商務(wù)禮儀-成為具有高職業(yè)素養(yǎng)的人士

1、標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 確?？蛻魸M意確保客戶滿意 高效溝通技巧高效溝通技巧 實(shí)用解決問(wèn)題實(shí)用解決問(wèn)題 技能技能 商 務(wù) 概 述 (成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的 職業(yè)人士) 商務(wù)概述 商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述 確?？蛻魸M意確?？蛻魸M意 標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 高效溝通技巧高效溝通技巧 分析與解決問(wèn)題分析與解決問(wèn)題 商務(wù)理念概述 何謂何謂“職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)” 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于企業(yè)的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于企業(yè)的意義 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于個(gè)人的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于個(gè)人的意義 結(jié)論結(jié)論 商務(wù)理念概述 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” 職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì) 職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行 為規(guī)范及行為本身，它 可 以確保： 商務(wù)工

2、作的有效 實(shí)施； 在商務(wù)活動(dòng)中被 他人接受； 在商務(wù)活動(dòng)中得 到他人的尊重； 取得預(yù)期商務(wù)成 果； 建立長(zhǎng)期良好的 商業(yè)合作或同事關(guān)系。 品德品德 價(jià)值觀價(jià)值觀 文化文化 商務(wù)理念概述 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的良好的 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 有效解決有效解決 問(wèn)題的能力問(wèn)題的能力 有效的有效的 溝通行為溝通行為 商務(wù)理念概述 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)“職職 業(yè)素養(yǎng)業(yè)素養(yǎng)”的需要的需要 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中策略和手段的變化 由產(chǎn)品到服務(wù)與方案； 由知名度到美譽(yù)度； 由爭(zhēng)取獨(dú)立訂單到發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系； 由外部形象到內(nèi)部實(shí)力； 由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢(shì)到服務(wù)

3、、管理和人才等軟優(yōu)勢(shì)； 由簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢(shì)到全面的內(nèi)部管理和市場(chǎng)拓展優(yōu)勢(shì)。 企業(yè)靠什么生存與競(jìng)爭(zhēng)？企業(yè)靠什么生存與競(jìng)爭(zhēng)？ 個(gè)人靠什么取得收入和晉升？個(gè)人靠什么取得收入和晉升？ 商務(wù)理念概述 培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)” 對(duì)于企業(yè)的意義 面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于：面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于： 有效的管理體系； 高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因?yàn)橹挥羞@樣的人才能在這種管理體系中運(yùn)行。 企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因?yàn)椋浩髽I(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因?yàn)椋?企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個(gè)別能人； 市場(chǎng)中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務(wù)人員，所以不可能通過(guò)招聘

4、滿足； 能夠提供員工提升機(jī)會(huì)的企業(yè)，方可吸引真正的人才。 企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工：企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工： 是競(jìng)爭(zhēng)的需要； 是未來(lái)生存的需要。 商務(wù)理念概述 培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)” 對(duì)于個(gè)人的意義 企業(yè)對(duì)于商務(wù)人才的需求發(fā)生變化：企業(yè)對(duì)于商務(wù)人才的需求發(fā)生變化： 由開(kāi)拓型到管理型 ； 由關(guān)系型到知識(shí)型 ； 由個(gè)人英雄型到團(tuán)隊(duì)合作型； 由招募人才到培養(yǎng)人才。 所以，商務(wù)工作者個(gè)人需要盡快適應(yīng)變化，通過(guò)學(xué)習(xí)提升自我！所以，商務(wù)工作者個(gè)人需要盡快適應(yīng)變化，通過(guò)學(xué)習(xí)提升自我！ 商務(wù)理念概述 結(jié)論 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀

5、、有效的溝通行為、有效解決問(wèn)題的能力；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效的溝通行為、有效解決問(wèn)題的能力； 市場(chǎng)環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化；市場(chǎng)環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化； 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來(lái)的生存；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來(lái)的生存； 商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來(lái)生存、發(fā)展與命運(yùn)。她未來(lái)生存、發(fā)展與命運(yùn)。 商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 分析與解決問(wèn)題分析與解決問(wèn)題 溝通技巧溝通技巧 商務(wù)意識(shí)與職業(yè) 素養(yǎng) 商務(wù)禮儀 商 務(wù) 禮商 務(wù) 禮 儀 的 概儀 的 概 念念 個(gè) 人 修個(gè) 人 修

6、養(yǎng)養(yǎng) 個(gè) 人 形個(gè) 人 形 象象 電 話 禮電 話 禮 儀儀 辦 公 禮辦 公 禮 儀儀 商 務(wù) 約商 務(wù) 約 會(huì)禮儀會(huì)禮儀 其 它 常其 它 常 見(jiàn)禮儀見(jiàn)禮儀 商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀的概念 商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵 循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、 偏保守的規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的 外在表現(xiàn)。 良好的商務(wù)禮儀能夠： 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展 現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊 重； 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛 圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)； 提高工作效率，避免失誤； 避免因產(chǎn)生爭(zhēng)議而失去生意； 保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效。 注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行 業(yè)，如文藝演出、特殊活動(dòng)等 商務(wù)禮儀 個(gè)人修

7、養(yǎng) 良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的 根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、 掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方 式。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道 德。 學(xué)識(shí)學(xué)識(shí) 豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮 的基礎(chǔ)。 做人做人 正直，公平，堅(jiān)持既定政 策和原則； 誠(chéng)實(shí)，實(shí)事求是； 守信，不失約、不違約、 不食言、不泄密。 商務(wù)禮儀 個(gè)人修養(yǎng) 開(kāi)放的頭腦開(kāi)放的頭腦 勇于打破舒適圈、善于接 納新思想、樂(lè)于接受別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)與批評(píng)； 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人； 創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神 不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生 新思路； 堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則 不唯上，不唯權(quán)； 主動(dòng)主動(dòng) 主動(dòng)承擔(dān)工作； 適應(yīng)適應(yīng) 適應(yīng)公司文化，工作方式； 可靠

8、可靠 完成約定工作及時(shí)、保質(zhì)保量； 敬業(yè)敬業(yè) 以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)； 勤奮勤奮 努力工作，不斷學(xué)習(xí)； 有序有序 利落、有條不紊； 高效高效 追求效率和效益。 職業(yè)道德職業(yè)道德 商務(wù)禮儀 個(gè)人修養(yǎng) 格言格言 待人修已之道，總以誠(chéng)字為主； 心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人， 唯厚以載物； 君子能扶人之危、周人之急固是美 事，能不自夸則益善矣； 勤以得之，儉以守之，勤而不儉無(wú) 異于左手拾而右手撒。 商務(wù)禮儀 個(gè)人形象 儀表 男士服飾 女士服飾 商務(wù)便裝 行為舉止 商務(wù)禮儀 個(gè)人形象 頭發(fā)頭發(fā) 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈。保 持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā) 膠。不要染成除黑色以外的顏色； 不

9、應(yīng)有頭皮屑等； 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不 得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住 耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去 沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。 臉部臉部 男士：盡可能不要留胡子，即便留 也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛 不要露在外面； 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴 唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。 儀表儀表 商務(wù)禮儀 個(gè)人形象 口腔口腔 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物 殘?jiān)?指甲指甲 不要留長(zhǎng)押甲，女士不要涂抹顏色 過(guò)于鮮艷的指甲油。 香水香水 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用 香水； 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣 味過(guò)于怪異的

10、香水，應(yīng)以氣味芬芳、 清淡為好。 儀表儀表 商務(wù)禮儀 個(gè)人形象 帽子帽子 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。 服裝服裝 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著 西裝、襯衣并打領(lǐng)帶； 西服一定要筆挺，顏色以藏青、 深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、 紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西 裝）和綠色的西服。新西裝袖口的標(biāo)簽 要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè) 扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前 兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起 后應(yīng)隨手將扣系上。 男士服飾男士服飾 商務(wù)禮儀 個(gè)人形象 服裝服裝 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有 明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長(zhǎng)袖 襯 衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng) 口要干凈、平整；袖口要系好，

11、袖子應(yīng)比西 裝 的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng) 角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。不打 領(lǐng) 帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)。不要 穿太舊、起泡或起球的襯衣。 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要 黑襯衣打白領(lǐng)帶。不要帶怪異的領(lǐng)帶（如： 皮 的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng) 帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司 名稱 的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許。 穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的 里 面即貼住襯衣。 男士服飾男士服飾 商務(wù)禮儀 個(gè)人形象 腰帶腰帶 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太 花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。 褲子褲子 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不 要太短，應(yīng)蓋住鞋面。 鞋鞋 男

12、士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、 棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈， 跟不要太高。 襪子襪子 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、 黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其 不能穿白襪子。 男士服飾男士服飾 商務(wù)禮儀 個(gè)人形象 帽子帽子 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除 外。 服裝服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時(shí)上衣不 要脫掉；商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于 怪異或是露臍。 裙子、褲子裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。 褲子要整齊，順溜。不要穿過(guò)瘦的褲子， 也不要穿吊腳褲或是三五褲。 女士服飾女士服飾 商務(wù)禮儀 個(gè)人形象 鞋鞋 鞋子應(yīng)與服裝相

13、配；不要穿露腳趾的鞋。 盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合。 顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太 細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò) 多；無(wú)鞋跟會(huì)使女士缺少女人味。 襪子襪子 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋 住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要 相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其 他鮮艷顏色的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。 提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì) 地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或 塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿 一個(gè)化妝包。 女士服飾女士服飾 商務(wù)禮儀 個(gè)人形象 商務(wù)便裝商務(wù)便裝 商務(wù)活動(dòng)下較為隨 意的裝束。 基本要求：基本要求： 可不著西裝上衣； 可不打領(lǐng)帶，但襯

14、衣第一個(gè) 扣子應(yīng)解開(kāi)； 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不 要透明，或上面有字； 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋， 不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和步鞋； 最好不穿牛仔褲。 商務(wù)便裝的著裝時(shí)間商務(wù)便裝的著裝時(shí)間 一般在星期五和周末； 但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶， 還要穿正式的服裝。 商務(wù)便裝商務(wù)便裝 商務(wù)禮儀 個(gè)人形象 要要 與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微 笑，肯定處微笑點(diǎn)頭； 保持同他人1米的距離； 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每 次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在 對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置， 重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。 語(yǔ)速適中； 手勢(shì)明確、適度。指示物體時(shí)要并攏手 指導(dǎo)引他人的目光； 站立時(shí)，挺胸、

15、抬頭、收腹，手自然下 垂；行走時(shí)身體略微前傾、視線注視前 方，步伐沉穩(wěn)； 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)人人以精神飽滿、 積極的印象。 行為舉止行為舉止 商務(wù)禮儀 個(gè)人形象 不要不要 視線游移或面無(wú)表情； 大聲笑鬧或竊竊暗笑； 精神萎靡不振； 語(yǔ)速過(guò)快； 手勢(shì)過(guò)于夸張 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)； 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)； 走路時(shí)后仰或眼向下看，走路搖晃、跳 動(dòng)； 行為舉止行為舉止 商務(wù)禮儀 電話禮儀 接 聽(tīng) 電 話接 聽(tīng) 電 話 流程流程 轉(zhuǎn) 接 電 話轉(zhuǎn) 接 電 話 流程流程 電話留言電話留言 接 聽(tīng) 電 話接 聽(tīng) 電 話 禮儀禮儀 接 聽(tīng) 電 話接 聽(tīng) 電 話 技巧技巧 撥 打 電 話撥 打

16、電 話 禮儀禮儀 商務(wù)禮儀 電話禮儀 接聽(tīng)電話流程接聽(tīng)電話流程 接電話 開(kāi)頭語(yǔ) 熱情應(yīng)答需要接轉(zhuǎn)電話請(qǐng)對(duì)方留言 留言流程轉(zhuǎn)接流程 感謝對(duì)方來(lái)電、結(jié)束對(duì)話，等對(duì)方先掛機(jī) 商務(wù)禮儀 電話禮儀 轉(zhuǎn)接電話流程轉(zhuǎn)接電話流程 問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接 并解釋轉(zhuǎn)接原因 對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候 請(qǐng)對(duì)方留言 轉(zhuǎn)接，每30秒同對(duì)方交流一下 感謝對(duì)方等待 注：轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)該幫助對(duì)方找到要找的人， 不能多人轉(zhuǎn)接。 商務(wù)禮儀 電話禮儀 電話留言電話留言 請(qǐng)對(duì)方留言 寫下留言 檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性 商務(wù)禮儀 電話禮儀 接電話、問(wèn)候接電話、問(wèn)候 接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲要接聽(tīng)，先 問(wèn)好： 接外線電話要報(bào)公司名稱，從他人 處轉(zhuǎn)來(lái)的電話

17、應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō) 聲“讓您久等了”。 轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 若對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)他人的電 話，應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn) 接； 接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀 商務(wù)禮儀 電話禮儀 留言留言 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn) 對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記 錄； 按who（誰(shuí)）、when（什么時(shí)間）、 where（在哪兒）、why（為什么）、how （怎么樣）詢問(wèn)與記錄； 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面； 尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等； 通話后通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再 放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來(lái)電所 托事項(xiàng)填寫

18、在“電話留言便條”上?；蛞?口頭形 式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。 接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀 商務(wù)禮儀 電話禮儀 別輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空，也不要 輕易讓上司接聽(tīng)電話，先弄清對(duì)方的 身份和用意； 盡量不要使上司受無(wú)意義的電話打擾； 但對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕 易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任 何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)； 上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方 留言，不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方； 上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不 讓對(duì)方感到難堪和不安； 通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú) 人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事 講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住 話筒，小聲交談； 接聽(tīng)時(shí)，一般由最低職位的職員接聽(tīng)。 注：同

19、一時(shí)刻應(yīng)對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行溝通， 轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。 接聽(tīng)電話技巧接聽(tīng)電話技巧 商務(wù)禮儀 電話禮儀 撥打前撥打前 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng) 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電 話之前用筆寫出。 接通后接通后 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再 談問(wèn)題； 用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起” 等禮貌用語(yǔ)。 撥打中撥打中 表達(dá)全面、簡(jiǎn)要扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí) 間一般不超過(guò)35分鐘）； 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先 問(wèn)對(duì)方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方， 以免誤解；未講清的事情， 要再約時(shí)間并履行諾言； 情況處理情況處理 如

20、所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明原由， 主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名； 記住委托人姓名，致謝。 撥打電話禮儀撥打電話禮儀 商務(wù)禮儀 辦公禮儀 辦公環(huán)境辦公環(huán)境 辦公禮儀辦公禮儀 外出禮儀外出禮儀 商務(wù)禮儀 辦公禮儀 公共辦公區(qū)公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲 喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和 公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保 持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛； 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)客，應(yīng)使用個(gè)人水杯， 減少一次性水杯的浪費(fèi)，飲水時(shí)不 要將水灑到地毯上； 如有條件，用餐需到指定地點(diǎn)，不許在辦公 區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營(yíng)業(yè)廳用 餐。不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì) 談

21、和接待安排在洽談區(qū)域； 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、 窗及室內(nèi)總閘。 辦公環(huán)境辦公環(huán)境 商務(wù)禮儀 辦公禮儀 個(gè)人辦公區(qū)個(gè)人辦公區(qū) 辦公桌位清潔，無(wú)可視灰；非辦公用品不外 露；桌面碼放整齊； 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推 回辦公桌內(nèi)； 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī) 器的電源，將臺(tái)面的物品歸位， 鎖好貴重物品和重要文件。 辦公環(huán)境辦公環(huán)境 商務(wù)禮儀 辦公禮儀 打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好 的字條交給有關(guān)人員； 當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待。如果她/ 他不在，應(yīng)由離來(lái)訪者最近或 發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者的人接待。說(shuō)“您好，需要幫 忙嗎？” 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近

22、， 聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密 的信息； 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情； 不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他 人的同意； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感 謝。 辦公禮儀辦公禮儀 商務(wù)禮儀 辦公禮儀 需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知 因何事外出，用時(shí)多少， 聯(lián)系方式： 若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系， 一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)打不通，E-mail無(wú)法 聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司 以提供其它聯(lián)系方式。 外出禮儀外出禮儀 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 會(huì)面會(huì)

23、面 接待來(lái)訪接待來(lái)訪 拜訪拜訪 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 會(huì)面流程 問(wèn)候禮儀 介紹禮儀 交換名片流程 交換名片禮儀 會(huì)面會(huì)面 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 會(huì)面流程 會(huì)面會(huì)面 問(wèn) 候 介 紹 交換名片 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 問(wèn)候禮儀 問(wèn)候：熱情大方，注視對(duì)方眼 睛。 握手：有力適度，手掌不能有 汗、幅度適度。不提倡雙手握手； 不要握住不放，不要刻 意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士 如想握手應(yīng)出手干脆、 大方。 會(huì)面會(huì)面 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 介紹禮儀 主方主持介紹：有序原則 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的 人）來(lái)主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于 兩人時(shí)應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； 作為第三方介紹另

24、兩個(gè)人相互 認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、年輕 者介紹給年長(zhǎng)者介紹給職務(wù)高 者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介 紹給 公司外人員，男士介紹給女士。 會(huì)面會(huì)面 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 交換名片流程 會(huì)面會(huì)面 取名片 遞名片 看名片 放名片 收名片 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 交換名片禮儀 取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易 取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。 遞名片：應(yīng)站立、雙手遞送，名片上 端對(duì)著遞名片者，讓自已的名字沖著對(duì)方 如 果是中英文雙面，應(yīng)將對(duì)方 熟悉的語(yǔ)言那面向上。 看名片：拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱 讀對(duì)方的姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下 對(duì) 方，以示尊重，也能將名片 與人聯(lián)系起來(lái)，更

25、快的認(rèn)識(shí)對(duì)方；如果是 外 國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字的發(fā) 音。 放名片：如同時(shí)收到多個(gè)名片，應(yīng)將 名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng) 的 人，字沖著自己。 收名片：如沒(méi)有桌子，可將名片收起， 應(yīng)將其放在上衣兜里。 會(huì)面會(huì)面 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 接待來(lái)訪流程 接待來(lái)訪禮儀 接待來(lái)訪接待來(lái)訪 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 接待來(lái)訪流程 接待來(lái)訪接待來(lái)訪 預(yù) 約 準(zhǔn) 備 接 待 有約來(lái)訪突然來(lái)訪 告 辭 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 接待來(lái)訪禮儀 預(yù)約：一定先確定時(shí)間、地點(diǎn)及 接待人員、應(yīng)給全聯(lián)系方式， 如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào) 碼等。 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備會(huì)議室，通知內(nèi)部與 會(huì)人員，準(zhǔn)備會(huì)議文件等， 避免延誤接待。 接待

26、來(lái)訪接待來(lái)訪 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 接待來(lái)訪禮儀 接待 突然來(lái)訪： 除確有急事或有必要外，一般應(yīng)禮貌 的告知對(duì)方工余時(shí)間再來(lái)或再約定時(shí)間； 有約來(lái)訪： 主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座， 主方應(yīng)請(qǐng)客人坐在遠(yuǎn)離門口或面對(duì)門 口的一端；如主方使用屏幕、白板做 演示，應(yīng)使客戶面對(duì)屏幕；一定要準(zhǔn)備 飲用水或飲料，飲用水隨時(shí)給客戶蓄 滿；如果是飲料應(yīng)先爭(zhēng)得客戶的同意再給他 添加。 告辭 會(huì)談結(jié)束后，專人引導(dǎo)客人離，并將 客人送到公司門口，感謝客戶的來(lái)訪，告辭。 接待來(lái)訪接待來(lái)訪 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 拜訪流程 拜訪禮儀 拜訪拜訪 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 拜訪流程 拜訪拜訪 聯(lián)系拜訪 確認(rèn)拜訪 準(zhǔn) 備

27、 赴 約 結(jié)束拜訪 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 拜訪禮儀 聯(lián)系拜訪：確定訪問(wèn)目的，約定 時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的 姓名和身份； 確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問(wèn)， 若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方； 準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需的名 片、公司材料、會(huì)談文件等資料； 應(yīng)檢查是否攜帶筆、本等 記錄用品 拜訪拜訪 商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀 拜訪禮儀 赴約：準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí) 間檢查衣著、發(fā)型；如有可能， 見(jiàn)客戶前應(yīng)進(jìn)洗手間檢查整理 衣服、發(fā)型；重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)： 結(jié)束拜訪：致謝；重要會(huì)面應(yīng)在結(jié)束 以后寫一封感謝函或會(huì)議紀(jì)要，或兩者兼 有（特別是重要的銷售會(huì) 面）。 拜訪拜訪 商務(wù)禮儀 其它常見(jiàn)禮儀 使

28、用通訊工 具禮儀 電梯禮儀 商務(wù)禮儀 其它常見(jiàn)禮儀 重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉 手機(jī)、BP或改為震動(dòng)方式； 盡量不要接聽(tīng)。如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話， 一定要離位。但有一點(diǎn)要注意， 與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶 的不滿，盡管他并不表示出來(lái)； 不要借用客戶的手機(jī)打電話。 使用通訊工具禮儀使用通訊工具禮儀 商務(wù)禮儀 其它常見(jiàn)禮儀 乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕； 乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門口， 應(yīng)讓出通道； 先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯 夾人； 上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門靠邊站立； 出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能可要 注意通常的禮儀，如女士?jī)?yōu)先、 老人優(yōu)先； 乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的

29、右邊。 電梯禮儀電梯禮儀 商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 分析與解決問(wèn)題分析與解決問(wèn)題 溝通技巧溝通技巧 商務(wù)意識(shí)與職業(yè) 素養(yǎng) 分析與解決問(wèn)題 什么是問(wèn)題 為什么要解決問(wèn) 題 何謂“解決問(wèn)題” 解決問(wèn)題的六個(gè) 步驟 解決問(wèn)題過(guò)程中 應(yīng)注意的 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 分析與解決問(wèn)題 什么是 問(wèn)題？ 當(dāng)現(xiàn)狀與期望值存在差異時(shí)，或現(xiàn) 狀間比較有差異時(shí)，或 由于事物的發(fā)展，便會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題； 產(chǎn)生問(wèn)題未必是對(duì)現(xiàn)狀的否定，有 時(shí)是提高的需要； 分析與解決問(wèn)題 為什么要 解決問(wèn)題？ 發(fā)展的需要 公司發(fā)展的方式就是 在不斷地解決問(wèn)題，解決問(wèn)題的過(guò)程是 創(chuàng) 造的過(guò)程，是公司發(fā) 展的唯一方式； 問(wèn)題不斷產(chǎn)生 只要

30、事物是發(fā)展的， 便會(huì)不斷產(chǎn)生新問(wèn)題，而歷史的東西便 會(huì)逐漸成為問(wèn)題； 問(wèn)題不會(huì)消失 它不會(huì)自己解決或 因?yàn)榘l(fā)展而消失，總得有人去解決它； 及時(shí)解決回報(bào)高 解決問(wèn)題的過(guò)程 是創(chuàng)造的過(guò)程，解決問(wèn)題的結(jié)果是效率 的提高； 拖延問(wèn)題代價(jià)更高 如果不及時(shí)解 決問(wèn)題，會(huì)需要更多的資源來(lái)應(yīng)付問(wèn)題， 包括人力、時(shí) 間、金錢。 分析與解決問(wèn)題 何謂解 決問(wèn)題？ 何謂問(wèn)題得到了解決？ “問(wèn)題得到解決”的含義 “問(wèn)題已經(jīng)得到解決”的假象 分析與解決問(wèn)題 何謂解 決問(wèn)題？ 何謂何謂問(wèn)題得到了解決問(wèn)題得到了解決？ 算不算解決問(wèn)題： 提出問(wèn)題之所在； 找到問(wèn)題的原因； 找到答案； 實(shí)施并取得效果； 反復(fù)應(yīng)用都有效果。 分

31、析與解決問(wèn)題 何謂解 決問(wèn)題？ “問(wèn)題得到解決問(wèn)題得到解決”的含義的含義 首先是有沒(méi)有使用正確的方法？ 職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別（個(gè)人） 正規(guī)化的需要（公司） 然后還要取得有效的結(jié)果； 此外，還要看外部環(huán)境因素。 確認(rèn)問(wèn)題分析原因確認(rèn)問(wèn)題分析原因 尋找可行的方案尋找可行的方案 實(shí)施并評(píng)估實(shí)施并評(píng)估 確認(rèn)環(huán)境及影響因素確認(rèn)環(huán)境及影響因素 分析變化趨勢(shì)并確認(rèn)應(yīng)變的方案分析變化趨勢(shì)并確認(rèn)應(yīng)變的方案 問(wèn)題的定義及原因問(wèn)題的定義及原因 可行的解決方案可行的解決方案 實(shí)踐證明有效實(shí)踐證明有效 確保有效的客觀環(huán)境確保有效的客觀環(huán)境 應(yīng)變的方案應(yīng)變的方案 我們往往把解決問(wèn)題看成一種個(gè)人能力，但對(duì)于從 事實(shí)際商務(wù)工作的

32、人士來(lái)講，解決問(wèn)題結(jié)果如何更 多地是一個(gè)程序和方法的問(wèn)題。 分析與解決問(wèn)題 何謂解 決問(wèn)題？ “問(wèn)題已經(jīng)得到解決問(wèn)題已經(jīng)得到解決”的假象的假象 假象： 方案行之有效，但不是通過(guò)正確的程序得到的； 方案行之有效，但不知道確保有效的客觀環(huán)境因素。 害處： 事先對(duì)于實(shí)施的結(jié)果心中無(wú)底； 解決問(wèn)題的能力沒(méi)有提升； 無(wú)法保證方案在下一次也能夠成功； 下一次解決問(wèn)題時(shí)無(wú)法有效利用上一次經(jīng)驗(yàn)。 分析與解決問(wèn)題 解決問(wèn)題 的六個(gè)步驟 確定關(guān)注的方向：確定關(guān)注的方向：可能存在多個(gè)非正?，F(xiàn) 象，按照問(wèn)題影響的程度和迫切程度 確定關(guān)注的方向（一 般一次解決一個(gè)問(wèn)題）； 分析問(wèn)題：分析問(wèn)題：找出問(wèn)題發(fā)生的多種可能原因

33、： 確定最終原因；確定解決目標(biāo)和驗(yàn) 收標(biāo)準(zhǔn)； 備選方案：備選方案：確定評(píng)價(jià)方案的指標(biāo)及優(yōu)先順 序，討論多種選擇方案，按評(píng)價(jià)指標(biāo) 選定最佳方案； 方案實(shí)施：方案實(shí)施：制定行動(dòng)計(jì)劃，列出解決問(wèn)題 的步驟：然后確定完成計(jì)劃必須的資 源，分配職責(zé)，每步完成的時(shí) 間，預(yù)期的結(jié)果，處理緊急事件的計(jì) 劃及評(píng)估方案結(jié)果的計(jì)劃； 驗(yàn)收：驗(yàn)收：根據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判解決方案的結(jié)果； 提升：提升：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，確認(rèn)成功的外部支持條件； 在新的形勢(shì)下，選擇最迫切的問(wèn) 題進(jìn)入新的解決流程； 分析與解決問(wèn)題 解決問(wèn)題 過(guò)程中應(yīng)注意的 不能由問(wèn)題直接到答案，否則： 不能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源； 無(wú)法培養(yǎng)職業(yè)化的工作方式， 難于說(shuō)服人；

34、不能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力，無(wú) 法解決復(fù)雜問(wèn)題。 評(píng)估與反饋對(duì)解決問(wèn)題的效率十分 重要； 解決問(wèn)題的步驟影響最終效果。 分析與解決問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)解決 問(wèn)題 為什么要團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的效果 團(tuán)隊(duì)中四種不同的角色 分析與解決問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)解決 問(wèn)題 為什么要團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 個(gè)人可以采用解決問(wèn)題的規(guī)范流 程操作，但一個(gè)由不同特點(diǎn)的人員組成 的 團(tuán)隊(duì)更能產(chǎn)生有效的解決方案； 問(wèn)題的解決方案往往涉及多個(gè)方 面和崗位； 參與解決問(wèn)題會(huì)增加方案實(shí)施的 積極性； 可以提高對(duì)于解決方案的理解， 提高成功把握和效率； 因此，如果有可能，要盡量依靠 相關(guān)人員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組來(lái)解決問(wèn) 題。 分析與解決問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)解決 問(wèn)題

35、 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的效果 個(gè)人解決問(wèn)題可以通常較容易控 制質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的質(zhì)量可能非常好， 也可能非常糟 關(guān)鍵在于團(tuán)隊(duì)中個(gè)人解決問(wèn)題水 平的提升以及相互的協(xié)作效率 分析與解決問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)解決 問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)中四種 不同的角色 提 議提 議 者者 貢獻(xiàn)主意； 提出思路； 提供信息。 組 織組 織 者者 控制進(jìn)程； 設(shè)計(jì)架構(gòu)； 確保結(jié)果。 協(xié) 調(diào)協(xié) 調(diào) 者者 關(guān)注感受； 鼓舞士氣； 協(xié)調(diào)關(guān)系。 挑 戰(zhàn)挑 戰(zhàn) 者者 提出質(zhì)疑； 分析風(fēng)險(xiǎn)； 發(fā)現(xiàn)不足。 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題缺少任何角色都有風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題缺少任何角色都有風(fēng)險(xiǎn) 商務(wù)理念概述商務(wù)理念概述 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 分析與解決問(wèn)題分析與解決問(wèn)題 溝通技巧溝通技巧

36、 商務(wù)意識(shí)與職業(yè) 素養(yǎng) 溝通技巧 四種典型的個(gè)人風(fēng)格四種典型的個(gè)人風(fēng)格 內(nèi)部溝通的五種途徑內(nèi)部溝通的五種途徑 n健談 n顯得自信 n愛(ài)講簡(jiǎn)短明確的話 n直截了當(dāng) n愛(ài)挑戰(zhàn) n武斷 n咄咄逼人 n果斷 n愛(ài)插話 謙和型行為謙和型行為控制型行為控制型行為 你在這一對(duì)比中的位置如何你在這一對(duì)比中的位置如何? 最讓你頭疼的人在這一對(duì)比中的位置如何最讓你頭疼的人在這一對(duì)比中的位置如何? 控制與謙和 溝通技巧 四種典型的個(gè)人風(fēng) 格 n文靜 n顯得無(wú)主見(jiàn) n愛(ài)提問(wèn) n含蓄 n細(xì)膩 n順從 n溫和 n謹(jǐn)慎地作出決定 n認(rèn)真聽(tīng) 外向與內(nèi)向 外向型行為外向型行為 內(nèi)向型行為內(nèi)向型行為 顯得坦誠(chéng)顯得坦誠(chéng) 注重人際關(guān)

37、系注重人際關(guān)系 熱心熱心 情緒動(dòng)作化情緒動(dòng)作化 自然自然 n情感外露情感外露 n善表達(dá)善表達(dá) n面部表情豐富面部表情豐富 n愛(ài)玩愛(ài)玩 n顯得自我封閉顯得自我封閉 n注重事物性工作注重事物性工作 n冷淡冷淡 n形體語(yǔ)言少形體語(yǔ)言少 n有板有眼有板有眼 n不感情用事不感情用事 n嚴(yán)于律已嚴(yán)于律已 n動(dòng)作拘謹(jǐn)動(dòng)作拘謹(jǐn) n嚴(yán)肅嚴(yán)肅 你在這一對(duì)比中的位置如何你在這一對(duì)比中的位置如何? 最讓你頭疼的人在這一對(duì)比中的位置如何最讓你頭疼的人在這一對(duì)比中的位置如何? 溝通技巧 四種典型的個(gè)人風(fēng) 格 溝通技巧 四種典型的個(gè)人風(fēng) 格 認(rèn)識(shí)你的溝通對(duì)象認(rèn)識(shí)你的溝通對(duì)象 在工作中與你可能與不喜歡的 人起共事； 我們傾向

38、于判斷一個(gè)我們喜歡 或不喜歡的人。但我們需要的是理解 不同風(fēng)格的人而非判斷； 我們也需要理解為什么其他人 這么看我； 你最合得來(lái)和你最頭疼的人之 間有何區(qū)別？即你為什么與前者溝通 得好而與后者溝通不好？ 溝通風(fēng)格矩陣 你在什么位置? 外向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 外向與控制 謙和與外向 控制與內(nèi)向 內(nèi)向與謙和 溝通技巧 四種典型的個(gè)人風(fēng) 格 四種個(gè)人風(fēng)格的特征四種個(gè)人風(fēng)格的特征 分析型：重視客觀事實(shí)及邏輯； 較少關(guān)心他人情感；保守、無(wú)權(quán)欲；同 他 人交往較為謹(jǐn)慎； 控制型：主動(dòng)、直接；富于挑 戰(zhàn)性；冷靜、正式；以我為主； 和藹型：支持他人觀點(diǎn)； 表現(xiàn)型：公開(kāi)表達(dá)

39、自己的觀點(diǎn)和 立場(chǎng)；希望較為隨意；帶有強(qiáng)迫性；表 達(dá) 生動(dòng)。 不同溝通風(fēng)格的人的基本需要 受重視受重視 受表?yè)P(yáng)受表?yè)P(yáng) 成就感成就感 做決策做決策 安全感安全感 長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí) 受歡迎受歡迎 受認(rèn)可受認(rèn)可 外外 向向 內(nèi)內(nèi)向向 謙謙 和和 控控 制制 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 控制型控制型分析型分析型 和藹型和藹型 每種溝通風(fēng)格的行為 別種風(fēng)格 怎樣看待這種風(fēng)格 外外 向向 內(nèi)內(nèi) 向向 謙謙 和和 控控 制制 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 控制型控制型分析型分析型 和藹型和藹型 樂(lè)觀的樂(lè)觀的 寬容的寬容的 熱心的熱心的 合作的合作的 冷漠的冷漠的 直截了當(dāng)?shù)闹苯亓水?dāng)?shù)?武斷的武斷的 苛刻的苛刻的 講究效率的講究效率的 堅(jiān)決果

40、斷的堅(jiān)決果斷的 細(xì)心的細(xì)心的 含蓄的含蓄的 耐心的耐心的 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膰?yán)謹(jǐn)?shù)?坦誠(chéng)的坦誠(chéng)的 沖動(dòng)的沖動(dòng)的 熱情洋溢的熱情洋溢的 精力旺盛的精力旺盛的 興奮的興奮的 有創(chuàng)造力的有創(chuàng)造力的 溝通技巧 四種典型的個(gè)人風(fēng) 格 時(shí)間時(shí)間 觀念觀念 外向外向 內(nèi)向內(nèi)向 表現(xiàn)型表現(xiàn)型和藹型和藹型 控制型控制型分析型分析型 控制控制 謙和謙和 注重未來(lái) 注重現(xiàn)在 對(duì)過(guò)去、現(xiàn)在 和未來(lái)同樣注重 注重過(guò)去 愿把時(shí)間花在. . . 內(nèi)內(nèi) 向向 外外 向向 謙謙 和和 控控 制制 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 控制型控制型分析型分析型 和藹型和藹型 活潑開(kāi)朗的活潑開(kāi)朗的 人身上人身上 辦事效率高辦事效率高 的人身上的人身上 有經(jīng)驗(yàn)有見(jiàn)有經(jīng)

41、驗(yàn)有見(jiàn) 識(shí)的人身上識(shí)的人身上 任何人身上任何人身上 不同溝通風(fēng)格的人如何得到想 要得到的東西 外外 向向 內(nèi)內(nèi) 向向 謙謙 和和 控控 制制 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 控制型控制型分析型分析型 和藹型和藹型 效率效率 正確并按時(shí)正確并按時(shí) 完成任務(wù)完成任務(wù) 友誼、熱心友誼、熱心 親近、深情親近、深情 人際交往技巧人際交往技巧 個(gè)人魅力個(gè)人魅力 知識(shí)知識(shí) / 邏輯性邏輯性 擁有相應(yīng)的信息擁有相應(yīng)的信息 不同溝通風(fēng)格的人如何作決定 內(nèi)內(nèi) 向向 外外 向向 謙謙 和和 控控 制制 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 控制型控制型分析型分析型 和藹型和藹型 2.猶豫不決的猶豫不決的 4.不情愿的不情愿的 5.把人理想化把人理想化 11. 喜歡同集體的決定相一喜歡同集體的決定相一 致致 19. 關(guān)心決定對(duì)人的影響關(guān)心決定對(duì)人的影響 1.現(xiàn)實(shí)地現(xiàn)實(shí)地 7.愿意冒已被估計(jì)出愿意冒已被估計(jì)出 的風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn) 9.獨(dú)立地獨(dú)立地 16