電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范

1434子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范 提 綱 標(biāo)準(zhǔn)背景 一 標(biāo)準(zhǔn)思路 二 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 三 標(biāo)準(zhǔn)解讀 四 標(biāo)準(zhǔn)背景 2006 2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略 中明確提出了未來電子政務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要建立運(yùn)行、維護(hù)管理制度，從國家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運(yùn)維工作的方向。 國家在 “ 十一五 ” 電子政務(wù)建設(shè)目標(biāo)中指出：當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期在推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)方面要著力抓好七項(xiàng)工作，其中第七項(xiàng)是建立有利于電子政務(wù)合理建設(shè)、科學(xué)管理、有效運(yùn)行及維護(hù)的良性運(yùn)行機(jī)制。 2008年 5月，為推動(dòng)電子政務(wù)外包服務(wù)規(guī)范化發(fā)展，原信息產(chǎn)業(yè)廳出臺(tái)了 山東省電子政務(wù)外包服務(wù)管理辦法 。 近期，楊少軍主任在 2010年省直部門信息中心主任（處長）工作座談會(huì)上的講話中，提出了 “ 繼續(xù)推進(jìn)電子政務(wù)外包服務(wù)，開展電子政務(wù)外包服務(wù)企業(yè)認(rèn)定 “ 等工作要求。 政策背景 1 標(biāo)準(zhǔn)背景 隨著電子政務(wù)應(yīng)用的全面鋪開，電子政務(wù)運(yùn)行維護(hù)的壓力和挑戰(zhàn)也凸顯出來，成為影響信息系統(tǒng)應(yīng)用效果的瓶頸。日常運(yùn)維和突發(fā)性運(yùn)維的雙重特點(diǎn)，以及系統(tǒng)用戶的信息技術(shù)水平不一，使得運(yùn)維部門就像救火隊(duì)一樣，不知道什么時(shí)候、什么地方會(huì)出現(xiàn) “ 火 ” 情，總是處于被動(dòng)滅火的狀態(tài)。這種傳統(tǒng)被動(dòng)、孤立、分散的救火隊(duì)式的運(yùn)維模式，讓電子政務(wù)運(yùn)維部門疲于應(yīng)付，運(yùn)維技術(shù)人員飽受抱怨，還給電子政務(wù)的運(yùn)營環(huán)境帶來了復(fù)雜性和不確定性。 因此，采納國際上先進(jìn)的 立電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)制是改進(jìn)現(xiàn)有的電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)的必由之路。 技術(shù)背景 2 標(biāo)準(zhǔn)背景 運(yùn)維服務(wù)管理源于 前國際上運(yùn)用比較廣泛的相關(guān)理論有 0000系列標(biāo)準(zhǔn)，其中 0000B/T 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1部分 規(guī)范 ， 0000 北京、深圳、大連等地也相繼出臺(tái)了運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)。 國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)情況 3 提 綱 標(biāo)準(zhǔn)思路 二 標(biāo)準(zhǔn)背景 一 標(biāo)準(zhǔn)解讀 四 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 三 標(biāo)準(zhǔn)思路 事件管理 問題管理 。 基礎(chǔ)環(huán)境 維人員 主機(jī)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 。 運(yùn)維服務(wù) 用 戶 運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 運(yùn) 維 組 織 服務(wù)級(jí)別管理 運(yùn)維管理流程 服務(wù)管理 綱 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 三 標(biāo)準(zhǔn)背景 一 標(biāo)準(zhǔn)思路 二 標(biāo)準(zhǔn)解讀 四 運(yùn)維管理的核心內(nèi)容 主機(jī)等硬件 存儲(chǔ)設(shè)備 各類系統(tǒng)軟件 各類應(yīng)用軟件 各類通訊線路 各類文檔流程 各類配置參數(shù) 實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)運(yùn)維的有效管理 保障 從容應(yīng)對(duì)各類緊急事件 理順工作流程、明確職責(zé)劃分 流程控制 工作流程控制 操作流程控制 系統(tǒng)監(jiān)控 應(yīng)用系統(tǒng)檢查 系統(tǒng)性能管理 總體運(yùn)行情況分析 事件、問題、配置、變更 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 提 綱 標(biāo)準(zhǔn)解讀 四 標(biāo)準(zhǔn)背景 一 標(biāo)準(zhǔn)思路 二 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 三 1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術(shù)語和定義 4 運(yùn)維服務(wù)模式 5 運(yùn)維服務(wù)管理組織 6 運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 7 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 8 運(yùn)維服務(wù)管理流程 9 運(yùn)維監(jiān)控和管理工具 參考文獻(xiàn) 標(biāo)準(zhǔn)解讀 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu) 0 標(biāo)準(zhǔn)解讀 術(shù)語和定義 3 子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)：電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)是指運(yùn)維服務(wù)提供方或政務(wù)部門內(nèi)部的 供確?；A(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。 維服務(wù)提供方：本標(biāo)準(zhǔn)中特指為電子政務(wù)提供運(yùn)維服務(wù)的單位或部門，包括政務(wù)部門內(nèi)部組織或外部組織。 件：不屬于某項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作、導(dǎo)致或可能導(dǎo)致 件也可能包括請(qǐng)求的問題，如 “ 我如何做？ ” 。 注 參見 題：一個(gè)或多個(gè)事件的未知的潛在原因。 注 參見 標(biāo)準(zhǔn)解讀 術(shù)語和定義 3 務(wù)級(jí)別協(xié)議（ 運(yùn)維服務(wù)提供方與顧客之間簽署的、描述運(yùn)維服務(wù)和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。 注 參見 程：被設(shè)計(jì)完成特定目標(biāo)的一套結(jié)構(gòu)化活動(dòng)。流程采用一個(gè)或多個(gè)預(yù)定義的輸入，將它們轉(zhuǎn)化為預(yù)定義的輸出。流程可以包括所要求的角色、職責(zé)、工具和管理控制，來可靠的交付輸出。如果需要，流程可以定義策略、指導(dǎo)方針、活動(dòng)和工作指令。 責(zé)提供交付 ，日常硬件和軟件供貨商、網(wǎng)絡(luò)及通信服務(wù)商等。 置管理數(shù)據(jù)庫（ 包含每個(gè)配置項(xiàng)所有相關(guān)的詳細(xì)信息和配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)信息的數(shù)據(jù)庫。 注 參見 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運(yùn)維服務(wù)模式 4 自運(yùn)維 完全外包 運(yùn)維 混合運(yùn)維 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運(yùn)維服務(wù)管理組織 5 運(yùn)維服務(wù)管理組織 領(lǐng)導(dǎo)組 執(zhí)行組 業(yè)務(wù)部門 。 服務(wù)提供方 。 6 運(yùn)維管理對(duì)象 資 源 安全系統(tǒng) 入侵檢 測系統(tǒng) 漏洞掃描 防火墻 殺毒軟件 桌面系統(tǒng) 印機(jī) 筆記本 電腦 復(fù)印機(jī) 運(yùn)維服務(wù)提供方 運(yùn)維服務(wù)組織 提供商 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 提供商 基礎(chǔ)環(huán)境 安全監(jiān)控系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 門禁系統(tǒng) 空調(diào)系統(tǒng) 主機(jī)系統(tǒng) 應(yīng)用 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 中間件 服務(wù)器 存儲(chǔ) /備份 服務(wù)器 應(yīng)用系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng) 中間件 系統(tǒng) 辦公自動(dòng)化系統(tǒng) 政務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 防火墻 核心路由 核心交換 接入交換 集線器 網(wǎng)絡(luò)線路 測試設(shè)備 入侵防 御系統(tǒng) 掃描儀 運(yùn)維服務(wù)人員 標(biāo)準(zhǔn)解讀 7 運(yùn)維管理內(nèi)容 數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 數(shù)據(jù)恢復(fù) 信息安全 主機(jī)安全 應(yīng)用安全 網(wǎng)絡(luò)安全 數(shù)據(jù)安全 桌面運(yùn)維服務(wù) 資產(chǎn)管理 硬件 軟件 機(jī)房環(huán)境 安全監(jiān)控系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 門禁系統(tǒng) 空調(diào)系統(tǒng) 主機(jī)系統(tǒng) 應(yīng)用 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 中間件 服務(wù)器 存儲(chǔ) /備份 服務(wù)器 應(yīng)用系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng) 中間件 系統(tǒng) 辦公自動(dòng)化系統(tǒng) 政務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 防火墻 核心路由 核心交換 接入交換 集線器 網(wǎng)絡(luò)線路 測試設(shè)備 數(shù)據(jù)備份 印機(jī) 筆記本 電腦 復(fù)印機(jī) 掃描儀 標(biāo)準(zhǔn)解讀 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 7 房環(huán)境運(yùn)維服務(wù) 對(duì)機(jī)房的線路、設(shè)備的擺放等方面進(jìn)行規(guī)范管理； 機(jī)房環(huán)境及重要設(shè)施的日常巡檢，如機(jī)房主要區(qū)域、以及 密空調(diào)、消防設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行巡檢，安全檢查內(nèi)容包括： 設(shè)備報(bào)警、有無漏水、機(jī)房潔凈度等； 建立機(jī)房進(jìn)出管理制度，對(duì)機(jī)房進(jìn)出管理人員進(jìn)行登記管理； 維修因需求變更及設(shè)備升級(jí)和故障引起相關(guān)維護(hù)工作； 處理空調(diào)、不間斷電源等機(jī)房設(shè)備相關(guān)的異常事件，防止故障導(dǎo)致相關(guān)設(shè)備（服務(wù)器和網(wǎng)路設(shè)備）無法正常運(yùn)行。 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 7 機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 了解主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)需求和相應(yīng)的配置； 監(jiān)控主機(jī)系統(tǒng)的使用狀況； 評(píng)估主機(jī)系統(tǒng)的性能； 優(yōu)化主機(jī)系統(tǒng)配置； 制定主機(jī)系統(tǒng)重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等。 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 7 絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃； 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連通性等運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)鏈路流量、核心交換機(jī)端口流量； 檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行日志； 備份網(wǎng)絡(luò)、防火墻、入侵檢測等設(shè)備的配置參數(shù)； 網(wǎng)絡(luò)性能改進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)配置優(yōu)化； 控制網(wǎng)絡(luò)配置的變更； 制定網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案； 及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)中斷、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障等。 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 7 用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 監(jiān)控各應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況； 評(píng)估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能和功能 ； 協(xié)助開發(fā)方溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的隱患和威脅； 系統(tǒng)配置優(yōu)化； 處理系統(tǒng)異常事件； 根據(jù)需求升級(jí)、更新系統(tǒng)功能等。 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 7 據(jù)的存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)服務(wù) 評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、可用性和機(jī)密性等要素； 評(píng)估數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)通信的安全性； 制定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)等的策略； 必要時(shí)可提供災(zāi)備服務(wù)（本地或異地）。 息安全管理服務(wù) 依據(jù) 22081信息安全管理實(shí)用規(guī)則 的要求提供相應(yīng)的信息安全管理服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 7 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 7 面系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 硬件支持 硬件設(shè)備的安裝、配置和升級(jí)； 硬件設(shè)備的故障診斷和維修維護(hù)，包括零部件的替換； 軟件支持 基礎(chǔ)軟件的安裝、配置、升級(jí)以及故障診斷和排除； 應(yīng)用軟件的安裝、配置、升級(jí)以及故障診斷和排除； 其他支持 預(yù)防性維護(hù)：包括日常監(jiān)控，病毒查殺，軟件備份，趨勢預(yù)測和系統(tǒng)優(yōu)化等； 產(chǎn)管理服務(wù) 協(xié)助政務(wù)部門更新、調(diào)整、分配 定期評(píng)估 定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和更新； 定期進(jìn)行 保 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 7 標(biāo)準(zhǔn)解讀 運(yùn)維服務(wù)管理流程 8 發(fā)布過程 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)連續(xù)性 管理 解決過程 關(guān)系過程 發(fā)布管理 供方管理 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 控制過程 服務(wù)交付過程 標(biāo)準(zhǔn)解讀 服務(wù)目錄 服務(wù) 內(nèi)容 說明 網(wǎng)絡(luò)日常管理 網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)巡檢 每天定時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)（如是否開啟、 存使用率等）、網(wǎng)絡(luò)連通性等運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行巡檢。 網(wǎng)絡(luò)流量巡檢 每天定時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)鏈路流量、核心交換機(jī)端口流量進(jìn)行巡檢。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理 對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備登錄密碼每月修改一次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置在每次修改配置時(shí)備份一次。 日志 管理 定期查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行日志，對(duì)核心設(shè)備的日志備份。 系統(tǒng)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)檢查 每日定期對(duì)系統(tǒng)相關(guān)各服務(wù)器和其他重要服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，包括連通性、網(wǎng)絡(luò)延時(shí)情況，備份鏈路情況等。 服務(wù)級(jí)別管理 別需求 編制服務(wù)目錄 擬定并評(píng)審服 務(wù)級(jí)別協(xié)議 簽訂服務(wù) 級(jí)別協(xié)議 協(xié)調(diào)簽訂 供方合同 供方管理 定期評(píng)審并修改 始 結(jié)束 服務(wù)目標(biāo) 編號(hào) 考核內(nèi)容 *網(wǎng)上審批系統(tǒng) 辦公自動(dòng)化系統(tǒng) 1 系統(tǒng)可用性 2 單次最長停機(jī) /故障時(shí)間 90% 4小時(shí)解決率 90% 6 用戶滿意度 平均分?jǐn)?shù) 95分 標(biāo)準(zhǔn)解讀 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)級(jí)別協(xié)議目標(biāo)執(zhí)行情況（事件數(shù)量、問題數(shù)量、變更實(shí)施、故障時(shí)間 /次數(shù)、影響業(yè)務(wù)的時(shí)間 /次數(shù)等）； 服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成及未達(dá)成情況、安全違規(guī)及考核實(shí)施情況； 患及相關(guān)的糾正和預(yù)防措施或建議； 重大事件（故障）的分析（對(duì)政務(wù)部門業(yè)務(wù)的影響和成本分析）、糾正和預(yù)防措施及落實(shí)跟蹤情況，相關(guān)變更和發(fā)布的績效； 趨勢分析及可能導(dǎo)致違背服務(wù)級(jí)別協(xié)議相關(guān)活動(dòng)的預(yù)警； 計(jì)劃完成情況及未來工作計(jì)劃； 用戶滿意度分析。 標(biāo)準(zhǔn)解讀 服務(wù)連續(xù)性管理 義服務(wù)連續(xù)性管理的范圍 業(yè)務(wù)影響分析 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 組織和實(shí)施規(guī)劃 實(shí)施備用方案和降低風(fēng)險(xiǎn)措施 開發(fā)恢復(fù)計(jì)劃和程序 執(zhí)行初始測試 保證 教育和培訓(xùn) 變更管理 評(píng)價(jià)和審計(jì) 測 試 階段 1：啟動(dòng) 階段 2：需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃 階段 3：實(shí)施 階段 4：運(yùn)作管理 標(biāo)準(zhǔn)解讀 供方管理 方 服務(wù)提供方 用戶 供方管理 服務(wù)提供方及供方的的角色 標(biāo)準(zhǔn)解讀 事件分類 事件類型 描述 故障 引起系統(tǒng)故障的事件 服務(wù)請(qǐng)求 用戶的服務(wù)請(qǐng)求 咨詢 用戶的咨詢類業(yè)務(wù) 事件管理 責(zé)解決事件并跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)解決過程 事件接收和記錄 初步歸類和支持 服務(wù)請(qǐng)求 事件調(diào)查和分析 解決事件和恢復(fù)服務(wù) 終止事件 事件調(diào)查和分析 是 否 事件優(yōu)先級(jí) 緊急度 緊急度 緊急度 影響度 最高 （重大事件） 高 中 影響度 高 中 低 影響度 中 低 最低 標(biāo)準(zhǔn)解讀 問題管理 析 發(fā)現(xiàn)和記錄問題 歸類和分配問題 分析問題 問題評(píng)審 問題關(guān)閉 跟蹤和監(jiān)督 提出預(yù)防措施 或解決方案 問題管理的主要目標(biāo)是要查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施。 事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)客戶服務(wù)，即使采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久性的解決方案； 事件管理強(qiáng)調(diào)速度； 問題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，把速度放在第二位； 為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生，問題管理可能需要花費(fèi)更多時(shí)間解決事件且可能推遲恢復(fù)服務(wù)。 事件管理 標(biāo)準(zhǔn)解讀 配置管理 據(jù)庫 組織結(jié)構(gòu)圖 姓名 /職稱 姓名 /職稱 姓名 /職稱 軟件包 程序 代碼 代碼 廣域 路由器 文件服務(wù)器 文檔：服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、操作手冊(cè)等 局域網(wǎng) 臺(tái)式電腦 筆記本電腦 打印機(jī)