管理心理學(xué)之沖突管理

1、16*突尼TUN I S W 宀齊r忍!眇c'i沙./-嘰'奈<J地的黎波卑TARABULUS淤川FOiiuns 爭(zhēng)遴爲(wèi)曲話斯才古咖 :疔乜訐鹽酬中EDTTERR AN E AN“ SEA圖鱗愈鬣屆丁51溜 曲世作錢蘭s席阱朮窯粉¥統(tǒng)、口 a?®縊Q 巖和皐嚴(yán)*學(xué)專遵跚, 噸:猛I,/F鞘 必彈第哄艸時(shí)遁h姒： 敎帰r E撰、-廠7gam /:坷尹3書伊毛木沖卜林。呦蚣麗卿財(cái)。"如心曲朋耿缺瀘少囚沒薩加妙P戶克礦»一特吆林茨 爾 郭 薄 八:臟y'薩尼増疋爾；5 e卜檢爾曲夫垃穌2«0“力於/審上,Urm a丿。賈

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5、hA!，拉！沙 A L K CTFR A H 臭比陽(yáng)J一個(gè)美國(guó)人、一個(gè)法國(guó)人還有一個(gè)中國(guó)人走在大沙漠中， 走看走著，看到一個(gè)瓶子，打開瓶塞后飄出一個(gè)人來。那個(gè): 人說：“我是神仙，我能滿足你們每個(gè)人三個(gè)愿望！”»美國(guó)人第一個(gè)搶著說：“我第一個(gè)愿望是要很多的錢?！?神仙說：“這個(gè)簡(jiǎn)單，滿足你！說說第二個(gè)愿望吧?！泵绹?guó)： 人說：“我還要很多的錢！ ”神仙滿足他的愿望后，美國(guó)人£ 說了他的第三個(gè)愿望：“把我弄回家?！鄙裣烧f：“沒問 J 題。”于是美國(guó)人帶著很多的錢回了美國(guó)。_神仙又問法國(guó)人。法國(guó)人說：“我要美女！ ”神仙給匸二 他美么 法國(guó)夫又庖 “我還要美女！ ”神仙植滿楚了血

6、藏 給了他美女。法國(guó)人最后說到：“把我送回法國(guó)?！?J神仙把法國(guó)人送回國(guó)后問中國(guó)人要什么。中國(guó)人說： “先來瓶二鍋頭吧?！鄙裣山o了他，問他第二個(gè)愿望是什， 中國(guó)人說：“再來一瓶二鍋頭！ ”神仙問他第三個(gè)愿望罠_ 么。中國(guó)人說：“我挺想法國(guó)人和美國(guó)人的，你把他rat麵匸 回來吧?！蹦泱w會(huì)到了更深層 的寓意嗎?國(guó)家之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，社會(huì)內(nèi) 部財(cái)富分配的不平等正成為目前國(guó)家鼠1 之間和人與人之間的主要矛盾。沖突無處不在！無論'是有 形的還是無形的，無論是a 鼻«_X»動(dòng)物之間也會(huì) 發(fā)生“沖突”，這 種沖突是本能的體 現(xiàn)，“物競(jìng)天擇， 適者生存”，自然 界尚且存在沖突，

7、 更何況是主宰著世物的人呢！人的能量是無限的，有時(shí)猴我們附能、J 量消耗在“沖突”中，我們的大腦弁嫁 現(xiàn)實(shí)生活中還存在(1)家庭沖突夫妻吵架了。當(dāng)丈夫下班回到家里，他發(fā)現(xiàn)妻子不在 家。只在桌上留了一個(gè)條子，上面寫道：'“午飯?jiān)谂胝{(diào)大全第215頁(yè)；晚飯?jiān)?17頁(yè)。”(2)工作中的沖突有個(gè)位居中層領(lǐng)導(dǎo)崗位的人訴說皆己 的苦衷：公司上層領(lǐng)導(dǎo)壓任務(wù)，大會(huì)小會(huì)眩性 規(guī)定下個(gè)季度要完成多少銷售額與可款揪 式各樣，結(jié)果也是可想而知：季慶茨列 光、會(huì)以、桌上臉面無光,下的兵將全咅K 走光。就是傳說中的"二光"。 可見群體內(nèi)部的沖突常有發(fā)生。：也許你會(huì)說：“家庭、工作乃至國(guó)家之間的沖

8、突完全不是一碼事兒，很少有家庭或 者公司會(huì)在岀現(xiàn)內(nèi)部沖突時(shí)兵戎相見。”當(dāng)然，你說得沒錯(cuò)。但是傷人的武器往往 是無形的。看看我們周圍吧：家庭和工作 中的傷害比比皆是：刻薄、嫉妒、冷漠4 仇恨所有這些都是使家人、令 事或曾經(jīng)的朋友之間誤解、傷害乃至血 的”武器”。生命的 消逝！又會(huì)沖突（conflict）的定義:們彼此之間在觀點(diǎn)、需要、欲望或 林目容而引起的一種相互對(duì)立，由 要求等方裔 相互排斥的狀蠱9 心理學(xué)角度：'指兩種目標(biāo)的互不相容和相互排斥。既包括人們內(nèi)心的動(dòng)機(jī)斗爭(zhēng)，也包括人們 之間的爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。（二）沖突的層次:國(guó)家間J 國(guó)家內(nèi)群體間群體內(nèi) 個(gè)人內(nèi)、個(gè)人的心理沖突20世紀(jì)30年代

9、，勒溫提 出了按接近和回避兩種傾 向的不同結(jié)合劃分個(gè)人囪 心沖突的不同類型。1 接近接近型沖突+ v i (2D i a +2 回避回避型沖突3 接近回避型沖究4 雙重接近回避型沖突1+ <= + | o,|A V】上述模式只是個(gè)人 內(nèi)心沖突的基本模式， 現(xiàn)實(shí)生活中的內(nèi)心沖突 的情況是極其復(fù)雜的， 必須從實(shí)際情況出發(fā)進(jìn) 行分析。二、群體中個(gè)人之間的沖突1 沖突產(chǎn)生的原因：誤解個(gè)性差異缺乏合作精神 工作中的失敗 欠佳的績(jī)效表現(xiàn) 對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪 工作方式上的差異 文化及價(jià)值觀的差異甲的選擇乙的選擇甲的結(jié)局=乙的結(jié)局承認(rèn)承認(rèn)判6年判6年承認(rèn)否認(rèn)1年10年否認(rèn)承認(rèn)10年1年否認(rèn)否認(rèn)3年3年個(gè)人

10、之間的沖突過程沖突過程廠潛在商對(duì)立、(pote ntial< opposition) J認(rèn)知與'個(gè)性化(cognition ancpersonalization)行為意向(behavior)丿(behavior)結(jié)果(outcomes)J丿協(xié)作遷就（三）群體與群體之間的沖突美國(guó)心理學(xué)家謝里夫研究了在群體與群體競(jìng) 爭(zhēng)條件下發(fā)生沖突的情況。他設(shè)計(jì)了一項(xiàng)自然條件下的實(shí)驗(yàn)，邀請(qǐng)22名 互不相識(shí)的男孩分到郊外露營(yíng)，兩隊(duì)相距 很遠(yuǎn)，互不來往。一周后兩隊(duì)各自成一個(gè) 團(tuán)結(jié)的群體，在實(shí)驗(yàn)的第二個(gè)階段，安排 兩隊(duì)開展競(jìng)賽，如拔河、球賽等。在競(jìng)賽 過程中，互爭(zhēng)勝負(fù)一對(duì)立情緒。在實(shí)驗(yàn) 的第三階段，又設(shè)計(jì)

11、了兩隊(duì)合作的情境， 如郊游的卡車壞了，需要兩隊(duì)同心協(xié)力推（三）沖突的基本類型（一）根據(jù)原因分析:1 .情緒性沖突（個(gè)人的情感，性格方面的原因引起） 2實(shí)質(zhì)性沖突（工作中的不理解，不協(xié)調(diào)等原因引起）（二）根據(jù)結(jié)果分析:1 .建設(shè)性沖突2.破壞性沖突沖突總是刃沖突不總是壞事1 沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。2沖突有好的作用，也有消極的影響。3它的走向如何就取決于沖突的性質(zhì)和處理沖突的 方法。值得說明的是，沖突不全是壞事?？鬃釉唬壕雍投煌∪送?孟子云：無敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。產(chǎn)物。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)一、對(duì)組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點(diǎn)： 第一種為傳統(tǒng)的沖突觀點(diǎn)（30年代至4

12、0年代），認(rèn)為沖突 是有害的，會(huì)給組織造成不利影響。沖突成為組織機(jī)能失調(diào)、非理 性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統(tǒng)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)該盡可能 避免和清除沖突。第二種為沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)（40年代末至70年代中葉）， 認(rèn)為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象，不一定給組織帶來不利 的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動(dòng)力。既然沖突是 不可避免的，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必 然性和合理性。第三種是新近產(chǎn)生的沖突的互動(dòng)作用觀點(diǎn)。與人際關(guān)系觀點(diǎn)只是被動(dòng)地接納沖突不同，互動(dòng)作用觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)管理者要鼓勵(lì)有益的沖 突，認(rèn)為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲

13、鈍，一定水平的有益的沖突會(huì)使組織保持旺 盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷革新。一、沖突的積極作用1.解決沖突的過程有可能激發(fā)組織中的積極變革。2在決策的過程中有意地激發(fā)沖突，可提高 決策的有效性。3沖突可能形成的一種競(jìng)爭(zhēng)氣氛，促使員工 振奮精神、更加努力。三、沖突也有消極影響1. 沖突可能分散資源。2. 沖突有損員工的心理健康。3. 要求內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)而引發(fā)的沖突，可能對(duì)群體效率產(chǎn)生不良影響。內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)可能引發(fā)沖突，如當(dāng)兩個(gè)銷售公司為了擴(kuò)大銷售員以 贏得總公司的獎(jiǎng)勵(lì)，就可能因追求局部利益，在爭(zhēng)奪資金、人員等 方面產(chǎn)生沖突，如果處理不當(dāng)，就可能對(duì)總公司整體效果產(chǎn)生影響, 如果企業(yè)鼓勵(lì)員工多做努力制定一定的

14、產(chǎn)量目標(biāo)，人們就可能重視 產(chǎn)品數(shù)量，而犧牲產(chǎn)品質(zhì)量。沖突！沖突！人的一生還會(huì)遇到更多的問題，夫妻關(guān)系日趨淡薄，親 子關(guān)系僵化、遭同事排擠下屬?gòu)椲溃竟芾憩F(xiàn)狀混亂 對(duì)于這些事，人們本能地會(huì)先想著去糾正錯(cuò)誤，企圖讓己經(jīng) 過去了的事得到補(bǔ)救，像是成語“亡羊補(bǔ)牢”里提到的，把 籠子卷好，羊就丟不了啦。于是，我們?nèi)ソ虒?dǎo)與說服那些不 按照拾示行事的人們，像是我們的家人與工作伙伴?？蓪?shí)際 上，羊不可能永遠(yuǎn)被關(guān)在籠子里，就像一個(gè)人不能永遠(yuǎn)無條 件服從另一個(gè)人，如杲事情不能從憊本上得到重視與解決， 原先存在的問題一樣會(huì)層出不窮地暴露出來，羊仍然會(huì)一只 一只地少下去。一、如何解決沖突1減少意見相左，協(xié)調(diào)出共識(shí)之

15、能力“(-)原因分析*尸叭、1 溝通差異。r溝通不良容易造成雙方的誤解，從而引發(fā)沖突。人們往往傾向于認(rèn)為沖突大多數(shù)是由于 缺乏溝通造成的。心2角色要求、決策目標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和資源分配等不同而產(chǎn)生的立場(chǎng)和觀點(diǎn)的差異。3人格差異。其結(jié)果使得有些人表現(xiàn)出尖刻、隔離、不可信任、不易合作，導(dǎo)致沖突。(二)解決沖突的原則1. 發(fā)展建設(shè)性沖突，消除破壞性沖突。建設(shè)性沖突，是組織發(fā)展的動(dòng)力，不要消滅它，而是要發(fā)展它，最好的辦法是引入競(jìng) 爭(zhēng)機(jī)劇。對(duì)舉壞性沖突，要旗幟鮮明地加以反對(duì)，要把沖突解決在潛伏階段或認(rèn)知與 不人介入階讓。+2. 要發(fā)揚(yáng)民主，鼓勵(lì)發(fā)表不同意見。不能釆取壓制的方法，杳則不利于形成生敎活潑的局面。

16、3. 加強(qiáng)信息溝通，提宿交換意見，提倡轟誼、諒解、信任、支持，以便減少隔閡、 縮短心理距離。4. 分清是非，公正地解決沖突，切莫是非不分，偏袒一方。（三）管理者解決沖突一般來講，管理者解決沖突時(shí)需要注意以下幾個(gè)方面：1 要盡量弄清下屬間矛盾沖突產(chǎn)生的原因是什莓，矛 盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍有多大2無論處理什么樣的矛盾，管理者對(duì)當(dāng)事雙方一岸公 正對(duì)待，偏袒只會(huì)使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移垃，E吏矛 盾更加復(fù)雜3 管理者要針對(duì)不同的沖突內(nèi)容與程度j 決辦法。加略具體解決方法i I鼓勵(lì)沖突雙方把他們利害關(guān)系結(jié)合起來,M吏對(duì)方要求”韜綁煎礬突辭鰹部分滿足'即在雙方*之間求冊(cè)ifc鏑腳to以

17、解決拿競(jìng)爭(zhēng)策略一允許沖突雙方以競(jìng)爭(zhēng)取勝對(duì)方，Mg翳譎馨喬，當(dāng)f報(bào)飜事位有權(quán)威和魁鱉醞磋攣廉礬中運(yùn)用情感與安撫的方法使一諸如此類，不一而足。人們都滉諭決問/ 題，但不要只寄希望于對(duì)方的改變！ M 會(huì)使沖突，麻木依舊。我們假定，處于沖突之中的心潴P希望f 能夠解決問題，而且，他們的確努切試圖i 去解決：?jiǎn)栴}少年的父母總是希望自己的,1 孩子不要再惹是生非，那些專橫的 下的員工總是希望上司別再那么婆彳弱/ 國(guó)的公民希望自己也能被大國(guó)尊趙龍待丿我們是如何對(duì)待沖突的?得理不饒人5求大同存小異看破紅塵好壞不說凡事退一步海闊天高梁山的英雄一越打越親熱、以管理者為例7 要贊揚(yáng)如何避免沖要包容 要饒恕 要感恩

18、要堅(jiān)持 要專注多關(guān)心多贊美多微笑三、如何提升沖突(1)改變組織文化。(2)運(yùn)用溝通。(3) 引進(jìn)外人或重用吹毛求疵者。(4) 重新構(gòu)建組織°總之，沖突管理一門學(xué)問，無論業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否 則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。同時(shí)，我們要理性的看待生活中的沖突，學(xué)會(huì)運(yùn)用合 理的方法化解沖突；在以后的工作申尊 學(xué)會(huì)溝通，避免不必要的沖突；在必要的時(shí)候有效利用沖突。有這樣一本書，名叫化附” 本書講述了一個(gè)引人入勝的故事。偽 拉(Yusufal-Falah),阿拉伯人；埃維羅森 (AviRozen),猶太人。他們各自的父親都喪生于 對(duì)方的同胞之手，并都在為自己的子女問題、以 及耗盡其心力的各種問題而苦惱，但是他們卻叢 對(duì)方曾經(jīng)的宿敵身上學(xué)到了如彳號(hào)獲帥 心平和、乃至國(guó)家和平的途徑?；鈨?nèi)心的沖 突講述的就是他們?nèi)绾巫叩揭黄?，如何幫助?他敵對(duì)的