PMP考試資料夾：練習10-項目溝通管理案例分析與討論

1、項目管理案例研討與場景訓練二案例主題項目經(jīng)理溝通的重要性背景描述A項目，客戶所屬行業(yè)是公司最擅長的行業(yè)之一一一行業(yè)。時間：20年月背景：1、客戶的老板很信任我們公司，他認為軟件的東西都是標準的，既然其他公司能用起 來，而且用的很好，那么他的公司也不會存在問題，他更關心的是他需要如何去配 合系統(tǒng)的使用，以及如何判斷系統(tǒng)在他的公司中應用的好還是壞。2、客戶老板的要求，相當于簡單的管理咨詢，且為了及時的簽訂項目，銷售經(jīng)理答應了客戶會提供此類服務，并且售前顧問也在售前的工作中給予了客戶幾點簡單的管理建議。后續(xù)，只要 PM在項目過程中告知客戶，為什么要這些功能，這些功能的 好處在哪里，需要配合制定哪些管

2、理制度以達到最佳效果即可。3、此項目金額不大，從合同簽訂的項目范圍來看，基本屬于較為基礎的功能，范圍擴 散的可能性也不會很大。但其中有一個功能是需要產(chǎn)品支持部門給予產(chǎn)品客戶化支持。4、考慮到項目的難易程度，交付部門安排了Z作為此項目的PM。Z是一位參與了 5個項目的項目成員，此項目是他第一次作為PM的身份出現(xiàn)。5、此項目簽訂的時點屬于公司業(yè)務最忙的時點，為完成業(yè)績，負責本項目的銷售，每 天都有大量的客戶要拜訪；負責本項目的售前顧問，每天也有寫不完的方案；被指 派負責本項目的項目經(jīng)理，手里也有很多的事情需要跟進處理。6、在這樣的一個背景下，本來只是需要花半小時左右可由銷售經(jīng)理和售前顧問向PM介紹

3、清楚客戶的背景以及客戶老板的訴求即可的，但是，卻由于各種情況，這一步驟被人為的忽略了。案例描述1、Z經(jīng)理帶領著交付團隊入駐客戶現(xiàn)場。在項目的前期和客戶的合作是愉快的，項目也在順利實施過程中。突然有一天，一位項目成員告訴Z經(jīng)理，產(chǎn)品支持部門由于資源不足，所以對于該項目的客戶化工作將延遲，延遲時間無法確定。2、Z經(jīng)理覺得麻煩了，因為這個客戶化工作對于項目的一個功能實現(xiàn)是非常重要的。所以Z經(jīng)理拼命發(fā)郵件給對接的產(chǎn)品支持部門，要求一定要給予支持。但郵件均石沉大海。3、 Z經(jīng)理郁悶了，他不知道怎么辦才好。隨著上線時間的一天天逼近，Z經(jīng)理只能將 此類情況向主管匯報。在主管與產(chǎn)品支持部門主管多方溝通下，產(chǎn)品

4、支持部門總算答應10天后提交交付物。4、Z經(jīng)理沒辦法，只能和客戶說明延遲時間。客戶有些不滿意，但也同意了延期。只是要求項目人員不得離開現(xiàn)場，因此項目所有的人員也只能在現(xiàn)場等待產(chǎn)品支持部門盡快發(fā)出交付物。還好，產(chǎn)品支持部門順利發(fā)出代碼，系統(tǒng)順利的實施完成，并 通過了功能測試和壓力測試，關鍵應用崗位的人員培訓也很快完成了，系統(tǒng)預期的 效果也得到了客戶業(yè)務人員的認可，項目很快進入到了驗收階段。5、 在PM向客戶提起項目驗收申請時，客戶的老板出差了， 工作交給了行政部的總監(jiān)負責，行政總監(jiān)委婉的表達了老板走之前和他說的，這個項目還有一些簽約前承諾 的工作沒完成，希望完成這些工作后再進行驗收工作。PM從行政總監(jiān)辦公室出來以后一臉的疑惑，回去以后召集了項目團隊的成員對項目的范圍進行了幾輪仔細的 檢查，檢查的結(jié)果還是沒有發(fā)現(xiàn)未完成的工作。6、PM也向銷售經(jīng)理提出了項目已經(jīng)完成，但是客戶不愿意驗收，要求銷售經(jīng)理配合 處理商務問題的要求，銷售經(jīng)理也通過郵件和短信向行政總監(jiān)提出了項目已完成， 需要進行驗收工作的請求。 PM也配合再次向行政總監(jiān)提出了驗收申請，行政總監(jiān) 這次發(fā)火了，拍著桌子對 PM說我們公司沒信用，答應的事情都不兌現(xiàn)，還提出要 退貨?？上攵?，項目的驗收工作被無限期的延后了。問題分析（待