銀行提升服務(wù)質(zhì)量總結(jié)

1、銀行提升服務(wù)質(zhì)量總結(jié) 銀行提升服務(wù)質(zhì)量總結(jié) 08年提升服務(wù)質(zhì)量總結(jié) 201*年，在省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行的經(jīng)營(yíng)理念，積極配合分行開展提升服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)，努力提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議，專題研究和安排布暑服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了顯然的好轉(zhuǎn)，客戶滿意率顯然上升，取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項(xiàng)： 一、思想發(fā)動(dòng)。從年初開始，依據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通

2、過(guò)集中學(xué)習(xí)，班前班后會(huì)討論，通過(guò)理論研討、施行探究、宣揚(yáng)教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想熟悉，使廣大干部員工深入熟悉到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步加強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。 二、推動(dòng)措施。按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案，我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。 1、自查。我行對(duì)照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識(shí)，服務(wù)設(shè)施，營(yíng)業(yè)環(huán)境，營(yíng)銷宣揚(yáng)資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識(shí)掌握程度及推廣水平上面下功夫，對(duì)不符合要求的方面舉一反三，提出可行性看法，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀念，

3、以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探究，在探究中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，積極強(qiáng)化軟件環(huán)境建設(shè)。關(guān)于員工的業(yè)務(wù)技能，銷售技巧，言談舉止，自身素養(yǎng)等方面，通過(guò)視頻講座，集中學(xué)習(xí)等采用靈活的培訓(xùn)形式，進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與施行相結(jié)合，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一，深入淺出，易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括，一是禮儀。對(duì)禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行詮釋，從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對(duì)儀態(tài)禮儀、 禮儀、會(huì)面禮儀進(jìn)行具體描

4、述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì)客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié)，演練客戶高興而來(lái)、滿意而去的全部過(guò)程。通過(guò)培訓(xùn)，加強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)，提升了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)比賽，充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，積極打造自身素養(yǎng)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機(jī)錄入，小鍵盤學(xué)習(xí)。力爭(zhēng)每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么，干什么學(xué)什么，將來(lái)需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。3、整改提升。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗(yàn)，尋找自身不夠，并進(jìn)行綜合提升。依據(jù)分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊，堅(jiān)決擯棄不良工作作風(fēng)，緊跟分行提

5、升服務(wù)質(zhì)量步伐，謀求合適自身發(fā)展的新思路，新措施。三、總結(jié)與革新。在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，我支行保持總結(jié)與革新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不夠，借鑒他行經(jīng)驗(yàn)，開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn)，理論在革新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品革新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺(tái)，新知識(shí)、新技術(shù)層出不窮，對(duì)員工的要求越來(lái)越高。我們要適應(yīng)新形勢(shì)的要求，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺性，善于總結(jié)，善于革新，掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會(huì)貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣揚(yáng)員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。 當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)

6、爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的凹凸，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的優(yōu)良精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，雖然取得了顯然的進(jìn)步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不夠。在今后的工作中如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。一、讓員工在思想上更加充分理解、熟悉服務(wù)的內(nèi)涵并接受。 在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為

7、一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中培訓(xùn)、集中考試等形式，催促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外進(jìn)行廣泛宣揚(yáng)，擴(kuò)展社會(huì)影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要互相配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。 二、強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提升業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。 冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積存達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)不斷提升，以員工的高素養(yǎng)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象，沒有

8、客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。 1、強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，執(zhí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)強(qiáng)化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提升服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工在學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。 2、積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客

9、一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，以起到無(wú)聲的宣揚(yáng)作用。 三、在機(jī)制上尋求革新。再好的服務(wù)承諾，如果沒有一個(gè)好的工作機(jī)制來(lái)保證，那也只能是一句空話。通過(guò)建立獎(jiǎng)罰分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐富員工的文化生活，營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在保持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗

10、口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和優(yōu)良信譽(yù)。因此，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子，要充分結(jié)合神秘人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面指出的不夠，廣泛征求客戶看法和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，保證規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的優(yōu)良形象。 擴(kuò)大閱讀：銀行如何提升服務(wù)質(zhì)量總結(jié)報(bào)告 xx支行關(guān)于“xx服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)總結(jié) 分行個(gè)人業(yè)務(wù)部： 在甘肅銀行總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落 實(shí)總行關(guān)于“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月的精神，積極配合總行開展“狠抓服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的專項(xiàng)活動(dòng)，努力提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員服務(wù)的規(guī)范水平和職業(yè)化程度

11、。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議，專題研究和安排布暑服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全支行的服務(wù)工作有了顯然的提升，客戶滿意度顯然上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月的活動(dòng)下，我支行主要開展了以下具體工作：一、召開支行工作會(huì)議，明確活動(dòng)目的 依據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際狀況，及時(shí)制定了關(guān)于我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體的實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹落實(shí)。將服務(wù)月活動(dòng)精神傳達(dá)給每一位一線員工，提升每一位員工的思想熟悉，使廣大員工深入熟悉到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步加強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。 二、具體活動(dòng)的推動(dòng)與實(shí)施 1、主要負(fù)責(zé)人，在會(huì)議中指定活

12、動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人， 使本次活動(dòng)在開展的過(guò)程中切實(shí)得到服務(wù)質(zhì)量的保證，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系 2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務(wù)工 作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為特別。在本次活動(dòng)中，我支行挑選出綜合素養(yǎng)較高、責(zé)任心強(qiáng)，耐心熱情、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，在本次活動(dòng)中，全支行員 工在甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法的基礎(chǔ)上積極推行“微笑服務(wù)、兩站三聲、一雙手的柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)繩的服務(wù)要求 4、營(yíng)業(yè)期間的工作問(wèn)題，在營(yíng)業(yè)期間柜臺(tái)服務(wù)更顯 得及其關(guān)鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點(diǎn)監(jiān)督以下幾個(gè)方面，營(yíng)業(yè)

13、時(shí)間、員工儀表、無(wú)關(guān)于工作的事情、營(yíng)業(yè)前臺(tái)的衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語(yǔ)等方面。 三、在機(jī)制上上尋求革新 再好的服務(wù)承諾，如果沒有一個(gè)好的工作機(jī)制來(lái)保證，那也只能是一句空話。通過(guò)建立獎(jiǎng)懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐 富員工的文化生活，營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)工作要做到常抓不懈，必須制定和落實(shí)各項(xiàng)工作制度，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在保持，貴在落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和優(yōu)良信譽(yù)。因此，保證服務(wù)質(zhì)量突顯的尤為關(guān)鍵。四、存在的問(wèn)題和整改措施 冰凍三尺非一日之寒，服務(wù)質(zhì)量并非一時(shí)之功，必須長(zhǎng)期的堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量才干真正地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。在此次的“服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)