現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)2前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

1、第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求(1)知識要求掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。掌握酒店財務(wù)管

2、理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。具有一定的電腦管理知識。熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識。(2)能力要求能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。(3)經(jīng)

3、驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)(1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。(2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。(4)嚴(yán)格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項工作。(6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并

4、進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析。(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。1.前

5、廳主管的素質(zhì)要求(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。2.前廳主管的崗位職責(zé)(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況

6、等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)

7、最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的

8、酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的

9、總體印象。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠實度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識面前廳服務(wù)

10、員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)(1)迎賓崗位職責(zé)指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手

11、擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。(2)接待員職責(zé)細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說

12、明，以便查詢。夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。(3)預(yù)訂員職責(zé)根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。及時記錄和存儲預(yù)訂資料。做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。(4)行李員職責(zé)按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點。(5)行李寄存員職責(zé)回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。寄

13、存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。(6)收銀員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。按規(guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費用。(7)話務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。(8)問詢員崗位職責(zé)掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的

14、其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。熟悉電腦查詢操作。幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。(9)票務(wù)員職責(zé)滿足客人的需要，及時為其購買機(jī)票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。按規(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到

15、不能解決的問題要及時向上級匯報。確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。完成上級分派的其他工作。初級。第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識，明確前廳部的地位及作用培訓(xùn)要點 酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求 一、酒店前廳的認(rèn)識酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部

16、門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商

17、店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

18、(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。

19、客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。3.前廳部的地位和作用(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，

20、是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。培訓(xùn)練習(xí)3前廳部的

21、員工在工作中有一些具體的事項需要注意：1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。2.時刻提醒自己要面帶微笑。3.要善于在工作中控制自己的情緒。4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的

22、重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計上都突出自己的特點，但是前廳的設(shè)計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉(zhuǎn)。(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺

23、以直線形、半圓形為多，而圓形較少。(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r間與動作研究”是設(shè)計前廳必須要進(jìn)行的工作。(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人

24、留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。(1)前廳的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計算的。在歐洲國家里，按每個床位需要0.25米來推算。美國又有如下的推算標(biāo)準(zhǔn)，如下表：前廳長度推算表客房數(shù) 柜臺長度 服務(wù)臺與辦公面積50 3.0m 5.5m2100 4.5m 9.5m2200 7.5m 18.5m240

25、0 10.5m 30.0m2此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.81.02計算?？傊?，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點及管理風(fēng)格，必須對客人有較強(qiáng)的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采

26、用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊客人的行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時客人無法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固

27、以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進(jìn)出店團(tuán)隊客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。公眾活動區(qū)域前廳的風(fēng)格、

28、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動。柜臺大廳內(nèi)有多個服務(wù)用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時間等信息的電腦。洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。總之，前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。(

29、2)前廳的環(huán)境光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ鳌Ｇ皬d內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，如果這個轉(zhuǎn)折過快，客人會很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的

30、沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟龋频晖ㄟ^單個空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是2224，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?4060)，整個環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。聲音聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯，易于激動和爭吵，降低效率。

31、因而在建造前廳時，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時，聲音應(yīng)盡量輕些，有時甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進(jìn)行溝通(如用手勢招呼遠(yuǎn)處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。第三節(jié) 前廳服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求一、接待崗位員工服務(wù)技能要求1.接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員

32、進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。(5)團(tuán)隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。(6)檢查散客房。(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實

33、際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.接待崗位操作要求(1)團(tuán)隊接待要求客人抵達(dá)時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團(tuán)隊入住登記表”上簽名。核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2)散客接待要求向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客

34、人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。制作客

35、人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。3.前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客

36、人?？梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔(dān)任，其

37、工作程序是：1.迎接客人(1)當(dāng)客人抵達(dá)時向其點頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時要格外小心，以免夾到客人。(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開車。2.指揮門前交通迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛?？奎c。3.做好門前保衛(wèi)工作迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。4.回答客人的問題迎賓員處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向

38、他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動的舉辦地點，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答復(fù)。5.歡送客人離店當(dāng)客人離店時，迎賓員應(yīng)主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數(shù)。當(dāng)客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇?，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。三、行李崗位員工服務(wù)技能要求酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。1.散客行李工作流程(1)入店客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。與客人一起清點行李數(shù)目，檢查是否有損壞。將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶的行李

39、，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。帶領(lǐng)客人到客房?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。進(jìn)入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進(jìn)入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房內(nèi)設(shè)施。詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。填寫“散客行李搬運記錄”。(2)離店站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。若是接到客人電話要求搬運行李的服務(wù)，則應(yīng)問清房間號，立即趕到客人的房間

40、。按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點，等待客人。清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。填寫客人“離店行李搬運記錄”。2.團(tuán)隊行李服務(wù)流程(1)入店行李到店時，由領(lǐng)班與送行李者一起清點行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團(tuán)隊負(fù)責(zé)人簽字證實。將行李運進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。對運送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對，并存檔。在送行

41、李的過程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。(2)離店接到團(tuán)隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時填寫的行李表進(jìn)行核對，重新建立一個表格。按照團(tuán)隊的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對。將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。運送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人清點行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號。由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。3.行李寄存和提取(1)行李寄存工作要求確認(rèn)身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問

42、清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。將行李有序地擺放。(2)行李領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。(3)注意事項行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求1.預(yù)訂崗位工作流程(1)提前5分鐘整理儀容

43、儀表，按時到崗。(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班

44、時交待清楚，讓下一班完成。2.預(yù)訂崗位操作要求(1)預(yù)訂的方式電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面：a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。e.接聽電話時要注意做到親切、耐心

45、、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。b.把這些要求清楚地寫在訂單上。c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況?？陬^訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項：a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。c.接待客人時態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期

46、出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化?；ヂ?lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的優(yōu)點。(2)預(yù)訂的受理接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。拒絕預(yù)訂如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓

47、名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。確認(rèn)預(yù)訂在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。核對預(yù)訂對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。取消預(yù)訂由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取

48、消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”

49、，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。3.預(yù)訂員服務(wù)原則在受理客人的預(yù)訂時，有一些

50、總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：(1)填寫“預(yù)訂單”時務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求1.咨詢崗位工作流程(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。(6)午間時取出當(dāng)天的報刊及客人信件，檢查

51、完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報表。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊上，盡量在當(dāng)班時完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點辦公用品，及時進(jìn)行補充。(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。(12)進(jìn)行交接班。2.咨詢崗位操作要求(1)咨詢客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識

52、面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。(2)查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點：鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙

53、。注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。(4)客人信件的處理對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：將信件與在店團(tuán)隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對，找到收件人之后盡