酒店經(jīng)理康樂部經(jīng)營管理手冊

學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 酒店經(jīng)理康樂部經(jīng)營管理手冊 酒店經(jīng)理對康樂部的經(jīng)營管理 . 1 第一章康樂部常識 . 2 第二章 酒店經(jīng)理對娛樂服務(wù)的管理 . 14 第一節(jié) 娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 . 14 第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界 . 17 第三節(jié) 娛樂服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 . 26 第三章 酒店經(jīng)理對娛樂部門人員的管理 . 32 第一節(jié) 對娛樂部門的崗位管理 . 32 第二節(jié) 對編外技師的聘用與管理 . 43 第三節(jié) 對娛樂企業(yè)員工的激勵(lì)措施 . 51 第四章 酒店經(jīng)理對娛樂經(jīng)營收銀的管理 . 56 第一節(jié) 娛樂經(jīng)營結(jié)賬方式及程序 . 56 第二節(jié) 娛樂部門收銀控制 . 62 第五章 康樂部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 . 69 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 第一章康樂部常識 康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費(fèi)需求，吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營業(yè)收入的一個(gè)重要部門。 因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成部分。酒店給客人提供活動(dòng)的項(xiàng)目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉 OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場、游泳場、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。 酒店的康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)星級檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來決定康樂項(xiàng)目的投資。否則，收不到應(yīng)有的效果。 一、康樂部的地位與作用 (一 )康樂部的地位 在酒店的眾多部門中，康樂部是現(xiàn)代酒店一個(gè)新興起的部門，按照中華人民共和國國家旅游局中規(guī)定，涉外星級酒店必須具備一定的康樂設(shè)施。 在改革開放的十多年來，旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了 “ 康樂 ” 這一有益的新觀念。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京的長城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等四、五星級賓館、酒店都具有較完備的康樂設(shè)施，其他一些 涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設(shè)施。為客人增加了服務(wù)項(xiàng)目，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入，其利率甚至可高達(dá) 60。 按照 旅游酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設(shè)施的旅游酒店，無論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評審等級。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個(gè)部門。 (二 )康樂部的作用 由于現(xiàn)代意識日益被人們所接受，無論是旅游者和旅游酒店對康樂的意義都有了深刻的認(rèn)識，因此，它的重要作 用也日益顯示出來。 首先，顧客對它的需求越來越大。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)容。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，旅游酒店所在地區(qū)有 70的年青人喜歡到這些酒店的康樂中 心去玩樂。而對于那 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 些住宿的客人來說，康樂也是必不可少的活動(dòng)之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管嚴(yán)寒酷暑總是把參加酒店的康樂活動(dòng)列人自己的日程安排，這是一種新的生活觀念，體現(xiàn)了顧客對康樂項(xiàng)目產(chǎn)生了強(qiáng)烈的欲望，這一趨勢，無疑是酒店提高效益的良好市場。 其次，康樂部的設(shè)置已不單是為評星級而設(shè)的?？禈吩谡麄€(gè)旅游酒店中的作用越來越顯示出來了。不少旅游者常常就是選擇某酒店的康樂設(shè)施完善，或?qū)δ骋淮位顒?dòng)感興趣而投宿的?？禈吩O(shè)施的完善與否，康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進(jìn)性，都會(huì)吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經(jīng)濟(jì) 效益就收到了滿意的效果。很多旅游熱點(diǎn)的酒店，康樂部的經(jīng)濟(jì)收入在整個(gè)酒店帶來綜合效益。所以，康樂設(shè)施是否完善，是酒店競爭市場的重要手段。 二、康樂部的組織機(jī)構(gòu) 康樂部作為酒店的一個(gè)部門，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門一樣，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制，并各自向上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 組織機(jī)構(gòu)如下： 三、康樂部的基本任務(wù) 1滿足客人體育鍛煉。 體育鍛煉有一般運(yùn)動(dòng)與重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)之分。一般運(yùn)動(dòng)指活動(dòng)筋骨、做操、跑步等；重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)指各項(xiàng)運(yùn) 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 動(dòng)，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運(yùn)動(dòng)。根 據(jù)客人需求，應(yīng)開辟專門的健身房，游泳池等設(shè)施齊全的場所。 2滿足客人健美運(yùn)動(dòng) 健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三 體形健美可以在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實(shí) 3滿足客人的娛樂需要。 顧客在酒店除了住房和就餐外，還希望在住店期間得到娛樂享受。因此，康樂部要在項(xiàng)目謄燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂需求，但一定要符合我國國情與法律規(guī)定。 4做好運(yùn)動(dòng)、康樂器械、設(shè)施、場所的衛(wèi)生工作。 運(yùn)動(dòng)場所、康樂場所是一個(gè)高雅、潔凈的場所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂的設(shè)備與勞械經(jīng)過多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。運(yùn)動(dòng)、康樂的器械、設(shè)施和場所的潔 凈高雅，不但會(huì)給客人帶來舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來賓至如歸的感受?？腿说囊缶褪且幸粋€(gè)清新的環(huán)境。 美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過高溫消毒處理。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。 5做好娛樂設(shè) 施、運(yùn)動(dòng)器械及其場所的安全保養(yǎng)。 健身運(yùn)動(dòng)器械具有 “ 沖撞性 ” ，而且易于損壞，存在著安全問題，潛伏著一定的 “ 危險(xiǎn) 性。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢 查，并對設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、場地進(jìn)行安全保養(yǎng)，對存在“不安全”隱患的器械要隨時(shí)更換。 6為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)。 娛樂部的健身器械種類較多，有國產(chǎn)的，也有進(jìn)口的，特別是先進(jìn)進(jìn)口設(shè)備以及帶有電腦顯示的體育器材，需要經(jīng)過服務(wù)員提供正確、耐心的指導(dǎo)性服務(wù)，以便一些不會(huì)使用的客人能正確使用。 四、營業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細(xì)則 (一 )營業(yè)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 1負(fù)責(zé)賓客娛樂活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂等工作。 2負(fù)責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問題。如：酒店 里的康樂設(shè)施及活動(dòng)項(xiàng)目、開放時(shí)間、服務(wù)性質(zhì)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其他問題。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 3負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理，服務(wù)員要禮貌接待賓客及周到服務(wù)。 4嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人健康情況，對患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進(jìn)場游泳。 操作細(xì)則： l 開始營業(yè)前，要查閱客人預(yù)定活動(dòng)項(xiàng)目的情況，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備工作， 如接待賓客人數(shù)登記表。 2接待本酒店客人電話預(yù)訂時(shí)，要問清客人的姓名、人數(shù)、房號、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、要求等，做好記靈。若已訂滿要向客人解釋。 3接待酒店外客人電話預(yù)訂時(shí)，要問清客人的姓名、人數(shù)、住址、電話號碼、活動(dòng)項(xiàng)目、要求、聯(lián)系方法等。若酒店有的活動(dòng)項(xiàng)目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋清楚，不能筲單回復(fù)。 4接到客人有關(guān)酒店活動(dòng)項(xiàng)目的查詢電話時(shí)，要向客人耐心詳細(xì)解答，要令客人滿意。 5接到客人找人電話時(shí)，要問清找人和被找人的姓名、身份。若被找人不在活動(dòng)場所要 告訴客人不在；若在活動(dòng)場所要征求客人的意見是否要接龜話，若客人不愿接電話時(shí)，要按客人的意思回復(fù)找人者。 6客人到來時(shí)，要禮貌地向客人致以問候，并問客人是否已預(yù)訂要求活動(dòng)的項(xiàng)目并代客 人登記好。需計(jì)時(shí)的活動(dòng)項(xiàng)目要計(jì)好時(shí)間，需要先收費(fèi)的活動(dòng)項(xiàng)目要代客人向收款員交費(fèi)，收完費(fèi)后要交給客人收據(jù)或票證。 7帶客人進(jìn)人活動(dòng)場所時(shí) ，要走在客人左前方，隨客人的走動(dòng)向前走，與客人保持一定的距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，需要開門時(shí)，要為客人開門。 8將客人帶到活動(dòng)場所后，要禮貌地向客人告別并歡迎下次再 來。 (二 )收款員職責(zé) 1掌握業(yè)務(wù)知識，做好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。 2每班要填寫好報(bào)表，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。 3做好收款臺的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺，人離要鎖抽屜 o 4密切與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避 免不必要的差錯(cuò)事故。 五、游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一 )救生員職責(zé) 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 1負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)泳者的動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺 水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 2認(rèn)真做好每天的清場工作。 3負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。 4上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 5由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會(huì)游泳的和不會(huì)游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。注意游泳者的動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 6定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。 7如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸， 確保客人安全。 (二 )服務(wù)崗操作細(xì)則 1住店客人進(jìn)人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費(fèi)游泳，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣?？腿说囊路靡录芡泻脪煸谝鹿窭?，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。 2發(fā)給客人三巾，即浴巾、長巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗 澡用。 3若客人未帶游泳衣褲來，則賣給客人游泳衣褲，服務(wù)一定要周到細(xì)致。 4客人離開泳池時(shí)，要注意提醒客人帶齊自己的東西。 (三 )池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 1晚上停止開始后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。 2每天早晨，對賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳 范周圍環(huán)境衛(wèi)生。 3凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。 4 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳池水面變色。 5 藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在 0 5。 1 公斤之間。 PH 值控制在 7。 7 8 之間。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。 6 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放 前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美 觀。 7 將泳池四周的咖啡臺、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽傘的， 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 馬上要收起來集中存放在器具室。 六、桑拿、美容崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一 )桑拿崗位職責(zé) 1搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。 2 熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。 3 在客人使用各 種設(shè)備、器材時(shí)要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。 4 認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施的衛(wèi)生，做好浴池、浴缸、地面無水銹、水跡 ，按時(shí)換水消毒。 (二 )按摩員職責(zé) l 按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達(dá)到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。 2 服從班長的工作安排，自覺按編排順序進(jìn)行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。 3 按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。 4搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。 (三 )桑拿浴室操作細(xì)則 l 接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。 2 客人來到時(shí)要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 3 客人桑拿完后，請客人到休息室休息一會(huì)兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然請需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。 4 按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢，要輕重適度，不停地征求客人的意見，是酸還是疼痛。客人感到疼痛時(shí)要及 時(shí)地改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松的效果。 5客人離開時(shí)要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。 6浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地，收拾客人用過的三巾、浴衣送洗滌部清洗。 7寫好工作日志，做好交接班準(zhǔn)備工作。 (四 )美容中心崗位職責(zé) 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 1美容崗職責(zé) (1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。 (2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。 (3)地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢 后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時(shí)要徹底打掃。 (4)對客人的詢問，要耐心禮貌地解釋，不清楚地要及時(shí)請示。 2操作細(xì)則 (1)客人來美容中心美容 ，要熱情接待，表示歡迎。若客多時(shí)要按先后次序安排客人美容。 (2)客人進(jìn)入美容室時(shí)，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍上布罩，請客人人座 (理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上 )。 (3)客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進(jìn)行其他程序。在進(jìn)行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進(jìn)行 美發(fā)。 (4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時(shí)手勢要輕重適度，防止洗 發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。 (5)為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。剪發(fā)時(shí)神情要專注，動(dòng)作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。 (6)美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時(shí)，要告訴客人等候的時(shí)間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。 (7)為客人美發(fā)時(shí)，要按客人頭發(fā)的疏密、面 形等進(jìn)行造型。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。 (8)美完發(fā)后要告訴客人，并多謝客人 的合作。副手要為客人清理剪下的發(fā)毛，解下理發(fā)衣，圍布，幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付賬?？腿烁锻曩~要表示多謝，客人離開時(shí)要送客，歡迎他 (她 )下次光臨。 (9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工主要負(fù)責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。 七、健身娛樂崗位職責(zé)及操作細(xì)則 (一 )球類、健 身房崗位職責(zé) 1球類、健身房崗位職責(zé) (1)熱情、周到地為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及特點(diǎn)。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ (2)熟悉和掌握有關(guān)健身 器具的性能和操作要求。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (3)按規(guī)定及時(shí)擦試和保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)要求。 (4)各運(yùn)動(dòng)場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。 (5)對球類應(yīng)充分了解比賽規(guī)則和技巧。對各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不同的客人略有指導(dǎo)。 2操作細(xì)則 (1)客人來時(shí)致以問候，熱情接待，微笑服務(wù)。 (2)對不會(huì)玩的客人主動(dòng)提供技術(shù)指導(dǎo)，耐心引導(dǎo)，需要為客人揀球的，要為客人揀球或遞球。 (3)掌握各類健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類球的技巧。 (4)管理好球及玩球工具、設(shè)施。愛惜和保養(yǎng)好運(yùn)動(dòng)器械，整理好運(yùn)動(dòng)場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔美觀。 (5)停止開放后，要整理好運(yùn)動(dòng)場地，收拾好球類及器 (工 )具 ，搞好衛(wèi)生，待班長檢查合格后方可下班。 (二 )舞廳及音樂廳崗位職責(zé) 1崗位職責(zé) (1)音樂廳、舞廳因燈光 暗 (一般點(diǎn)蠟燭或酒精燈 )，服務(wù)員要勤巡視、勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲品。 (2)音樂廳、舞廳的客人較復(fù)雜，要細(xì)心注意客人和設(shè)備的安全，若發(fā)生情況要沉著冷靜，妥善處理。自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理及保安部來處理。 (3)準(zhǔn)備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人服務(wù)。 (4)保持空氣清新，使舞廳有一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。 2操作細(xì)則 (1)引領(lǐng)客人人廳，拉椅請坐，征詢客人要何種飲品，并向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的飲品種類。若同一臺 有多人時(shí)要記清每個(gè)人點(diǎn)的飲品。 (2)酒吧憑客人票的尾單領(lǐng)取飲品、紙巾、花生或其他小食，上飲品時(shí)先放杯墊后放飲品，然后放小食。 (3)客人需購買飲品時(shí)，要熱情主動(dòng)地上前站在客人的右邊，問清客人需購飲品的名稱、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買。上飲品的程序同上。 (4)上飲品、食品從客人的右邊上，左邊撤。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ (5)音樂會(huì)、舞會(huì)結(jié)束時(shí)要即刻開燈，客人走后要及 時(shí)清場。注意檢查有無煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開。 八、網(wǎng)球知識 (一 )比賽方法 網(wǎng)球比賽有男子團(tuán)體、女子團(tuán)體、男子單打、女子單打、男女雙打、女子雙打和男女混合雙打七個(gè)項(xiàng)目。比賽時(shí)雙方占網(wǎng)球場一邊，由一方發(fā)球開始，運(yùn)動(dòng)員手執(zhí)網(wǎng)球拍，運(yùn)用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟?，變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)的底線戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對方場地，如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失 1 分。以先得 4分者為勝 1 局，以先勝 6 局為勝 1 盤。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。 (二 )裁判與規(guī)則 正式網(wǎng)球比賽有 13 名裁判執(zhí)法，他們是主裁判 1 名，球網(wǎng)裁 判 1 名，監(jiān)督發(fā)球裁判 1 名和 10名邊線員。 比賽主要規(guī)則： 1發(fā)球。 比賽從發(fā)球開始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。整個(gè)發(fā)球動(dòng)作中不得通過行走或跑動(dòng)來改變原來的位置，兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng)上越過，落到對角的對方發(fā)球區(qū)內(nèi)。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進(jìn)行第二次發(fā)球。此局比賽終了，雙方交換發(fā)球，直到比賽結(jié)束。 2交換場地。 雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局 結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場地。 3失分。 (1)在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。 (2)還擊的球觸及對方場區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。 (3)還擊空中球失誤。 (4)故意用球拍觸球超過一次。 (5)運(yùn)動(dòng)員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 (6)過網(wǎng)擊球。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ (7)拋拍擊球。 4壓線球。 落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 5雙打 發(fā)球次序。 每盤一局開始時(shí)，由發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球，第二局開 始時(shí)由對方?jīng)Q定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。 6雙方接發(fā)球次序打。 先接發(fā)球的一方，應(yīng)在第一局開始時(shí)，決定誰先接發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對方同樣至第二局開始時(shí)，決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時(shí)繼續(xù)先接發(fā)球。 7雙打還擊。 。 比賽中，每一方兩名隊(duì)員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對方得分。 (三 )計(jì)分方法 網(wǎng)球的團(tuán)體項(xiàng)目為四個(gè)單打一個(gè)雙打，或兩個(gè)單打一個(gè)雙打；男子單 打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打，以及男女混合雙打采取 三盤二勝。 勝一局： (1)每勝一球得 1 分，先勝 4 分者為勝一局。 (2)雙方各得 3 分時(shí)為 “ 平分 ” ，平分后凈勝 2 分為獲勝一局。 勝一盤： (1)一方先勝六局為勝一盤。 (2)雙方各勝五局時(shí)，一方再凈勝兩局為勝一盤。 決勝局計(jì)分制： 在每盤的局?jǐn)?shù)為 6 平時(shí)，有兩種計(jì)分法： (1)長盤制：一方凈勝兩局為勝一盤。 (2)短盤制 (決勝盤除外，除非賽前另有規(guī)定 )： 先得 7 分者為勝該局及該盤 (若分?jǐn)?shù)成 6 平時(shí)，一方須盡勝兩分 )。 首先發(fā)球員只發(fā)第 1 分球，對方再發(fā) 第 2、 3 分球，然后輪流發(fā)兩分球，直到比賽結(jié)束。 第 1 分球在右區(qū)發(fā)，第 2 分球在左區(qū)發(fā)，第 3 分球在右區(qū)發(fā)。 第 6 分球和決勝局結(jié)束都要交換場地。 九、保齡球知識 (一 )比賽方法 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 正式的國際比賽，各隊(duì)派出的男、女選手均不得超過 6 名。比賽方式是每一局使用相鄰 的一對球道，每場必須互換球道。比賽項(xiàng)目男女相同，可分為：個(gè)人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個(gè)人準(zhǔn)決賽和決賽。 運(yùn)動(dòng)員在比賽中，運(yùn)用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最佳的進(jìn)入角把木瓶全擊倒。 比賽各項(xiàng)目的計(jì)分均以最高分為優(yōu)勝。 保齡球比賽每局為 10 輪，每輪每人可以擲兩次球，擊倒木瓶一根得 1 分，以此類推，每局結(jié)束，得分多者為勝。隊(duì)員如在每輪擲第一個(gè)球時(shí)就將 10 根木瓶全部擊倒稱為 “ 全中 ” ，并加擲兩個(gè)球，該輪得分為 10 分加后來兩球得分的總和；如果第一個(gè)球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分 木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻?，稱為“補(bǔ)中”，也得 10 分并加擲一個(gè)球，該輪得分為 10 分加后來一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。一局 10 輪滿分為 300 分。 (二 )裁判與規(guī)則 保齡球比賽一般設(shè)裁判員一人，其主要職責(zé)是檢查運(yùn)動(dòng)員擲球時(shí) 是否違例和登記雙方分?jǐn)?shù)，如果比賽場地裝有違例和得分顯示器，可不設(shè)裁判員。 比賽規(guī)則規(guī)定：球員在擲球時(shí)，必須站在起點(diǎn)線后面，不得超越或觸及起點(diǎn)線，違者犯規(guī)，得分無效。擲球動(dòng)作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無效。 十、斯諾克 (臺、桌 )球知識 (一 )比賽方法 斯諾克總共用球 22 個(gè)，其中 15 個(gè)紅球， 6 個(gè)彩球 (黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各 1 個(gè) )和 1 個(gè)白球。紅球和彩球用來得分。開球前，雙方可以通過拋硬幣來決定誰先開球。在開球時(shí)，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位 置，就必須接著由什么位置打起。每一方必須先打人一個(gè)紅球，然后任選一個(gè)有利的彩球打。打人彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點(diǎn)上 (即開球前，其所在的位置上 )。接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。之后，就必須按照一定順序打彩球，即先打黃球 ，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。此時(shí)，進(jìn)一個(gè)彩球，臺面上就少一個(gè)彩球 (不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點(diǎn)上 )，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。從開始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個(gè)過程稱為一局。在整個(gè)進(jìn)球過程，一方如果沒有能夠成功進(jìn) 球，或者打了一個(gè)壞球，此時(shí)他就得讓位于另一方打。連續(xù)成功進(jìn)球的過程叫 “ 一桿 ” 。 每局的勝負(fù)是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。得分有兩種途徑：一是靠得球進(jìn)分，二是通過雙方失誤罰分而得分。打入一個(gè)紅球得 1 分 (又可稱 “1 度 ”) ，打入一個(gè)黃球得 2 分，綠球 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 得 3 分，棕球得 4 分，藍(lán)球得 5 分，粉球得 6 分，黑球得 7 分。因此，雙方都會(huì)盡最大努力，多將黑球打人袋內(nèi)。在打紅球時(shí)，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰 4 分；如果誤碰了彩球，則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分，但是最少都要罰 4 分。同樣，在打彩球時(shí)，如果未能打到要打的彩球，則 按照此彩球分?jǐn)?shù)罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰 4 分。因此 在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個(gè)彩球。而實(shí)踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，則無須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動(dòng)罰 7 分。打方一定要先聲明，他要打哪個(gè)彩球 (棕球、藍(lán)球或粉球 )。如果誤將白球擊入袋，最少罰 4 分，或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。如果白球人袋，接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。正因?yàn)檫€可以通過對方的失誤而得分， 所以場上一方如果覺得自己沒有進(jìn)球機(jī)會(huì)，則會(huì)試圖制造 “ 斯諾克 ” 。所謂 “ 斯諾克 ” ，就是造成這樣一個(gè)局面，使接著打的一方無法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。 一場比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。如果在結(jié)束時(shí)，雙方平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。 (二 )斯諾克一些常見規(guī)則及其應(yīng)用 斯諾克的規(guī)則非常煩瑣復(fù)雜，甚至連世 界冠軍級的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。不過，這些規(guī)則通?？梢栽趯?shí)踐中不斷獲得 。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見規(guī)則。 失誤球： 失誤球最少罰分 4 分，如果失誤的球是 4 分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。 1將球打離臺桌面。 2雙腳同時(shí)離地?fù)羟颉?3白球跳過中間球擊打目標(biāo)球。 4臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。 5在出桿時(shí)，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。 重打球： 如果一方打了一個(gè)失誤球，而使對方處于 不利的處境，對方有權(quán)要求失誤方接著打。這條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣，是防止任 何一方有意打失誤球從中獲利。不過，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺面上每個(gè)球每不存在的機(jī)會(huì)，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 無意識救球： 在一方打了失誤球以后，如果裁判認(rèn)為這個(gè)球應(yīng)該可以打到，則可以判罰無意識救球。在這種情況下，得益方可以有以下幾個(gè)選擇權(quán)： (1)將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方重新打； (2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打； (3)在現(xiàn)在的位置上自己打； (4)如果臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。 彩球擺位： 當(dāng)彩球袋重新擺回臺面時(shí)，如果這個(gè)彩球原位點(diǎn)被其他球 占了，則將這個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分的彩球空位點(diǎn)上。當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己的原位點(diǎn)被其他球所占，臺面上空出的彩球點(diǎn)有 棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn)，這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn)，并且不能夠碰到其它球。 僵局： 裁判認(rèn)為臺面已形成僵局，便會(huì)向雙方聲明，如在幾個(gè)回合之內(nèi)，局面再無明顯變化，此局便成為無效，得重新開始。 此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： (1)雙方通過拋硬幣決定誰先開球， 但是注意不要在臺球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺布。 (2)當(dāng)對方在打球時(shí)，盡量保持肅靜，注意不要站在對方瞄準(zhǔn)的袋口后面，或者其他容易影響到打球方的位置。 (3)在友誼 賽或平時(shí)對陣時(shí)，場上無裁判。這時(shí)，在對方進(jìn)了彩球后，應(yīng)該幫忙將彩球擺回臺面，并且主動(dòng)報(bào)分?jǐn)?shù)。 (4)當(dāng)自己打了失誤球時(shí)，即使裁判沒有看出，都應(yīng)主動(dòng)聲明。 (5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。 第二章 酒店經(jīng)理對娛樂服務(wù)的管理 第一節(jié) 娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)的經(jīng)營是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由接待、服務(wù)、管理、營銷等過程構(gòu)成。娛樂服務(wù)深入到整個(gè)娛樂經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以說，服務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)的生命，直接影響了娛 樂企業(yè)的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 一、娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)所提供的項(xiàng)目活動(dòng)主要是用來滿足人們休閑過程中的精神需要，所以娛樂服務(wù)質(zhì)量是指娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需求的程度。也可以說是客人享用服務(wù)時(shí)獲得的感受和滿意程度，即娛樂企業(yè)以娛樂設(shè)施，場地活動(dòng)等有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物 質(zhì)和精神需要的程度。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高，反之則越低。顧客在娛樂消費(fèi)過程中對服務(wù)質(zhì)量的感受和滿意程度通常是以五個(gè)方面為 基礎(chǔ)的。 1設(shè)施質(zhì)量 指娛樂活動(dòng)和項(xiàng)目設(shè)施的規(guī)格和水平。娛樂設(shè)施質(zhì)量應(yīng)與企業(yè)的等級、規(guī)模相適應(yīng)，包括設(shè)施的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、安全程度，以及設(shè)備的完好程度。 (1)設(shè)施性能。 首先，設(shè)施的性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到娛樂企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的要求；其次，在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命。設(shè)施的性能是娛樂服務(wù)質(zhì)量 的基本保證，所以在企業(yè)規(guī)劃初 期就應(yīng)對各品牌設(shè)施性能的情況進(jìn)行調(diào)查，通過查看設(shè)備實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，了解此種設(shè)備的用戶的使用體會(huì)，或通過試用來保證其性能的要求。 (2)安全和衛(wèi)生性。 娛樂企業(yè)使用的娛樂設(shè)備無論是桑拿設(shè)施、按摩椅，還是健身器材等都應(yīng)符合國際或國家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音裝置，在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)斷電、自動(dòng)停止等裝置，設(shè)施的安全性是顧客享用娛樂的保證。 (3)設(shè)施外觀和舒適性。 設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂活動(dòng) 項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，以 高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，娛樂設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對顧客的長期吸引力。 (4)使用方便。 娛樂設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。目前，很多娛樂設(shè)施都采用電腦控制，自動(dòng)性強(qiáng)，操作簡便。 2娛樂環(huán)境質(zhì)量 娛樂企業(yè)的外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設(shè)計(jì)，門面裝修等可以反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次；娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量主要是通過提供愉快的娛樂活動(dòng)，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩， 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 環(huán)境 設(shè)計(jì)等來提高顧客的滿意程度 的，環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。 3娛樂項(xiàng)目質(zhì)量 娛樂企業(yè)所提供的娛樂項(xiàng)目其質(zhì)量包括項(xiàng)目的趣味性，項(xiàng)目的新潮程度，項(xiàng)目的文化品位，以及項(xiàng)目的價(jià)格水平等。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的高低具有一定的客觀的標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直接感受的娛樂項(xiàng)目的好壞程度。所以加強(qiáng)娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的管理是提高娛樂服務(wù)質(zhì)量的保證。 4勞務(wù)質(zhì)量 員工對顧客提供服務(wù)時(shí)的行為表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是 包括外在服務(wù) (服務(wù)員素質(zhì) 、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目等 )和經(jīng)營服務(wù) (安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等 )兩類，這兩類服務(wù)概括了顧客消費(fèi)的利益享受和心理感受，這就是人們以勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量的原因。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。 5時(shí)效質(zhì)量 是指迅速、正確、有效地為顧客提供服務(wù)。由于娛樂服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開時(shí)間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的。在某些情況下，顧客對服務(wù)質(zhì)量在時(shí)效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量，構(gòu)成 了娛樂服務(wù)的功能質(zhì)量， 也稱為無形質(zhì)量。無形質(zhì)量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感受。 二、娛樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 娛樂服務(wù)質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多方面只有形式而沒有實(shí)物，娛樂服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。娛樂企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲取量大的利潤，為達(dá)到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧 客滿意來實(shí)現(xiàn)。因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)是由項(xiàng)目 (設(shè)施 )和勞務(wù)兩部分組成的完美整體，但由于其中勞務(wù)服務(wù) 的無形性和非量化特點(diǎn)，使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于賓客的主觀感受。 1建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下，設(shè)計(jì)出來最好的服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；其次確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作語言、姿態(tài)、時(shí)間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等 ，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握服務(wù)的訣 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 竅，達(dá)到服務(wù)的高水平，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn) 定。 2盡量把服務(wù)有形化 顧客對娛樂服務(wù)的滿意程度是通過已感受到的服務(wù)作評價(jià)的。感覺就是現(xiàn)實(shí)，如果顧客對服務(wù)沒感覺，就談不上服務(wù)的優(yōu)良，為了使娛樂服務(wù)質(zhì)量具有可衡量性，在娛樂服務(wù)經(jīng)營過程中，在保證有形部分服務(wù)品質(zhì)提高的同時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)法把無形服務(wù)部分有形化。 把娛樂服務(wù)有形化，就是要使其具有可操作性，以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測量性。如 娛樂服務(wù)往往是娛樂活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行的，我們就應(yīng)設(shè)計(jì)出如何熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如通過崗位工作細(xì)則，員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來完成。 3建 立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的性質(zhì)和性能的集合。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的合適度、縮短等候時(shí)間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項(xiàng)目的完善性、競爭性等進(jìn)行評估檢查。 4建立顧客的反饋系統(tǒng) 要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須 建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。顧客對服務(wù)的抱怨有兩種，其一是顯在的抱怨，即顧客指出或者是看出來的不滿，或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒，這類抱 怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補(bǔ)救。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對娛樂服務(wù)的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。所以，應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。 顧客的信息反饋，一方面來自企業(yè)的服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對工作進(jìn)行總結(jié)。尤其是應(yīng)明確改進(jìn)的地方和方法。另一方面是來自顧客，應(yīng)主動(dòng)誠 懇征求顧客對娛樂過程中的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反饋意見。顧客的意見是娛樂服務(wù)的一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。 第二節(jié) 員工的素質(zhì)與 娛樂服務(wù)境界 一、職業(yè)道德素質(zhì) 1平等待客、以禮待人 娛樂服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重賓客。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務(wù)人員的以禮相待。在娛樂服務(wù)工作中應(yīng) 平等、禮貌對待客人，決不能因?yàn)槁毼坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 和服務(wù)。由于信仰習(xí)慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。 平等待客，以禮待人作為娛樂服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿足客人合理的需 要。只有當(dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，服務(wù)才能發(fā)揮效能，可以平衡主客之間的關(guān)系，也可以緩解客人心理上的某些消極因素。 在提供以禮待人的服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮 貌的氛圍。因此。對于任何一位客人來說，娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于客人、滿足其自尊和平等的需求。 2方便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 娛樂服務(wù)必須是為滿足客人的需求而進(jìn)行的，方便客人可以說是娛樂經(jīng)營和服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務(wù) ，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石?，F(xiàn)在，愈來愈多的娛樂企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種 “ 賓至如歸 ” 的環(huán)境氣氛。 任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相對的， 方便了客人，客人滿意才是最根本的標(biāo)準(zhǔn)。 娛樂業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)的對象是每一位客人，客人永遠(yuǎn)是第一位的。在體現(xiàn)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂活動(dòng)的需要，還要注意客人的需求動(dòng)態(tài)和需求趨勢，以更好的服務(wù)滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要，只要客人的 要求是正當(dāng)?shù)?，我們就沒有理由不提供服務(wù)。 3清潔衛(wèi)生、保證安全 安全是人的基本需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。在娛樂場所尤其是相對封閉的 KTV 等，加強(qiáng)保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設(shè)施等，都是為保 證顧客安全所必須的。 在娛樂消費(fèi)過程中，一些娛樂項(xiàng)目直接與客人皮膚接觸，客人要求在一個(gè)清潔、安全的環(huán)境里休閑娛樂，這是最基本的正常的心理狀態(tài)。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒適感，它能直接影響客人的情緒。 4公平守信、合理盈利 服務(wù)和贏利不是對立的，任何一家娛樂企業(yè)如 果不顧信譽(yù)，以不正當(dāng)手段獲取短期利益，降低服務(wù)水平，那么，這家企業(yè)決不會(huì)有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是要把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益結(jié)合起來，本著向社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度， 講求公平，恪守信譽(yù)，合理盈利，摒棄不顧信譽(yù)、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 的行為。 5忠于職守、潔身自好 忠于職守。這是娛樂企業(yè)人員在履行職業(yè)活動(dòng)時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。娛樂企業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。在服務(wù)崗位上不可有稍微的懈怠，怠慢了客人 就意味著失職。娛樂業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確自己的工作范圍，明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在服務(wù)崗位上，盡自己的最大責(zé)任，服務(wù)于顧客。娛樂業(yè)服務(wù)人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂設(shè)施，抵制不正當(dāng)要求誘惑，都是道德規(guī)范的體 現(xiàn)。 6團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過程的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范 的一個(gè)重要方面。 同時(shí)，在為客人的服務(wù)中，不僅需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體意識，還需要有良好的服務(wù)意識和服務(wù)技能，熱愛本行、鉆研業(yè)務(wù)，這也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本點(diǎn)。 友善服務(wù)建立在服務(wù)人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的基礎(chǔ)之上。如果服務(wù)人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好，會(huì)使服務(wù)無序或出現(xiàn)尷尬情形，以至傷害顧客感情。因此，服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹立起職業(yè)意識。 服務(wù)人員養(yǎng)成熱愛工作和生活的態(tài)度可以從中享受到人生的樂趣。服務(wù)人員友好 、愉快、札貌、熱情、靈活的服務(wù)，反映了他們與人交往的水平，展示了服務(wù)員的精神面貌和道德水準(zhǔn)。這也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)。一個(gè)熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂于助人的態(tài)度去接 待顧客，會(huì)贏得顧客的尊敬和喜愛?？傊?，服務(wù)員要有禮有節(jié)，不卑不亢。 服務(wù)人員提供一流的服務(wù)是建立在真正樂于為客人服務(wù)的態(tài)度基礎(chǔ)上的，禮貌是使顧客囊意的前提。對大多數(shù)到娛樂企業(yè)消費(fèi)的客人來說，或者是為了款待朋友，或是為享受高雅的服務(wù)。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情的服務(wù)會(huì)在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感到像在家里一樣，甚至在這 里覺得更能滿足自己，顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感。絕不能給顧客一種排外、欺生的感覺。建立顧客對服務(wù)員的信賴感，有賴于真誠的服務(wù)態(tài)度?？傊?，良好的道德素質(zhì)不僅要求我們提供一 流的環(huán)境，而且要求提供一流的服務(wù)。 二、儀容儀表 一位優(yōu)秀的娛樂企業(yè)服務(wù)員，在基本的儀表方面要做到以下幾點(diǎn)： 舒展地伸展脊梁，充滿希望，精神百倍。 壓下下巴、挺直脖頸。 學(xué)習(xí)改變?nèi)松?做成功物業(yè)管理人！ 閉嘴，上下牙齒合攏。 眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。 把力量用在下腹，要進(jìn)行腹式呼吸。 走路時(shí)上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。 感情不能外流，情緒要穩(wěn)定。 這樣既展示了自己的莊重大方，又體現(xiàn)了對客人的尊重。 1服飾大 方整潔 從服務(wù)工作的需要出發(fā)，服裝的規(guī)范準(zhǔn)則是 “ 大方整潔 ” 。大方，是指穿出來得體、合身、適宜操作；整潔，是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。要實(shí)現(xiàn) “