課件016---入戶維修服務(wù)

1、華潤(rùn)置地（合肥）物業(yè)管理有限公司 居家服務(wù)禮儀居家服務(wù)禮儀居家服務(wù)禮儀居家服務(wù)禮儀華潤(rùn)置地（合肥）物業(yè)管理有限公司華潤(rùn)置地（合肥）物業(yè)管理有限公司橡樹(shù)灣工程管理組橡樹(shù)灣工程管理組主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、二、三、 上門服務(wù)上門服務(wù)12345上門服務(wù)流程上門服務(wù)流程單據(jù)填寫要求單據(jù)填寫要求四、 五、 上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題解答服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題解答上門服務(wù)上門服務(wù)12345一工號(hào)牌： 1)上門服務(wù)佩戴好工號(hào)牌； 二公開(kāi)： 2)公開(kāi)出示 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)； 3)公開(kāi)出示派工單，服務(wù)完畢后請(qǐng)業(yè)主簽署意見(jiàn)； 三到位： 4)服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位； 5)服務(wù)后檢測(cè)演示到位；

2、 6)服務(wù)后向業(yè)主講解使用知識(shí)到位； 四不準(zhǔn)： 7)不喝業(yè)主的水、不抽業(yè)主的煙、不吃業(yè)主的飯、不要業(yè)主的禮品； 五個(gè)一： 8)佩戴一個(gè)工號(hào)牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務(wù)； 上門服務(wù)流程上門服務(wù)流程接受報(bào)事準(zhǔn)備工作結(jié)束回訪上門服務(wù)完成報(bào)事客戶中心客戶中心工程部工程部接接 受受 報(bào)報(bào) 事事客戶中心派工其他部門報(bào)事獲取派工單獲取派工單要求客戶中心打派工單派工單五要素派工單五要素報(bào)事戶位報(bào)事戶位報(bào)事人報(bào)事人上門時(shí)間上門時(shí)間報(bào)事內(nèi)容報(bào)事內(nèi)容聯(lián)系電話步驟一步驟一: :準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作1、對(duì)派工內(nèi)容不清楚的，用電話或?qū)χv及時(shí)與客戶中心核實(shí)；2、準(zhǔn)備器材；3、如需領(lǐng)用材料

3、，請(qǐng)持派工單到庫(kù)房領(lǐng)料。123準(zhǔn)備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套對(duì)派工內(nèi)容不清楚，向業(yè)主核實(shí)持派工單到庫(kù)房領(lǐng)用搞清報(bào)事人信息搞清報(bào)事人信息 清楚報(bào)事人姓名，至少要知道姓什么 派工單上生成的姓名是法定業(yè)主但不一定是報(bào)事人 如果不能準(zhǔn)確判斷接待人是誰(shuí)時(shí)，請(qǐng)這樣開(kāi)場(chǎng)：“請(qǐng)問(wèn)是*業(yè)主家嗎？”能夠根據(jù)報(bào)事內(nèi)容得到的信息能夠根據(jù)報(bào)事內(nèi)容得到的信息 能否獨(dú)立解決 需要什么工具 需要哪些材料 大概需要多長(zhǎng)的時(shí)處理 是否需要其他部門的同事配合準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 精神風(fēng)貌及個(gè)人儀表1、工作時(shí)必須佩戴好工號(hào)牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。3、不得佩戴眩目飾物、留長(zhǎng)指甲

4、；不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。5、使用文明用語(yǔ)，不得講粗話。準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 器材準(zhǔn)備器材準(zhǔn)備 根據(jù)派工單內(nèi)容或報(bào)事人反饋，準(zhǔn)備相應(yīng)材料及工具，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、疏通機(jī)、應(yīng)急燈、皮碗、人字梯、鞋套等。 接受派工時(shí)注意查看是否有部門其它人員已上門服務(wù)，如有則向當(dāng)事人仔細(xì)咨詢報(bào)事情況，并作好相應(yīng)準(zhǔn)備步驟二步驟二 上門時(shí)間要求上門時(shí)間要求12上門時(shí)間要求及時(shí)，底限15分鐘內(nèi)15分鐘內(nèi)不能上門，通知客戶中心與業(yè)主預(yù)約1、15分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、如15分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長(zhǎng)或客戶中心與業(yè)主聯(lián)系并征得業(yè)主同意。上門時(shí)間預(yù)約上門

5、時(shí)間預(yù)約要求比預(yù)約時(shí)間提前至少3分鐘到達(dá)報(bào)事點(diǎn)確保能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預(yù)約不能在規(guī)定時(shí)間上門的按照規(guī)范用語(yǔ)電話預(yù)約：您好，我是*工程部*，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您是*老師嗎（或*老師家嗎）？（確定是所找到的人后）實(shí)在對(duì)不起，因*原因不能馬上來(lái)為您處理*問(wèn)題，但我們能夠在*分鐘/小時(shí)后準(zhǔn)時(shí)上門處理，您看如何？如果業(yè)主不同意改變上門時(shí)間，交工程班長(zhǎng)或聯(lián)系呼叫中心處理上門服務(wù)上門服務(wù)服務(wù)過(guò)程中個(gè)人儀態(tài)職業(yè)化 1、敲、關(guān)門注意力量與節(jié)奏。 2、文明用語(yǔ)不離口，注意語(yǔ)言藝術(shù)，聲調(diào)要自然、親切。 3、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，點(diǎn)頭認(rèn)可。 4、站立挺直，不得傾斜；雙手不能插兜、背手、交叉胸前。 5、不準(zhǔn)使用業(yè)

6、主的衛(wèi)生間、電話；不準(zhǔn)抽煙、喝水、吃東西。步驟三：進(jìn)戶前的準(zhǔn)備步驟三：進(jìn)戶前的準(zhǔn)備1、輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主。2、業(yè)主不在時(shí)，請(qǐng)通知客戶中心與業(yè)主另行預(yù)約。213、業(yè)主開(kāi)門后的自我介紹：用語(yǔ)“你好，我是工程部*，因*事情公司安排我來(lái)給你處理，可以進(jìn)來(lái)嗎！4、征得業(yè)主同意，穿鞋套進(jìn)戶。按門鈴或輕敲戶門，切忌急揣急按。自我介紹（來(lái)意），經(jīng)業(yè)主同意后穿鞋套入內(nèi)上門服務(wù)上門服務(wù)先自我介紹： “您好，我是工程部*，因*事情公司安排我來(lái)給您處理，可以進(jìn)來(lái)嗎！”征得業(yè)主同意后戴上鞋套進(jìn)戶服務(wù)。仔細(xì)檢查屬于有償服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，征得業(yè)主同意后進(jìn)行服務(wù)。檢查、施工區(qū)域作好成品保護(hù)，不得損

7、壞業(yè)主物品，將工具放在事先準(zhǔn)備好的墊布上，不能直接放在業(yè)主家具及地面上。上門服務(wù)上門服務(wù)u維修過(guò)程中認(rèn)真查看，如預(yù)見(jiàn)性判斷會(huì)損壞的物品，必須告知業(yè)主，并征得同意后才進(jìn)行維修。u維修完畢將使用工具清點(diǎn)完畢，并將維修現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈。u因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)調(diào)單應(yīng)及時(shí)給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單（協(xié)調(diào)單）內(nèi)容填寫正確，并由業(yè)主簽字認(rèn)可步驟四：現(xiàn)場(chǎng)勘察步驟四：現(xiàn)場(chǎng)勘察1、聽(tīng)取業(yè)主對(duì)事情的描述；2、 非有償服務(wù)類，立即開(kāi)始處理。3、屬有償服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)告之業(yè)主并出示物業(yè)公司特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并征得業(yè)主的同意后進(jìn)行處理。4、如有較大難度的報(bào)事，應(yīng)通報(bào)班長(zhǎng)。12有償服務(wù)：出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主差材料：

8、給業(yè)主服務(wù)卡片，便于購(gòu)回后聯(lián)系5、質(zhì)保期內(nèi)的工程，在一個(gè)工作日不能處理完成的，則告之業(yè)主轉(zhuǎn)成協(xié)調(diào)單繼續(xù)跟蹤。6、如因差材料，需要購(gòu)買后處理類，則留下服務(wù)卡，待業(yè)主購(gòu)回通知處理。步驟五：處理前的準(zhǔn)備步驟五：處理前的準(zhǔn)備作業(yè)面墊布使用工具的擺放1、對(duì)整改區(qū)域的墊布。2、涉及安裝工程，應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并征得業(yè)主同意后作業(yè)。3、較重物品安裝還要考慮墻體建筑材質(zhì)的荷載滿足問(wèn)題。步驟六：處理過(guò)程中步驟六：處理過(guò)程中與業(yè)主的交流1、工程管理情況（如：公區(qū)維護(hù)、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務(wù)項(xiàng)目）。2、了解業(yè)主的服務(wù)需求。步驟七：處理完畢步驟七：處理完畢1、清理工作區(qū)域。2、通知業(yè)主驗(yàn)收用語(yǔ)

9、“*先生、女士，你的*問(wèn)題處理完畢，請(qǐng)驗(yàn)收 ”；3、并交代注意事項(xiàng)。4、請(qǐng)業(yè)主對(duì)派工單簽字確認(rèn)。步驟七：處理完畢步驟七：處理完畢 回到值班室后交值班組長(zhǎng)登記、并由前臺(tái)在思源系統(tǒng)中關(guān)閉、管家回訪。！服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)中的細(xì)節(jié)疏通工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品攏套，防止污水滴在入戶地面。因部門能力及資源導(dǎo)致不能為業(yè)主立即處理的問(wèn)題，不應(yīng)直接回絕，應(yīng)主動(dòng)想辦法盡力幫助業(yè)主解決問(wèn)題 ，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過(guò)程、協(xié)調(diào)相關(guān)資源為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法業(yè)主不理解裝修提醒 為何建議裝修中冷熱水管不走地？ 解釋： 老師，冷熱水管不能走地實(shí)際是物業(yè)公司根據(jù)前期多個(gè)項(xiàng)目管理而積累的經(jīng)驗(yàn)。走地會(huì)有很多的弊端，當(dāng)水管出現(xiàn)滲水時(shí)，會(huì)