華泰證券CRM培訓(潛在客戶管理)

泰證券 潛在客戶管理 008 提綱 功能簡介 用戶角色與權(quán)限 功能說明 業(yè)務規(guī)則 008 功能簡介 潛在客戶，指尚未在我公司開戶，但是可能成為我公司正式客戶的個人。 潛在客戶定義 潛在客戶的開發(fā)周期管理 開發(fā)經(jīng)理在 潛在客戶開設資金賬戶后，即成為正式客戶。 常開發(fā)、待分配、開發(fā)成功、沉淀。 過系統(tǒng)自動任務對潛在客戶的開發(fā)狀態(tài)進行更新。在預定開發(fā)時間到期前，開發(fā)經(jīng)理可根據(jù)需要，向營銷活動管理崗提出延期沉淀申請，延長開發(fā)時間。 他渠道也可以調(diào)用接口，在 008 功能簡介 的是為開發(fā)經(jīng)理提供潛在客戶開發(fā)、管理的統(tǒng)一視圖，使得業(yè)務開發(fā)人員能夠掌握潛在客戶的相關(guān)信息， 務體驗、投資建議等功能，開發(fā)經(jīng)理可以據(jù)此對潛在客戶展開針對性開發(fā)。 2. 視圖分成兩種，一種是和潛在客戶的開發(fā)相關(guān)的視圖，如“投資興趣”；另外一種是實現(xiàn)權(quán)限或者功能的視圖，比如“潛在客戶延期沉淀審批”。 潛在客戶統(tǒng)一視圖 008 功能簡介 潛在客戶的開發(fā)流程 潛在客戶的開發(fā)一般分成以下幾個階段： 潛在客戶開發(fā)的基本流程 客戶信息采集 客戶信息分析 開發(fā)執(zhí)行 結(jié)果記錄 結(jié)果分析 在信息采集階段，主要是收集潛在客戶的基本信息和擴展信息 根據(jù)具體情況，記錄開發(fā)的結(jié)果 ，如果流失的話，則需要填寫客戶的流失原因，以便系統(tǒng)分析原因 對潛在客戶進行評估，并對潛在客戶提出投資建議 完成了對潛在客戶的分析以后，確認了潛在客戶的開發(fā)關(guān)系，由相關(guān)人員進行潛在客戶開發(fā) 客戶發(fā)現(xiàn) 通過各種途徑發(fā) 現(xiàn)潛在客戶， 008 客戶信息采集階段 括潛在客戶的個人基本信息、特征信息、來源渠道、投資興趣等信息。這些信息可以記錄到系統(tǒng)的“我的潛在客戶 ”視圖和“投資興趣 ”視圖中。 息可以在開發(fā)過程中根據(jù)具體情況，不斷豐富和完善。 功能簡介 潛在客戶的開發(fā)流程（續(xù) 1） 008 客戶信息分析階段 發(fā)經(jīng)理對潛在客戶進行價值評估和機會評估；根據(jù)潛在客戶的具體情況，系統(tǒng)提供針對該潛在客戶的開發(fā)建議。 信息記錄在潛在客戶的 “評估”視圖中，可以記錄多次的評估結(jié)果。 期收益、風險承受意愿等信息，對潛在客戶提出具體的投資建議。開發(fā)經(jīng)理可以針對同一客戶的不同情況，進行多次的投資建議，具體可以查看“投資建議 ”視圖。 體視圖是“評估模板管理 ”里面的“模板屬性 ”和“開發(fā)建議 ”。 以潛在客戶的分析也會貫穿整個的開發(fā)過程，在不同的時期，有可能會有多次的客戶評估和投資建議。這些信息都可以記錄到相關(guān)的視圖中，幫助開發(fā)經(jīng)理完成開發(fā)工作。 功能簡介 潛在客戶的開發(fā)流程（續(xù) 2） 008 開發(fā)執(zhí)行階段 相關(guān)人員進行潛在客戶開發(fā)的具體工作 。 要不同的開發(fā)經(jīng)理來開發(fā)， “開發(fā)歷史”視圖包括了“開發(fā)經(jīng)理 ”和“開發(fā)狀態(tài) ”，記錄了開發(fā)經(jīng)理對潛在客戶的開發(fā)過程。 發(fā)經(jīng)理使用“活動”視圖記錄開發(fā)過程中的完成的具體事務，比如打電話、客戶拜訪等。 務訂購”視圖查看潛在已經(jīng)訂閱的服務產(chǎn)品信息。 客戶訂閱的服務產(chǎn)品）改善潛在客戶的客戶體驗，提升開發(fā)的成功率。 行營銷活動。“營銷活動 ”、“響應”和“商機”視圖記錄了該潛在客戶相關(guān)的營銷活動、營銷響應和商機的信息。 功能簡介 潛在客戶的開發(fā)流程（續(xù) 3） 008 結(jié)果記錄 開發(fā)完后，根據(jù)具體情況，記錄開發(fā)的結(jié)果。開發(fā)成功的話潛在客戶轉(zhuǎn)化成正式客戶。如果潛在客戶最后流失的話，則需要在“流失信息”視圖填寫客戶的流失原因，以便系統(tǒng)分析原因。 功能簡介 潛在客戶的開發(fā)流程（續(xù) 4） 008 0 潛在客戶列表視圖 營銷活動管理崗 的權(quán)限視圖 根據(jù)用戶權(quán)限，列出不同數(shù)據(jù)范圍內(nèi)的潛在客戶。 示營業(yè)部內(nèi)所有的潛在客戶。 示系統(tǒng)內(nèi)所有的潛在客戶。 示本營業(yè)部狀態(tài)為“待分配 ”的潛在客戶的視圖。 示本營業(yè)部所有申請延期沉淀的潛在客戶的視圖。 銷活動管理崗人員可以在該視圖上批量重新分配潛在客戶。 功能簡介 權(quán)限功能視圖 008 1 潛在客戶周期 功能簡介 潛在客戶的周期管理 開發(fā)成功 正常開發(fā) 沉淀 待分配 潛在客戶已在本公司開戶 超出半年預期開發(fā)時間，系統(tǒng)自動更新開發(fā)狀態(tài)，需營銷活動管理崗重新分配開發(fā)經(jīng)理 營銷活動管理崗重新分配開發(fā)經(jīng)理，對潛在客戶進行二次開發(fā) 統(tǒng)自動更新開發(fā)狀態(tài) 008 2 提綱 功能簡介 用戶角色與權(quán)限 功能說明 業(yè)務規(guī)則 008 3 用戶角色和權(quán)限 對應的用戶角色 視圖 說明 開發(fā)經(jīng)理 我的潛在客戶、潛在客戶溝通記錄、潛在客戶投資興趣、投資建議、評估、服務訂購、流失信息、開發(fā)經(jīng)理、開發(fā)狀態(tài)、響應、營銷活動、商機 負責對潛在客戶的開發(fā)，維護所有的潛在客戶信息，可以查看自己管理的潛在客戶的信息 營銷活動管理崗 我部門的潛在客戶、待分配潛在客戶視圖、潛在客戶延期沉淀審批、潛在客戶人工批量分配 維護所在營業(yè)部的潛在客戶的開發(fā)關(guān)系，審批延期申請。 系統(tǒng)管理員 模板屬性、開發(fā)建議 維護評估模板和開發(fā)建議模板 008 4 用戶角色和權(quán)限 對應的用戶角色 視圖 說明 營業(yè)部管理層 我部門的潛在客戶 查看本部門的潛在客戶信息 客戶服務中心管理層 、零售總部管理層、總部營銷活動管理崗 所有潛在客戶 查看所有的潛在客戶信息 008 5 提綱 功能簡介 用戶角色與權(quán)限 功能說明 業(yè)務規(guī)則 008 6 功能說明 我的潛在客戶視圖 用戶可以查看和維護自己管理的潛在客戶的信息，可以維護自己管理的潛在客戶，可以提交“申請延期沉淀” 潛在客戶列表 選擇某潛在客戶 顯示所選定潛在客戶的詳細信息，可以修改 點擊查詢信息 開發(fā)成功，如果系統(tǒng)沒有認定，提交認定信息 開發(fā)不成功，點擊申請延期沉淀 008 7 功能說明 潛在客戶的活動視圖 用戶可以查看和記錄開發(fā)潛在客戶的活動信息，比如電話聯(lián)系、走訪等日常活動。只有管理該潛在客戶的開發(fā)經(jīng)理可以維護該視圖。 點擊按鈕新建活動 點擊按鈕刪除活動 點擊按鈕查詢活動 活動信息列表 點擊選擇修改活動信息 點擊鏈接到活動的詳細信息 008 8 功能說明 潛在客戶的投資興趣視圖 用戶可以查看和修改開發(fā)潛在客戶的投資興趣。只有管理該潛在客戶的開發(fā)經(jīng)理可以維護該視圖。 點擊按鈕查詢 投資興趣信息，可以手工維護 008 9 功能說明 潛在客戶的投資建議視圖 用戶可以查看和生成給潛在客戶的投資建議。只有管理該潛在客戶的開發(fā)經(jīng)理可以維護該視圖。 點擊按鈕查詢 給潛在客戶的投 資建議 輸入客戶的信息，包括財務信息和投資意愿等信息 填寫完客戶的信息后點擊“建議” 生成投資建議 點擊“執(zhí)行”按鈕，分別生成統(tǒng)計圖 功能按鈕，包括新建、復制、刪除、查詢、取消操作等功能 008 0 功能說明 潛在客戶的評估視圖 用戶可以使用模板對潛在客戶進行評估。只有管理該潛在客戶的開發(fā)經(jīng)理可以維護該視圖。 點擊按鈕新建評估信息 點擊刪除評估信息 點擊按鈕查詢評估信息 客戶評估信息 輸入“值”和“注釋”信息 評估的總得 分 選擇評估模板 008 1 功能說明 潛在客戶的服務訂購視圖 用戶可以查看潛在客戶訂閱的服務的信息。該視圖是只讀視圖，不能修改。 點擊按鈕查詢訂閱的產(chǎn)品列表 訂閱的服務產(chǎn)品列表 008 2 功能說明 潛在客戶的流失信息視圖 用戶可以查看和修改開發(fā)潛在客戶的流失信息。只有管理該潛在客戶的開發(fā)經(jīng)理可以維護該視圖。 潛在客戶的流失信 息，可以手工維護 008 3 功能說明 潛在客戶的開發(fā)經(jīng)理視圖 用戶可以查看開發(fā)過該潛在客戶的開發(fā)經(jīng)理的信息。該視圖是只讀視圖，不能修改。 點擊按鈕查詢潛在客戶的開發(fā)經(jīng)理信息 開發(fā)經(jīng)理 列表 008 4 功能說明 潛在客戶的開發(fā)狀態(tài)歷史視圖 用戶可以查看開發(fā)經(jīng)理對潛在客戶的開發(fā)狀態(tài)的歷史信息。該視圖是只讀視圖，不能修改。 點擊按鈕查詢潛在客戶的開發(fā)歷史信息 開發(fā)歷史 列表 008 5 功能說明 潛在客戶的響應視圖 用戶可以查看和維護潛在客戶的營銷活動響應信息。除了開發(fā)經(jīng)理以外，其余的用戶也可以為潛在客戶添加響應信息。 點擊新建響應信息 點擊刪除響應信息 點擊查詢響應信息 營銷響應列表 點擊選擇修改響應信息 點擊鏈接到營銷活動的詳細信息 008 6 功能說明 潛在客戶的商機視圖 用戶可以查看和維護潛在客戶的商機信息。除了開發(fā)經(jīng)理以外，其余的用戶也可以為潛在客戶添加商機信息。 點擊新建商機信息 點擊刪除商機信息 點擊查詢商機信息 商機信息列表 點擊選擇修改商機信息 點擊鏈接到商機的詳細信息 008 7 功能說明 潛在客戶的營銷活動視圖 用戶可以查看潛在客戶參與的營銷活動的信息。不能在此處添加潛在客戶的營銷活動信息。 點擊查詢營銷活動信息 點擊新建營銷響應 點擊刪除營銷響應 營銷活動列表 點擊選擇修改營銷響應 點擊鏈接到營銷響應的詳細信息 點擊查詢營銷響應 營銷活動對應的響應信息 008 8 功能說明 本部門的潛在客戶視圖 用戶可以查看所屬營業(yè)部的潛在客戶的信息 所屬營業(yè)部的潛在客戶列表 008 9 功能說明 所有的潛在客戶視圖 用戶可以查看所有的潛在客戶的信息 所有的潛在客戶列表 008 0 功能說明 待分配的潛在客戶視圖 用戶可以查看并維護所屬營業(yè)部中等待分配的潛在客戶的信息，一般由該營業(yè)部的營銷活動管理崗維護該視圖 本營業(yè)部待分配的潛在客戶列表 008 1 功能說明 延期沉淀申請視圖 用戶可以查看和處理所屬營業(yè)部中要求延期沉淀的潛在客戶。一般由該營業(yè)部的營銷活動管理崗維護該視圖。 本營業(yè)部內(nèi)要求延期沉淀的潛在客戶 008 2 功能說明 潛在客戶批量分配視圖 用戶可以將本營業(yè)部的潛在客戶批量分配給某個開發(fā)經(jīng)理。一般由該營業(yè)部的營銷活動管理崗使用該視圖。 需要被分配的潛在客戶 分配的開發(fā)經(jīng)理職位 008 3 提綱 功能簡介 用戶角色與權(quán)限 功能說明 業(yè)務規(guī)則 008 4 業(yè)務規(guī)則 a)正常開發(fā)：新錄入半年內(nèi)，若未開發(fā)成功（以客戶開設資金帳號為準），狀態(tài)為正常開發(fā)； b)待分配：第一位開發(fā)經(jīng)理開發(fā)半年不成功，由營銷活動管理崗重新分配，此為分配前狀態(tài)； c)開發(fā)成功：潛在客戶已在本公司開設資金賬戶；系統(tǒng)比對信息進行自動認定，并更新狀態(tài)；同時開發(fā)經(jīng)理可以手工認定，并更新狀態(tài)； d)沉淀：經(jīng)過兩位開發(fā)經(jīng)理開發(fā)不成功，系統(tǒng)自動更新狀態(tài)為沉淀。 1、潛在客戶的狀態(tài)定義 a)開發(fā)經(jīng)理在“我的潛在客戶 ”界面上點擊“延期沉淀申請 ”，提出申請。 b)營銷活動管理崗雇員通過“延期沉淀審批”視圖審批開發(fā)經(jīng)理提交的延期沉淀申請 2、潛在客戶的 申請延期沉淀審批 008 5 業(yè)務