廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊(cè)（doc 82頁）

客服中心工作手冊(cè)2008發(fā)布2008實(shí)施合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司發(fā)布目錄1客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖42客服主管崗位職責(zé)53客服前臺(tái)崗位職責(zé)64辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)75物業(yè)管理員崗位職責(zé)86泳館主管97泳館前臺(tái)服務(wù)合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)0、1版本/修訂1/0主題目錄頁次1/2員108泳館救生員119辦公環(huán)境管理規(guī)范1210員工儀容儀表管理規(guī)范1311員工行為舉止規(guī)范1412員工語言使用規(guī)范1513員工電話使用規(guī)范1614員工接待客戶規(guī)范1715客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程1916入伙操作規(guī)程2217入住操作規(guī)程2418裝修管理規(guī)程2619樓宇巡查管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程2820違章處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程3221來電、來訪操作規(guī)程3622投訴處理操作規(guī)程3823回復(fù)、回訪操作規(guī)程4024與客戶溝通操作規(guī)程4225內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程4726費(fèi)用收取操作規(guī)程4927費(fèi)用催繳操作規(guī)程5028費(fèi)用管理作業(yè)規(guī)程5129特約服務(wù)操作規(guī)程5230重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程5331鑰匙管理操作規(guī)程5832車位租賃操作規(guī)程6233數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及信息收集管理規(guī)程6334資料管理作業(yè)規(guī)程6535客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程6836社區(qū)文化活動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7037家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程72合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)0、2版本/修訂1/0主題崗位職責(zé)之客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖頁次1/1客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖客服主管前臺(tái)收費(fèi)員內(nèi)勤物管員合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)11版本/修訂1/0主題崗位職責(zé)之客服主管崗位職責(zé)頁次1/1客服主管崗位職責(zé)1自覺遵守國(guó)家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度；2負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作的策劃、監(jiān)督、指導(dǎo)；3負(fù)責(zé)每月向管理處主任（經(jīng)理）提交本部門工作計(jì)劃及工作總結(jié)；4負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績(jī)效報(bào)告；5堅(jiān)守崗位，認(rèn)真接待客戶，對(duì)客戶的投訴要耐心解釋、及時(shí)處理（一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達(dá)100；6熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)95以上；7熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；8負(fù)責(zé)處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地組織、安排處理；9堅(jiān)持定期詳細(xì)巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時(shí)安排、處理改進(jìn)有關(guān)工作；10負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織、安排解決；11完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)12版本/修訂1/0主題崗位職責(zé)之客服前臺(tái)崗位職責(zé)頁次1/1客服前臺(tái)崗位職責(zé)1認(rèn)真接聽客戶電話、負(fù)責(zé)客戶的咨詢和回答以及報(bào)修登記工作；2負(fù)責(zé)將當(dāng)天驗(yàn)樓表上的工程維修問題及時(shí)統(tǒng)計(jì)并反饋給相關(guān)部門；3負(fù)責(zé)將每天的各項(xiàng)記錄、信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟蹤到位；4負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、物業(yè)管理費(fèi)的收繳；5負(fù)責(zé)部門及業(yè)/租戶檔案管理；6負(fù)責(zé)每天將匯總的信息上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)；合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)13版本/修訂1/0主題崗位職責(zé)之辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)頁次1/1辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)1擬訂管理處工作計(jì)劃、會(huì)議紀(jì)要、工作總結(jié)及其他全面性文件；2負(fù)責(zé)管理處的行政，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購買計(jì)劃的制定、發(fā)放及接待工作；3做好管理處文書、檔案資料、信印、經(jīng)濟(jì)合同的管理和歸檔工作；4處理日常秘書工作，包括信件交換、公文的保密等，對(duì)管理處會(huì)議決定的事項(xiàng)負(fù)責(zé)監(jiān)督跟蹤；5做好上傳下達(dá)，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作；6做好管理處考勤，準(zhǔn)確編制工資發(fā)放表；7完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)14版本/修訂1/0主題崗位職責(zé)之管理員崗位職責(zé)頁次1/1物業(yè)管理員崗位職責(zé)1學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識(shí)和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事；2堅(jiān)守工作崗位，按時(shí)上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對(duì)客戶的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，爭(zhēng)取有效投訴處理率達(dá)100；3熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、棟號(hào)、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費(fèi)工作；4協(xié)助辦理裝修手續(xù)，并負(fù)責(zé)檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時(shí)責(zé)令停工整改；5參與所轄物業(yè)的驗(yàn)收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同客戶驗(yàn)收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；6每天堅(jiān)持上下午巡視管轄區(qū)域，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時(shí)處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報(bào)；7向客戶宣傳黨的方針政策，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項(xiàng)工作；8整理房屋檔案資料，將客戶檔案進(jìn)行歸檔，及時(shí)更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時(shí)效性；9協(xié)助開展小區(qū)文化活動(dòng)，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動(dòng)為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系；10完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)15版本/修訂1/0主題崗位職責(zé)之游泳館主管崗位職責(zé)頁次1/1泳館主管崗位職責(zé)1協(xié)理游泳池一切活動(dòng)。2監(jiān)督游泳池綜合設(shè)施的清潔工作。3監(jiān)督救生員和服務(wù)員。4記錄游泳池運(yùn)作數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)試驗(yàn)，檢查循環(huán)系統(tǒng)。6必要時(shí)履行救生員職責(zé)。7完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)16版本/修訂1/0主題崗位職責(zé)之泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)頁次1/1泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)1遵守公司和管理處各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)日常接待工作。2掌握會(huì)所的經(jīng)營(yíng)方式，圓滿回答客戶的各類消費(fèi)咨詢。3為客戶辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。4及時(shí)把客戶的資料整理存檔，進(jìn)行有序管理。5妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。6定期向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。7保持前臺(tái)的環(huán)境整潔，營(yíng)造健康溫馨氣氛。8協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。9嚴(yán)禁任何人借用營(yíng)業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。10完成上級(jí)交辦的其他工作。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)17版本/修訂1/0主題崗位職責(zé)之泳館員崗位職責(zé)頁次1/1泳館救生員崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。2勤巡視池內(nèi)游泳者的動(dòng)態(tài)，落實(shí)安全措施。3認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。4負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。5上班集中精神，救生臺(tái)不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。6對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。7定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。8救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。9救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)21版本/修訂1/0主題辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范頁次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范1保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩；2保持辦公環(huán)境的干凈、整潔；3每天對(duì)辦公室進(jìn)行一次清掃，每周對(duì)辦公室進(jìn)行一次大掃除；4辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時(shí)清理，一般不得超過三個(gè)；5保持辦公用品擺放整齊，不得存放與辦公無關(guān)的物品；6及時(shí)整理辦公室報(bào)紙，保持報(bào)紙的有效性和完整性；7保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊，資料、文件擺放有序，保持文件的時(shí)效性；8愛護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；9控制空調(diào)的使用，30以上制冷，5以下制熱；10離開辦公室時(shí)應(yīng)將座椅擺放整齊；11衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清理，保持空氣清新；12避免在工作時(shí)間接待私人來訪者，私人會(huì)客時(shí)間不得超過10分鐘；13辦公室電話原則上不得公話私用，接聽私人電話不得超過3分鐘；14下班前全面做好安全檢查后離開。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)22版本/修訂1/0主題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范頁次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范1著裝11上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；12制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；13上班統(tǒng)一佩帶工作牌；14鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開；15非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；16員工不允許戴有色眼鏡。2須發(fā)21女員工前發(fā)不遮眼，長(zhǎng)發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；22男員工發(fā)長(zhǎng)不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；23所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔；24所有員工不允許剃光頭。3個(gè)人衛(wèi)生31保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；32員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；33上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；34保持眼、耳清潔。4女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。5上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)23版本/修訂1/0主題辦公規(guī)范之員工行為舉止規(guī)范頁次1/1員工行為舉止規(guī)范1服務(wù)態(tài)度11接待時(shí)熱情主動(dòng)、微笑服務(wù)；12在勸離客戶、客戶時(shí)要文明禮貌，并做好解釋工作；13認(rèn)真接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)記錄處理。2行走11行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；12在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；13行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；14走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；15手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；16與同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。3就坐時(shí)姿態(tài)端正，不允許有以下幾種姿勢(shì)11坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；12在同事和客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；13趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；14晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。4其他行為11不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；12上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；13不允許在公共場(chǎng)所及客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；14到客戶家服務(wù)時(shí)，不允許做與工作無關(guān)的事情；15談話時(shí)，手指不能指對(duì)他人，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；16不允許口叼牙簽到處走。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)24版本/修訂1/0主題辦公規(guī)范之員工語言使用規(guī)范頁次1/1員工語言使用規(guī)范1問候語您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；2歡迎語歡迎您來小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；3祝福語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；4告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；5道歉語對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了；6道謝語謝謝、非常感謝；7應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；8征詢語請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎9請(qǐng)求語請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎10商量語您看這樣好不好11解釋語很抱歉，規(guī)定是這樣的；12基本禮貌用語10字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)25版本/修訂1/0主題辦公規(guī)范之員工電話使用規(guī)范頁次1/1員工電話使用規(guī)范1接聽電話11鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；12拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道“您好，廣達(dá)物業(yè)”；13認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)回答；14通話完畢，應(yīng)說“謝謝，再見”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話；15接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎”；16中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?7接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。2撥打電話11電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；12使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；13通話完畢，應(yīng)說“謝謝，再見”。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)26版本/修訂1/0主題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范頁次1/2員工接待客戶規(guī)范1為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；2對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶；3在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”；4勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)；5客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)；6對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；7當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求是，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；8與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；9對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；10需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了”；事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝；11對(duì)于客戶的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；12對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和客戶吵架；13當(dāng)客戶搬運(yùn)物品困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)說“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”；14當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐，您回來了”；15當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)26版本/修訂1/0主題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范頁次2/2客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您理解”；16發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，可能誤會(huì)了”；17當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”；18對(duì)來咨詢辦事的客戶，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“先生/小姐，您好請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”；19當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”；20、當(dāng)遇到行動(dòng)不便的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶；21與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意（1）對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；（3）與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；（5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問題簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或語言?？头行闹蛋嗯c交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程10目的規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。20適用范圍適用于客服中心值班與交接班工作的管理。30職責(zé)31客服中心主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。32值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)31版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程頁次1/340程序要點(diǎn)41值班411客服主管每月底前編制完成下月客服中心值班安排表，客服人員依據(jù)客服中心值班安排表實(shí)施工作。412正常的值班時(shí)間為早7302000；413值班時(shí)的主要工作A接待客戶的有關(guān)咨詢；B受理客戶的求助；C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。414值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則A時(shí)效管理的原則；B控制事態(tài)發(fā)展的原則；C及時(shí)匯報(bào)的原則。415管理員值班時(shí)的紀(jì)律A值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離；B值班時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處主任決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告；C值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)31版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程頁次2/3D有事不能值班，須向客服中心主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；E值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。416值班時(shí)的權(quán)力A有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)力；B有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。417為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處主任、客服中心主管、秩序維護(hù)部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班管理員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問題。418值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在值班記錄中，值班記錄不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。42交接班421接班接班人員提前5分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作；4211認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；4212檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；4213交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。422交班交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。4221認(rèn)真做好記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；4222將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；4223互相簽名后，方可離崗；4224一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。423客服中心主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)31版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程頁次3/343本規(guī)程作為客服中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。50記錄交接班記錄表合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)32版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程頁次1/2入伙操作規(guī)程10目的規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確保客戶順利入伙。20適用范圍適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。30職責(zé)31客服中心具體負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)；32財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用；工程人員和物管人員負(fù)責(zé)陪同客戶對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫入伙房屋驗(yàn)收表；如有整改項(xiàng)目，則分項(xiàng)匯總后及時(shí)傳送項(xiàng)目整改小組。40程序41客戶入伙工作流程圖銷售部發(fā)入伙通知書業(yè)主備齊入伙資料銷售部進(jìn)行客戶身份確認(rèn)銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請(qǐng)手續(xù)財(cái)務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費(fèi)等費(fèi)用客服中心進(jìn)行確認(rèn)，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約等客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進(jìn)行房屋驗(yàn)收填寫驗(yàn)收表（有無問題）有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場(chǎng)整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進(jìn)一步整改42相關(guān)注意事項(xiàng)421入伙資料包括購房合同復(fù)印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)32版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程頁次2/2復(fù)印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復(fù)印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項(xiàng)交費(fèi)收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復(fù)印件一份。422集中入伙崗位配置接待登記崗，資料預(yù)驗(yàn)崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收費(fèi)崗，驗(yàn)房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。集中入伙需項(xiàng)目各部門全力配合。423零星入伙則由客服中心單獨(dú)協(xié)調(diào)辦理。424履行完每一程序，工作人員均需在入伙程序表相應(yīng)欄目處上簽名。425客服中心在其過程中發(fā)放的所有物品，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄。50相關(guān)記錄入伙程序表（按集團(tuán)的用）入伙物品領(lǐng)用一覽表房屋驗(yàn)收表入伙返修項(xiàng)目表合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)33版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程頁次1/2入住操作規(guī)程10目的規(guī)范配套設(shè)施登記、開通手續(xù)，確保客戶順利入住。20范圍適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時(shí)相關(guān)配套設(shè)施的順利開通辦理。30職責(zé)客服中心具體負(fù)責(zé)做好登記、聯(lián)系各相關(guān)工作人員并在必要時(shí)積極協(xié)助。各外聯(lián)單位具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施的實(shí)施開通。40程序41開通天然氣、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯工作流程圖（客戶裝修竣工驗(yàn)收完畢并經(jīng)確認(rèn)后）客戶提出煤氣點(diǎn)火、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯等要求在客服中心預(yù)約登記，明確時(shí)間并告之注意事項(xiàng)客服中心通知煤氣公司等相關(guān)單位在約定時(shí)間來到在約定時(shí)間操作有問題，確定責(zé)任方，限期整改檢查管道或線路無問題實(shí)施點(diǎn)火或安裝已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認(rèn)后，做好記錄以便統(tǒng)計(jì)入住率42開通寬帶工作流程圖（客戶裝修竣工驗(yàn)收完畢并簽名）客戶提出開通要求合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)33版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程頁次2/2在客服中心預(yù)約登記客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請(qǐng)名單未開通，查明寬帶公司與客戶約定時(shí)間上門開通責(zé)任，限期整改客戶確認(rèn)50相關(guān)記錄入住登記表常居人員登記表家庭成員登記表合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)34版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程頁次1/2裝修管理規(guī)程10目的通過對(duì)客戶裝修過程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。20適用范圍適用于客戶入住后進(jìn)行裝修的全部過程。30職責(zé)31對(duì)管理處進(jìn)行不定期的裝修檢查。32管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過程的管理。33管理處負(fù)責(zé)一般裝修方案的審批。40程序要點(diǎn)41裝修申報(bào)411裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料（含相關(guān)管線圖紙）報(bào)管理處審批。412無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案（如結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等），管理處可進(jìn)行審批。413結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修，管理處需將相關(guān)資料報(bào)公司工程部審批。414裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處審批。管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。42辦理施工許可證。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定房屋裝修管理協(xié)議書，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。43裝修施工過程的管理431裝修過程中，管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴(yán)格按裝修所申報(bào)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對(duì)于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法及業(yè)主臨時(shí)公約中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。432房屋裝修完畢，管理處按裝修申請(qǐng)內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不符合要求的，督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。433從驗(yàn)收合格之日起一個(gè)月內(nèi)管理處對(duì)裝修情況復(fù)驗(yàn)。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)34版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程頁次2/2434對(duì)裝修檔案的管理應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi)，保存期至業(yè)主搬遷后。50相關(guān)記錄裝修前確認(rèn)表房屋裝飾裝修申請(qǐng)表房屋裝飾裝修竣工巡查表合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)35版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程頁次1/5樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程10目的規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。20適用范圍適用于客服中心的樓宇巡查工作。30職責(zé)31客服中心主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。32客服中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓宇巡查工作。40程序要點(diǎn)41客服中心主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。42樓宇巡查的內(nèi)容治安隱患的巡查。公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。園林綠化維護(hù)狀況的巡查。裝修違章的巡查。消防違章的巡查。利用巡查機(jī)會(huì)與客戶溝通。43樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等。431“看”通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。432“聽”從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的聲音判斷是否有故障。433“摸”通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。434“聞”通過異常氣味來判斷是否有故障或事故。435“調(diào)查了解”向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶對(duì)我們的服務(wù)有什么意見和建議。44房屋本體巡查的工作要領(lǐng)合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)35版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程頁次2/5441檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在巡查登記表中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客服中心主管。442巡查樓梯間走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。443巡查電梯檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。444巡查門廳、樓道檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。445巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)35版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程頁次3/5原因不明時(shí)應(yīng)立即告知安全部進(jìn)行檢查。45公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)451巡查水、電、氣、通訊設(shè)施檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好；452巡查公共設(shè)施檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。453巡查道路、休閑場(chǎng)所檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；檢查衛(wèi)生狀況是否完好；454巡查停車庫、停車場(chǎng)檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。46巡查周邊環(huán)境檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)35版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程頁次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。47巡查違章裝修詳見裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。48巡查空置房、空關(guān)房詳見空置房、空關(guān)房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。49對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決；不能及時(shí)解決的，將問題記錄在巡查記錄表中，并報(bào)告客服中心主管?？头行闹鞴芤暻闆r按下列情況處理屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理；屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前住處理。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)解決；屬客戶違章造成的問題，應(yīng)按客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由管理處主任處理巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。410巡查記錄表每月25日前匯總由客服中心歸檔保存年。411本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。50相關(guān)記錄1巡查記錄表2巡查統(tǒng)計(jì)表違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程10目的合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)36版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程頁次1/4規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。20適用范圍適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。30職責(zé)31管理處主任負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理。32客服中心主管負(fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理。33客服中心管理員協(xié)助主管進(jìn)行客戶違章事件的處理。34各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。40程序要點(diǎn)41違章處理的原則。411以勸導(dǎo)、教育為主的原則。412慎用處罰的原則。413取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。414實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原則。415規(guī)勸為主、處罰為輔的原則。416處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。42常見客戶違章現(xiàn)象421違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象4211擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；4212對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；4213擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；4214擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；4215擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)36版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程頁次2/44216其他違反裝修管理規(guī)定的行為。422違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象4221堵塞消防通道；4222損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；4223超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；4224在公共場(chǎng)地燃放煙花炮竹、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；4225營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按規(guī)定配置滅火器材；4226其他違反消防管理規(guī)定的行為。423違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象4231亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；4232破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；4233在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；4234高空拋物、倒污水；4235播放高音喇叭制造超量噪音；4236踐踏草坪、攀摘花果、樹及占用綠化地，損壞涂畫園林建筑小品；4237其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。424違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象4241亂停亂放車輛；4242違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品；4243聚眾賭博、打架斗毆；4244其他違反治安管理的行為。425無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。426采取可能損害其他客戶利益或影響小區(qū)安全的行為。427違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)36版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程頁次3/4脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。43違章的處理方法431及時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。432限期整改；適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。433通報(bào)批評(píng)適用于不接受違章處理意見的客戶。434提起訴訟適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。44違章處理程序441管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服中心主管處理。442客服中心主管接到客戶違章信息后，在客戶違章事件記錄表上登記后按以下規(guī)定進(jìn)行處理4421屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理；4422屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服中心主管處理，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。443管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。444對(duì)于客戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。445對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的，必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。446對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。447違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效，由客服中心主管執(zhí)行。涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心主管每月月底將客戶違章記錄表復(fù)印一份保存，原件報(bào)收費(fèi)人員合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)36版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程頁次4/4向客戶收取。448資料保存客戶違章記錄表由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。50相關(guān)記錄違章通知書合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)37版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程頁次1/3來電、來訪操作規(guī)程10目的確保完整、規(guī)范記錄客戶反映信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時(shí)回復(fù)客戶。20范圍適用于所管轄小區(qū)客戶來電來訪反映事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。30職責(zé)31對(duì)客戶來電的接聽、記錄。32對(duì)客戶來訪的接待、記錄。33客戶反映事項(xiàng)及時(shí)反饋至公司各相關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。34對(duì)處理過程、處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。40程序41對(duì)客戶來電、來訪反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類處理411對(duì)于已超過質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)在來電來訪記錄上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng)，并填寫服務(wù)工作單交由設(shè)備管理部處理；根據(jù)服務(wù)工作單處理結(jié)果，客服人員應(yīng)在來電來訪記錄上填寫處理情況。已完成事項(xiàng)，須在來電來訪記錄完成情況一欄中明確標(biāo)注“已完成”字樣銷項(xiàng)。412對(duì)超過約定時(shí)間未處理完畢的服務(wù)工作單上的報(bào)修事宜，轉(zhuǎn)入分類處理記錄（工程類）備案，以便及時(shí)追蹤。413對(duì)于質(zhì)保期內(nèi)屬于施工單位、開發(fā)企業(yè)正常保修服務(wù)范圍的維修事項(xiàng)，客服人員應(yīng)根據(jù)來電來訪記錄內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“整改類”字樣后填寫工作聯(lián)系單，經(jīng)管理處主任核實(shí)簽字后，交開發(fā)企業(yè)項(xiàng)目部簽收后處理；如該事項(xiàng)已處理完成，應(yīng)在返回工作聯(lián)系單上有項(xiàng)目部相關(guān)人員簽字確認(rèn)銷項(xiàng)。414對(duì)于屬于外聯(lián)單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對(duì)講、防盜門廠家等）負(fù)責(zé)維修合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)37服務(wù)（尤其針對(duì)其維修人員不能立即前來處理的事項(xiàng)），客服人員應(yīng)根據(jù)來電來訪記錄內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“其他類”字樣后填寫分類處理記錄（其他類），以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時(shí)間上門服務(wù)；同時(shí)要求其配合我方工作人員，及時(shí)告之維修處理情況并填寫處理記錄，回復(fù)客戶。42對(duì)于客戶來電來訪反映意見、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理，并預(yù)計(jì)處理持續(xù)狀態(tài)較長(zhǎng)（二日以上）的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)根據(jù)來電來訪記錄內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“溝通類”字樣后填寫分類處理記錄（溝通類），尋求適宜的時(shí)機(jī)，盡可能協(xié)助處理；同時(shí)向管理處通報(bào)客戶階段集中反映意見、建議，及時(shí)采取有效的預(yù)防、應(yīng)對(duì)措施，在以后工作中聯(lián)動(dòng)不同部門、單位，不斷完善、提高服務(wù)水平。43對(duì)于客戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項(xiàng)，其處理參見投訴處理操作規(guī)程。44對(duì)于客戶來電來訪中提出特約服務(wù)的反映事項(xiàng)，其處理參見特約服務(wù)操作規(guī)程。45注意事項(xiàng)451要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項(xiàng)；按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)告之各相關(guān)部門；對(duì)處理過程進(jìn)行督促、追蹤，有始有終；回復(fù)、溝通客戶處理過程、處理結(jié)果。452時(shí)常與外聯(lián)單位維修人員促進(jìn)、溝通關(guān)系，協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項(xiàng)。453了解相應(yīng)事項(xiàng)服務(wù)、責(zé)任范圍，與客戶作好解釋、說服工作。50相關(guān)記錄版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程頁次2/3來電來訪記錄合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)38版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程頁次1/2投訴處理操作規(guī)程10目的加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的處理和分析，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)客戶滿意。20適用范圍適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。30職責(zé)31公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴提出處理意見。32公司綜合管理部負(fù)責(zé)接待到總公司投訴的業(yè)主并及時(shí)知會(huì)職能部門。33管理處主任負(fù)責(zé)組織對(duì)本管理處管理范圍內(nèi)的所有投訴的處理。34管理處客服中心人員負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄和跟蹤，并將動(dòng)態(tài)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部，綜合管理部會(huì)同管理處客服部門對(duì)典型投訴進(jìn)行分析。35管理處各部門主管負(fù)責(zé)處理本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。36所有員工都負(fù)有向客服中心人員、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。40程序要點(diǎn)41投訴的定義和分類411客戶投訴指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。412熱點(diǎn)投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。413重大投訴指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。414一般投訴因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)38版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程頁次2/2415有效投訴因管理服務(wù)不到位，引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。416無效投訴地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù)；對(duì)短期內(nèi)無法解決的，要盡量配合相關(guān)部門做好說服、解釋工作。417每周對(duì)本周投訴進(jìn)行匯總，編制投訴周報(bào)，通過郵件發(fā)送到各職能部門。42投訴的注意事項(xiàng)421受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。422受理客戶投訴時(shí)要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持，注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿。423公司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫投訴處理單傳物業(yè)管理處主任。424物業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至客服中心。425客服中心人員需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。426對(duì)于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。50相關(guān)記錄投訴處理記錄表合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)39版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程頁次1/2回復(fù)、回訪操作規(guī)程10目的了解客戶對(duì)工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況，及時(shí)通過恰當(dāng)?shù)臏贤ā⒔涣鞣绞酱龠M(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。20適用范圍適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。30職責(zé)31綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。32客服中心負(fù)責(zé)組織開展對(duì)客戶的回復(fù)、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。33公司其他各部門人員接到客戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時(shí)反饋到客服中心。40程序41回訪411客服中心根據(jù)客戶投訴處理記錄表，對(duì)投訴進(jìn)行100的回復(fù)，回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶。4111一般投訴要求在二個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。4112嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。4113特殊投訴情況如處理持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)隨時(shí)與客戶通報(bào)情況，促進(jìn)溝通。4114投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉。412客服中心根據(jù)分類處理記錄（溝通類）對(duì)客戶意見、建議進(jìn)行100的回復(fù),回復(fù)時(shí)間視具體內(nèi)容情況確定。413客服中心根據(jù)每日服務(wù)工作單份數(shù)進(jìn)行100的處理結(jié)果回訪。414回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式綜合進(jìn)行，回訪結(jié)果應(yīng)在服務(wù)工作單填寫。415客服中心安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào)，安排人員限期解決，并進(jìn)行跟蹤回訪，直至客戶滿意。42征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)421管理工作征詢意見表每半年發(fā)放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計(jì)的征詢意見表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。422發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20，入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15?；厥章什坏陀诎l(fā)放數(shù)量的90。423客服中心在收回意見表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表上。對(duì)調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信息應(yīng)逐一分類登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門,各部門相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書面答復(fù)，并由客戶服務(wù)中心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)39版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程頁次2/250相關(guān)記錄客戶回訪登記表服務(wù)工作單合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)310版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程頁次1/6與客戶溝通操作規(guī)程10目的加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流，及時(shí)了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。20適用范圍本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。30職責(zé)31管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實(shí)施。32公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重要事項(xiàng)的審批。40程序要點(diǎn)41溝通渠道411回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱；412總經(jīng)理熱線；413與業(yè)委會(huì)的溝通；414管理服務(wù)報(bào)告415客戶懇談會(huì)；416社區(qū)文化工作；417客戶意見調(diào)查；418客戶訪談；419通知通告（書面、廣播等）；4110管理項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計(jì)劃。42溝通方式421客戶回訪4211特約服務(wù)回訪管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對(duì)客戶進(jìn)合肥廣達(dá)物業(yè)管理有限公司客服工作手冊(cè)章節(jié)號(hào)310版本/修訂1/0主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程頁次2/6行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等，收集客戶的服務(wù)需求以及對(duì)各類特約服務(wù)的意見/建議等，針對(duì)客戶反饋的意見/建議，制定改進(jìn)措施，以提高服務(wù)質(zhì)量?；卦L率不低于90。4212投訴回訪重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行