江蘇省城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準

1、江蘇省城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準2007年 7 月 1 日起實施1、總則1.0.1 為了規(guī)范城鎮(zhèn)燃氣市場， 提高燃氣行業(yè)服務水平， 維護社會公共利益， 制定本標準。1.0.2 本標準適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)的城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務和燃氣器具安裝維修服務。1.0.3 城鎮(zhèn)燃氣服務應遵循安全第一、用戶至上、誠信為本、文明規(guī)范的原則。1.0.4 建設（市政公用）主管部門（以下簡稱建設主管部門）負責監(jiān)督本標準的實施，并對轄區(qū)內(nèi)從事城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務和燃氣器具安裝維修服務的企業(yè)和從業(yè)人員進行指導和監(jiān)督。1.0.5 城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務和燃氣器具安裝維修服務質(zhì)量除符合本標準外，還應符合國家現(xiàn)行有關標準的規(guī)定。1.0.6 本標

2、準涉及到的相關條款與用戶有合同約定的，從其約定。2、術語2.0.1 城鎮(zhèn)燃氣城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或居民點中， 從地區(qū)性的氣源點， 通過輸配系統(tǒng)供給民用生活、 商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、 采暖通風和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合現(xiàn)行國家標準規(guī)定的燃氣質(zhì)量要求的燃氣。城鎮(zhèn)燃氣一般包括天然氣、液化石油氣、人工煤氣。2.0.2 管道燃氣經(jīng)營以管道輸送方式經(jīng)營燃氣， 并以燃氣計量表為計量器具與用戶結算燃氣費。包括人工煤氣、管道天然氣、管道液化石油氣（含瓶組）的經(jīng)營。2.0.3 瓶裝液化石油氣經(jīng)營以液化石油氣鋼瓶方式經(jīng)營液化石油氣，并以計量秤為計量器具與用戶結算燃氣費的。2.0.4 燃氣汽車加氣經(jīng)營由燃氣汽車加氣站向燃

3、氣汽車加氣的燃氣經(jīng)營。2.0.5 燃氣器具安裝維修為用戶提供燃氣灶具、燃氣熱水器等燃氣安裝、維修的服務。2.0.6 窗口服務為用戶提供服務的場所，包括辦事處（點）、服務中心、業(yè)務服務柜臺、維修站（點） 、液化石油氣供應站（點） 、燃氣汽車加氣站等。2.0.7 通氣將管道燃氣引入室內(nèi)燃氣計量表前的控制總閥。3、管道燃氣經(jīng)營3.1 發(fā)展用戶3.1.1 企業(yè)應制定發(fā)展用戶要約，并在提供該項業(yè)務的服務窗口公示。3.1.2 企業(yè)應在特許經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務義務，不得拒絕符合發(fā)展用戶要約的用氣申請。3.1.3 對用戶的用氣申請，企業(yè)應在5 個工作日內(nèi)作出答復，并應與用氣申請者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方

4、權利義務、收費標準、工程期限。對不符合發(fā)展條件的用戶申請，企業(yè)必須向申請者說明理由。3.1.4 企業(yè)應建立用戶檔案，發(fā)放用戶證（卡） 。新用戶應在通氣20 個工作日內(nèi)完成建檔工作。3.2 供應3.2.1 企業(yè)必須保證連續(xù)、 安全、可靠地供應合格燃氣， 未經(jīng)建設主管部門批準，不得停止供應燃氣。3.2.2 企業(yè)應抄表到戶，并以燃氣計量表上的計量數(shù)與用戶結算。不得將燃氣計量誤差分攤給用戶。3.2.3 燃氣銷售價格調(diào)整時，企業(yè)應按規(guī)定及時與用戶結算燃氣費。3.2.4 抄表應準確。對于無法正常抄表的居民用戶，企業(yè)可按以下規(guī)定進行估量：1 估量不得高于該用戶最后一次抄表量；2 同一用戶，連續(xù)估量不得超過2

5、 次；3 估量后的第一次抄表，應按照“多退少補”的原則，結算燃氣消耗量；4 計量表因故障停止計量的，可按該用戶停表前3 個月的平均用量結算燃氣費；5 非居民用戶不得進行估量收費。3.2.5 繳費通知書應在抄表后3 個工作日送達到用戶；繳費時限不得少于12 日。3.2.6 為方便用戶繳費，應提供無節(jié)假日收費服務。3.2.7 企業(yè)以及受其委托的收費單位應按歸定收取燃氣費時，必須出具收費憑證。通過電話、計算機網(wǎng)絡繳費的用戶如需索要收費憑證的，企業(yè)應在10 個工作日內(nèi)出具燃氣收費憑證。3.2.8 企業(yè)應提供繳費查詢和繳費提醒服務。3.3 設施維護3.3.1 企業(yè)必須制定燃氣泄漏突發(fā)事故搶修預案；必須設

6、置搶修隊伍和事故報警（修）電話。3.3.2 接到用戶室外管道燃氣泄漏事故報警后，企業(yè)搶修人員必須在1 小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處置。3.3.3 接到用戶室內(nèi)燃氣泄漏報警時，企業(yè)應指導用戶采取關閥停氣、開窗通風等措施，提醒用戶嚴禁在室內(nèi)開關電器、撥打電話、使用明火，并于接報后1小時內(nèi)上門處置。3.3.4 接到用戶使用故障的報修后，企業(yè)應在2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場處置，對因器具原因造成的使用故障，企業(yè)也應履行告知義務。3.3.5 用戶申請遷移、改裝、拆除燃氣表前燃氣設施，企業(yè)應在三個工作日內(nèi)作出答復。企業(yè)實施的遷移、 改裝、拆除服務必須達到專業(yè)技術標準規(guī)定的質(zhì)量要求。3.3.6 企業(yè)應按照國家規(guī)定檢驗更新燃氣

7、表。3.3.7 用戶對燃氣表計量有異議的，可向法定檢驗機構提出檢驗申請：1 檢驗結果不符合國家檢定規(guī)程規(guī)定的，企業(yè)應更換燃氣表；2 檢驗結果屬正偏差超標的， 企業(yè)應按照檢驗誤差測算， 給予用戶自檢驗之日起前 6 個月的計量誤差補償， 燃氣表安裝使用不足6 個月的，按實際使用時間給予計量誤差補償。3.3.8 企業(yè)應定期對用戶燃氣設施進行安全檢查，并應作出相應的記錄。發(fā)現(xiàn)用戶有違反安全用氣規(guī)定的，應及時向用戶出具書面整改意見，并交由用戶簽收。3.3.9 對無法入室進行安全檢查，或用戶拒絕在安全記錄上簽字，或用戶不簽收整改通知書的，企業(yè)應做好相關記錄。3.3.10 工程建設單位或者施工單位向企業(yè)查詢

8、地下燃氣設施相關情況的，企業(yè)應該在 3 個工作日內(nèi)給與書面答復； 對可能影響燃氣設施安全的工程建設，企業(yè)應與施工單位協(xié)商采取相應的安全措施。3.4 降壓與停氣3.4.1 因燃氣工程施工、設施檢修等情況確需降壓供氣或暫停供氣的，企業(yè)應提前 24 小時公告，對工業(yè)用戶應提前3 日公告。3.4.2 燃氣設施搶修等緊急情況的降壓供氣或暫停供氣，企業(yè)應及時公告，并向建設主管部門報告。3.4.3 燃氣設施正常維修需要降壓供氣或暫停供氣的，必須避開11：00 至 13：00、17：00 至 19：00 用氣高峰時段。3.4.4 恢復供氣必須事先通知用戶。 不得在 22：00 至次日 6：00 之間向居民恢復

9、供氣。4、瓶裝液化石油氣經(jīng)營4.1 發(fā)展用戶4.1.1 企業(yè)應制定發(fā)展用戶要約，并在提供該項業(yè)務的服務窗口公示。4.1.2 企業(yè)應與用氣申請者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方的權利與義務。4.1.3 企業(yè)應建立用戶檔案，發(fā)放用戶證（卡） 。4.1.4 企業(yè)發(fā)展用戶收取鋼瓶押金的，退戶時應退還液化石油氣鋼瓶押金。4.2 供應4.2.1 企業(yè)必須保證連續(xù)、 安全、可靠地供應合格燃氣， 未經(jīng)建設主管部門批準，不得停止供應液化石油氣。4.2.2 業(yè)戶石油氣充裝量不得超過國家規(guī)定的允許誤差，即液化石油氣鋼瓶充裝量為，液化石油氣鋼瓶充裝量為，液化石油氣鋼瓶充裝量為。4.2.3 液化石油氣鋼瓶充裝時，瓶內(nèi)液化石

10、油氣殘液量應符合下列規(guī)定：1 液化石油氣鋼瓶殘液量不大于；2 液化石油氣鋼瓶殘液量不大于；3 液化石油氣鋼瓶殘液量不大于。4.2.4 企業(yè)應制定退殘辦法并在供應站（點）公示，同時報建設主管部門備案。4.2.5 鋼瓶充裝后進行角閥塑封。塑封套應標明充裝單位和投訴電話。4.2.6 按規(guī)定出具液化石油氣銷售費用憑證。4.2.7 企業(yè)提供用戶的液化石油氣鋼瓶應符合國家有關規(guī)定，并應符合下列要求：1 新投運（含檢測后） 的液化石油氣鋼瓶， 應進行抽真空處理， 并做好相關記錄。2 銷售的液化石油氣鋼瓶不得有明顯的污漬。3 實瓶售出前必須進行氣密性檢查，不得出售可能影響用其安全的鋼瓶。4.2.8 企業(yè)不得限

11、制用戶選擇供氣站點。4.2.9 企業(yè)應積極開展便民服務，實行電話預約和上門服務。送氣服務費的收取應符合價格行政主管部門的規(guī)定，并出具收費憑證。4.2.10 接到用戶鋼瓶、 角閥泄漏報告時， 企業(yè)應指導用戶采取關閥停氣、開窗通風等措施，提醒用戶嚴禁在市內(nèi)開關電器、撥打電話、使用明火，并與接報后1小時內(nèi)上門處置。4.3 液化石油氣供應站（點）4.3.1 供應站（點）應符合下列規(guī)定：1 有醒目的企業(yè)標識；2 懸掛政府部門頒發(fā)的有關證件；3 設有受理業(yè)務的服務柜臺；4 設有服務電話；5 配有重量檢斤秤；6 配有試漏裝置和材料；7 配有醒目的禁火標志；8 配有符和規(guī)定的消防器材。4.3.2 供應站（點）

12、應做到空、實瓶碼放整齊，并留有通道。4.3.3 供應站（點）撤銷或遷移的，須報經(jīng)建設主管部門批準后，方可實施。1 撤銷或遷移日前日，應在供應站（點）發(fā)布撤銷或遷移的公告。2 發(fā)布公告的同時，應在供應站（點）為用戶辦理退轉(zhuǎn)戶手續(xù)的服務。4.3.4 撤銷或遷移供應站（點）的公告，應具有下列內(nèi)容：1 撤銷或遷移供應站（點）的名稱；2 撤銷或者搬遷的日期；3 用戶供應安排；4 參與用戶供應站（點）的地址、服務電話號碼；5 搬遷后供應站（點）的地址、服務電話號碼。5、燃氣汽車加氣經(jīng)營5.0.1 燃氣汽車加氣站必須保證全天候連續(xù)、安全、可靠地供應合格燃氣。未經(jīng)建設主管部門批準，加氣站不得停止加氣營業(yè)。5.

13、0.2 加氣機的計量裝置應符合國家計量器具的相關要求，并按規(guī)定檢測合格。5.0.3 加氣收費，應唱收唱付，并出具加氣費發(fā)票。5.4.4 加氣站應符合下列規(guī)定：1 有醒目的企業(yè)標識和供應的燃氣的中文名稱；2 有服務業(yè)務電話；3 設有公共廁所；4 設有醒目的禁火標志和禁用移動電話的標志；5 配有符合規(guī)定的消防器材。5.0.5 加油加氣合建站，應做到加油車道與加汽車道分道設立，并有醒目的提示標志。5.0.6 加氣站內(nèi)應公示下列內(nèi)容：1 燃氣氣體質(zhì)量標準和加氣壓力標準；2 燃氣銷售價格；3 服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度、服務責任問責制度；4 政府部門頒發(fā)的有關證件；5 服務（行業(yè)、投訴

14、）電話號碼和建設主管部門的監(jiān)督電話號碼。6、燃氣器具安裝維修6.0.1 燃氣器具的安裝、維修必須遵守國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定，所使用的安裝、維修材料和配件必須符合國家有關標準。企業(yè)不得安裝不符合國家標準的燃氣器具；不得維修不在授權委托范圍內(nèi)的燃氣器具。6.0.2 企業(yè)在接到用戶安裝申請后，應在48小時上門安裝燃氣器具。6.0.3 燃氣器具應安裝燃氣計量表后，未經(jīng)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)同意，不得移動燃氣計量表及表前燃氣設施。6.0.4 企業(yè)在接到燃氣具報修后， 應在 24 小時內(nèi)上門維修燃氣器具。 送到企業(yè)維修的燃氣器具，企業(yè)應當立即安排人員進行維修。6.0.5 燃氣具安裝、維修前，企業(yè)應向用戶出示材

15、料、配件和服務的收費標準，經(jīng)用戶同意后方可進行；收費后應出具收費憑證。6.0.6 安裝、維修完畢后，應進行檢驗。檢驗合格的，應向用戶出具燃氣器具安裝維修合格證；檢驗不合格的，應免費重新安裝維修。6.0.7 燃氣器具安裝、維修合格證應有些列內(nèi)容：1 企業(yè)名稱及其公章；2 用戶名及用戶地址；3 安裝、維修的燃氣具品牌、型號；4 安裝、維修和檢驗人員的簽名；5 出具合格證的時間；6 企業(yè)的報修、投訴電話號碼和建設主管部門的監(jiān)督電話號碼。6.0.8 企業(yè)為未通氣的用戶安裝燃氣器具，應提示用戶向管道燃氣經(jīng)營企業(yè)申請通氣，驗收合格后方可使用。通氣驗收不合格，確屬安裝質(zhì)量問題的，燃氣器具安裝企業(yè)應免費重新安

16、裝。6.0.9 安裝、維修保修期服務應符合下列規(guī)定：1 保修范圍為安裝維修的部分；2 安裝保修期不低于 12 個月；3 維修保修期不低于 6 個月；4 因質(zhì)量問題重新安裝、 維修或同一故障重復修理的， 應以最后一次安裝、 維修日期重新計算保修期。6.0.10 企業(yè)不得限定用戶購買其指定的燃氣器具和相關產(chǎn)品。6.0.11 企業(yè)應指導用戶安全使用燃氣器具。7、窗口服務7.0.1 服務窗口清潔、整齊、美觀。7.0.2 服務窗口應設公示欄。公開的內(nèi)容包括：服務項目、辦理條件、辦理程序、完成時限、質(zhì)量標準、營業(yè)時間、營業(yè)紀律、 服務制度、服務電話和監(jiān)督電話等。7.0.3 服務人員應文明服務，禮貌用語、主

17、動接待，熱情服務。服務人員著裝整潔，儀表端莊。7.0.4 服務人員應佩戴崗位工作證（牌） 。工作正（牌）應包括：企業(yè)名稱；本人工號、照片、崗位名稱。7.0.5 對用戶申請辦理的服務事項或提出的咨詢，實行一次性告知， 一站式服務。7.0.6 營業(yè)時間內(nèi)企業(yè)應確保服務電話暢通。 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應設24 小時有人值守電話。電話服務人員應報請工號、使用文明規(guī)范用語。7.0.7 上門服務人員應禮貌敲門，說明來意，穿著鞋套入戶。安裝、維修人員完成相關服務后，應主動清潔服務現(xiàn)場。8、服務制度8.0.1 企業(yè)應制訂服務管理制度、 服務承諾制度、 首問負責制度、 投訴處理制度、服務責任問責制度，并報建設主管部

18、門備案。8.0.2 服務管理制度應對所有服務項目的程序、時限等內(nèi)容作出明確規(guī)定。8.0.3 服務承諾制度應對承諾內(nèi)容、承諾責任作出明確規(guī)定。8.0.4 首問責任制度應對首問責任人、首問職責作出明確規(guī)定。8.0.5 服務投訴處理制度應符合下列規(guī)定：1 對用戶投訴必須在 10 個工作日內(nèi)辦結并反饋辦理結果；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間辦理的，應向投訴人作出解釋；2 對新聞媒體曝光的服務問題，應于48 小時內(nèi)核實情況，并按信息來源向社會和新聞媒體反饋結果；3 對建設主管部門或其他政府部門或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定短時間內(nèi)辦結，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求反饋結果；4 投訴辦結率應達到 100%。8.0.6 服務責任問責制度，應對責任人失責的追究做出具體規(guī)定。8.0.7 上門服務項目應做好服務質(zhì)量的監(jiān)督回訪工作。監(jiān)督回防的內(nèi)容有：1 服務人員是否在規(guī)定時間內(nèi)或者約定的時間上門；2 服務人員在服務前是否出具相關收費標準、是否按標準收費；3 用戶需要服務的問