營運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

1、營運(yùn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) （1）服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 督導(dǎo)項(xiàng)目 督導(dǎo)要點(diǎn) 接 待 顧 客 儀 容 儀 表 著 裝 1 員工著裝應(yīng)整潔、大方，不得有破洞或者補(bǔ)丁，不應(yīng)有掉扣，不得卷起褲腳，不得挽起衣袖（施 工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。公司規(guī)定著制服人員應(yīng)按規(guī)定著裝； 2 工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣物下擺不得露岀（冬裝除外）。促銷人員必須統(tǒng)一穿公司提供 的服裝（經(jīng)公司同意者除外）； 3 上班時(shí)間必須佩帶工牌，工牌應(yīng)帶在指定位置，非因工作需要不得在商場、辦工場合外佩帶工牌； 4 食品加工間的員工需穿著標(biāo)準(zhǔn)的服裝來處理食品，在處理食品時(shí)應(yīng)圍上圍裙、戴上手套；在熟食 及面包售賣區(qū)的員工應(yīng)該戴好口罩（蓋住鼻子）；上洗手間的

2、員工應(yīng)除下圍裙； 儀 容 5 頭發(fā)應(yīng)該保持清潔，梳理整齊，禁止梳奇異發(fā)型。男員工需經(jīng)常修理頭發(fā)，不得留長發(fā)（發(fā)腳不 蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）、不得剃光頭、留胡須；女員工不得染奇異色彩的頭發(fā)，留長發(fā)者應(yīng)以 發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。 6 食品、檔口等區(qū)域參與食品加工與銷售的員工不得佩戴首飾及耳環(huán)等標(biāo)志性的物品，女員工需淡 妝上崗，不得濃妝艷抹。男員工上班不宜化妝； 7 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油（因工作需要除外）；指甲的長度 以不超過指尖為準(zhǔn)； 8 上班時(shí)間應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，不得有蔥、蒜、酒精等異味； 言_ 談 9 不得當(dāng)眾批評(píng)議論或嘲笑顧客，不得用質(zhì)問的口氣冋顧客說話；

3、注意自我控制，在任何情況下不 得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵； 10 管理人員不得在顧客或者客戶面前斥責(zé)員工； 11 接待顧客來訪應(yīng)主動(dòng)使用文明禮貌用語，做到友善、真誠，給其留下良好的第一印象； 12 接人待物應(yīng)保持微笑，熟練使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言，口氣溫和、親切；提倡使用文明用語，“請(qǐng)”字 “謝”字不離口，不講服務(wù)禁語； 13 員工和促銷人員不得在上班時(shí)間說笑、聊天、大聲喊叫，不得哼歌曲、吹口哨； 14 因?yàn)樽约菏韬龌蛘咦约簺]有解決問題的辦法時(shí)，應(yīng)向顧客致歉；提供建議讓顧客決定時(shí)態(tài)度應(yīng)誠 懇； 15 讓顧客短暫等候時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)您稍等一下”，重新服務(wù)時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”； 舉 止 行 為 16

4、坐姿應(yīng)端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、坐椅扶手上，不得盤腿； 站立時(shí)應(yīng)收腹、挺胸，雙手自然下垂前放，身體不得東倒西歪，不得駝背聳肩，雙手不得插兜叉 腰，不得倚靠在貨架、柱子或其他物品上； 17 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人之間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不 起，非工作需要不得在賣場奔跑； 18 在賣場不得隨地吐痰，亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲、不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品， 不得跺腳、拖鞋、抓癢、伸懶腰；不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吸煙和吃東西，不得看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志； 19 接待顧客或者在公共場合咳嗽、打噴嚏、打哈欠時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人之處或者用手帕盡快掩住，

5、并說“對(duì) 不起”； 20 不得用手指、頭部、或物品向他人指示方向，用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇 指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上； 21 主動(dòng)協(xié)助需要照顧的顧客，對(duì)傷殘、年老、攜嬰兒的顧客及孕婦應(yīng)主動(dòng)給予協(xié)助； 22 如需要顧客合作時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)求合作，如果有令顧客不便時(shí)，應(yīng)馬上道歉； 23 營業(yè)時(shí)間過后，如果有顧客希望進(jìn)入商場購物時(shí)，應(yīng)禮貌地道歉。若有顧客在商場內(nèi)挑選商品， 不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗； 24 與顧客相處不可以任意承諾或舉止隨便，拾到財(cái)物應(yīng)及時(shí)交給賣場指定人員； 25 對(duì)顧客在場內(nèi)拍照、吸煙、在超市內(nèi)吃東西的行為，應(yīng)

6、婉言制止；在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)小朋友推著購物 車奔跑的行為或者顧客坐在地臺(tái)、地柜上的行為要制止； 26 提醒顧客不要將手提包（袋）等貴重物品放在購物車（籃）中，對(duì)顧客未正確使用購物車的應(yīng)婉 言制止；員工應(yīng)制止小孩在商場內(nèi)奔跑或在樓梯上玩耍； 27 根據(jù)顧客活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位 置，也不要總是站在顧客想要挑選的商品旁邊； 28 經(jīng)常環(huán)顧顧客活動(dòng)及其周邊情況，但不要從顧客剛走向柜臺(tái)就一直盯著顧客； 29 當(dāng)同時(shí)岀現(xiàn)需要招呼顧客、接聽電話、接待供應(yīng)商時(shí)，顧客接待第一，電話接聽和接待供應(yīng)商其 次；營業(yè)員應(yīng)保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動(dòng)作和詢問

7、，及時(shí)提供幫助； 30 熟悉賣場布局、商品的價(jià)格及擺放位置，隨時(shí)回答顧客的詢問； 31 加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識(shí)與消息為顧客推介商品， 32 對(duì)顧客提出的商品咨詢快速解答，熱情導(dǎo)購； 33 通過對(duì)商品的展示、整理、叫賣等活動(dòng)吸引顧客注意； 接 銷 導(dǎo) 銷售高峰期應(yīng)安排員工在顧客容易尋找的位置，給與顧客導(dǎo)購指導(dǎo)服務(wù)，對(duì)顧客提岀的問題應(yīng)耐 待 顧 客 售 服 務(wù) 購 服 務(wù) 34 心、細(xì)致的解答，遇到自己不懂的、不熟的問題，不能裝懂或含糊其詞，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng) 熟悉的同事協(xié)助解答； 35 根據(jù)顧客需要，觀察顧客喜愛，推薦和說明商品，促進(jìn)交易；為顧客提供真誠的服務(wù)

8、，如實(shí)介紹 商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不得夸大其詞，弄虛作假； 36 對(duì)顧客需要的商品需要到倉庫或其他陳列位拿取時(shí)，應(yīng)向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等片刻；商品拿來 后應(yīng)致歉； 37 如果顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或我店沒有出售，應(yīng)向顧客致歉，盡量介紹其他替代品，并將顧客 的需求記錄下來，及時(shí)向有關(guān)部門反映； 38 顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折商品，應(yīng)委婉的解釋：“本商場的商品屬于明碼標(biāo)價(jià)， 商品價(jià)格合理，不能打折”；對(duì)于一次性購買商品達(dá)到一定金額的顧客，應(yīng)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人； 39 若顧客反映價(jià)格過高，應(yīng)詳細(xì)了解情況，做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)部門反映； 40 若顧客要求退貨，應(yīng)正確指引其到指定地點(diǎn)辦

9、理； 41 若正在忙于接待顧客，另有其他顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩語氣請(qǐng)其稍等，并盡快完善對(duì)前一位 顧客的服務(wù)，冋時(shí)還應(yīng)注意商品的安全； 42 對(duì)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持冋樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫不耐煩、不高興； 43 要對(duì)所促銷的商品進(jìn)行有效的宣傳，不要在促銷本廠家的商品時(shí)詆毀競爭者的商品； 44 員工服務(wù)態(tài)度要做到親切友好，對(duì)顧客的提問能夠耐心講解，能夠?yàn)轭櫩唾徫锾峁┲敢蛶椭?能夠主動(dòng)上前為顧客提供服務(wù)，不與顧客發(fā)生任何爭辯； 銷 隹 服 務(wù) 45 對(duì)商品促銷時(shí)，應(yīng)注意控制好喇叭的音量，如果有顧客走到促銷商品面前，應(yīng)及時(shí)停止使用喇叭 并為身邊的顧客推薦商品； 46 顧客

10、購買的商品達(dá)到送貨標(biāo)準(zhǔn)并要求送貨時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系車輛為其送貨，如 果顧客購買的商品未達(dá)到送貨標(biāo)準(zhǔn)仍要求送貨時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)并根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的安 排妥善處理； 收 銀 服 務(wù) 47 接待顧客時(shí)不得岀現(xiàn)臉上無表情，不得只顧低頭收銀而不和顧客打招呼；不得和同事聊天嬉戲不 理會(huì)顧客； 48 在收銀的過程中應(yīng)做到“收銀七步曲”：微笑并打招呼 幫顧客把商品拿到收銀臺(tái)做A計(jì)劃 快速掃描商品并做B計(jì)劃一一消磁一一促銷商品一一唱收唱付一一致謝（A計(jì)劃：查看購物車 籃底部）（B計(jì)劃：檢查商品里夾層）； 49 還有顧客在等候結(jié)帳且無其他收銀員頂替時(shí)，不得停止收銀關(guān)機(jī)離去，讓顧客到另一臺(tái)機(jī)子排

11、隊(duì) 等候； 50 當(dāng)收銀臺(tái)排隊(duì)人數(shù)超過5人時(shí)，應(yīng)及時(shí)另開收銀機(jī)，并引導(dǎo)顧客到新開的收銀臺(tái)付款； 51 遇到顧客無理取鬧、銷售高峰期來不及裝袋、多收或者少收款及其他意外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)按公司 規(guī)定處理，并上報(bào)上級(jí)； 52 如果遇到顧客錢不夠或者取消買單等的情況下，應(yīng)對(duì)后邊排隊(duì)顧客做好解釋；: 53 如遇到貨不對(duì)或者價(jià)格有異議的情況應(yīng)向顧客致歉，請(qǐng)求顧客稍侯，立即聯(lián)系相關(guān)人員查明原因； 54 如遇到收銀機(jī)出故障或操作有誤等情況應(yīng)向顧客致謙，并指引顧客到其他收銀臺(tái)買單； 55 如需要向顧客要零鈔，應(yīng)微笑并委婉地問“請(qǐng)問您有零鈔嗎？”，不得強(qiáng)行向顧客要零鈔； 56 如果收到假鈔，應(yīng)委婉地請(qǐng)顧客換一張鈔票

12、，若顧客不配合應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員進(jìn)行處理； 接 待 顧 客 顧 客 投 訴 處 理 57 對(duì)無理取鬧不講理的顧客，說聲對(duì)不起后就保持沉默或請(qǐng)示主管，絕不能和顧客爭執(zhí)，更不能惡 語相加； 58 接到顧客投訴要耐心傾聽，并按照公司規(guī)定處理，避免造成不良影響； 59 接受顧客投訴態(tài)度要誠懇，不允許與顧客發(fā)生爭吵，欺詐顧客，應(yīng)認(rèn)真傾聽了解情況，不得打斷 其說話或者立即反駁，無論在任何情況下都不得與顧客爭執(zhí)沖突； 60 在聽完顧客投訴后應(yīng)向顧客表示歉意，并針對(duì)事情的原因加以探討、判斷，同時(shí)委婉地向顧客說 明原因，以取得顧客諒解； 61 顧客辦理退換貨時(shí)，如果價(jià)格已經(jīng)變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋

13、； 62 注意記錄好投訴顧客的基本資料，盡快給予滿意的答復(fù)，非賣場原因也要耐心解釋，不可指責(zé)顧 客； 63 接待顧客投訴各級(jí)管理人員對(duì)外的口徑應(yīng)保持一致，不得私自向顧客承諾； 丿意、 處夕卜 理情 況 64 顧客在賣場遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決， 如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 65 顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客道歉，并替代其繼續(xù)接待顧客，緩和 現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 6 6 付 記 忘 否 是 常 異 有 如 口叫 任了 在款 66 上 告 8 6 宀H, 蘋 后 善 責(zé) 負(fù) 人 專 派 應(yīng) 傷 受 員 人 成 造 素 接待供應(yīng)商

14、 接待供應(yīng)商 9 6 O 7 品 匕匕 厶冃 不 對(duì) , 解 好 做 曰里 于單 對(duì)簡 7 0 (2)前臺(tái)管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 督導(dǎo)項(xiàng)目 督導(dǎo)要點(diǎn) 收 銀 管 理 pos 機(jī) 管 理 1 收銀員上機(jī)前檢查收銀機(jī)、銀行 pos機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，購物袋、收銀機(jī)打印紙、零鈔是 否充足，掃描儀是否正常，辦公用品是否齊全，做好上機(jī)收銀準(zhǔn)備工作； 2 當(dāng)岀現(xiàn)變價(jià)錯(cuò)碼現(xiàn)象時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)反饋給當(dāng)班管理人員，由管理人員及時(shí)反饋給電腦部門， 并采取有效措施調(diào)整，并向顧客做好解釋工作； 3 收銀員應(yīng)愛護(hù)收銀機(jī)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，保證收銀設(shè)施設(shè)備齊全； 現(xiàn) 金 管 理 4 收銀備用金由當(dāng)班管理人員負(fù)責(zé)管

15、理，不得借給他人或挪做他用； 5 當(dāng)班管理人員要做好保險(xiǎn)柜的交接和盤點(diǎn)工作，每次交接應(yīng)進(jìn)行登記； 6 所有現(xiàn)金必須存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，營業(yè)款和備用金應(yīng)分開存放，帳本和現(xiàn)金分離管理，所收的款項(xiàng) 要及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門； 規(guī) 范 操 作 7 商品必須入機(jī)銷售(特殊情況除外)； 8 嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出商場，嚴(yán)禁上班時(shí)間攜帶現(xiàn)金、代幣卡、銀行卡等上機(jī)和私換外幣； 9 收銀員要做到微笑服務(wù)，當(dāng)顧客到達(dá)收銀臺(tái)前收銀員要微笑示意并向顧客問好； 10 收銀員要做好唱收唱付工作，電腦小票和找贖現(xiàn)金一同交到顧客手上，禁止放在臺(tái)面上； 11 收銀員應(yīng)熟記商場布局和各類商品擺放區(qū)域，了解當(dāng)日特價(jià)商品、調(diào)價(jià)商品的價(jià)格； 12 邊

16、掃描邊裝袋，裝袋時(shí)注意冷熱分開，生熟分開，食品和非食品分開，重量重體積大的商品裝下 面，重量輕體積小的商品裝上面，凍品、雞蛋以及有散發(fā)氣味的商品如殺蟲水、香皂等應(yīng)獨(dú)立裝 袋或以小膠袋分隔； 13 能打開包裝的商品或封口有開啟痕跡的商品收銀時(shí)必須打開包裝進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)；大包裝商品應(yīng)檢 查有無破損、劃痕；留意商品包裝的重量； 14 對(duì)于顧客持信用卡購物的情況，收銀員應(yīng)注意核對(duì)顧客的身份和簽名是否與卡上資料一致； 15 收銀員工作期間暫離崗位要得到當(dāng)班管理人員冋意并鎖好收銀機(jī)，放上“暫停服務(wù)牌”放好欄通 設(shè)施； 16 收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)卜面的商品及易碎商品先入機(jī)；輸入完

17、 畢后要提醒顧客是否還有其他商品；對(duì)顧客隨身攜帶的購物袋要禮貌的請(qǐng)顧客協(xié)助檢查； 17 收銀過程中要時(shí)刻注意收銀通道及賣場的情況，時(shí)刻保持警惕，防止商品流失； 18 收銀員要做好收銀臺(tái)附近的清潔工作，保持掃描器的靈敏度，掃描商品時(shí)商品與掃描器要保留一 定距離；掃描入機(jī)后應(yīng)迅速核對(duì)屏幕顯示是否與實(shí)物相符； 差 錯(cuò) 控 制 19 收銀員長款要和營業(yè)款一并交存財(cái)務(wù)部門，如果有短款的應(yīng)責(zé)成經(jīng)辦收銀員按規(guī)定賠足；長短款 要如實(shí)反映，禁止以多收彌補(bǔ)少收或自行截留多收款； 20 嚴(yán)禁收銀員故意不收、少收顧客的購物款或已收購物款而不入帳的行為； 服 務(wù) 臺(tái) 管 理 接 待 21 員工按公司規(guī)定著裝，儀容儀表必

18、須符合標(biāo)準(zhǔn)； 22 迎賓員應(yīng)微笑并熱情向顧客問候； 23 接待員必須熟知公司的退換貨制度并遵循正確的程序工作； 24 接待顧客與服務(wù)要具有“讓顧客真正滿意”的思想，做到“四為主，三一樣”（可退可不退以退為主， 可換可不換以換為主，可修可不修以修為主，分不清責(zé)任的以我為主；買與不買一個(gè)樣，買多買少 一個(gè)樣，售后售前一個(gè)樣）； 25 接待員必須掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法和新三包規(guī)定等行業(yè)規(guī)定； 26 所有顧客投訴應(yīng)及時(shí)回復(fù)并給予妥善處理且統(tǒng)計(jì)存檔； 按規(guī)定領(lǐng)取退換貨備用金，并做好現(xiàn)金臺(tái)帳； 27 對(duì)所有進(jìn)入賣場的已購專用商品封口并詳細(xì)記載； 服 務(wù) 臺(tái) 管 理 播 音 28 播音前檢查播音設(shè)

19、備疋否良好； 29 播音內(nèi)容按日常工作規(guī)程要求的版塊為準(zhǔn)； 經(jīng)常播放商品促銷信息； 物 品 寄 存 30 存包處員工必須了解寄存制度及操作流程； 31 對(duì)存包數(shù)量、存包牌遺失情況、工作失誤情況記載并上交統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 32 對(duì)無人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品進(jìn)行登記，并上繳相關(guān)部門； 發(fā) 票 管 理 33 開發(fā)票員工必須了解發(fā)票管理規(guī)定及“開票須知”； 34 啟用整本發(fā)票之前，檢查是否有缺號(hào)、重號(hào)、串號(hào)等現(xiàn)象；必須按號(hào)碼順序使用發(fā)票，不得拆本 使用； 35 非營業(yè)狀態(tài)的發(fā)票應(yīng)認(rèn)真保存，營業(yè)期間指定專人負(fù)責(zé)保管和填開發(fā)票； 36 發(fā)票存根聯(lián)必須保留不得撕下，無存根聯(lián)視同丟失發(fā)票處理； 37 填寫發(fā)票時(shí)應(yīng)使用圓珠筆

20、，內(nèi)容必須真實(shí)、完整、清晰，如有寫錯(cuò)應(yīng)整份保存，并注明“作廢” 字樣，不得涂改和撕毀發(fā)票，嚴(yán)禁開無貨發(fā)票； 贈(zèng) 品 38 贈(zèng)品臺(tái)必須建有贈(zèng)品發(fā)放臺(tái)帳，且賬目清晰、帳實(shí)相符； 39 贈(zèng)品倉擺放整齊，且定期盤點(diǎn)，無過期、損壞商品； 40 嚴(yán)格按各商品部制定的派送規(guī)定派發(fā)贈(zèng)品； 車 輛 41 所有車輛保養(yǎng)良好，確保無安全責(zé)任事故發(fā)生； 42 有計(jì)劃按單位、按線路合理用車，并有出車詳細(xì)記載； 43 購物車、籃于指定地點(diǎn)擺放整齊，定期清洗做到無油污、無垃圾； 還 44 確保購物車、籃無損壞，無丟失現(xiàn)象； 原 45 還原員工必須了解還原商品的程序，及時(shí)的對(duì)商品還原； 46 每月對(duì)購物車、籃盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)結(jié)

21、果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)； 47 保潔工具和設(shè)備必須統(tǒng)一堆放且堆放整齊； 環(huán)保 48 營業(yè)過程中不定時(shí)對(duì)地面、下水道、收貨通道及衛(wèi)生間進(jìn)行清理，保證以上區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境達(dá)標(biāo)； 49 對(duì)賣場內(nèi)突發(fā)的衛(wèi)生情況迅速、及時(shí)的解決； 50 不定時(shí)清理垃圾桶、注意賣場內(nèi)不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向管理人員匯報(bào)； (3)衛(wèi)生管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 督導(dǎo)項(xiàng)目 督導(dǎo)要點(diǎn) 境 店 內(nèi) 環(huán) 境 場 外 1 通道必須保持清潔、暢通、無垃圾、無紙屑、無污跡； 2 責(zé)任區(qū)內(nèi)的排水溝和衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持清潔、無垃圾污水、無積物蠅蟲、無損害破損； 3 場外的相關(guān)物品要保持清潔，完整無損； 4 場外促銷的掛旗、條幅、燈箱、促銷車等物品必須保持整潔、完整、穩(wěn)固

22、； 店外 5 店外玻璃墻、櫥窗保持清潔、明亮，沒有灰塵，沒有粘膠痕跡，櫥窗范圍內(nèi)不得堆放雜物； 6 店外廣告粘貼不影響整體形象，懸掛條幅必須保持平整，不得出現(xiàn)破裂或者一高一低的現(xiàn)象； 7 門口招牌或燈箱必須保持衛(wèi)生清潔，不得有破損；燈箱或霓虹燈不得出現(xiàn)不亮，缺損的現(xiàn)象； 8 門口有垃圾箱或場外有垃圾紙皮集散點(diǎn)的，應(yīng)及時(shí)清理，不得岀現(xiàn)垃圾外溢； 收 銀 服 務(wù) 區(qū) 收 銀 區(qū) 9 收銀區(qū)必須保持清潔衛(wèi)生，不得堆放物品或者雜物，不得出現(xiàn)廢紙等廢棄物； 10 保持收銀通道暢通，不得在岀入口堆放物品，阻礙顧客進(jìn)岀； 11 暫停服務(wù)時(shí)須有指示牌，并使用攔通設(shè)備，不得用物品強(qiáng)制堵塞通道； 12 收銀臺(tái)必須

23、保持清潔，除特別規(guī)定外，不得隨意張貼，不得擺放其他物品； 13 通道攔通設(shè)施必須完備，不得缺少零件，破爛； 14 收銀機(jī)要保持清潔，所有零部件必須保持完好，不得出現(xiàn)零部件缺損現(xiàn)象； 服 務(wù) 區(qū) 15 購物車籃不得岀現(xiàn)水跡、污跡、粘膠痕跡；不得有廢棄物，不得有零件不全或者故障岀現(xiàn)； 16 服務(wù)、保管、存包臺(tái)必須保持整潔衛(wèi)生，不得岀現(xiàn)臺(tái)面、壁面破損、污跡污水、隨意粘貼痕跡等 現(xiàn)象； 17 店堂告示必須完整清潔，店堂內(nèi)告示必須統(tǒng)一制作，末經(jīng)允許不得隨意懸掛、張貼； 18 服務(wù)人員要求統(tǒng)一講普通話，聲音柔和適當(dāng)。 環(huán)場賣 場全 19 賣場必須保持空氣清新，不得出現(xiàn)食品腐爛，下水道，廁所等怪異氣味； 2

24、0 賣場內(nèi)的消殺工作要徹底，杜絕蟲、鼠、蚊，蠅的岀現(xiàn)，若有要及時(shí)滅殺； 21 地面保持清潔衛(wèi)生，場內(nèi)廢紙，垃圾及時(shí)處理到垃圾桶內(nèi)，積水、污水在賣場時(shí)應(yīng)立即清潔； 22 賣場內(nèi)不得隨意粘貼圖畫，更不得岀現(xiàn)粘紙貼畫后損壞墻面、地面，破壞整體形象的情況； 23 墻面沒有廢舊物、紙屑、積水、污水、粘紙的痕跡；不得有灰塵、蜘蛛網(wǎng)、塵絮、水浸現(xiàn)象； 24 天花板不得有灰塵、蜘蛛網(wǎng)、塵絮、水浸等現(xiàn)象； 25 保持樓梯的清潔，不得出現(xiàn)水跡、污跡，不得任意堵塞樓道； 26 場內(nèi)立柱，特別是玻璃柱面保持清潔，不得隨意張貼，不得出現(xiàn)貼膠后的漬跡； 設(shè) 備 27 場內(nèi)的設(shè)施設(shè)備都必須保持無塵、無損壞、電源線要保持清潔

25、、捆扎整齊； 28 促銷車、臺(tái)、布置等必須按公司的要求整齊擺放，不影響顧客通行； 29 懸掛懸空的設(shè)備設(shè)施必須保持清潔無塵（如空調(diào)、應(yīng)急燈、消防設(shè)備等）； 30 燈管不得有積塵，不得岀現(xiàn)燈管不明或閃爍現(xiàn)象，不得岀現(xiàn)蒼蠅、蟑螂等蟲類印跡； 31 賣場內(nèi)玻璃器具應(yīng)保持明亮，沒有灰塵，沒有污跡，沒有粘膠留下的痕跡； 32 指示燈、路標(biāo)、地面指引貼紙、海報(bào)等必須清潔完好，且無脫落（拆除時(shí)清理干凈）； 33 賣場內(nèi)紙箱及時(shí)清理，并在指定的地點(diǎn)整齊擺放； 34 工作用具如封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼、筆記本、筆、刀等不得隨意放置，不得殘破污損； 陳 列 位 35 貨架要保持清潔，防止銹蝕，立柱和層板無積塵； 3

26、6 生鮮貨架要及時(shí)處理，不得出現(xiàn)有損商品賣相的污水、污跡、腐爛的食物； 37 立柜、島柜、雪糕柜要保持外壁清潔，柜內(nèi)不得出現(xiàn)污水、污跡、蚊蠅、雜物等； 38 凍柜內(nèi)不得岀現(xiàn)污水、污物、昆蟲，凍柜內(nèi)的隔離板也不得岀現(xiàn)有污物、污水； 39 商品標(biāo)價(jià)卡、簽要保持清潔、無卷邊、無亂涂畫，且卡、簽完好無損，較舊的要及時(shí)更換； 40 熟食陳列柜玻璃、欄桿層板必須天天清潔，鏡子必須明亮； 商 品 41 商品必須保持清潔衛(wèi)生，不得有灰塵、污水，擦拭干凈后方可陳列，不得有污跡； 42 生鮮食品嚴(yán)格按操作要求儲(chǔ)存、擺放、加工制作符合操作流程，器皿、工具要及時(shí)清潔； 室辦 室公 43 辦公室應(yīng)保持清潔，不得在辦公室

27、吃零食及帶有異味食品； 44 文件資料應(yīng)整潔擺放，辦公室設(shè)備及用具應(yīng)保持干凈、整齊，損壞應(yīng)及時(shí)維修； 員 工 區(qū) 45 員工衣物不得隨意放置，工衣柜必須按要求保持干凈，信息粘貼欄保持干凈有序并及時(shí)更新； 46 休息、就餐區(qū)域應(yīng)保持整潔，用餐后及時(shí)清理，剩飯菜不得隨意丟棄，飯盒應(yīng)及時(shí)清理； 47 保持洗手間內(nèi)的衛(wèi)生，無異味，清潔用具擺放整齊； 倉 庫 48 倉庫必須保持整齊清潔，商品應(yīng)按類別分類整齊擺放，貨品及貨架要保持清潔； 49 壞貨必須在規(guī)定地點(diǎn)擺放，相關(guān)壞貨要及時(shí)處理，如包裝破損要及時(shí)用膠帶封裝； 50 卸貨區(qū)域要保證卸貨安全，卸貨后必須將卸貨區(qū)打掃干凈，不允許廢物隨便丟棄； （4）防損

28、及安全管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 督導(dǎo)項(xiàng)目 督導(dǎo)要點(diǎn) 日 常 安 全 檢 查 通 道 1 營業(yè)中安全岀口門禁止上鎖，且任何時(shí)候保證岀入通暢； 2 樓梯、走道等部位應(yīng)保持暢通無阻，不得擅自封閉，不得堆放物品； 3 配電房，發(fā)電機(jī)房，風(fēng)機(jī)房應(yīng)保持通道暢通、干凈無塵，無易燃物質(zhì)； 消 備防 設(shè) 4 消防器材、設(shè)備的配置（規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量）應(yīng)達(dá)到消防要求； 5 消防器的定期保養(yǎng)、維修、維護(hù)情況的記錄應(yīng)做到及時(shí)、完整； 6 消防設(shè)備存放應(yīng)做到合理、易拿取、時(shí)刻處于備用狀態(tài)；沒有損壞和擅自挪用、拆除、停用消防 設(shè)備和器材的現(xiàn)象；滅火器應(yīng)有專人負(fù)責(zé)保管和檢查工作，定點(diǎn)存放，且應(yīng)保證在有效期內(nèi)； 7 賣場內(nèi)顯眼處應(yīng)設(shè)有緊急

29、情況疏散圖； 8 滅火器、消火栓應(yīng)每半月檢查一次，并在檢查登記表上簽名登記； 9 每月定期對(duì)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)（含防火卷簾門、防排煙、空調(diào)系統(tǒng)等）進(jìn)行檢測并做岀相關(guān) 檢測報(bào)告； 10 防火卷簾門下不得堆放任何物品。 11 商品擺放應(yīng)遠(yuǎn)離噴淋頭，不得擋住噴淋范圍；不得埋、壓圈占消火栓位置； 12 煙感器和噴淋管放水閥應(yīng)定期檢查，保證其處于正常狀態(tài)，滅火器的壓力應(yīng)為1、2mpa 電 器 設(shè) 備 13 嚴(yán)禁拉設(shè)臨時(shí)路線，未經(jīng)公司允許不得增加電器設(shè)備，不能在電器設(shè)備（如電線、射燈、電擎等） 上邊吊掛宣傳品和其他物品； 14 店內(nèi)電氣線路和用電設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)安裝檢查和維修，其他任何人不得隨意亂動(dòng)；

30、15 疏散指示燈和應(yīng)急燈應(yīng)保證完整好用，不得遮擋疏散指示燈和應(yīng)急燈； 16 各類安全設(shè)備備用電源（應(yīng)急燈、疏散指示燈、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制器）處于良好的備用狀態(tài)，用 過之后應(yīng)及時(shí)充電； 17 大功率電器應(yīng)單獨(dú)使用一個(gè)插座，以避免引發(fā)短路或火災(zāi)；插座應(yīng)與用電器具相配套，不允許將 裸露的電源線直接插在插座上，電源線的接頭處均應(yīng)包上絕緣膠布； 18 店內(nèi)所有電線、插頭、插座應(yīng)完好無損； 店 內(nèi) 安 全 19 嚴(yán)禁在賣場、倉庫、配電房及存放紙箱處等禁煙區(qū)域吸煙， 嚴(yán)禁帶入或存放任何易燃易爆物品 （使 用汽油、油漆等應(yīng)指定位置限量存放）； 20 營業(yè)時(shí)間內(nèi)一般不得進(jìn)行裝修施工和臨時(shí)動(dòng)火； 21 微波爐只作加

31、熱食物用，不能長時(shí)間煮食，嚴(yán)禁在店內(nèi)（熟食操作間以外）使用明火電爐等不安 全的電器； 22 多余的油類、油漆等易燃品應(yīng)存放在安全區(qū)域，周圍保持干凈、無可燃物； 23 公司允許使用的梯子必須完好，損壞的梯子集中存放并通知維修人員，禁止使用損壞的梯子； 24 使用的封口機(jī)應(yīng)貼上操作指南、警示標(biāo)志，員工應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行操作； 25 發(fā)生員工/顧客意外傷害事故后，客服收銀課應(yīng)第一時(shí)間報(bào)給總經(jīng)辦；例會(huì)上應(yīng)進(jìn)行討論以避免類 似事故的發(fā)生； 26 每周例會(huì)上應(yīng)回顧上周的意外事故及分享安全信息； 27 店內(nèi)應(yīng)每季度進(jìn)行一次消防與防損演習(xí)，并做岀演習(xí)總結(jié)報(bào)告； 人 員 安 全 28 消防員應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，

32、員工應(yīng)做到熟知必要的消防知識(shí)，會(huì)使用消防設(shè)備，清楚滅 火設(shè)備的擺放位置，會(huì)組織人員疏散； 29 應(yīng)有緊急情況處理程序、人員組織方法等應(yīng)急準(zhǔn)備工作； 30 防火負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)消防工作進(jìn)行監(jiān)督檢查； 31 要求員工會(huì)正確使用地牛、上貨車，避免造成傷害；每周檢修。 日 常 安 全 檢 查 設(shè) 備 操 作 32 設(shè)備要定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，清潔污垢，更換零件，定期檢查機(jī)器設(shè)備外觀有否異樣，電線接頭， 管道接頭是否松脫，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常； 33 嚴(yán)格按設(shè)備的操作方法和操作程序進(jìn)行規(guī)范操作，電器開關(guān)的開啟、關(guān)閉順序和方法要符合操作 規(guī)范； 34 應(yīng)在設(shè)備的顯眼位置粘貼標(biāo)簽，詳細(xì)列明設(shè)備的品名、規(guī)格、責(zé)任人及

33、維修日期； 35 收貨卡板應(yīng)保持完好，沒有破裂和缺木條，不得有鐵釘外露； 36 營業(yè)中所有進(jìn)出口空氣門簾應(yīng)運(yùn)行正常； 冷 凍 設(shè) 備 37 冷凍、冷藏系統(tǒng)需隔熱、絕緣保溫，定期檢查冷庫、島柜、陳列柜的溫度，并做好溫度原始記錄； 38 冷凍設(shè)備應(yīng)經(jīng)常清洗，包括壓縮機(jī)、蒸發(fā)器、散熱器等；空調(diào)的岀風(fēng)口前面不得做堆頭陳列，不 能存放物品，定期清洗空氣過濾網(wǎng)； 39 冷凍冷藏設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)關(guān)閉，并轉(zhuǎn)移商品； 設(shè) 備 維 護(hù) 40 做好收銀系統(tǒng)的維護(hù)工作，保持機(jī)器內(nèi)外的清潔度，不得隨意移動(dòng)USP、MODEM ;商品過機(jī)時(shí) 不能磨擦掃描器表面； 41 電子秤應(yīng)保持清潔，不得隨意移動(dòng)秤體，正確安裝標(biāo)簽紙，

34、不得超重操作； 42 定期檢查專柜、租賃廠商設(shè)備設(shè)施安全性，確保營運(yùn)安全。 防 損 管 理 防 盜 43 做好每日清場工作，并做好清場記錄，清場時(shí)應(yīng)注意檢查店內(nèi)是否有人匿藏（廁所、倉庫、服裝 架、轉(zhuǎn)彎角等）； 44 出入報(bào)警系統(tǒng)和夜間監(jiān)控系統(tǒng)的記錄應(yīng)保持正常；根據(jù)所掌握的停電訊息提前安排好應(yīng)對(duì)措施， 并做好緊急停電的預(yù)防工作； 45 高值商品陳列應(yīng)注意保證商品安全、易于監(jiān)控，陳列數(shù)量不宜太多。收銀臺(tái)附近的商品不得擋住 收銀員及防損員的視線；煙酒補(bǔ)品及小件高值商品陳列在封閉柜里，防損員應(yīng)注意跟蹤高值商品 的拿取和銷售過程； 46 收銀員收銀時(shí)應(yīng)注意收銀通道下方及購物車籃底部有無未過機(jī)商品，當(dāng)懷疑

35、顧客所購商品與所付 款項(xiàng)不符時(shí)，要禮貌的向顧客提岀核查電腦小票的要求； 47 員工應(yīng)注意防止顧客調(diào)換商品包裝或條碼，員工應(yīng)注意檢查大包裝的商品上有無破損及劃痕，應(yīng) 留意商品包裝的重量； 防 風(fēng) 防 水 48 店內(nèi)商品（包括倉庫商品）均應(yīng)墊咼擺放，不得直接放在地面；有漏水、水浸冋題時(shí)，做好商品 的墊高、遮擋、轉(zhuǎn)移等工作； 49 易地漏的下水道應(yīng)經(jīng)常檢視，并及時(shí)進(jìn)行清理，做好預(yù)防工作； 50 當(dāng)掛起暴雨信號(hào)時(shí)當(dāng)班管理人員須檢視場外設(shè)施；大風(fēng)過后應(yīng)檢各項(xiàng)設(shè)施是否受到損害； 防 破 壞 51 超市應(yīng)注意維護(hù)店內(nèi)裝修、裝潢，防止人為破壞，預(yù)防自然損害； 52 發(fā)現(xiàn)有不明來歷的可疑物品，及時(shí)上報(bào)并做岀相應(yīng)

36、的處理； 53 當(dāng)出現(xiàn)有人企圖勒索、騷擾營業(yè)、破壞設(shè)施的情況，要做到應(yīng)對(duì)合理，及時(shí)報(bào)警或移交上級(jí)處理； 員 工 54 防損員應(yīng)對(duì)收銀員的操作進(jìn)行有效的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種異?，F(xiàn)象；收銀員不得離開收銀臺(tái)，不 得攜私款上機(jī)，不得隨意清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)營業(yè)款； 55 員工在上班時(shí)間不得購物；員工上下班應(yīng)接受防損員的檢查、主動(dòng)展示工作；嚴(yán)禁員工接受或索 要供應(yīng)商的贈(zèng)品； 管 損防品 白56 員工要有全員防盜意識(shí)，如發(fā)現(xiàn)空包裝商品應(yīng)及時(shí)反饋； 57 應(yīng)粘貼相應(yīng)廣告，提醒顧客不得自拆包裝并防止小孩損害商品；顧客隨意放置的商品應(yīng)放回原位， 防止商品損壞、丟失； 58 對(duì)顧客需要試用試吃的用品、食品，應(yīng)要求供應(yīng)商提供

37、試用試吃樣品，防止損壞正常商品； 59 貨架頂端不得擺放不平穩(wěn)的商品，易滑、易碎的商品陳列貨架必須有護(hù)欄。 物 料 管 理 60 大件商品送貨岀場時(shí)防損員一定要開箱認(rèn)真檢查（原包裝除外），廢棄物品離場時(shí)冋樣要認(rèn)真檢 查；物料的轉(zhuǎn)移須由轉(zhuǎn)岀、轉(zhuǎn)入部門雙方簽字確認(rèn)； 61 一次性低值易耗品應(yīng)本著節(jié)約、有效的原則購置或申領(lǐng)； （5）商品管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 督導(dǎo)項(xiàng)目 督導(dǎo)要點(diǎn) 商 品 管 理 普 通 商 品 驗(yàn) 收 1 實(shí)收數(shù)量只能等于或者少于訂貨數(shù)量，無訂貨單的商品應(yīng)該拒收（特殊情況如急需除外）； 2 收貨時(shí)應(yīng)按規(guī)定驗(yàn)收，送貨清單上如果有更改的由收貨員工和供應(yīng)商雙方簽名確認(rèn)； 3 商品驗(yàn)收時(shí)應(yīng)原格把關(guān)，對(duì)

38、不合格的商品一律拒收，無廠名，廠址、合格證等標(biāo)識(shí)的商品一律拒 收； 4 進(jìn)口與預(yù)包裝商品須同時(shí)注明原產(chǎn)地和進(jìn)口經(jīng)銷商的名稱和地址； 5 驗(yàn)收商品時(shí)應(yīng)注意檢查生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，根據(jù)商品有效期的長短確定該商品的收貨和停止銷售 期限； 6 兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者凈含量的商品不予驗(yàn)收，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期應(yīng)印刷在外包裝上，生產(chǎn) 日期或者保質(zhì)期單獨(dú)粘貼的商品不予驗(yàn)收（由于凍柜達(dá)不到儲(chǔ)存要求，保質(zhì)期單獨(dú)粘貼的商品除 夕卜）； 7 貼有競爭對(duì)手的打價(jià)紙或者其他標(biāo)識(shí)的商品不予驗(yàn)收； 8 稱重商品驗(yàn)收時(shí)應(yīng)嚴(yán)格拆包裝進(jìn)行去皮稱重驗(yàn)收； 配送商品驗(yàn) 收 9 配送商品必須第一時(shí)間卸貨 ，不得拖延，卸貨時(shí)應(yīng)注意工作安全和

39、商品安全，司機(jī)與理貨員雙方 簽名以明確運(yùn)輸中的責(zé)任； 10 配送車走后再進(jìn)行商品明細(xì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與采配取得聯(lián)系，雙方協(xié)商達(dá)成共同 處理意見，雙方反饋信息的時(shí)間都應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)； 退 換 貨 11 貨架上發(fā)現(xiàn)有包裝破損或過期、接近過期的商品應(yīng)及時(shí)退回倉庫，存放于指定位置； 12 壞貨要進(jìn)行詳細(xì)的登記，將壞貨的貨號(hào)、品名、數(shù)量，壞貨的類型、壞貨原因等登記備查； 13 收貨時(shí)應(yīng)將壞貨、過期貨一并退換（合同規(guī)定不能進(jìn)行退換貨的商品除外）；冷凍包點(diǎn)等商品應(yīng) 先退換貨再驗(yàn)收； 14 退貨商品應(yīng)提前整理完畢作相應(yīng)的登記，返配時(shí)應(yīng)提前整理完畢并做好交接工作，縮短大倉車輛 停留的時(shí)間； 補(bǔ) 貨

40、 15 門店應(yīng)及時(shí)、合理的補(bǔ)貨，補(bǔ)貨量須參照補(bǔ)貨周期的銷售量，以保持貨架飽滿為準(zhǔn)； 16 每次補(bǔ)貨當(dāng)班管理人員應(yīng)對(duì)員工補(bǔ)貨情況進(jìn)行跟進(jìn)、檢查和簽名確認(rèn)，避免人為造成多補(bǔ)、少補(bǔ)、 漏補(bǔ)現(xiàn)象；促銷員工不可單獨(dú)補(bǔ)貨； 調(diào) 撥 17 調(diào)撥（調(diào)劑）應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，須相關(guān)部門審批，不允許隨意調(diào)撥； 單 據(jù) 18 收貨、退換貨、調(diào)撥等單據(jù)應(yīng)及時(shí)歸檔或上傳財(cái)務(wù)部，不得拖延；歸檔單據(jù)應(yīng)派專人負(fù)責(zé)保管， 存放于固定位置； 19 如供應(yīng)商不送貨，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將缺貨信息反饋給米購部門，降低缺貨率； 商 品 品 質(zhì) 20 商品存放、陳列、岀貨時(shí)均應(yīng)遵循“先進(jìn)先岀”原則； 21 上貨時(shí)應(yīng)檢查商品的保質(zhì)期，近、過

41、期商品應(yīng)及時(shí)做撤柜處理； 22 貨架上不允許岀現(xiàn)過期，變質(zhì)或包裝破損商品； 盤 占 八、 23 盤點(diǎn)前要做好對(duì)商品整理和分區(qū)等準(zhǔn)備工作，并粘貼明顯的標(biāo)識(shí)； 24 盤點(diǎn)后要注意對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的徹底清理，并盡快補(bǔ)充商品，恢復(fù)陳列； 25 盤點(diǎn)后應(yīng)認(rèn)真核查盤虧原因，能確認(rèn)責(zé)任人的由責(zé)任人進(jìn)行賠償； 其 他 26 贈(zèng)品視冋商品管理，但存放時(shí)應(yīng)與正常商品分開存放； 27 須登記贈(zèng)品的進(jìn)、銷、存數(shù)量，退貨時(shí)應(yīng)將贈(zèng)品與商品一起清退； 28 柜臺(tái)使用的計(jì)量器具，必須經(jīng)法定檢定部門檢定合格，并附有合格證明，計(jì)量應(yīng)準(zhǔn)確，不允許有 缺斤短兩現(xiàn)象；部分需檢定部門定期檢驗(yàn)的設(shè)備需按時(shí)年檢； (6)商品陳列與標(biāo)識(shí)管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

42、 督導(dǎo)項(xiàng)目 督導(dǎo)要點(diǎn) 商 品 陳 列 般 陳 列 位 置 1 貨架定位擺放，商品嚴(yán)格按照布局設(shè)計(jì)執(zhí)行、不得任意移動(dòng)或調(diào)整；貨架的調(diào)整要嚴(yán)格按照公司 程序辦理，不得私自移動(dòng)； 2 商品陳列嚴(yán)格按照公司制定的商品排面圖，按部門、類別擺放，商品通道上應(yīng)懸掛指示牌，統(tǒng)一 貨架按商品小類合理分配陳列面； 存 取 3 商品陳列要遵循“顯而易見”原則，方便顧客選購，每種商品不能被其他商品擋住視線；陳列時(shí) “面象”正對(duì)顧客或面對(duì)顧客購物通道方向； 4 商品陳列遵循“易拿取易存放原則”，商品擺放的高度、密度和層板的間距應(yīng)遵循“易拿取”的 原則，商品存放不得太靠近層板邊緣； 原 則 5 貨架上商品陳列應(yīng)原格遵循“

43、先進(jìn)先岀”原則，避免商品積壓過期； 6 同類商品陳列在一起，不同類但有互補(bǔ)作用的商品應(yīng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性陳列； 7 同類商品縱向陳列，避免橫向陳列； 特 殊 陳 列 要 求 8 特殊陳列位應(yīng)陳列應(yīng)季商品、特價(jià)品、新品、高毛利暢銷品、折價(jià)商品和促銷商品等； 9 特殊陳列位所陳列商品品種應(yīng)保持一定的量感，并突出商品特性； 堆 頭 10 堆頭陳列的商品應(yīng)保持整齊飽滿； 11 堆頭應(yīng)保持合適的高度（1、2米一1、50米），且應(yīng)與四周堆頭高度相協(xié)調(diào)，保持堆頭的整體效 果，應(yīng)選擇合理的堆頭位置，不能影響通道暢通； 12 堆頭補(bǔ)貨時(shí)必須檢查堆頭商品的有效期，注意“翻底”，做到先進(jìn)先岀； 13 堆頭商品無坍塌隱患，防

44、止商品損壞及傷人； N 架 端 頭 14 N架端頭上陳列的商品應(yīng)保持一定數(shù)量，太少或者斷貨時(shí)應(yīng)立即更換品種，保證端頭的陳列飽滿； 15 商品進(jìn)行端頭陳列時(shí)須有鮮明主題，以促進(jìn)商品的銷售； 16 N架端頭陳列單品數(shù)應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行；常規(guī)貨架陳列商品時(shí)，按常規(guī)貨架陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 商 品 整 理 17 商品整理時(shí)應(yīng)注意縱向陳列，員工應(yīng)及時(shí)進(jìn)行商品整理工作，確保貨架整齊飽滿； 18 員工應(yīng)及時(shí)還原商品； 19 員工應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨、上貨，不得影響商品整體飽滿度； 20 壞貨發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)將壞貨從貨架上取走，做好壞貨清理工作； 商 品 標(biāo) 識(shí) 標(biāo) 價(jià) 簽 21 使用規(guī)范的標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽應(yīng)和商品一一對(duì)應(yīng)，不

45、得岀現(xiàn)簽貨不對(duì)應(yīng)的現(xiàn)象； 22 標(biāo)價(jià)簽放在商品陳列架、陳列位的左下方； 23 標(biāo)價(jià)簽上架放置后不得隨意移動(dòng)； 24 新品上架后應(yīng)立即掛上標(biāo)價(jià)簽； 特 價(jià) rlrh 牌 25 特殊價(jià)格標(biāo)識(shí)、各種特價(jià)標(biāo)簽、推存牌都要與商品一一對(duì)應(yīng)； 26 特價(jià)商品的標(biāo)價(jià)牌要及時(shí)跟進(jìn)，避免商品的實(shí)際價(jià)格與標(biāo)價(jià)不符； 27 特價(jià)牌和標(biāo)價(jià)簽要按公司規(guī)定或視情況擺放，以不造成顧客誤會(huì)為原則； 28 特價(jià)商品缺貨時(shí)應(yīng)立即取下特價(jià)牌，不得反放或隨意放在層板上； 標(biāo) 識(shí) 書 寫 29 POP必須使用規(guī)定色筆書寫； 30 POP書寫的字跡應(yīng)端正、清晰，突岀品牌，做到一目了然； 31 特價(jià)商品必須標(biāo)明原價(jià)，且特價(jià)字體應(yīng)遠(yuǎn)大于原價(jià)在

46、字體，價(jià)格書寫必須與商品實(shí)價(jià)一致； 整 理 32 櫥窗海報(bào)要統(tǒng)一、有主題，應(yīng)體現(xiàn)推薦、促銷活動(dòng)等要素； 33 POP都應(yīng)保持整齊、平整、清潔，不得有卷、翹、斜等現(xiàn)象； 34 櫥窗海報(bào)、POP陳舊時(shí)應(yīng)及時(shí)更換； 導(dǎo) 購 標(biāo) 識(shí) 35 海報(bào)應(yīng)在超市的主要岀入口或到居民區(qū)派發(fā)；其中顧客服務(wù)中心、收銀臺(tái)應(yīng)適量擺放，供顧客取 閱，以便顧客了解商品信息； 36 店內(nèi)導(dǎo)購標(biāo)識(shí)要與商品類別及區(qū)域?qū)?yīng)，指弓1顧客購物； 37 員工要明確商品所在位置（陳列位或庫存位）了解商品特性，各種標(biāo)識(shí)及海報(bào)，并及時(shí)為顧客提 供導(dǎo)購服務(wù)； （7）倉庫管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 督導(dǎo)項(xiàng)目 督導(dǎo)要點(diǎn) 倉庫的存貨管理 分 類 存 放 1 根據(jù)商品

47、占位面積大小及存放商品的特點(diǎn)確定每種商品的倉庫存貨位，在貨架上標(biāo)注類別識(shí)別牌； 存貨位的大小應(yīng)根據(jù)商品銷售情況進(jìn)行劃分，根據(jù)季節(jié)變換進(jìn)行調(diào)整； 2 存貨商品須與標(biāo)識(shí)牌上所示的商品類別一致； 3 對(duì)體積小價(jià)值高的商品應(yīng)派專人負(fù)責(zé)管理； 4 堆放商品時(shí)，須按類、分區(qū)堆放、不得堵塞通道； 5 倉庫內(nèi)好貨與壞貨不得混放，需退換貨或者送貨的商品應(yīng)單獨(dú)歸類封箱放置； 商 品 堆 放 要 求 6 堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求，應(yīng)將商品標(biāo)識(shí)的正面朝外； 7 應(yīng)注意商品放置的安全性和穩(wěn)定性；較重、易碎的商品應(yīng)存放在貨架底層，冋一層貨架陳列時(shí)應(yīng) 注意將耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎商品放在上面； 8 取商品

48、時(shí)應(yīng)從上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴(yán)禁從中間抽??； 9 所有商品必須陳列、存放在貨架或墊板上，嚴(yán)禁直接放在地上，嚴(yán)禁坐、踏商品； 10 倉庫內(nèi)的存貨必須經(jīng)常整理，保持整齊、清潔、衛(wèi)生； 11 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫，按照商品的特性擺放在適當(dāng)?shù)奈恢茫?商 品 搬 運(yùn) 要 求 12 搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用手單托或用腳踢商品； 13 搬運(yùn)較重商品時(shí)，應(yīng)兩人或者多人共同搬運(yùn)； 14 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物； 15 搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)時(shí)，遞貨方不得松手； 16 使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開口再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子的最高層； 17 上下

49、貨架時(shí)必須使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架； 18 搬運(yùn)商品時(shí)應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由負(fù)責(zé)人賠償； 19 丟棄廢紙箱時(shí)應(yīng)檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，應(yīng)將紙箱拆開、壓扁、放在指定地點(diǎn)； 20 存取商品應(yīng)確保先進(jìn)先岀原則，倉庫岀貨應(yīng)做到先進(jìn)先岀；倉庫、貨架頂存貨的有效保質(zhì)期應(yīng)比 陳列在貨架上的商品長； 21 商品的存貨量以確保補(bǔ)貨周期的正常銷售為準(zhǔn)； 求 要存庫 1 22 對(duì)商品庫存有疑問的應(yīng)認(rèn)真查找其原因； 貨架頂存貨量大的商品存取貨應(yīng)米取從左向右逐排存取的方法；貨架頂應(yīng)盡量存放量小、平穩(wěn)的 商品； 24 商品按類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對(duì)應(yīng)擺放； 25 非

50、原包裝商品須封箱存貨，在箱外標(biāo)注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期并朝外；貨架端頭的存貨可開箱展示； 26 商品做到先進(jìn)先岀，經(jīng)常檢查有效期，確保無過期商品； （8）生鮮、熟食部門及專柜管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 督導(dǎo)項(xiàng)目 督導(dǎo)要點(diǎn) 生鮮熟食部門及專柜管理 人 員 管 理 1 專柜員工必須遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從本公司管理人員管理； 2 新到員工必須到衛(wèi)生防疫部門做身體健康檢查，持身份證（暫住證）、健康證、食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合 格證、流動(dòng)人口計(jì)劃生育證、畢業(yè)證（學(xué)歷證明等）上崗；患有傳染性疾病的應(yīng)康復(fù)后才允許上 班，需憑指定醫(yī)院有效證明重新上崗； 3 專柜促銷不允許無故離職，更換促銷員應(yīng)遵循“先報(bào)到，后辭職”的原則，新促銷

51、員到位后原促 銷員方可離職； 著 裝 4 著裝應(yīng)整潔大方，嚴(yán)格遵守公司在員工著裝方面的要求； 5 上班時(shí)間必須佩帶工牌； 衛(wèi) 生 方 面 6 熟食區(qū)域必須備有火蚊燈，地面不得有污水和油污，墻面不得有灰塵，蜘蛛網(wǎng)或粘紙的痕跡； 7 熟食、面包操作間和專柜的垃圾桶，必須加蓋；垃圾桶裝滿后應(yīng)及時(shí)處理； 8 冰箱、冰柜應(yīng)定期清洗，必須保證清潔、無積水；保持凍庫的清潔衛(wèi)生，地板干凈無雜物、無污 水； 9 保證生鮮熟食區(qū)的衛(wèi)生，邊做邊清潔，做到無積水、無油漬、無雜物、無污垢、無衛(wèi)生死角；嚴(yán) 禁地面鋪設(shè)紙皮；每天下班后應(yīng)將衛(wèi)生清理干凈，防止老鼠、蟑螂等害蟲滋生； 10 生鮮部門所有的下水道干凈通暢且無雜物，

52、地面無積水； 11 熟食操作間必須有清洗劑以便清潔；洗滌槽內(nèi)不得留有鋒利的物體； 12 生鮮、熟食部門用過的臟抹布應(yīng)及時(shí)清潔而不是隨意擺放；刀停止使用時(shí)應(yīng)馬上清潔并放回刀架； 13 生鮮部門所有設(shè)備必須運(yùn)轉(zhuǎn)正常并清潔干凈，無灰塵和食物殘?jiān)街?；所有的食品部門設(shè)備應(yīng)有 清潔登記表； 規(guī) 范 操 作 14 保持雙手的清潔，下述情況必須洗手、消毒：（1 ）開始工作前；（2 ）上廁所之后；（3 ）加工 生食品之后，熟食品之前；（4 ）處理被污染的原材料、臟物之后；（5 ）從事與食品加工、銷售 無關(guān)的活動(dòng)之后；（6 ）離開加工場再次回來前； 15 加工和販賣生鮮的員工需佩帶帽子（水果、蔬菜檔的不用）；加工及售賣熟食的員工必須佩帶帽 子、口罩；頭發(fā)不得外露，口罩應(yīng)遮住嘴巴與鼻子；不允許用手直接接觸熟食，應(yīng)使用一次性手 套或用夾具夾取商品； 16 凡手部受刀傷或有其他外傷的工作人員，應(yīng)立即采取妥善措施包扎防護(hù)，暫停食品加工、售賣工 作； 17 加工生、熟食品的工具不得混用、混放，應(yīng)指定專門的位置擺放，盛裝食品的器皿不得隨意放在 地上； 18 日營業(yè)前必須對(duì)工具進(jìn)行全面消毒；營業(yè)中如果工具、器皿被污染必