某公司物業(yè)管理程序文件(DOC 141頁).doc

上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司 文件編號：YSWY-CJ-KF-001-2010目錄目錄 0101.物業(yè)接管控制程序0202.物業(yè)接管驗收控制程序0803.客戶服務部員工培訓實施控制程序1704.管理處經理、客戶服務部員工績效考評實施控制程序2105.管理處內部管理控制程序2806.管理處員工服務管理控制程序3207.入住管理標準作業(yè)規(guī)程4008.裝修管理控制程序5109.報修管理控制程序6310.住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程7111.物品搬出、放行管理控制程序77 12.物業(yè)管理服務費用收取程序 7913.住戶求助服務管理控制程序9014.回訪管理控制程序9315.樓宇巡查管理控制程序9816.空置房管理控制程序10317.業(yè)主檔案管理控制程序10818.小件物品寄存保管控制程序11119.住戶服務中心值班與交接班控制程序11620.住戶違章處理控制程序12021.社區(qū)文體活動組織實施控制程序12422.文體設施管理控制程序12923.有償便民服務控制程序13522.物業(yè)管理處與業(yè)主委員會溝通、協調控制程序142物業(yè)管理程序文件 客戶服務部 01.物業(yè)接管控制程序1.0 目的 規(guī)范公司物業(yè)接管工作，確保接管工作完善、平穩(wěn)、高效。2.0 適用范圍 適用于上海物業(yè)管理服務有限公司長沙分公司對外接管物業(yè)工作。3.0 職責3.1 公司總經理負責物業(yè)接管工作的組織、安排。3.2 公司接管小組具體負責依據本規(guī)程實施物業(yè)的接管工作。4.0 程序要點4.1 物業(yè)接管工作流程總經理同發(fā)展商簽訂物業(yè)委托管理合同總經理下令籌備項目物業(yè)管理處總經理下令組建物業(yè)接管驗收小組進行物業(yè)的接管驗收對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單移交管理用房管理處進入物業(yè)發(fā)展商移交商業(yè)用房發(fā)展商移交公共設施維修基金發(fā)展商提供住宅使用說明書和質量保證書管理處與政府相關部門協調關系，申報成立、開通相關設施使用開始進入正式管理4.2 簽訂物業(yè)管理委托合同4.2.1 按照現行物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，在房地產開發(fā)建設完畢后業(yè)主委員會尚未成立前，發(fā)展商可以自己選擇物業(yè)管理公司來接管已建成并通過竣工驗收的物業(yè)。已成立業(yè)主委員會，由業(yè)主委員會依照法規(guī)選擇委托物業(yè)管理公司接管物業(yè)。4.2.2 委托接管物業(yè)，發(fā)展商/業(yè)主委員會應當同選擇的愿意接管的物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理委托合同。4.2.3 當物業(yè)管理公司同發(fā)展商/業(yè)主委員會達成一致時，公司總經理應當同托管方簽訂正式的物業(yè)管理委托合同。4.3 物業(yè)管理委托合同簽訂后，總經理應立即下令籌備接管項目物業(yè)管理處。物業(yè)管理處的籌備工作包括以下內容：4.3.1 依照組織架構和崗位設施控制程序確定物業(yè)管理處的組織架構和崗位設置。4.3.2 依照人事定編控制程序結合接管物業(yè)的實際情況確定管理處的員工定編。4.3.3 依照轉正/晉升/調薪/降級控制程序，任命管理處經理、各部門主管等人員。4.3.4 依照員工招聘管理控制程序，向社會公開招聘一部份員工初步達到定編。4.3.5 依照培訓管理控制程序全方位、高密度地進行員工培訓。4.3.6 提前派各專業(yè)業(yè)務骨干進入接管物業(yè)跟蹤工程的收尾竣工和設備安裝調試工作，為接管驗收和日后管理作好準備。4.3.7 依照所接管物業(yè)的特點和實際情況編制物業(yè)管理方案。4.3.8 確定物業(yè)管理服務費的收費標準和收費方案。4.3.9 確定物業(yè)管理前期固定資產投入明細和流動資金額度。4.3.9.1確定物業(yè)管理水、電、氣、電話、有線電視的收費方案（代收代繳方案）。4.3.9.2確定小區(qū)安全的具體管理方案和成本指標。4.3.9.3確定清潔管理方案和成本指標。4.3.9.4確定園林綠化管理方案和成本指標。4.3.9.5確定工程維修保養(yǎng)管理方案和成本指標。4.3.9.6確定客戶服務管理方案和成本指標。4.3.9.7確定內部控制管理方案和成本指標。4.3.9.8同公司簽訂目標管理責任書。4.4 在物業(yè)開發(fā)建設竣工驗收完畢具備入住和接管條件時，公司總經理應適時組建物業(yè)接管驗收小組對接管物業(yè)進行詳細的驗收（詳見物業(yè)接管驗收控制程序）。4.5 對于接管驗收出現問題的，總經理應當積極協助接管驗收小組同發(fā)展商/業(yè)主委員會協商迅速解決。4.6 在接管物業(yè)未發(fā)現重大質量或其他方面的問題時，公司總經理應當同意發(fā)展商/業(yè)主委員會對物業(yè)開始進行移交。4.7 鑰匙移交 物業(yè)管理公司管理處將發(fā)展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在鑰匙移交一覽表中，然后由移交雙方簽字確認。4.8 項目物業(yè)管理處將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接收后，公司總經理同發(fā)展商/業(yè)主委員會簽收物業(yè)移交清單。4.9 項目物業(yè)管理處同發(fā)展商移交管理用房。4.10 項目物業(yè)管理處開始進入物業(yè)小區(qū)辦公。4.11 項目物業(yè)管理處按政府規(guī)定同發(fā)展商/業(yè)主委員會移交物業(yè)管理處自營的商業(yè)用房。4.12 上述移交完畢后，總經理應當提請發(fā)展商按物業(yè)管理條例將公共設施維修基金一次性轉入小區(qū)專用帳戶。4.13 發(fā)展商在移交物業(yè)的同時，應當向物業(yè)管理公司及業(yè)主提供住宅使用說明書和住宅質量保證書。4.14 管理處進駐物業(yè)后，應立即同供電局、自來水公司、燃氣公司、郵局進行聯系協調，以確保小區(qū)的正常供電、供水、供氣、通郵；同管轄派出所、街道辦聯系，解決小區(qū)的治安等問題；同銀行聯系，解決小區(qū)各種費用的銀行代收代繳問題。4.15 公司總經理在上述工作進行完畢后，同發(fā)展商簽訂物業(yè)移交書，同時指令管理處作好業(yè)主的入住準備工作，向業(yè)主發(fā)出入住通知書。5.0 記錄5.1 鑰匙移交一覽表5.2 物業(yè)移交清單6.0 相關支持文件6.1 物業(yè)接管驗收控制程序6.2 公司行政、人事相關控制程序（由行政人事部編制）7.0 附錄 物業(yè)移交書鑰匙移交一覽表 年 月 日 樓宇名稱鑰匙位置驗收人移交人備注物業(yè)移交清單 年 月 日 物業(yè)名稱移交內容接收人 移交人備注物業(yè)移交書 經雙方接管驗收合格，_物業(yè)從即日起交由_物業(yè)管理公司接管。移交內容詳見以下附件（4.3），雙方鑒證無誤。移交方： 房地產開發(fā)有限公司接管方： 物業(yè)管理服務有限公司 年 月 日02.物業(yè)接管驗收控制程序1.0 目的 規(guī)范新接/原有物業(yè)的接管驗收工作，確保接管物業(yè)的質量合格。2.0 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司對新接/原有物業(yè)的接管驗收工作。3.0 職責3.1 公司總經理負責組建物業(yè)接管驗收小組并同發(fā)展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。3.2 接管驗收小組組長負責接管驗收的工作質量。3.3 接管驗收小組具體負責依據本規(guī)程進行物業(yè)的接管驗收工作。4.0 程序要點4.1 接管驗收的準備工作4.1.1 新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質量要求。4.1.2 成立物業(yè)接管驗收小組：a) 在接到總經理的接管驗收指令后，公司各相關部門應立即按照總經理的要求抽調業(yè)務骨干組成物業(yè)接管小組；b) 接管驗收小組應當由公司以下部門人員組成：公司行政人事部抽調檔案管理文員負責接管物業(yè)的產權、工程、設備資料的驗收移交工作。管理處客戶服務部抽調業(yè)務骨干負責業(yè)主資料的驗收移交以及協助樓宇的驗收移交工作。管理處工程管理部抽調業(yè)務骨干具體負責房屋本體、公共設施和工程設備的驗收移交工作。a) 接管驗收前的準備： 接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：a) 與開發(fā)商聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；b) 派出先頭技術人員前往工地現場摸底，制定好接管驗收計劃；c) 提前參與發(fā)展商申請的竣工驗收和工程設備最終安裝、調試工作，做到心里有數；d) 準備好接管驗收記錄表格：房屋本體接管驗收表；公共配套設施接管驗收表；工程設備接管驗收表；接管驗收問題整改表。b) 接管驗收的工作程序總經理下達接管驗收指令公司組建接管驗收小組作好接管驗收準備進行資料驗收移交驗收是否合格 否要求正確、真實補齊資料 是進行硬件設施、設備驗收 是否合格 否是 要求發(fā)展商限時整改 記錄歸檔 4.3 資料的接管驗收。發(fā)展商委托物業(yè)管理時需向物業(yè)管理公司移交相關資料。4.3.1 物業(yè)產權資料：a) 項目開發(fā)批準報告；b) 規(guī)劃許可證；c) 投資許可證；d) 土地使用合同；e) 建筑開工許可證；f) 用地紅線圖。4.3.2 綜合竣工驗收資料：a) 竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）。b) 建設工程竣工驗收證書。c) 建設消防驗收合格證。d) 公共配套設施綜合驗收合格書。e) 供水合同。f) 供電協議書、許可證。g) 供氣協議書、許可證。h) 有線電視合格證。i) 通訊設施合格證。j) 電梯準用證。4.3.3 施工設計資料：a) 地質報告書。b) 全套設計圖紙。c) 圖紙會審記錄。d) 設計變更通知單。e) 工程預決算報告書。f) 重要的施工會議紀要。g) 隱蔽工程驗收記錄。h) 沉降觀測記錄。i) 其他可能會影響將來管理的原始記錄。4.3.4 工程設備資料：a) 工程設備出廠合格證。b) 工程設備使用說明書（要求中文）。c) 工程設備安裝、調試報告。d) 設備保修卡、保修協議。4.3.5 業(yè)主資料：4.3.6 已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯系電話等。4.3.7 已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。4.4 物業(yè)硬件設施接管驗收和竣工驗收的區(qū)別4.4.1 接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收。4.4.2 接管驗收是物業(yè)管理公司接管物業(yè)為防止出現物業(yè)質量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。4.5 接管驗收標準和驗收方法4.5.1 驗收標準為建設部房屋接管驗收標準及業(yè)主生活的合理要求。4.5.2 驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。4.6 樓宇本體硬件設施的具體驗收標準4.6.1 主體結構：a) 外墻不得滲水；b) 屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不滲漏。4.6.2 樓地面面層與基層粘結牢固、不空鼓。整體面層平整、無裂縫、無脫皮、起砂；塊料面層表面平整，接縫均勻順直、無缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無明顯色差。4.6.3 內墻面：a) 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；b) 塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致；對縫砂漿飽滿，線條順直。4.6.4 頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷、無脫皮、無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。4.6.5 衛(wèi)生間、陽臺地面應低于相鄰地面2公分左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。4.6.6 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。4.6.7 門、窗：a) 門開啟自如，無晃動和裂縫、零配件齊全、位置準確，無翹曲變形；b) 門鎖、窗銷連接牢固、開啟靈活；c) 玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷；d) 油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；e) 電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡；f) 不銹鋼防盜門表面光亮，無刮花、變形；g) 高檔裝飾門裝飾完整。4.6.8 樓梯、扶手：a) 鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑。b) 砼樓梯無裂縫、無表皮剝落。4.6.9 木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴密、牢固。4.6.10 飾面磚表面平整、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。4.6.11 油漆、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現象。4.6.12 電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。4.6.13 有線電視已開通，收視良好。4.6.14 開關安裝牢固、開關靈活、接觸良好。4.6.15 燈具安裝牢固、完好無損、反應靈敏、發(fā)光正常。4.6.16 水表、電表、氣表安裝牢固，讀數正常、無損傷。4.6.17 衛(wèi)生潔具安裝牢固、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現象、無堵塞、排水通暢。4.6.18 給水設施安裝牢固、接口密實、無滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。4.6.19 地漏、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密實、無滲漏現象、無堵塞、排水通暢、完好無損。4.6.20 門鈴、對講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。4.6.21 防盜網、晾衣架安裝牢固、焊接密實、面漆完好均勻，無脫皮、銹跡、無裂紋、折損。4.6.22 其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符、工作正常。4.7 公共配套設施接管驗收標準4.7.1 天臺：4.7.2 天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好；散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。4.7.3 屋面避雷設施連接牢固。4.7.4 路燈、裝飾燈安裝牢固、完好無損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。4.7.5 綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株、無大面積雜草；綠化水管布局合理、閥門開關靈活、安裝穩(wěn)固。4.7.6 道路：1.0 路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂；2.0 路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷；3.0 塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角；4.0 交通標識線、路牌清楚完好。4.7.7 室外消防栓：a) 消防箱標識清楚、玻璃完好。b) 消防設施配件齊全。c) 消防管安裝牢固、標識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足。4.7.8 樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標識清楚。4.7.9 垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。4.7.10 值班崗亭安裝牢固、配件齊全、標識清晰、完好無損。4.7.11 保安道閘安裝牢固、開啟靈活、標識清楚、完好無損。4.7.12 停車場地面平整、照明充足、標識清楚、安全設施良好、排水設施良好。4.7.13 單車、電動車棚安裝牢固、照明充足、標識清楚、安全防護和排水設施良好。4.7.14 明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。4.7.15 沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內無雜物。4.7.16 護坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固。4.7.17 臺階、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫。4.7.18 水池、水箱衛(wèi)生清潔、無滲漏。4.7.19 信報箱安裝牢固、完好無損、標識清楚、表面平整光潔。4.7.20 雕塑、小品牢固、完好、安全。4.7.21 招牌、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。4.8 工程設備的接管驗收4.8.1 電梯設備型號、數量與移交清單相符，運行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設置合理、配件安全、標識清楚、表面光潔平整、明亮。4.8.2 變配電設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護裝置齊全、標識清楚、機房配置齊全，通風、采光良好、設備表面油漆完好、無損傷。4.8.3 中央空調設備型號、數量與移交清單相符，工作性能達到設計指標、配置齊全、標識清楚，機房通風、采光、降溫良好，設備表面油漆完好、無損傷。4.8.4 發(fā)電機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標識清楚，設備表面油漆完好無損傷、設備安裝牢固、機房隔音、防護設置完好，通風、采光良好。4.8.5 消防監(jiān)控設備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應敏捷，標識清楚，表面完好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。4.8.6 給排水設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標識清楚、設備表面油漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現象、機房配置完整。4.8.7 安防監(jiān)控設備：同消防監(jiān)控設備。4.9 接管驗收遺留問題的處理4.9.1 遺留問題的登記確認：a) 對資料驗收中發(fā)現的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在接管驗收資料遺留問題登記表中并交發(fā)展商相關人員簽字確認。b) 對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現的不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在接管驗收設施設備問題登記表中并請發(fā)展商相關人員簽字確認。4.9.2 對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同發(fā)展商聯系補齊，必要時公司總經理應當協助進行。4.9.3 對物業(yè)硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在兩周內解決；重大問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在一個月內解決。必要時公司總經理應當協助進行。4.9.4 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應當以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。4.10 接管驗收遺留問題登記表和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。5.0 記錄5.1 接管驗收資料遺留問題登記表5.2 接管驗收設施、設備遺留問題登記表6.0 相關支持文件 物業(yè)接管控制程序接管驗收資料遺留問題登記表 資料名稱問題簡述備注 驗收人： 確認人：接管驗收設施、設備遺留問題登記表 設施、設備名稱位置遺留問題簡述備注 驗收人： 確認人：03.客戶服務部員工培訓實施控制程序1.0 目的 規(guī)范員工培訓工作，使員工培訓工作系統化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。2.0 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司客戶服務部全體員工的培訓。3.0 職責3.1 管理處經理負責客戶服務部年度培訓計劃的審批。3.2 客戶服務部主管負責制定客戶服務部年度培訓計劃,并負責具體組織實施。3.3 行政人事部負責培訓的監(jiān)控工作。4.0 程序要點4.1 培訓計劃的制定4.1.1 客戶服務部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經理審批。4.1.2 員工培訓計劃必須符合下列要求：a) 不違反國家的有關法律、法規(guī)；b) 有具體的實施時間；c) 有考核的標準；d) 有明確的培訓范圍；e) 有培訓費用預算。f) 員工常年培訓時間不得少于120時/年4.2 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗：4.2.1 第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。4.2.2 第二天，客戶服務部主管或指派客戶服務部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。4.2.3 第三天第四天，客戶服務部主管或指派客戶服務部其他人員講解與其崗位有關的控制程序的摘要。4.2.4 第五天第六天，客戶服務部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新員工入職培訓結束后，參加公司行政人事部組織的新員工入職考試， 新員工經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。4.3 工作技能培訓（常年培訓）4.3.1 工作技能培訓由客戶服務部主管安排，每周至少進行兩次，每次培訓時間不少于150分鐘。4.3.2 培訓內容：客戶服務部相關控制程序。4.3.3 培訓形式：集中講授或分組討論。4.3.4 培訓考核：由部門主管根據員工執(zhí)行各控制程序的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。4.4 物業(yè)管理知識培訓4.4.1 參加由公司統一安排的專項物業(yè)管理知識培訓。4.4.2 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則。4.4.3 物業(yè)管理基本理論與實際操作經驗。4.4.4 物業(yè)管理知識培訓每月不少于兩次，每次培訓時間不少于兩小時。4.4.5 培訓考核：a) 行政人事部安排考試時間，組織學員考試。b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分。c) 行政人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。4.5 法律知識培訓4.5.1 法律知識培訓每半年不少于兩次，每次培訓時間不少于兩小時。4.5.2 培訓內容：a) 物業(yè)管理條例。b) 物業(yè)服務收費辦法相關內容。c) 住宅裝飾裝修管理辦法。d) 城市異產毗連房屋管理規(guī)定。e) 房屋接管驗收標準。f) 其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。4.5.3 培訓考核：a) 屬在公司內部培訓的，由行政人事部安排考試時間，組織學員考試： 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分。 考試為集中開卷考試，試卷由行政人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分。b) 屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交行政人事部保存。c) 行政人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。4.6 服務培訓4.6.1 培訓內容：a) 文明用語。b) 儀容儀表。c) 禮貌禮節(jié)。d) 服務意識。e) 服務技能。f) 服務要求。4.6.2 服務培訓由公司行政人事部安排授課人員授課。4.6.3 服務培訓每季度不少于兩次。4.6.4 培訓考核：a) 行政人事部安排考試時間，組織學員考試。b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分。c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由行政人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分。d) 行政人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。4.7 安全培訓4.7.1 參加由公司統一安排的專項安全培訓，培訓內容包括：a) 消防知識培訓。b) 日常工作安全。4.7.2 安全培訓由行政人事部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。4.7.3 安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于90分鐘。4.7.4 培訓考核：a) 行政人事部安排考試時間，組織學員考試。b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分。c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由行政人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分。d) 行政人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。4.8 思想教育4.8.1 思想教育的形式：a) 員工大會。b) 部門例會。c) 個別交談。4.8.2 思想教育的內容：a) 思想品德。b) 行為準則。4.8.3 員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主管負責每周或月進行一次；個別交談由部門主管不定期進行。4.9 文化知識培訓4.9.1 客戶服務部負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。4.9.2 文化知識培訓內容：a) 寫作能力。b) 閱讀與理解能力。c) 語言表達能力。4.9.3 文化知識培訓形式：a) 講課。b) 開展演講比賽。c) 寫作比賽。4.10 其他培訓a) 正確的人際關系處理。b) 系統管理知識。c) 溝通與協調。4.11 每次培訓后均應對培訓效果作出考核或現場評估，對于考核成績應有完整的記錄，由行政人事部文員將培訓分數登記在個人檔案的員工記錄表內。4.12 培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、培訓記錄等原始記錄保存期為三年；員工記錄表隨員工個人檔案長期保存。4.13 本規(guī)程作為客戶服務部員工績效考評的依據之一。5.0 記錄6.0 相關支持性文件6.1 客戶服務部所有控制程序6.2 培訓管理控制程序04.管理處經理、客戶服務部員工績效考評實施控制程序（僅供參考）1.0 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。2.0 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司客戶服務部管理人員員工的績效考評工作。3.0 職責3.1 客戶服務部主管負責依照本規(guī)程進行客服助理的周檢工作。3.2 管理處經理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢，客服助理的月檢工作。3.3 公司分管副總經理（總經理助理）負責依照本規(guī)程進行主管的月檢，管理處經理的周檢工作。3.4 公司總經理負責依照本規(guī)程進行管理處經理的月檢工作。4.0 程序要點4.1 客戶服務部員工的工作標準4.1.1 巡樓客服助理每日當值工作應符合客戶服務部裝修管理控制程序、報修管理控制程序、住戶求助服務管理控制程序、住戶投訴處理控制程序、回訪管理控制程序、樓宇巡查管理控制程序、空置房管理控制程序、住戶違章處理控制程序、文體設施管理控制程序、社區(qū)文體活動組織實施控制程序、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序中的各項工作要求。4.1.2 接待客服助理每日當值工作應符合客戶服務部裝修管理控制程序、報修管理控制程序、住戶求助服務管理控制程序、住戶投訴處理控制程序、回訪管理控制程序、入住管理控制程序、住戶違章處理控制程序、鑰匙委托管理控制程序、社區(qū)文體活動組織實施控制程序、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序、小件物品寄存保管控制程序、有償便民服務控制程序、業(yè)主檔案管理控制程序中的各項工作要求。4.1.3 接待客服助理、巡樓客服助理在值班與交接班時，必須符合管理處服務中心值班與交接班控制程序中的各項工作要求。4.1.4 客戶服務部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合物業(yè)管理處員工服務管理控制程序中的各項工作要求。4.1.5 客戶服務部員工必須按客戶服務部員工培訓實施控制程序的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。4.1.6 客戶服務部各級管理人員均應按上述控制程序進行工作，履行自己的職責，符合控制程序的要求。4.1.7 客戶服務部各級員工除應嚴格按客戶服務部的控制程序進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關控制程序的要求。4.2 管理處經理的工作標準4.2.1 管理處經理每日工作應嚴格依照管理處內部管理控制程序和其他所有公司、管理處相關控制程序進行工作，符合相關控制程序的工作需要。4.3 績效考核評分結構4.3.1 績效考評由周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成，各種檢查考評的要求詳見公司績效考評管理控制程序。4.3.2 巡樓客服助理、接待客服助理的績效考評的周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構成：a) 崗位工作質量（滿分20分）。b) 交接班質量（滿分10分）。c) 培訓質量（滿分10分）。d) 工作效率（滿分20分）。e) 服務質量（滿分20分）。f) 執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質量（滿分10分）。g) 其它質量（滿分10分）。4.3.3 管理處經理、客戶服務部主管績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為：a) 崗位工作控制程序的執(zhí)行質量（滿分10分）。b) 培訓質量（滿分10分）。c) 自身工作技能（滿分10分）。d) 服務質量（滿分10分）。e) 工作效果（滿分10分）。f) 工作責任心質量（滿分10分）。g) 處事公正性質量（滿分10分）。h) 遵守相關作業(yè)規(guī)程質量（滿分10分）。i) 團結配合質量（滿分10分）。j) 道德水準（滿分10分）。4.4 績效考評扣分細則4.4.1 巡樓客服助理考評扣分細則：a) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現不符合裝修管理控制程序、報修管理控制程序、住戶求助服務管理控制程序、住戶投訴處理控制程序、回訪管理控制程序、巡查管理控制程序、空置房管理控制程序、住戶違章處理控制程序、文體設施管理控制程序、社區(qū)文體活動組織實施控制程序、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序要求的每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減該項評分1-2分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī)，每發(fā)現一項扣減該項3-5分；引起不良后果的視情況扣減6-20分?？弁隇橹?。b) 巡樓客服助理值班與交接班時違反管理處值班與交接班控制程序的，每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5-1分；嚴重違規(guī)扣減交接班項目2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5-10分。扣完為止。c) 巡樓客服助理必須按客戶服務部員工培訓實施控制程序要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹埂) 巡樓客服助理當值時違反物業(yè)管理處員工服務管理控制程序，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目5-20分?？弁隇橹埂) 巡樓客服助理必須按本部門控制程序的工作時效要求按時完成相關工作，否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目6-20分。扣完為止。f) 巡樓客服助理除應按本部門控制程序工作外，還應同時嚴格按公司其他相關控制程序工作，否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?。4.4.2 接待客服助理考評扣分細則：a) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現不符合裝修管理控制程序、報修管理控制程序、住戶求助服務管理控制程序、住戶投訴處理控制程序、回訪管理控制程序、入住管理控制程序、住戶違章處理控制程序、鑰匙委托管理控制程序、社區(qū)文體活動組織實施控制程序、社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序、物品寄存保管控制程序、有償便民服務控制程序要求的，每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減該項1-2分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現一項扣該項3-5分；引起不良后果的視情況扣減該項6-20分。扣完為止。b) 接待客服助理值班與交接班時違反管理處值班與交接班管理控制程序的，每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減交接班項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減交接班項目2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5-10分。扣完為止。c) 接待客服助理必須按客戶服務員工培訓實施控制程序要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分?？弁隇橹?。d) 接待客服助理當值時違反物業(yè)管理處員工服務管理控制程序，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目5-20分?？弁隇橹?。e) 接待客服助理必須按工作時效要求按時完成相關工作，否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目6-20分?？弁隇橹?。f) 接待客服助理除應按本部門控制程序工作外，還應同時嚴格按公司其他相關控制程序工作，否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分；嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10分。扣完為止。4.4.3 管理處經理、客戶服務部主管績效考評扣分細則：a) 管理處經理須嚴格按照管理處所有相關控制程序及客戶服務部主管須嚴格按客戶服務部各個控制程序中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目5-10分，同時應判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓未到位達標造成的，在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分；屬自身工作技能、素質低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分；屬工作責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內同時連帶扣分；屬團結不力、配合不暢造成的，在“團結配合” 欄目內同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準” 欄目內同時連帶扣分。如同時數項違規(guī)，應在違規(guī)的所有欄目內同時連帶扣分，直至對應項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現扣減1-2分；嚴重的扣減3-10分）。b) 管理處經理、客戶服務部主管當值時儀容儀表、言行舉止達不到物業(yè)管理處員工服務管理控制程序要求的, 每次檢查每發(fā)現一項，一般違規(guī)扣減1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1-2分；嚴重的扣減3-10分)。c) 管理處經理、客戶服務部主管組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達不到各個相關控制程序要求的，每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-10分；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規(guī)扣減1-2分；嚴重的扣減3-10分)。d) 管理處經理、客戶服務部主管不遵守公司其他相關控制程序的，每次檢查每發(fā)現一項，視程度在“相關規(guī)程”欄目內扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減1-2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分）；并同時按本款a)項的方法分析造