員工儀容儀表

1、員工儀容儀表一，儀容、儀表、儀態(tài)的概念1，儀容：指一個(gè)人的容貌及精神面貌的體現(xiàn)。2，儀表：指一個(gè)人的外貌包括服飾，個(gè)人衛(wèi)生、原則： （大方得體衣冠整潔）3，儀態(tài)：指一個(gè)人在活動(dòng)中的姿態(tài)和風(fēng)度。具體表現(xiàn) 在 a 個(gè)人衛(wèi)生 b 個(gè)人化妝 c 勤換工服 d 頭發(fā)梳理整齊不染 發(fā) e 皮革光亮 f 個(gè)人首飾不可過(guò)分夸張 二，儀容儀表的基本要求：1，容貌儀表的基本要求2，男服務(wù)員不能留長(zhǎng)發(fā)，胡須，長(zhǎng)指甲，刺花。 3，女服務(wù)員頭發(fā)不能蓬松，披散，應(yīng)梳理整齊大方美 觀可以淡妝。4，服務(wù)員注意信人清潔衛(wèi)生，要勤理性，修面，勤洗 澡，勤更衣，勤剪指甲，勤洗手。 三儀態(tài)的基本內(nèi)容包括：1舉止2站立、行走、就坐。3

2、站姿4行姿5坐姿6步態(tài)7微笑8優(yōu)美的動(dòng)作A 舉止要求 16 點(diǎn)（1）在客人面前不準(zhǔn)吃東西（2）飲酒（3）挖鼻孔（4）醒鼻涕（5）掏耳（6）擦眼（7）抓癢癢（8）搓泥污（9）脫鞋（10）挽褲腳（ 11）挽衣袖（12）打飽嗝（13）伸懶腰（14）哼小曲（15）打噴嚏（16）打哈欠注：咳嗽時(shí)用手捂住嘴，面向一邊，未免發(fā)出聲音。B 站姿 ：（1）站立時(shí)身體要端正，挺胸抬頭收腹、眼平視、嘴微閉、 面帶微笑，雙肩自然下垂服務(wù)員敏捷、優(yōu)雅和富有魅力的體態(tài)常使顧客產(chǎn)生很 強(qiáng)烈的影響和感染作用。美的體態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量所引起的作用 是不容忽視的。體態(tài)美是人類(lèi)社會(huì)最重要的美之一。從禮的 角度講，體態(tài)美體現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)其

3、所從事的事業(yè)、職業(yè)的 熱愛(ài)和盡職，也體現(xiàn)其對(duì)生活的樂(lè)觀和熱愛(ài)，更重要的是體 現(xiàn)了對(duì)客人的尊敬和禮貌。儀態(tài)可以說(shuō)是自我形象在他人面前有意識(shí)地表現(xiàn)，也可 以說(shuō)是一切內(nèi)心和身體的準(zhǔn)備。 藝術(shù)家達(dá) .芬奇就說(shuō)： 從儀態(tài) 了解人的內(nèi)心世界、把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn) 備性和可靠性。從一個(gè)人無(wú)意識(shí)地行動(dòng)坐臥中完全可以判斷 出他（她）的修養(yǎng)深度。把握正確的體態(tài)姿勢(shì)，坐臥行走、 身體體形才會(huì)變得儀表堂堂。所以，一定要注意無(wú)論何時(shí)何地也不要隨隨便便。即使 坐在公共場(chǎng)合的長(zhǎng)椅子上，也要挺胸、雙膝并攏、手放在膝 頭之上。剛剛開(kāi)始時(shí)也許需要 一些努力，堅(jiān)持下來(lái)痛苦自 然消失，優(yōu)美的儀態(tài)（體態(tài)）就會(huì)成為你的私有

4、財(cái)產(chǎn)。儀態(tài)不好的人可以利用早晚等車(chē)的時(shí)間練習(xí)，一只手自 然垂下，另一只手繞到背后抓住只手的手腕處，這個(gè)動(dòng)作是 使姿勢(shì)正確自然的一個(gè)行之有效的辦法。（一）行走1，優(yōu)美的行走姿態(tài)，要以?xún)?yōu)美的站立姿態(tài)向前行走，挺胸收腹， 級(jí)筆直， 兩臂以身體為中心， 前后自然擺動(dòng)。 前擺約 35 度，后擺約 15 度，手掌朝向體內(nèi)；眼直視、肩要 平、身要直，腿要直；起步時(shí)身子稍向前傾，重心落在前腳 掌中，膝蓋伸直，腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條 線上。以?xún)?yōu)美的站立姿態(tài)向前邁步， 先邁右腳或左腳都無(wú)妨， 邁出后腿后重心前移，落腳后重心在整個(gè)腳底，后面的腿不 負(fù)體重。再邁出一腿，重心跟著移動(dòng)，重心掌握好了，身體

5、可以輕松地向前行，上體感到前行時(shí)，姿勢(shì)就達(dá)到了優(yōu)美。 行走要上下、 左右、 前后都不搖擺， 自然而然地行走就很美。 走路首先要以身體不左右搖擺為準(zhǔn)。一般要求女性走“一” 字路線（雙腳跟走一條線，不邁大步） ，走路時(shí)要平穩(wěn)。男 性行走時(shí)雙腳跟行兩條線， 但兩線盡可能靠近， 步履可稍大。 最重要的是腰部不允許扭動(dòng)，但也不允許過(guò)分后墜，否則會(huì) 顯得老態(tài)龍鐘，毫無(wú)朝氣可言。要輕松地快步行走，因?yàn)樽?總是有目的的，走自身不是目的，所以不要慢吞吞的。用一 個(gè)不文雅的表現(xiàn)，即把膝蓋部甩出去，這就是走好的竅門(mén)。 2，不文雅的行走姿勢(shì)有以下幾種：掌握不好身體平衡，走路搖搖晃晃，搖頭晃腦，左顧整 個(gè)腳啪啪地走路，

6、 顯得笨重。 身體上下?lián)u擺， 因?yàn)槟_尖用力， 腰部不穩(wěn)。造成不要忘記站立時(shí)身體上下形成一條線。重心橫向，身體左右搖晃。上樓梯，前腿拖動(dòng)后腿，上身不 直，臀部后翹，有拖泥帶水之感。行走時(shí)吹口哨、吃零食、 打響指、手插口袋、與他人拉手、摟腰搭背。行走時(shí)，男士 晃動(dòng)腰部；女士晃動(dòng)臀部。不要過(guò)分意識(shí)走路姿勢(shì)，否則會(huì) 讓人覺(jué)得你小心翼翼。3，挺胸抬頭，肩要平，兩手自然擺動(dòng)，眼睛平視前方（不 要左顧右盼），面帶微笑，擺動(dòng)幅度 35 厘米左右，雙臂甩開(kāi) 不要超過(guò) 30 度，腳掌不允許拖地出響聲，不允許八字腳走 路，行走時(shí)，兩腳之間的距離每步約 75 厘米，速度要求： 男服務(wù)員 110 步 /分，女服務(wù)員 1

7、20 步/分，標(biāo)準(zhǔn)的步速能體 現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素，工作積極主動(dòng)，是給客人良好印象的 一個(gè)重要部分。4，正確行走練習(xí)法：手里拿著裝水的罐走直線。如果水未 撒，不發(fā)出聲音，基本練習(xí)就以畢業(yè)了。練習(xí)走路可以使你 身體平衡， 不僅走在街上姿態(tài)美， 平日的舉止亦會(huì)自然美麗。5，盡量靠右行走，不走中間。并肩行走，不可搭肩；與客 人相遇，客人先行，并行顧客禮；與領(lǐng)導(dǎo)或賓客同行至門(mén)前 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不允許自己搶先而行；引導(dǎo)賓 客時(shí)，讓客人們和上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下 樓時(shí)客人在后；三人同行時(shí)，中間為上賓。因工作需要必須 超越客人時(shí)， 要禮貌致謝， 說(shuō)聲對(duì)不起， 然后快速超越行走。 走路

8、姿勢(shì)與心情有關(guān)，腳尖微內(nèi)扣的，比較有自信的。6，穿高跟鞋走路的女性總是膝蓋彎曲腰部不穩(wěn)。身體上下 搖晃搖動(dòng)。走下坡路時(shí)可一定要小心，根據(jù)京都大學(xué)靈長(zhǎng)類(lèi) 研究室近藤四郎先生的研究，穿高跟鞋拖著疲倦的腿走下坡 路時(shí)的女性，走路姿勢(shì)和日本猴的姿勢(shì)完全一樣。7，服務(wù)員千萬(wàn)不要外八字腳走路，表示蠻橫無(wú)禮；內(nèi)八字 腳，太卑微，要不卑不亢。8，走姿訓(xùn)練：在地面上畫(huà)一條直線，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在 繩或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路時(shí)兩只腳幾乎是 在一條直線上。 訓(xùn)練時(shí)配上先進(jìn)音樂(lè)， 音樂(lè)節(jié)奏為每分鐘 60 拍。（二）站立 1優(yōu)美的站立姿態(tài)是，要身體挺直，五指并攏自然自然垂 放兩側(cè)，手里要有握一個(gè)雞蛋的感覺(jué)，

9、 輕松自然， 手指放松， 五指并攏，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，視線向前。身體站 直，從頭頂?shù)侥_底要有一線貫通的感覺(jué)，頭頂上要有上拔之 感，體態(tài)輕盈。2站姿的要領(lǐng)是：一要平，即頭平正、雙肩平、兩眼平視； 二是直，即腰直，后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線；三 是高，即重心上拔，看起來(lái)顯得高。3服務(wù)員的站姿在吸收第 1 條的要領(lǐng)的基礎(chǔ)上，身體要端 正，挺胸收腹，眼睛目視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臀自 然下垂或在休前交叉，右手扣在左手上，以保持隨和可以提 供服務(wù)的姿勢(shì)。肩膀要平，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳“ V ”字 開(kāi)，腳尖開(kāi)度為 50 度左右，膝和腳后跟要靠，不允許雙腳 分開(kāi)，站立時(shí)，有時(shí)可作“稍息”狀

10、，但上身必須正直。還 可以總結(jié)這么一句話：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙足跟并 攏、腳尖間隙一拳。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬。 4門(mén)迎、侍應(yīng)人員往往站的時(shí)間很長(zhǎng)，雙腿可以分站立， 雙腿分開(kāi)不宜超過(guò)肩。雙手可以交叉或前握垂放于腹前；也 可以背后交叉，右手放到左手的掌心上，但要注意收腹。 5禮儀小姐的站立，要比門(mén)迎、侍應(yīng)更趨于藝術(shù)化，一般 可采取立正的姿勢(shì)或“丁”字步。如雙手端執(zhí)物品時(shí)，上手 臂應(yīng)靠近身體兩側(cè)，但不必夾緊，下頜微收，面含微笑，給 人以?xún)?yōu)美親切的感覺(jué)。6從椅子上起立時(shí)，雙手扶扶手。雙腳用力，上身前傾， 自然站立，不可用力過(guò)猛。7站立時(shí)，留意周邊同事的工作，注意相互合作。站立時(shí) 間過(guò)長(zhǎng)，

11、在不影響顧客的情況下，要尋找事情做。另外，站 立時(shí)要注意顧客，不要眼睜睜地盯著，毫無(wú)反應(yīng)，目光和動(dòng) 作都要靈活些。8站立時(shí)，不允許將手插在腰間、背在背后或抑在胸前。 兩腿要站直，不允許東倒西歪靠在一邊。站累時(shí)，腳可以向 后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得 過(guò)多，甚至叉開(kāi)很大。9站姿訓(xùn)練：（1）個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練 20 分鐘左右，每天一次（2）在頭頂放一本書(shū)使其保持水平促使人把頸部挺直，下 巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練 20 分鐘左右，每天一次坐姿1坐姿要端莊、大方、舒展、穩(wěn)重、自然、親切。 2坐立時(shí)后背挺直而稍向前傾，脊柱不彎曲

12、，頭、肩平直， 兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上，雙腿垂直，雙膝 并朧， 兩腳平行自然著地， 兩足之間無(wú)縫隙， 切忌雙腿抖動(dòng)。 3入座時(shí)，略輕而柔但不失朝氣。走到座位前面，應(yīng)該轉(zhuǎn) 身同時(shí)右腳后退半步， 左腳順勢(shì)跟上右腳， 然后輕穩(wěn)地坐下。 4女子入座時(shí)，穿裙子的要將裙子向前攏一下，坐下后， 上身正直，頭正目平，嘴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背， 兩手交叉放在兩腿上，有扶手時(shí)，可雙手輕搭于扶手上；或 一搭一放， 雙腳自然， 小腿與地面基本垂直， 兩膝間距離民； 男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。5.女子還有“ S”形坐法。兩腿兩腳靠在一起，向左或向右 斜放，兩手交叉分別輕放于右腿或左腿上，

13、此時(shí)身正目平。 6入座時(shí)，不應(yīng)全身陷入里，在非正式場(chǎng)合下，可應(yīng)坐于 椅面朝里 2/3 處；一般正式場(chǎng)合下，應(yīng)占椅子的 1 /3 。 7切忌在陌生人前、上司面前、顧客面前二郎腿坐姿、分 腿坐姿、“0”型腿坐姿、伸腿坐姿、抖腿、半躺半坐。8坐姿訓(xùn)練：按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、 手部位的訓(xùn)練，可以配上舒緩、優(yōu)美的音樂(lè)，以減輕疲勞， 每天訓(xùn)練 20 分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)?；?。（四）蹲姿 1女士左腳在前，右腳在后，右腳掌落地，腳跟抬起，右 膝幾乎著地，兩大腿并攏，上身保持正直，兩眼正視顧客。 2由蹲姿到站立；雙手扶著膝頭（手握東西時(shí)，用右手食 物，左手扶著左膝） ，腰部抬起的同時(shí)也隨

14、之站起，此時(shí)兩 腳后跟并緊，如果腳跟離開(kāi)，站在你后面或坐在你后面的人 會(huì)看到你的大腿。切忌臀部先抬起來(lái)，上身緊跟其后站起， 這樣很不文雅。（五）手勢(shì) 1手勢(shì)的作用：介紹、談話、引路、指示方向、鼓掌、表 達(dá)感情。手勢(shì)最重要的一點(diǎn)是要一指并攏，五指并攏，五指 并攏會(huì)顯出清潔美。站立時(shí)雙手自然下垂，坐著時(shí)雙手放在 膝頭上，施禮時(shí)手五指并攏，這樣會(huì)讓人感到清潔。 2引路或指引方向時(shí)，手臂后壁要自然垂直，以肘為軸， 掌心向上，同時(shí)眼睛轉(zhuǎn)向目標(biāo)。3客人不懂的手勢(shì)不要做，表達(dá)的手勢(shì)一定要適當(dāng)。指點(diǎn) 用全掌，手心向上，忌用手指指人。4.揮手“再見(jiàn)”手心一定朝對(duì)方，這樣讓人感覺(jué)明快；鼓掌 時(shí)，右手掌拍在左掌心上

15、。5手指捏東西時(shí)的動(dòng)作美。大母指和食指動(dòng)作，余下的三 個(gè)手指自然的依靠著。6手拿杯子、筷子時(shí)，不要把小手指翹起。翹起小手指并 不美，因?yàn)椴蛔匀弧Ｎ逯覆n會(huì)給人美麗清潔之感。 7各國(guó)風(fēng)俗不一樣，有些手勢(shì)所傳達(dá)的信息也不一樣。比 如，最常見(jiàn)豎大拇指（中國(guó)是夸獎(jiǎng)；澳大利亞是侮辱；而在 希臘就是“殺了他”的意思；切忌大拇指應(yīng)該是向上，而不 是向下，向下則是侮辱動(dòng)作）、用手作“ 0”型（美國(guó)是 0K 日縮樣，表示好，平安；日本指金錢(qián)；巴西指不文明動(dòng)作； 法國(guó)表示微不足道、一錢(qián)不值；希臘則表示厭惡） 、用食指 作“V”型，在美國(guó)或在我們國(guó)家當(dāng)一場(chǎng)比賽勝利時(shí)，會(huì)作“ V ”型手勢(shì)，它是 VICTORY的第一

16、個(gè)字母，但一定注意 這時(shí)手心要向外，而不要向里，向里則表示下流動(dòng)作） 。 8坐著時(shí)，不要雙手交叉在胸前，或手托腮幫，胳膊肘支 撐在吊著的二郎腿上。姿勢(shì)一定要端正，右手放在左手之上 或左手放在右手之上，不要五指相叉，這是自然狀態(tài)。坐在 椅子上可是其他場(chǎng)合都應(yīng)擺出這種姿勢(shì)，習(xí)慣后就會(huì)成為你 固定架式。一個(gè)好的形象，關(guān)鍵在手的放置位置和方式。因 為手每時(shí)每刻都在無(wú)意識(shí)地述說(shuō)你的內(nèi)心。它會(huì)準(zhǔn)確地表示 出壓抑在你心底的某種秘密和感情。從心理學(xué)角度講，人們 坐著時(shí)心扉是敞開(kāi)的， 當(dāng)內(nèi)心寧?kù)o自然時(shí)， 你的手心會(huì)朝下， 放在膝上，就像前面講到的那樣。 9焦慮時(shí)雙腿抖動(dòng)，用食指磨來(lái)磨去，雙臂抱在胸前，表明你胸中

17、有某種情緒。10放東西要有“與戀人依依不舍的心情”。漫不經(jīng)心地把東西“砰”地放下，這絕不是 “放下”，說(shuō)是“摔放”或“扔” 還差不多。 “放”是將東西穩(wěn)穩(wěn)地?cái)R下。標(biāo)準(zhǔn)地放置物品的 動(dòng)作絕不是“砰”地扔下而去，這既不是行為美，更不是心 靈美。應(yīng)該像對(duì)待戀人一樣懷有戀戀不舍地心情放下去，在 物品上留下自己的深情。這種深情厚意就是恰如其分的美好 表現(xiàn)。放置物品時(shí)，雙手拿穩(wěn)，放下的一瞬間，也許只有幾分之一 秒，也要穩(wěn)穩(wěn)地先離開(kāi)右手，隨之左手離開(kāi)，懷著依戀的心 情放置物品才是動(dòng)作美的訣竅?？傊瑦?ài)惜物品的心情最為 重要。11拿小東西時(shí)，容易從上面握到手中，這就難稱(chēng)為美了。 不允許一把抓，要從側(cè)面拿起。如

18、果你從上面拿，別人就看 不見(jiàn)物品了。特別是遞給別人，一定要“讓人家看見(jiàn)” ，不 是“捉迷藏”。小的東西容易輕輕一抓， 其實(shí)越小越要有 “與 戀人依依不舍”的惜別之情。12遞交物品時(shí)，茶杯不允許用手摸茶杯邊沿；遞送剪子和 刀子這類(lèi)銳利器物時(shí)，應(yīng)該把刀刃背向?qū)Ψ?。其?shí)，這些都 是將心比心的事。首先應(yīng)讓對(duì)方清物品，其次不允許讓對(duì)方 感到危險(xiǎn)。13除了飯碗和湯碗以外，幾乎所有的器皿應(yīng)用右手取，左手握住，或者右手拿左手輔助等兩種方法都可以。（六）顧客禮顧客從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工應(yīng)向客人行顧客禮。此時(shí)應(yīng)在遠(yuǎn)處 即微笑著注視顧客，同時(shí)要注意放慢腳步，在離顧客約兩米 處，停下來(lái)，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早

19、” 、“您 好”等禮貌用語(yǔ)。不要反復(fù)點(diǎn)頭不止，也不必點(diǎn)頭的幅度過(guò) 大。（七）鞠躬禮 鞠躬，本來(lái)意為不抵抗，相見(jiàn)時(shí)把視線移開(kāi)，鄭重地把頭低 下，告訴對(duì)方我對(duì)你不懷有敵意。用鞠躬表示敬意是產(chǎn)生于 后代的事。鞠躬和握手都是禮儀的形式（聽(tīng)說(shuō)有一種鞠躬機(jī)器用于某教 育百貨商店的新職員，讓他們記住腰的彎曲程度 30 度、 50 度和機(jī)器人沒(méi)什么兩樣。如果沒(méi)有敬他人之心，鞠躬沒(méi)有實(shí) 際意義）。鞠躬禮在前面所述站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上（身體挺直，五指并攏 自然垂下，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，視線向前） ，五指 長(zhǎng)緊從側(cè)面向膝頭慢慢滑去，達(dá)到手指將要相碰的程度為 宜，同時(shí)上身伸直，由腰部帶動(dòng)上體下倒。以站立的姿勢(shì)上 體

20、下倒，視線隨身體自然下移，如果看著對(duì)方臉鞠躬，自己 的下頷向上，脖子到背部的曲線會(huì)被破壞。2.行鞠躬禮應(yīng)停步，兩臂自然下垂15。30。，頭跟隨向下 并致問(wèn)候語(yǔ)。切忌邊看著對(duì)方邊鞠躬，這是十分不雅的；切 忌邊工作邊致禮；切忌一邊搖晃著身體一邊鞠躬；鞠躬不可 速度太快；切忌上身不動(dòng)，只膝蓋處彎曲，歪歪頭，像是丫 鬟。這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是對(duì)他們的不尊重，如果你停下手中的工 作，向顧客問(wèn)候或致禮，顧客會(huì)十滿意。3，行禮的方式（1）當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15。的鞠躬禮，以表示對(duì)顧客的禮貌及打招呼；（2）當(dāng)迎接或相送顧客時(shí)，可行 30。的鞠躬禮；（3）當(dāng)感謝顧客或初次見(jiàn)到顧客時(shí)，可行45 度的鞠躬

21、禮以表示禮貌。鞠躬不是單純的點(diǎn)頭，一定要手自然垂下由半身 向前彎下去。正確的呼吸決定你能否有正確的鞠躬，隨著上 半身下彎吸氣，倒下后數(shù)一、二、三吐氣，接著一邊吸氣一 邊慢慢抬起上身。如果起身過(guò)快，就會(huì)顯得草率。門(mén)迎員迎 送客人，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，站在門(mén)一側(cè)，內(nèi)側(cè)手扶門(mén)，外側(cè)手以 45 度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面帶微笑恭迎（送） 客人。行鞠躬禮必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可 用左手）抓住帽前檐中央，用立正姿勢(shì)，雙目注視對(duì)方，身 體上部前傾約 15 度左右，面后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。鞠躬一次即 可。不可連續(xù)地、重復(fù)施禮。（八）表情（主要是微笑）微笑，是一種特殊的語(yǔ)言情緒語(yǔ)言。它可以和有聲 語(yǔ)言及

22、行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”作用，溝通人的心靈，架起 友誼的橋梁。微笑是企業(yè)服務(wù)取得成功的法寶。人們強(qiáng)調(diào)微 笑，是表示對(duì)賓客的歡迎和友善。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真 誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)的過(guò)程中體會(huì) 到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系， 同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。作為服務(wù)人員應(yīng)該切記的是：當(dāng)你與客人見(jiàn)面，首先是 微笑，然后是語(yǔ)言。美國(guó)有一個(gè)城市被稱(chēng)為微笑之都，它就是愛(ài)達(dá)荷州的波 卡特洛市，該市通過(guò)一項(xiàng)令，該法令規(guī)定全體市民不得愁眉 苦臉拉長(zhǎng)面孔，否則違者將被送到“歡容遣送站”去學(xué)習(xí)微 笑，直到學(xué)會(huì)微笑為止。該市每年都舉辦一次“微笑節(jié)” 可以想像，“微

23、笑之都”的市民的微笑決不比“蒙娜麗莎” 的微笑遜色。（九）距離有一句話“距離產(chǎn)生美”，多半表示男女之間要保持 定的心理距離或生活距離。從生物學(xué)的角度看，每一個(gè)生命 都有自己的私有空間，人們叫它“生物圈。一旦異物侵入這 個(gè)范圍，就會(huì)使其感到不安并處于防備狀態(tài)。美國(guó)心理學(xué)家 羅伯特。索默經(jīng)過(guò)觀察與實(shí)驗(yàn)認(rèn)為，人人都有一個(gè)把自己圈 住的心理上的個(gè)體空間，它屬于個(gè)人的空間。人與人之間的 關(guān)系越親密，人際距離就越短。人際距離分四種：1,親密距離（045厘米），又稱(chēng)親密空間。適用于夫妻、 父母、子女、親友。2，個(gè)人距離（ 46 1 20厘米） ，適用于個(gè)人私事，促膝談 心，但不允許直接進(jìn)行身體接觸。3，社交

24、空間（ 1 20 360厘米）是一種禮節(jié)性的社交關(guān)系 距離。4，公共距離（ 360 厘米以上）是人們?cè)谳^大的公共場(chǎng)所 保持的距離，其含義是“自由、開(kāi)放” 。在交往活動(dòng)中，要 尊重交往對(duì)象的個(gè)人空間，不允許擅自闖入他人的個(gè)人空 間。但要注意文化背景的差異，文化背景不同，往往對(duì)期望 的空間范圍有不同的習(xí)慣。5，服務(wù)員在與客人之間交談或服務(wù)等待時(shí)一定要保持一 米以外的距離。特別是在浴區(qū)內(nèi)，賓客一般的狀態(tài)都是更衣 或正在淋浴，距離的確認(rèn)一定要清晰。不要站在離賓客非常 進(jìn)的地方操作，清掃衛(wèi)生。賓客更衣時(shí)一定要站在離賓客一 米以外的位置等待服務(wù)，且不要面對(duì)賓客站立，一定要與更 衣的賓客形成 90 角度站立，當(dāng)顧客更衣完畢，用眼睛的余 視線技能看到，這時(shí)應(yīng)及時(shí)上前提供開(kāi)柜服務(wù)。在化裝間， 客人需要的用品要及時(shí)遞上并提供吹發(fā)服務(wù)。如果客人拒 絕，則不再征求。遞完物品，要站在固定的服務(wù)位置上，時(shí) 刻注意客人的需要，及時(shí)上前提供服務(wù)。（十） . 語(yǔ)言1要用普通話。在工作中，甚至在生活中要說(shuō)普通話， 不但要說(shuō)，而且還要說(shuō)好。語(yǔ)言是一種習(xí)慣，受你的生活環(huán) 境中語(yǔ)言的影響， 很難改掉。 所以對(duì)于原來(lái)不說(shuō)普通話的人， 要有意識(shí)地說(shuō)，要盡量去習(xí)慣它，并且