XXXX年大客戶銷售實戰(zhàn)技巧

1、1 2005 Lenovo聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)部聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)部20062006年年1 1月月2(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)讓我們一起回答二個問題讓我們一起回答二個問題大客戶與個人家庭采購大客戶與個人家庭采購ITIT產(chǎn)品各有哪些特點產(chǎn)品各有哪些特點? ?我們每個我們每個SALESSALES平時的主要工作都做哪些平時的主要工作都做哪些? ?分組討論10分鐘，呈現(xiàn)你們小組的觀點3(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Le

2、novo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客戶采購三大特點大客戶采購三大特點采購量大采購量大競爭激烈，要有策略競爭激烈，要有策略專家購買專家購買把握需求，體現(xiàn)價值把握需求，體現(xiàn)價值 專家購買：多人、多部門專家購買：多人、多部門 參與；參與； 流程復(fù)雜；懂產(chǎn)品和廠家流程復(fù)雜；懂產(chǎn)品和廠家 持續(xù)采購持續(xù)采購深化關(guān)系（廣、深）、長期經(jīng)營深化關(guān)系（廣、深）、長期經(jīng)營特點決定了4(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大

3、客戶銷售二大任務(wù)大客戶銷售二大任務(wù)如何建立良好的客戶關(guān)系？如何建立良好的客戶關(guān)系？如何實現(xiàn)價值銷售（促成訂單或打單）？如何實現(xiàn)價值銷售（促成訂單或打單）？認識約會信賴同盟計劃準備建立信任銷售定位贏取訂單跟進需求分析信任需求價值價格滿意5(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客戶銷售四大階段大客戶銷售四大階段初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段說明：說明：1 1、開發(fā)新客戶時，會、開發(fā)新客戶時，會逐步逐步 完成第完成第 1 1、2 2 階階段段2 2、打單時，會、

4、打單時，會迅速迅速 完成第完成第 1 1、2 2 階段階段3 3、把握機會，、把握機會，促成促成 第第 3 3 階段階段4 4、創(chuàng)造條件創(chuàng)造條件 ，才可實現(xiàn)第才可實現(xiàn)第 4 4 階段階段 1 1、相互認識相互認識 4 4、長期合作長期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解二大任務(wù)相互關(guān)聯(lián)、促進，密不可分二大任務(wù)相互關(guān)聯(lián)、促進，密不可分6(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段1 1、如何認識如何認識初次拜訪初次拜訪發(fā)

5、展線人發(fā)展線人分析關(guān)鍵人分析關(guān)鍵人4 4、如何經(jīng)營如何經(jīng)營持續(xù)獲利持續(xù)獲利伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系3 3、如何做單如何做單促成訂單促成訂單談判簽約談判簽約跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)攻單方略攻單方略2 2、如何信任如何信任了解需求了解需求呈現(xiàn)價值呈現(xiàn)價值客戶交往客戶交往課程提綱課程提綱交流技巧、適時使用舉一反三、隨機應(yīng)變 7(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)階段目標：階段目標：了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認識了解客戶的組織、需求，與關(guān)鍵人認識讓客戶知道聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)讓客戶

6、知道聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)主要挑戰(zhàn)：主要挑戰(zhàn)：如何進行初次客戶拜訪如何進行初次客戶拜訪如何發(fā)展線人如何發(fā)展線人如何分析組織結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵人如何分析組織結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵人一、初識階段一、初識階段如何認識客戶如何認識客戶初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段 1 1、相互認識相互認識 4 4、長期合作長期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解8(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)案例討論：(討論10分鐘)請1/2組先談一下編寫案例:內(nèi)容:初次拜訪客戶(反面的案例,有些難

7、度)討論題:你認為這次拜訪出現(xiàn)了哪些問題9(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1.11.1如何進行初次客戶拜訪如何進行初次客戶拜訪很多新很多新SALESSALES不敢去見客戶不敢去見客戶 客戶如是說：客戶如是說： 在認識你之前，對聯(lián)想的認識是模糊的，現(xiàn)在通過你介紹，聯(lián)想變得很具體、很鮮活 客戶特別希望了解商人的情況，有在商界的朋友，是一種資本。 客戶特別希望了解聯(lián)想的情況（整合等），了解聯(lián)想的管理方法（信息化、管理） 增加事例10(Insert Date)

8、Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1.11.1如何進行初次客戶拜訪如何進行初次客戶拜訪二法則：二法則：做足功課，才可下手做足功課，才可下手 客戶資料/聯(lián)想與客戶合作的狀況有拜訪計劃，先拜訪誰，后拜訪誰有拜訪計劃，先拜訪誰，后拜訪誰 首次拜訪，先找下面具體操作的人 是了解客戶信息，要找下面的人談，了解信息（幾個關(guān)鍵人的情況/喜好，信息系統(tǒng)狀況、組織結(jié)構(gòu)及關(guān)系，豐富資料和談資，他說出來的信息是可靠的。如直接找負責(zé)人，一是在缺乏信任的情況下，不會馬上落單，二是如遇到二位有矛盾的科長，其中一

9、位要貶低對方，說自己如何重要或有所顧慮，不說實際情況。三步驟：三步驟：拜訪前收集信息拜訪前收集信息電話預(yù)約（重點）電話預(yù)約（重點）拜訪客戶（重點）拜訪客戶（重點）增加事例11(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)客戶資料包括：客戶資料包括：拜訪前收集信息拜訪前收集信息使使用用情情況況組織資料組織資料個個人人資資料料競爭資料競爭資料需求需求目的目的：有談資有談資 了解客戶資料和購買聯(lián)想產(chǎn)品情況找對拜訪人找對拜訪人 知道適宜拜訪的時間 了解客戶采購負責(zé)人和工作節(jié)奏

10、 途經(jīng)：途經(jīng)：上網(wǎng)檢索客戶資料通過朋友、媒體了解通過同事、數(shù)據(jù)了解客戶信息的收集要貫穿全過程，要不斷豐富、深入挖掘客戶信息的收集要貫穿全過程，要不斷豐富、深入挖掘12(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)電話預(yù)約電話預(yù)約過程：過程： 、開場白、開場白： “您是。嗎？您方便嗎？或您收到我寄的資料嗎？”； “我是。，您買過聯(lián)想產(chǎn)品，我想了解我們的服務(wù)有什么問題？”、拜訪目的：、拜訪目的：講清能給客戶帶來的好處（價值或服務(wù)），讓客戶有興趣見你、了解使用情況；、送資料

11、；、確認預(yù)約時間：、確認預(yù)約時間： 讓他感覺不會占用很多時間：“只用分鐘”；建議二個時間，讓客戶二選一： 關(guān)閉式問題：“您看您（時間）或（時間）方便嗎？”13(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)技巧：技巧： 1 1、被拒絕時：、被拒絕時：、現(xiàn)在不行：馬上說“我過小時打給您，行嗎？” 、二個時間都不行：馬上說“您看您什么時間方便” 、近期不行，下周吧：馬上說：下周幾您方便？ 、近期不行，二周后再聯(lián)系：馬上說：那我就。日與您 聯(lián)系，行嗎？（屆時不能忘了打電話）例

12、子：例子：某局信息中心主任與DELL關(guān)系好，聯(lián)想雖有專家關(guān)系，但也沒用，線人反映，他有 意把聯(lián)想的分數(shù)打到最低68分，其它國內(nèi)廠家都8、90分。他是不希望你見他的，不 是怕打擾他，而是你與他的關(guān)系沒到，他也有壓力，對關(guān)系好的廠家也不好交代。經(jīng) 常借口開會、出差等推拖。你拒絕我，我就每次跟進，按說好下次打電話的時間給他 打電話，約了5次終于約上了。后來與他熟了后，他說：當時都不好意思了。態(tài)度：死纏爛打，棄而不舍，熱情如初態(tài)度：死纏爛打，棄而不舍，熱情如初要點：要點：要禮貌，態(tài)度平和：被拒絕時，不要顯出煩腦，保持話語的質(zhì)量說到做到：到時候一定要打電話。這樣一來，他就有心理壓力了，否則，你未按時打電

13、話，他會想，你都不按時，我更沒事。他就沒心理壓力了信任最重要：信任最重要：第一次電話預(yù)約到見面拜訪，要準時打電話、準時到，信任是從這些小事上看出來的?？蛻魰茨銓率遣皇钦J真做事；將來從你這有利益，是不是很安全。14(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)2 2、事先鋪墊，避免唐突事先鋪墊，避免唐突： 、郵寄資料 、借力：通過第三方介紹3 3、打電話的時間：、打電話的時間：剛上班（8:50）就找到或午飯前（11:50）,避開午休.4 4、提高拜訪級別：、提高拜

14、訪級別：5 5、特殊情況：、特殊情況：、客戶對聯(lián)想已結(jié)怨先道歉：我替聯(lián)想向您道歉，我是新來的，以前的事不了解，你的問題我建議。你看行嗎？或我馬上與。協(xié)商，給您一個滿意的解決方案，您看行嗎？”、客戶就是不想見（與對手緊密或有怨氣或。）、找其他關(guān)系人，通過第三人介紹、無關(guān)系人，不預(yù)約直接去。、事先未預(yù)約，就請高層同去拜訪一名客戶的關(guān)鍵人物（事先要讓高層知道可能會遭拒絕）、如有結(jié)怨，先道謙，再談其它。、如無怨：“這是新上任的上級。，特來走訪，向您了解一下對聯(lián)想產(chǎn)品和服務(wù)的看法？”15(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author

15、)(Insert Presentation Title)拜訪客戶拜訪客戶目的目的： 1、互換信息（獲取必需的客戶信息） 、給客戶留下好印象、達成第二次拜訪約定拜訪前拜訪前: :帶資料和小禮物帶資料和小禮物（文件夾、聯(lián)想標致）儀表：儀表：首次見面著正裝，體現(xiàn)職業(yè)和聯(lián)想形象（第二次可視情況）人去：人去：與服務(wù)或技術(shù)或上級同去，體現(xiàn)實力，能解決客戶的問題 或給客戶帶來價值16(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)拜訪中拜訪中過程：過程： 先抬人：夸獎客戶或被訪人的成

16、績或變化（事先了解）。 了解客戶的現(xiàn)狀和期望：使用品牌、數(shù)量使用情況和問題采購組織和流程；客戶在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的選擇標準和期望 能給客戶帶來的價值（主動、有重點、有事例） 總結(jié)、預(yù)約第二次拜訪技巧技巧: :（提問技巧會在后面講）（提問技巧會在后面講） 觀色：觀色：客戶是否著急有其它事（老看手表） 察言：察言：客戶如反映有問題，可現(xiàn)場解決或回去商量拿方案 傾聽、記錄、確認（態(tài)度）傾聽、記錄、確認（態(tài)度）：看對方（眼鼻三角區(qū)）；要帶本記錄（好腦子不如爛筆頭），并不斷與客戶確認（不能我以為） 臨走時要名片和手機號：臨走時要名片和手機號：（政府人員無名片，可事先準備好空白名片）名片：“給您提供資料”

17、；手機號“我不會在您休息時打擾您” 增加事例17(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)拜訪后拜訪后: : 事后寫封郵件（尤其是高層去拜訪）事后寫封郵件（尤其是高層去拜訪）：表示感謝和主要備忘18(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)案例討論：(討論10分鐘)請3/4組談一下編寫案例:內(nèi)容:發(fā)展線人(反面的案例,有些難度)討論題

18、:你認為。19(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1.1.如何發(fā)展線人如何發(fā)展線人線人：線人：在客戶內(nèi)部認可我方價值并愿意通過透露資料促成雙方合作的個人目的：目的：了解項目采購流程和更多信息（項目及人際信息）如何識別如何識別：易獲取，他有被重視和尊重的需要易獲取，他有被重視和尊重的需要、使用者，了解流程或組織（各部門下面的人）、愿意說、被冷落/失意者（職務(wù)低：辦公室里的打字員、小職員等 或年齡大） 要求：要求：發(fā)展雙向?qū)В喊l(fā)展雙向?qū)В?技術(shù)型向?qū)?、關(guān)系型向?qū)?/p>

19、增加事例20(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)技巧：技巧：尊重他：尊重他： 與任何人都不熟悉，只認他依賴他：依賴他： 表示出對行業(yè)人脈組織業(yè)務(wù)都不懂，都問他， 甚至是簡單信息保護他：保護他： 他給你信息，是有風(fēng)險的，你要表示你的嘴很嚴， 要私下交往，在單位見面時點個頭（以視尊重）。個性化：個性化： 根據(jù)他的特點喜好增加事例21(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Inser

20、t Presentation Title)案例討論：(討論10分鐘)請3/4組談一下編寫案例？:內(nèi)容:分析組織(反面的案例,有些難度)討論題:你認為。22(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)設(shè)計者設(shè)計者設(shè)計者設(shè)計者評估者評估者決策者決策者評估者評估者使用者使用者發(fā)起者發(fā)起者使用者使用者 級別-決策層-管理層-操作層 職能-技術(shù)部門 (技術(shù)選型/方案立項/運營維護)-使用部門-計劃/財務(wù)/采購部門 采購角色-發(fā)起者-設(shè)計者-決策者-評估者-使用者決策層決策層管

21、理層管理層操作層操作層技術(shù)部門技術(shù)部門計劃財計劃財務(wù)采購務(wù)采購使用部門使用部門1.31.3組織分析和關(guān)鍵人組織分析和關(guān)鍵人第一步：第一步：掌握客戶的采購決策流程掌握客戶的采購決策流程第二步：第二步：畫出與采購有關(guān)的部門和人物畫出與采購有關(guān)的部門和人物增加事例23(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)XXX公司姓名職務(wù)角色 立場 關(guān)系XXX公司XX局長運營維護部部長地市局局長計劃財務(wù)部部長決策 中立 認識XXXXXXX評估 支持約會使用 中立 同盟評估中立 認識

22、地市局XXX設(shè)計 中立 信賴地市局工程師XXX設(shè)計 支持 同盟運營維護部部長XX使用 支持 同盟部長XX中立 認識計劃財務(wù)部部長XX反對 認識工程師使用運營維護部評估第三步：第三步：分析關(guān)鍵人物之間的角色分析關(guān)鍵人物之間的角色/ /傾向傾向/ /關(guān)系程度和關(guān)系程度和影響關(guān)系影響關(guān)系第四步：第四步：制定客戶關(guān)系攻關(guān)計劃（制定客戶關(guān)系攻關(guān)計劃（認識認識5 5人人以上以上）關(guān)系：關(guān)系：認識認識/ /約會約會/ /信賴信賴/ /同盟同盟立場：立場：反對反對/ /中立中立/ /支持支持角色：角色：發(fā)起發(fā)起/ /設(shè)計設(shè)計/ /使用使用/ / 評估評估/ /決策決策增加事例24(Insert Date) L

23、enovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)銷售箴言（初識階段銷售箴言（初識階段 ） 負責(zé)采購的人一般不會厭煩供應(yīng)商的打擾，負責(zé)采購的人一般不會厭煩供應(yīng)商的打擾，應(yīng)主動拜訪客戶應(yīng)主動拜訪客戶 客戶不見你，他是有難處，你要找到原因客戶不見你，他是有難處，你要找到原因 良好的合作從第一印象開始良好的合作從第一印象開始 要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入要特別注意客戶內(nèi)部的政治關(guān)系，以免落入陷井陷井增加事例25(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenov

24、o(Insert Author)(Insert Presentation Title)二、相知階段二、相知階段如何建立信任如何建立信任階段目標：階段目標：掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會讓客戶認可你、產(chǎn)品讓客戶認可你、產(chǎn)品/ /服務(wù)、聯(lián)想，有意采購服務(wù)、聯(lián)想，有意采購主要挑戰(zhàn)：主要挑戰(zhàn)：如何挖掘需求如何挖掘需求如何呈現(xiàn)價值，處理異議如何呈現(xiàn)價值，處理異議如何與客戶交往，建立信任如何與客戶交往，建立信任初識階段相知階段經(jīng)營階段交易階段 1 1、相互認識相互認識 4 4、長期合作長期合作 3 3、做生意做生意 2 2、相互了解相互了解26(Insert Date) Le

25、novo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)不用了解客戶需求：各廠家PC的配置、性能都差不多！根據(jù)客戶的采購指標選擇合適的機型，報個好價就可以了！2.12.1如何挖掘客戶需求？如何挖掘客戶需求？27(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)解決方法解決方法解決方法采購指標采購指標采購指標目標/愿望問題/障礙問題/障礙問題/障礙表表面面需需求求燃燃眉眉之之急急客戶需求從

26、何而來？客戶需求從何而來？客戶：客戶：不僅采購機器，更需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標不僅采購機器，更需要我們幫助他解決問題，實現(xiàn)目標我們：我們：從客戶想解決的問題和達成目標，從客戶想解決的問題和達成目標， 拿出對我們有利的采購指標和解決方法，引導(dǎo)客戶拿出對我們有利的采購指標和解決方法，引導(dǎo)客戶增加事例28(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)客戶采購六階段客戶采購六階段發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較購買承諾安裝實施系統(tǒng)設(shè)計采購前期采購前期采購后期采購后期客戶需求如

27、何演變客戶需求如何演變增加事例29 2005 Lenovo發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實施系統(tǒng)設(shè)計提出初步的解決方法和建議發(fā)起者決策者得到匯報，對項目進行評估發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達到目標的問題和障礙發(fā)起者與設(shè)計者初步討論項目的可行性決策者得到與設(shè)計者討論項目的可行性確定項目的時間表和采購預(yù)算設(shè)計者分析問題，提出解決方案設(shè)計者了解主要潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品特點確定具體的、量化的采購指標決策者設(shè)計者邀請潛在供應(yīng)商，并提供采購指標供應(yīng)商依據(jù)采購指標提出方案和報價根據(jù)采購指標對廠家進行評估評估者購買承諾談判跟進服務(wù)客戶需求如何演變客戶需求如何演變 客戶采購的具體過程客戶采購的具體過程你何時介入？你何時介入？影響客戶的

28、設(shè)計標準，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手影響客戶的設(shè)計標準，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手增加事例30 2005 Lenovo計劃準備建立信任銷售定位贏取訂單跟進需求分析信任需求價值價格滿意引導(dǎo)期引導(dǎo)期競爭期競爭期發(fā)現(xiàn)需求采購醞釀評估比較安裝實施系統(tǒng)設(shè)計購買承諾滿足客戶需求的銷售過程滿足客戶需求的銷售過程 銷售銷售6 6階段提前于客戶采購階段提前于客戶采購6 6階段，我們應(yīng)該階段，我們應(yīng)該發(fā)現(xiàn)需求：發(fā)現(xiàn)需求：建立信任建立信任刺激使用部門的需求來促進需求的形成刺激使用部門的需求來促進需求的形成醞釀和設(shè)計：醞釀和設(shè)計：把握需求把握需求參與指標的制定，提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品參與指標的制定，

29、提供技術(shù)資料，有利于自身產(chǎn)品評估和購買：評估和購買：展現(xiàn)價值合理報價展現(xiàn)價值合理報價關(guān)注對手動態(tài)，有針對性的應(yīng)對，談判成交關(guān)注對手動態(tài)，有針對性的應(yīng)對，談判成交安裝：安裝：滿意客戶滿意客戶保質(zhì)保量履行承諾保質(zhì)保量履行承諾31(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)供應(yīng)商供應(yīng)商合作伙伴合作伙伴局外人局外人朋友朋友機構(gòu)需求機構(gòu)需求個人需求個人需求滿足機構(gòu)的利益滿足機構(gòu)的利益滿足個人的利益滿足個人的利益不能滿足機構(gòu)的利益不能滿足機構(gòu)的利益不能滿足個人的利益不能滿足個人

30、的利益客戶需求的類別客戶需求的類別滿足機構(gòu)的利益滿足機構(gòu)的利益不能滿足個人的利益不能滿足個人的利益不能滿足機構(gòu)的利益不能滿足機構(gòu)的利益滿足個人的利益滿足個人的利益機構(gòu)需求：機構(gòu)需求：產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)、品牌、技術(shù)個人需求：個人需求：生存：生存：衣食住行、錢衣食住行、錢 安全：安全：穩(wěn)定、承諾穩(wěn)定、承諾 歸屬：歸屬：參與活動、團隊參與活動、團隊 自尊：自尊：獎勵、稱號獎勵、稱號 自我實現(xiàn)：自我實現(xiàn)：成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷成就、領(lǐng)導(dǎo)、升遷顯性需求：顯性需求：WantWant隱性需求：隱性需求：NeedNeed 背后的需求背后的需求 話外音話外音增加事例32(Insert Dat

31、e) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)項目需求：項目需求： 產(chǎn)品需求：產(chǎn)品需求： 產(chǎn)品指標：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認產(chǎn)品指標：找使用者了解，根據(jù)業(yè)務(wù)需求確認 服務(wù)需求：服務(wù)需求： 找運營維護的人進行確認找運營維護的人進行確認 商務(wù)需求商務(wù)需求： 付款條件付款條件/ /流程、供貨時間：找相關(guān)人確認流程、供貨時間：找相關(guān)人確認 預(yù)算：預(yù)算： 根據(jù)機型配置計算根據(jù)機型配置計算增加事例33(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(In

32、sert Author)(Insert Presentation Title)提提問問技技巧巧 使使用用詞詞匯匯 舉舉例例 答答 作作用用 開開放放式式 （無無指指向向） 您您最最近近怎怎么么樣樣？ 可可回回答答任任何何方方面面的的情情況況 鼓鼓勵勵客客戶戶自自由由發(fā)發(fā)揮揮，搜搜集集客客戶戶廣廣泛泛的的情情報報 開開放放式式 （有有指指向向） 什什么么？ 怎怎樣樣？ 您您對對服服務(wù)務(wù)怎怎么么看看？ 只只可可回回答答服服務(wù)務(wù)方方面面情情況況 啟啟發(fā)發(fā)客客戶戶對對某某一一方方面面作作深深入入思思考考，了了解解客客戶戶的的問問題題和和成成因因，探探求求需需求求 封封閉閉式式 量量化化數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)是是不不

33、是是？ 好好嗎嗎？ 你你身身體體好好嗎嗎？ 只只有有肯肯定定和和否否定定的的回回答答 確確認認你你的的理理解解，確確認認客客戶戶的的需需求求，量量化化現(xiàn)現(xiàn)實實，在在提提供供的的答答案案中中選選擇擇 靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導(dǎo)談話向你期望的靈活結(jié)合開放式和封閉式提問，引導(dǎo)談話向你期望的方向靠攏方向靠攏如何挖掘需求如何挖掘需求提問方式提問方式34(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1、激勵客戶回答、激勵客戶回答2、開放式提問獲取資料、開放式提問獲取資料3、

34、開放指向性發(fā)掘更深、開放指向性發(fā)掘更深4、封閉式問題、封閉式問題7、保險問題：您、保險問題：您還有其它問題嗎？還有其它問題嗎？6、總結(jié)：您是、總結(jié)：您是說。對嗎？說。對嗎？5、做筆記記錄、做筆記記錄如何挖掘需求如何挖掘需求提問漏斗提問漏斗35(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)分組演練：分組演練：每組選出3人，一人扮演SALES，一人扮演客戶 一人扮演觀察員和裁判。其他人可以幫助SALES提問規(guī)則：規(guī)則：客戶有7個方面的需求，SALES已知道了一些信息， 但

35、要通過提問挖掘出客戶的7個需求具體是什么？ 我們看哪個組能將7個需求都挖掘出來。 （本組的SALES不動，客戶和觀察員由其他組的人擔(dān)任）時間：時間：15分鐘角色扮演：挖掘客戶需求36(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)時間：時間：15分鐘觀察員：觀察員：請報一下各組請報一下各組SALESSALES挖掘出客戶需求的個數(shù)挖掘出客戶需求的個數(shù)SALESSALES：請談?wù)勀愕捏w會請談?wù)勀愕捏w會客戶：客戶：請談?wù)勀愕母惺苷堈務(wù)勀愕母惺芷渌耍浩渌耍菏欠裼醒a充？是否有

36、補充？點評：挖掘客戶需求37(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)如何挖掘需求如何挖掘需求法法提問針對性提問針對性特征特征舉例舉例針對現(xiàn)狀針對事實事實局里有多少電腦？針對問題針對不滿和問題問題能服務(wù)的過來嗎？針對影響針對問題可能產(chǎn)生的后果后果使用單位有意見怎么辦？針對需求被滿足針對解決方案方案及價值我們幫您配個專人服務(wù)好不好由表及里，引導(dǎo)需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求由表及里，引導(dǎo)需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求增加事例38(Insert Date) Len

37、ovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)如何挖掘需求如何挖掘需求特別提醒特別提醒 “我以為我以為”了解客戶需求的最大忌諱了解客戶需求的最大忌諱 不要不要“我以為我以為”根據(jù)客戶的話，主觀根據(jù)客戶的話，主觀“猜想猜想”他的意思。他的意思。 正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進行確認（是這樣嗎？）正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進行確認（是這樣嗎？） 需求引導(dǎo)需求引導(dǎo)了解客戶需求的最終目的了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動機）：了解真正的需求（知道背后的原因或動機）

38、： 提問：提問：“您這樣的目的是？您這樣的目的是？” ” 或或 “ “您的意思是？您的意思是？” 轉(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕恨D(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕?先了解真正的需求，再用正面先了解真正的需求，再用正面/ /反面案例說服引導(dǎo)反面案例說服引導(dǎo) 例如：客戶要例如：客戶要6464位顯卡，我們在位顯卡，我們在128128上有優(yōu)勢，上有優(yōu)勢， 提問：提問：“您要的您要的6464位的目的是？位的目的是？” 保險問題保險問題最后一句話：您還有其它問題嗎？最后一句話：您還有其它問題嗎？增加事例39(Insert Date) Lenovo Confident

39、ial 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)什么是銷售：什么是銷售：引導(dǎo)與影響引導(dǎo)與影響客戶信服我們產(chǎn)品或方案的客戶信服我們產(chǎn)品或方案的好處好處， 從而做出購買的決定并付出行動從而做出購買的決定并付出行動各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對客戶而言，都能接受，各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對客戶而言，都能接受，關(guān)鍵看你如何打動他關(guān)鍵看你如何打動他價值價值價格價格顧客心理顧客心理2.22.2呈現(xiàn)價值呈現(xiàn)價值增加事例40(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(In

40、sert Presentation Title)在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷 （拿一堆資料，滔滔不絕，我的產(chǎn)品如何好，如何好。（拿一堆資料，滔滔不絕，我的產(chǎn)品如何好，如何好。你知道客戶關(guān)注什么嗎？）你知道客戶關(guān)注什么嗎？）在確認了客戶的需求和關(guān)注點后，結(jié)合聯(lián)想產(chǎn)品的優(yōu)勢（向自己的優(yōu)勢引導(dǎo)），展開在確認了客戶的需求和關(guān)注點后，結(jié)合聯(lián)想產(chǎn)品的優(yōu)勢（向自己的優(yōu)勢引導(dǎo)），展開介紹，注意針對每一點逐一介紹介紹，注意針對每一點逐一介紹客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）：客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）： - -產(chǎn)品介

41、紹與他的顧慮產(chǎn)品介紹與他的顧慮/ /關(guān)注點關(guān)注點/ /需求連接，需求連接， 我們的產(chǎn)品能幫您解決您的我們的產(chǎn)品能幫您解決您的123123問題問題 結(jié)合實例，說到不如看到結(jié)合實例，說到不如看到 產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示/ /參觀服務(wù)站等參觀服務(wù)站等如果客戶并非專業(yè)人員，如果客戶并非專業(yè)人員， 就使用通俗的語言就使用通俗的語言還有超越客戶期望的地方還有超越客戶期望的地方特征特征F價值價值F證明證明B利益利益A需需 求求產(chǎn)品介紹（產(chǎn)品介紹（FFABFFAB）增加事例41(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Pr

42、esentation Title)向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式綜合陳述客戶的需求綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價值連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益引申到對客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對客戶的利益方案對客戶的利益步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三步驟四步驟四步驟五步驟五步驟六步驟六42(Insert Date)

43、Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)遇到客戶的反對意見遇到客戶的反對意見處理異議處理異議客戶經(jīng)常提出的異議：（異議伴隨銷售全過程）客戶說客戶說: :聯(lián)想的聯(lián)想的PCPC機是有名的機是有名的, ,但聯(lián)想筆記本不如但聯(lián)想筆記本不如H H吧吧? ?SALES尚未了解客戶需求時,客戶說:我們正選擇供應(yīng)商我們正選擇供應(yīng)商, ,想先聽想先聽 你們介紹一下你們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢和特色你們介紹一下你們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢和特色, ,好做比較好做比較當SALES問項目規(guī)模時,客戶說:不算太大不算太大, ,中等

44、規(guī)模吧中等規(guī)模吧客戶說客戶說: :DD的機器怎么比聯(lián)想還低？的機器怎么比聯(lián)想還低？客戶說客戶說: :感謝你的介紹感謝你的介紹, ,我們得商量一下我們得商量一下, ,一有結(jié)論會通知你一有結(jié)論會通知你客戶說：我對你們的產(chǎn)品很感興趣，但我一個人做不了主，客戶說：我對你們的產(chǎn)品很感興趣，但我一個人做不了主， 我還要和大家商量一下我還要和大家商量一下注：1、不用討論，直接回答 2、回答后，請其他組點評 請各組選一人談?wù)劀蕚淙绾螒?yīng)對？43(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Titl

45、e)處理異議處理異議異議伴隨銷售全過程意味著：客戶購買的興趣反對策略客戶購買的興趣反對策略提出異議的原因：理性：理性：沒有實用性和使用價值 與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價太大 對產(chǎn)品的使用有誤解 與需求不相符，針對性不強 想殺價感性：感性：不喜歡銷售人員 不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險 并沒有覺得對自己有利益 不愿意改變現(xiàn)狀 購買該產(chǎn)品與自己的價觀相違背 與競爭對手關(guān)系好44(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)處理異議的禁忌處理異議的禁忌 與客戶爭辯與客戶爭辯

46、表示不屑表示不屑 不置可否不置可否 顯示悲觀顯示悲觀 哀求哀求 講競爭對手的壞話講競爭對手的壞話 答案不統(tǒng)一答案不統(tǒng)一增加事例45(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)處理異議的有效步驟處理異議的有效步驟暫暫 停停開放式提問開放式提問倒清問題倒清問題鎖住對方鎖住對方回答問題回答問題檢查客戶滿意度檢查客戶滿意度確定下一步行動確定下一步行動不馬上回答不馬上回答緩和氣氛，避免意氣用事緩和氣氛，避免意氣用事“您的意思是您的意思是”探求客戶提出異議的根探求客戶提出異議的

47、根由由“還有嗎？還有嗎？”用此類問題將異議徹底問用此類問題將異議徹底問清清避免擴大化，避免客戶以后避免擴大化，避免客戶以后“炒冷飯炒冷飯”盡可能使用事實數(shù)據(jù)，不作夸大承諾盡可能使用事實數(shù)據(jù)，不作夸大承諾表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行解決異議，繼續(xù)推進銷售解決異議，繼續(xù)推進銷售46(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)不同異議的應(yīng)對不同異議的應(yīng)對疑慮：疑慮：不相信所闡述的特征和利益 消除給予保證：提供證據(jù)、資料證明誤解：誤解

48、：認為不能提供特證和利益，認識不充分、不正確 克服說明真相，及時澄清缺點：缺點：對某一特征和利益感到不滿，與對手比較后的結(jié)論， 不能滿足其需求 面對淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要/背后需求/對手不能提供）投訴：投訴：以前使用過，但不滿意或有問題 處理確有問題：道歉，給出解決時間和方案快速處理 客戶問題：誠懇說明，提供證據(jù)證明責(zé)任所在增加事例47(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)2.32.3如何與客戶交往，建立信任如何與客戶交往，建立信任目

49、的：目的：讓客戶對你、對聯(lián)想產(chǎn)品、對聯(lián)想公司讓客戶對你、對聯(lián)想產(chǎn)品、對聯(lián)想公司 了解、認同、信賴了解、認同、信賴交往對象：交往對象： 客戶組織的各部門、各層級的人客戶組織的各部門、各層級的人 關(guān)鍵人物是重點關(guān)鍵人物是重點48(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)第一次拜訪不找負責(zé)人，要找下面具體操作的人：第一次拜訪不找負責(zé)人，要找下面具體操作的人：掌握了信息后，再找決策人：掌握了信息后，再找決策人：情況情況1 1：某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。某決

50、策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。 因他的時間有限，要針對他的需求談，談出你的建議， 讓他覺得有用， 這樣他會給你下次再談的機會情況情況2 2：如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺 你跟他很好。你跟他很好。 例：某單位采購部和技術(shù)部的決策人，一年中，從來沒有同時拜訪二人，即使聽到一些反映， 但沒有見到，也就說不出來。熟悉后就分別約到外面談。二人都會幫你說話。 反例：同一天拜訪二人，其中一人就會說：你找技術(shù)部吧，我沒權(quán)利，推你。情況情況3 3：如只搞定一位，另一位被對手搞定時，要視情況取舍或放棄，不要如只搞定一位，另

51、一位被對手搞定時，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭。讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭。 要尊重對手，保護與你關(guān)系好的決策人要尊重對手，保護與你關(guān)系好的決策人 例：在某客戶的采購350臺SV時，輸給了D。無意中結(jié)怨：出差時，采購人告之有10臺SV采購，問是否想要，我說想要。后來知道，當時使用部的人說要用D產(chǎn)品，采購人說比原來的A產(chǎn)品高150%，使用部門的人說已在用，就等付錢了，并找到老總，最后低于A10%購買，結(jié)果使用部的GM有意見，后來轉(zhuǎn)向支持D處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系49(Insert Date) Lenovo Confidential 2005

52、 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)關(guān)鍵人物關(guān)系的階段關(guān)鍵人物關(guān)系的階段認識約會信賴同盟 認識：認識：客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。 約會：約會：銷售人員可以在適當?shù)臅r間將客戶約到指定地點，進行與銷售相關(guān)的活動。 信賴：信賴：客戶本人對聯(lián)想表示支持。 同盟：同盟：客戶已經(jīng)采取行動在內(nèi)部幫助聯(lián)想。發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系50(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)

53、系發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系 前二個階段較容易做到：前二個階段較容易做到： 認識：認識：電話、拜訪、小禮品 約會：約會：展會、交流、參觀、簡單娛樂 后二個階段較難做到：后二個階段較難做到： 信賴：信賴：私人活動、重禮、異地參觀 同盟：同盟：提供資料、安排會晤、內(nèi)部支持 客戶說：你是個好人，很熱心。 淺臺詞：你與他還沒達到： 知心、朋友，他會幫你的時候展會技術(shù)交流電話銷售登門拜訪測試樣機贈品商務(wù)活動參觀考察手段手段銷售活動銷售活動8 8種形式種形式增加事例51(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Prese

54、ntation Title)如何突破（或加深）關(guān)系的層次如何突破（或加深）關(guān)系的層次因事而異：因事而異：了解需求和困惑了解需求和困惑因人而異：因人而異：了解動機和特點了解動機和特點因事：了解需求和困惑因事：了解需求和困惑( (了解了解/ /信任聯(lián)想產(chǎn)品和聯(lián)想信任聯(lián)想產(chǎn)品和聯(lián)想) ) 參觀聯(lián)想：參觀聯(lián)想：參觀生產(chǎn)線、參觀生產(chǎn)線、800800呼叫中心、信息化、深度溝通呼叫中心、信息化、深度溝通 邀請參加小型會議：邀請參加小型會議： 樣機測試：樣機測試：事先了解測試環(huán)境和軟件版本，做好準備事先了解測試環(huán)境和軟件版本，做好準備 多品牌時，遮住多品牌時，遮住LOGOLOGO客觀評測客觀評測 贈送產(chǎn)品：贈

55、送產(chǎn)品：要說是要說是“試用試用” 技術(shù)交流：技術(shù)交流： 高層會晤：高層會晤： 專家培訓(xùn)：專家培訓(xùn)：增加事例52(Insert Date) Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)如何突破（或加深）關(guān)系的層次如何突破（或加深）關(guān)系的層次因人：了解特點和動機因人：了解特點和動機( (對你信任對你信任真誠的幫助客戶真誠的幫助客戶) ) 保持拜訪頻度，持之以恒：保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類按客戶分類A A：1 1次次/ /月月 投其所好：通過興趣、愛好促進關(guān)系投其所好：通過興趣、愛好促進關(guān)系

56、 先不談項目，談對方感興趣的話題：男：事業(yè)、汽車；女：美麗孩子；先不談項目，談對方感興趣的話題：男：事業(yè)、汽車；女：美麗孩子； 例例1 1：女科長，未婚，喜歡足球，送：女科長，未婚，喜歡足球，送“小貝小貝”的畫像的畫像 例例2 2：某處長，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息：某處長，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息 主動提出，幫助他解決問題：主動提出，幫助他解決問題：哪怕是小事：公事、私事，哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你他可能想不到你 例例1 1：X X主任，你平時工作很忙，不容易，又在風(fēng)口浪尖上，我們做事是很負責(zé)的，主任，你平時工作很忙，不容易，又在風(fēng)口浪尖上，我們做事是很負責(zé)的

57、，有什么事隨時打電話有什么事隨時打電話 例例2 2：與你是想長久合作，也想幫你解決問題，其它品牌不好擺平的事，如：與你是想長久合作，也想幫你解決問題，其它品牌不好擺平的事，如XXXX機機器壞了，對方不管，你的費用又要上級簽字，我來幫你解決。器壞了，對方不管，你的費用又要上級簽字，我來幫你解決。 例例3 3：客戶太太半夜生病，大雪天，打車不方便，開車送他們?nèi)メt(yī)院：客戶太太半夜生病，大雪天，打車不方便，開車送他們?nèi)メt(yī)院 例例4 4：幫助他解決孩子上重點學(xué)校問題：幫助他解決孩子上重點學(xué)校問題 例例5 5：幫他收集資料，寫論文：幫他收集資料，寫論文53(Insert Date) Lenovo Conf

58、idential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title) 敢跟客戶提出要求，把單子給你敢跟客戶提出要求，把單子給你 感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開始會很猶豫，會感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開始會很猶豫，會檢驗?zāi)闩c他的關(guān)系，即便不給，也會說明原因，拿不到單子，他會欠你檢驗?zāi)闩c他的關(guān)系，即便不給，也會說明原因，拿不到單子，他會欠你一個人情一個人情 客戶回訪（單子雖做下來了，但關(guān)系并不好）客戶回訪（單子雖做下來了，但關(guān)系并不好） 電話回訪：有什么問題需要解決？采購后你主動，他被動，你主動與他電話回

59、訪：有什么問題需要解決？采購后你主動，他被動，你主動與他聯(lián)系，他會很感謝你聯(lián)系，他會很感謝你 把客戶當親人：把客戶當親人：稱他為稱他為“叔叔叔叔”、“伯父伯父” 請求解決你自己的個人問題請求解決你自己的個人問題 例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說自己非常痛苦，自己失例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動，戀了，想找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動， 送他到賓館。此后關(guān)系特別好。送他到賓館。此后關(guān)系特別好。增加事例54(Insert Date) Lenovo Confidential

60、 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)銷售箴言（相知階段）銷售箴言（相知階段） 一切源于客戶需求一切源于客戶需求 產(chǎn)品沒有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶產(chǎn)品沒有最好，只有最適合，利用產(chǎn)品差異給客戶帶來的好處來的好處 真誠和信任是打開客戶之門的鑰匙真誠和信任是打開客戶之門的鑰匙 要給客戶要給客戶“洗腦洗腦”，宣傳聯(lián)想公司、管理文化、產(chǎn)品，宣傳聯(lián)想公司、管理文化、產(chǎn)品，讓客戶信賴讓客戶信賴 對客戶負責(zé)對客戶負責(zé) 不要輕易向客戶許下諾言，一旦許諾，就要兌現(xiàn)不要輕易向客戶許下諾言，一旦許諾，就要兌現(xiàn) 誠信和有諾必踐永遠是打動