電信運營商運維模式選擇及架構(gòu)優(yōu)化建議

咨詢事業(yè)部 華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司 電信 分公司 全業(yè)務(wù)維護服務(wù)體系建設(shè) 運維模式選擇、架構(gòu)及支撐流程優(yōu)化 2 目 錄 全業(yè)務(wù)下運維模式選擇 國內(nèi)外運營商全業(yè)務(wù)后運維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對運維體系的發(fā)展要求 3 3 發(fā)展要求之一：全業(yè)務(wù)運營時代，需要運維體系發(fā)揮其隱性的服務(wù)競爭能力，打造企業(yè)前后一體化的綜合服務(wù)競爭優(yōu)勢 當(dāng)電信市場從壟斷走向競爭，當(dāng)表象競爭達到充分階段，隱性的競爭能力將成為轉(zhuǎn)型時期企業(yè)客戶服務(wù)能力競爭的重點手段 當(dāng)客戶服務(wù)的競爭成為市場競爭焦點的時候，運維服務(wù)逐步成為保證運營商隱性競爭優(yōu)勢的有力手段，是構(gòu)建企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢不可或缺的部分 業(yè)務(wù)競爭 前端為主 、 表象競爭 前端競爭 表象競爭 后端競爭 隱性競爭 運維服務(wù)競爭 客戶服務(wù)競爭 業(yè)務(wù)競爭 用戶市場競爭 網(wǎng)絡(luò)覆蓋競爭 壟斷 無競爭 綜合服務(wù)競爭 客戶關(guān)系管理 更多的體現(xiàn)在價格戰(zhàn)和業(yè)務(wù)提供方面 體現(xiàn)在技術(shù)服務(wù)方面 ， 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中顯得尤為重要 全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求 面向客戶 4 4 全業(yè)務(wù)運營時代，企業(yè)提供的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷變化，作為產(chǎn)品支撐部門，其支撐范圍和深度也在不斷變化 1980 2002 2020 息和媒體運營（ 收入 $ 移動） 綜合信息服務(wù)（ 話務(wù)運營（電信運營商） 通信：傳遞話音信息 通信：傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息 技術(shù)融合 業(yè)務(wù)融合 網(wǎng)絡(luò)融合 人與人 人與物 第一條價值曲線 信 服務(wù)業(yè) 廣播電視 服務(wù)業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè) 內(nèi)容信息服務(wù)業(yè) 綜合信息服務(wù)業(yè) 話務(wù)運營 產(chǎn)品單一，量大 價格敏感，管制特點 價值鏈短，運營簡單 信息和媒體運營 完全按照通信價值消費 非話音為主 業(yè)務(wù)運營復(fù)雜，精算模式 需要新的運營環(huán)節(jié)加入 綜合信息服務(wù) 產(chǎn)品繁多，單量小 市場模式，價值消費 價值鏈長，運營復(fù)雜 未來全業(yè)務(wù)運營將逐步從 運營向 營演進。 全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求 面向產(chǎn)品 發(fā)展要求之二：全業(yè)務(wù)運營時代，需要運維體系建立多樣化、綜合化的產(chǎn)品支撐能力，全面保障全業(yè)務(wù)的推進 5 全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求 面向網(wǎng)絡(luò) 發(fā)展要求之三：全業(yè)務(wù)運營時代，需要改革運維模式，提高維護效率和提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，充分保障產(chǎn)品支撐和客戶服務(wù)。 6 全業(yè)務(wù)運營對運維體系的發(fā)展要求 全業(yè)務(wù)運營時代，需要深化運維體制改革，建立“聚焦客戶服務(wù)”的運維服務(wù)體系，充分挖掘運維價值（服務(wù)價值 +運營價值），提升客戶價值和企業(yè)價值。 集中化（集中管理、集中監(jiān)控、集中維護）、綜合化（綜合維護）、標準化（維護規(guī)范） 面向網(wǎng)絡(luò) 差異化（差異化的產(chǎn)品提供）、個性化（滿足客戶個性化要求） 面向產(chǎn)品 一體化（前后端一體化）、差異化（服務(wù)水平和服務(wù)能力差異化） 面向客戶 戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配臵） 基礎(chǔ)管理 企業(yè)價值 客戶價值 運維價值 服務(wù)價值 運營價值 7 全業(yè)務(wù)運營對運維體系的要求 整合協(xié)調(diào)，建設(shè)全業(yè)務(wù)維護服務(wù)體系，不斷提升差異化維護服務(wù)能力，化維護服務(wù)為競爭優(yōu)勢，保障企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營 維護模式： 推進維護模式的轉(zhuǎn)變，提高維護外包管理水平，提高運維效率、提升客戶感知； 架構(gòu)流程： 構(gòu)建以客戶為中心的全業(yè)務(wù)維護服務(wù)架構(gòu)體系，提高服務(wù)效率，打造差異化維護服務(wù)能力優(yōu)勢； 隊伍建設(shè) ：優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，建設(shè)高水平的全業(yè)務(wù)維護服務(wù)隊伍； 成本配臵： 創(chuàng)新成本管理機制，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實施成本精確化配臵和有效應(yīng)用，提高資源效率和效益。 運維模式優(yōu)化 架構(gòu)流程 維護隊伍建設(shè) 成本優(yōu)化配臵 8 挖掘運維價值、提升客戶價值 、 創(chuàng)造企業(yè)價值 項目總體目標 打造一個持續(xù)領(lǐng)先的維護服務(wù)體系 以“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標為指引 ，基于現(xiàn)有運維關(guān)鍵資源要素的評估、整合和優(yōu)化， 聚焦客戶服務(wù)和重點產(chǎn)品支撐 ，用三年時間構(gòu)建 分公司全業(yè)務(wù)維護服務(wù)體系， 發(fā)揮運維體系的整體協(xié)同效應(yīng) ， 打造差異化維護服務(wù)能力優(yōu)勢，保持服務(wù)水平領(lǐng)先 ， 全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 和 全業(yè)務(wù) 運營。 提高服務(wù)效率 提升服務(wù)水平 優(yōu)化資源價值 先進的維護模式 一個高效架構(gòu) + 一支優(yōu)秀隊伍 + 一套新型成本管理機制 聚焦客戶的服務(wù)架構(gòu) 以客戶為中心，構(gòu)建精簡高效、職責(zé)清晰的縱向一體化全業(yè)務(wù)維護服務(wù)架構(gòu)。 精干高效的服務(wù)團隊 以客戶維護服務(wù)、無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、核心網(wǎng)維護骨干、信息化產(chǎn)品支撐為重點，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，打造全業(yè)務(wù)維護服務(wù)隊伍。 效益領(lǐng)先的創(chuàng)新機制 以機制創(chuàng)新為主體，優(yōu)化成本配臵結(jié)構(gòu)，提高維護支出效益。 化維護服務(wù)為競爭優(yōu)勢，有效保障全業(yè)務(wù)運營 9 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護模式選擇 國內(nèi)外運營商全業(yè)務(wù)后運維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對運維體系的發(fā)展要求 10 運維外包是發(fā)展趨勢 運維外包 ：有效解決維護人員嚴重不足和維護工作不斷增加的矛盾，推進低端設(shè)備維護工作社會化，將現(xiàn)有維護力量集中到高層次的網(wǎng)絡(luò)維護管理和優(yōu)化調(diào)整等工作上來，進一步提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升企業(yè)的核心競爭力。 運維外包的經(jīng)濟學(xué)原理： 維護規(guī)模 維護成本 自維 外包 外包臨界點 外包收益 外包成本 處理好自維與外包維護的關(guān)系：運維垂直管理，分層引入不同的外包服務(wù)機制 電信維護人員人工成本 遠大于 外包公司人工成本 大部分簡單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員 可以完成 運維外包可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時節(jié)省運維成本 自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān)控與客戶服務(wù) 外包力量的引入解決簡單重復(fù)耗時大的維護工作 維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)各專業(yè)技術(shù)支撐 11 國際全業(yè)務(wù)運營商運維模式發(fā)展現(xiàn)狀 面對市場與用戶競爭的加劇，以及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護帶來的沖擊，國際電信運營商普遍意識到網(wǎng)絡(luò)運行和維護層面走向?qū)I(yè)化、低成本外包發(fā)展模式，將有利于多快好省的建立網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢，全球網(wǎng)絡(luò)運維外包發(fā)展迅速。 國際電信網(wǎng)絡(luò)外包分布圖 12 全球來看，隨著運營商重組、 3方面因素促進運維外包逐漸成為主流趨勢。國外運營商在運維外包方面已經(jīng)進行了大幅的推進。 促進全球運維外包市場發(fā)展 阿爾卡特朗訊與新西蘭電信 ( 簽訂多年的外包服務(wù)協(xié)議 通過該外包服務(wù)，阿爾卡特朗訊逐步將 時 將相關(guān)運維人員，轉(zhuǎn)移到阿爾卡特朗訊。該合作每年為 5%，并為 降低 80%的成本。 愛立信與 時協(xié)助 3愛立信與 同金額達到 運維外，愛立信 還幫助運營商拓展 3 西門子與 面接管，包括運營商的運維人員 西門子基本上全面的接管巴西 括接管了 作的一千多名員工。整個項目涉及到十多個廠家的設(shè)備，同時 巴西的 20?？梢哉f是一個巨大的工程。 國外維護外包成功經(jīng)驗 國外運營商運維模式現(xiàn)狀 13 國外運營商運維模式現(xiàn)狀 國外電信運營商不斷推進運維外包，尤其是 整體外包 ，集中自身力量在核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量控制，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的端到端用戶業(yè)務(wù)開發(fā)與維護支撐上 普遍達到降低運維成本，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控能力的目的 由愛立信負責(zé)對公司的多廠商 3維和發(fā)展的整體解決方案 同時從意大利 與和學(xué)習(xí) 3意大利 60萬用戶 意大利 目前，資金與成本壓力、 3公司關(guān)注的焦點 全網(wǎng)設(shè)備、系統(tǒng)的硬件及軟件的網(wǎng)管、監(jiān)控、更新、維護、故障處理 網(wǎng)絡(luò)容量管理和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的管理 降低網(wǎng)絡(luò)運維成本 利用愛立信的全球3速提升 3 公司能夠更好的集中于為客戶提供業(yè)務(wù)和服務(wù) 巴西電信 由愛立信負責(zé)對公司的多廠商固定網(wǎng)絡(luò)進行現(xiàn)場維護和管理 從巴西電信 00名人員進入愛立信，參與網(wǎng)絡(luò)維護和管理 巴西電信 擁有 1050萬線和 5000多名員工 巴西電信網(wǎng)絡(luò)有多廠商設(shè)備組成，其中 52%的固定網(wǎng)絡(luò)使用的都是愛立信 巴西電信開始借助網(wǎng)絡(luò)外包，目的：節(jié)約成本，提高質(zhì)量 固話接入端全部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的現(xiàn)場維護、測試、優(yōu)化、故障處理等 多廠商設(shè)備的備品備件管理 網(wǎng)絡(luò)維護成本節(jié)約 考核主體明確，網(wǎng)管監(jiān)控有力，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大大提升，各項指標全面超出自維水平 巴西電信 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)支撐平臺進行外包 維護外包背景 維護外包方式 維護范圍 模式轉(zhuǎn)變成果 意大利西電信 14 運維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀 自有維護力量 廠家技術(shù)支持 （維保力量） 外包公司 （維護外包力量） 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 客戶接入與現(xiàn) 場維護 業(yè)務(wù)平臺 基本完成融合 ， 出現(xiàn)綜合運維服務(wù)提供商 如 : 愛立信 諾基亞西門子 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 接入網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 轉(zhuǎn)向為客戶提供業(yè)務(wù)開發(fā)與服務(wù) 轉(zhuǎn)向維護服務(wù)外包商，從事原工作 自有維護力量 廠家技術(shù)支持 （維保力量） 外包公司 （維護外包力量） 基站 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 管道 自維為主： 充分利用廠家的技術(shù)支持 自維與外包相結(jié)合 自維主要以網(wǎng)優(yōu)等技術(shù)型工作為主 外包為主 線路 外包為主 國外先進全業(yè)務(wù)運營商基本將維護工作轉(zhuǎn)移給技術(shù)力量強大的綜合運維服務(wù)商，釋放自維人員從而更好的把控全網(wǎng)運行質(zhì)量，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的客戶業(yè)務(wù)開發(fā)與服務(wù)。 中國移動基本完成基站、管道、線路等簡單重復(fù)維護工作的外包工作，自維力量重點保障核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護工作，保證網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量與安全。 管理運維外包服務(wù)商 15 各類運維模式優(yōu)缺點分析 優(yōu)點 外部成本最低 可控性較強 缺點 運維人員負擔(dān)重，準備周期長，全業(yè)務(wù)下開展新業(yè)務(wù)速度較慢； 企業(yè)負擔(dān)與運營風(fēng)險較大； 通常維護總成本不低。 部分代維與合維1 優(yōu)點 運營商仍控制與監(jiān)控關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，對全網(wǎng)的運行安全有總體把握； 有利于儲配關(guān)鍵技術(shù)運維人才； 外包可以利用服務(wù)提供商的技術(shù)優(yōu)勢，對快速更新的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提供良好的運維支撐； 外包可適度控制人力資源規(guī)模，尤其是控制低端勞動重復(fù)人員，提升單位人員工作效率，降低運營總成本； 面向客戶的服務(wù)外包，可以通過完善服務(wù)規(guī)范與考核體系，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶感知。 缺點 外部成本較高； 職責(zé)劃分較不明確； 初期的溝通成本與服務(wù)質(zhì)量較難控。 全網(wǎng)運維外包 優(yōu)點 技術(shù)引進，部署全業(yè)務(wù)后，運維保障力量建立快； 維護響應(yīng)速度與效率提高； 易于剝離開支，控制成本； 易于控制自身人力規(guī)模 。 缺點 外部成本高； 運維工作的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的管控難度較大； 內(nèi)部技術(shù)人才儲備不足； 對外包市場的成熟度要求較高。 自 維 大型綜合性運營商，多數(shù)使用部分代維的形式進行維護外包，比較符合運營商的實際需要 1、合維：需要自維力量與維保技術(shù)支撐合作，完成維護工作。 16 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護模式選擇 國內(nèi)外運營商全業(yè)務(wù)后運維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對運維體系的發(fā)展要求 17 分公司運維模式優(yōu)化目標與方向 分公司運維模式優(yōu)化路徑與建議 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護模式選擇 18 以提升維護質(zhì)量，降低維護成本，優(yōu)化資源配臵為目的，明確自維、外包、維保的能力與價值定位，合理選擇運維模式，提升企業(yè)綜合競爭力。 優(yōu)化目的 總體思路 運維模式發(fā)展趨勢與需求 結(jié)合目前電信行業(yè)競爭形式對維護模式提出的要求與外部發(fā)展經(jīng)驗，明確未來運維模式發(fā)展的趨勢與需求 運維模式發(fā)展目標 以公司戰(zhàn)略與發(fā)展需要為導(dǎo)向 ，提出維護模式發(fā)展的方向與目標 ， 并分析發(fā)展中存在的阻力 。 運維模式發(fā)展方向 通過分析與明確運維模式優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素，提出未來運維模式的優(yōu)化路徑與相關(guān)建議 維護模式選擇模型 運維模式優(yōu)化思路框架 各專業(yè)維護模式優(yōu)化路徑 外包商培育機制 維護界面發(fā)展目標 維護價值鏈建設(shè)目標 維護人員定位目標 19 3三大運營商對抗性競爭格局全面形成，維護服務(wù)成為打造競爭優(yōu)勢越來越重要的環(huán)節(jié)之一 全業(yè)務(wù)時代的到來，對公司的資源投入和面向客戶服務(wù)有了更高的要求，為優(yōu)化后端資源配臵，面向客戶提供高效服務(wù)，運維模式優(yōu)化選擇將起到關(guān)鍵作用。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度不斷提高，對維護的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求 國外運營商通過維護外包，普遍實現(xiàn)降低成本，提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的效果 江蘇電信有 81%的小靈通基站、 70%的固網(wǎng)終端、55%的銅纜、 70%的移動基站實施了維護 自維人員從 03年的一萬人減少到 09年的 7100人。 其它省份電信公司的維護外包推動力度不斷加大 數(shù)據(jù)來源：中國運維網(wǎng) 2009年 5月 持續(xù)推動維護模式優(yōu)化，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭形式，加快維護競爭優(yōu)勢的提升 外部經(jīng)驗 維護模式發(fā)展的需求與趨勢 競爭對手在利用外部力量，優(yōu)化維護模式方面，起步較早，形成一定競爭優(yōu)勢 在維護模式優(yōu)化過程中，電信維護競爭優(yōu)勢的建立，需要合理有效的利用外部力量 20 傳統(tǒng)大型電信運營商，自維能力強，自維人員多。 外包發(fā)展時間短，外包管理體系，支撐系統(tǒng)尚不健全。 外包市場成熟度低，暫不滿足電信對網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的要求 給予外包的成本配臵方式與計算方式尚有不足。 維護模式發(fā)展方向與目標 需要保證掌握企業(yè)核心競爭能力，掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源 需要保證維護專業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運行安全，網(wǎng)絡(luò)信息安全。 需要優(yōu)化企業(yè)人員結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)移并降低企業(yè)運營風(fēng)險 需要優(yōu)化維護成本結(jié)構(gòu)，降低維護成本，提升企業(yè)運營效益 維護模式的發(fā)展方向，將以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向，保證公司核心競爭能力為前提，合理優(yōu)化資源配臵，提升維護質(zhì)量，降低維護成本。 對維護模式發(fā)展目標的要求 維護模式發(fā)展的阻力 需要提升服務(wù)水平，保證維護服務(wù)作為企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢 需要形成以自維力量主導(dǎo)電信網(wǎng)絡(luò)，充分利用外包維護力量與維保技術(shù)支撐的維護模式 維護模式的優(yōu)化過程必須是一個符合現(xiàn)實情況的漸進式發(fā)展過程 21 企業(yè)自身員工 管控容易； 屬于唯一一類適合接觸全網(wǎng)資源的維護人員； 可根據(jù)企業(yè)自身需要進行能力培訓(xùn)，完成企業(yè)所需的各項相應(yīng)工作； 人工成本較高。 企業(yè)外部員工 管控難度大； 技術(shù)能力有限； 人工成本較低； 人數(shù)擴充較容易。 企業(yè)外部人員 管控難度大； 特定專業(yè)的技術(shù)能力非常強（尤其是對重要核心設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢明顯）； 人工成本較高； 唯一適合監(jiān)控全網(wǎng)運行情況的維護力量； 監(jiān)控并維護網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 利用可以調(diào)用全網(wǎng)資源的特點，提供客戶服務(wù)支撐。 補充電信自維人員在末梢重復(fù)性維護工作上人力的不足； 降低 末梢 維護工作的維護成本； 規(guī)范管理提高維護質(zhì)量。 只作為技術(shù)支撐力量存在，不屬于單獨的維護力量； 提供軟件升級、硬件維修等專業(yè)性設(shè)備維護技術(shù)支撐； 解決自維人員在高技術(shù)設(shè)備上，維護能力的不足； 承擔(dān)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)故障的唯一快速判斷與解決方案快速的制定與執(zhí)行的維護力量； 維護網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備，實時保證核心網(wǎng)絡(luò)運行安全穩(wěn)定； 提供端到端的客戶服務(wù)，并保證維護服務(wù)質(zhì)量。 人員特性 人員定位 維護定位 負責(zé)技術(shù)難度低，重復(fù)性高，對整體網(wǎng)絡(luò)影響小，容易被管理與控制的維護工作 負責(zé)技術(shù)含量高，有廠商針對性的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護與技術(shù)支撐 維護人員定位目標 自 維 外 包 維 保 維護調(diào)度 技術(shù)支撐 22 維護界面發(fā)展路徑與目標 核心機房 接入 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)末梢 傳輸 線路 傳輸 線路 末梢維護，自維力量逐漸退出 自維人員向重要設(shè)備維護集中 維保開始向高技術(shù)設(shè)備維護轉(zhuǎn)移 自維力量基本在末梢維護中退出 末梢維護實現(xiàn)綜合化外包，促進 外包效益提升，雙贏結(jié)果逐級明顯 自維 廠家維保 外包公司 第一階段 第二階段 第三階段 核心機房 接入網(wǎng) 絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)末梢 傳輸 線路 傳輸 線路 核心機房 接入網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)末梢 傳輸 線路 傳輸 線路 維護界面的發(fā)展將會結(jié)合人員能力與定位，逐步發(fā)展并接近國際先進運營商的維護模式，合理發(fā)揮各自的專業(yè)能力與核心價值。 自維人員向核心網(wǎng)維護與監(jiān)控集中 維保集中在高技術(shù)設(shè)備技術(shù)支撐中 基本構(gòu)成適合各類人員能力定位 的合理維護界面布局。 23 外包服務(wù)商與維保廠商都是價值鏈的組成部分。要整個電信生態(tài)系統(tǒng)健康發(fā)展，外包商與維保商必須發(fā)揮其在價值鏈中的作用，減少電信的維護總成本，優(yōu)化后端資源配臵。 運維價值鏈建設(shè)目標 外包商核心價值： 低人工成本維護力量提供者 簡單維護任務(wù)的人力資源保障者 大幅減少專業(yè)的單位維護成本 維保商核心價值： 專業(yè)技術(shù)維護力量提供者 大量減少電信針對特定技術(shù)人才的培養(yǎng)費用 電信生態(tài)系統(tǒng)中外包商 與維保商核心價值所在 單純利益驅(qū)動 合作缺乏選擇性 合作關(guān)系簡單 合作缺乏穩(wěn)定性 缺乏管理和監(jiān)控 企業(yè)戰(zhàn)略的組成部分 以合作共贏為目的 以市場培育為使命 合理分配資源為原則 以提升競爭力為手段 以管理和監(jiān)控為保障 價值合作缺陷 價值鏈建設(shè)方向 價值鏈建設(shè)目標 維護價值鏈的主導(dǎo)者 維護產(chǎn)業(yè)鏈的推動與整合者，促進維護服務(wù)競爭機制的形成與服務(wù)質(zhì)量提升 建立完善的管理與監(jiān)督 充分開發(fā)與準確利用維護價值鏈上各成員的價值 24 維護模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素 效益轉(zhuǎn)折點： 維護模式優(yōu)化 關(guān)鍵成功因素 1 4 成本配臵方式 如何建立健全一套能夠支撐外包不斷推進與發(fā)展的成本配臵模型，保證外包范圍與規(guī)模擴大后，外包成本的來源。 最終實現(xiàn)維護總成本的下降。 如何建立與外包公司的長期合作關(guān)系，通過前期對外包商技術(shù)、服務(wù)意識與管理能力的培養(yǎng)，提升外包商為電信服務(wù)的能力，最終實現(xiàn)外包商為電信承接價值鏈弱環(huán)的目的。 2 3 如何將需要外包專業(yè)的原自維人員進行轉(zhuǎn)移和分流，保證外包推進的速度與規(guī)模。 最終促進外包各專業(yè)的單位維護成本下降。 自維人員調(diào)整 外包專業(yè)選擇 如何準確選擇外包專業(yè)，保證公司的核心競爭力，網(wǎng)絡(luò)與信息的安全性，維護質(zhì)量的可控性。 最終保證外包后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定，公司的資源優(yōu)化集中，競爭力提升。 外包市場發(fā)展 維護外包是優(yōu)化電信資源配臵的關(guān)鍵戰(zhàn)略。 要擺脫目前外包普遍虧損，推進困難的現(xiàn)實情況，有以下四大關(guān)鍵成功因素，這四大任務(wù)的完成情況與程度將直接決定運維外包規(guī)模與效益的最終體現(xiàn)情況。 效益曲線 規(guī)模曲線 0 外包發(fā)展的生命周期理論 效益轉(zhuǎn)折點出現(xiàn)的早晚取決于關(guān)鍵成功因素完成的情況！ 現(xiàn)階段 25 維護模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素 外包模式選擇模型： 對主要維護專業(yè)進行維護模式選擇評估，對各專業(yè)的維護模式選擇提供指導(dǎo)與參考。 綜合外包發(fā)展建議 ：提出未來綜合外包推進過程中，專業(yè)間結(jié)合的幾種發(fā)展方向 外包專業(yè)選擇 運維隊伍結(jié)構(gòu)調(diào)整目標及結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑方案 ：指導(dǎo)自維人員轉(zhuǎn)型。 四支隊伍職業(yè)發(fā)展通道 ：提出自維人員能力提升機制。促進自維人員不斷提升自身的能力，滿足未來維護模式發(fā)展過程中，轉(zhuǎn)型和相關(guān)能力提升的需求。 自維人員調(diào)整 外包成本配臵及管控方案： 優(yōu)化目前的外包成本配臵方式，在外包范圍與規(guī)模不斷擴大過程中，為外包成本的來源提供較好的支撐，并指導(dǎo)外包成本準確使用。 維保管控策略： 為維保差異化購買，維保費用的精確化使用提供參考。 成本配臵方式 外包市場培育與管理模式建議： 對外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相關(guān)建議，保證維護外包對電信與外包商產(chǎn)生合作共贏局面。 外包市場發(fā)展 26 分公司運維模式優(yōu)化目標與方向 分公司運維模式優(yōu)化路徑與建議 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護模式選擇 27 2009 2010 2011 建立運維模式選擇模型，結(jié)合實際情況，指導(dǎo)運維外包與維保的專業(yè)選擇與發(fā)展。同時對維護模式選擇模型進行校驗與更新 制定并落實運維人員轉(zhuǎn)型調(diào)整方案，本地網(wǎng)末梢營維分離，配合維護外包推進 與外包商深入合作，執(zhí)行派駐管理，加快其能力提升 建立對外包商過程與結(jié)果的雙重管理與考核體系，重視服務(wù)質(zhì)量與客戶感知提升 調(diào)整成本配臵方式，為外包與維保推進提供支撐 推進運維外包與維保在專業(yè)深度與專業(yè)廣度上發(fā)展，推廣多專業(yè)綜合外包提升維護效益 外包管理精確化，過程與結(jié)果的雙重管理體系在各市州初步成形，落實體系對網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核 增加外包商自主管理，培育出多家較強的多專業(yè)維護外包商，形成競爭。 初步體現(xiàn)運維外包與維保對降低運維成本與提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的雙重作用 盡快推進自維、維護外包、維?；拘纬赡繕司S護模式，通過高效低成本運維保障，提升企業(yè)競爭力 改進和健全維護外包與維保管理體系，管理界面清晰，管控流程高效 推進外包與維保市場形成有效競爭，外包商維護能力，管理能力能夠達到電信維護的需要 全業(yè)務(wù)維護模式優(yōu)化路徑 優(yōu)化維護模式選擇 提升維護整體效益 建立維護競爭優(yōu)勢 28 電信維護模式選擇原則 1、優(yōu)化后端資源配臵，提升電信網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量，降低企業(yè)運營風(fēng)險，提升 電信企業(yè)競爭力。 2、主導(dǎo)運維價值鏈建設(shè)，合理控制價值鏈關(guān)鍵價值點，開發(fā)與利用外部資源，集中 有限的精力用于核心能力的培養(yǎng)，發(fā)揮最大效益。 4、 確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶感知先穩(wěn)定后提升，企業(yè)形象不受運維模式變化的影響。 3、 結(jié)合實際情況，穩(wěn)步推進、逐步完善，先易后難、先急后緩、先特殊后一般，做到運維模式選擇階梯化與合理化。 5、 嚴格控制外包與代維費用，有效提高單位成本收益，實現(xiàn)“降本增效”的總體原則。 29 專業(yè)技術(shù)適合度 低 高 低 高 外包環(huán)境適合度 適合度高，非常適合外包 適合度較高，主要由外包環(huán)境的發(fā)展來決定外包的程度 適合度較低，主要自己掌握，可以考慮維保力量的介入 適合度低，自己掌控 維護模式評估選擇模型 ：從專業(yè)技術(shù)特性與外包發(fā)展環(huán)境兩個主維度，綜合衡量專業(yè)外包的內(nèi)外部因素，確定哪些業(yè)務(wù)可以外包，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)由電信自行掌控。每個維度由四個二級指標組成，通過 問卷調(diào)查 法和特爾非法得出。 專業(yè)技術(shù)適合度 ：橫坐標，用于識別業(yè)務(wù)的專業(yè)屬性上的特征，是否適合進行維護外包。 外包環(huán)境適合度 ：縱坐標，用于識別內(nèi)外部環(huán)境對該專業(yè)外包的準備情況，是否適合該專業(yè)進行維護外包。 維護模式評估選擇模型 評估指標體系 專業(yè)技術(shù)適合度 外包環(huán)境適合度 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 服務(wù)質(zhì)量可控性 外包管理能力 人力資源影響度 財務(wù)影響度 外包市場成熟度 該業(yè)務(wù)對公司戰(zhàn)略與公司核心競爭能力的影響程度 該業(yè)務(wù)對電信網(wǎng)絡(luò)安全的影響程度與影響范圍的可控性 該業(yè)務(wù)對電信網(wǎng)絡(luò)信息安全的影響與可控程度 該業(yè)務(wù)在服務(wù)質(zhì)量與客戶感知方面的影響與可控程度 對于該業(yè)務(wù)電信在外包管理能力與支撐系統(tǒng)的成熟度 該業(yè)務(wù)外包對電信人力資源的貢獻與需要進行調(diào)整的程度 該業(yè)務(wù)外包后受所需成本與產(chǎn)生效益的影響 外包市場對該業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)、管理的成熟度與市場競爭情況 1 2 3 4 模型建立 專業(yè)梳理 權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 30 層次分析法 ： 各指標的權(quán)重計算，采用層次分析法。用層次分析法確定多指標權(quán)重時，不僅可以克服專家法在評判時因指標太多無法綜合和分別考慮所致權(quán)重粗糙、不準確的弊病，而且可以解決因子分析法有時無法采集數(shù)據(jù)的缺陷，并且它是通過指標間的兩兩比較，采用 9比率標度方法，并要通過一致性檢驗，所以采用層次分析法確定多指標的權(quán)重較其它方法而言更可靠、也更準確。 專業(yè)技術(shù)適合度得分 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 服務(wù)質(zhì)量可控性 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 光纜維護 末梢裝維 目標層 準則層 方案層 外部環(huán)境適合度得分 外包管理能力 人力資源影響度 財務(wù)影響度 外包市場成熟度 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 光纜維護 末梢裝維 目標層 準則層 方案層 指標 權(quán)重 指標 權(quán)重 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 包管理能力 息安全性 力資源影響度 絡(luò)安全可控性 務(wù)影響度 務(wù)質(zhì)量可控性 包市場成熟度 護模式評估選擇模型 1 2 3 4 模型建立 專業(yè)梳理 權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 31 1 2 3 4 模型建立 專業(yè)梳理 權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 運維專業(yè)梳理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 無線網(wǎng)優(yōu) 村通基站 小靈通基站 面向客戶 本次模型評估重點是各專業(yè)的維護模式選擇，因此專業(yè)梳理的維度是“三個面向”要求下運維部的維護工作內(nèi)容，因此梳理結(jié)果為各主要具體維護專業(yè)，沒有涉及運維部下所有崗位。 電源與配套設(shè)備 平臺與支撐系統(tǒng) 室內(nèi)覆蓋 傳輸電纜 管道與桿路 模塊局接入機房 客網(wǎng)整體維護 末梢裝移維 維護模式評估選擇模型 面向產(chǎn)品 面向網(wǎng)絡(luò) 核心網(wǎng)絡(luò)維護 無線網(wǎng)絡(luò)維護 接入網(wǎng)絡(luò)維護 產(chǎn)品技術(shù)開發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計支撐 綜合調(diào)度 干線與本地骨 干傳輸光纜 本地匯聚與 接入傳輸光纜 32 1 2 3 4 模型建立 專業(yè)梳理 權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 適合自維 適合自維，并利用維保技術(shù)支撐 適合外包 適合自維與外包相結(jié)合 外包環(huán)境適合度 專業(yè)技術(shù)適合度 根據(jù)專家打分各專業(yè)的綜合得分，并歸入以上四個象限中，每個象限都適合不同的維護模式（區(qū)間劃分：橫軸 軸 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外包環(huán)境與外包市場的不斷發(fā)展，自維象限的區(qū)間會不斷縮小，電信需要獨立自維的專業(yè)將會越來越少，合理的利用外部力量對電信未來的發(fā)展和重要。 維護模式評估選擇模型 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 電源與配套設(shè)備 業(yè)務(wù)平臺與支撐系統(tǒng) 無線網(wǎng)優(yōu) 室內(nèi)覆蓋 村通基站 小靈通基站 干線與本地骨干 傳輸 光纜 傳輸電纜 管道與桿路 模塊局與接入網(wǎng)機房 末梢裝移維 客網(wǎng)整體維護 產(chǎn)品設(shè)計支撐 產(chǎn)品技術(shù)開發(fā) 綜合調(diào)度 本地匯聚與 接入傳輸 光纜 2 3 4 模型建立 專業(yè)梳理 權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 維護模式評估選擇模型 表示應(yīng)該由電信自有力量負責(zé)工作 表示應(yīng)該由自維力量負責(zé)維護工作，但應(yīng)該適度的利用維保作為技術(shù)支撐 表示應(yīng)該對這些專業(yè)進行維護外包 表示這些專業(yè)在技術(shù)特性上適合維護外包，但是目前外部環(huán)境可能會限制這些專業(yè)外包程度 運維專業(yè)梳理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 無線網(wǎng)優(yōu) 村通基站 小靈通基站 面向客戶 電源與配套設(shè)備 室內(nèi)覆蓋 傳輸電纜 管道與桿路 本地匯聚與接 入傳輸光纜 模塊局接入機房 客網(wǎng)整體維護 末梢裝移維 面向產(chǎn)品 面向網(wǎng)絡(luò) 核心網(wǎng)絡(luò)維護 無線網(wǎng)絡(luò)維護 接入網(wǎng)絡(luò)維護 產(chǎn)品技術(shù)開發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計支撐 綜合調(diào)度 平臺與支撐系統(tǒng) 干線與本地骨 干傳輸光纜 34 維護模式比較與選擇建議 分工作內(nèi)容外包 分專業(yè)綜合外包 跨專業(yè)綜合外包 定義 優(yōu)點 缺點 根據(jù)實際工作內(nèi)容進行外包分類，分別進行維護外包 根據(jù)專業(yè)分類，將專業(yè)內(nèi)的工作進行打包，統(tǒng)一進行維護外包 根據(jù)專業(yè)特征，將多個專業(yè)進行打包，統(tǒng)一進行維護外包 規(guī)模效益明顯 管理內(nèi)容少，界面最簡單清晰 電信與外包商合作更加緊密 對外包商綜合技能，管理能力要求高 需要在專業(yè)結(jié)合上積累較多經(jīng)驗，合理實現(xiàn)多專業(yè)打包 一定規(guī)模效應(yīng)，管理內(nèi)容減少界面清晰 專業(yè)內(nèi)技術(shù)差異不大，適于外包商綜合能力不強的時期 分類簡單，工作內(nèi)容清晰 要求的技術(shù)最為單一，外包起步初期容易尋找外包商 管理內(nèi)容、合同多，管理考核難度大 外包商沒有規(guī)模效益，后續(xù)發(fā)展困難 對外包商要求有所提高 外包商規(guī)模仍不高 選擇外包商工作量仍較大 目前電信需要擴大運維外包比例，并積極培育外包商。但是電信外包管理能力仍有限 自維人員數(shù)量仍較大，分流速度不會非常迅速，各專業(yè)的外包比例差異較大 外包商技術(shù)與管理能力仍有待提高，技術(shù)全面性非常有限 現(xiàn)狀 鑒于外包商能力的成熟度，現(xiàn)階段分專業(yè)綜合外包方式，較適合運維外包的良性發(fā)展，隨著外部環(huán)境的成熟，可逐步向跨專業(yè)綜合外包的方向發(fā)展 35 維護模式問題探討一 維護外包規(guī)模擴大，電信所需要面對的外包商數(shù)量減少； 單個外包商的維護任務(wù)增多，提升電信的維護外包議價能力； 管理界面與接口減少，管理簡化，效率提高； 電信與外包商的合作關(guān)系更緊密，利于形成合作共贏 單個外包商承接的工作內(nèi)容增加，人員復(fù)用度，維護資源復(fù)用度可以提高，外包商的規(guī)模效益比較明顯； 部分維護工作可在外包商內(nèi)部協(xié)調(diào)完成，效率提高， 外包商的能力更加全面，對電信的價值鏈主導(dǎo)建設(shè)提供更多支撐。 綜合外包的優(yōu) 勢 綜合化外包發(fā)展方向 綜合外包是維護外包的發(fā)展方向 需要明確未來綜合外包的發(fā)展方向 1、從專業(yè)技術(shù)角度進行綜合： 優(yōu)先綜合外包維護技術(shù)、技能要求相近的維護專業(yè)，對外包人員復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護外包效益提升。 如：末梢裝維、小靈通基站與全球眼維護結(jié)合 未來外包專業(yè)結(jié)合建議 2、從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)角度進行綜合： 優(yōu)先綜合外包在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上相關(guān)聯(lián)的維護專業(yè)，對外包資源投入復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護外包效益提升。 如：末梢裝維與接入線路結(jié)合、 網(wǎng)傳輸線路結(jié)合。 3、從地理位臵角度進行綜合 ： 優(yōu)先綜合外包在地域上相近的維護專業(yè)，對外包商區(qū)域內(nèi)維護資源復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護外包效益提升。 如：成都電信的分區(qū)域綜合外包模式。 綜合外包需要在專業(yè)結(jié)合方式上不斷積累經(jīng)驗，結(jié)合地區(qū)特點，建立適合地區(qū)特點的綜合外包，盡快推動雙方進入合作共贏。 36 維護模式問題探討二 長傳局發(fā)展探討 光纜的專業(yè)化維護隊伍； 由獨立的維護力量能較好的保證干線光纜的維護質(zhì)量，保證電信網(wǎng)絡(luò)的安全運行； 維護專業(yè)較單一，便于管理與保證維護優(yōu)勢； 干線光纜與除成都電信以外的本地網(wǎng)光纜； 長傳局維護優(yōu)勢 本地網(wǎng)接入光纜與末梢專業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上結(jié)合較緊密，適合綜合外包推進時與末梢專業(yè)進行打包； 本地網(wǎng)接入光纜的戰(zhàn)略重要性，對網(wǎng)絡(luò)安全性影響，較干線光纜小很多； 隨著外包商能力增強，能夠基本保證本地網(wǎng)接入光纜的維護質(zhì)量； 長傳局在末梢專業(yè)維護方面，存在人員能力與素質(zhì)不足的問題； 為提升長傳局人員在末梢專業(yè)維護方面能力的投入，獲得的預(yù)期效益不高； 增加長傳局人員在末梢維護上，違背外包推進的初衷。 長傳局維護與綜合外包發(fā)展之間的矛盾 長傳局維護范圍 除光纖維護外的其它專業(yè)維護，長傳局人員能力不足； 長傳局人員編制的增加限制較大。 長傳局劣勢 長傳局發(fā)展建議 1. 明確作為光纜維護的專業(yè)化維護力量； 2. 集中優(yōu)勢力量，保證干線與本地骨干光纜的維護質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)安全運行； 3. 以保證本地網(wǎng)匯聚與接入光纜維護質(zhì)量為前提，可根據(jù)實際情況選擇維持長傳局維護或轉(zhuǎn)為外包商維護，利于外包綜合化推進； 4. 長傳局可以在專業(yè)優(yōu)勢范圍內(nèi)，在收縮橫向維護范圍的基礎(chǔ)上，增加縱向維護范圍，增加新型光接入網(wǎng)的維護 (如：提升延伸至客戶端的維護服務(wù)能力。 37 各專業(yè)維護發(fā)展路徑 (1/2) 專業(yè) 業(yè)務(wù)定位 維護內(nèi)容與界面 2009 后續(xù)的困難與解決方案 末梢裝維 非核心業(yè)務(wù)單元 電話、 值新業(yè)務(wù)、網(wǎng)吧寬帶等接入點設(shè)備安裝、設(shè)備、線纜的巡查、檢修、障礙處理、終端配臵以及設(shè)備的安全、防火防盜和清潔等。包括網(wǎng)吧客戶內(nèi)網(wǎng)維護，應(yīng)用軟件安裝維護。 維護外包為主要發(fā)展方向，適度擴大維護外包比例，轉(zhuǎn)移原崗位上自維人員； 管理方式以派駐式管理為主，培養(yǎng)外包商維護能力與維護理念，保證原有維護質(zhì)量與服務(wù)理念。 低端自維人員多，轉(zhuǎn)型與退出較困難； 對外包人員的能力提升，管理完善還需要時間。 自維人員結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑的制定與實施； 健全服務(wù)考核與監(jiān)督體系，做好過程與結(jié)果雙重管控，提升客戶感知。 深化與外包商合作，促進外包商能力全面提升。 傳輸管線維護 非核心業(yè)務(wù)單元 從總配線架 含主干電纜充氣設(shè)備 ） 、 交接箱 、分線設(shè)備 ， 以及接入網(wǎng) 桿路及附屬設(shè)備的維護 。 推進該專業(yè)維護外包； 提升省集中維護管理能力，提升客戶響應(yīng)與維護效率。 維護成本配臵方式不能完全支撐維護外包的推進程度。 以長傳局為主的維護力量，一定程度影響了綜合化外包的推進。 研究制定并執(zhí)行外包成本配臵及管控方案，并明確長傳局發(fā)展的方向。 非核心業(yè)務(wù)單元 從 括機房環(huán)境清潔安全和照明、動力系統(tǒng)及監(jiān)控、空調(diào)設(shè)備巡檢及維護、天饋線、鐵塔、防雷接地系統(tǒng)及室外走線架部分、基站主設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、直放站等維護。 推進專業(yè)內(nèi)綜合外包程度，提升外包效益。 結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特點，試行多專業(yè)綜合外包。 對維護質(zhì)量需要精細化管控 需要促進形成基站維護的外包競爭環(huán)境，提高維護整體效益。 建立外包準入退出機制與外包管理辦法； 建立健全維護質(zhì)量考核體系。 38 各專業(yè)維護發(fā)展路徑 (2/2) 專業(yè) 業(yè)務(wù)定位 維護內(nèi)容與界面 2009 后續(xù)的困難與解決方案 小靈通基站 非核心業(yè)務(wù)單元 從分線盒到基站，包括基站、天饋系統(tǒng)、交流引入系統(tǒng)、 架、防雷接地設(shè)備、功分器、耦合器及其他輔助設(shè)備的維護工作。 部分外包比例較低市州，擴大維護外包比例。 維護力量的投入與小靈通后續(xù)退出之間存在矛盾。 推進維護外包，轉(zhuǎn)移風(fēng)險，釋放自維人員盡快轉(zhuǎn)型。 村通基站 非核心業(yè)務(wù)單元 從接入網(wǎng) 括機房環(huán)境清潔安全和照明、動力系統(tǒng)及監(jiān)控、空調(diào)設(shè)備巡檢及維護、天饋線、鐵塔、防雷接地系統(tǒng)及室外走線架部分、基站主設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、直放站等維護。 持續(xù)推進維護外包的程度，促進農(nóng)村末梢營維分離。 外包維護能力不足； 營維分離困難較大。 加深與外包商的合作，提升外包商能力與本地化水平。 核心網(wǎng)主設(shè)備 核心業(yè)務(wù)單元 核心機房內(nèi)各類主設(shè)備，包含交換、傳輸、數(shù)據(jù)等各類主設(shè)備自身的維修、升級、更新等工作。 利用廠家維保保證主設(shè)備的安全運行； 對主設(shè)備維保等級試行差異化管理； 通過部門間配合開始試行維保購買前移。 維保設(shè)備的購買選擇，維保購買等級的制定； 維保購買的時機與維保費用的精確配臵方式。 制定維保管控策略指導(dǎo)維護費用的配臵； 加強與其它部門的合作，進行維保購買前移，提高維保議價能力 核心網(wǎng)電源空調(diào)配套 核心業(yè)務(wù)單元 核心機房內(nèi)各類配套支撐設(shè)備自身的維修、升級、更新等工作，包含電源設(shè)備、蓄電池、空調(diào)系統(tǒng)等。 利用廠家維保保證配套設(shè)備的安全運行； 試行設(shè)備維保差異化購買與維保購臵前移。 39 外包商培養(yǎng)與合作機制建立 主要針對目前 電信維護外包起步不久，能為 電信提供運維外包服務(wù)的外包商維護技術(shù)能力、管理能力薄弱，特別是在服務(wù)能力上，不具備電信自維的服務(wù)傳統(tǒng)與經(jīng)驗。 為保證維護的服務(wù)質(zhì)量，電信向外包公司派駐主要領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)技術(shù)人員，牽頭外包管理工作。 現(xiàn)階段主要的外包商管理方式，有利外包服務(wù)質(zhì)量服務(wù)理念的維持 但實行時間不易過長，易導(dǎo)致外包商產(chǎn)生依賴性，管理自主性不強等現(xiàn)象 在電信外包發(fā)展到一定階段后，一些地市公司實施外包工作一段時間后，外包服務(wù)提供商的維護技術(shù)能力、管理能力有所提升 此時針對外包商的外包管理能力需要重點提升與培養(yǎng)，外包商管理人員擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)。電信派駐人員主要負責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)或新增外包業(yè)務(wù)過渡期管理。 部分條件較好的市州，可以實行該管理辦法 但要保證外包服務(wù)質(zhì)量服務(wù)理念的維持。同時實行時間不易過長，要保證派駐人員的思想穩(wěn)定 目標外包管理模式。 外包商成立維護管理部門，人員由外包商自行管理調(diào)度，具備成熟的維護技術(shù)能力、管理能力，對電信各項需要外包的維護業(yè)務(wù)能獨立提供高質(zhì)量維護服務(wù) 電信只需要對口管理外包商維護管理部門，管理界面清晰簡單。 派駐管理，電信主管 派駐管理，外包商主管 電信管理，外包商分管 在外包商的技術(shù)能力、服務(wù)理念、管理能力達到電信的預(yù)期標準后，該管理模式可長期用于外包商管理，且管理界面簡明。 以對外包商管理機制為基礎(chǔ)，建立電信與外包商的長期戰(zhàn)略合作管理，盡快推動雙方進入合作共贏。 40 通過派駐式管理及過程管控，傳承電信的客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)方式，保證面向客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知，維護電信企業(yè)形象。 建立健全 面向客戶的維護服務(wù)規(guī)范標準 ，與對應(yīng)的考核指標體系，保證面向客戶的服務(wù)規(guī)范的有效執(zhí)行，提升客戶感知。 外包商服務(wù)能力提升 通過 派駐式管理 ，幫助外包商提升管理水平，明確發(fā)展方向，以滿足電信未來對外包市場的需要。 對部分有能力的外包商，做好支撐平臺下移，簡化管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度。 外包商管理能力提升 健全 外包人員培訓(xùn)機制 ，加強對外包人員維護技能水平的培訓(xùn)，包含電信組織培訓(xùn)與監(jiān)督外包商建立長效培訓(xùn)與能力提升機制。 建立健全外包人員 專業(yè)能力規(guī)范認證 ，以及差異化薪酬體系，完善能力考核與監(jiān)督機制，激勵外包商人員技術(shù)能力的提升。 通過派駐管理，傳授電信先進的實際運維經(jīng)驗與技術(shù)。 外包商技術(shù)能力提升 外包商培養(yǎng)與合作機制建立 深化對外包商的全面培養(yǎng)，明確長期合作關(guān)系，保證未來盡快實現(xiàn)雙方合作共贏的局面。 在保證核心競爭能力電信有效掌握的基礎(chǔ)上，推進外包規(guī)模的擴大，增加外包市場的總體供給量，促進市場發(fā)展與競爭的逐步形成。 通過外包綜合化程度的提高，提供外包商更大的規(guī)模效益空間。 通過長效的合作機制，攤薄外包發(fā)展初期的大量資金投入，為長期盈利奠定基礎(chǔ)。 外包市場培育 41 與網(wǎng)發(fā)部等部門進行合作，推動 維保購買前移 ，在設(shè)備采購時完成維保的同期跟進，提高維保的議價能力，經(jīng)濟合理配臵維保費用。 維保購買方式 完善對 維保公司的能力認證 ，規(guī)范維保市場準入制度，引入競爭機制，提高議價能力。 規(guī)范維保廠商的服務(wù)考核體系。 維保準入與退出 通過維保選擇指導(dǎo)意見，指導(dǎo)維保的精確化購買，明確設(shè)備維保的 購買范圍，購買等級的差異化管理 。 對維保質(zhì)量與效果進行定期評估，保證維保費用使用的精確性與有效性。 維保購買管理 維保發(fā)展建議 42 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護模式選擇 國內(nèi)外運營商全業(yè)務(wù)后運維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對運維體系的發(fā)展要求 43 全業(yè)務(wù)后運維模式變化對運維服務(wù)架構(gòu)的要求 全業(yè)務(wù)后運維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析 分公司全業(yè)務(wù)維護服務(wù)架構(gòu)體系 分公司關(guān)鍵維護服務(wù)支撐模式及流程 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 44 運維模式對運維服務(wù)架構(gòu)的要求 面向客戶 客戶端維護服務(wù)成為維護外包的主要發(fā)展方向 全業(yè)務(wù)下維護模式發(fā)展目標 面向網(wǎng)絡(luò) 面向產(chǎn)品 自身力量集中在端到端的業(yè)務(wù)開發(fā)及產(chǎn)品支撐上，且更加集中化 自維力量定位在全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控， 無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以及重要的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備維護工作方面 外包力量定位在基站、管線等非核心網(wǎng)絡(luò)的維護 面向客戶加強過程管控及服務(wù)質(zhì)量管理 減弱客戶端維護執(zhí)行的職能，加強相關(guān)業(yè)務(wù)的維護外包的管控職能 成立專門的部門來加強維護服務(wù)過程的集中管控以及服務(wù)質(zhì)量的管理 面向產(chǎn)品建立集中化、全過程的支撐體系 維護模式對運維服務(wù)架構(gòu)的要求 面向公眾產(chǎn)品，以省級為單位來進行產(chǎn)品支撐，本地網(wǎng)層面負責(zé)相關(guān)工作的承接 面向行業(yè)產(chǎn)品，建立嵌入式的產(chǎn)品支撐體系 面向網(wǎng)絡(luò)推進管理和維護的集中化 加強對全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控、核心網(wǎng)絡(luò)的集中維護以及無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化職能 減弱基站、管線等非核心網(wǎng)絡(luò)維護職能，加強相關(guān)業(yè)務(wù)外包管理職能 45 分公司當(dāng)前維護服務(wù)架構(gòu)的主要問題及優(yōu)化建議 通過對 分公司的現(xiàn)狀評估和分析，主要的問題在于面向客戶的維護服務(wù)過程和質(zhì)量管控能力不足 問題二 問題一 服務(wù)過程管控力度不足： 對面向客戶的維護服務(wù)過程的管控能力不足，致使工單在途時間長，影響客戶感知 服務(wù)質(zhì)量管理能力不足： 對面向客戶的維護服務(wù)質(zhì)量管理相對不足，缺少對自我服務(wù)質(zhì)量的提升和完善體系 建議優(yōu)化維護服務(wù)架構(gòu)，重點考