汽車服務店面銷售之六大技巧

1、汽車服務店面銷售-服務顧問應該掌握的五種技巧主講：楊亮 一 客戶接待 二 車輛檢查技巧 三 項目產品的推薦介紹 四 專業(yè)合理的建議 五 報價內容介紹內容介紹：銷售=銷+售成交的秘訣 進店的客戶多種多樣,對服務的需求也各不相同，成交的秘訣是：尋找需求尋找需求 + 滿足需求滿足需求銷售人員的兩個重要要求：銷售人員的心理障礙：客人會感到反感客人不接受產品好，自然好賣，不用多介紹產品不好，推銷也沒有用我第一眼就知那客人不買的銷售好對我有什么好處接待流程接待流程 A 接待是銷售工作的開始，接待過程就是銷售的實施過程，所以接待流程不是隨心所欲的就能設置的。 B 制定流程的目的是：一切為了銷售！ C 所謂流

2、程就是一個服務鏈條，從客戶及客戶車輛進店、接受服務、下單、施工、買單、離店，都不是一個個孤立的行為，而是一個環(huán)環(huán)相扣的鏈。服務鏈是個單向過程，聯(lián)合各個環(huán)節(jié)不是彼此分割，而是通過鏈的聯(lián)系成為一個整體。 D 客戶接待在終端店鋪里的現(xiàn)狀：沒有+混亂 E 流程分為客戶流和人流 迅速發(fā)現(xiàn)客戶并熱情招手示意人流左手工單，快步向前迅速站立在客戶車旁問候客戶并初步索取需求（首次銷售）開具服務（作業(yè)）流程單交換鑰匙并引導客戶進入客休處休息、等候（點檢車輛以便詳細了解客戶車輛狀況）跟蹤客戶深度需求，根據(jù)查車情況挖掘銷售機會進行二次銷售二次銷售成功車流一般來講客戶接待應分為兩個階段：一般來講客戶接待應分為兩個階段：

3、 接車人員（開作業(yè)流程單時）首次接待； 人車分流，客戶在進休息區(qū)的二次接待。 接車人員首次接待即客戶進店時，負責接車開單的服務人員的接待工作，是客戶進店后接觸的第一個人 客戶在消費過程中的二次接待，是指客戶將車及車鑰匙交付給店面（美容接待或維修接待）接車人員后，在等待或休息過程中受到的第二次接待。 這兩次接待的目的和任務是有所不同的。這兩次接待的目的和任務是有所不同的。一個熱情、規(guī)范的問候很重要，這不但體現(xiàn)了本店對來客的尊重，使來客感到舒適，又能讓客戶立即感受到本店與其他店面的不同。但問候不宜做作、羅嗦、復雜或過分熱情，這樣做反而會起反作用，讓客戶厭煩。比如：標準話術的推廣就要根據(jù)店鋪實際情況

4、來定，在員工和銷售人員的素質尚未達到一定境界的時候，就不宜強制性地要求或死記硬背標準話術，任何一個員工在看見客戶的時候能自如地點頭，說“您好”已不簡單。尤其重要的是，銷售人員必須明白一個道理-接待就是銷售的開始，是與客戶建立信任的第一步。要善于利用問問題來摸清客戶的需求。小姐您好先生您好，有什么可以幫你的嗎？ 首次接待：是否有專人（接車員）負責接車？1、是否能夠叫出老客戶的姓名和職務？2、了解客戶本次來店的主要需求3、快速觀察客戶車輛，判斷客戶是否還有另外需求的可能，并迅速提問，但問題不能超過 2 個。得到客戶答復后寫入作業(yè)流程單向下傳遞。避免客戶離開現(xiàn)場后失去銷售機會。 所以，這個崗位非常重

5、要，沒有或不重視這個崗位的銷售機會都是不對的。二次接待 客戶在等待或休息過程中，銷售人員會對客戶進行第二次接待。我們把銷售人員這次接待過程中所挖掘出的消費稱為二次消費。 如果是老客戶，應直呼其姓名和職務，讓其有親切感。 如果是陌生客戶，并通過車輛的檔次，車輛使用狀況或某些線索大致判斷出客戶的需求。 客戶應專人接待，切忌一哄而上，使客戶成為“弱勢群體”。n 客戶接待注意事項：客戶接待注意事項：1、要熟悉和掌握店鋪的產品和服務2、跟新客戶搭訕時要注意方法方式，要盡量用開放式方法問問題，切忌連續(xù)發(fā)問、做作、羅嗦、復雜和過分熱情。3、決不能過早進入價格談判 4、老客戶要查是否有客戶的檔案記錄？5、是新

6、客戶不要忘了記錄下客戶信息n二次接待時如何詳細了解客戶需二次接待時如何詳細了解客戶需求：求： 熟悉客戶車輛及車輛原車配置。 了解客戶的車輛是新車還是舊車。 確定客戶是首次來店還是重復來店。 按作業(yè)流程對進店車輛進行檢查。車輛檢查的目的：車輛檢查的目的：發(fā)現(xiàn)更多的銷售機會來銷售店面的產品和服務。提高服務項目和用品的銷售額，增加單臺產值。如何進行車輛檢查：如何進行車輛檢查： 按照進店車輛點檢單進行。 將查車落實到每一個作業(yè)環(huán)節(jié)中。美容項目查車單養(yǎng)護項目查車單輪胎安全檢測單進店車輛的需求：進店車輛的需求：進店進店新車新車100%有用品需求60%有升級配置需求30%有改裝需求 進店新車需求達成率能超過

7、60%一般車輛一般車輛進店進店尋找車輛需求最有效的方法是點檢. 針對不同項目或車輛不同部位的檢查制作車輛檢查表！車輛檢查的法則： 望 、聞、問、切 ！查車順序：查車查車順序順序項目組項目組養(yǎng)護組養(yǎng)護組輪胎組輪胎組新車容易達成的項目：防爆膜DVD導航倒車雷達車內室除甲醛地盤裝甲漆面護理 。常規(guī)項目檢查：營銷是目的，快速是關鍵1、漆面氧化、劃痕、顆粒、磕碰 異味、真皮、香水、地毯及其他用品 常規(guī)項目檢查：3、輪胎磨損或腐蝕程度、外觀有無刮傷和破損、是否偏磨、輪胎氣壓是否偏低等 。 是否生銹、過時、變形、發(fā)裂，是否需要更換 常規(guī)項目檢查：5、輪轂有無劃傷、破損、氧化、腐蝕 雨刮水是否需要添加，是否使

8、用雨刮精，雨刮片是否老化。 常規(guī)項目檢查：7、發(fā)動機有無滲油和滲水情況 、外觀臟污情況和腐蝕情況 、有無異響發(fā)黃、有沉淀物、有銹跡、可能是久未換水導致水垢太多常規(guī)項目檢查：9、皮帶過松、異響 、是否龜裂、超過使用年限或里程（講明更換周期利害關系）是否換過疝氣燈、有無燈泡不亮、是否影響夜間行車視線 常規(guī)項目檢查：11、轉向及轉向油有無缺失或減少、介紹使用周期和系統(tǒng)作用 檢查又無缺失、剎車油含水量、介紹使用周期和系統(tǒng)作用 常規(guī)項目檢查：13、機油油面高低、機油使用時間和臟污程度、介紹使用周期和系統(tǒng)作用 減震有無滲漏油、輪弧腐蝕情況和又無作過防銹常規(guī)項目檢查道具：1、漆面亮度檢測儀2、漆面厚度檢測儀

9、3、有毒氣體含量檢測儀4、紅外線隔阻率檢測儀5、紫外線隔阻率檢測儀6、機油雜質含量檢測儀7、燃燒室積碳檢測儀（內窺鏡）8、紅外線溫度檢測儀（ABS）9、電瓶壽命檢測儀 查完車后做什么？查完車后做什么？ 怎么做？怎么做？項目產品推薦的前提條件：項目產品推薦的前提條件：1、具備適當?shù)拿廊?、養(yǎng)護及用品專業(yè)知識。2、要詳細、充分了解本店提供的產品和服務。3、提供必備的體驗品或樣品。如何讓員工了解店面的項目產品？如何讓員工了解店面的項目產品？ A 制作項目說明表 B 培訓如何培訓？改變員工培訓方式方法店面的服務品位、服務品質在很大程度上受店面全體員工平均素質的影響。員工之所以不喜歡參加店里舉行的培訓，是

10、因為你們的培訓形式老化、培訓內容陳舊讓員工自己培訓自己，人人當講師，個個做評委。這個兔子很奇怪這個鳥為什么會待在樹上？學會站在客戶角度思考：學會站在客戶角度思考：與客戶進行詳細溝通，站在客戶角度，充分了解客戶需求后，想辦法滿足其需求。向顧客推薦的方法：向顧客推薦的方法：1、認真地填寫點檢單、美容項目查車單、輪胎安全檢測單。 2、在技師建議欄里實事求是地填寫技師意見。 3、銷售人員拿到點檢單，充分揣摩、了解客戶需求后，果斷地與客戶進行溝通，重點推薦技師提醒項目。如何向客戶推薦？如何向客戶推薦？如何向客戶推薦？如何向客戶推薦？3 3、再次提醒銷售員，在推銷產品和服務項目（特別是點檢單上建議項目）時

11、，一定要體現(xiàn)出關心客戶的樣子。精明的銷售顧問總是善于幫助客戶出主意。如何體現(xiàn)關心客戶？ 先生，有了車以后有些錢是一定要花的，車是您和您的家人除了家以外待得最長時間的地方，內室清潔消毒是為了您和您的家人身體健康！如何向客戶推薦？如何向客戶推薦？咄咄逼人，強迫客戶；諄諄誘導，設身處地；4 4、切、切記要簡明扼要，最忌拉拉雜雜，又臭又長，使客人聽的不耐煩。如何向客戶推薦？如何向客戶推薦？5 5、問話技巧問話技巧如何向客戶推薦？如何向客戶推薦？A 您的車保養(yǎng)得不錯，跑了多少公里了？B 輪胎磨損得挺厲害，經常跑郊外或者長途嗎？C 是否經常在晚上駕車？如何向客戶推薦？如何向客戶推薦？6 6、會員專用品熟悉

12、本店專用品的品種、功能、特點；牢記已推薦過的客戶，切忌重復推銷；把它作為你討好客戶的糖衣炮彈；如何向客戶推薦？如何向客戶推薦？美容項目是一個巨大寶藏。項目在于開發(fā)，消費在于引導。9 9、利用實證式營銷方法進行養(yǎng)護項目推薦：制作燃油、潤滑、傳動、轉向、制動、冷卻、空調等部位的實證系統(tǒng)，不斷地向客戶宣導講解。如何向客戶推薦？如何向客戶推薦？三種類型的客戶：三種類型的客戶：對待沒有主見的客戶對待遲疑不決的客戶對待經驗豐富的老手沒主見的客戶：沒主見的客戶：場景 小姐/先生：我還是問問我老公/朋友吧。 銷售員：看的出您是一個很嚴謹?shù)娜?，但是我們公司是值得您信賴的，我們是一個老店，都開了十年了，周圍的居民

13、和商戶誰都認識我們。我們的口碑是出了名的。為什么還要和別人商量呢？難道還有人比我們更專業(yè)、更可信嗎？遲疑不決的客戶遲疑不決的客戶勸客戶說出自己遲疑不決的理由，幫客戶刨析原因，盡一切力量解除其顧慮，告訴她/他，她/他現(xiàn)在的選擇是正確的。對待老手：老手往往是愛車如命，通曉汽車知識而且很仔細的人。談生意時往往會把你逼入死角，且做出隨時都要走人的架勢。對待這種人決不能太讓步，免得讓他抓住缺點，逼你吃掉雞肋。一定要據(jù)理力爭，又要給對方一個臺階，讓他從這個臺階上下來，又不傷他面子，又不讓他走掉。直奔價格主題的客戶：直奔價格主題的客戶：沒說兩句話，不等我們了解他的需求，就直接介入具體產品的具體價格問題，我們

14、該怎么處理？創(chuàng)造機會，激發(fā)客戶的購買欲是首要原則，沒有弄清楚購買原因，顧客一般不會作出購買決定的。剛一進門就問價格的客戶，往往購買欲不大。甚至還有可能是行業(yè)奸細。此時進入價格談判，往往很少能夠成交。只要一進行價格談判，往往在討價還價的過程中客戶走掉。怎么辦？首先要確定需求。激發(fā)客戶消費小貼士： 利益驅動引道法利益驅動引道法 我發(fā)現(xiàn)您的車沒做底盤防銹，這可是必備配置??！我們這里才1280元，我建議您是做一下，這樣的話，您至少5年不必擔心底盤被酸雨腐蝕、沙石撞擊而損壞了。如果您現(xiàn)在不做，過段時間就沒有現(xiàn)在做這個效果了。贊美認同引導法贊美認同引導法安全警示引導法安全警示引導法你車的輪胎已經磨到安全線

15、了，如果你經常跑長途就會非常危險同一車型引導法同一車型引導法 如何銷售電子狗 ?向顧客介紹項目產品：向顧客介紹項目產品：能夠向顧客介紹產品，表示你離達成交易的目標又近了一步。 1、讓顧客比較不同的品牌、不同品種/項目的特點、優(yōu)點、好處，選擇對顧客最合適的一種。 2、重點介紹店面主推的、附加值高的產品和項目顧客購買心理變化。 顧客在買東西時都要經過思想醞釀的八個階段1、產品。2、興趣。3、聯(lián)想。4、欲望。5、比較。6、信任。7、行動。8、滿足。影響信任感的因素有三個： A 相信我們（優(yōu)秀服務和專業(yè)素質） B 相信店面（店面信譽不佳會使顧客猶豫不決） C 相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）產品和服

16、務項目介紹的三個階段 A 向顧客推銷自己 B 向顧客推銷利益 C 向顧客推銷產品向顧客推銷自己向顧客推銷自己 權威機構調查統(tǒng)計，71%的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你，信任你。所以我們贏得顧客的信任和好感。 我們需要做到以下幾點：1、微笑。 2、贊美顧客。 3、注重禮儀4、注重形象。 5、傾聽顧客說話。向顧客推銷利益向顧客推銷利益我們常犯的錯誤是特征推銷，我們向顧客介紹產品的材料、質量、特性等等。恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。我們一定要記住，我們賣的不是產品，而是產品能夠帶給顧客利益能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。低能顧問講產品特點，中級顧問講優(yōu)點，高級顧

17、問講利益點。強調推銷要點強調推銷要點一個產品包含的利益是多方面的。我們介紹利益時不能面面俱到，應抓住顧客最感興趣，最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則，就是“與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹集中到顧客最關心的問題上”。強調推銷要點強調推銷要點要點，就是把產品的用法，以及在設計，性能，質量，價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)乇磉_出來。我們推銷的產品盡管形形色色，但推銷要點不外呼以下幾個方面：適合性，兼容性，耐久性，安全性，舒適性，簡便性，流行性，效用性，美觀性，經濟性。演示示范演示示范我們只用語言的方法介紹產品面臨兩個問題：一、是產品許多特點無法用語言介紹

18、清楚。二、是顧客對我們的介紹半信半疑。這時我們就要進行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范。就是通過某種方式將產品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。我們可以結合產品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。我們要經常檢查，演示道具是否清潔，爽心悅目。有沒有一些特色的演示方法/一些好的演示方法落實了嗎，是不是停留在想法上？是否熟練演示方法？示范舉例銷售工具銷售工具： 是指有助于介紹產品的資料、用具、器具。 如圖片、相冊、產品的宣傳、說明書、POP數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調查報告、生產許可證獲獎證書等。項目

19、產品介紹的原則：項目產品介紹的原則：由高至低原則介紹產品和服務給客戶帶來的利益。最好以產品或服務項目的實物及輔助工具加以說明產品的優(yōu)點。不斷地激發(fā)消費潛能。切記空談理論切記空談理論為什么要由高至低原則?真的把最貴的介紹給客戶?由高至低原則是指在你通過前面一系列的工作之后，確定了客戶的大致消費水平，在這一范圍之前，將相對價位高的商品或服務項目先行推薦，這樣做的原因在于“下坡容易上坡難”。您又想便宜，又想質量好，哪有這么好的事？要不您就去外邊那些小雜牌店吧。客戶嫌貴怎么辦？客戶嫌貴怎么辦？高品位的客戶肯定更注重品質要說明我們賣這個價格的原因強調我們的專業(yè)性強點我們的售后服務提醒客人除了關注價格以外

20、， 還要關注時間成本、精力成本、機會成本如何做出既專業(yè)又合如何做出既專業(yè)又合理的建議？理的建議？提出滿足客戶需求的最佳解決方案。站在顧客的角度，合理建議，勸說顧客選擇服務項目和購買產品。建議的建議的2種結果：種結果：客戶接受你的建議，同意購買你的產品和服務正確理解客戶的反對意見：正確理解客戶的反對意見：被拒絕是件很痛苦的事成功的銷售決不放棄靈活運用締結定單的技巧,多次持續(xù)促成才能真正成交最重要是有一顆平常的心挑貨人就是買貨人,客戶沒有問題才是銷售過程中最大的問題如何有效化解顧客異議異議并不表明顧客不會購買，我們能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。 1、事前認真準備。 4、利

21、用處理法 2、“對，但是”處理法。 5、詢問處理法 3、同意和補償處理法。 在處理顧客異議時，我們一定要記住“顧客永遠是對的”。我們是要把產品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，在與顧客爭論時,就是推銷失敗的開始.客戶不認可怎么辦？客戶不認可怎么辦？接受、認同、贊美不斷重復，堅持，智 慧，絕不輕言放棄巧妙迂回我們所有的產品貨真價實， 產品質量絕對保證，而且 有完善的售后服務.店內員工都經過專業(yè)培訓， 服務品質絕對保證.所有項 目均由專業(yè)技師操作.客戶不認可怎么辦？客戶不認可怎么辦？強調店面與對手的差異化服務強調店面與對手的差異化服務1、麗車源是專業(yè)的，有品質的服務品牌。2、所有產品和服務項目質量1

22、00%保證3、差異化服務介紹的重點（舉例） 帖膜：專業(yè)技師施工，專業(yè)無塵車間 底盤防銹：原廠工藝噴涂， 100%美國進口，水性環(huán)保，無毒無害，隔音效果極佳。 洗車：拒絕傳統(tǒng)的泡沫去污洗法，采用國際標準環(huán)保釉水洗車，沒有污染、保護車漆。 美容：大中小全套美容項目，齊全、優(yōu)質、平價 加裝：符合原廠電路等設計，質量絕對保證，不影響原車電路。 作業(yè)技師：從業(yè)多年、受過系統(tǒng)訓練，專職專業(yè)、掛牌上崗。 售后保證：太陽膜8年，防銹5年，有質量問題無條件退換，全程無憂。 售后回訪：所有服務項目有滿意回訪，使用效果全程跟蹤 較為完善的服務網絡 忽悠，接著忽悠忽悠，接著忽悠！如何克服價格上的異議？如何克服價格上的

23、異議？為什么顧客到一些門市總是要討價還價？什么樣的店里他們才不會侃價？降價并非萬能降價并非萬能不論你如何強調打折，不賺錢，降低產品或服務的價格，顧客永遠認為你在賺他的錢，而不會賠本。通過討價還價，常常會使顧客的忠誠度建立在價格上，你可以贏得一次顧客，但此時，價格就成了門店的主要競爭因素。而沒有哪一家店能夠絕對通過價格把握所有顧客。最重要的是，一旦顧客和銷售員都養(yǎng)成了通過降價來達成交易，會嚴重削弱門店競爭力?？朔磳σ庖姷姆▽毧朔磳σ庖姷姆▽毑灰哑隼碚摬灰庇诔山唬讲骄o逼，讓客戶自己做決定，使他感到自己是贏家。不要攻擊競爭對手。是明碼標價還是討價還價好？永遠不要接受顧客的第一次回價，即使顧客的回價是在授權的成交條件內，也不能一口答應。為什么？為什么？報價切記：報價切記：專業(yè)：把某一個流程執(zhí)行到位，不斷重復形成標準，就叫專業(yè)。專業(yè)服務：想方設法站在顧客的角度為顧客提供產品、技術、或解決方案，并長期堅持。報價切記：報價切記： 當你頂不住客戶討價還價的壓力的時候，切記不斷重復本店的專業(yè)性！牢記項目產品的價格，必須一次性清楚報價，清楚的報價是體現(xiàn)我們專業(yè)性服務的表現(xiàn)！ 報價方法：報價方法： 快成交時客戶猶豫怎么辦？快成交時客戶猶豫怎么辦？甲：