培訓師技巧培訓與課程開發(fā)技巧訓練

1 企業(yè)培訓師技巧培訓與課程開發(fā)技巧訓練 管理趨勢（南京）咨詢有限公司 創(chuàng)始人、首席人力資源架構分析師 時代光華高級培訓師 張嘉偉 先生 企業(yè)內部訓練師特訓營系列課程一 2 中國人民大學工商管理碩士 、 職業(yè)心理學博士 國內人力資源管理咨詢與管理技能培訓專家 時代光華特聘高級培訓師 ， 管理趨勢咨詢 首席人力資源架構師 優(yōu)昂科技管理游戲軟件公司 創(chuàng)始人 執(zhí)行長 江蘇電視臺國際頻道 投資中國 經濟觀察家 節(jié)目主持人 曾成功為 20多家中小企業(yè)提供過管理咨詢服務 現(xiàn)擔任多家咨詢培訓機構特約講師和 8家企業(yè)的長期管理顧問 在多家媒體和管理雜志上發(fā)表學術和實踐性文章 50多篇 主頁： (管理趨勢 ) EMAIL： 張嘉偉老師咨詢培訓 3 學習的過程： 初學三年，天下無敵；再學三年，寸步難行；再學三年，游刃有余。 非專業(yè)語言解釋非專業(yè)現(xiàn)象；專業(yè)語言解釋非專業(yè)現(xiàn)象；專業(yè)語言解釋專業(yè)現(xiàn)象；非專業(yè)語言解釋專業(yè)現(xiàn)象。 不懂，能否聽明白；懂了，能否說明白；說明白，能否寫出來；寫出來，能否用起來；用起來，能否熟練并形成自己的行動模式 4 培訓 /學習的觀點 每個人注意力是有限的 既要重視管理能力 /操作力，也要注重理論體系 /系統(tǒng)化和深度 管理是實踐，無法在在“聽”中培養(yǎng)，必須參與、練習、實踐 馬上開始，把課堂上的概念進行反躬而思 我的姓名： 參加課程主要目的 /目標： 主要關注的問題： 在哪些方面我有經驗或心得可以進行分享： 我認為，今天哪位同學可以幫助我： 一個月后 5 培訓師培訓 (Train-the-Trainer) 6 積極參與課程，樂意分享經驗 勇于提問，討論時不要偏離主題 請不要在別人發(fā)言時私下交談 以開放的思維傾聽他人不同意見 隨時寫下自己的 “ 新得 ” 體會 使你上課取得成功的關鍵 7 第一條 守時：準時上下課 第二條 自制：教室內禁煙、零食，禁接、收手機 第三條 守紀：不私自來回走動，不隨意耳語交談 第四條 放開：放開自己，積極互動 第五條 空杯：心態(tài)歸零，學習、學習、再學習 第六條 尊重：注重儀表、注重禮貌 第七條 信賴：信賴老師、信賴其他學員、信賴同事 第八條 參與：準備學習用具、隨時回答問題、隨時參 與活動 使你上課取得成功的關鍵 8 培訓目標 學員將能夠掌應用： 1. 說明培訓的功能和培訓師的使命 2. 說明專業(yè)培訓的要素和技巧 3. 應用培訓技巧進行培訓 4. 應用和評估培訓效果 5. 應對培訓常見的難題 9 與培訓相關的概念 1. 培訓 (Training) 2. 教育 (Education) 3. 開發(fā) (Development) 4. 學習 (Learning) 5. 指導 (Mentoring) 6. 輔導教練 (Coaching) 7. 開導 (Counselling) 10 員工培訓的重要性 保證員工與企業(yè)發(fā)展同步 開發(fā)和利用現(xiàn)有的人力資源潛能 降低員工流失 提高工作效率 ， 降低成本 ， 減少浪費 提高企業(yè)的競爭力 盡現(xiàn)企業(yè)的責任 11 從經營者立場看人員培訓要求（ 1） 創(chuàng)新 改善 維持 解決問題 提升效率 團隊合作 品質改善 產品創(chuàng)新 激發(fā)創(chuàng)意 突破瓶頸 勇于冒險 專業(yè)知識 企業(yè)文化 品質水準 激勵士氣 12 從經營者立場看人員培訓要求（ 2） 增進人才的專業(yè)能力 知識 （ Knowledge) 技能 （ Skill) 態(tài)度 （ Attitude) 強化組織的核心能力 團隊合作 （ Teamwork) 企業(yè)文化 （ Corporate Culture) 13 企業(yè)內培訓的目的 組織層面 提高生產力，降低成本 提升品質 有效解決問題 貫徹紀律，溝通共識 增進團隊合作效能 個人層面 增進員工適應能力與信心 使員工發(fā)揮立即作戰(zhàn)能力 工作安全 增進向心力，降低流動率 培養(yǎng)員工核心專長 30% 20% 50% 創(chuàng)新 改善 維持 14 培訓需求分析 打死我也 做不了！ 不好好做我打死你 區(qū)分培訓問題與管理問題 15 培訓課程三明治體系設計 基本素質課程 新員工入職培訓 銷 售 管 理 系 列 市 場 營 銷 系 列 財 務 管 理 系 列 人 力 資 源 系 列 客 戶 服 務 系 列 行 政 管 理 系 列 技 術 開 發(fā) 系 列 生 產 作 業(yè) 管 理 物 流 管 理 系 列 中、高級經理者培訓 初級經理人培訓 決策者與領導者課程 管理技能 基本技能 崗位技能 16 內部培訓師的使命 傳道 授業(yè) 解惑 17 內培訓師的角色 1. 管理者 2. 政策執(zhí)行者 3. 開發(fā)者 4. 教導者 5. 溝通者 18 內部培訓師的定位 是 不是 焦點 企業(yè)績效 課堂熱鬧 主角 學員 自己 心態(tài) 引導學習 明顯表演 能力 專業(yè)人士 萬事通 方法 參與互動 獨角戲 結果 建立學員自信 造成偶像崇拜 19 培訓師的類別 關心 低 高 低 高 低 高 低 高 知識 低 低 高 高 低 低 高 高 技能 低 低 低 低 高 高 高 高 培訓師類別 有意識的新手 多面手 專家講師 有助益的專家 熟練的演說者 熟練的引導者 專業(yè)教師 職業(yè)培訓師 20 培訓風格 教學方式 講授 體驗 體驗式 演藝 體驗 講授 授課方向 心智 心智 智能 心智 理論 技能 培訓風格 教士 教練 演藝 學者 21 祖?zhèn)鞯姆绞?代代相傳 參觀式學習 看問聽記 專業(yè)化培訓 直接參與 培訓的革命 個性化訓練 學校式教育 背誦考試 培訓方式的演變 22 F 怎樣才是有效的培訓 ? 1 激發(fā)參與 2 提高能力 3 創(chuàng)造績效 4 勝任工作 23 培訓 互動的意 義 透過 表達 ， 觀察對 方表情 透過傾 聽 ，了解 對 方感受 透過 發(fā)問 ， 測試對 方反 應 交流 討論 ，共同解決 問題 24 有效互 動 的 實 例 傾 聽詢問 小組研討 團隊競賽 角色扮演 25 學習 之窗 (Window of Learning) 無意識不勝任 （ Unconscious Incompetence) 1 有意識不勝任 （ Conscious Incompetence) 2 無意識勝任 （ Unconscious Competence) 4 有意識勝任 (Conscious Competence) 3 有意識 無意識 不勝任 勝任 26 培訓的三種模式 以 學 員為中心 教 學 模式 以教材 為 中心 以 導師為 中心 27 F SAVI學習法 最新研究表明：人們是通過身體和思想同時進行語言的、非語言的、理性的、情緒的、身體的、直覺的學習。 SAVI 學習法：全身心的學習法 (whole-mind, whole-body learning) 28 F SAVI學習法 軀體的 (Somatic)： 在做中與運動中學習 聽覺的 (Auditory)： 在說中與聽中學習 視覺的 (Visual)： 在觀測與畫圖中學習 智力的 (Intellectual)： 在解決問題與思考中學習 SAVI SAVI SAVI SAVI SAVI 29 F SAVI學習法 軀體的 (Somatic)： 在做中與運動中學習 要創(chuàng)造出使學習者身體交替處于活躍與不活躍狀態(tài)。如： 構建一個模型 親身經歷，然后思考 體力運動 采訪 小組討論 30 F SAVI學習法 聽覺的 (Auditory)：在說中與聽中學習 要創(chuàng)造出使學習者說出他所學知識的方法。如： 回顧學習點 閱讀材料并解釋 說出如何應用所學 反饋 提出想法 31 F SAVI學習法 視覺的 (Visual)： 在觀測與畫圖中學習 要創(chuàng)造出使學習者通過圖像學習知識的方法。如： 用圖形表述 生動的圖表 三維實物 身體語言 觀察總結 32 F SAVI學習法 智力的 (Intellectual)：在解決問題與思考中學習 要創(chuàng)造出使學習者的智力受到激發(fā)和挑戰(zhàn)的方法。如： 分析經驗 提出問題 培訓游戲后的總結 提出解決方案 擬定行動計劃 33 30的學習心語 你的姓名 你的愛好 你最不喜歡做的事 你最大的心愿 你希望通過本次培訓學習到哪些方面的知識 34 形象及心理準備 著裝的建議 : 低調持重 不妨穿得比學員稍微正規(guī)一些 忌用活動或閃光的飾物 忌濃妝艷抹 35 形象及心理準備 服裝：套裝為宜 化妝：淡妝為佳 頭發(fā)：整齊、利落、不可遮住臉部 襪子：膚色，不可有花紋 鞋子：有跟的包鞋 配件：首飾勿掛太多 女士： 男士： 服裝： 西裝（以深藍、深灰較佳）；素色襯衫；領帶顏色應配合西裝色系。 頭發(fā)：整齊、利落、不可遮住臉部 襪子：深色襪子，不可著白襪 鞋子：深色皮鞋，保持干凈 儀容 -整齊、清潔、利落、自信 36 形象及心理準備 克服緊張的建議 : 把注意力從自己身上移開 想一想你的聽眾 深呼吸 -咽口水 -咽口水 -深呼吸 環(huán)視全場 37 上臺表 達 時要避免的 10個缺失 01.僵硬的 身體姿勢 ， 例如： 身體 僵硬、 雙手緊 握在前 身體 僵硬、 雙手緊 握在腰後 身體 僵硬、 雙手緊 握著講臺 身體 僵硬地斜靠著 講 臺 02.身體 搖晃不已 03.無目的 移動雙 腳，走來走去 04.不自主地敲 擊講 臺 05.盯著稿子或天花板看 38 上臺表 達 時要避免的 10個缺失 06. 嘴唇 緊繃 、下巴肌肉 緊縮 07. 缺乏 視線接觸 或只做局部 接觸 08. 手遮著嘴；玩弄指 揮 棒或鉛 筆 09. 聲調 平緩、 單調 、 無強調感 10. 虛字 詞語 ，如呃、喔、嗯 等不必要的口 頭語 39 克服 緊張 技巧 心理 建設 事前 準備 自我 準備 在臺上 時 40 克服上臺 緊張 方法 之 心理 建設 1. 具備熱誠的心告訴自己您在從事百年樹人的任務 2. 有 信心 ， 相信自己一定能講得很好 ， 并且說的東西對別人有幫助 3. 以教學相長之心態(tài)面對學員 ， 表現(xiàn)出真摯穩(wěn)重的態(tài)度 ， 不要怕被問倒 4. 要有親和力 ， 時時以學員立場來看待問題 41 克服上臺 緊張 方法 之 事前 準備 1. 多 聽 、多看、多 問 、多想、多吸收前人 經驗 2. 充分 準備 ，不要在 課 前 幾 天才 動筆準備 3. 準備 內容每小 時 約 為 15-20張 投影片 4. 將 講解 重 點寫 在小卡片上或投影片 墊 紙上，以 隨時 提醒自己 5. 舉行 試 講 ， 同仁 聽講 並提供 意見 6. 自行撰 寫 投影片， 模擬說明 內容（ What/ Why/ How/ Example/ Feedback）， 並事先 對 投影片列出以上各項的 重 點 7. 隨時 在生活中收集日常 Case， 並 隨時 把握 靈感 42 克服上臺 緊張 方法 之 自我 準備 1. 提早 到達會場 ， 了解會場環(huán)境 ，並熟悉器材 的 使用 2. 整理 服裝儀容 3. 放松 心情，並快速回想 講授架構（ Key Message） 4. 充滿自信，步伐 穩(wěn)健 ，面帶笑容 進入會場 5. 檢查講授的 教材是否攜帶 齊全 43 克服上臺 緊張 方法 之 在臺上 時 1. 面帶微笑，放鬆心情 2. 深呼吸 3. 等學員注意力集中後再開口 4. 聲音要大聲，可發(fā)洩緊張情緒 5. 不要說出沒有信心的話（如臨時上臺準備不周，各位都比我有經驗，對不起我很緊張，因為準備時間不夠，所以 等） 6. 用誠懇穩(wěn)健的話做開場白，如很高興有機會和大家互相研究，感謝各位給我機會 7. 不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張 8. 可藉由小卡片紀錄重點，提醒自己 9. 須視學員反應，適時調整講授內容或方法，切妄一味的想將所知告知學員 10. 放慢說話速度 11. 不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來 44 TTT得要領： 全新演練，高度參與。 45 培訓 /教育 /學習 學習 教育 培訓 學習 教育 46 學習 不一定和指導聯(lián)系在一起 , 通常發(fā)生在很短的時間里或很小的經歷中 ; 由于經驗和經歷的變化 , 而導致了永久的行為上的改變 ; 通過經驗的變化而引起知識的更新 ; 信息的儲存 47 培訓 通常是在工作環(huán)境中 , 與某人要完成一項任務或擔當一個角色相聯(lián)系 ; 系統(tǒng)的學習相關的技巧 , 規(guī)則 , 概念 , 或者態(tài)度 , 其目的在于提高無論工作以外或工作以內的能力 . 48 一分鐘臨場演練 命題 采用抽簽的形式進行 演練者必須在規(guī)定的時間內明確清楚的表達 第一時間內完成分析表 49 一般人在做 TTT時的四種心態(tài) 害怕做錯； 還怕丟臉沒面子； 害怕不被別人接受； 害怕無法掌控場面。 50 感悟 害怕是壓力的來源，腦?？瞻资菈毫λ斐傻慕Y果。 懂得恰當?shù)淖晕夜芾?，這是成功的 TTT的重要因素。 51 成功 TTT三個階段及各階段需處理重點 事前 過程 事后 自己 內容 對象 52 培訓師課前注意事項 健康方面： 睡眠、飲食、體能 物品方面： 教學用品 心理方面： 心理預演 放松心情 突發(fā)事件的準備 穿著舉止： 得體 帶動技巧： 投入、肢體語言、暗示 場地道具： 事先檢查、備用電池 53 反饋技巧 1. 你覺得有哪些地方做得比較滿意 ? 2. 有哪些地方需要改進 ? 3. 如果有機會重做一遍，你會怎么做？ 4. 還有呢 ? 54 演講與培訓 演講 (Lecture) 培訓 (Training) 教練 (Coaching) 輔導 (Counselling) 引導 (Facilitating) 55 教育與培訓 培訓 培訓師 在職者 提升工作績效 針對性 講演練一體 終生性 知識酶 教育 教師 職業(yè)預備者 提高基本素質 基礎性 講授 階段性 知識 主導 主體 目的 內容 方法 時間 效果 56 成人學習的特點 1. 成人必須想學才能學 2. 成人只學他們認為需要學的東西 3. 成人在學習中喜歡運用過去的經驗 4. 成人喜歡在做中學 5. 成人喜歡在解決問題過程中學 6. 成人在非正式的環(huán)境中學習最有效 7. 成人需要借助不同的學習手段 57 成人學習的原則 RAMP2FAME 溫故知新原則 Recency 適合原則 Appropriateness 動力原則 Motivation 重點原則 Primacy 雙向溝通原則 2-way Communication 反饋原則 Feedback 主動性學習原則 Active learning 多感官學習原則 Multi-sense learning 練習原則 Exercise 58 學習金字塔 講座 閱讀 視聽 示范 小組討論 動手練習 立即應用 5 10 20 30 50 75 80 學習方法 學習保持率 59 F 學習的狀態(tài) 1. 無意識的不勝任 狀態(tài) 2. 有意識的不勝任 狀態(tài) 3. 有意識的勝任 狀態(tài) 4. 無意識的勝任 狀態(tài) 60 學習風格 1. 活動家 2. 思考者 3. 理論家 4. 實用主義者 61 對學員的評估 1. 學員的年齡 , 職位等 2. 學員現(xiàn)有技能的狀況如何 ? 3. 學員的積極性處于什么水平 ? 4. 學員喜歡何種學習方式 ? 5. 學員的期望 ? 62 開場技巧 注意： 1. 做一些積極的暗示 2. 闡述一個明確、有意義的目標 3. 喚起學習者的好奇心 4. 提供一個輕松的學習環(huán)境 5. 讓學習者在團隊中學習 63 F 怎樣開始培訓 ? 課堂提問 趣聞軼事 智力測驗 統(tǒng)計數(shù)據 熱點新聞 輕松游戲 幽默笑話 故事案例 錄音錄像 設置懸念 問卷調查 歌舞表演 你是誰 ? 你為什么來 ? 你有何需求 ? 我是誰 ? 我能做什么 ? 我將如何做 ? 建立同理心 抓住注意力 64 開場技巧 十三種不同的開場白 1. 奇聞 我剛才走在街上時受到一個持槍人的攻擊，現(xiàn)在我問大家 . 2. 引用，語錄 女士們先生們，富蘭克林 羅斯福說過 . 3. 提問 在我介紹之前我有一個基本問題請大家考慮 . 4. 直述論題 我堅信通過使用 .雜草將會被從田里全部清除 5. 使人驚奇的表述 你知不知到有 4000多種方式來烹飪豆腐？ 6. 直陳相反觀點 比爾。蓋茨曾說：微軟的目錄服務領先于任何廠家，我今天將 在這里向您證明這不是真的。 65 開場技巧 十三種不同的開場白 7. 論題的歷史 1992年一臺 MOTOROLA的手機要賣 3萬元，今天是怎樣情況？ 8. 不尋常的事實 俄軍是通過蜂窩電話信號找到薩達姆并用導彈擊斃他 9. 狀態(tài)假設 假如和大家的意見相反，世界是平坦的 10.標題解釋 “ 全民上網 ” 是一篇關于 .的文章 11.術語定義 我們所謂 “ ” . 12.直陳主題 我們今天要討論的課題是 . 13.笑話 66 結束技巧 結束語是你傳達信息的最后機會 重申目的，回顧要點 號召行動，支持和投入 提醒注意，制造懸念 避免簡單或敷衍了事 67 結束技巧 典型的結束語 要求聽眾采取具體的行動 向聽眾提出解決問題的幾種方法 稱贊，鼓勵聽眾 表達對聽眾將要采取行動的信心 采用大家都知道的口號或語錄 總結演講要點 引用振奮人心的事例 采用幽默故事或笑話 68 今天培 訓的主 要內容 是什么 ？ 感受最 深的培 訓內容 是哪些 ？ 準備怎 樣在實 際工作 中運用 ？ 建議可 以改進 的地方 有哪些 ？ 二 要求學員作培訓小結： 一 對培訓內容進行回顧 三 充滿激情地鼓動學員去實踐 四 設計一個令人回味與難忘的結尾： 寓言 故事 名言 。 怎樣結束培訓課程？ 69 課堂氣氛 課堂氣氛營造方法 1. 激勵 2. 幽默 3. 競爭 4. 交流 5. 提問 70 活用道具 道具的作用： 1. 記住事實 、 資料 2. 理解觀點 、 提出佐證 3. 提示新題目 4. 緩解自己緊張的情緒 5. 轉移注意焦點 71 劇場式 教室式 場地布置要領 72 小組式 馬蹄形 方形會議 場地布置要領 73 破冰技巧 肢體碰撞原理 社會認同原理 禮尚往來原理 遞增承諾原理 慣性定律 74 提問技巧 提問的功能： 1. 打破沉默 2. 查驗理解 3. 加強理解 4. 幫助記憶 5. 獲取反饋 6. 引發(fā)討論 7. 激發(fā)思考 8. 保持集中 75 提問技巧 1. 要求學員在訓練前帶著問題來學習 2. 講師在訓練一開始便安排導入性的提問 3. 講師要準備幾個容易引發(fā)爭論的問題讓學員辯論 4. 講師在訓練中故意弄錯或搞混一些問題讓學員辨別 5. 講師事先預埋一些較難掌握的問題讓學員答疑 6. 鼓勵學員在訓練中或小組研討后提出問題 7. 講師在每個訓練小節(jié)后指定學員發(fā)問 8. 講師在訓練結束前可反串學員進行提問 9. 布置學員在訓練后應完成的思考題或實驗題 怎樣讓問題成為培訓的線索？ 76 提問技巧 1. 面向所有人提問題 2. 暫停一會 3. 點名回答 4. 轉移 提問的方式 77 引發(fā)興趣的技巧 新鮮的話題 突然的話題 意想不到的話題 好玩的話題 爭議的話題 參與的話題 78 回答提問的技巧 如何應對提問： 1. 通過視線接觸，仔細傾聽問題 2. 對提問者表示鼓勵或感謝 3. 澄清問題并讓所有人都理解 4. 不要立即反應 - 稍停一下 5. 如果打算回答問題，就作出答復和反應 6. 如果不打算回答，可請人代答或反問 79 回答提問的技巧 如何應對提問： 7。 永遠先讓其他學員先答 ， 然后總結 或發(fā)表意見 邀請同盟軍 確認是否認同回答 如何對待不夠水準的問題 ？ 如何對待無法回答的問題 ？ 80 視聽工具的應用 為什么要使用 ？ 視覺神經對大腦的控制比聽覺神經大 25倍 哥倫比亞大學的研究報告證明： 我們學習的感官來源有 85%來自視覺 視覺工具更好地 點明主題 節(jié)省時間 吸引注意力 加深記憶印象 81 視聽工具的應用 準備有效視聽材料的原則 清楚易讀 保持簡潔 最新內容 良好設計 準確真實 有意義，有必要 易于管理，易于使用 82 視聽工具的應用 使用掛板和黑白板的技巧 不要邊寫邊說 不要阻礙視線 書寫任何內容前先標明題目 采用與底色高反差的筆 寫字整潔不要匆忙 將重要的掛板紙掛到墻上 83 視聽工具的應用 準備投影膠片的原則 字體足夠大，不要太擁擠（不超過 8行） 一張膠片表達一個主題，使用關鍵字詞 注明標題，簡單易懂 格式一致 , 形象統(tǒng)一 有條件就使用彩色 建議用一些圖形，圖表照片和卡通 84 肢體語言的應用 非語言交流的重要性 加強了語言交流的重要性 眼光接觸使你更可信、真誠 姿勢端正有利于呼吸和發(fā)音順暢 當強調觀點或要靠近聽眾時進行合適的位置移動 利用手勢表達情感，但不要太多，否則顯得 緊張 85 肢體語言的應用 Posture（姿勢） Movement（移動） Gestures（手勢） Facial Animation（面部表情） Voice（聲音的變化） Pause and pace（抑揚鈍挫） Eye Contact （目光交流） 86 姿式 頭是歪的嗎？ 站姿端正嗎？ 身體搖晃嗎？ 動作太夸張或太保首嗎 檢查一下： 提示 站立時兩腳間的距離相當于平時走路的 “一步”大小 身體略向前傾，并將重心落于雙腿間 上身挺直，但不僵硬 小心得： 將平時的習慣走路，不經意間停住，此時雙腿間的距離便是站姿 的適當寬度 先并緊膝蓋，然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒緩緊張并防 止站姿不端 87 位置移動 演講時呆在一個地方不動嗎？ 移動時是不是只走一小步？ 是不是經常用背對著觀眾 是不是會繞著小圈子走 檢查一下； 提示： 移動的距離至少可以是“三大步” 可以用積極的移動方法。即：看著某人，并走過去對著他說話。 小心得： 移動會使觀眾有參與感 移動能舒緩緊張情緒 移動可強調某些要表達的觀點 88 手勢 手臂放在身側，并要輕松自如 強調想法時，手的動作要盡量放大 手勢動作的范圍要在腰部以上 要點： 避免： 重復做同一手勢或一個手勢時間過長 想做一個手勢中途猶豫，欲做欲不做 過多或太夸張 不做手勢時，手臂自然垂直身側 實際上你自己覺得很夸張的動作，對于觀眾而言，并不那么過份 經常換換手勢 小心得： 89 面部表情 面部表情應與演講內容吻合 不要因為緊張而使其走樣 避免習慣性地在演講商業(yè)話題時過份嚴肅 注意： 提示 真誠 面部表情不要單一化 注意微笑，但不要在不該笑的時侯笑 小絕招： 充份準備 在觀眾中尋找笑臉，并在演講時有意識地對著他們講話 以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上 90 目光交流 僅僅掃視一下全場 只對著幾個觀眾進行目光交流 盯著觀眾的前額或頭頂看，而不是“目光”交流 看天花板、地板、投影儀、白板，而不是觀眾 避免： 提示： 小竅門： 針對一個一個的觀眾進行目光交流 目光交流的范圍應覆蓋全場 每次和一個觀眾從容地目光 交流，目光在每個人身上應 持續(xù)五秒鐘或者持續(xù)到一個 意圖表達完整之后。在完成 一個之后，轉向下一個人看 著他，直到第二個也陳述完 畢。你應該把你要表達的內 容傳遞給觀眾，并要和他們 進行目光交流，而觀眾也會 因此認為你控制著對話。 91 聲音 聽不見：由于發(fā)音低或不清楚，觀眾聽不到你的陳述 呆板的語調：缺少語調的抑揚頓錯，演講人的聲音也很單調 試探性的聲調：升調，在句末時音調變得較高，會造成提問題的感覺 顯得萎靡不振：過低的嗓音使演講人對要講的話題沒有把握 不能贏得關注：一直講得很快，會使演講人和觀眾都不能獲得間歇，可能會失去觀眾的注意 普遍的發(fā)聲問題： 小竅門： 想象你沒有擴音器而正在對五十到一百人講話。 平時大聲朗讀來改進你的音域和語調的抑揚，通過錄音機來練習增加你的語調的變化。 92 語言 Sensory-based language 運用比喻和比較的方法 適當穿插一些佚事和小故事 引用一些著名的語句 避免使用行話 怎樣的語言容易抓住學員的注意力？ 93 通常采用一對一的方式 ,就銷售活動中經常遭遇的情形 ,請兩位學員一個扮演客戶的角色 ,一個扮演業(yè)務員的的角色 ; 講師事先確定演練內容 ,過程中只要不偏離訓練的主題就可以 ,避免中途打斷 ,多做鼓勵 ,讓學員越自然越逼真越好 ; 講師也可以對扮客戶的學員私下設計好一些障礙 ,主要是為了更好地達到訓練目的 ,讓業(yè)務員過關 ; 演練一次后兩人應將角色對換 ,這樣雙方都可得到訓練的機會 ; 每次角色演練完 ,講師首先要贊美參與學員 ,并請他們談談體會 ,也可以請其他學員作評論 : 1你發(fā)現(xiàn)他們剛才的演練中做得比較好的有 2 可以改進的地方是 3 換作你的話會怎樣做 ? 講師應在學員演練過程中做些筆記，便于最后總結點評 ,如有必要的話可親自上陣演示一番 ,令學員印象更深刻 . 怎樣進行角色扮演？ 94 F 開放型問題 就一個問題進行發(fā)散性思維 想法要求越創(chuàng)新 越有突破性越好 對答案先不做批評 也不設置條框限制 盡量證求鼓勵每個人發(fā)表意見且越多越好 講師最后作歸納并提煉出公認有效的結果 怎樣進行頭腦風暴？ 95 運用錄像進行訓練包括兩種，一是讓學員觀摩一些如何提高銷售技巧的錄像帶，講師在邊上做分析講解；另一種是把參訓學員所做的演練錄下來，然后當場播放，講師要求學員自己給自己做分析，通過錄像還可以讓學員發(fā)現(xiàn)許多平時連自己都不太注意的習慣性動作以及口頭禪，講師最后作點評，從一段演練錄像中反映出來的問題舉一反三，提醒學員將來在實戰(zhàn)中注意揚長避短。 怎樣運用錄像進行培訓？ 96 指定作業(yè)發(fā)表三分鐘的演講 題目 感情 +理性 預言未來 開心金庫 時間掌控 學員參與 輔助工具 97 方法 1. 你們當中有誰認為艱澀，資料搜集有困難，請舉手 2. 是哪一方面需要幫助，內容？表達方式？ 3. 利用一分鐘記下需要幫助的地方，并請組員提供意見 4. 請背向整組 5. 從活動中，你們獲得哪些啟示 98 分析表（ C） 1. 剛才我所用的技巧包括 2. 我原本有計劃書，但于發(fā)表時未做的是 3. 整個發(fā)表，我覺得滿意之處有 4. 還可以改進之處有 5. 希望獲得的回饋是 6. 下次作業(yè)發(fā)表，我做一下改變 99 解碼問題學員： 巧妙處理聽眾的問題？ 100 聽眾提出的每一個問題，都要答么？ 要求聽眾提問題時，聽眾不出聲，怎么辦？ 自己不知道答案，怎么辦？ 聽眾的問題模糊，怎么答？ 聽眾故意挑釁，怎么辦？ 聽眾想挑起爭論，怎么辦？ 101 面對難以解答的問題： “我不知道答案，但我可以為你找到 .” “我需要認真思考一下，稍后我們再探討好么？” “我不能確信我知道答案，我們可以在會后討論?！?“確實沒有對與錯的答案，不過，我個人認為 ” 102 碰到這樣的聽眾怎么辦？ 極好爭辯 跑題 頑固份子 個性沖突 過分健談 詢問你的觀點 沉默不語 發(fā)牢騷 完全錯誤 表達不清 私下談話 快言快語 漫無邊際 103 培訓目標設定 在完成本次培訓后，學員將能： “動作” “標準” “條件” 104 培訓目標設定 可以接受的行動詞匯： 描繪、提問、表明、比較、診斷、操作、說明、演示、建造、填寫 不可以接受的行動詞匯： 理解、掌握、了解、明確、領會、欣賞、分析、發(fā)現(xiàn)、知道、相信 105 課程設計與效果評估 1. 明確目標與結果 2. 學習點 3. 選擇培訓方法 4. 提問問題 5. 學員的活動 6. 輔助教材 7. 輔助教具 106 如何使我們的培訓有效 轉型（ 1） 不培訓 到 培訓 培訓 到 關鍵目標聚焦 關鍵目標聚焦 到 系統(tǒng)培訓 系統(tǒng)培訓 到 組織學習 轉變老板與員工觀念 組織一些針對眼前問題的培訓 學習型組織 服務水平差 銷售能力不足 跨部門溝通與合作困難 計劃與目標管理技能缺乏 不會時間管理 管理者角色錯位 107 不培訓 到 培訓 培訓 到 關鍵目標聚焦 關鍵目標聚焦 到 系統(tǒng)培訓 系統(tǒng)培訓 到 組織學習 有效針對性培訓需求， 找到績效 短板 鞏固學習氛圍，調動管理者參與 組織以促進績效發(fā)展為目標的培訓 （常規(guī)課程（ 50%） -基礎性課程 針對性課程（ 50%） -解決問題） 如何使我們的培訓有效 轉型（ 2） 學習型組織 108 不培訓 到 培訓 培訓 到 關鍵目標聚焦 關鍵目標聚焦 到 系統(tǒng)培訓 系統(tǒng)培訓 到 組織學習 聚焦于企業(yè)核心競爭力 以系統(tǒng)發(fā)展競爭力全面培訓規(guī)劃與執(zhí)行 戰(zhàn)略能力 員工核心能力要求 能力 /任職資格標準 培訓方案 如何使我們的培訓有效 轉型（ 3） 學習型組織 109 關鍵目標聚焦 到 系統(tǒng)學習 如何使我們的培訓有效 轉型（ 4） 特征 描述 持續(xù)學習 員工間相互分享所學的東西 ， 將工作作為運用和創(chuàng)造知識的基礎 知識創(chuàng)造與分享 開發(fā)建立有助于創(chuàng)造 、 獲取以及知識分享的系統(tǒng) 批判性系統(tǒng)思考 鼓勵員工用新方法去思考問題 、 看待關系以及對假設進行檢驗 學習文化 學習會得到獎勵 、 晉升 ， 會得到管理者的支持 管理機制 建立一個確保每一位員工都能得到開發(fā)的制度與環(huán)境 不培訓 到 培訓 培訓 到 關鍵目標聚焦 系統(tǒng)學習 到 組織學習 學習型組織 110 關鍵目標聚焦 到 系統(tǒng)學習 如何使我們的培訓有效 轉型（ 4） 不培訓 到 培訓 培訓 到 關鍵目標聚焦 系統(tǒng)學習 到 組織學習 學習型組織 建立學習資源 111 討論：您如何理解本課程提出的轉型問題 您認為提出轉型的意義？ 依您的體會提出您企業(yè)培訓轉型重點 112 行動式學習方案（培訓評估與行動計劃） 引導性的培訓 自發(fā)性的學習 獨立學習 以小組為單位的學習 標準化的案例研究 直接利用現(xiàn)有的，實際的業(yè)務問題 階段性安排學習 一生中不間斷的，連續(xù)的學習 培養(yǎng)經理成為 指導 員的角色 培養(yǎng)經理成為輔導員的角色 回顧 113 希望達到的業(yè)績水平 天數(shù) 培訓活動 B 1 2 3 現(xiàn)有的業(yè)績水平 A 沒有支持性的環(huán)境 培訓的投資回報率 個人學習 動力不足 114 培訓的投資回報率 發(fā)展之道路 :創(chuàng)建鼓勵持續(xù)性發(fā)展的環(huán)境 1 2 3 天數(shù) 培訓活動 B 1 2 3 A 希望達到的業(yè)績水平 現(xiàn)有的業(yè)績水平 個人學習 自我驅動 115 新思路結果導向的學習 學習原則，學習實踐 業(yè)績 /問題與結果導向 自我發(fā)展，自我激發(fā)的學習 知識分享 管理學習 全面的、結果導向的 業(yè)務改進 項目 遠程學習 學習研 討會 行動學習框架 116 公司業(yè)務職能管理 管理行動決策，導向成功 課程介紹 結業(yè)證書 項目總結 經驗分享 研討會 項目執(zhí)行 2 天 3 個 月 5 天 4個月 5 天 3 個月 1 天 準備 研討會 學習 開課 研討會 3-6星期 課程 結業(yè)會 行動式學習方案進程 117 開課研討會課程介紹 目標：了解管理學習，啟動 業(yè)務改進項目 主要內容 課程介紹 了解組織和知識管理 了解如何進行學習 啟動行動學習與業(yè)務改進項目 公司業(yè)務職能管理 管理行動決策，導向成功 課程介紹 結業(yè)證書 項目總結 經驗分享 研討會 項目執(zhí)行 2 天 3 個 月 5 天 4個月 5 天 3 個月 1 天 準備 研討會 學習 開課 研討會 3-6星期 課程 結業(yè)會 118 學習階段：團隊建設與學習 目標：了解公司各職能的管理 財務管理 作為經理的工程師 商業(yè)戰(zhàn)略 遠程課程 項目管理 領導力 自我測試：你在達成好的工作結果方面有多棒？ 必修的 : 選修 : 公司業(yè)務職能管理 管理行動決策，導向成功 課程介紹 結業(yè)證書 項目總結 經驗分享 研討會 項目執(zhí)行 2 天 3 個 月 5 天 4個月 5 天 3 個月 1 天 準備 研討會 學習 開課 研討會 3-6星期 課程 結業(yè)會 119 研討會 1：公司各職能的管理 公司業(yè)務職能管理 管理行動決策，導向成功 課程介紹 結業(yè)證書 項目總結 經驗分享 研討會 項目執(zhí)行 2 天 3 個 月 5 天 4個月 5 天 3 個月 1 天 準備 研討會 學習 開課 研討會 3-6星期 課程 結業(yè)會 目標：加深對公司核心職能的了解 呈現(xiàn)并選定行動學習的 業(yè)務改進項目 公司的人力資源管理 財務管理：為公司創(chuàng)造價值 商業(yè)模擬 為行動學習做準備 120 項目執(zhí)行階段：實踐行動學習 目標：獲得跨職能管理的經驗 行動學習是指由一個 4 6人組成的小組完成一個真實的項目，其目的是通過完成項目進行學習 1)緊急的、急迫的 2)短期的、最多只需要 4個月 3)可量化的，有最終的結果 4)富于挑戰(zhàn)性，但可以達成的 5)利用現(xiàn)有的資源與權限可以完成的 公司業(yè)務職能管理 管理行動決策，導向成功 課程介紹 結業(yè)證書 項目總結 經驗分享 研討會 項目執(zhí)行 2 天 3 個 月 5 天 4個月 5 天 3 個月 1 天 準備 研討會 學習 開課 研討會 3-6星期 課程 結業(yè)會 121 研討會 2： 管理行動決策，導向成功 目標：擴大管理視野 分享行動學習經驗 商業(yè)戰(zhàn)略應用工具，平衡計分卡 領導行為訓練 跨文化管理 公司業(yè)務職能管理 管理行動決策，導向成功 課程介紹 結業(yè)證書 項目總結 經驗分享 研討會 項目執(zhí)行 2 天 3 個 月 5 天 4個月 5 天 3 個月 1 天 準備 研討會 學習 開課 研討會 3-6星期 課程 結業(yè)會 122 完成業(yè)務改進項目 在內部網上公布業(yè)務改進項目的成果 創(chuàng)建知識平臺 公司業(yè)務職能管理 管理行動決策，導向成功 課程介紹 結業(yè)證書 項目總結 經驗分享 研討會 項目執(zhí)行 2 天 3 個 月 5 天 4個月 5 天 3 個月 1 天 準備 研討會 學習 開課 研討會 3-6星期 課程 結業(yè)會 總結、分享、繼續(xù)學習轉化階段 123 課程結業(yè)會 分享行動學習成果（業(yè)務改進項目成果） 頒發(fā)結業(yè)證書 核心講座 社交活動，團隊建設活動 公司業(yè)務職能管理 管理行動決策，導向成功 課程介紹 結業(yè)證書 項目總結 經驗分享 研討會 項目執(zhí)行 2 天 3 個 月 5 天 4個月 5 天 3 個月 1 天 準備 研討會 學習 開課 研討會 3-6星期 課程 結業(yè)會 124 行動學習的目的 ? 獲取在解決問題和做決策的過程中的實際管理經驗和技巧 促進跨部門跨地區(qū)的，以解決現(xiàn)實問題為目標的工作小組的發(fā)展 學習并體驗如何應付不確定因素 提高團隊工作的有效性及與他人合作的技能 直接涉及實際業(yè)務需求 對公司的業(yè)務問題及經營環(huán)境有更深的了解 可以為公司貢獻實實在在的，可衡量的利益 幫助公司向學習型組織邁進 對個人 對組織 125 教學法與工作內容 知識 態(tài)度、價值觀 人際關系 操作技能 管理技巧 組織發(fā)展講授式 小組討論 腦力激蕩 座談會 角色扮演 游戲活動 現(xiàn)場參觀 閱讀材料 ？ ？錄音帶、光盤 工作仿 展示法 126 OJT內容組織 1. 目標 / 宏觀框架 2. 部位名稱 / 功能（幾個） 3. 操作步驟（流程 / 幾個） 4. 每個步驟要點（為什么？怎么知道已完成？） 5. 常犯錯誤的地方 6. 提問題 127 培訓前的培訓評估 1. 培訓需求整體評估； 2. 培訓對象知識 、 技能和工作態(tài)度評估； 3