中國移動手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)管理辦法

1 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)管理辦法 中國移動通信有限公司 2010 年 5 月 2 目錄 目錄 .2 第一章 總則 .3 第二章 業(yè)務(wù)描述 .4 第三章 組織機(jī)構(gòu) .6 第四章 內(nèi)容管理 .8 第五章 業(yè)務(wù)管理 . 13 第一節(jié) 業(yè)務(wù)使用環(huán)境 . 13 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程 . 13 第六章 客戶服務(wù) . 15 第七章 計費與結(jié)算 . 19 第一節(jié) 計費模式 . 19 第二節(jié) 結(jié)算原則 . 19 第八章 統(tǒng)計分析 . 20 附錄一、 MCP/CP 資質(zhì)申請及相關(guān)資料 . 24 附錄二、手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)形式特點 . 25 附錄三、手機(jī)閱讀短信 訂購指令： . 27 附錄四、手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)受理方式 . 28 附錄五、移動電子書內(nèi) USIM 卡補(bǔ)卡流程 . 29 3 第一章 總則 第 1條 為促進(jìn)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的發(fā)展，規(guī)范手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的組織管理，特制定本管理辦法。 第 2條 本管理辦法對手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)管理、計費結(jié)算原則、客戶服務(wù)、統(tǒng)計分析等做出規(guī)定，作為各省、自治區(qū)、直轄市公司開展手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的依據(jù)。 第 3條 本管理辦法將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要適時進(jìn)行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬中國移動通信有限公司。 4 第二章 業(yè)務(wù)描述 第 4條 業(yè)務(wù)定義 ：手機(jī)閱讀是以打造 全 新的 圖書 發(fā)行渠道為定位， 以手機(jī) WAP、客戶端 和 移動電子書 為業(yè)務(wù)呈現(xiàn)形態(tài)，與具備內(nèi)容出版或發(fā)行資質(zhì)的機(jī)構(gòu)合作，整合各類閱讀內(nèi)容 （ 包含各類圖書、雜志 、 漫畫等 ） ，滿足用戶無線閱讀需求的一項自有業(yè)務(wù)。閱讀方式包括在線閱讀和下載閱讀。 第 5條 名稱規(guī)范 ： “手 機(jī)閱讀”為統(tǒng)一業(yè)務(wù)名稱，進(jìn)行總體產(chǎn)品集合概念和營銷概念傳播。 第 6條 代碼規(guī)范 ：手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)彩信、短信服 務(wù) 代 碼全網(wǎng)統(tǒng)一為10658080。 第 7條 業(yè)務(wù)分類 ： 根據(jù)用戶使用方式分為 三 類，分別是： 1、 WAP 方式 用戶通過手機(jī) WAP 瀏覽器登錄手機(jī)閱讀 WAP 門戶，進(jìn)行在線訂購、在線閱讀等操作。地址為： WAP.CMREAD.COM。 登錄中國移動夢網(wǎng)“書城”頻道，訪問手機(jī)閱讀頁面。 2、 手機(jī)客戶端方式 用戶通過手機(jī)客戶端軟件瀏覽、訂購、下載、閱讀、管理電子書資源。 3、 移動電子書 方式 用戶通過內(nèi)置 USIM 卡的 移動電子書 與手機(jī) 號碼綁定后，連線手機(jī)閱讀平臺， 瀏覽、訂購、下載、閱讀、管理電子書資源。 第 8條 產(chǎn)品說明 ： 包括 手機(jī)書和手機(jī)書包兩類產(chǎn)品 ： 5 手機(jī)書： 指 手機(jī)閱讀平臺為 用戶 提供 單本圖書的點播，方式 分別 為按章點播和按本點播兩種 。 按章收費標(biāo)準(zhǔn)約 為 0.04-0.16元 /章，按本收費標(biāo)準(zhǔn)約 為 1-10 元 /本。 手機(jī)書包： 即包月產(chǎn)品， 分為 3 元優(yōu)惠包和 5 元精品包 。 3 元優(yōu)惠包以傳統(tǒng)經(jīng)典圖書為主，優(yōu)惠包外單本書 8 折優(yōu)惠，每周贈送書訊 1 條； 5 元精品包內(nèi)提供 50 本暢銷圖書，逐月更新，優(yōu)惠包外單本書 8 折優(yōu)惠，每周贈送書訊 1 條。 第 9條 內(nèi)容分類 按照內(nèi)容類型分為 3 大類 ，即圖書、雜志和漫畫 ， 具體細(xì)分 詳見表一： 表一：手機(jī)閱讀內(nèi)容分類 類別 子類 1 圖書 言情、都市、玄幻、奇幻、武俠、仙俠、歷史、軍事、青春、游戲、競技、懸疑、科幻、影視、傳記、美文、職場、官場、商戰(zhàn)、經(jīng)管、穿越、幽默、社科、教育、譯林、古典、紀(jì)實、生活、時尚、家庭、科普、童話、旅游、勵志、短篇、理財 等 2 雜志 汽車、生活、時尚、數(shù)碼、旅游、新聞、娛樂、財經(jīng)、游戲、體育 3 漫畫 連環(huán)、歷史、情感、冒險、偵探、懸疑、搞笑、幽默單幅 6 第三章 組織機(jī)構(gòu) 第 10條 手機(jī)閱讀組織機(jī)構(gòu)及各方職責(zé)分工以 中國移動增值業(yè)務(wù)基地管理辦法 為指導(dǎo)原則。具體機(jī)構(gòu) 分為三級：中國移動通信有限公司（以下簡稱“總部 ” ）、手機(jī)閱讀 產(chǎn)品 基地（以下簡稱“基地”）、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）移動通信公司（以下簡稱“各省公司”）。總部負(fù)責(zé)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃組織、對基地和各省公司的業(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)、考核； 基地負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開發(fā)、平臺建設(shè)、內(nèi)容引入、合作伙伴管理及對其他省公司的運(yùn)營支撐；各省公司負(fù)責(zé)在總部規(guī)劃指導(dǎo)下在本地進(jìn)行營銷及客服，為基地提供功能優(yōu)化建議。 第 11條 總部具體職責(zé)描述： 1、 制定手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)定位及發(fā)展方向目標(biāo)，負(fù)責(zé)對基地和各省公司進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)； 2、 制定與解釋全網(wǎng)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)管理工作的各項規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查實施情況； 3、 制定和更新手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)管理辦法、產(chǎn)品目錄和相關(guān)規(guī)范； 4、 負(fù)責(zé)對手機(jī) 閱讀產(chǎn)品基地 和各省公司進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。 5、 負(fù)責(zé)審批基地省公司提出的對該基地所承擔(dān)全網(wǎng)支撐的業(yè)務(wù)，而制定的“項目管理辦法”和“合作伙 伴管理辦法”。 第 12條 基地具體職責(zé)描述： 1、 負(fù)責(zé)組織相關(guān)技術(shù)資源搭建業(yè)務(wù)平臺實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，負(fù)責(zé)7 業(yè)務(wù)平臺信息安全及平臺上用戶數(shù)據(jù)安全； 2、 負(fù)責(zé)引入內(nèi)容合作伙伴，負(fù)責(zé)對內(nèi)容合作伙伴進(jìn)行考核管理；負(fù)責(zé)引入內(nèi)容的健康合法，確保所發(fā)布內(nèi)容的信息和版權(quán)安全； 3、 負(fù)責(zé)引入運(yùn)營合作伙伴，開展二線客服等運(yùn)營支撐工作 。 4、 比照 中國移動增值業(yè)務(wù)項目管理辦法、 中國移動業(yè)務(wù)合作伙伴引入管理辦法 和 中國移動業(yè)務(wù)合作伙伴日常管理辦法等，制定 手機(jī)閱讀 “項目管理辦法” ，并針對內(nèi)容及運(yùn)營支撐等合作伙伴制定 “合作伙伴管理辦法”。報總部審批通過后，按 照管理辦法的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)的開展與合作伙伴引入管理工作，結(jié)果報備總部。 5、 支撐各省的營銷推廣、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等需求。 第 13條 各省公司具體職責(zé)描述： 1、 貫徹落實總部手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的各項管理辦法、名稱規(guī)范、資費標(biāo)準(zhǔn)等，并制定業(yè)務(wù)在本地開展的各項制度和實施細(xì)則； 2、 做好市場調(diào)研、用戶需求收集、經(jīng)營分析和業(yè)務(wù)預(yù)測，并定期組織業(yè)務(wù)撥測，分析用戶消費行為和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時向總部和基地反饋業(yè)務(wù)信息，為業(yè)務(wù)的優(yōu)化和提升提供建議； 3、 組織落實全網(wǎng)手機(jī)閱讀在本地的營銷策劃和宣傳推廣工作； 4、 根據(jù)總部的相關(guān)規(guī)定，制定用戶服務(wù)操作細(xì)則，組織客服培訓(xùn)，并監(jiān) 督檢查。 8 第四章 內(nèi)容管理 第 14條 業(yè)務(wù) 運(yùn)營 應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)信息服務(wù) 、印刷出版物、互聯(lián)網(wǎng)出版、國家電信監(jiān)管等 方面 的 法律、法規(guī)和政策的相關(guān)要求。 第 15條 在采集、開發(fā)、處理、發(fā)布信息時，須對信息內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查，嚴(yán)禁制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播或用挑逗性語言散布含有國家明令禁止的信息內(nèi)容。 第 16條 內(nèi)容合作的管理原則 1、 中國移動與內(nèi)容合作伙伴在遵守國家法律、法規(guī)和相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行合作； 2、 中國移動 優(yōu)先 選擇主流出版單位或國家認(rèn)可的正規(guī)網(wǎng)絡(luò)出版單位作為內(nèi)容合作伙伴。 第 17條 對內(nèi)容管理要求 1、 建立內(nèi)容使用和發(fā)布的監(jiān)控、審查和管理制度： 1) 選聘專 業(yè)的內(nèi)容編審人員，確定內(nèi)容編審總負(fù)責(zé)人； 2) 建立內(nèi)容日常審查、復(fù)核、監(jiān)控流程，需保證內(nèi)容安全發(fā)布； 3) 強(qiáng)化技術(shù)防范措施，加強(qiáng)對有害信息的監(jiān)控。 2、 區(qū)分正版圖書和網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)圖書，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)圖書的審核力度，強(qiáng)化不良信息的審查力度，堅定不移 地 打擊、屏蔽宣揚(yáng)色情、暴力和違反國家其他政策的 內(nèi)容 。 3、 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)中發(fā)布的第三方廣告，遵循總部廣告業(yè)務(wù)整體的發(fā)展策略、原則和實施計劃。未經(jīng)總部許可，不允許擅自9 增加第三方廣告。 第 18條 內(nèi)容引入原則 1、 根據(jù)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品線規(guī)劃和用戶需求，中國移動有選擇地引入手機(jī)閱讀內(nèi)容合作伙伴； 2、 在引入合作 伙伴時，主要 從內(nèi)容合作伙伴資源、資質(zhì)及版權(quán)糾紛情況三個方面進(jìn)行衡量，具體如下： 1） 資源要求 要求申請內(nèi)容合作伙伴 資格 需擁有合法授權(quán)出版物 500冊以上或未出版作品 1000 冊以上； 2） 資質(zhì)要求 A. 出版單位必須具有“圖書出版許可證、網(wǎng)絡(luò)出版許可證、文化經(jīng)營許可證、出版物發(fā)行許可證”四證之一； B. 報社、期刊社必須具有報刊出版許可證、期刊出版許可證之一； C. 文學(xué)網(wǎng)站必須同時具有“ ICP 證書”以及“網(wǎng)絡(luò)出版許可證、文化經(jīng)營許可證、出版物發(fā)行許可證”三證之一； D. 版權(quán)代理商 原則上參照出版單位 標(biāo)準(zhǔn)。 3） 版權(quán)糾紛 作品版權(quán)清晰， 引入前三年 內(nèi)容合作伙伴在 版權(quán) 方面 訴訟敗訴少于 2 起 。 3、 協(xié)議簽署 基地省公司與內(nèi)容合作伙伴簽署手機(jī)閱讀內(nèi)容合作協(xié)議，10 進(jìn)入正式合作階段。 第 19條 為了快速形成手機(jī)閱讀的內(nèi)容規(guī)模和差異化優(yōu)勢， 考慮到手機(jī)閱讀形態(tài)與傳統(tǒng)閱讀的差異性，在有效防控風(fēng)險的前提下，對于擁有適合手機(jī)閱讀稀缺資源的其他內(nèi)容合作伙伴，經(jīng)過手機(jī)閱讀產(chǎn)品基地 內(nèi)容評審委員會評審?fù)ㄟ^引入。 內(nèi)容合作伙伴 引入流程 1） 內(nèi)容合作伙伴申請 內(nèi)容合作伙伴向手機(jī)閱讀 產(chǎn)品 基地提出接入申請，按要求準(zhǔn)備并提交相關(guān)資料文件， 詳見 附錄一： 內(nèi)容合作伙伴接入申請 相關(guān)資料 ， 手機(jī) 閱讀產(chǎn)品基地 定期 對內(nèi)容合作伙伴所提供資料進(jìn)行調(diào)查及核實 。 2） 內(nèi)容合作伙伴實力評估 手機(jī)閱讀 產(chǎn)品 基地針 對內(nèi)容合作伙伴經(jīng)營資質(zhì)、業(yè)界影響力、資源儲備能 力 、版權(quán)情況、資源獨特優(yōu)勢 等方面進(jìn)行實力評估和評審 打分 。 第 20條 內(nèi)容合作伙伴退出標(biāo)準(zhǔn) 1. 自然退出 1) 如雙方合作協(xié)議到期，不再續(xù)簽，雙方合作終止，協(xié)議自動解除； 2) 協(xié)議解除，解除合作的內(nèi)容合作伙伴不能再上傳新的作品； 3) 如 雙方在合作期間按照協(xié)議正常履行，則在協(xié)議解除的半年內(nèi)對過往費用進(jìn)行結(jié)算，否則將在 解除的半 年 后 對剩余過 往11 費用進(jìn)行結(jié)算； 4) 協(xié)議解除后，解除合作的內(nèi)容合作伙伴所涉及作品的銷售將不再產(chǎn)生新的訂閱，已訂閱作品保留在個人用戶書架中。 2. 內(nèi)容合作伙伴主動退出 因內(nèi)容合作伙伴自身原因需要退出手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)，必須提前 3 個月以書面形式告知基地。如內(nèi)容合作伙伴主動退出，中國移動有權(quán)凍結(jié)其所有結(jié)算，作為善后處理基金，并做好相應(yīng)的善后工作，保證享受服務(wù)的用戶能得到妥善的處理。 1) 內(nèi)容合作伙伴提前三個月提交申請材料，并加蓋公司公章； 2) 基地將對申請材料進(jìn)行審核；同時凍結(jié)該內(nèi)容合作伙伴所有未結(jié)算費用，作為善后處理基金；關(guān)閉提供給該內(nèi)容合作伙伴 的所有賬號和信息； 3) 內(nèi)容合作伙伴退出材料申請通過，則協(xié)議協(xié)商解除。協(xié)議解除的 半年 后對過往費用進(jìn)行結(jié)算； 4) 內(nèi)容合作伙伴退出材料不通過，則根據(jù)協(xié)議相關(guān)條例執(zhí)行。 5)內(nèi)容合作伙伴作品的處理情況 : 內(nèi)容合作伙伴自主動提出退出申請當(dāng)日起，不能再上傳新的作品； 特別約定：作品版權(quán)到期后，該作品不再產(chǎn)生新的 訂購 ，但已訂購用戶保留在其個人書架中。 3. 考核退出 考核退出有以下幾種情況： 12 1) 內(nèi)容合作伙伴當(dāng)月考核積分 未達(dá)標(biāo) ，中國移動有權(quán)終止和內(nèi)容合作伙伴合作； 2) 如果內(nèi)容合作伙伴 沒有任何作品在平臺上處于上線狀態(tài) ，中國移動 有權(quán)終止和內(nèi) 容合作伙伴合作，包括以下幾種情況： A. 內(nèi)容合作伙伴在平臺上 的原有內(nèi)容因版權(quán)到期等原因都下線，且沒有新的版權(quán)合格內(nèi)容上線； B. 因國家政策或其他突發(fā)事件需要對內(nèi)容合作伙伴平臺上的作品進(jìn)行屏蔽或下線處理，形成平臺上無內(nèi)容合作伙伴上線作品 的狀態(tài)； C. 其他原因造成內(nèi)容合作伙伴沒有上線的作品。 3) 內(nèi)容合作伙伴考核退出后，基地將凍結(jié)該內(nèi)容合作伙伴所有結(jié)算費 用，作為善后處理基金，關(guān)閉提供給該內(nèi)容合作伙伴的所有賬號和信息； 協(xié)議解除的半年后對過往費用進(jìn)行結(jié)算。 4. 突發(fā)事件退出 在運(yùn)營過程中，如內(nèi)容合作伙伴出現(xiàn)第一類違約事件 （詳見：內(nèi)容 合作伙伴信用積分考核辦法） ， 中國移動 有權(quán)終止與內(nèi)容合作伙伴的合作 ，同時進(jìn)行如下處理： 1） 涉嫌 違約作品下架 ； 2） 內(nèi)容合作伙伴對該違約信息進(jìn)行核查與確認(rèn)，并提交正式違約情況說明書面報告并簽字蓋章； 3） 凍結(jié)該內(nèi)容合作伙伴所有未結(jié)算費用，作為善后處理基金；關(guān)閉提供給該內(nèi)容合作伙伴的所有賬號和信息；協(xié)議解13 除的半年后對過往費用進(jìn)行結(jié)算。 第五章 業(yè)務(wù)管理 第一節(jié) 業(yè)務(wù)使用環(huán)境 第 21條 適用條件：開通 GPRS/TD 的中國移動用戶 第 22條 業(yè)務(wù)開放范圍： 1、 面向用戶群 該業(yè)務(wù)面向 中國移動網(wǎng)內(nèi)全球通、動感地帶和 神州行客戶開放 ，智能網(wǎng)用戶可由歸屬省改造本地支撐系統(tǒng)予以實現(xiàn)。 2、 開放地域 WAP、客戶端支持在 全國 （含臺港澳）及開通了中國移動GPRS 國際漫游的國家和地區(qū) 使用 移動電子書 由于其內(nèi)置 USIM 卡 只開了國內(nèi)漫游的權(quán)限 ，僅支持在 全國大陸地區(qū) 范圍 使用，不支持 港澳臺 及國際漫游 地區(qū)使用 。 第 23條 業(yè)務(wù)特征： 1、 手機(jī) WAP、客戶端、 移動電子書 具備用戶帳戶一致性，即同一賬戶在 三 種業(yè)務(wù)形式中獲得的服務(wù)內(nèi)容保持一致 ，同時共享同一賬戶空間信息，實現(xiàn)一點接入多元展現(xiàn)的無縫閱讀效果； 2、 業(yè)務(wù)功能詳見 附錄 二 ：手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)形式特點 。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程 14 第 24條 業(yè)務(wù)開通方式： 1. 短信方式：發(fā)送訂購指令短信 到 業(yè)務(wù)服務(wù)代碼 10658080 或10086 訂購產(chǎn)品（如：發(fā)短信“ KTYD#DS”到 10658080 或 10086可以開通手機(jī)閱讀都市言情 書包 包月業(yè)務(wù)）。 各包月 書包 產(chǎn)品具體開通指令可參照 附錄 三 ：手機(jī)閱讀短信訂購指令 ； 2. WAP 方式：用戶可通過 訪問移動夢網(wǎng)書城或 直接輸入地址登錄，或發(fā)送“ 8080”或“手機(jī)閱讀”至 10658080 或 10086獲取 WAP 鏈接地址，點擊登錄 WAP 網(wǎng)頁； 3. 客戶端方式： 1) 客戶端下載方式： 用戶可 將手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置為 CMWAP 訪問，通過發(fā)送 “ 8082”或“閱讀客戶端”至 10658080 或 10086 獲得客戶端下載地址點擊下載安裝。或可通過 WAP 網(wǎng) 站下載客戶端 ；也可 登錄移動夢網(wǎng)或 MM 訪問 “ 書城 ” 頁面下載安裝客戶端 2) 產(chǎn)品訂購：用戶登陸客戶端直接選擇訂購按次點播或開通包月產(chǎn)品。 4. 人工方式： 用戶也可通過 10086、營業(yè)廳前臺等方式訂購開通。 第 25條 業(yè)務(wù)取消方式：取消方式與以上開通方式相對應(yīng)。該業(yè)務(wù)適用于統(tǒng)一查詢退訂功能。 相關(guān)退訂指令列表詳見 附錄三：手機(jī)閱讀短信訂購指令 。 第 26條 針對用戶所需的產(chǎn)品不同，相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理方式請參照 附錄15 四 ：手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)受理方式 。 第 27條 客戶需將移動電子書（內(nèi)置 USIM 卡）內(nèi)置卡綁定一個移動手機(jī)號碼后，方可直接登錄到中國移動手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)平臺，可以在線和下載閱讀的各種圖書資源。移動電子書綁定流程：用戶需啟動移動電子書（內(nèi)置 USIM 卡）進(jìn)入操作系統(tǒng)，根據(jù)操作系統(tǒng)提示進(jìn) 行綁定號碼的操作。 第 28條 移動電子書解除綁定過程 ： 1. 通過移動電子書解綁過程： 用戶 使用移動電子書上的“個人空間”的“個人信息”，點擊解除綁定按鈕，發(fā)起解除綁定請求 。 2. 手機(jī) 閱讀 WAP/WWW/客戶端解綁過程： 用戶通過付費 號碼訪問手機(jī)閱讀 WAP/WWW/客戶端的解除綁定頁面，并發(fā)起解除綁定請求 3. 營業(yè)廳解除綁定過程： 用戶可通過營業(yè)廳前臺人工辦理解除綁定。 第六章 客戶服務(wù) 第 29條 各省公司應(yīng)針對手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的內(nèi)容、功能、資費、使用方法、業(yè)務(wù)受理方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容制作用戶手冊，供客戶使用。 第 30條 各省公司向客戶提供人工方式查詢消費記 錄；用戶也可使用業(yè)務(wù)門戶內(nèi)（ WAP 頁面、客戶端和 移動電子書 等 ）的個人空間自16 助查詢消費記錄、訂購情況、業(yè)務(wù)說明、圖書信息等內(nèi)容。 第 31條 各省公司應(yīng)對 10086 進(jìn)行培訓(xùn)，使客服人員能夠掌握手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的基本業(yè)務(wù)知識，了解和掌握業(yè)務(wù)操作方法。 第 32條 各省 10086 客服人員應(yīng)受理所有中國移動用戶（包括本地用戶及漫游來訪用戶）對手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的咨詢、投訴，并嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和閉環(huán)處理原則，確?？蛻敉对V受理和最終回復(fù)界面的統(tǒng)一。 第 33條 各省公司受理用戶投訴無法解決的，轉(zhuǎn)派工單至基地進(jìn)行處理。 第 34條 對一線客服的支撐要求嚴(yán)格按照中國移動客戶服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體處理時限如下： 1、 VIP 客戶投訴回復(fù)時限 8 小時； 2、 普通全球通用戶投訴回復(fù)時限 24 小時； 3、 動感地帶、神州行用戶投訴回復(fù)時限 48 小時。 第 35條 各省需提供固定的客服接口人，并建立與基地客服支撐的日常溝通機(jī)制。 第 36條 手機(jī)閱讀產(chǎn)品基地負(fù)責(zé)承擔(dān)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)二線客服支撐，各省對手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)二線客服支撐工作進(jìn)行考核。手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)二線客服負(fù)責(zé)深度問題的業(yè)務(wù)咨詢（如產(chǎn)品內(nèi)容變更、營銷業(yè)務(wù)詳情）、業(yè)務(wù)查詢（如深層次業(yè)務(wù)訂購關(guān)系查詢、流量歸屬查詢（需一線客服提供用戶流量記錄）、業(yè)務(wù)受理（如業(yè)務(wù)提供內(nèi)容爭議、業(yè)務(wù)訂制退訂不成功、 業(yè)務(wù)訂制退訂不同步）、投17 訴建議（如收集整理省公司 10086 提交的用戶建議反饋給產(chǎn)品部門作為產(chǎn)品優(yōu)化的依據(jù)、對用戶投訴問題的深入查詢）、 USIM卡補(bǔ)換卡審核。并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)設(shè)備廠商、平臺提供商或內(nèi)容提供商進(jìn)行處理，將處理結(jié)果反饋給省公司一線客服人員。 第 37條 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)二線客服至少每半年對各省客服人員進(jìn)行培訓(xùn)或交流。 第 38條 要求基地二線客服要求提供 7 24 小時電話服務(wù)，人工服務(wù)電話接通率不得低于 85，投訴處理一次解決率應(yīng)在 70%以上。 第 39條 由基地負(fù)責(zé)編寫和定期更新全網(wǎng)手機(jī)閱讀的客服文檔手冊，包括產(chǎn)品介紹、常見問題解答、客戶 解釋等內(nèi)容，并提請總部審核，審核通過后由總部下發(fā)至各省客服部門?；?客服 郵箱： 。 第 40條 各省公司負(fù)責(zé)移動電子書的客戶業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴受理，上報業(yè)務(wù)及系統(tǒng)故障等工作。對于無法處理的問題，如終端硬件或業(yè)務(wù)平臺相關(guān)問題等，各省公司應(yīng)按流程派單到移動電子書廠家或基地省客服處理，并根據(jù)對方提供的答復(fù)方案回復(fù)客戶。 第 41條 基地省公司（浙江公司）協(xié)助總部支撐各省及移動電子書廠家的做好客戶服務(wù)工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)客服資源，協(xié)助各省處理重大、疑難客服事件，制定并實時更新產(chǎn)品客戶服務(wù)相關(guān)文檔，報總部審 定后向各省及廠家發(fā)布。 第 42條 移動電子書 內(nèi)置 USIM 卡補(bǔ)換卡流程： 18 1、 移動電子書 內(nèi)置 USIM 的號段為 147240-147249， 由總部委托基地統(tǒng)一管理， 基地負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 相關(guān)廠家 解決 USIM 卡相關(guān)問題； 2、 用戶可將故障設(shè)備返回至銷售網(wǎng)點，通過終端代理商物流體系返回至廠商主要維修網(wǎng)點或中國移動指定的維修網(wǎng)點進(jìn)行補(bǔ)換卡操作。 具體流程圖請參見 附錄五 ： 移動電子書 內(nèi) USIM 卡補(bǔ)卡流程 19 第七章 計費與結(jié)算 第 43條 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)計費原則及標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算辦法由總部 統(tǒng)一制定 。 第一節(jié) 計費模式 第 44條 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)信息費分點播信息費和包月信息費兩種，移動數(shù)據(jù)流量費在信息費中打包收取，不再單獨 收取 。 用戶 與平臺或其他用戶互動中主動上行的短信 /彩信 產(chǎn)生的短 /彩 信通信費和國際漫游狀態(tài)下的流量費 ， 均 按照標(biāo)準(zhǔn)資費收取。 第 45條 點播 信息費 和包月信息費。 1、 按次點播計費主要指用戶訂購單本圖書或付費章 節(jié)時對應(yīng)收取的信息費，批價由平臺完成； 2、 包月計費分為 3 元包和 5 元包，用戶首次訂購包月時訂購關(guān)系立即生效 ，信息月費由 BOSS 根據(jù)訂購關(guān)系生成 并扣除 。 取消包月產(chǎn)品說明： BOSS 上的訂 購關(guān)系取消當(dāng)天生效，但用戶仍可在退訂當(dāng)月免費閱讀包月 書包內(nèi) 圖書和點播 非包月書包內(nèi)圖書 打折優(yōu)惠 。 （ 即用戶退訂當(dāng)月仍可享受包月權(quán)利至月底 ） 第 46條 計費生效時間： 2010 年 1 月 1 日開始面向全網(wǎng)統(tǒng)一計費。 第二節(jié) 結(jié)算原則 第 47條 全網(wǎng)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)結(jié)算 1. 結(jié)算要求 20 手機(jī)閱讀商務(wù)模式：手機(jī)閱讀價值鏈由中國移動、內(nèi)容提供方以及運(yùn)營支撐方等主要環(huán)節(jié)構(gòu)成。 業(yè)務(wù)實收總信息費收入的 60%作為中國移動的收入 ，其余 40%作為 內(nèi)容提供方的收入，由中國移動代收 。中國移動收入部分劃歸用戶歸屬省所有，總部負(fù)責(zé)省間結(jié)算，內(nèi)容提供方收入由總部 將各省 CP 收入結(jié)算給基地歸屬省公司，由 基地歸屬省公司統(tǒng)一結(jié)算給 CP。 運(yùn)營支撐方收入按業(yè)務(wù)實收總信息費收入設(shè)定階梯比例，由基地 歸屬省 公司統(tǒng)一結(jié)算，無需各省分?jǐn)偂?2. 結(jié)算時間及周期 （ 1）結(jié)算期從 2010 年 1 月份開始 ,由手機(jī) 閱讀產(chǎn)品基地 公司負(fù)責(zé)與內(nèi)容合作方按月結(jié)算，具體結(jié)算操作按照雙方協(xié)議簽署時間執(zhí)行； （ 2）各方費用均按照業(yè)務(wù)實收結(jié)算，在具備實收條件前可按照應(yīng)收核減退費的方式結(jié)算。 3. 財務(wù)處理 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)信息費經(jīng)分成結(jié)算后屬于中國移動的收入計入“移動網(wǎng)業(yè)務(wù)收入 -數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) -手機(jī)閱讀”科目，由各省公司自行設(shè)置。手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)涉及的通信費，應(yīng)計入相應(yīng)通信費 科目，不計入“移動網(wǎng)業(yè)務(wù)收入 -數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) -手機(jī)閱讀”科目。 第八章 統(tǒng)計分析 21 第 48條 為及時掌握手機(jī)閱 讀業(yè)務(wù)發(fā)展情況，各省公司應(yīng)按月進(jìn)行手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析工作，所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源以基地為準(zhǔn)。 手機(jī) 閱讀產(chǎn)品基地 通過手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)報表平臺展現(xiàn)全部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，網(wǎng)址： 0/，各省業(yè)務(wù)人員登陸帳號由基地負(fù)責(zé)分配，登陸后可以查看報表。 第 49條 統(tǒng)計要求 1. 用戶數(shù)統(tǒng)計指標(biāo)： 1) 付費使用用戶數(shù)（ KPI 用戶）：統(tǒng)計周期內(nèi)， 訂購 （含使用書券支付）按次 點播 或 包月 產(chǎn)品 且使用的 用 戶 數(shù) ； 2) 付費用戶數(shù)：指統(tǒng)計周期內(nèi)產(chǎn)生手機(jī)閱讀付費的累計剔重用戶數(shù)， 分為按次點播和包月 付費用戶數(shù) ； 3) 訪問用戶數(shù)：指統(tǒng)計周期，通過各種方式（ WAP、客戶端、 移動電子書 ）訪問手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的剔重用戶數(shù) ； 4) 使用用戶數(shù)（閱讀用戶數(shù)）：指統(tǒng)計周期，閱讀平臺上圖書內(nèi)容的剔重用戶數(shù) ； 5) 下載用戶數(shù)： 指統(tǒng)計周期內(nèi)，下載手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)提供的書籍內(nèi)容的剔重用戶數(shù)； 6) 包月用戶數(shù)：指統(tǒng)計周期內(nèi)，存在包月產(chǎn)品訂購關(guān)系的剔重用戶數(shù) 。 2. 用戶使用量統(tǒng)計指標(biāo)： 1) 手機(jī)閱讀 業(yè)務(wù)總訪問 PV， 指用戶通過各種方式訪問 業(yè)務(wù)的點擊量； 22 2) 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)人均 PV， 指平均單個用戶通過各種方式訪問業(yè)務(wù)的點擊量； 注： PV 相關(guān)數(shù)據(jù)均以手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)報表平臺展示為準(zhǔn) 。 3. 按信息費統(tǒng)計指標(biāo)： 1) 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)總信息費收入 , 根據(jù)支付 類型 分為 按 次點播信息費收入（細(xì)分為按本和按章）、包月信息費收入、書券收入； 2) 根據(jù) 各支付 渠道 細(xì)分 為 ： WAP 信息費收入、客戶端信息費收入、 移動電子書 信息費收入 ； 3) 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù) ARPU：指統(tǒng)計周期內(nèi)，用戶使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)人均支付信息費。根據(jù)支付類型 分為 按次 點播 （細(xì)分為按本和按章） ARPU 和 包月 ARPU； 注：如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計指標(biāo) ，均可根據(jù)需要分別統(tǒng)計 WAP、客戶端和 移動電子書 等不同方式 對應(yīng) 的 各項 數(shù)據(jù)。 4. 業(yè)務(wù)統(tǒng)計呈現(xiàn)形式： 1) 采取日報、周報和月報的形式統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析、用戶訂購 /退定行為分析、地域分布情況等 ，可通過報表平臺獲取 ； 2) 基地 同時開放 明細(xì)數(shù)據(jù)下發(fā)的 FTP， 通過片區(qū)經(jīng)理向各省發(fā)布 ， 數(shù)據(jù)包括 :日 /月 KPI 用戶明細(xì)數(shù)據(jù) ， 當(dāng)月累計包月用戶明細(xì)數(shù)據(jù) ， 當(dāng)日用戶訪問及使用明細(xì)數(shù)據(jù) ， 當(dāng)日用戶訂閱圖書明細(xì)數(shù)據(jù) 。 相關(guān)登陸及使用方式已下發(fā)各省接口人 ，登陸地23 址： 04/。 24 附錄一、 MCP/CP 資質(zhì)申請及相關(guān)資料 文件項 所需文件 企業(yè)資質(zhì) 營業(yè)執(zhí)照副本 機(jī)構(gòu)代碼證 法定代表人身份 經(jīng)營資質(zhì) 出版經(jīng)營許可證 出版物發(fā)行許可證 互聯(lián)網(wǎng)出版許可證 文化經(jīng)營許可證 資源儲備 資源清單及相關(guān)版權(quán)權(quán)利文件 版權(quán)申明 版權(quán)情況承諾書 加工能力 加工能力承諾書 自我情況介紹書 申請對象自我情況說明書 25 附錄二、手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)形式特點 功能分類 功能類型 具體業(yè)務(wù)特征 手機(jī)客戶端 移動電子書 WAP 門戶 登錄 /注冊 注冊 注冊 登錄 登錄 自動登錄 自動登錄 自動登錄 閱讀與訂購 媒體類型 圖書 （在線閱讀及 下載閱讀） （在線閱讀及 下載閱讀） （在線閱 讀） 雜志 （下載閱讀） X X 漫畫 （下載閱讀） X X 基本閱讀 在線閱讀 （所有內(nèi)容） 界面切換和翻頁 焦點選擇 X X X 字體縮放 X 快速翻頁 翻頁音效 （只有雜志有 此功能） X X 防拷貝功能 包月訂購 （包 月后，用戶閱讀該 書包內(nèi)所有的書籍都免費，并可享受 8 折價格、訂購按鈕等不顯示） 包月退訂 書項單次訂購 可以訂購所有電子書 （普通區(qū)書項價格顯示：標(biāo)準(zhǔn)價、優(yōu)惠價 ） 可以訂購所有電子書 可以訂購閱讀范圍內(nèi)的電子書 訂購關(guān)系管理 基本業(yè)務(wù)功能 書籍下載 整本下載 （連載中的內(nèi)容只能在線閱讀，其他類內(nèi)容可在線可下載閱讀） （所有書籍均支持下載） X 章節(jié)下載 （只可下載連 載完本圖書，未 X 26 完本圖書不可下載）免費章節(jié)下載后即可在本地打開閱讀，收費章節(jié)需要付 完付以后才能下載閱讀?！跋螺d按鈕”在章節(jié)的內(nèi)容頁里） 內(nèi)容導(dǎo)航 內(nèi)容導(dǎo)航 內(nèi)容搜索 章內(nèi)檢索 X X 內(nèi)容搜索 內(nèi)容推送 內(nèi)容推送 聽書功能 聽書功能 X X X 個性功能和個人空間 個人設(shè)置 個人信息修改 部分個人信息 修改 X 部分個人信息修改 個人信息查詢 個人書架 書架功能 個人批注 個人批注 X X 個人書券 個人書券 個人書簽 系統(tǒng)書簽 書簽粒度以字 為單位 書簽粒度 以字為單位 書簽粒度以章節(jié)為單位 用戶書簽 書簽粒度以字 為單位 書簽粒度以字 為單位 書簽粒度以頁為單位 互動功能 評論 書評 站內(nèi)信息 站內(nèi)信息查閱 推送信息提示 27 附錄三、手機(jī)閱讀短信訂購指令： 短信訂購包月業(yè)務(wù)方式 訂購指令 - 訂購內(nèi)容 短信服務(wù)代碼 KTYD#DS 手機(jī)閱讀都市言情包 10658080/10086 KTYD#NP 手機(jī)閱讀歷史軍事包 KTYD#XH 手機(jī)閱讀時尚女頻包 KTYD#XS 手機(jī)閱讀新書速遞包 KTYD#XH 手機(jī)閱讀玄幻仙俠包 KTYD#Q3 手機(jī)閱讀 3 元優(yōu)惠包 短信退訂包月業(yè)務(wù)方 式 退訂指令 - 退訂內(nèi)容 短信代碼 QXYD#DS 手機(jī)閱讀都市言情包 10658080/10086 QXYD#LS 手機(jī)閱讀歷史軍事包 QXYD#NP 手機(jī)閱讀時尚女頻包 QXYD#XS 手機(jī)閱讀新書速遞包 QXYD#XH 手機(jī)閱讀玄幻仙俠包 QXYD#Q3 手機(jī)閱讀 3 元優(yōu)惠包 28 附錄四、手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)受理方式 訂購內(nèi)容 營業(yè)廳 /10086客服人工臺 10086 短信營業(yè)廳 手機(jī)閱讀平臺短信 手機(jī)閱 讀客戶端 手持閱讀終端 手機(jī)閱讀WAP 門戶 手機(jī)閱讀WWW 門戶