營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、1、 營業(yè)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn)： 保持良好形象營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你由非常好的印象時(shí)，就會(huì)對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸地感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整體？ 化妝是否適應(yīng)？ 服裝是否整齊干凈？ 肩膀上是否有頭皮屑？ 是否按照公司規(guī)定著裝了？ 鞋子、襪子有無污損？ 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺 愉快，也會(huì)使自己充滿自信。 注意自己工作場所環(huán)境 營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時(shí)注意

2、整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時(shí)了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇。 在國民生活水平提高，商品走向精致化的同時(shí)，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積商品的地方，同時(shí)也應(yīng)是欣賞景物的地方。布置優(yōu)雅的商場，不僅能突出商品的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。 不斷豐富商品專業(yè)知識(shí)營業(yè)員應(yīng)對自己所經(jīng)營的商品具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對于商品成分、價(jià)格或使用方式等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹。這將代表個(gè)人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對商品有認(rèn)同感。 二、恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn)： 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或

3、“輕松的站姿”。 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時(shí)， 大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn) 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替輕松，并且可以踮起一只腳的腳尖。 即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一腳的后跟，而以其腳尖著地。 雙腿可以分開一些 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方，頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會(huì)給以人浮躁不安、極不耐煩地印象。 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)

4、服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身?；蛘邔Ψ绞亲约旱闹匾腿藭r(shí)，最好不要采用此種站姿。3、 營業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把快樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要，接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通

5、。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)” 四、營業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客 人，要 親切的說：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠 意的行為。 商場上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人是應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫植粷嵉南笳鳌?作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為

6、指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉霏h(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 不論客人是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑 的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。5、 營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)： 基本服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性的工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用地基本用語很多，這里列舉數(shù)例

7、： 迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了、請您放心”等。 不能立即接待顧客時(shí)說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給 您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是 我應(yīng)該做的”等。 當(dāng)顧客向你致謙時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好

8、嗎”等。 送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對 不起，耽擱您的時(shí)間了”等。 在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法： 注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行 感覺的交流， 或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意

9、思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。 注意語音、語調(diào)和語速

10、說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。六、營業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng) 有掉扣，不能挽起衣袖,除必須的情況。 駐店員工上班必須著工作服，上班時(shí)間必須佩戴工作牌，工牌應(yīng)端正佩戴在 左胸適當(dāng)位置。 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫絲， 上班不要露出裙

11、擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 儀容 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一的發(fā)夾束起。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。指甲修剪整齊，保 持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進(jìn)入工作 崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 表情、言談 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 與顧客、同事

12、交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或 “那位小姐（女士）”。 舉止 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 上班時(shí)間不得隨意坐下，一般站于特定位置。 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放 在背后。身 體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩 人中間穿行。

13、請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳耳、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、 貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求 手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志

14、。 電話禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 接聽電話應(yīng)先說：“您好，燕之屋?！?鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無 法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 接到電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。7、 營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化的接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的 范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通

15、的效果。 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)， 應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事?親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客地意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要我服務(wù)的地方，請叫我一聲?！?如有必要應(yīng)主動(dòng)對顧客提供幫助，若客人大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物 處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅

16、的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 不要忽略陪在客人身邊的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買 欲望。 與客人交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。 營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事， 而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到 門口或目送客

17、人離去，以表示期待之意。 即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能 留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨， 這就是“生意做一輩子”的道理！ 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這是營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉， 并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清楚思想中的所有雜念，集中思想在顧 客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷 靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影 響你的態(tài)度和判斷。 要擅長主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒 也就緩解了，使一位難對付的顧客不

18、再苛求。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯！嗯！”或 “請講下去”這些語句。它可使顧客知 道你正在認(rèn)真聽取他的意見。 當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧 客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。8、 營業(yè)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)： 營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。 接待顧客時(shí) 接待顧客時(shí) 歡迎光臨。 謝謝惠顧。 不能立刻招呼客人時(shí) 對不起，請您稍候！ 好，馬上去！請您稍候 讓客人等候時(shí)對不起、抱歉、不好意思，讓您久等了。 拿商品給顧客看時(shí) 拿商品給顧客看時(shí)是這個(gè)嗎？好！請您看一看。 介紹商品時(shí)我想，這個(gè)比較好。 將商品

19、交給顧客時(shí)讓您久等了！謝謝！讓您久等了！ 收帳時(shí) 收貸款時(shí)謝謝您，一共×××元。 收了貨款后這是×××元，請稍候一會(huì)兒。 找錢時(shí)讓您久等了！找您×××元。 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候！ 已確定沒有算錯(cuò)時(shí)讓您久等了，剛剛我們算過，收了×××元沒有錯(cuò)，能 否您自己再核實(shí)一下。 找錯(cuò)錢時(shí)讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯(cuò)了，請您原諒。 送客時(shí) 謝謝您！請?jiān)俅喂馀R！謝謝！ 請教顧客時(shí) 問顧客姓名時(shí)應(yīng)說對不起，請問尊姓大名？對不起，請問是哪一位？ 問顧客住

20、址時(shí)應(yīng)說對不起，請問府上何處？對不起，請您留下住址好嗎？ 換商品時(shí) 替顧客換有問題的商品時(shí)實(shí)在抱歉！馬上替您換。 顧客想要換另一種商品時(shí)沒有問題，請問您要哪一種？ 向顧客道歉時(shí)實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。9、 營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語 一般用語 早上好！ 先生您好！ 小姐您好！ 阿婆您好！ 阿伯您好！ 小朋友您好！ 歡迎光臨！ 請隨意參觀！ 顧客進(jìn)店招呼用語 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼： 您好！您要看些什么？ 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。 歡迎光臨，請隨意參觀選購。 介紹商品招呼用語當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營業(yè)員可湊過去，說 先生/小

21、姐，您想看看××（顧客所凝視的商品）嗎？我拿給您。 小姐，××（顧客所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請您看看說明，挺適合您的。 顧客挑選商品招呼用語當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ饶骋环N商品時(shí)，營業(yè)員自然地湊過去說 小姐，您想買××（顧客所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？ 先生，這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是. 隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)打招呼 先生，您看上什么商品啦？我?guī)湍谩?小姐，我什么事我能幫您嗎？ 需要我?guī)兔幔?請問需要哪種商品？ 指導(dǎo)顧客介紹用語當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候，營業(yè)員應(yīng)從顧

22、客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說 先生，這是××（地方或產(chǎn)地）的新產(chǎn)品，它的優(yōu)點(diǎn)是. 這是國內(nèi)名牌產(chǎn)品，一向很受顧客歡迎，這貨不常有，我看您買一點(diǎn)回去， 家里人會(huì)很高興的 這種貨是采用新工藝加工而成的，時(shí)下很流行，買回去饋贈(zèng)親友或自己用都 很不錯(cuò)。您想看的是這個(gè)商品嗎？ 對不起，您要買的商品剛賣完，這是相近似的商品，您看看是否合適？ 顧客選擇商品時(shí) 別著急，您慢慢挑選吧。 您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。 我?guī)湍x好嗎？ 這種商品價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。 您還看看別的商品嗎？ 需要什么款式的，我給您拿。 這種××好嗎？，我再給您

23、拿*的，您看怎樣？ 您回去使用前，請先看看使用說明。 如果您需要，我可以幫您挑選。 這種商品雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？ 這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。 這種商品有*個(gè)品種，您自己比較一下。我看這種很好。 托您買的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？ 這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。 這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。 這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題。 這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是。 使用這種商品時(shí)，請注意。 您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多， 要不要試一下？市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。 請您保存好電腦小票 當(dāng)顧客

24、猶豫不決 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一 定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看好嗎 這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，如果質(zhì)量上出了問題?？梢詠頁Q。您先買回 去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 您放心，質(zhì)量沒問題。 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí) 這種*，*比較適合您。 這種XX，跟您的.很相配，很合適您。 您如不放心，可以去試一下。 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。 請您看這個(gè)商品，比較適合你。 這種商品很時(shí)興，買回去肯定會(huì)受歡迎。 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決問題。 詢問商品方面的 真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請您再

25、看看其他的。 您問的這種商品很少有貨，請您有空常來看看。 這種商品暫時(shí)缺貨，請留下姓名聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 這是您要的*商品，您看合適嗎？ 相比之下，這種（件）更適合您。 我建議您幫他（她）買這種。 顧客要求兌換零錢時(shí) 好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí) 有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位。住址?！比绻櫩筒辉刚f出姓名時(shí)，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不名利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。”然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員

26、要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊??！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對顧客說：“我們已交到總服務(wù)臺(tái)，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到*樓總服務(wù)臺(tái)詢問一下?！?解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠服。 日常解釋語言 對不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的食品，若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。 實(shí)在對不起，這件商品已經(jīng)使用過了，不好再賣給其他顧客，不好給您退換。 在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí) 您別著急，我記得剛才收

27、您的是*張*元面額的人民幣，找您*元錢，請您回 憶一下。 實(shí)在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的*元錢，請?jiān)彙?對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您的錢，請?jiān)彙?當(dāng)有不明白需請教或請示時(shí) 對不起，這個(gè)問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。 道歉的語言 營業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。因繁忙服務(wù)不周致歉 對不起，讓您久等了。 對不起，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。您需要什么？ 因失誤需要道歉 對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號(hào)。），請?jiān)彙?對不起，剛才

28、是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。 我這就給您重新挑選。 對不起，這是我的錯(cuò)。 對不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ 對不起，我這就給您換。 我們的工作不周之處，請多多指點(diǎn)。 對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開。 剛才的誤會(huì)，請您能諒解。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。 因不懂而道歉 對不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請?jiān)彙?對不起，我是剛來的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請?jiān)彙?接待繁忙時(shí)的語言 營業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌

29、待客，語言謙虛。 需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí) 請您別著急，我馬上給您拿。 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 您先別著急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 敲柜臺(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來。 需特殊接待時(shí) 請大家諒解一下，這位先生/小姐要趕車（船），讓他先買好嗎？ 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。 當(dāng)顧客提出批評意見時(shí) 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 我們服務(wù)欠周到，請?jiān)?/p>

30、。 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 謝謝您對我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時(shí) 您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。 您有意見可以提，罵人就不對了。 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不要隨便 罵人，影響不好。 對不起，您先消消氣，過一會(huì)我請主管來解釋好嗎？ 先生/女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請領(lǐng)導(dǎo)來幫忙解決，可以嗎？ 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語言 當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無貨供時(shí)，營業(yè)員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應(yīng)委婉些。 可以肯定答復(fù)的 這種貨過兩天才有，請您到時(shí)來看看。 真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會(huì)有，請到*商店（或別處看看）。 可用缺貨登記處理的 這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們 馬上通知您好嗎？ 成交階段的語言 營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝或裝 袋好商品，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。 包扎商品時(shí) 請等一下，我?guī)湍b好。 這是您的東西，請拿好。您買的這個(gè)東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？ 這東西易碎，請您小心拿好，