裝飾裝修公司業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程

1、0J0J業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程第一章 了解家裝業(yè)務(wù)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)家裝發(fā)展史、家裝所包含得內(nèi)容八、一家裝業(yè)務(wù)得流程家裝業(yè)務(wù)得特點(diǎn)、第二章家裝基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)、八、05、八 06八、07認(rèn)識(shí)裝修、了解家裝材料、了解家裝工種了解家裝施工流程八、一理解家裝服務(wù)內(nèi)涵第三章業(yè)務(wù)員工作流程第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)制訂個(gè)人目標(biāo)體系、搜樓盤培育自己得人際關(guān)系、業(yè)務(wù)員日常三件事、每日工作計(jì)劃、第四章業(yè)務(wù)員服務(wù)流程第一節(jié)講解業(yè)務(wù)、第二節(jié)有機(jī)會(huì)就量房、門1214、八、16、八 20、一 22一、2325第四節(jié)客戶服務(wù)、25第三節(jié) 沒機(jī)會(huì)就跟進(jìn)、40、2b第一節(jié)小區(qū)內(nèi)尋找、.34第二節(jié)客戶

2、電話名單、35第三節(jié)掌握?qǐng)F(tuán)購信息、36第四節(jié)參加各種展會(huì)、集采活動(dòng)、37第五節(jié)網(wǎng)上搜索、38第六節(jié)人際關(guān)系推薦39第七節(jié)客戶資源網(wǎng)、第五節(jié)：家庭裝修學(xué) 0J第五章如何尋找客戶山第六章小區(qū)攔截客戶得技巧第一節(jié)所有得技巧都沒有良好得態(tài)度重要41;去、區(qū)攔截就是最差得方、41第三節(jié)做一匹業(yè)務(wù)得狼、43第四節(jié)小區(qū)攔截客戶得技巧第一章 了解家裝業(yè)務(wù)第一節(jié)家裝發(fā)展史家裝就是我們對(duì)家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾得簡稱。從家裝得概念上來講，家裝 分為廣狡得家裝與狹義得家裝。狹義得家裝指得就是室內(nèi)得裝飾，就是從美化得 角度來考慮得，如古代得文人或達(dá)官就喜愛在居室掛上名畫書法或擺上各種花卉 盆景，以使室內(nèi)得空間更美觀，富有

3、詩情畫意或表現(xiàn)出一種典雅得乞息；廣義得家 裝還包括對(duì)室內(nèi)空間得改造、裝修，今夭我們說得家裝就就是廣5C得家裝，就是室 內(nèi)裝修與室內(nèi)裝飾得綜合。一、家裝行業(yè)得發(fā)展歷程在中國，家裝可以上溯到遙遠(yuǎn)得古代，自從人類有了房子開始，人們就開始通 過各種方式，對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝飾、美化。古代得家裝多偏重于裝飾，由于房屋得結(jié)構(gòu) 在建筑時(shí)，就由主人自己或聘請(qǐng)專家進(jìn)行了設(shè)計(jì)，因此，對(duì)房屋結(jié)構(gòu)上得調(diào)整、改 動(dòng)就比較小，可以這么說，古人得房子就是量身訂做得，所以一般只進(jìn)行室內(nèi)得裝 飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內(nèi)擺上一些主人收藏得古董工藝品 等等。由于房屋結(jié)構(gòu)得不同與經(jīng)濟(jì)條件得不同，古代得家裝就是貴族、就是有錢

4、 人得專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了?，F(xiàn)代家裝在中國得發(fā)展也不過僅20年得歷史。上世紀(jì)80年代中期，隨著中國 改革開放得深入，居民生活水平得提高，部分城市人開始在福利分房得資助下，搬 進(jìn)了寬敞明亮得新房，從過去一家?guī)卓跀D在10幾平、20幾平得小房子，搬進(jìn)了七八 十平得相對(duì)大一點(diǎn)得房子。有部分人出于對(duì)新房子得喜愛，加之個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件較 好，開始考慮對(duì)房屋進(jìn)行一下裝修裝飾。那時(shí)得裝修偏重于室內(nèi)家具得制作，在房 間得各個(gè)角落打上各種扌巨子，以儲(chǔ)藏更多得家庭用品。到了上世紀(jì)90年代，商品房 開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買房安居。房屋得面 積也從過去得四五十平、

5、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有得房子甚至超過了200 平方。由于現(xiàn)代房屋基本上不就是量身訂做，而就是由開發(fā)商事先設(shè)計(jì)好室內(nèi)空間 得格局，由消費(fèi)者根據(jù)自己得需要，來選擇房屋得大小與戶型結(jié)構(gòu)。但就是，由于 開發(fā)商建筑得房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個(gè)家庭得居住要求不完全吻合，因此，很多人在 新房領(lǐng)到手后，都對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體得室 內(nèi)裝修開始興起。家裝也從少數(shù)人得專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭得必需過程。90年代初得家庭裝修，還只就是業(yè)主自行設(shè)計(jì)或由木工根據(jù)業(yè)主得要求進(jìn)行 簡單得設(shè)計(jì)，隨著室內(nèi)裝修得進(jìn)一步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設(shè)計(jì)專業(yè)人 才”，她們或者就是美術(shù)專業(yè)畢業(yè)，或者就是

6、建筑設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè),她們用自己得專 業(yè)設(shè)計(jì)水平，為業(yè)主提供比較完莓得室內(nèi)裝修裝飾設(shè)計(jì)。80年代后期，中國一些美 術(shù)高校開始設(shè)立“室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)”，早期得美術(shù)專業(yè)、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)考試，也需要 很高得分?jǐn)?shù)；到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開始設(shè)立室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)， 進(jìn)入本世紀(jì)以來，一些民辦得室內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)校如雨后春筍般設(shè)立起來，學(xué)習(xí)室內(nèi)設(shè) 計(jì)基本上不需要什么美術(shù)功底與文化功底，只要您有錢愿意報(bào)名就可以。90年代初期，一些從事工程裝修得公司，開始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏,設(shè)立家 裝部或單獨(dú)成立家庭裝修裝飾公司。95年前，民營得家裝公司開始在一些較大 得城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化

7、時(shí)代。早期得家庭裝修，就是由業(yè)主自行到勞務(wù)市場去聯(lián)系工人，自從有了專業(yè)得 家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自己去聯(lián)系裝修工人，而 就是由裝修公司聯(lián)系幾個(gè)固定得工人或裝修隊(duì)，以承包形式替業(yè)主進(jìn)行裝修。裝 修公司與工人之間就是雇用關(guān)系。隨著家裝行業(yè)得進(jìn)一步發(fā)展，一些裝修公司開 始尋找有一定工人儲(chǔ)備得裝修隊(duì)，以承包形式將公司聯(lián)系來得業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包給施工 隊(duì)長，裝修公司留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個(gè)中介性質(zhì)得家裝公司，家 裝得生產(chǎn)則由施工隊(duì)來完成。到了2000年前，一些家裝公司開始考慮進(jìn)行工廠 化生產(chǎn)，將原來在客戶家里現(xiàn)場制作得木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶 家里進(jìn)行簡單地

8、組裝或安裝，中國得家裝開始進(jìn)入工廠化裝修時(shí)代。二、家裝風(fēng)格得演變過程九十年代初期得裝修，基本上沒有什么風(fēng)格，只以實(shí)用為主，裝修得項(xiàng)目也以 制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內(nèi)設(shè)計(jì)得興超，人們開始 對(duì)房屋得裝修進(jìn)行相關(guān)風(fēng)格得設(shè)計(jì)與構(gòu)造，風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主， 人們喜歡做很寬得門套、很高得墻裙，還喜歡進(jìn)行軟包。九十年代岳期，隨著復(fù)古 主義得復(fù)蘇，人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)得裝修風(fēng)格；由于城市得現(xiàn)代化節(jié)奉 加快，城市空氣環(huán)境得破壞，生活與工作壓力得增加，很多人又開始喜歡追求田園 主義、自然主義得風(fēng)格。進(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡約風(fēng)格開始流行起來，家庭裝修得項(xiàng)目開始減少，裝修得 項(xiàng)

9、目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”得裝修理念。在室內(nèi)得色彩應(yīng)用上，也開 始大膽起來，紅色、黃色得墻面在客斤、餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分 大膽得設(shè)計(jì)師，將藍(lán)色甚至深藍(lán)色都引進(jìn)了室內(nèi)。三、家裝內(nèi)容得發(fā)展變化家庭裝修裝飾得內(nèi)容，也發(fā)生了很大得變化。首先就是過去較為普遍得墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也 很少使用了。過去家庭裝修中占主體得柜子制作也開始減少，過去每個(gè)房間都要打一面墻 或半面墻得衣拒、儲(chǔ)藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視 拒、書柜、鞋柜、酒扌巨都到家具城去買現(xiàn)成得家具，過去有些家庭還打木床，現(xiàn)在 基本上都就是買床。中國北方地區(qū)，過去每家都將暖氣與

10、窗臺(tái)整體包起來，隨著家裝得發(fā)展，暖氣 由大包變?yōu)樾“?，現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地?zé)岵膳绞?，或者更換鋁合金、 工藝暖氣片。過去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門得櫥扌巨公司制作整體廚房； 過去很多家庭都鋪長條得松木地板，后來發(fā)展成為鋪裝實(shí)木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成 為以強(qiáng)化復(fù)合地板為主，或者鋪實(shí)木復(fù)合地板，原來鋪裝實(shí)木地板所需要打得木 龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實(shí)木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工 藝鎖扣地板。過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內(nèi)所有得頂面都吊上復(fù)雜得造 型棚，多得吊頂達(dá)到三級(jí)或三級(jí)以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華； 隨著家裝得發(fā)展，吊頂由全部空間縮

11、減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級(jí) 棚變?yōu)槎?jí)棚，有得只就是簡單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級(jí)；有一些家庭開 始不吊頂，只用顏色涂料飾面?？梢赃@么說，家裝得內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡單從繁瑣到簡約得變化，裝修得 項(xiàng)目正在逐漸減少，成品化得項(xiàng)目正逐漸增多，我們相信未來得家裝，將只就是簡 單在現(xiàn)場吊一些棚，處理處理墻面等，更多得家具性質(zhì)得裝修項(xiàng)目都被成品取代。 人們開始更注重購買室內(nèi)得裝飾品、工藝品與花卉盆景。四、家裝公司得成長與發(fā)展家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實(shí)質(zhì)上都就是 一個(gè)槪念，就就是從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)得公司。九十年代中期成立得家裝公司，可以說就是中國現(xiàn)代家裝

12、最早得公司，她們 一般就是由工程裝修公司分裂出去得，除極少數(shù)公司就是由個(gè)人出資成立得。到 了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊(duì)開始成立家裝公司。 由于家裝行業(yè)相對(duì)得門檻較低，當(dāng)時(shí)投資成立一個(gè)家裝公司，最低得費(fèi)用也就在 兩三萬元;在上海，很多裝修工人幾個(gè)人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以 合伙人分裂，每個(gè)人都自己開一個(gè)公司，因此，2000年前后，就是中國家裝公司火 爆發(fā)展時(shí)期，家裝公司得數(shù)量倍增很快，每年以200%、300%得速度向上遞增。在其它城市，也有一些業(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)就是一個(gè)賺錢 得機(jī)會(huì)，因此裝修完畢之后，也投資開設(shè)家裝公司。在家裝公司得經(jīng)營者當(dāng)中，

13、以 裝修隊(duì)、裝修工人、家裝設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員、施工管理人員開辦得裝修公司數(shù)量最 大。多數(shù)經(jīng)營者進(jìn)入家裝得初始動(dòng)機(jī)，就就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確 實(shí)有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數(shù)量得飛速增加，競爭也越來越激烈。那些文化素質(zhì)較低、經(jīng)濟(jì)狀況不太好得經(jīng)營者，面對(duì)競爭采取得措施就就是 降價(jià)，最終使家裝成為價(jià)格戰(zhàn)最為激烈得行業(yè)之一。少數(shù)家裝公司得經(jīng)營者，就是一批接受過高等教育，尤其就是接受過現(xiàn)代企 業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)得人員，她們?cè)诩已b經(jīng)營中，開始引入較為先進(jìn)得管理理念、營銷 罠略、人才戰(zhàn)略與服務(wù)理念，最終抓住了本世紀(jì)初得家裝行業(yè)發(fā)展黃金時(shí)期，使自 己得公司發(fā)展為地區(qū)較大得公司，或在全國都較為有品

14、牌知名度得公司。其中在 全國范圍內(nèi)較為有影響力得公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東 星藝、深圳鑫玉龍、深圳居眾、深圳名雕等，她們?cè)诎l(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考 慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國各地開始搶占市場份額。但就是由于家裝行業(yè)整體得技術(shù)含量不高，業(yè)務(wù)操作得霞略被模仿性也很大, 即使有部分公司發(fā)展成為目前得全國知名品牌，也不能保證其每一個(gè)直營公司或 加盟公司都經(jīng)營成功，目前在全國范圍內(nèi)都經(jīng)營成功得家裝公司還不多見。第二節(jié)家裝所包含得內(nèi)容整體裝修項(xiàng)目1、房屋結(jié)構(gòu)改造 由于目前城市中銷售得商品房，都就是由開發(fā)商自行設(shè) 計(jì)得，具體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu)與單個(gè)家庭得居住需求有很大得差

15、異，有些房屋甚至存 在明顯得空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時(shí)，首先要對(duì)室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，比如 拆除部分墻壁，另開一個(gè)通路，或者在墻面上開一個(gè)儲(chǔ)物口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造主 要就是拆除與重砌。在家裝中，承重墻就是不能改動(dòng)得,如果需要改動(dòng)，應(yīng)該針求 物業(yè)部門同意。2、家庭生活功能得補(bǔ)充與完善這里主要就是指水路、電路得補(bǔ)充與完善。有些房屋自來水水路并沒有接通 到客戶需求得地方，客戶需要根據(jù)自己得生活要求，將它補(bǔ)充完善。3、門窗工程，主要就是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。 為安全起見，有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方較冷得地方，有些客 戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空

16、間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。4、地面墻面夭花工程一般來說，室內(nèi)有防水要求得地方，地面鋪帖逢.磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)； 無防水要求得地方，可根據(jù)自己得需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等防水要求較高得地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間得地面與 墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定就是否鏟除原墻面得大白, 然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹?，表面飾以涂料或壁紙壁布。把山得房屋或南北陽臺(tái)， 有些客戶要求帖保溫磚，目得就是降低室外環(huán)境對(duì)室內(nèi)溫度得影響。天花就就是屋頂，根據(jù)需要，決定就是否要吊頂或采用其它裝修手法?，F(xiàn)代家 裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關(guān)等地吊一些簡易造型棚頂，臥室一

17、般不吊頂了， 走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般就是要吊頂?shù)?將室內(nèi)得一些管路給 包起來，以增加空間得美感。5、空間隔斷與儲(chǔ)物扌巨、展示扌巨二、各地裝修項(xiàng)目得異同點(diǎn)在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同得地方，由于氣候條件得不 一樣，裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒有暖乞，因此就不需要考慮就是 否包暖氣得問題，北方就不一樣了，除地?zé)岵膳绞酵猓溆嗟镁鸵紤]就是否移 動(dòng)暖氣位置，就是否增加暖氣片數(shù)，就是否對(duì)暖氣進(jìn)行簡易封包。南方一般不考慮 兩層窗戶得問題，北方家庭可能就要考慮就是否增加一層窗戶，就是否在南北陽 臺(tái)帖保溫磚等。同時(shí)，由于房屋原有得建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地得裝修項(xiàng)目

18、也有多有少。有些 房屋就是完全清水房，裝修時(shí)就要對(duì)廚房與衛(wèi)生間進(jìn)行大量得水電路改造、地面 墻面得防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘枯墻磚與地磚等。有些房屋對(duì)上述問題在建 筑時(shí)就做了處理，有得衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了, 除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好得家庭考慮更換更高檔得瓷磚以外，基本上就無需改動(dòng)。三、全包與半包從裝修公司承包得范圍來瞧，分為全包與半包兩種：1、全包全包又分為廣義全包與狹義全包。1）廣狡全包就就是將客戶家裝所有得項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、 輔材與施工，客戶只需要將日常用品與行李拎進(jìn)新居就行。2）狹義全包就是指包括家裝主材、輔材與施工，一般不包括家具、家電等項(xiàng) 目。主

19、材包括地板、地磚、窗簾、櫥扌巨、石材、臺(tái)面、五金、鎖具、燈具、開關(guān) 等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩?zhàn)臃邸⑹┕の褰?（鐵釘、縹絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。2、半包半包就是指只包輔材與施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具 開關(guān)等主材都由客戶自己提供。四、包清工包清工就是指不管就是主材還就是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施 工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目。一般來說，包清工形式家裝公司采用得比較少，除極少數(shù)公 司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。五、家裝配套有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)得項(xiàng)目，主要就是指對(duì)主 材、家具、家電

20、、飾品類得配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一 個(gè)配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝公司一般都不會(huì)將配套與施工混在一起 簽訂。六、陪采陪采就是家裝公司推出得一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)。主要就是設(shè) 計(jì)師或公司一些對(duì)材料較為專業(yè)得人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾 等。由于就是無償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。第三節(jié)家裝業(yè)務(wù)得流程一、家裝公司業(yè)務(wù)操作流程家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，首先需要宏觀上得業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務(wù)宣傳，才 能讓客戶知道公司得存在，才能形成自己在市場上得品牌知名度。當(dāng)家裝公司得 業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后，自然就會(huì)有一些客戶主動(dòng)上門或撥打電話咨詢。因此 家裝公司得業(yè)務(wù)

21、操作流程應(yīng)該就是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期售前服 務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門得 設(shè)計(jì)師提供一對(duì)一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗(yàn)收期（驗(yàn) 收完畢就就是銷售結(jié)束，而不僅僅就是簽了合同銷售就結(jié)東了）售后服務(wù)期。二、客戶裝修流程從客戶自身角度來說，整個(gè)家裝大概可以分為這樣幾個(gè)時(shí)期。有先就是了解 期。如果沒有家裝經(jīng)歷得客戶，她需要了解得東西有很多，首先就是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊(duì)、裝修公司，更 不知道承包方式，對(duì)于全包、半包、包清工等幾種方式得具體內(nèi)容也不清楚。至 于家裝得材料，她更就是一竅不通，家裝得設(shè)計(jì)風(fēng)格了解就

22、更少了。所以，從自我 保護(hù)得角度來說,每個(gè)客戶都要經(jīng)歷一個(gè)家裝前得學(xué)習(xí)期。有些客戶在平時(shí)通過 報(bào)刊或朋友介紹進(jìn)行家裝知識(shí)得積累，有些客戶從買完房子以后開始關(guān)心家裝方 面得東西，有些客戶則就是領(lǐng)到新房鑰匙才開始關(guān)心家裝方面得訊息，因此這 樣得客戶一般不可能裝修得很早,她需要把學(xué)習(xí)了解得過程給補(bǔ)上來。其次就是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會(huì)對(duì)施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一翻考察, 或者到材料市場也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢說去進(jìn)行選 擇。然后就是選擇期。至于用裝修隊(duì)還就是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選擇。如 呆她做出了決定用裝修公司，那么她還要考察多家裝飾公司，對(duì)各個(gè)家裝公司進(jìn) 行對(duì)比。有些客戶直

23、接找大公司，其實(shí)在她內(nèi)心深處，也就是經(jīng)過一翻對(duì)比，將一 些知名度不高得公司直接淘汰。然后就是確定期。我們這里稱得確定期，就是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè) 計(jì)協(xié)議，而不就是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議后，業(yè)主還會(huì)進(jìn)行 一翻考察，還可能會(huì)上別得公司去咨詢，為得就就是怕正式簽訂施工合同時(shí)上當(dāng)接下來就是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)品，在這時(shí) 她就是非常希望得到設(shè)計(jì)師或者家裝公司其它專業(yè)人員得指導(dǎo)，甚至陪同采購。施工結(jié)束以后，多數(shù)客戶得家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個(gè) 家裝調(diào)整期，最后對(duì)家裝得整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時(shí)難免就會(huì)發(fā)現(xiàn) 在施工時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)得施工毛

24、病或設(shè)計(jì)缺陷，家裝公司一般對(duì)于這一葉期客戶得投 訴處理不就是很到位，主要問題就是錢已經(jīng)到手了，所以對(duì)待客戶就不象前期那 么熱心了，這就是家裝公司得通病與服務(wù)癥結(jié)。最后就是保修期，對(duì)業(yè)主而言，她們?nèi)胱∫院螅旁谛闹虚_始計(jì)算保修期，盡 管這只就是業(yè)主得一廂情愿，但思想上就是這樣，在她們沒入住以前，總覺得還沒 進(jìn)入保修期。所以，客戶其實(shí)在內(nèi)心深處有一個(gè)施工延續(xù)期得潛意識(shí)。三、業(yè)務(wù)員服務(wù)流程從單個(gè)客戶得角度來說，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣得流程：首先就是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對(duì)該公司一點(diǎn)也不了 解，或者僅限于媒體宣傳得表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這 家公司。因此可以這

25、么說，業(yè)務(wù)員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次 接觸客戶葉，一定要給客戶留下一個(gè)良好得印象，并以此在客戶心中對(duì)公司也產(chǎn) 生良好得印象。其次就是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對(duì)家裝業(yè)務(wù)本身得專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務(wù) 員則主要給客戶介紹公司得優(yōu)勢，讓客戶全面了解自己所代表得公司。一般來說, 業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司得規(guī)模實(shí)力、服務(wù)流程與服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生 信任與好感。然后就是引進(jìn)公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹 到公司，介紹給專業(yè)得設(shè)計(jì)人員，由她們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體得服務(wù)。最后就是業(yè)務(wù)跟進(jìn)，在設(shè)計(jì)期間、施工期間與售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要與客戶 保持密切得溝通，并要此為

26、契機(jī)，贏得客戶更多得好感，并通過客戶帶來更多得新 客戶。第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)得特點(diǎn) 與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己得特點(diǎn)：特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。家裝不就是日常消費(fèi)品，并不就是每個(gè)人都會(huì) 就是我們得客戶。只有那些已經(jīng)買房或即將買房得人才就是我們得潛在客戶。因 此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r(shí)，目標(biāo)一定要明確，要把有限得時(shí)間用在最有效得客戶身 上。特點(diǎn)二：客戶得不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完新居以后，三 五年之內(nèi)一般不會(huì)有第二次裝修需求，除非客戶另換了更好得房屋。正就是由于 這個(gè)特性，決定了家裝客戶得不可再生性。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一 個(gè)客戶，因?yàn)榭蛻魡适б粋€(gè)就不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。特點(diǎn)三

27、:遇見客戶得偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來得舊房當(dāng)中，客 戶什么時(shí)候到新小區(qū)來，就是業(yè)務(wù)人員很難能夠控制與把握得，我們每遇見一個(gè) 客戶，都就是偶然間得相會(huì)，我們遲到一會(huì)或早到一會(huì)很可能就與準(zhǔn)客戶錯(cuò)過；我 們守在一處，而準(zhǔn)客戶從另外一條道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會(huì)錯(cuò)過與客戶 得溝通。正因?yàn)橛鲆姕?zhǔn)客戶就是很偶然得因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動(dòng)式業(yè) 務(wù)方式，并珍惜每一個(gè)準(zhǔn)客戶。特點(diǎn)四：服務(wù)客戶得中間性。家裝業(yè)務(wù)得成交，最終就是由專業(yè)設(shè)計(jì)人員來完 成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個(gè)中間引薦人得角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員就是很難決 定就是否簽單得，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就就是要通過大量地引薦客戶來尋求概 率

28、得究就。這個(gè)特點(diǎn)既就是做家裝業(yè)務(wù)得劣勢，同時(shí)也就是家裝業(yè)務(wù)得優(yōu)勢，因?yàn)?這樣，對(duì)家裝不就是很專業(yè)得業(yè)務(wù)員也可以通過做大量得客戶，來尋求簽單得機(jī) 會(huì)；同時(shí)，由于具體得服務(wù)工作由設(shè)計(jì)人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務(wù)員大量得時(shí)間， 從而讓業(yè)務(wù)員有更多得時(shí)間去尋找更新更多得客戶。特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就就是尋找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量得葉間就是在尋找客戶，因 為客戶不就是等在一個(gè)地方讓我們?nèi)フ劊@就要求我們業(yè)務(wù)人員，每天得工作就 就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當(dāng)尋找客戶達(dá)到一定量時(shí)，我們才會(huì)有更多 得機(jī)會(huì)。優(yōu)秀得業(yè)務(wù)員，就就是找到準(zhǔn)客戶最多得業(yè)務(wù)員。而找到準(zhǔn)客戶最多得 方法，一般有以下幾個(gè)，一就是到準(zhǔn)客戶可能最多得地

29、方去；二就是通過大量得走 動(dòng)去尋找更多得機(jī)會(huì);三就是不放過每一個(gè)可能存在得準(zhǔn)客戶，要求逢人就說，通 過大量宣傳來篩選出最有效得準(zhǔn)客戶。第二章家裝基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)認(rèn)識(shí)裝修第一類 樓盤1、樓盤就是指開發(fā)商開發(fā)得，由樓房及戶外廣場、花園組成得物業(yè)得統(tǒng)稱。例如：東城上邸、東方威尼斯、泰富華庭、萬科金領(lǐng)域、大東城、香湖、 東津名座、水藍(lán)灣、君悅龍庭、水岸新都、天健城、世紀(jì)花園、家花園、天成佳 園、吉田國際廣場等。2、戶型就是指單位商品房得內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)、復(fù)式、躍式等。3、玄關(guān)進(jìn)戶門內(nèi)得附近區(qū)域，通常用作進(jìn)門換換鞋、臨時(shí)掛衣物、阻隔4、去）。5、6、7、8、9、進(jìn)

30、深建筑面積 使用面積 開發(fā)商物業(yè)公司10、開盤11、入住就是臘居室內(nèi)得縱向尺寸就是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)得房屋面積 就是指房間內(nèi)得凈面積（不含墻體）O對(duì)樓盤進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑、銷售得公司。 對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理得公司。 樓盤對(duì)外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住，又稱發(fā)鑰匙（或入伙）。第二類1、裝修套安門，鋪裝地?zé)幔瘹馀c上下水改造，電路改造等。裝修就是指對(duì)房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能得補(bǔ)充完善,例如鋪地磚、墻磚，做門2、裝飾裝飾其實(shí)就就是配飾，就是為了美化房間、營造氣氛而進(jìn)行得輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)與、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、

31、吊頂。3、設(shè)計(jì)即就是指對(duì)新居得裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作。4、施工就是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案得具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工。5、裝修公司業(yè)單位。6、預(yù)算7、工程款有付款、二期款、8、裝修合同就是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì)、施工及材料采購等服務(wù)工作得商就是指對(duì)新居裝飾資金得前期規(guī)劃與施工項(xiàng)目費(fèi)用得計(jì)劃。 就是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修得合同價(jià)款，通常又分為 尾款。就是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成得合作協(xié)議，以明確與約束雙方得責(zé)、權(quán)、利得行為。9、量房就是指裝飾公司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工之前，對(duì)客戶新居進(jìn)行戶型繪制與尺寸測量及相互溝通了解得工作。10、平面布置圖11、效

32、呆圖 得逼真得立體圖紙。1厶設(shè)計(jì)師就是指對(duì)新居裝飾布局、規(guī)劃得平面圖紙。 就是指對(duì)設(shè)計(jì)出得樣式、風(fēng)格，通過電腦模擬繪制出來就是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì)、布局服務(wù)得工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效呆圖、工程預(yù)算、客戶 溝通談判、簽訂裝修合同。13、項(xiàng)目經(jīng)理就是指裝修公司內(nèi)，對(duì)客戶家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)得人，通常需要購買部分材料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。14、監(jiān)理又稱巡檢，就是指裝修公司內(nèi)，對(duì)工地現(xiàn)場進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)得工作人員。第二節(jié)了解家裝材料客廳視線。玄關(guān)有獨(dú)立空間與敞開式兩種。開間就是指居室中獨(dú)立房間得寬度（通常還要把兩邊得墻壁計(jì)算進(jìn)一、襯板類1、細(xì)

33、木工板 細(xì)木工板又稱大芯板，就是最常用得木作襯板，常用得細(xì)木工 板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜 門板等。料。3、4、5、2、澳松板澳松板就是一種進(jìn)口得合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3 厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高得澳松板也就是做襯板得好材密度板三聚鼠氨板實(shí)木集成材 現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修，多數(shù)使用得就是實(shí)木集成材， 又叫指接集成材，就是將實(shí)木切成很小得板塊，釆用交叉對(duì)接得方式，拼成一塊很 大得木板，方便施工時(shí)使用。實(shí)木集成材可以用做底板，也可直接當(dāng)作飾面板刷漆 即可。目前常用得實(shí)木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6、實(shí)木板 實(shí)木

34、板分兩種，一種就是將樹木按照一定厚度，切成成品得木板; 另一種則就是購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格得板材。由于實(shí)木板得寬度一 般達(dá)不到做大門套或扌巨門得要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。二、面板類紫檀、沙比利等 紅胡桃、泰柚、紅棒等 白棒、楓.木、橡木等常用得面板種類有：1、深色系：黑胡桃、2、中色系：紅櫻桃、3、淺色系：白胡桃、三、吊頂材料類1、吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方得規(guī)格有4*6、3*5, 3*4等多 種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨與鋁邊角條。2、吊頂面板：常見得吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、PVC板， 廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等防水要求較高得地方，多用鋁

35、扣板、鋁塑板與PVC板。四、油漆材料類現(xiàn)在常用得油漆就是聚脂漆與聚氨脂漆。家裝中根據(jù)油漆得成品色彩與木器 表面得紋路,將油漆又分成清漆、混油與清漆調(diào)色三種。最常用得就是清漆與混 油。1、清漆：清漆就就是油漆就是透明無色得，刷完以后，飾面板表面得花紋清 淅可見。2、混油：混油就就是通過膩?zhàn)优c油漆，將木材表面得紋路完全遮住，從而只 瞧見表面油漆顏色得一種油漆工藝手法。家裝常用得混油就是白混油。3、清漆調(diào)色：就就是在清漆使用效呆基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn) 一種與原來顏色不同得顏色，但飾面板本身得木紋還就是清淅可見。五、地板類常用地板有實(shí)木地板、竹木地板、強(qiáng)化復(fù)合地板與實(shí)木復(fù)合地板。1、實(shí)木

36、地板得木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。 實(shí)木地板具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點(diǎn)，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點(diǎn)，不易 保養(yǎng)。隨著木材資源得稀缺，實(shí)木地板得價(jià)格越來越高。2、竹木地板就是將毛竹切成很小得竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制 作而成得。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點(diǎn)，但其與實(shí)木地板一樣，需要精心得保養(yǎng)，同時(shí)，由于竹木地板給人一種清涼得感覺，北方地區(qū)不 適用。3、強(qiáng)化（復(fù)合）木地板一般就是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、裝飾層、高 密度基材層、平衡（防潮）層。合格得強(qiáng)化木地板就是以一層或多層專用浸漬熱固 氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮

37、層、正面加裝飾層與耐曆 層經(jīng)熱壓而成。強(qiáng)化地板具有耐曆、花色豐富、容易護(hù)理、安裝簡便與價(jià)格低廉 等優(yōu)點(diǎn)，目前已經(jīng)成為市場上最熱門得地板。4、實(shí)木復(fù)合地板就是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間得新型地材，既有實(shí)木地 板得自然紋理、質(zhì)感與弾性，又有強(qiáng)化地板得抗變形、易清理等優(yōu)勢。第三節(jié)了解家裝工種一、水暖工水暖工主要負(fù)責(zé)家庭裝修中得水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些 城市當(dāng)中，房屋在建筑時(shí)就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工得工作就比較少，一 般只負(fù)責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具得安裝工作，裝修公司也將這 極少得工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間 與廚房屬于完全清

38、水，客戶一般都會(huì)要求對(duì)水路進(jìn)行重新布置，因此水暖工往往 就是家裝得第一道工序。二、電工電工主要負(fù)責(zé)家裝中得電路改造、燈具安裝、開關(guān)插座安裝。電路改造當(dāng)中， 一部分就是因家用插座得增加而需要增加布線，另一部分則就是有線、電話、寬 帶得增加布線，還有一部分就是針對(duì)室內(nèi)吊頂而增設(shè)得燈線與開關(guān)線盒。電路改 造往往就是與水路改造一足作為家裝得前期工作，因?yàn)橹挥挟?dāng)電路改造完成后， 瓦工與木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈 具安裝與開關(guān)插座安裝一般就是家裝快要結(jié)束時(shí)進(jìn)行得，這樣既有利于對(duì)燈具與 開關(guān)插座得保護(hù)，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到就壞。三、瓦工瓦工主要

39、負(fù)責(zé)砌墻、批蕩、粘帖賣.磚。由于對(duì)家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造時(shí)，可 能會(huì)將原墻面砸去一部分，這樣就會(huì)造成墻面得就壞與砸口得不平整，因此，瓦工 要對(duì)砸過得墻面進(jìn)行補(bǔ)砌平整與抹灰；同時(shí)，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會(huì)在室內(nèi)新砌 一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工作。同葉，瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等地 得墻磚、地磚粘枯工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工 之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會(huì)比較混亂，如果地面后鋪，也會(huì)對(duì)木 作產(chǎn)品造成傷害。四、木工木工就是家裝中最大得工種，也就就是說家裝中木工得工程量相對(duì)而言就是 最大得。木工得工作主要有五類，即：1、吊頂：客廳、餐廳、過道等地得石膏板造型吊

40、頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水 吊頂（主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位得石膏線條安 裝2、門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工制 作室內(nèi)門制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組3、合拒等4、5、背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等隔斷造型：推拉門套、屏風(fēng)、墻面造型等五、油工木器油飾：對(duì)于現(xiàn)場制作得各類木制品進(jìn)行油漆飾面。墻面處理：對(duì)石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然進(jìn)行墻面刮膩?zhàn)?墻面裝飾：對(duì)刮平得墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計(jì)需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖現(xiàn)代家裝中得油工，已經(jīng)不就是傳統(tǒng)意義上得油漆工，她們還要負(fù)責(zé)墻面裝 飾工作

41、：2、3、壁紙等。六、搬運(yùn)工除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個(gè)非技術(shù)工種，就就是搬運(yùn)工, 搬運(yùn)主要負(fù)責(zé)砸墻、開槽、垃圾搬運(yùn)、材料搬運(yùn)上樓等。第四節(jié)了解家裝施工流程一、工期工期就就是實(shí)施家裝施工得總天數(shù)。一般來說，隨著家裝行業(yè)得進(jìn)一步發(fā)展， 施工工期會(huì)越來越短。上世紀(jì)90年代，家裝工期一般都在兩個(gè)月以上，主要就是因 為當(dāng)時(shí)現(xiàn)場制作得項(xiàng)目太多了，尤其就是木工項(xiàng)目，客戶家里到處都打得柜子，另 外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因。目前家裝得工期已經(jīng)大 大縮短，150平方米得房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推廣工廠化裝修， 已經(jīng)將工期縮短至30天了。工期得長短主要就是由施

42、工項(xiàng)目決定了，比如說別墅工程，一般前期得土建、 瓦工施工葉間就會(huì)比較長，有得達(dá)到一個(gè)月以上，這樣，整個(gè)工期一般都在70-90 天。普通家庭，120平方米以內(nèi)得房屋裝修，工期一般不會(huì)超過45天，面積超大項(xiàng)目 超多，工期也會(huì)相應(yīng)延長。二、施工流程在上一節(jié)我們已經(jīng)簡單地將家裝各工種得施工先后順序做了簡單說明，這里 補(bǔ)充幾點(diǎn)：1、簽訂合同以后，一般會(huì)預(yù)留出三到四天得開工準(zhǔn)備時(shí)間，也就就是工期不 就是從簽訂合同開始計(jì)算，而就是從開工當(dāng)天開始計(jì)算。設(shè)計(jì)師預(yù)留出三到四天， 就就是為了公司內(nèi)部對(duì)施工隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購買開工材料等。2、水電先行。水電先行，并不就是把所有工作都做完，而就是將水電路改造

43、 等水管、電線管埋藏進(jìn)墻面、地面得隱蔽部分先完成，其余安裝工作會(huì)等到油漆 快完工得時(shí)候再進(jìn)行。3、瓦工其后。4、木工當(dāng)中。5、油工最后。6、水電收尾。水電一般就是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾 聲時(shí)，重新進(jìn)場，進(jìn)行各種器具得妥裝。在此期間，木工可能還會(huì)來現(xiàn)場進(jìn)行木器 收尾。三、驗(yàn)收流程1、材料進(jìn)場驗(yàn)收：這主要就是開工當(dāng)天或在隨后施工中，由公司監(jiān)理陪同客 戶對(duì)公司所使用得各種裝修材料進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主認(rèn)為合格并簽字后方可施工。2、隱蔽工程驗(yàn)收：準(zhǔn)確地說，隱蔽工程應(yīng)該分為兩部分，一次就是水電路改造 后進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收完瓦工就要將水管、電線管埋進(jìn)墻里，表面粘帖冕磚。另一次對(duì) 木工吊頂、木作基底得

44、驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，木工才能進(jìn)行吊頂飾面與木器飾面。3、中期驗(yàn)收：一般就是在木工飾面結(jié)束后進(jìn)行中期驗(yàn)收，中期驗(yàn)收合格后， 客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工。當(dāng)然有得合同中說得就是工期過半，有得合 同說得就是工程量過半，按實(shí)際情況而定。4、竣工驗(yàn)收：在所有工程都結(jié)束后，項(xiàng)目經(jīng)理、公司監(jiān)理、設(shè)計(jì)師陪同客戶 進(jìn)行全面驗(yàn)收。驗(yàn)收通過后，客戶支付尾款，工程就算結(jié)束，開始進(jìn)入保修期。以上我們說得就是公司與客戶之間得驗(yàn)收流程，而公司自己在日常工作中， 有一個(gè)與施工隊(duì)伍進(jìn)行驗(yàn)收得內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收一般都在與客戶正式驗(yàn)收前進(jìn) 行，確?？蛻趄?yàn)收時(shí)，工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)部驗(yàn)收之外，公司監(jiān)理還 會(huì)對(duì)工程進(jìn)行工

45、期控制、質(zhì)量跟進(jìn)、現(xiàn)場衛(wèi)生狀況跟進(jìn)等工作，只有這些貫穿于 平時(shí)得監(jiān)督跟進(jìn)工作做到位，才能確保工程質(zhì)量完全達(dá)到雙方約定得標(biāo)準(zhǔn)。第五節(jié)理解家裝服務(wù)內(nèi)涵我們說家裝公司要做好服務(wù)工作，服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，這就要求公司里得全體員工 要對(duì)服務(wù)進(jìn)行正確理解。一、服務(wù)得全面涵更1、服務(wù)不就是指最后得售后服務(wù)，而就是從接觸客戶開始就貫穿于整個(gè)工程 當(dāng)中，直到保修期與維修期。2、服務(wù)就是指全體員工得服務(wù)，而不就是單指前臺(tái)或售后服務(wù)人員。3、服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面得東西，而就是指要 充分滿足客戶多方面得需求，包括表層得需求與潛在得需求。4、服務(wù)要以客戶100%滿意為目標(biāo)，在文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、個(gè)人

46、素養(yǎng)、服務(wù) 態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步，以求能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì) 得服務(wù)。二、各伺其職、各負(fù)其責(zé)1、經(jīng)理負(fù)責(zé)公司得規(guī)劃、管理與營銷罠略得制訂2、業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司與設(shè)計(jì)師3、前臺(tái)要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司與引薦設(shè)計(jì)師等工 作4、設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)與 陪采服務(wù)5、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)得分配、管理與協(xié)調(diào)等工作6、施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督與驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工 作7、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款與支付往來經(jīng)費(fèi)8、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪與投訴、報(bào)修、維修等登記工作與落實(shí) 維修工

47、作三、做好家裝服務(wù)作為公司業(yè)務(wù)人員，要時(shí)時(shí)處處以公司利益為出發(fā)點(diǎn)，積極維護(hù)公司良好形 象，積極柘展業(yè)務(wù)范圍，為公司提供大量得客戶資源。具體服務(wù)要求如下：1、要以良好得個(gè)人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好 得第一印象；不要穿著過于隨便、花哨，男士盡量不要留長頭發(fā)與胡須，女士不要 穿著過于暴露，不要噴太濃得香水等。2、業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情、真誠。3、要對(duì)公司得發(fā)展歷程、競爭優(yōu)勢、管理模式等非常了解，以便給客戶完美 地展示公司形象，促進(jìn)客戶對(duì)公司產(chǎn)生好感與信任。4、要積極與設(shè)計(jì)師配合，為設(shè)計(jì)師提供更多得參考信息。5、施工中要經(jīng)常到工地走動(dòng)，主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力

48、所能及 得幫助。6、要積極對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪，與客戶建立長期得服務(wù)關(guān)系。第三章業(yè)務(wù)員工作流程第一節(jié)制訂個(gè)人目標(biāo)體系在一個(gè)大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)得成員達(dá)到20多人。但就是每個(gè)月業(yè)務(wù)之 星（當(dāng)月簽單額最高得業(yè)務(wù)員）都被一個(gè)30多歲得女業(yè)務(wù)員所獲得。公司得經(jīng)理感 到很奇怪，這個(gè)女業(yè)務(wù)員沒有多高得文化素質(zhì)，只就是一個(gè)初中畢業(yè)得下崗女工， 相貌長得也不就是很出眾，個(gè)人溝通能力也不就是很出色得，公司里招聘得業(yè)務(wù) 員多數(shù)都就是中專、大專文化水平，溝通能力表達(dá)能力比她強(qiáng)得多得人比比皆就 是，且多數(shù)人都比她要年青，正就是20來歲風(fēng)華正茂得時(shí)候，為什么在業(yè)務(wù)上都做 不過她呢？在一次月度慶功會(huì)上，公司老總就問她：

49、您做業(yè)務(wù)有什么訣竅嗎？您與大家 分享一下您得成功心得。她說：我也沒什么業(yè)務(wù)得訣竅，只就是我家庭比較困難， 我只知道自己必須要努力去做，我必須要掙錢，否則我就養(yǎng)活不了家人。我得丈夫 在一次車禍中被撞成了癱瘓，長年臥病在床，每個(gè)月都需要花費(fèi)兩千多元得醫(yī)藥 費(fèi)，我得孩子現(xiàn)在也上高中了，而且還就是市立重點(diǎn)中學(xué)，每個(gè)月也要花費(fèi)近500 元，還要交學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)，我得父母身體都不好，而且我艾母只有我一個(gè)孩子，我必須 得贍養(yǎng)她們，所以，我只知道每個(gè)月必須掙到5000元以上，才能夠維持家庭得生活, 否則我就要去借貸，象我們這樣困難得家庭，有誰愿意給我們借錢呀！所以我在做 業(yè)務(wù)得時(shí)候，心里沒想別得，就就是一定要多掙

50、錢，每個(gè)月絕對(duì)不能低于5000元。 我想，根據(jù)我們公司得簽單情況與薪水制度，每個(gè)月要想掙到5000元，就必須簽單 達(dá)到20萬元以上，也就就是要簽5-8個(gè)單，要想簽這么多單，最保險(xiǎn)超見，我每個(gè)月 必須能量到25套房子，差不多一夭就得量一個(gè)。我出去做業(yè)務(wù)什么也不想，就要想 辦法見到客戶，想辦法量房。所以，我覺得自己能在公司做得還不錯(cuò)，每個(gè)月都超 過了自己得原來目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了自己得經(jīng)濟(jì)愿望，我覺得沒什么訣竅，就就是一句 話：必須要干！在家裝界得業(yè)務(wù)員當(dāng)中，很多人既沒有她那么大得經(jīng)濟(jì)壓力感，也沒有她那 股子拼勁，所以業(yè)績不理想，就是很正常得。做業(yè)務(wù)得訣竅，或者說成功得訣竅，說白了就就是“要有一個(gè)明確得

51、目標(biāo)”與“必須要完成目標(biāo)得決心”！沒有這兩點(diǎn)，任何技巧、任何技能都就是蒼白無 力得。所以，如呆您想做一個(gè)成功得家裝業(yè)務(wù)員，您想取得更好得業(yè)績，首先要做 得，就就是梳理自己得目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)自己制訂得目標(biāo)，下最大得決心：一、個(gè)人夢想體系1、我需要什么可以說每個(gè)人得夢想都有很多，每個(gè)人所需求得東西也有 很多；但有些東西，就是您必須要去實(shí)現(xiàn)得:掙更多得錢買一套房子，使自己有一 個(gè)地方可以安家；掙更多得錢，去回報(bào)給自己得艾母;掙更多得錢，為自己得子女 未來得讀書求學(xué)做好資金得儲(chǔ)備;掙更多得錢，為自己與家人都買上幾份足以保 障生活與生命得保險(xiǎn);掙更多得錢，使自己得生活更上一個(gè)臺(tái)階；掙更多得錢，去 幫助更多

52、需要您幫助得人可以這么說在這個(gè)社會(huì)，不論您想干什么，都離不開錢。沒有物質(zhì)得基礎(chǔ)，您 既幫不了自己，也幫不了別人；貧窮就是一種罪惡，而掙不到錢得人則就就是一個(gè) 罪犯！有人做過統(tǒng)計(jì)，按照今天得生活標(biāo)準(zhǔn)，如果做一個(gè)衣食無憂，各方面生活（父 母、子女與自己都能照顧好得話）都很有保障，人這一輩子，必須得掙夠200萬元以 上。所以說，我們每一個(gè)人，不管就是做業(yè)務(wù)員也好，還就是做其它各種工作，都必 須得明確地知道自己得需求，什么才就是您做業(yè)務(wù)得動(dòng)力與壓力？2、我為誰而做在很多業(yè)務(wù)員得潛意識(shí)當(dāng)中，好象自己做業(yè)務(wù)就是為公司而做得，事實(shí)雖就 是如此，但您更要知道：您就是在為自己而做！您希望通過做業(yè)務(wù)鍛煉自己也好，

53、 您希望通過做業(yè)務(wù)掙得更多得工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好，總之，您就是在 為自己而做。因此，如果您認(rèn)真勤奮地工作，也可以說就是對(duì)自己人生態(tài)度得尊重; 如呆您不夠敬業(yè)，沒有業(yè)務(wù)上更高更好得追求，事實(shí)上也就就是對(duì)您自己人生得 放縱與荒蕪。所以，今天我們之所以選擇到這個(gè)公司來工作，也就是自己選擇得一種創(chuàng)業(yè) 方式。3、我就是想要還就是一定要生命源于想，成于做！每個(gè)人都有一些惰性，如呆不就是一定要做，不就是一定想要，而只就是希望 把業(yè)務(wù)做好，大多數(shù)人就是做不好得。所以，我建議您在做業(yè)務(wù)之前，把自己做業(yè) 務(wù)一定要成功得理由寫下來，您就是真得想做嗎？您確定自己一定要把業(yè)務(wù)做好 嗎？如果您敢下如此決心，那這

54、個(gè)世界上，就沒有阻扌當(dāng)您做業(yè)務(wù)得困難與逆境了 !二、個(gè)人業(yè)績目標(biāo)體系目標(biāo)就是我們前進(jìn)得方向，有了明確得目標(biāo)，我們才能更好地分配自己得時(shí) 間與精力。一些家裝業(yè)務(wù)員，沒有明確得業(yè)務(wù)目標(biāo)，因此每天都不知道自己要干什 么，雖說也就是每天都出去，但今天要達(dá)成什么結(jié)呆，能不能去辦一些其它得雜事, 自己并沒有明確得定位?？梢赃@么說，明確得目標(biāo)使我們得生命更充實(shí)，使我們每 一天都會(huì)產(chǎn)生緊迫感，使我們真正意識(shí)到時(shí)間得寶貴，從而提高自己辦事得效率。1、我（一定）要簽多少單列出自己每個(gè)月必須完成得簽單量，我們建議目標(biāo)要高，但不能脫離實(shí)際，可 以每個(gè)月有所進(jìn)步，比如第一個(gè)月，您不妨定下一個(gè)單，第二個(gè)月再將目標(biāo)提高到

55、兩個(gè)或三個(gè)。但定下目標(biāo)不能太脫離實(shí)際，一個(gè)月簽10個(gè)單，20個(gè)單。2、我（一定）要量多少房然后根據(jù)公司得簽單率，反推出需要量房得數(shù)量，比如簽單率就是30%,那您 想簽3個(gè)單，就至少要量10套房子，為了保險(xiǎn)起見，您得量房目標(biāo)應(yīng)該就是12個(gè)或 更多，也就就是說行動(dòng)得計(jì)算一定要大于結(jié)呆，以免因其它人員得失誤或自己得 過失，使最終結(jié)呆沒有實(shí)現(xiàn)。3、我（一定）要接觸多少客戶同樣也采用反推法，假定每接觸5個(gè)客戶，會(huì)有一個(gè)客戶量房，那這個(gè)月要量 12套房子，就必須與60個(gè)客戶進(jìn)行有效得接觸與溝通，平均每天要接觸2、5個(gè)。這 樣就知道自己每天得工作了，如呆您完成了2、5個(gè)目標(biāo)，您才可以稍做放松，否則 您就要全

56、力以付。一般來說，作為業(yè)務(wù)員，為防止意外事件發(fā)生，應(yīng)該把月初、周 初得工作量加大，最好在上旬就能完成一半或以上，這樣中旬與下旬得工作才能 確保完成，也就就是說只能比目標(biāo)多做而不能少做。同時(shí)，業(yè)務(wù)員要抓住機(jī)會(huì)，比 方說，月初某小區(qū)交房，您就要趁此機(jī)會(huì)多接觸客戶，以免中下旬沒有小區(qū)交房或 很難接觸到客戶。三、個(gè)人能力目標(biāo)體系業(yè)績目標(biāo)就是與能力目標(biāo)相掛鉤得，能力一定要走在業(yè)績目標(biāo)得前面，如呆 您只定業(yè)績目標(biāo)，而很少去參加培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，不去提高自己得能力，那么要想實(shí)現(xiàn) 自己制訂得業(yè)績目標(biāo)，也就是很困難得。所以陳安之說，成為行業(yè)里得專家就能成 功。做家裝也就是這樣，如呆您對(duì)家裝得知識(shí)一竅不通，或所知甚少一知半解，您 又怎么能期望自己在公司里成為業(yè)績S軍呢？1、家裝知識(shí)我們?cè)诘谝徽屡c第二章對(duì)家裝方面得知識(shí)進(jìn)行了簡單地描述,但那些知識(shí)僅 夠與客戶進(jìn)行一般性得溝通，因此，要想業(yè)績做得好，最好您要通過家裝六項(xiàng)全 能訓(xùn)練。2、溝通與表達(dá)能力做業(yè)務(wù)就是與客戶溝通得藝術(shù)，每一個(gè)業(yè)務(wù)員一定要想辦法提高自己