接聽(tīng)電話話務(wù)技巧培訓(xùn)PPT

客服代表電話禮儀規(guī)范 話務(wù)接聽(tīng)學(xué)習(xí)手冊(cè) 電話禮儀規(guī)范 電話禮儀 與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。作為客服代表，要與客戶(hù)站在同一個(gè)立場(chǎng)進(jìn)行交流，這就可以使客戶(hù)感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客戶(hù)建立了相互的信任，也就可以繼續(xù)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。 （一）電話應(yīng)答的禮儀 問(wèn)候是與客戶(hù)交流過(guò)程中很重要的一部分，開(kāi)始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問(wèn)候是對(duì)客戶(hù)的歡迎，同時(shí)也給通話定了基調(diào)。 客服代表接聽(tīng)電話需使用禮貌用語(yǔ)： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ” （二）電話等待的禮儀 1讓客戶(hù)等待時(shí)，需要告訴客戶(hù)等待的原因。如， “ 請(qǐng)稍等，正在為您查詢(xún) ” 。 2客戶(hù)等待過(guò)程中，一定謹(jǐn)記“ 他們?cè)诼?tīng) ” 。時(shí)刻記住客戶(hù)在等待。與客戶(hù)適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題。 3等待結(jié)束時(shí)，要感謝客戶(hù)的等待。如， “ 感謝您的等待 ” 。 （三）結(jié)束電話的禮儀 1感謝客戶(hù)來(lái)電 “ 祝您愉快，再見(jiàn)。 ” 2一般結(jié)束電話時(shí)待客戶(hù)先掛斷電話。 電話禮儀中的 “ 宜 ” 與 “ 忌 ” （一）電話禮儀中的 “ 宜 ” 說(shuō)話時(shí)保持愉快的聲音并且語(yǔ)速適中 在客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話時(shí)要適時(shí)地給予回應(yīng) 讓客戶(hù)等待時(shí)一定要說(shuō)明原因 談話過(guò)程中要保持熱情，有禮貌，并耐心傾聽(tīng) 說(shuō)再見(jiàn)之前要向客戶(hù)表示感謝 如果承諾了，就不要忘記給客戶(hù)回電話 記下需要回復(fù)的信息 確認(rèn)所記錄的信息 （二）電話禮儀中的“忌” 問(wèn)候客戶(hù)時(shí)僅僅說(shuō) “ 您好 ” 在很吵或很靜的環(huán)境中，說(shuō)話的聲音太大或太小 在傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話時(shí)完全保持沉默 很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回音，客戶(hù)以為電話已經(jīng)掛斷 在客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)你也發(fā)脾氣 什么都未說(shuō)就掛斷電話 在客戶(hù)未掛斷電話前就掛斷電話 忘記做記錄 依靠記憶記錄客戶(hù)問(wèn)題及信息 未和客戶(hù)確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶(hù)掛斷電話 客服代表規(guī)范用語(yǔ) （一）接到客戶(hù)來(lái)話時(shí) “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ” （二）摘機(jī)后聽(tīng)不見(jiàn)客戶(hù)聲音時(shí) “ 您好，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)?jiān)贀芤槐?，好嗎？謝謝您！ ” （三）沒(méi)聽(tīng)清客戶(hù)講話時(shí) 1如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，可以與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您要查詢(xún)夫子廟地區(qū)的什么店？ ” 或者 “ 您是說(shuō) ，對(duì)嗎？ ” 2如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，應(yīng)用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)： “ 您好，您剛才說(shuō)您需要什么樣的幫助？ ” （四）需要客戶(hù)等待時(shí) “ 請(qǐng)稍等，正在為您查詢(xún) ” （五）為用戶(hù)提供轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí) “ 正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍等。 ” 客服代表規(guī)范用語(yǔ) （六）如用戶(hù)要求在線等待結(jié)果，查詢(xún)結(jié)果回到線路時(shí) “ 感謝您的等待 ” （七）需要明確用戶(hù)查詢(xún)的問(wèn)題時(shí) “ 是 ，對(duì)嗎？ ” （八）客戶(hù)抱怨時(shí) “ 給您帶來(lái)不便了，對(duì)不起，請(qǐng)您諒解。 ” （九）遇到無(wú)聊（粗俗）電話時(shí) “ 先生 /小姐，請(qǐng)使用文明語(yǔ)言，否則我們將結(jié)束這次通話。 ” （十）結(jié)束業(yè)務(wù)后不應(yīng)立即掛機(jī)，應(yīng)致謝 “ 祝您愉快，再見(jiàn)！ ” 塑造專(zhuān)業(yè)的 聲音 電話客戶(hù)服務(wù)對(duì)聲音質(zhì)量的要求 聲音的發(fā)出是一種物理現(xiàn)象。我們能聽(tīng)到的聲音是因?yàn)槁曉吹臄_動(dòng)在周?chē)髿庵袀鞑ザ纬陕暡ǖ木壒?。我們?tīng)到的聲音，可以分為樂(lè)音和噪音兩大類(lèi)。有一定規(guī)律、一定波形、一定頻率的聲波形成樂(lè)音（ 而振動(dòng)無(wú)規(guī)律，沒(méi)有一定波形和頻率的雜亂無(wú)章的聲波則是噪音（ 我們通常說(shuō)話中的元音以樂(lè)音成分為主，而輔音多為噪音成分。 語(yǔ)音的物理本質(zhì)就是由振動(dòng)與波傳遞的信號(hào)。人的耳朵則是聲音信號(hào)的接收器。聲波的物理性質(zhì)包括頻率、強(qiáng)度、諧波含量與時(shí)值。這四種性質(zhì)對(duì)于人耳的效應(yīng)分別稱(chēng)為音高（音調(diào)）、音量（響度）、音色（音品、音質(zhì)）和音長(zhǎng)。 1音高 音高（ 聲音的高低。它主要取決于發(fā)聲體的振動(dòng)頻率，也就是每秒鐘振動(dòng)的次數(shù)。單位時(shí)間內(nèi)振動(dòng)次數(shù)多，頻率高，聲音就高；振動(dòng)次數(shù)少，頻率低，聲音就低。物體發(fā)聲的高低有種種原因。一般來(lái)講，發(fā)音體大、長(zhǎng)、松、厚的，振動(dòng)慢、頻率低，聲音也比較低；發(fā)聲體小、短、緊、薄的，振動(dòng)快，頻率高，聲音也比較高。比如，男性的聲帶較厚而長(zhǎng)，所以說(shuō)話聲音較低；女性的聲帶較薄而短，所以說(shuō)話聲音較高；兒童聲帶未發(fā)育完全，所以說(shuō)話聲最尖。 2音強(qiáng)或音量 音強(qiáng)（ 音量（ 聲音的強(qiáng)弱。一定頻率的聲波強(qiáng)度依賴(lài)于它的振幅。振幅越大，聲音越強(qiáng)；振幅越小，聲音越弱。而振幅的大小是由使發(fā)聲體振動(dòng)的外力大小決定的。我們?nèi)粘Ｉ钪星霉?，用力大，振幅大，則聲音強(qiáng)。 3音色 音色（ 人們?cè)诼?tīng)覺(jué)上區(qū)別具有同樣音高、音強(qiáng)的兩個(gè)聲音之所以不同的特性。也就是聲音的獨(dú)特品質(zhì)、聲音的個(gè)性。音色取決于聲波的諧波含量，即所含的泛音數(shù)目和它們的相對(duì)強(qiáng)度，即聲譜。人聲是由許多頻率不同的聲波合成的聲音，即不但有基音，也會(huì)有不少泛音。豐富的泛音使聲音動(dòng)聽(tīng)，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音給人以深沉有力的感覺(jué)。 4音長(zhǎng) 音長(zhǎng)（即聲音的時(shí)值 它取決于發(fā)音體振動(dòng)的持續(xù)時(shí)間。在語(yǔ)言發(fā)聲中，音長(zhǎng)通常指音節(jié)的長(zhǎng)短。音長(zhǎng)的變化直接影響語(yǔ)言的速度，而且是組成語(yǔ)言節(jié)奏的重要因素。從聲音特性角度看，音色與音長(zhǎng)、音強(qiáng)等特性的組合，在聽(tīng)覺(jué)上形成元音和輔音；音高與音長(zhǎng)、音強(qiáng)等特性的組合，在聽(tīng)覺(jué)上形成聲調(diào)和語(yǔ)調(diào)；而音色、音高、音長(zhǎng)、音強(qiáng)的組合，在聽(tīng)覺(jué)上則形成語(yǔ)氣和節(jié)奏。人們的口語(yǔ)是一串串連續(xù)的語(yǔ)音流組成的序列，它們隨時(shí)間而變化。 我們?cè)撛趺醋觯?電話交流時(shí)，客服代表應(yīng)該匹配客戶(hù)的談話節(jié)奏和環(huán)境，保持與客戶(hù)交流的一致性。例如：客戶(hù)談話很輕柔的情況下，客服代表也應(yīng)該輕輕講話；客戶(hù)在嘈雜環(huán)境中的致電，客服代表也應(yīng)該將語(yǔ)調(diào)相應(yīng)提高。如此以來(lái)，才可以提供彼此溝通最基本的保障。 好的聲音應(yīng)該 注意的要點(diǎn) 好的聲音應(yīng)該注意的要點(diǎn)（4點(diǎn)） 合適的速度（ 不管客服代表平時(shí)講話的語(yǔ)速如何，在與客戶(hù)講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，即不能太快，也不能太慢。太快，客戶(hù)不容易聽(tīng)清，太慢又浪費(fèi)時(shí)間。說(shuō)話太快，會(huì)讓客戶(hù)聽(tīng)不明白；說(shuō)話太慢，可能會(huì)使客戶(hù)分散注意力。 合適的音調(diào)（ 作為一名客服代表，不能直接獲得對(duì)你有幫助的可視的反饋信息，因此，號(hào)百客服代表的語(yǔ)調(diào)對(duì)于保持與客戶(hù)的聯(lián)系是重要的。改變號(hào)百客服代表的語(yǔ)調(diào)以便幫助客戶(hù)保持注意力。 合適的音量（ 聲音太小太弱會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得客服代表缺乏信心，從而不被客戶(hù)重視；聲音太大或太強(qiáng)，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生防備心理。 清晰（ 客服代表已經(jīng)理解的意思，別人不一定馬上就懂，所以要求號(hào)百客服代表要吐字清晰，把每一個(gè)詞表達(dá)清楚，以便讓別人聽(tīng)清楚。 發(fā)音的過(guò)程可以概括為： “ 呼吸 振動(dòng) 共鳴 ” 三大環(huán)節(jié)。經(jīng)過(guò)控制而產(chǎn)生的氣息通過(guò)對(duì)喉部聲帶的沖擊產(chǎn)生喉原音，經(jīng)共鳴后得到擴(kuò)大和美化，形成不同的語(yǔ)音音色和聲音色彩。語(yǔ)音控制的方法通常包括以下三種。 氣息（呼吸）控制。語(yǔ)言電話服務(wù)對(duì)氣息控制的要求，主要是要有較持久的控制能力，保持較為穩(wěn)定的氣息壓力，能夠根據(jù)需要及時(shí)補(bǔ)氣并且能在相當(dāng)幅度內(nèi)作細(xì)微的調(diào)整。氣息運(yùn)用的穩(wěn)定可以給服務(wù)對(duì)象以從容不迫的感覺(jué)。 喉部發(fā)音（聲帶）控制?？头砗眍^控制的要領(lǐng)為：喉頭相對(duì)穩(wěn)定并保持放松，喉部控制與氣息控制相配合，即所謂的 “ 氣到聲門(mén)閉 ” 。注意克服擠捏喉部、假聲成分過(guò)多等發(fā)音毛病。 共鳴控制。號(hào)百客服代表語(yǔ)音控制中對(duì)共鳴的要求為，通過(guò)調(diào)節(jié)控制取得較豐富的口腔共鳴，善于運(yùn)用胸腔共鳴使聲音結(jié)實(shí)有力。 發(fā)聲的基礎(chǔ) 1發(fā)音的基礎(chǔ) (1)不可變因素聲帶、口腔、唇舌 (2)可變因素吐字歸音、呼吸調(diào)節(jié)、發(fā)聲狀態(tài) 2發(fā)音鍛煉的必要性 (1)座席代表與日常談話的差異 (2)嗓音的運(yùn)用自如 (3)吐字的清晰度 (4)普通話字音的準(zhǔn)確度 (5)自然舒適的發(fā)音才能營(yíng)造出令客戶(hù)舒適愉悅的交流環(huán)境 3從哪些方面進(jìn)行鍛煉 (1)聲音的寬度 (2)聲音的音量 (3)聲音的色彩 (4)吐字的清晰 (5)字音的準(zhǔn)確 4要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) (1)實(shí)聲發(fā)音，自如聲區(qū) (2)圓潤(rùn)明亮，集中持久 (3)色彩豐富，控縱有度 (4)語(yǔ)音純正，吐字清晰 投訴處理技巧基礎(chǔ) 一、客戶(hù)投訴概述 處理客戶(hù)投訴是一件非常有意思也很有意義的事。當(dāng)你每天在清算一共接受了多少客戶(hù)抱怨的時(shí)候，也要想想你同時(shí)也幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情；當(dāng)你接起電話，面臨可能是一個(gè)暴怒的客戶(hù)，但是經(jīng)過(guò)你的努力，對(duì)方不但滿(mǎn)意地掛斷電話，還不斷地向你表示感謝，這時(shí)給你帶來(lái)一種多么大的成就感；不是誰(shuí)都有機(jī)會(huì)在一天之內(nèi)可以面臨這么多形形色色的人，這對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，是一個(gè)多好的體驗(yàn)社會(huì)，及了解人情世故的機(jī)會(huì)。所以，這樣看來(lái)，處理客戶(hù)投訴確實(shí)是一件很有意思的工作，我們?yōu)槭裁床粯?lè)觀地面對(duì)它呢？ 而且，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的投訴，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)中只有 4%的客戶(hù)會(huì)去投訴，如果能快速完美地處理好投訴，在投訴的顧客中，仍有 90%的人會(huì)繼續(xù)與該企業(yè)合作；而其余的 96%不滿(mǎn)的客戶(hù)中，有 25%的顧客遇到了嚴(yán)重的問(wèn)題而不去投訴。實(shí)際上，投訴的顧客與不投訴的相比更可能繼續(xù)與企業(yè)打交道，盡管有時(shí)候問(wèn)題并沒(méi)有圓滿(mǎn)解決?？蛻?hù)的投訴，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，是客戶(hù)在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗(yàn)，是客戶(hù)獻(xiàn)給企業(yè)的禮物，是企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的契機(jī)。 二、如何看待客戶(hù)抱怨 客戶(hù)的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音，這聲音并不總是動(dòng)聽(tīng)的，在商業(yè)活動(dòng)中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽(tīng)到客戶(hù)的抱怨，面對(duì)客戶(hù)的憤怒，這實(shí)在不是讓人開(kāi)心的事。許多人在接聽(tīng)投訴電話的時(shí)候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應(yīng)戰(zhàn)，用更怒不可遏的姿態(tài)嚇退來(lái)“找麻煩”的客戶(hù)；還有人在去見(jiàn)投訴客戶(hù)時(shí)，一路上想著：“今天真倒霉 ” 。 然而，他們之中許多人都沒(méi)有看到，客戶(hù)的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無(wú)限機(jī)會(huì)。 先者說(shuō)： “如果你周?chē)娜硕紗适Я死碇莵?lái)指責(zé)你，而你還能夠保持理智 那么你的理智就是大地和萬(wàn)物?！?三、投訴處理的重要性 如果遇到一位抱怨的客戶(hù)，一定要感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)向你，而不是親朋好友?？蛻?hù)的抱怨為什么值得重視？看下面這組數(shù)字： 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年的業(yè)績(jī)只有 1%的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng)占有率卻下降 2%。 服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為 12%，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng) 6%。 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍，而流失一個(gè)老客戶(hù)的損失，只有爭(zhēng)取 10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)。 有 95%以上的客戶(hù)表示，如果所遇到的問(wèn)題總是在現(xiàn)場(chǎng)能迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶(hù)表示，企業(yè)這樣做會(huì)得到他們的諒解。 因此，從上面的事實(shí)中我們不難看出客戶(hù)抱怨的重要性了。 四 、 客戶(hù)投訴的原因 企業(yè)必須力求在企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶(hù)感受到的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶(hù)期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)等五個(gè)層次上進(jìn)行緊密配合。這五者之間，只要有一部分未能配合，客戶(hù)的抱怨自然就會(huì)發(fā)生。 客戶(hù)投訴處理的原則和方法 處理客戶(hù)投訴的原則 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨避免與其爭(zhēng)辯。 設(shè)法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。 迅速采取行動(dòng)，不能總說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好卻沒(méi)有行動(dòng)。 要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上換位思考。 正確處理客戶(hù)投訴的方法和步驟 接受投訴：首問(wèn)負(fù)責(zé)，迅速受理，絕不拖延。 平息怨氣：聆聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)。 澄清問(wèn)題：用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)投訴客戶(hù)講述事實(shí)，提供資料；用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。 探討解決方案：了解客戶(hù)想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方案。 采取行動(dòng)：迅速對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行解決。 感謝客戶(hù)： (1)再次為給客戶(hù)帶來(lái)不便和損失表示真誠(chéng)的歉意。 (2)感謝客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與惠顧。 (3)向客戶(hù)表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。 (4)在解決問(wèn)題之前應(yīng)該先處理好客戶(hù)的情緒。 抱怨客戶(hù)的應(yīng)對(duì) （一）抱怨客戶(hù)的應(yīng)對(duì) 1抱怨客戶(hù)的心理分析 (1)疲勞和沮喪 (2)困惑或遭受打擊 (3)不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力差 (4)心情不好因而在客服代表身上出氣 2如何面對(duì)不同類(lèi)型的抱怨客戶(hù) (1)面對(duì)生氣的 /敵對(duì)的客戶(hù) 客服代表首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶(hù)發(fā)泄，以專(zhuān)業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面。在處理問(wèn)題時(shí)不應(yīng)該批評(píng)客戶(hù)的觀點(diǎn)和想法，如果有，請(qǐng)盡量提供多項(xiàng)處理意見(jiàn)以供選擇。 (2)面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的 /蠻橫的客戶(hù) 客服代表應(yīng)重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的話并讓他覺(jué)得自己很重要，讓客戶(hù)認(rèn)為他的某些觀點(diǎn)是對(duì)的，尋找某些認(rèn)同的觀點(diǎn)，如果有，應(yīng)盡量提供多項(xiàng)處理意見(jiàn)以供選擇。 (3)面對(duì)彪悍的 /操縱欲強(qiáng)的客戶(hù) 客服代表應(yīng)充滿(mǎn)自信地解釋狀況，偶爾同意客戶(hù)所說(shuō)的話，并表示感謝，同時(shí)清楚并友善地向客戶(hù)說(shuō)明自己能做到的以及自己做不到的。 (4)面對(duì)粗魯無(wú)禮 /言語(yǔ)傷人的客戶(hù) 不要把客戶(hù)的話放在心上，可以以嚴(yán)正的態(tài)度要求他們停止說(shuō)粗話，向客戶(hù)提問(wèn)以示關(guān)心并分散其注意力。 （ 二）抱怨處理技巧 每一位客服代表都有自己獨(dú)特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客服代表，只有了解、掌握并靈活運(yùn)用多種消除抱怨的技巧， 才能在處理客戶(hù)抱怨的過(guò)程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有以下幾種。 1平抑怒氣法 通?？蛻?hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)客服代表首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴、抱怨，搞清楚客戶(hù)的不滿(mǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。 2委婉否認(rèn)法 這種方法就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客戶(hù)的抱怨，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于客戶(hù)持有錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認(rèn)法，特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)。這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”。但這種句型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是 而 ” 句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非 ” 的句型。 3轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在。當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通使用服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的號(hào)百客服代表，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解；若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶(hù)生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此方法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)抱怨明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。 4承認(rèn)錯(cuò)誤法 如果產(chǎn)品形跡或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承認(rèn)的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)認(rèn)可，一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。 5轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶(hù)的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶(hù)提出投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。 應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，客服代表應(yīng)注意以下問(wèn)題： 客服代表只有遇到客戶(hù)的投訴是無(wú)事生非、無(wú)端生事或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法?？头韺?duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的投訴可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)客服代表認(rèn)為客戶(hù)投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。 客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起投訴，客服代表就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明客戶(hù)已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)客服代表絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)抱怨。妥善處理投訴是留住客戶(hù)的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的態(tài)度，充分授權(quán)，讓客戶(hù)第一次提出投訴時(shí)，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵(lì)客戶(hù)上門(mén)投訴，公開(kāi)客戶(hù)投訴的管理，簡(jiǎn)化投訴的程序，以方便客戶(hù)投訴。至于那 5%已經(jīng)投訴不止一次的客戶(hù)，充分顯示其繼續(xù)消費(fèi)的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更個(gè)性化的投資。除此之外，化解客戶(hù)的抱怨還有其他一些方法。 6幽默感 幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會(huì)心一笑，什么不滿(mǎn)都可以化解了。 美國(guó)大眾軟件公司 伯格姆，在一次經(jīng)他核準(zhǔn)的某些版本的軟件出了錯(cuò)并引起客戶(hù)的投訴時(shí)，他以一種幽默的方式 “ 賠罪 ” ：他說(shuō)： “ 我們知道用錢(qián)不可能彌補(bǔ)客戶(hù)失去的時(shí)間，但是我們想讓他們知道，我們認(rèn)識(shí)到是自己的問(wèn)題使客戶(hù)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)。 ” 伯格姆這樣做的結(jié)果，得到了客戶(hù)的諒解，并有 90%的人表示仍然繼續(xù)與他們合作。 話務(wù)腳本（僅供參考） 謝謝 聞聲識(shí)人 目錄 一、電話接聽(tīng)的目的 二、電話接聽(tīng) 銷(xiāo)售第一步 三、電話接聽(tīng)的流程 四、電話接聽(tīng)的技巧 五、電話接聽(tīng)的應(yīng)注意事項(xiàng) 一、電話接聽(tīng)的目的 1、給客戶(hù)留下美好印象 2、邀約看房時(shí)間 3、留下客戶(hù)電話以便日后追蹤 4、突出賣(mài)點(diǎn) 二、電話接聽(tīng) 銷(xiāo)售的第一步 1、 客戶(hù)致電的原因 2、電話接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果 3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因 1、 客戶(hù)致電的原因 a、了解項(xiàng)目基本情況 客戶(hù)在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、格局 進(jìn)度等方面的問(wèn)題。 b 、 直接到現(xiàn)場(chǎng)看房 2、 電話接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果 a、 很感興趣，立刻安排時(shí)間看房 b、 有一點(diǎn)興趣，有空來(lái)看房 c、 沒(méi)有什么興趣，不去看房 3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因 a、 樓盤(pán)的自身情況 b、 銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話的技巧 三、電話接聽(tīng)流程 面帶笑容 問(wèn)好 大致介紹樓盤(pán)情況 問(wèn)姓名留電話 通過(guò)何種途徑知道本案 了解客戶(hù)需求 預(yù)算范圍 進(jìn)行邀約 確定來(lái)訪時(shí)間 四、電話接聽(tīng)的技巧 1、如何留下客戶(hù)電話 2、如何 介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，引起客戶(hù)興趣 3、邀約常用方式 1、如何留下客戶(hù)電話 : a、 當(dāng)客戶(hù)不想留電話時(shí) 與客戶(hù)聊到興趣正濃時(shí)，突然間斷，留下客戶(hù)電話。 b、 大致介紹開(kāi)頭，留下客戶(hù)電話 c、 施以小利，留下電話 介紹本樓盤(pán)促銷(xiāo)活動(dòng)（如酒會(huì)、送小禮品） d、傳真資料給客戶(hù)留電話法 e、實(shí)在不留電話的客戶(hù)，主動(dòng)留自己電話給客戶(hù)，并重 復(fù)與其邀約時(shí)間，告知其在案場(chǎng)等待 注意：邀約對(duì)方時(shí)間一定要記錄下來(lái)，便于以后追蹤，到時(shí)就會(huì)有名正言順的說(shuō)詞 2、如何 介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，引起客戶(hù)興趣 : a、用小區(qū)的特殊性引起客戶(hù)興趣 b、突顯樓盤(pán)的重要性 兩全齊美法（告知客戶(hù)用較少錢(qián)買(mǎi)到性?xún)r(jià)比較高的物 業(yè)） c、情景造夢(mèng)法 d、了解客戶(hù)需求及其基本情況 3、邀約的常用語(yǔ) “今天人很多，如果您明天有空在 *點(diǎn)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看一下我會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)等您 ” “ 您明天上午有空還是下午有空，我會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)等您 ” “ 那看來(lái) *先生真的是很忙，那我改天再跟您約時(shí)間 ” 若客戶(hù)主動(dòng)安排時(shí)間看房，此客戶(hù)較準(zhǔn) 欲擒故縱： “ 沒(méi)關(guān)系的，您買(mǎi)不買(mǎi)其實(shí)是無(wú)所謂的，多 看看也可多比較，您來(lái)看看一定會(huì)不枉此行的，我會(huì)仔 細(xì)為您介紹 ” 五、電話接聽(tīng)的注意事項(xiàng) 1、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備 2、接聽(tīng)過(guò)程中的應(yīng)注意的問(wèn)題 3、接聽(tīng)電話時(shí)的禮貌用語(yǔ) 、接聽(tīng)前的準(zhǔn)備 a、銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練， 統(tǒng)一說(shuō)詞。 b、廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì) 研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 c、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯貴， 因此接聽(tīng)電話應(yīng)以分鐘為限，不宜 過(guò)長(zhǎng)。 2、接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題 a、電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。 b、 介紹交通路線 c、不可談價(jià)格折扣。為消除客戶(hù)抗性，突出小區(qū) 特色、環(huán)境、若客戶(hù)仍有價(jià)格疑慮，盡量繞開(kāi) 此話題，邀約客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。 d、 銷(xiāo)控保密，忌談銷(xiāo)控。 3、接聽(tīng)電話的禮儀 a、電話鈴響必須在二聲內(nèi)接聽(tīng)。 b、語(yǔ)調(diào)須親切，語(yǔ)速得當(dāng)，吐字清晰。 謝謝大家！ 聞聲識(shí)人 目錄 一、電話接聽(tīng)的目的 二、電話接聽(tīng) 銷(xiāo)售第一步 三、電話接聽(tīng)的流程 四、電話接聽(tīng)的技巧 五、電話接聽(tīng)的應(yīng)注意事項(xiàng) 一、電話接聽(tīng)的目的 1、給客戶(hù)留下美好印象 2、邀約看房時(shí)間 3、留下客戶(hù)電話以便日后追蹤 4、突出賣(mài)點(diǎn) 二、電話接聽(tīng) 銷(xiāo)售的第一步 1、 客戶(hù)致電的原因 2、電話接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果 3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因 1、 客戶(hù)致電的原因 a、了解項(xiàng)目基本情況 客戶(hù)在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、格局 進(jìn)度等方面的問(wèn)題。 b 、 直接到現(xiàn)場(chǎng)看房 2、 電話接聽(tīng)導(dǎo)致的三種結(jié)果 a、 很感興趣，立刻安排時(shí)間看房 b、 有一點(diǎn)興趣，有空來(lái)看房 c、 沒(méi)有什么興趣，不去看房 3、導(dǎo)致三種結(jié)果的原因 a、 樓盤(pán)的自身情