酒店績(jī)效考核全案23

1、酒店績(jī)效考核23.1前廳部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營(yíng)業(yè)額月/季 /年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率月/季 /年度對(duì)客結(jié)賬岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)"000/當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)0財(cái)務(wù)部3預(yù)訂信息差錯(cuò)率月/季 /年度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)仲/當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)x前廳部4分房準(zhǔn)確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)X1Q0/ 分房總數(shù)°前廳部5行李運(yùn)送與保管差錯(cuò)率月/季 /年度客人行李運(yùn)送與保管岀現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù) X100/當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)0前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季 /年度考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件處理速度月/季 /年

2、度考核期內(nèi)緊急事件處理 總時(shí)間工4 rr/考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)0前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部 門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評(píng)分的 算術(shù)平均值總經(jīng)辦23.2客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營(yíng)業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營(yíng)業(yè)額總計(jì)一部門營(yíng)業(yè)支岀額財(cái)務(wù)部3部門GOP率月/年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)收入?yún)R偵財(cái)務(wù)部4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率季度/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額“00%經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額財(cái)務(wù)部5對(duì)客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)X100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部6客人滿

3、意度季度/年度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度解決的投訴事件數(shù)投訴總數(shù)X100%客房部8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù).對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)100%總經(jīng)辦序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1部門GOP值月/季/年度部門營(yíng)業(yè)收入一部門營(yíng)業(yè)支出財(cái)務(wù)部2部門GOP率月/季/年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)收入燦°%財(cái)務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量-檢查不合格區(qū)域量X100%衛(wèi)生區(qū)域總量/0管家部4衣物收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度應(yīng)收發(fā)件數(shù)-遺漏及破 損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)“ 000/ 應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)00/管家部5洗滌合格率月/

4、季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)X100%應(yīng)洗滌總件數(shù)°管家部6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季/年度正確叫醒次數(shù)_00/ 總叫醒次數(shù)00/管家部7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度定額收發(fā)量-遺漏量X100%定額收發(fā)量°管家部8廢舊布草利用率季/年度廢舊布草再利用價(jià)值領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值°管家部9成本節(jié)約率月/季/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額漢10°%財(cái)務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)X100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部23.4餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1餐飲營(yíng)

5、業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬元2部門GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到萬元3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上5菜品岀新率10%考核期內(nèi)菜品岀新率達(dá)%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷

6、售計(jì)劃達(dá)成率=實(shí)際完成的餐飲營(yíng)業(yè)額心°眺計(jì)劃完成的餐飲營(yíng)業(yè)額2.部門員工技能提升率部門員工技能提升率=年末員工績(jī)效考核得分上一年度績(jī)效考核得分漢10眺 上一年度績(jī)效考核得分被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1工程計(jì)劃目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%實(shí)現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) 至U%以上3設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天以上4系統(tǒng)運(yùn)行成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，

7、成本節(jié)約率 達(dá)以上5設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)100%6平均故障 間隔時(shí)間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時(shí)間不超過天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于%8部門管理 費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上9部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá) %以上本次考核總得分考核 指標(biāo) 說明工程計(jì)劃目標(biāo)完成率,丄宀實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)工程計(jì)劃目標(biāo)元成率= X100%工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.6康樂部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)K

8、PI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1康體娛樂業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬元以上2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部GOP值達(dá)到萬元以上3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部 GOP率達(dá)以上4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本有效控制， 成本節(jié)約率達(dá)到%5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%6客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對(duì)康樂服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)%以上8客人有效 投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過件9健身娛樂設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作

9、技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明客人穩(wěn)定率客人穩(wěn)定率=考核期考核期內(nèi)客人總員）總數(shù)會(huì)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)到萬元以上2客房營(yíng)業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬元以上3客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)20%考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上4受理客人意見處理率10%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)以上5客人有效 投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件6管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá)以上7前廳工作

10、記錄差錯(cuò)率10%考核期內(nèi)岀錯(cuò)率為08下屬員工技能提升率10%考核期內(nèi)達(dá)%以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1. 客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)=接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值2. 受理客人意見處理率受理客人意見處理率=實(shí)際處理件數(shù)X100% 受理客人意見總數(shù)3. 前廳工作記錄差錯(cuò)率前廳工作記錄差錯(cuò)率二前廳工作記錄出現(xiàn)次數(shù)次數(shù)沢100%刖廳工作記錄總次數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：23.8客房部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱客房部績(jī)效考核管理制度編 號(hào)第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，

11、提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。 第2條原則本部門績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示?？头坎靠?jī)效考核的原則考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考 核者第2章績(jī)效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條 考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)（1 ）考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評(píng)估內(nèi)容權(quán)

12、重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè)績(jī)60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等（2）客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績(jī)效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀

13、禮貌是否符合要求第3章績(jī)效考核實(shí)施第5條 考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下 評(píng)估。 自我評(píng)估。 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。 同事評(píng)估。 客人滿意度評(píng)估。第6條評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示。 客房部人員績(jī)效考核表被考核者姓名所在崗位入職時(shí)間考核階段年 月曰至年 月日填表日期年月日考核 內(nèi)容考核項(xiàng)權(quán)重考核要點(diǎn)評(píng)估得分工作態(tài)度考勤狀況2%岀勤率的高低，遲到、早退情況工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù) 技能 及工 作業(yè) 績(jī)衛(wèi)生合格率10%90%< RW 100%80%< R<90

14、%70%< R<80%60%< R<70%服務(wù)設(shè)備 設(shè)施完好率10%95%< R< 100%85%< R<90%75%< R<85%70%< R<75%客人委托服務(wù)及時(shí)率10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù) 差錯(cuò)次數(shù)10%不得高于次經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率達(dá)到以上客人有效 投訴件數(shù)10%不得低于件專業(yè)知識(shí)水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧能力綜合分析能力10%對(duì)工作中岀現(xiàn)的問題做岀準(zhǔn)確的分析與判 斷第7條績(jī)效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況

15、，可于績(jī)效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)，需填寫“績(jī)效考核申訴表”，"績(jī)效考核申訴表"如下所示績(jī)效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第4章 績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條 本部門各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù) 和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處,編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。（2 ）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績(jī)效

16、考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能 力。（3）提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。 第5章附則相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員第9條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期23.9餐飲部績(jī)效考核管理制度制度名稱餐飲部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)編號(hào)第1章第1條目的為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確 保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制 定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章 考核內(nèi)容

17、與指標(biāo)設(shè)置第3條 考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、 環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績(jī)效目標(biāo)值得分1餐飲營(yíng)業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營(yíng)業(yè)額之和2部門GOP值部門營(yíng)業(yè)收入一部門營(yíng)業(yè)支出3部門GOP率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)卄“X100%營(yíng)業(yè)收入4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額漢100%5設(shè)備設(shè)施完好率完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)X100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)6菜品岀新率實(shí)際新菜品每月收入/計(jì)劃新菜品每月收入/7客人滿意度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù) 平均值8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數(shù)"00%對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)10退菜發(fā)生率考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)X100%考核期內(nèi)賣岀菜品總次數(shù)11儀容儀表檢查合格率員工儀容儀表檢查合格次數(shù)員工儀容儀表檢查總次數(shù) 1012岀勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第3章考核方法第5條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績(jī)效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第6條 對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第7條 采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。第8條 考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫