笛莎客戶忠誠培養(yǎng)方案

1 目 錄 一、背景分析 . 2 1 選題的目的 . 2 2 淘寶大環(huán)境分析 . 2 3 店鋪的現(xiàn)狀分析 . 4 （ 1） 目標市場分析 . 4 （ 2） 產(chǎn)品屬性 . 4 （ 3）定價策略 . 5 （ 4）對老客戶的關注 . 6 二、目標分析 . 7 1 客戶忠誠度的重要性 . 7 2 店鋪目標 . 7 三、笛莎公主品牌內涵的詮釋 . 8 四、客戶忠誠計劃的具體設計 . 9 1 留住和提高老顧客忠誠度 . 9 五、效果評估 . 11 2 一、背景分析 1 選題的目的 我們小組選的是笛莎公主旗艦店 / 客戶的忠誠度的培養(yǎng)越來越成為一個企業(yè)競爭的有力武器，客戶對 企業(yè)的品牌是否忠誠對企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展產(chǎn)生重大的影響。 在電子商務越來越發(fā)達，網(wǎng)絡銷售越來越成熟的 21 世紀，企業(yè)不斷利用網(wǎng)絡營銷平臺向消費者傳播企業(yè)、產(chǎn)品信息，這有利于提高產(chǎn)品銷量的同時，還有助于樹立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。網(wǎng)絡互動性、跨時空性、低轉換低成本性，多樣性的特征，使得客戶客戶對企業(yè)的忠誠度越來越難以培養(yǎng)。 針對笛莎現(xiàn)階段發(fā)展情況，我們將提出相應的客戶忠誠培養(yǎng)計劃。通過這個計劃的設計和實施，使笛莎公主的利益得到最大化。 2 淘寶大環(huán)境分析 2012 淘寶銷量排名，衣服鞋帽類再次穩(wěn)居榜首，證 明在淘寶這一個商業(yè)平臺，服裝行業(yè)是最受人關注，最多人為其消費的。 而對于童裝而言 80， 90 后作為現(xiàn)在未來幾年的主要消費群體，他們是具有比較務實的享受型和比較成熟的品牌選擇能力的消費群體，有對個性、時尚、快時尚的追求，也對品牌誠信提出很高要求。因為，對于他們來說，選擇童裝最主要的是品牌的誠信度和知名度，因此國際品牌占據(jù)半壁江山且?guī)缀鯄艛嘀懈叨耸袌?。盡管國內童裝消費需求量每年 23 億件左右，但是由于國內品牌的知名度不高，導致了無論關注度還是銷售量，都無法跟國際品牌相比較。從市場競爭格局來看，國際品牌占據(jù)半壁江山且 幾乎壟斷中高端市場，而國內品牌的品牌影響力還不強。 從淘寶數(shù)據(jù)平臺顯示， 2012 年 3 月 8 日至 14 日，淘寶平臺中童裝交易量超過萬 3 筆，僅河南地區(qū)的淘寶客們一周內購買的童裝竟然達到了了 21402 筆，成交金額達到上百萬。河南地區(qū)共有 11521 人購買童裝，成交金額達 11311296 元。如今，網(wǎng)購已經(jīng)成為購物的重要方式，越來越多的媽媽通過網(wǎng)絡為自己的孩子購買衣物。淘寶數(shù)據(jù)平臺顯示， 3 月份一周的童裝購買者中，女性購買者達到 4661 人，成交金額占總金額的 70.94%。網(wǎng)購童裝的客戶群中，女性購買者已經(jīng)成為主力軍。 2同行業(yè)分析 店鋪名稱 價錢范圍 最高收藏量 銷售價格 最高銷售量 銷售價格 愛制造 30-200 15175 99 4319 256.3 綠盒子 30-300 11455 246.3 5821 246.3 巴拉巴拉 30-300 10211 99 9525 41.65 4 貝爾蘭 30-300 8744 58.99 8969 58.99 摩登小姐 30-300 2910 199 6399 98 笛莎 10-219 38144 99.5 24414 99.5 同時我們發(fā)現(xiàn)在普通的淘寶店上，有十余家銷售笛沙品牌的店鋪，其中有 7 家是笛沙授權的專賣店，可見笛沙的品牌知名度是十分不錯的，確實廣為人知，而且還占有一定的市場份額。另外的其他店鋪銷售的品牌除了笛沙，還有迪士尼，巴拉巴拉等比較知名的品牌童裝，笛沙能夠跟他們平起平坐確實是對其一個肯定，同時也能夠沾他們光，增強品牌的知名度。 3 店鋪的現(xiàn)狀分析 （ 1） 目標市場分析 笛莎是一間專營女童裝服飾的店鋪，在天貓上，他 們主要面對的是一些對網(wǎng)絡購物有著濃厚興趣的 80,90 后的年輕人，因此他們的目標市場是關注和追求產(chǎn)品的個性、健康、時尚和品牌的知名度的 80,90 后的媽媽。 （ 2） 產(chǎn)品屬性 （ 1）高貴優(yōu)雅。笛莎提供一種格調鮮明、品質卓絕、品位獨到的休閑生活，笛莎以一脈相承的精湛做工，展現(xiàn)剛柔并濟的時尚潮流，提煉怡然自得的休閑體驗，反映濃郁的個性時尚魅力 （ 2）做工精湛。頂級的面料，獨特的款式，豐富鮮艷的顏色，上乘的質量和細節(jié) （ 3）時尚簡潔。將兒童文化融入到產(chǎn)品個性之中，以流行元素為依托強調專業(yè)精彩的搭配 （ 4）環(huán)保舒適。重舒適 、環(huán)保、人性化的設計，通過時尚的色彩構成與形象構造，展示出兒童美麗可愛、健康自信的形象 5 （ 3）定價策略 低價滲透法策略 （ 1）直接低價策略。 對于應季的產(chǎn)品，一般都會采用這種直接的低價策略吸引顧客的眼球，進而提高他們的購買欲望，每一個顧客都希望自己 能夠購買到最便宜，質量最好的產(chǎn)品，前提還是價錢問題，所以，折扣越大，吸引人的幾率也是越大的。 （ 2）折扣定價策略。 1.數(shù)量折扣。 組合形式的折扣是很常見的，一來可以令到顧客減少在配搭上的矛盾和思索，二來可以讓顧客能夠用更少的錢買兩件商品，所以這 不但是在吸引顧客，也是在為顧客服務。 2.現(xiàn)金折扣。 6 買滿就可以減免這種直接的現(xiàn)金折扣在淘寶上非常常見，這樣一來可以令到顧客更加感受到折扣的優(yōu)惠，也能更好地吸納顧客購買更多，更貴的商品。 （ 3）促銷低價策略 區(qū)分客戶，提供不同的價錢，這就是所謂的 VIP 價，笛莎對 VIP 的級別分為：普通會員，高級會員， VIP 會員，至尊 VIP 會員，將會對這四種會員提供不同的價錢，區(qū)別其對于笛莎而言的身份和地位。 （ 4）對老客戶的關注 笛莎公主淘寶商城旗艦店上的收藏量為 591847，在新浪微博上的粉絲數(shù)量為 21539。笛莎公主通過在微博，淘寶旗艦店發(fā)布優(yōu)惠劵，實行會員制來吸引新客戶的關注和加強對老客戶的培養(yǎng)。笛莎公主官方微博擁有可觀的粉絲數(shù)量，但其官方微博的評論和轉發(fā)卻屈指可數(shù)，與客戶欠缺互動。笛莎公主還實行會員制度，消費的金額數(shù)量越高，享受的優(yōu)惠特權就越大。成為了會員之后就能夠享有新品信息，店鋪活動，最新優(yōu)惠的短信優(yōu)先告知權。笛莎公主的會員制劃分為四個等級，普通會員，高級會員， VIP 會員，至尊 VIP 會員，他們分別享受 9.5 折、9.2 折、 9.0 折、 8.8 折。等級之間劃分不明確 ，老客戶沒有得到特別明顯的優(yōu)惠，不利于對客戶忠誠的培養(yǎng)。 7 二、目標分析 1客戶忠誠度的重要性 1.可以減少營銷費用，因為爭取新的客戶需要花費更多的錢。 2.需要的經(jīng)營管理費用減少，如廣告宣傳，促銷等。 3.增進交叉銷售的成功，擴大銷售，導向一個較大的市場占有率。 4.贏得更多正面的口碑，為企業(yè)加你了良好形象。 5.減少失敗的花費，如減少重復的工作，提供擔保等。 6.節(jié)省吸引新客戶的花費，意味著可以在改進產(chǎn)品和服務方面投入更多的資金，在忠誠客戶身上獲得更好的回報。 7.最根本的就是降低企業(yè)的成本，提高企業(yè)的利潤。 8.防止客戶流失到競 爭對手那里。 9.提高企業(yè)在該行業(yè)中的核心競爭力。 2店鋪目標 笛莎公主通過加強網(wǎng)店的整體服務質量來促進客戶忠誠度的凝聚，通過開展會員營銷等方式加強客戶的歸屬感，逐漸實現(xiàn)店鋪的階段目標，提升店鋪的品牌價值，進而提高客戶忠誠度。店鋪目標是打造中國童裝優(yōu)質品牌，具體分析如下： （ 1） 增強笛莎的知名度，提升笛莎品牌價值。加強對 顧客的服務質量 ，將顧客的需求轉化為對自身的要求，讓 客戶體驗更滿意舒適，促進客戶對笛莎的信賴和認同，提高品牌的知名度和美譽感，提升店鋪品牌價值。 （ 2） 提高客戶忠誠度，優(yōu)化客戶關系管理。笛莎應加強客 戶關系管理，更加重視老客戶的關注度，完善踐行會員制度，通過折扣、禮品、優(yōu)惠券、活動等方式賦予會員額外利益，使得新老客戶對企業(yè)更加的認同，使會員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進而發(fā)展成客戶忠誠。 （ 3） 創(chuàng)造更多客戶價值，打造雙贏局面。笛莎應加強會員客戶間的及時溝通和有效交流，提供個性化服務和多樣化產(chǎn)品選擇，不斷滿足客戶的各種需求， 8 形成笛莎與客戶的密切聯(lián)系，維持客戶忠誠關系的長期性和穩(wěn)定性， 從而謀求 品牌的 長期利益 。 三、笛莎公主品牌內涵的詮釋 內涵優(yōu)勢： 笛莎公主是一家致力于兒童服裝、童鞋、飾品、娃娃以及毛絨玩具等系列產(chǎn)品 設計、生產(chǎn)、銷售、物流為一體的專業(yè)公司。擁有一流的產(chǎn)品設計、開發(fā)和研制任務的團隊，以及強大的銷售網(wǎng)絡和營銷體系，并配有強勁的一線人力和物流支持系統(tǒng)。在生產(chǎn)、營銷、 客戶服務方面采用了國際先進的管理模式?！暗焉逼放埔浴坝煤⒆拥难酃馊ふ遥煤⒆拥男撵`去體會”為宗旨，將父母對女兒宛若公主般的疼愛與呵護化為設計的靈感，與時尚流行元素加以整合，將高貴、精致、優(yōu)雅的公主元素流行化。 設計理念： 笛莎以傳承時尚、簡約的風格為主題，讓每個女孩都是可愛的小公主哦！在設計風格上，大部分以體現(xiàn)孩子活潑、個性的表現(xiàn)手法，以 前衛(wèi)的時尚風潮填補了現(xiàn)代時尚、個性的時尚彩裝的空白。憑借著對法式生活藝術的深刻感知，描繪出創(chuàng)意與品質并蓄的純真夢想。 制作工藝： 通過選用優(yōu)質天然純棉作為基本用料，利用天然環(huán)保的純棉、毛料、混紡釬維等面料來全情演繹兒童的自然天性，確保面、輔料無任何有害物質，注重吸濕性、透氣性、柔軟性、保濕性等功能，同時注重產(chǎn)品品質的各個環(huán)節(jié)控制，確保產(chǎn)品質量并符合國際生態(tài)紡織品標準。 核心價值： “笛莎”品牌以“用孩子的眼光去尋找，用孩子的心靈去體會”為宗旨，將父母對女兒宛若公主般的疼愛與呵護化為設計的靈感，與時尚流 行元素加以整合，將高貴、精致、優(yōu)雅的公主元素流行化。 客戶忠誠計劃的具體設計： 笛莎公主的產(chǎn)品始終堅持選用優(yōu)質天然純棉作為基本用料，利用天然環(huán)保的純棉、毛料、混紡釬維等面料來全情演繹兒童的自然天性，確保面、輔料無任何有害物質，注重吸濕性、透氣性、柔軟性、保濕性等功能，同時注重產(chǎn)品品質的各個環(huán)節(jié)控制，確保產(chǎn)品質量并符合國際生態(tài)紡織品標準。 笛莎公主不斷提高營銷服務的質量，重視每一位客戶提出來的建議和問題，讓客戶體驗到更加周到滿意舒服，使客戶對笛莎公主產(chǎn)生滿足感和信賴感，為客戶的下一次購買提供堅實的基礎。而且 笛莎公主還會收集每一位客戶的資料，為他們建立一份檔案，從而根據(jù)每位消費者的特質提供個性化的產(chǎn)品和服務。 9 笛莎公主通過提供多樣化和高性價比的產(chǎn)品滿足客戶需求， 更貼心地為在線顧客服務 ，跟進客戶的評論和留言，使笛莎與客戶的關系更加 密切 ，并 通過全面的個性化的服務提升客戶忠誠 。通過微博、旺旺、郵件和短信等方式收集客戶的意見建議，在 網(wǎng)站周年慶或某特殊節(jié)日 等傳遞祝福， 維持顧客忠誠關系的長期性和穩(wěn)定性，從而謀求長期利益的最大化。 四、客戶忠誠計劃的具體設計 1 留住和提高老顧客忠誠度 主題一：你心目中的小公主 開展 網(wǎng)上征集“你心目中的小公主”的故事，故事主題圍繞笛莎的定位“每個女孩都是公主”去展開，創(chuàng)作一個“你心目中的小公主”的故事，內容情節(jié)不限，字數(shù)不限。截止期過后符合要求的故事將會輪番展示在網(wǎng)頁平臺上，供各位進行評價與投票，設置獎項前 3 名（獲獎者可以獲得秋冬季最新的公主套裝一套），優(yōu)秀獎 5 名（獲得笛莎現(xiàn)金卷一張）。首先笛莎是一間童裝銷售點，消費對象是小朋友，銷售對象是成年人。開展這一個活動的意義 :1.小朋友是處于一個童真的年代，故事對于他們有一個很大的吸引，如果由他們自己創(chuàng)作一個故事，他們會感覺到非一般的成功感； 2.父母作為孩子的第一任老師，他們都想培養(yǎng)孩子更多的樂趣，而創(chuàng)作故事可以培養(yǎng)孩子的想象力。開展這個活動抓住了兩個方面，孩子和父母，相管齊下。同時可以吸引更多的人去認識笛莎的存在，提高其知名度。 傳播渠道：自有的論壇：公主論壇；公主微博 各 大 知 名 的 論 壇 當 中 的 ：等等；微群傳播 搜 索 親 子 、 母 嬰 相 關 的 微 群 ： 10 進行宣傳。 忠誠客戶培養(yǎng)計劃（培養(yǎng)與客戶之間的感情，令客戶感覺到店鋪對他們的關懷） 主題二：呵護小公主的每一秒 . . 此活動開展的目的是通過分享一下育兒經(jīng)驗，加大客戶繼續(xù)對本店鋪的關注。秋冬季的 來臨，是大多數(shù)父母所擔心的事情，因為秋冬季是孩子生病季（秋冬季節(jié)，氣溫已逐漸