賓館客房部各崗位工作流程2

1、賓館客房部各崗位工作流程2014-05-08一、房務(wù)部長(zhǎng)每天上班先檢查本部人員的到崗悄況。二. 樓層領(lǐng)班每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每 一間ok房的質(zhì)量。6.在査房過(guò)程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí) 把房態(tài)悄況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過(guò)30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級(jí)處理。三. 樓層服務(wù)員 工作程序: 樓層早中晚班工作程序早班服務(wù)員:2.檢查員工的儀容儀表。3.查看夜班報(bào)表，與前廳部長(zhǎng)核對(duì)房態(tài)。4.備與前廳部長(zhǎng)溝通，如有vip客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服

2、務(wù)員作好準(zhǔn)5.親自檢査vip房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6.每天定時(shí)（早上10： 00左右）抽査服務(wù)員做房悄況。7.每天定時(shí)（下午3： 00左右）抽査客房的衛(wèi)生清潔悄況。8-處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。2.開班前會(huì)，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。3.根據(jù)房態(tài)悄況分配工作。4.5.1.每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如:a、換床單、枕套、做床。b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。C、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。e.清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。2、將用完的餐具餐車收出放

3、到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給 客人提供擦鞋服務(wù)。3、檢查并補(bǔ)充酒水。4、收取洗衣，檢査洗衣單，房號(hào)是否正確。5、發(fā)送報(bào)紙和朵志到房間。6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插 座、吹風(fēng)機(jī)等。7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工測(cè)所、工作間、防火門、樓道 等。8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊1W況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有 貴巫物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。10、填寫好每日工作報(bào)告表。11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交

4、給辦公室。13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說(shuō)明原因。15、服從領(lǐng)班的工作安排。16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他悄況或可疑人物。18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。四、中班服務(wù)員:1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共 區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18： 00-21： 00）。3、完成所有指定的工作及清潔退房。4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。5、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。6、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等。7、記錄沒有開床的房間并說(shuō)明原因。8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如

5、公共洗手間、走道吸塵、消防門。9、把洗干凈的客衣送到客房。10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。14、經(jīng)部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后方可下班。五、晚班服務(wù)員:1、繼續(xù)中班未完成的工作。2、給客人提供服務(wù)。3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）4、必要時(shí)清潔退房。5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。6、對(duì)走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。7、每天要做好詳細(xì)交班。8、對(duì)前臺(tái)的通知，要迅速辦理，并向前臺(tái)回復(fù)。9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。

6、10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯 機(jī)等） 。11、完成上級(jí)安排的其他工作。12、部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后，方可下班。樓層團(tuán)隊(duì)接待程序 一：預(yù)報(bào)與確認(rèn):1、接到前臺(tái)當(dāng)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生悄況及物品是 否&好。3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)（ben文山wuyamrenjia收集整 理）客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項(xiàng)U,記住信領(lǐng)班的姓名及房號(hào)，以及了解 有無(wú)特殊要求。4.客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對(duì)是否所有行李已進(jìn)入房間。二：入

7、住服務(wù):1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生 清潔及小整服務(wù)。2、團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借 物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。3、做房間時(shí)，要檢査房間有無(wú)不安全因素，及客人外出房間落鎖悄況，并替客 人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。三：離店服務(wù):1.查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺(tái)一間，檢査有無(wú)設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗 及遺留物品。2、主動(dòng)為客人提行李、與客人道別（常見的道別語(yǔ)有再見、歡迎下次光臨、 祝您一路順風(fēng)之類）。清掃客房前的準(zhǔn)備:（-）不能擅自進(jìn)入客人的房間（二）注意房間門掛的牌子（三）進(jìn)

8、房前應(yīng)先敲門 房間的清潔程序1、一般悄況下應(yīng)按下列次序清潔房間:vip房一掛牌清潔房一住房一走房一空房2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng):vip房一掛牌清潔房一走房一住房一空房3、vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。的時(shí)間打掃。一）走客房的清掃 對(duì)當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。 用九個(gè)字來(lái)概括：“進(jìn)”、“撤”、rtr、“洗”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：1、 “進(jìn)”（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping。（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌掛于門鎖把手上，房門打開著至工作 結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無(wú)故障。3）把小墊毯放在衛(wèi)生

9、間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云 石臺(tái)面一側(cè)。（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。5）打開窗戶，讓房間空氣流通。4、熟客房按客人要求走客房清掃和程序可以“抹、“補(bǔ)、2、“撤”(1)放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”:面盆.馬桶。然 后，撤走客人用過(guò)的“三巾”(面巾.方巾、浴巾)。(2)按次序檢査衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺(tái)。想方 設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。(3)用房間垃圾桶收垃圾， 如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅， 必須熄滅后方可倒 進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。(4)撤掉用過(guò)的杯具、加床或餐具。(5)清理床鋪。將用過(guò)的床

10、單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。(鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡(jiǎn)單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求 也比較高，為提高工作效率，U前本中心采取中式鋪床，有條件的悄況下，最 后能掌握酉式鋪床的技巧)。床鋪好以后， 應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間, 落下后，再用抹布除塵。必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的 戴上手套。(1)用清潔劑再次噴酒“兩缸”。(2)處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂.用過(guò)的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等 扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、厠板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐厠的出水以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵4、 “洗”衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗詢要打開抽風(fēng)機(jī),(3)洗煙灰缸、香皂碟。(4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。(6)口、入水口，厠內(nèi)壁和底座等。(7)用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān).插座、鏡 子.云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架(衛(wèi)生紙架)、電話、墻壁. 衛(wèi)生間門板等。8)用另一抹布抹坐厠及其水箱。(9)將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。(10)用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干 凈、干燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、