天貓客服工作守則.doc

xx電商部客服操作守則要求：1、 學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要始終保持真誠的態(tài)度待客戶。2、 學(xué)會贊美客戶，用真誠贊美贏得客戶的好感，通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用美好而不諂媚的語言贊美對方。3、 多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是打破文字溝通帶來的疏離感最好的工具。4、 學(xué)會耐心。最好的耐心，也是最好的服務(wù)。5、 換位思考，誠摯待人。與客戶的溝通過程中多以顧客的角度考慮問題，那么在回答客戶時才能真正的找到客戶的接受點(diǎn)6、 實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。7、 熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是在成交之后。通過高質(zhì)量的服務(wù)，高素質(zhì)的態(tài)度，徹底打動客戶，讓客戶成為電商的客戶，降低線下門店拐走訂單的概率。一、客服工作的意義1、塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這會幫助客戶放下內(nèi)心的戒備，從而在心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時候，也會更有限選擇那些他所了解的商家。2、提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者咨詢優(yōu)惠政策等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否和實(shí)物相符而已。對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好銷售技巧的客服，可以幫助賣價選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。3、客戶回頭率當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣的商品時，就會傾向于選擇他所熟悉的賣家。2、 客服基本能力1、 客服基本要求：熟悉電腦操作，擁有快速錄入數(shù)據(jù)能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)知，包括熟悉windows系統(tǒng)，熟練使用office軟件，會發(fā)送電子郵件，熟悉網(wǎng)絡(luò)搜索并找到需要的資料。2，品格要求誠信、耐心、細(xì)心、同理心、自控力3、 客服需掌握的專業(yè)知識1、 商品專業(yè)知識客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等了然于心，同時對行業(yè)、產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)等有所了解1.1、商品周邊知識家具有不同的風(fēng)格，匹配不同的裝修風(fēng)格，不同風(fēng)格適合不同的年齡層客戶，客服應(yīng)多了解此方面知識。對競品有所了解，總結(jié)出自身產(chǎn)品與競品的優(yōu)劣點(diǎn)。2、支付寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。四、客服溝通技巧1、微笑是對顧客最好的歡迎迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑表情，同時現(xiàn)實(shí)中的自己也要保持微笑，類似于電銷時要求每一個電話打出去時銷售人員要保持微笑，客戶看不到，但是能夠感覺到。2、保持積極態(tài)度、樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)3、學(xué)習(xí)大量的專業(yè)知識，產(chǎn)品的專業(yè)是冷冰冰的，客戶能夠體會到的更多的是人的專業(yè)，如果客服都不專業(yè)，試問如何獲得客戶的信任？4、客戶買的是感覺，客服人員需要學(xué)會通過文字與表情制造良好的溝通氛圍，將客戶從理性狀態(tài)引導(dǎo)至感性狀態(tài)。5、學(xué)會用文字介紹產(chǎn)品的好處，而不是描述產(chǎn)品的功能?？蛻糍I的是好處！6、靈活的使用旺旺6.1、旺旺溝通的語氣和旺旺表情的靈活應(yīng)用使用旺旺與顧客對話，應(yīng)盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺你再怠慢他。如果你實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，由于現(xiàn)在咨詢的顧客較多，我可能會回復(fù)的稍微慢一點(diǎn)，感謝您的理解”。盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客無法降價，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思，可以得話， 還應(yīng)該稍微解釋一下原因。當(dāng)遇到無法使用合適的語言來回復(fù)客戶時，可以使用旺旺表情來回復(fù)6.2、旺旺使用技巧設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，在忙亂的時候可以快速回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是焦點(diǎn)問題，也可以設(shè)置保存起來。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠信息，節(jié)假日提醒、推薦商品等。7、基本的溝通技巧7.1、使用禮貌而活潑的溝通語言當(dāng)你真誠的、確實(shí)的把客戶的最佳利益放在心上時，客戶自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的是不是你說的話，而是你如何說。例如：“您”和“你”，前者尊敬，后者平淡?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“嗯”和“好的沒問題”都是前面的生硬，后者更有人情味。7.2、遇到問題檢討自己而不是責(zé)怪客戶遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不對的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，而不是責(zé)怪顧客。爭論贏了顧客，輸了工作。7.3、表達(dá)不同意見時尊重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同一件事，要力求體諒和理解顧客，用“我理解您現(xiàn)在的心情，目前?！?、“我也是這么想的，不過?！保ㄟ^先認(rèn)可后轉(zhuǎn)折的方式引導(dǎo)客戶。7.4、認(rèn)真傾聽，積極思考，了解清楚在回復(fù)客戶的問題，務(wù)必做到回復(fù)正確。7.5、保持相同的談話方式。不同的顧客擁有不同的說話方式，我們應(yīng)該在溝通過程中對客戶的溝通方式了解清楚，并使用相同的方式進(jìn)行溝通，尤其是某些高端客戶，對于專業(yè)性、數(shù)據(jù)的敏感，這就要求我們以相同的方式進(jìn)行溝通，從而更容易與客戶達(dá)成一致。7.6、經(jīng)常對顧客表示感謝8、不同類型客戶的不同溝通技巧8.1 對尚品缺乏認(rèn)識，不了解的顧客。這類顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要客服像朋友一般的細(xì)心解答，從他的角度考慮并給予推薦，并且告訴他推薦的理由。此類客戶，解釋的越細(xì)致他就會越依賴你。8.2、對商品有些了解，但是一知半解。此類客戶對商品有些了解，比較主觀，容易沖動，依賴性不強(qiáng)。面對這類客戶要學(xué)會控制情緒，有禮有節(jié)的耐心回答，用更加專業(yè)的知識讓客戶感覺到自身認(rèn)知的不足，從而形成信賴。8.3、對商品非常了解。此類客戶知識面廣，自信要強(qiáng)，問題旺旺較為尖銳精準(zhǔn)。面對此類客戶，要表示出你對他專業(yè)知識的新商，表達(dá)出“遇到行家了”的態(tài)度，用朋友的語氣與他探討行業(yè)知識，用專業(yè)知識與其探討，滿足客戶作為“內(nèi)行”的虛榮心。五、促成交易1、利用“限時限量法”促成客戶成交。與客戶溝通過程中，不斷通過活動內(nèi)容的限時限量制造熱銷氣氛。2、利用封閉式問題幫助客戶選擇促成成交。當(dāng)客戶表達(dá)了購買信號，但是猶豫不決時，客服應(yīng)學(xué)會提出二選一或多選一的問題，引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇。3、假設(shè)成交法。當(dāng)顧客猶豫時，直接跳過買與不買的矛盾點(diǎn)，詢問客戶在購買之后將會面對的問題，比如“您是用支付寶直接付款還是網(wǎng)銀呢？”，“您更喜歡哪種顏色呢”？逐步引導(dǎo)客戶拍單付款。4、積極推薦。客戶咨詢客服是為了解決疑慮，客服應(yīng)該根據(jù)溝通過程中了解到的客戶需求點(diǎn)，以專業(yè)角度進(jìn)行推薦5、帶著目的去溝通。適當(dāng)?shù)拈e聊可以拉進(jìn)與客戶的關(guān)系，但是拉進(jìn)與客戶的關(guān)系目的是為了促成成交。工作制度1、 上班時間：（白晚班輪換）白班09:00-17：30 晚班17:30-24:00 每月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以24點(diǎn)00分為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。二、每位客服三份表格。1、xx電商客服信息表，客服應(yīng)熟練使用此表格，并不定時分析表格內(nèi)數(shù)據(jù)，安排后續(xù)工作，促成客戶成交。2、 xx電商日報表，客服應(yīng)保證每日更新此表數(shù)據(jù)，并提交給當(dāng)月值班組長進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。xx電商周戰(zhàn)報，客服應(yīng)隨時更新此表數(shù)據(jù)，并以周為單位提交當(dāng)月值班組長進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。六、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次50元。八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物九、公司新員工入職后，由當(dāng)值組長進(jìn)行上崗培訓(xùn)（組長作為入職引導(dǎo)人按照公司人事制度申請獎勵），培訓(xùn)合格方可上崗，表現(xiàn)良好者可以提前轉(zhuǎn)正。十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵10元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎勵15元。十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費(fèi)，由人事統(tǒng)一收取并公布。十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。第二