事項，并注明重點或緊急事項。店員將各項打烊工作完成后，由店長召集店員進(jìn)行對一天各項工作表現(xiàn)的回顧。 晚會內(nèi)容：（時間控制 15-20 分鐘左右） A.當(dāng)日銷售指標(biāo)完成情況 D.員工服務(wù) G.員工銷售業(yè)績排名 B.推廣貨品銷售情況 E.清潔衛(wèi)生 H.征詢員工問題解決意見 C.附加推銷 F.陳列維護(hù) I.鼓勵員工 店長功課 店長功課包括了店長在每月工作中所必須做的固定事項，通過以此來提升個人在對店鋪銷售提升上的能力。 功課內(nèi)容： A.店鋪一周零售分析 D.導(dǎo)購業(yè)績月完成表 B.每日生意時段分析 E.每日生意計劃 C每周生意總結(jié) F.競爭品牌每周情況表 (具體表單見后附 ) 8 店長會議與店鋪貨品促銷管理 遇減價時 1 收到減價通告，制定減價推廣計劃，做好準(zhǔn)備工作（如貨品、告示牌、減價標(biāo)簽等） 2 布置人員，待營業(yè)結(jié)束后，貼減價標(biāo)簽于貨品上，調(diào)整陳列、布置櫥窗等。進(jìn)行貨品減價價格的核準(zhǔn)。 3 布置結(jié)束之后，進(jìn)行清潔工作。 遇換季 /推廣活動時 1 收到新到貨品 /促銷活動通知后，制定工作計劃，并上報主管，在征得主管同意情況下，店長安排清潔整個賣場、新品上市的貨品分配及轉(zhuǎn)場陳列工作。 2 在賣場換季前一天，預(yù)先安排參與新品或促銷貨品轉(zhuǎn)場所需陳列人員（最大程度的征得參與 轉(zhuǎn)場店員同意）進(jìn)行布置工作。首先拆除所有減價海報，換上新的海報圖片；將舊貨及以往過季宣傳品清理，安放在事先預(yù)留的倉庫空間內(nèi)，與物流在轉(zhuǎn)場前一天時預(yù)約過季貨品退倉時間；將新貨點收按陳列區(qū)域分區(qū)上架，完成后進(jìn)行新品與陳列主題 /促銷主題的陳列調(diào)整。 3 一切工作完成后，整理貨品，再次調(diào)整陳列，準(zhǔn)備明日新品換季的銷售。 4 當(dāng)活動為贈送禮品的促銷活動時，店長應(yīng)及時安排禮品的數(shù)量和陳列，按照公司統(tǒng)一的要求進(jìn)行布置，以提高活動的效果。 店長會議1 店長按 A.店鋪生意情況 B.競爭品牌相關(guān)銷售情況 C.貨品情況 9 D.店鋪近期問題（員工、店鋪硬件設(shè)施問題） E.下周銷售預(yù)測對零售區(qū)長與零售稽查總結(jié)及其他事宜進(jìn)行分析。店長每周須上交主管：店長每周功課（ 店鋪一周零售分析、 導(dǎo)購業(yè)績月完成表、 每日生意時段分析、 每日生意計劃、每周生意總結(jié)、 競爭品牌每周情況表）、每周工作小結(jié)。 2 會議上店長必須認(rèn)真記錄經(jīng)理、銷售主管開會之內(nèi)容，以便帶到店鋪中傳達(dá)給員工。 3 每月初店長須上交 員工考勤表 等交至人力資源部、財務(wù)部等相關(guān)部門。 店鋪運(yùn)作流程 店鋪工作計劃 店鋪質(zhì)量目標(biāo) 應(yīng)根據(jù)直營工作計劃的安排，結(jié)合店鋪的實際情況，制定店鋪的工作計劃、質(zhì)量目標(biāo)、銷售指標(biāo)。 1 店鋪工作計劃 A 月工作計劃： 店鋪根據(jù)各區(qū)域、辦事處月工作計劃和店鋪上月工作計劃的完成情況，對店鋪當(dāng)月的工作做出適當(dāng)?shù)陌才拧?B 周工作計劃： 店長按照各區(qū)域、辦事處分配店鋪每月銷售指標(biāo)，將其劃分分解到每一周（一般情況下銷售任務(wù)完成率 90%為達(dá)成目標(biāo)，店長應(yīng)須將每周銷售指標(biāo)略提升一定的幅度 10-30%，以便能更好的達(dá)成每月銷售指標(biāo)）。 C 店鋪在晨會上布置 一天的工作，并根據(jù)月銷售計劃，確定當(dāng)日店鋪營業(yè)額指標(biāo)。 2 店鋪質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)店鋪實際情況，建立店鋪質(zhì)量目標(biāo)，包括銷售達(dá)標(biāo)率、退換貨率、服務(wù)投訴次數(shù)等。 注： 計劃、目標(biāo)、指標(biāo)的制定須結(jié)合店鋪現(xiàn)實情況，否則店長就會在工作上出現(xiàn)嚴(yán)重的失誤。 工作 計劃 10 店鋪賣場管理 員工服務(wù) 氛圍營創(chuàng) 員工服務(wù) 售前服務(wù) 店員須保持適合于品牌風(fēng)格的個人形象（頭發(fā)、裝束），以及主動熱情的工作狀態(tài)，來迎接每一位顧客。 售中服務(wù) 店員須識別顧客對于服裝款式、顏色和尺碼的要求，并按照 公司店鋪服務(wù)規(guī)范的要求，提供令顧客滿意的貨品和服務(wù)。 附加服務(wù) 售后服務(wù)：店鋪應(yīng)熱心向顧客提供公司規(guī)定的售后服務(wù)，包括免費修改褲長、調(diào)換顏色或尺碼及退貨。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以直接向店鋪投訴。 顧客檔案：店鋪記錄貴賓顧客的個人信息和聯(lián)系方式，店鋪應(yīng)采用有效方法與顧客保持交流和溝通。 服務(wù)監(jiān)控 店長日常監(jiān)督店員的服務(wù)是否符合公司要求（ 各項崗位考核制度 ），視情況給予表揚(yáng)或批評，并做好記錄。 主管巡店時檢查店鋪員工的服務(wù)態(tài)度和方法。 氛圍營創(chuàng) 賣場管理 賣場氛圍需要一個組織者，且還需要眾多的參與者，有效的將各個員工信息充分傳遞與溝通，才能使彼此相互信任與協(xié)作。 11 賣場氛圍 通過選擇顧客可接受的迎賓服務(wù)，接待每一位進(jìn)店顧客；通過賣場內(nèi)員工的相互呼應(yīng)來提高賣場氛圍；通過賣場內(nèi)員工的跑動來提升工作效率。賣場氛圍拿捏程度從銷售上表現(xiàn)出來的優(yōu)劣，要求店長在一個新員工入職時就必須不斷的灌輸其氛圍配合與創(chuàng)造意識。 休息室氛圍 店長須在休息室內(nèi)建立員工每日銷售業(yè)績（具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn)）、每周排班表、衛(wèi)生跟進(jìn)表、店長寄語、公司信息等信息公布于休息室內(nèi)，創(chuàng)造門店獨有文化氛圍。 員工之間氛圍 店長應(yīng)在店內(nèi)提倡員工在一筆購買成交時，要求給予所有店員應(yīng)立即給予該位員 工精神鼓勵；在賣場人流較少，應(yīng)組織員工進(jìn)行互動游戲或鼓勵。 12 店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會議管理 現(xiàn) 金管 理 倉 務(wù)管 理 固定資產(chǎn)管理 現(xiàn)金帳務(wù)管理 貨品售出時，收銀員將售出貨品輸入計算機(jī)，收取款項并打印小票。營業(yè)結(jié)束做電腦帳務(wù)管理，確?，F(xiàn)金和帳務(wù)相符?，F(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行或鎖入保險箱內(nèi)，并按時將存折、收銀小票交財務(wù)部核對。店長有義務(wù)不定期對收銀員收銀帳目進(jìn)行檢查。 倉務(wù)管理 貨品出入庫的情況跟進(jìn)：手續(xù)辦理、貨品到店時間、貨品檢驗、安排員工入倉、入帳。貨品調(diào)撥事前與商品部聯(lián)系，作好被調(diào)撥貨品的出入準(zhǔn)備，如：約定調(diào)撥時間、具體款式及數(shù)量、裝箱確認(rèn)、物流聯(lián)系運(yùn)輸、調(diào)配單填寫、接收方簽字確認(rèn)驗收、記帳。 固定資產(chǎn)管理 明確店內(nèi)現(xiàn)有固定資產(chǎn)的數(shù)量及種類，進(jìn)行記錄。店長應(yīng)號召所有店員維護(hù)所有固定資產(chǎn)的完好，并將店鋪固定資產(chǎn)情況向上級作以匯報。 環(huán)境衛(wèi)生 硬件設(shè)施 環(huán)境衛(wèi)生 店鋪環(huán)境 店長每日須對店鋪衛(wèi)生進(jìn)行檢查，如店鋪不 能解決的項目可向辦事處或區(qū)域申請協(xié)助解決。 帳務(wù) 管理 環(huán)境 設(shè)施 管理 13 硬件設(shè)施保養(yǎng) 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 店員應(yīng)注意對設(shè)備的日常維護(hù)，設(shè)備發(fā)生故障時，店鋪能解決則自行解決，不能解決及時向辦事處、區(qū)域提出維修，以確保店鋪能正常運(yùn)作而不妨礙銷售。 店鋪會議 店長會議 計劃檢討 店鋪會議 （ 1） 店長須每天召集員工開晨會或晚會，晨會上店長布置一天的工作，確定營業(yè)額目標(biāo)，晚會總結(jié)當(dāng)日營業(yè)情況，表揚(yáng)先進(jìn)員工，提出當(dāng)日營業(yè)中出現(xiàn)的貨品和服務(wù)質(zhì)量問題，并制定和實施相應(yīng)的糾 正和預(yù)防措施。 （ 2） 店鋪定期召開周例會或月例會總結(jié)工作完成情況，并增進(jìn)員工之間的溝通與交流，達(dá)到互相幫助及提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 店長會 店長每周參加直營例會，檢討店鋪存在的問題，聽取會議制定的改善措施，并在工作中切實推行以改善店鋪運(yùn)作。 工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)檢討 1. 店鋪須定期在店鋪會議和店長會上檢討工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)（月末回顧當(dāng)月工作計劃的完成情況，季末或年末檢討質(zhì)量目標(biāo)的完成情況），對工作中發(fā)生的問題提出改進(jìn)措施，并以此作為制定下期工作計劃的一個基礎(chǔ)。 2. 店長每月對銷售、店鋪存在問題進(jìn)行分析、檢討、匯報并制定出下月 的工作計劃。 3. 店長每周對店鋪銷售、貨品款式、員工工作表現(xiàn)、店鋪情況、貨品推廣及市場動態(tài)進(jìn)行分析檢討，并提出改善建議交主管或科長。 會議 工作 檢討 14 店鋪 -店長備課錄 1 在店鋪工作上具有責(zé)任感和自覺性，以身作則。 2 監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)作，及時申請貨品，確保店鋪有足夠的人手及良好服務(wù)素質(zhì)以及店鋪各項設(shè)備正常運(yùn)作。 3 參與店鋪之間的調(diào)貨、顧客退、換貨決策。 4 利用店鋪銷售數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行對店鋪銷售的全面分析，以更好的診斷和控制店鋪銷售業(yè)績狀況。 5 關(guān)注可供銷售使用的賣場、倉庫 資源，盡量做到店鋪內(nèi)每一面積都作出最大的貢獻(xiàn)。 6 掌握貨品陳列與銷售之間的關(guān)系，及時解決和協(xié)調(diào)兩者間的矛盾。 7 關(guān)心下屬員工，做好在職培訓(xùn)與指導(dǎo)。 8 店鋪員工日常工作之分配跟進(jìn)。 9 幫助店助、領(lǐng)班等員工提高業(yè)務(wù)能力。 10 協(xié)助下屬店員提高業(yè)務(wù)能力。 11 經(jīng)常通過激勵手段來鼓勵員工工作上的主動性與熱情度，使員工能時刻保持良好的 工作心態(tài)。 12 根據(jù)公司營業(yè)指標(biāo)，跟進(jìn)店鋪營業(yè)方針、提高銷售額。 13 及時反饋貨品銷售情況至主管或科長。 14 經(jīng)常性向主管或科長進(jìn)行店務(wù)各項工作匯報，發(fā)現(xiàn)店鋪問題及將個人問題解決方式建議提出，以備主管或科長給予合 理意見。 15 根據(jù)例會內(nèi)容擬定每周店鋪的工作計劃。 16 店鋪與各部門之間的工作溝通與配合。 店 長 職 責(zé) 店長管理素質(zhì) 15 一、店長管理素質(zhì)的提升 1 自身的工作熱情、積極性、主動性、模范帶頭作用，這是公司對店長的要求，也是社會對年輕人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。 2 原則性 ： （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度。 （ 2） 對員工一視同仁，公平對待，獎罰分明，客觀全面看問題。 3 溝通藝術(shù) ：店長與店長、店長與員工、員工與員工的有效溝通，將我們的員工帶領(lǐng)得團(tuán)結(jié)、向上，充滿青春活力與朝氣。 4 善于發(fā)揮員 工的積極性、參與熱忱，體現(xiàn)員工的主人翁責(zé)任感及團(tuán)隊精神。 5 自身能力的提高： （ 1） 貨品分析及銷售的預(yù)見性 （ 2） 陳列 （ 3） 賣場氣氛的調(diào)節(jié)。 （ 4） 管理藝術(shù)（該嚴(yán)則嚴(yán)，分場合分時間處理與員工的關(guān)系） （ 5） 銷售技巧 （ 6） 促銷活動的提報，促銷活動的推廣及業(yè)績 （ 7） 流行趨勢 （ 8） 競爭品牌對比 （ 9） 處理問題的時效性及回應(yīng)（巡店的問題提出來（例會）何時解決，排出時間表來。 二、店長的功能 1 計劃及目標(biāo)的達(dá)成 2 賣場氣氛的維護(hù)及合理調(diào)節(jié) 3 關(guān)注細(xì)節(jié)，善于創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。 三、影響銷售業(yè)績的因素： 1 貨品 2 員工管理、積極性 3 陳列（音響、燈光、清潔） 4 賣 場氣氛 5 天氣及市場競爭 四、解決突發(fā)問題的能力 16 1 應(yīng)對問題穩(wěn)重，考慮大局 2 不受其它內(nèi)外部因素所干擾 3 思路清晰，問題分析深入 4 以最適合的方式（不觸及到公司利益）完善解決 17 店鋪人員管理 新 員 工 入 職 員工工作心態(tài)平衡 店 鋪 員 工配置 員工業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 店員的調(diào)動與離職 員 工 激 勵 員 工 考 勤 人 手 安 排 員 工 考 核 試用期管理 A. 試用期：自從入職之日起標(biāo)準(zhǔn)試用期為 2 個月，公司在此期間，根據(jù) 新聘員工的服務(wù)技巧、團(tuán)隊協(xié)作精神、銷售達(dá)成率、紀(jì)律性等方面考核，做出縮短、延長試用期或辭退決定。 B. 試用期結(jié)束進(jìn)行綜合考核，符合公司要求者，轉(zhuǎn)為正式店員，薪資自轉(zhuǎn)正之日起按正導(dǎo)購進(jìn)行核算。 C. 試用期店員不稱職或嚴(yán)重過失者，公司有權(quán)辭退，表現(xiàn)突出者可提前轉(zhuǎn)正定級。 D. 對于暫未達(dá)到要求者，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可延長試用期，但最長不超過 3個月。 E. 試用合格的店員，其服務(wù)年資從入職報到之日起計算。 薪資管理 參照自營店薪資管理辦法執(zhí)行。 入職培訓(xùn) A. 新聘用的店員必須經(jīng)過入職培訓(xùn)，方可上崗。 18 B. 店長負(fù)責(zé)入職培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄。 C. 店員入職培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)重點 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 企業(yè)文化 企業(yè)簡介、企業(yè)文化、店鋪經(jīng)營背景 了解企業(yè)發(fā)展歷程和企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)認(rèn)同感和凝聚力 規(guī)章制度 崗位職責(zé)、工作流程、店鋪規(guī)章制度 掌握工作流程、了解職責(zé)和制度 產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識 熟知產(chǎn)品 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、店務(wù)工作流程、簡單的服務(wù)技巧 掌握 FAB 銷售法、掌握服務(wù)規(guī)范 1新員工入職 A 新進(jìn)店鋪導(dǎo)購必須接受由新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后，新員工將進(jìn)行為期兩天的實習(xí)。 B 新進(jìn)員工在兩天店鋪實習(xí)結(jié)束后，由實習(xí)店鋪店長對其進(jìn)行評估，并以向直營主管 及人力資源進(jìn)行反饋。 C 兩天實習(xí)期通過后，簽訂用工錄取協(xié)議，新員工被派遣到所需店鋪。 D 新員工在所在店鋪還需進(jìn)行為期二個月的試用期，期間的工作表現(xiàn)將由其他店員共同評審，店長最終通過其個人銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)全面評估新員工的工作成績，并決定新員工是否通過試用期。 E 如新員工能順利通過試用期，由店長向主管、區(qū)域經(jīng)理反饋，填寫 員工晉級（轉(zhuǎn)正）審批表 ，上報公司相關(guān)部門；經(jīng)公司同意新員工成為正式的店鋪員工后，直營相關(guān)負(fù)責(zé)人員、人力資源部與新員工簽訂雇傭勞動合同，新員工享受公司店鋪正式員工的所有待遇 。 2。店鋪員工配置 A 一般 情況下，一個店鋪營運(yùn)所需導(dǎo)購（ 兩個班 ）合計 每 8-15 m2 安排一位導(dǎo)購人員 。 19 B 大型店鋪（ 1000m2）所需營運(yùn)導(dǎo)購（ 兩個班 ）合計 每 20-25 m2安排一位導(dǎo)購人員 。 C 根據(jù)店鋪內(nèi)實際需求及規(guī)模大小確定是否安排專職的收銀員，未有專職收銀，店長可指派領(lǐng)班或?qū)з徏媛毷浙y工作。 D 根據(jù)店鋪內(nèi)是否有小倉來確定設(shè)置倉管人員，在特殊情況下（如某些商場場方會租賃小倉給入場商家），店長應(yīng)考慮店鋪人力資源的合理運(yùn)用來確定倉管人員職位由其他店員的兼職設(shè)定。 E 根據(jù)店鋪類型或規(guī)模（樓層數(shù)量），店長應(yīng)配置相應(yīng)的領(lǐng)班數(shù)量。 3。店員的調(diào)動 與離職 A.在店鋪日常運(yùn)營中，會遇到員工的正常調(diào)動，情況如下： a. 在節(jié)假日銷售高峰時期，大店由于生意較好，此時急需導(dǎo)購進(jìn)行銷售補(bǔ)充，店長需要向主管進(jìn)行申請，同意后會向生意相對較差或店鋪人手較為充裕的店鋪進(jìn)行員工調(diào)動暫借（時間較短，無需填寫調(diào)店鋪交接單）。 b. 因其它店鋪工作需求，需要長期調(diào)離店鋪的店員，需求店鋪須預(yù)先向主管申請，主管根據(jù)店鋪實際需求情況來安排被調(diào)離員工。 操作步驟： 需求方提出申請 主管 申請批準(zhǔn) 主管安排具體調(diào)動員工 主管通知需求店鋪具體員工 被調(diào)員工填寫調(diào)店鋪交接單 與帶走考勤卡 被調(diào)員到需求店鋪 需求店鋪店長確認(rèn) 員工調(diào)店鋪交接單上交直營相關(guān)人員 正式上班 B.員工離職 事前須提前一個月向店長提出離職申請，店長同意后要求填寫 員工離職申請表 ，并核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)由直營上級領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可辦理離職手續(xù)。 C.領(lǐng)班、店助、店長離職 事前須提前一個月向主管和區(qū)域經(jīng)理提出離職申請，同意后要求填寫員工離職申請表， 主管核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核，報財務(wù)部和人力資源部審批后，可執(zhí)行離 職手續(xù)。 2 員工考勤 20 A 店長每月輪班表在上月月末完成，班表的設(shè)置應(yīng)考慮淡旺季節(jié)、新員工增加實踐操作、員工休息、員工病事假等因素，由于在排班表時很有較多不可預(yù)測的因素存在，故店長還須每周計劃輪班表。 注：針對已確定的班表，每位店員必須認(rèn)真執(zhí)行，因每周輪班表是店長更多考慮了員工的休息與店鋪銷售等條件下決定，如有違反，將由店長對觸犯員工給予過失處罰。 B 每月具體考勤表現(xiàn)在每位店員的考勤卡上，無論是正常的上下班，還是員工用餐都須執(zhí)行打卡操作，如有其她員工替打或忘記打卡，店長有權(quán)給予員工相應(yīng)處罰。 C 每月店長須按時將 店鋪考勤 匯總表 統(tǒng)計完整后（包括各個職位員工應(yīng)該出勤天數(shù)、實際出勤天數(shù)、調(diào)休、病事假等內(nèi)容），上交到公司人力資源部，以便本月的工資結(jié)算。 D. 大店在收銀繳款時，也須遵照店鋪的有關(guān)規(guī)定去按時執(zhí)行，如加款、存款； 3 員工考核 A 員工考核的目的是在于正確而客觀的去評價每一位店員日常工作表現(xiàn)，并將此作為員工工資待遇、晉升或降級最為主要之一的參考標(biāo)準(zhǔn)。 B 一個店鋪中有許多不同的工作職能，故員工考核也分為了：導(dǎo)購、收銀、倉管、領(lǐng)班幾項考核內(nèi)容，要使考核更趨于客觀與公正性，店長就需要每天去跟進(jìn)與監(jiān)督個人在此方面的工作；通過考核能使 店長發(fā)現(xiàn)店鋪中存在的優(yōu)劣員工，協(xié)助其能更好的去調(diào)整店鋪人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化店鋪人力資源。 C 在員工業(yè)務(wù)能力上的考核主要是以員工個人銷售業(yè)績來評定，這是最直接，也是最有效的；通過利用和公布員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，促成員工在銷售上的相互競爭，鼓勵銷售優(yōu)異的員工，勉勵銷售較差員工，起到員工對銷售業(yè)績都能擁有很高的敏感度。 D 在每月每個店鋪都需向直營上報店鋪中工作表現(xiàn)最好的店員，進(jìn)行每月之星優(yōu)秀店員的評定，根據(jù)店鋪規(guī)模的不同，直營所要求參評每月之星 21 店員人數(shù)也不盡相同。 a. 大型店鋪 :每月可上報 3-4 名員工進(jìn)行評選。 b. 中型店鋪 :每月可 上報 3名員工進(jìn)行評選。 c. 小型店鋪 :每月可上報 2名員工進(jìn)行評選。 每位“每月之星”員工推選是必須由店鋪員工共同評選，評選條件為個人的銷售與平時工作表現(xiàn)相結(jié)合所定。 4 人手安排 A 決定適合的店鋪營運(yùn)人手?jǐn)?shù)量，考慮因素包括店面大小及營業(yè)額。 銷 售 每人平均銷售 = 銷售人員人數(shù) B 隨著員工在店務(wù)操作熟練程度的提升，工作效率增加生意的增長，每人平均銷售也隨之逐漸遞升。 C 編制合理班表的重要性直接影響店鋪的銷售。 技 巧： a. 需與生意的繁忙程度配合，必要時安排特別班（如臨時鐘點員工） b. 新同事與熟練員工的的分布均勻 c. 留意新 同事與師傅及店長要同一班次 d. 避免有同事需要換班 e. 節(jié)假日與平日放假同事分配平均 f. 不要安排店鋪一個以上的管理人員（店長、領(lǐng)班）在同一班次 g. 員工上班的班次須平均，不特別對待某位員工 h. 雙休日盡量不安排員工休息 i. 星期一至五每天合理安排同事調(diào)休（全部總?cè)藬?shù) /5天 =每天休息人數(shù)） 5 員工業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 新 員 工 A 新員工由店長安排資深員工進(jìn)行各項店務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)場指導(dǎo)，店長在會通過其平時的銷售業(yè)績及工作表現(xiàn)考核來確定員工在業(yè)務(wù)技能上的強(qiáng)弱 22 項。 B 新員工指導(dǎo)內(nèi)容為： C 根據(jù)新員工在工作表現(xiàn)上的強(qiáng)弱項，店長會要求資深員工協(xié)助新員工提升其業(yè)務(wù)弱項，并現(xiàn)場跟進(jìn)。 老 員 工 A 在對新員工能力提升的同時，店鋪內(nèi)老員工的業(yè)務(wù)能力提升也不可忽視，老員工在店鋪的工作表現(xiàn)直接影響與店鋪銷售業(yè)績，故店長應(yīng)將重點關(guān)注老員工的銷售技能與服務(wù)態(tài)度方面。 B 老員工指導(dǎo)內(nèi)容為： C 老員工在工作業(yè)務(wù)上的強(qiáng)弱項，本身個人也非常清楚，但有時在改變或調(diào)整時就會遇到許多困難與阻礙，店長作為店鋪的管理人員要善于去分析影響老員 工在工作狀態(tài)上改變原因，建立良好的工作氛圍，樹立員工對店長信任，逐步改善老員工的業(yè)務(wù)弱項。 6 員工工作心態(tài)平衡 隨時掌握員工的心情晴雨表 公司文化 推銷技巧 產(chǎn)品知識 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 陳列知識 內(nèi)部與外部服 務(wù) 服務(wù)技巧 推銷技巧 貨品知識 陳列技巧 管理知識 工作心態(tài) 23 A 店長應(yīng)時刻關(guān)注下屬員工的工作狀態(tài)，考慮對員工工作影響的因素： a. 員工是否在生活上遇到困難 b. 員工是否認(rèn)為現(xiàn)有的工作不適合個人 c. 員工是否認(rèn)為個人在發(fā)展空間上遇到了阻礙 d. 員工是否認(rèn)為個人能力得不到施展 e. 受到其他同事較大影響 f. 其他同事對其工作表現(xiàn)有較大的看法 g. 店長不認(rèn)可其工作表現(xiàn) h. 員工與員工之間產(chǎn)生矛盾 B 對心態(tài)不 穩(wěn)定員工店長應(yīng)該會識別，并采用單獨溝通的方式經(jīng)常性與之交流，查找出真正原因，盡力協(xié)助解決。 C 店長應(yīng)積極建立和創(chuàng)造店鋪下屬與上級間、員工之間更多的交流平臺，使店長能更多的去了解員工想法。 7 員工激勵 A 賞識員工表現(xiàn) a. 明確而具體的指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn) b. 贊賞時要望著他，有眼神接觸，以表達(dá)誠意 c. 當(dāng)眾贊賞會更有意義，也可以讓其它同事有借鑒的榜樣 B 激勵方式 a. 在個人利益上體現(xiàn)“多勞多得”的銷售原則（如個人提成） b. 在開班會前將昨天每個員工的銷售業(yè)績公布以作評比 c. 每遇到非銷售較好的時期，讓每位員都要知道現(xiàn)時的銷售業(yè)績現(xiàn)狀， 以達(dá)成共同提升銷售之目的。 d. 鼓勵員工與員工間、同崗位間的競爭，促成員工晉升和發(fā)展的空間。 店鋪生意分析與控制 24 生意分析 9 0 . 0 ?9 0 . 0 ?9 0 . 0 ?生意分析目的是為不斷提升店長在對銷售及市場敏感度方面不斷進(jìn)步，以 不同的角度、廣度 逐步提高個人對銷售業(yè)績提高、門店利潤、規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險的意識。 每天店長必讀報表 A. 交易明細(xì)查詢 與 營業(yè)員業(yè)績分析 可作一段時期（如一小時、一天、一周、半個月、一個月甚至更長時間）員工銷售業(yè)績分析。 每天隨時進(jìn)行對店鋪銷售業(yè)績情況的跟蹤，掌握員工工作狀態(tài) ，提醒業(yè)績較差員工，鼓勵業(yè)績較好員工。 根據(jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重（占到整個銷售比例）區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工。 查看每位員工在一段時期的明細(xì)銷售情況（明細(xì)到貨品），可發(fā)現(xiàn)該員工是否適合現(xiàn)在的區(qū)位銷售，如不適應(yīng)可適當(dāng)調(diào)整。 通過報表反映當(dāng)天或一段時期的店鋪銷售狀況。 通過門店零售小票的分析，店長可清楚所在店鋪在一周當(dāng)中或每季何時處于銷售高峰，何時處于銷售低谷，可據(jù)此來計劃員工班表和貨源準(zhǔn)備情況。 25 B. 零售額圖表分析 查詢往年當(dāng)天或一段時期的氣候數(shù)據(jù)，以此來預(yù)測和改善貨品的補(bǔ)配與陳列狀況。 與往 年同期進(jìn)行銷售業(yè)績對比，分析銷售增長或下降原因。 門店同期增長率如低于所在地區(qū)同期平均的增長率，那說明該店在銷售上還是存在著不足，店長應(yīng)快速對此現(xiàn)象進(jìn)行反應(yīng)（貨品、員工、零售價格、陳列等原因進(jìn)行分析）。 C. 同期對比分析 可將近期一段時間與去年、上月或不相對應(yīng)的時期銷售進(jìn)行單款 （五位碼） 貨品的銷售對比。 通過對所需時期單款銷額、銷量的比較，分析單款在銷額、銷量上的所占比重，及增長幅度，以便店鋪更能關(guān)注到支撐銷售中的重點貨品。 D. 商品促銷分析 對店鋪內(nèi)每次開展的促銷活動作及時了解，使店鋪能很好的控制每次促銷活 動效果及對銷售業(yè)績提升額度。 對每次促銷店鋪銷量數(shù)據(jù)的獲得，可掌握到有多少貨品在促銷期間是通過推廣而產(chǎn)生的銷量（具體的跑量款），從而得出正價與促銷貨品銷量的比重，與此次促銷效果。 對每次促銷店鋪銷額數(shù)據(jù)的獲得，了解到促銷期間價格所產(chǎn)生的銷售作用，即未有促銷活動推廣前店鋪銷售額與促銷時的店鋪銷售額增長幅度，達(dá)成推廣目的與否。 生意控制 實 例 26 1 店長需根據(jù)氣候條件快速決定店鋪的貨品轉(zhuǎn)場工作，通過賣場內(nèi)局部陳列道具或貨品的調(diào)換，來解決因氣候所導(dǎo)致的生意下滑現(xiàn)象（氣候?qū)е律庀陆递^大多數(shù)情況是因為貨品未能及時跟 上氣候的變化）。 2 在銷售旺季有時會出現(xiàn)每天銷售非常平穩(wěn)的現(xiàn)象（就算是在雙休日也是同樣的銷售狀況），并無最高峰的店鋪銷售紀(jì)錄。這時，店長應(yīng)對整個賣場的貨品、道具陳列及銷售通道是否最大限度的為顧客設(shè)置了便利條件去進(jìn)行考慮，及時更換貨品陳列及調(diào)整賣場格局是改變平穩(wěn)銷售途徑之一。 3 在很多處于銷售旺季的時候，店鋪會出現(xiàn)店員全力做銷售而將顧客服務(wù)做的不到位，忽視了在服務(wù)方面的工作細(xì)節(jié)。試想在顧客需求的高峰期，消費者是有主動需求才會進(jìn)店消費，如未能將店鋪的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勢發(fā)揮，何以去留住顧客再次進(jìn)行購買，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成品牌的忠誠 顧客，所以作為一名店長需要不斷的將顧客服務(wù)意識向店員進(jìn)行灌輸，全力做銷售是店員的重要目的，但不是店鋪最終的目的。 4 一個店鋪始終都會存在著不同的陳列缺陷，以至于很多店鋪未能將陳列作為主要的解決影響店鋪銷售問題的主要手段。如： 店長總感覺到受到陳列面積或道具的局限不能將更多的貨品出樣到賣場中。 合理的根據(jù)賣場貨品銷售來確定賣場主要陳列貨品，銷售業(yè)績將會保證合理的毛利 平衡。 賣場面積與格局已非常到位，但還是會出現(xiàn)顧客總是在前場或后場進(jìn)行服飾購買，而中場的成交率相當(dāng)?shù)汀?改變方式之一是增強(qiáng)中場陳列的吸引度，讓 中場成為全場整體的一個形象區(qū)，如可增添展臺、群模出樣或特殊的陳列道具。 由于店鋪面積過大，縱深較深，會經(jīng)常出現(xiàn)前中場銷售非常好，而一到后場卻顧客寥寥。 應(yīng)先查看后場是否出現(xiàn)了較大的陳列問題，如將所有過季貨品全部集中到后場，在新品上市熱銷期，這個區(qū)域基本上是無人問津（因大型店鋪內(nèi)所有正特賣貨品都被放置到一起，而特賣貨品又被集中到最差的銷售位置）。 27 或其它陳列物品（如褲柜）擋住了顧客向后場延伸的眼光，或本身后場陳列就很雜亂，根本不注重貨品形象。 5 生意控制重點之 一是員工，二是貨品 。這里貨品的控制在于對店鋪生意有著深 入分析和對市場有著非常高的靈敏度，而員工的控制難度相對于貨品則要困難，當(dāng)中最主要的是建立團(tuán)隊中（店鋪）的向心力，這與店長管理水平有著較大聯(lián)系，兩者表現(xiàn)的好壞同時影響著店鋪的生意。 周邊競爭品牌分析 關(guān)注項目 A. 其它品牌地段位置 B. 其它品牌規(guī)模大小 C. 其它品牌內(nèi)外裝飾 D. 其它品牌現(xiàn)時賣場陳列 E. 其它品牌現(xiàn)時促銷活動 F. 其它品牌現(xiàn)時賣場氛圍 G. 其它品牌每季新品上市 H. 其它品牌貨品價格變化 I. 其它品牌現(xiàn)時服務(wù)水準(zhǔn) J.