客戶信息管理辦法

1、客戶信息管理辦法第一章總則第一條目的為對(duì)客戶信息進(jìn)行有效管理，為銷售推廣提供完整的客戶資源支持，并在對(duì)顧客服務(wù)過程中根據(jù)客戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保顧客滿意特制定本管理辦法。第二條適用范圍適用于客戶信息收集、管理、維護(hù)、使用；客戶信息的保密、完善及日常管理工作等。第三條管理職責(zé)1 營(yíng)銷部長(zhǎng)、銷售經(jīng)理等職能線負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)工作。2 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的匯總收集與運(yùn)行監(jiān)督工作。3客服專員負(fù)責(zé)客戶信息庫(kù)的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作。4銷售人員負(fù)責(zé)客戶信息的收集工作。第二章客戶信息的分類及內(nèi)容構(gòu)成第四條客戶及信息的分類1、客戶按獲取來(lái)源可分為：來(lái)電咨詢客戶；現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶；參加我司舉辦活動(dòng)客戶；已購(gòu)買

2、房產(chǎn)業(yè)主；通過特殊途徑獲取的重要客戶。2、客戶按重要程度級(jí)別可劃分為：A級(jí)，貴賓級(jí)客戶（鉆石卡）：1、在美的地產(chǎn)項(xiàng)目累計(jì)購(gòu)買 5000萬(wàn)元以上物業(yè)的客戶；2、已購(gòu)買我司獨(dú)立別墅物業(yè)，并在其從業(yè)領(lǐng)域具有重大影響力或在美的具有一定影響力的客戶；3、已購(gòu)買我司物業(yè)且對(duì)獨(dú)立或同類型物業(yè)并能積極帶動(dòng)身邊群體購(gòu)買美的項(xiàng)目物業(yè)的客戶；B級(jí)，重要客戶（鉑金卡）：1、購(gòu)買我司獨(dú)立別墅或同等類型物業(yè)；2、購(gòu)買我司物業(yè)累計(jì)金額達(dá) 800萬(wàn)或以上；3、已購(gòu)買我司物業(yè)雖未達(dá)到以上兩點(diǎn)但在屬政府重要官員，或在行業(yè)中有重要影響力的客戶。C 級(jí)，一般重要客戶（金卡） ：已在美的地產(chǎn)項(xiàng)目購(gòu)買物業(yè)的客戶。D 級(jí)，一般客戶：對(duì)美的

3、地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)有購(gòu)買意向或積極參與我司所組織活動(dòng)的客戶。E 級(jí)，普通咨詢客戶：日常普通來(lái)訪來(lái)電客戶。3、客戶信息的收集亦做相應(yīng)劃分。第五條 客戶資料內(nèi)容構(gòu)成銷售人員通過銷售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電、 來(lái)訪情況收集客戶基礎(chǔ)資料。 客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶 姓名、姓別、年齡區(qū)間、聯(lián)系電話、來(lái)電來(lái)訪日期、居住工作區(qū)域、需求類型、接受價(jià)格區(qū) 間、購(gòu)買誠(chéng)意度、 客戶基本特征等。 業(yè)主信息除包含基礎(chǔ)資料外還包括成交單元、 成交價(jià)格、 所享優(yōu)惠折扣、聯(lián)系地址等。 （相關(guān)數(shù)據(jù)可在明源系統(tǒng)中獲?。┑谌?客戶信息收集第六條 來(lái)電來(lái)訪客戶信息由銷售人員每天進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。 銷售主管每周將統(tǒng)計(jì)好的來(lái) 電來(lái)訪信息發(fā)送至客服專員處， 客服

4、專員每月將匯總好的信息發(fā)送到客服經(jīng)理及市場(chǎng)策劃部 指定專人。（表格見附件）來(lái)電來(lái)訪統(tǒng)計(jì)具體流程為：銷售人員每天匯總T銷售主管每周匯總至客服專員T客服專員每月匯總至客服經(jīng)理及市場(chǎng)策劃部。第七條 業(yè)主信息由客服專員在對(duì)認(rèn)購(gòu)、簽約資料統(tǒng)計(jì)時(shí)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)具體流程：客服專員每天統(tǒng)計(jì)成交情況T每月更新匯總至客服經(jīng)理市場(chǎng)策 劃部指定專人。第四章 客戶關(guān)系的維護(hù)第八條 客戶關(guān)系維護(hù)為營(yíng)銷部重要工作職責(zé)之一， 營(yíng)銷部各職能線肩負(fù)不同客戶關(guān)系 維護(hù)職責(zé)。第九條 按客戶重要程度劃分，各職能線客戶關(guān)系維護(hù)主要職責(zé)：1、營(yíng)銷部長(zhǎng) 每三個(gè)月對(duì) A 級(jí)客戶進(jìn)行溝通回訪，了解客戶需求及對(duì)項(xiàng)目的建議與意 見，及時(shí)

5、向客戶發(fā)布我司最新促銷信息。2、銷售經(jīng)理 每三個(gè)月對(duì) B 級(jí)客戶進(jìn)行溝通回訪，了解客戶需求及對(duì)項(xiàng)目的建議與意 見，及時(shí)向客戶發(fā)布我司最新促銷信息。3、客服經(jīng)理 定期對(duì)向我司提供建議與意見的客戶進(jìn)行回訪，通過信息交換在第一時(shí) 間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，及時(shí)了解客戶最新需求，提高客戶服務(wù)水平，向客戶提供 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 設(shè)立客戶投訴熱線，方便客戶對(duì)我司進(jìn)行監(jiān)督。4、銷售人員 定期對(duì)自己所接待的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶購(gòu)買意向，及時(shí)向客戶發(fā) 布我司最新促銷信息，促成銷售成交。第五章 客戶信息的日常管理及使用第十條 客戶信息管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地由各相關(guān)部門提供資料進(jìn)行更新。第十一條 各項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人可直

6、接調(diào)用本項(xiàng)目客戶信息， 包含來(lái)電來(lái)訪信息及業(yè)主信 息，如需調(diào)用除本項(xiàng)目外的相關(guān)信息需經(jīng)營(yíng)銷部長(zhǎng)同意后方可使用。第十二條 未經(jīng)營(yíng)銷部長(zhǎng)同意所有對(duì)外使用的客戶信息不得以電子版形式傳遞， 例如活 動(dòng)需銷售人員電話 CALL 客，僅可以打印出紙制版本傳遞并在 CALL 客結(jié)束后回收到客服 專員處。第十三條 本項(xiàng)目客戶信息使用流程為： 項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人提出客戶信息使用需求T客服 專員根據(jù)需求安排相關(guān)信息使用。第十四條 本項(xiàng)目外客戶信息使用流程為： 項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)人提出客戶信息使用需求T營(yíng)銷部長(zhǎng)同意需求T客服經(jīng)理確認(rèn)信息需求T客服經(jīng)理通知相關(guān)客服專員安排相關(guān)信息使用。第六章 客戶信息的保密規(guī)定第十二條 客戶資

7、料保密工作實(shí)行既確保秘密不被泄露，又便利工作的方針。第十三條 各項(xiàng)目客戶信息的上報(bào)、收發(fā)、傳遞由客服專員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全 措施。 各案場(chǎng)客戶資料必須設(shè)置密碼 ，任何非直接工作人員不得打探獲取相關(guān)客戶信息。本項(xiàng)目以外信息的收發(fā)、傳遞由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，如需使用需營(yíng)銷部長(zhǎng)同意方可。第十四條 不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露客戶資料秘密， 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摽蛻糍Y料 秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞客戶資料秘密。第十五條 密級(jí)客戶資料的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由營(yíng) 銷部長(zhǎng)或指定專人執(zhí)行。第十六條 公司工作人員發(fā)現(xiàn)客戶資料秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)， 應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ) 救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)

8、理辦公室。總經(jīng)理辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行處理。第十七條 出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資100500元。1已泄露客戶資料秘密，但采取了補(bǔ)救措施的。 2泄露了客戶資料秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的。第十八條 出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情要求賠償。1利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客戶資料保密規(guī)定的。 2違反保密規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司客戶資料秘密的。 3故意或過失泄露公司重要客戶資料，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。第七章附則第十九條本規(guī)定由順德公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第二十條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十一條來(lái)訪來(lái)電表格范本。來(lái)訪客戶匯總.Xis來(lái)電客戶匯總

9、.Xis5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 5750878697

10、0469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 1011