醫(yī)院群眾滿意單位評(píng)議活動(dòng)自查報(bào)告

醫(yī)院群眾滿意單位評(píng)議活動(dòng)自查報(bào)告 為進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院更好地為人民群眾提供服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)院，根據(jù)市衛(wèi)生局工作部署，繼續(xù)開展 “關(guān)注民生服務(wù)發(fā)展 ”群眾滿意單位評(píng)議活動(dòng)，對照評(píng)議內(nèi)容，結(jié)合我院工作實(shí)際，以不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)思想，提高服務(wù)質(zhì)量，有效保證了各項(xiàng)評(píng)議工作任務(wù)的完成。自評(píng)總結(jié)如下： 一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。 院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視 “關(guān)注民生服務(wù)發(fā)展 ”群眾滿意單位評(píng)議活動(dòng)，深刻理解活動(dòng)的主題內(nèi)涵，加強(qiáng)醫(yī)院管理、改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī) 療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全、實(shí)施誠信服務(wù)，堅(jiān)持把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益放在第一位。著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，以創(chuàng) “群眾滿意醫(yī)院 ”活動(dòng)為契機(jī)，全面推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作的進(jìn)步。 二、健全機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)。 為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，保證 “關(guān)注民生服務(wù)發(fā)展 ”群眾滿意單位評(píng)議活動(dòng)各項(xiàng)要求和任務(wù)的實(shí)現(xiàn)，成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。組長由院長擔(dān)任負(fù)總責(zé)，主管院領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的三級(jí)管理模式，層層簽定責(zé)任狀，向服務(wù)對象做出服務(wù)承諾，使各項(xiàng)工作均落到實(shí)處，為活動(dòng)的成功開展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 三、明確要求，重點(diǎn)突 出。 根據(jù) “關(guān)注民生服務(wù)發(fā)展 ”群眾滿意單位評(píng)議活動(dòng)及創(chuàng)建 “群眾滿意醫(yī)院 ”活動(dòng)考評(píng)細(xì)則，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，我院提出了開展活動(dòng)的工作目標(biāo)： 1、進(jìn)一步健全醫(yī)院的 “質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用 ”等管理制度，不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。 2、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，打造醫(yī)院品牌。 3、推進(jìn)醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提高醫(yī)院管理水平，以人為本，以病人為中心，實(shí)施誠信服務(wù)。 4、提出一個(gè)活動(dòng)理念：患者至上，文明行醫(yī)，質(zhì)量第一，服務(wù)第一。貫徹一個(gè)管理主題：加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。推 行一種服務(wù)模式：在全院推行 “無障礙、一站式 ”服務(wù)。 四、建立規(guī)范，分步實(shí)施。 （一）全面動(dòng)員，強(qiáng)化意識(shí)。 民主評(píng)議活動(dòng)開始后，我院及時(shí)召開了動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)了開展 “關(guān)注民生服務(wù)發(fā)展 ”群眾滿意單位評(píng)議活動(dòng)及創(chuàng)建 “群眾滿意醫(yī)院 ”活動(dòng)精神，全院職工了解了活動(dòng)的必要性及其意義，大家一致認(rèn)為開展民主評(píng)議、創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院活動(dòng)是今年醫(yī)院工作的頭等大事，對醫(yī)院今后的發(fā)展將起到極大的促進(jìn)作用，均表示全力以赴投入到評(píng)議工作當(dāng)中去，聽從指揮，不斷完善工作，爭取民主評(píng)議活動(dòng)的成功。醫(yī)院還及時(shí)將 “關(guān)注民生服務(wù)發(fā)展 ”群眾滿意單位評(píng)議活 動(dòng)方案印發(fā)至各科室，要求全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，明確意義，熟悉標(biāo)準(zhǔn)和要求。通過宣傳發(fā)動(dòng)，使 “關(guān)注民生服務(wù)發(fā)展 ”群眾滿意單位評(píng)議活動(dòng)深入到每一個(gè)科室、每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一位職工，深入到醫(yī)院工作的各個(gè)方面，形成人人關(guān)心、個(gè)個(gè)參與的良好氛圍，為卓有成效地開展民主評(píng)議活動(dòng)創(chuàng)造了條件。 （二）建章立制，嚴(yán)格規(guī)范。 根據(jù)上級(jí)部署的工作要求，健全并落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。對以前的規(guī)章制度，特別是對醫(yī)療、護(hù)理、財(cái)務(wù)、物價(jià)等規(guī)章制度進(jìn)行全面的清理，發(fā)現(xiàn)制度不完善，或有的項(xiàng)目沒有管理制度與辦法，不利于管理和醫(yī)療工作 的，進(jìn)一步著手完善了醫(yī)院 99項(xiàng)規(guī)章制度。 （三）自查整改，注重實(shí)效。 我院認(rèn)真對照民主評(píng)議所列的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分辦法，進(jìn)行了逐條分解，從醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)質(zhì)量等方面，各科室根據(jù)醫(yī)院的總體部署和要求，緊密結(jié)合自身實(shí)際情況，找出差距，制定相應(yīng)的活動(dòng)方案，采取了切實(shí)有效的措施，改進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 1、開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督卡制度查房，起到了很好的督促和警示作用。認(rèn)真執(zhí)行市醫(yī)務(wù)人員 “十條禁令 ”，對職工診療規(guī)范、廉潔行醫(yī)、服務(wù)態(tài)度、工作效能、勞動(dòng)紀(jì)律等方面進(jìn)行大整頓，重點(diǎn)解決了個(gè)別人員服務(wù)態(tài)度差及不良行為的 表現(xiàn)。開展環(huán)境整治活動(dòng)，對醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境死角進(jìn)行了全面清理，為患者和職工創(chuàng)造出更加優(yōu)美、舒適的就醫(yī)和工作環(huán)境。 2、藥研室每月深入臨床科室指導(dǎo)臨床醫(yī)生合理用藥，嚴(yán)格執(zhí)行處方管理?xiàng)l例，對處方出院病例的用藥進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并在院周會(huì)上公布，遏制了開大處方、過度檢查、過度治療行為。在網(wǎng)頁、院報(bào)、局域網(wǎng)中進(jìn)行常用藥物的科普宣傳。得到廣大醫(yī)務(wù)人員的歡迎。 3、繼續(xù)鞏固和深化治理商業(yè)賄賂工作成果。按照衛(wèi)生部的要求，在繼續(xù)抓好宣傳教育的同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)崗位加強(qiáng)管理和監(jiān)督的制度。嚴(yán)把招標(biāo)、采購關(guān)口。在市 衛(wèi)生局和其他上級(jí)機(jī)關(guān)招標(biāo)的基礎(chǔ)上通過二次招標(biāo)，選定供應(yīng)商。上半年共對 22 余個(gè)儀器設(shè)備進(jìn)行二次招標(biāo)，在醫(yī)院需要，儀器性能質(zhì)量好，價(jià)格合理的前提下，為醫(yī)院節(jié)省資金 30余萬元。 五、注重滿意服務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通。 1、我院把民主評(píng)議 “滿意醫(yī)院 ”作為醫(yī)院品牌建設(shè)的立足點(diǎn)，提出要按照高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要求，培育 “以人為本 ”高效率的現(xiàn)代化服務(wù)體系，確保營造公眾信任，體現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值。繼續(xù)完善了窗口文明創(chuàng)建活動(dòng)，用各種形式認(rèn)真收集、聽取群眾意見，做到措施得力，成績顯效。 2、醫(yī)院把尊重、理解病人，保護(hù)患者隱私權(quán)作為今年整改的重點(diǎn)，門診做到了 “一醫(yī)一患一診室 ”。 3、做好院務(wù)公開，加大監(jiān)督力度。全面公開藥品價(jià)格、醫(yī)療服務(wù)信息、專家名醫(yī)介紹、惠民政策、便民措施、醫(yī)保有關(guān)政策等信息，完善了各類費(fèi)用告知制度，設(shè)立了詳盡的住院費(fèi)用清單和收費(fèi)咨詢、解答、糾錯(cuò)制度，對特殊診療項(xiàng)目建立了醫(yī)患雙簽字確認(rèn)制度，制定了科室退費(fèi)須經(jīng)醫(yī)院嚴(yán)格審核、把關(guān)制度，有效抑制了個(gè)別科室亂收、亂退費(fèi)用的現(xiàn)象。保證了病人利益。 六、以病人為中心，加強(qiáng)人性化服務(wù)。 以人為本，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的精髓，創(chuàng)建 “滿意醫(yī)院 ”活動(dòng) 中，我院將 “以病人為中心 ”的理念始終貫徹在各項(xiàng)工作中，確保醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提升。 （ 1）方便患者看病，改進(jìn)和簡化了就醫(yī)流程。加強(qiáng)醫(yī)患勾通，尊重患者隱私，為病人提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。 （ 2）設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)分診臺(tái)，對特別病人施行全程導(dǎo)診，改變原來的被動(dòng)接受咨詢?yōu)橹鲃?dòng)走動(dòng)式服務(wù)，極大地方便了患者就醫(yī)，暢通了醫(yī)院與患者勾通交流的渠道。 （ 3）醫(yī)務(wù)人員接診時(shí)使用文明用語，杜絕服務(wù)忌語，強(qiáng)化與患者及其家屬的溝通與交流，尊重其知情權(quán)、選擇權(quán)、同意權(quán)，充分履行醫(yī)方的告知義務(wù)。 （ 4）門診大廳免費(fèi)提供開水及一次性紙杯，候診 大廳增加了座椅，在門診輸液大廳設(shè)有電視機(jī)，增加了輸液椅等設(shè)備，方便病人看病就診。 （ 5）實(shí)行 24小時(shí)急診綠色通道，對急?；颊邔?shí)行先搶救后辦入院手續(xù)的政策，保證使急診患者得到及時(shí)救治。 （ 6）認(rèn)真貫徹落實(shí)市政府的 “惠民工程 ”，為全區(qū) 5386位低保戶、低收入家庭、進(jìn)行了免費(fèi)健康體檢活動(dòng)。至今共優(yōu)惠患者 1949 名，金額 30 余萬元；實(shí)施 “惠民措施 ”為 60歲以上老人免費(fèi)進(jìn)行白內(nèi)障檢查 136例。免費(fèi)處方門診日接待患者40余人次等便民舉措。 （ 7）根據(jù)市、區(qū)預(yù)防甲型 指導(dǎo)和規(guī)范人感染甲型 的臨床診療和救治工作，應(yīng)對可能發(fā)生的人感染甲型 感疫情，我院制定了甲型 感醫(yī)療救治工作預(yù)案，并成立醫(yī)療救治領(lǐng)導(dǎo)小組，并對全員進(jìn)行理論知識(shí)培訓(xùn)，使全體醫(yī)護(hù)人員在理論上有了一定的提高。為檢驗(yàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在傳染病診治方面應(yīng)急處置能力，做到了早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療，實(shí)現(xiàn)溫家寶總理提出的 “三零 ”（病例零死亡、院內(nèi)零交叉感染、醫(yī)護(hù)人員零感染）目標(biāo)，富拉爾基區(qū)衛(wèi)生局在我院進(jìn)行了甲型 感診治演練，富區(qū)設(shè)置發(fā)熱門診的醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員觀看了演練全過程。得到區(qū)衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)對我院在全區(qū)的預(yù)防甲型 七、搭建訴求平臺(tái)，及時(shí)解決群眾反映的問題。規(guī)范了投訴流程，認(rèn)真接待和及時(shí)處理群眾的舉報(bào)和投訴，切實(shí)解決群眾反映的問題。院領(lǐng)導(dǎo)確保每周一天在院零距離接待群眾投訴，受理舉報(bào)，醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)熱線電話 24 小時(shí)服務(wù)，定期開啟意見箱和舉報(bào)箱；堅(jiān)持做出院患者滿意度調(diào)查，堅(jiān)持出院患者行風(fēng)回訪制度，做到讓問題在第一時(shí)間內(nèi)得以較好解決。 八、取得成績和存在不足。 通過加強(qiáng)對職工的思想道德教育，和經(jīng)常性相關(guān)政策、法律和法規(guī)的學(xué)習(xí)，使職工增強(qiáng)了法律意識(shí)，進(jìn)一步筑牢思想道德防線。 1至 5月份， 總收入同比去年增幅達(dá) 出院患者滿意度達(dá)到 電話回訪患者滿意率達(dá)到 收受錦旗 26 面，收到表揚(yáng)信 44 封，拒收紅包金額 4000 余元。上半年未接到關(guān)于收受紅包、回扣等不正當(dāng)交易的投訴和舉報(bào)。我院被省衛(wèi)生廳授予 “奶粉事件嬰幼兒醫(yī)療救治工作先進(jìn)集體 ”、市 “3?15”百姓滿意醫(yī)院的光榮稱號(hào)。 上半年醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作雖取得一些成績，但也發(fā)現(xiàn)一些不足，如宣傳教育力度不夠，各項(xiàng)制度有