碧桂園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法

1、廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司編號(hào)：WY-PZ -001版本：頁(yè)碼：共5頁(yè)碧桂園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法編制品質(zhì)管理中心日期2015-02-28審核肖華日期2015-02-28批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人2014-0226初稿季莉莉王翠勤李長(zhǎng)江2015-0228第二版季莉莉肖華李長(zhǎng)江碧桂園物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理辦法目的為激勵(lì)物業(yè)服務(wù)公司各區(qū)域、各分公司不斷提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化各物業(yè)區(qū)域 自主管理能力，通過(guò)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的品質(zhì)管控，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān) 督，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)， 從而建立長(zhǎng)效機(jī)制， 特制定本辦法。 適用范圍適用于廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司。組織形式

2、總部專項(xiàng)檢查：物業(yè)總公司進(jìn)行專項(xiàng)檢查、對(duì)專項(xiàng)檢查不合格項(xiàng)的復(fù)查以及年度末位淘汰檢查。專項(xiàng)檢查的內(nèi)容包括物業(yè)公司年度各項(xiàng)重點(diǎn)工作要求、標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)及“ WIN'系統(tǒng)相關(guān)要求等，全年區(qū)域覆蓋率100%項(xiàng)目覆蓋率 60%以上。區(qū)域常規(guī)檢查：物業(yè)區(qū)域按照所屬區(qū)域項(xiàng)目全覆蓋的原則，對(duì)區(qū)域內(nèi)各物業(yè)分公司進(jìn)行常規(guī)檢查，常規(guī)檢查的內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)、“WIN系統(tǒng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)域階段性重點(diǎn)工作要求等，常規(guī)檢查成績(jī)納入年度績(jī)效考核。監(jiān)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)WIN移動(dòng)核查系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)、物業(yè)公司的相關(guān)工作要求以 及區(qū)域報(bào)備總公司并經(jīng)核準(zhǔn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)評(píng)周期總部專項(xiàng)檢查：不定期；區(qū)域常規(guī)檢查：每季度一次。監(jiān)評(píng)小組構(gòu)

3、成總部專項(xiàng)檢查：由品質(zhì)管理中心人員組成，也可視實(shí)際工作情況從物業(yè)各區(qū)域選拔優(yōu)秀的品質(zhì)管理人員組成；區(qū)域常規(guī)檢查：由區(qū)域指定人員組成。監(jiān)評(píng)原則按照“ WIN系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)要求，本著“公平、公正、公幵”的原則，嚴(yán)禁弄虛作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)待每次監(jiān)評(píng)工作。協(xié)助被監(jiān)評(píng)分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導(dǎo)各區(qū)域、各 分公司持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。監(jiān)評(píng)及考核方法總部專項(xiàng)檢查監(jiān)評(píng)方法品質(zhì)管理中心根據(jù)物業(yè)公司年度各項(xiàng)重點(diǎn)工作要求， 標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè) 及 WIN 移動(dòng)核查系統(tǒng)相關(guān)要求，對(duì)各物業(yè)分公司實(shí)行專項(xiàng)檢查，專項(xiàng)檢查成 績(jī)對(duì)分公司產(chǎn)生行政影響。專項(xiàng)檢查包括但不局限于：神秘客戶暗訪

4、、電梯安全檢查、特約維修服務(wù)、消 防檢查、環(huán)境檢查、夜間突防、業(yè)戶拜訪等，隨時(shí)隨機(jī)，形式不限。監(jiān)評(píng)過(guò)程中，監(jiān)評(píng)小組將通過(guò)各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等） 對(duì)扣分項(xiàng)進(jìn)行記錄，形成檢查報(bào)告至該物業(yè)分公司，同時(shí)抄送所屬物業(yè) 區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)部組織復(fù)檢工作，檢查報(bào)告也作為總部專項(xiàng)檢查的復(fù)檢 依據(jù)。監(jiān)評(píng)成績(jī)每次監(jiān)評(píng)結(jié)束后，由監(jiān)評(píng)小組出具監(jiān)評(píng)成績(jī)及檢查報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)填寫品質(zhì)監(jiān)評(píng) 異常記錄表（詳見附件），受評(píng)項(xiàng)目的分公司負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人 在監(jiān)評(píng)結(jié)果即品質(zhì)監(jiān)評(píng)異常記錄表上簽名確認(rèn)，原件由品質(zhì)管理中 心保留存檔，復(fù)印件交由被監(jiān)評(píng)區(qū)域或分公司保留存檔。每次監(jiān)評(píng)結(jié)束后，監(jiān)評(píng)小組現(xiàn)場(chǎng)召開監(jiān)評(píng)總結(jié)會(huì)，分公司須根

5、據(jù)監(jiān)評(píng)存在問題及 時(shí)制定整改計(jì)劃，并落實(shí)整改。如品質(zhì)監(jiān)評(píng)復(fù)檢時(shí)，部分問題項(xiàng)分公司仍未有效整改，則雙倍扣分。結(jié)果應(yīng)用亮牌警告總公司將對(duì)專項(xiàng)檢查不達(dá)標(biāo)的受檢公司（）分公司負(fù)責(zé)人予以“黃牌警告”及通報(bào)批評(píng)，對(duì)限期未完成整改或同一單項(xiàng)業(yè)務(wù)板塊連續(xù)抽檢兩次均不 合格，給予“紅牌警告”，予以行政處分，如降職、降薪等。專項(xiàng)檢查不達(dá)標(biāo)，指常規(guī)物業(yè)單項(xiàng)業(yè)務(wù)板塊現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于80分（百分制），銷售案場(chǎng)（含已收樓混合型案場(chǎng)） 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于90分。如各業(yè)務(wù)板塊同時(shí)進(jìn)行檢查，各專項(xiàng)成績(jī)獨(dú)立進(jìn)行結(jié)果應(yīng)用。例：艮某樓盤進(jìn)行品質(zhì)檢查，共涵蓋了 4個(gè)業(yè)務(wù)板塊，其中2個(gè)業(yè)務(wù)板塊品質(zhì) 檢查分?jǐn)?shù)低于80分（若為銷售案場(chǎng)

6、貝y低于 90分），貝y同時(shí)幵出2張“黃 牌警告”，以此類推。同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三次 “黃牌警告”（可能來(lái)自不同樓盤不同業(yè)務(wù)板塊）， 予區(qū)域總監(jiān)“黃牌警告”并通報(bào)，區(qū)域總監(jiān)黃牌警告全年累計(jì)達(dá)三次， 即予“紅牌警告”，給予行政處分，如降職、降薪等。區(qū)域常規(guī)檢查監(jiān)評(píng)方法各物業(yè)區(qū)域指定人員按照所屬區(qū)域項(xiàng)目全覆蓋的原則監(jiān)評(píng)分公司，以季度為檢查周期，按照WIN移動(dòng)核查系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)及區(qū)域階段性重點(diǎn)工作對(duì)各業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行常規(guī)檢查。監(jiān)評(píng)成績(jī)每次監(jiān)評(píng)結(jié)束后，由監(jiān)評(píng)小組出具監(jiān)評(píng)成績(jī)及檢查報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)填寫品質(zhì)監(jiān)評(píng)異常記錄表（詳見附件），受評(píng)項(xiàng)目的分公司負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人 在監(jiān)評(píng)結(jié)果即品質(zhì)監(jiān)評(píng)異常記錄表上簽

7、名確認(rèn)，原件由物業(yè)區(qū)域保 留存檔，復(fù)印件交由被監(jiān)評(píng)分公司保留存檔。區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評(píng)成績(jī)（按各業(yè)務(wù)板塊）根據(jù)以下等級(jí)進(jìn)行強(qiáng)制分布：等級(jí)分布區(qū)域季度品質(zhì) 監(jiān)評(píng)成績(jī)項(xiàng)目比例具體描述A優(yōu)秀95分（含）以 上< 10%現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控效果優(yōu)異，各業(yè)務(wù)板 塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，完全符合公 司要求。B良好90 （含）9520%現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控效果良好，各業(yè)務(wù)板 塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公 司要求。C達(dá)標(biāo)80 （含）9060%現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控效果達(dá)標(biāo)，各業(yè)務(wù)板 塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，基本符合公 司要求。D有待改 進(jìn)80分以下> 10%現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管控效果不達(dá)標(biāo)，各業(yè)務(wù) 板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況，不符合

8、公 司要求。說(shuō)明：1、遵循四舍五入原則，區(qū)域所轄分公司小于 5個(gè)（含），D類不做強(qiáng)制分 配。結(jié)果應(yīng)用區(qū)域季度監(jiān)評(píng)成績(jī)作為該分公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)，納入年度績(jī)效考核。區(qū)域季度監(jiān)評(píng)成績(jī)作為該區(qū)域年度末位淘汰候選分公司名單的提報(bào)依據(jù)。末位淘汰各區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評(píng)成績(jī)需統(tǒng)一匯總，并于次季度的第一周內(nèi)上報(bào)XX區(qū)域XX季度品質(zhì)監(jiān)評(píng)成績(jī)匯總表（詳見附件）至品質(zhì)管理中心，品質(zhì)管理中心 將公示各區(qū)域季度末位名單。各區(qū)域第四季度品質(zhì)監(jiān)評(píng)需于本年度 10月30日前完成，11月5日前完成第四季度 數(shù)據(jù)提報(bào)，品質(zhì)管理中心將根據(jù)四個(gè)季度的區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)對(duì)該區(qū)域所 轄分公司進(jìn)行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。每個(gè)區(qū)域已收

9、樓項(xiàng)目綜合排名最末 1至2名（詳見）的分公司被列為末位淘汰候選分公司（常規(guī)物業(yè)）。品質(zhì)管理中心將組織專項(xiàng)檢查小組對(duì)所有末位 淘汰候選分公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)評(píng)，并對(duì)監(jiān)評(píng)結(jié)果進(jìn)行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負(fù)責(zé)人降薪、降職處理，排名最末2位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負(fù)責(zé)人扣年度總績(jī)效分?jǐn)?shù) 5分、降薪、降職處理。每個(gè)區(qū)域銷售案場(chǎng)項(xiàng)目（含已收樓混合型案場(chǎng)）綜合排名最末1至2名（詳見）的分公司被列為末位淘汰候選分公司（銷售案場(chǎng)），品質(zhì)管理中心將組織專項(xiàng)檢查小組對(duì)所有末位淘汰候選分公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)評(píng)，并對(duì)監(jiān)評(píng)結(jié) 果進(jìn)行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負(fù)責(zé)人降薪、降職處 理，排名最末2位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負(fù)責(zé)人

10、扣年度總績(jī)效分?jǐn)?shù)5分、降薪、降職處理。物業(yè)區(qū)域（管理項(xiàng)目10個(gè)（含）以上）年度需提報(bào)2個(gè)分公司作為末位淘汰候選 分公司，物業(yè)區(qū)域（管理項(xiàng)目10個(gè)以下）年度需提報(bào)1個(gè)分公司作為末位 淘汰候選分公司；若區(qū)域所轄分公司（常規(guī)物業(yè)或銷售案場(chǎng)）數(shù)量分別僅 1個(gè)的，將以年度總公司專項(xiàng)檢查監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)確定是否納入淘汰候選名單。注意事項(xiàng)工程板塊，將根據(jù)項(xiàng)目有無(wú)電梯管理以及其他設(shè)施設(shè)備的接管情況進(jìn)行分?jǐn)?shù)占 比調(diào)整；保潔、綠化板塊，將根據(jù)項(xiàng)目是否委外進(jìn)行分?jǐn)?shù)占比調(diào)整。如： 分公司工程板塊無(wú)電梯管理，則將此項(xiàng)對(duì)應(yīng)的全部WIN指標(biāo)分?jǐn)?shù)，分別調(diào)整到工程板塊其他類別，即相應(yīng)提高其他類別的指標(biāo)分值。（詳見各板塊 WIN系統(tǒng)）如

11、專項(xiàng)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)安全管理類重大失職，或經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評(píng)且核準(zhǔn)屬實(shí)為品質(zhì)管理嚴(yán)重瀆職事件，視情況直接給予相應(yīng)負(fù)責(zé)人降薪、降職處理。 年度品質(zhì)績(jī)效考核成績(jī)計(jì)算方法 物業(yè)區(qū)域年度品質(zhì)績(jī)效計(jì)算方法：區(qū)域品質(zhì)績(jī)效總分?jǐn)?shù) 二WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)（30%+總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)（70%WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)的具體要求，詳見物業(yè)公司 WIN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法； 總公司對(duì)末位淘汰候選分公司（常規(guī)物業(yè)、銷售案場(chǎng)）進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查分?jǐn)?shù)分 別進(jìn)行綜合排名，并對(duì)排名結(jié)果進(jìn)行對(duì)應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換，排名第一位的總 公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)得100分，排名最后一位的總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)得 80分， 其余區(qū)域的總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù) =100-20/ （

12、參評(píng)區(qū)域個(gè)數(shù)-1）* （本區(qū)域 名次-1 ）。（注：取小數(shù)點(diǎn)的后兩位）例：如現(xiàn)有28個(gè)物業(yè)區(qū)域，若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名第一，即 該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)”為 100分；若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名 第十，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)為100- （ 100-80 ） /27 *9=分；若某區(qū)域在末位淘汰檢查中，排名最后一位，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)”為80分。物業(yè)分公司年度品質(zhì)績(jī)效計(jì)分方法：分公司品質(zhì)績(jī)效總分?jǐn)?shù) 二WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)（30%+區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)（70% WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)的具體要求，詳見物業(yè)公司W(wǎng)IN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法；區(qū)域每季度組織一次品質(zhì)監(jiān)評(píng)，分公司所取得的四個(gè)季度監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)的平均分，即為該分公司“區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評(píng)分?jǐn)?shù)”。特別獎(jiǎng)懲權(quán)：分管副總裁及物業(yè)公司總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)分公司現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)情況，在品質(zhì)績(jī)效總分?jǐn)?shù)（百分制）的基礎(chǔ)上加減 10分。附則總公司品質(zhì)管理中心檢查時(shí)，各物業(yè)區(qū)域、各分公司若對(duì)監(jiān)評(píng)結(jié)果有異議，可在檢查后的7個(gè)工作日內(nèi)向