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文檔簡介

1、銷售員用8個相同點接近客戶在終端的銷售過程中,以及人與人之間的溝通中,“同理心”始終扮演著相當(dāng)重要的角色。那么“同理心”是什么意思呢?同理心就是指能易地而處,切身處地理解他人的情緒,感同身受地明白及體會身邊人的處境及感受,并可適切地回應(yīng)其需要。由此站在對方的角度來分析和看待問題,在終端銷售中,“同理心”就是是站在消費者的角度,同情、理解、關(guān)懷消費者,接受消費者的內(nèi)在需求,并感同身受的予以滿足。具有“同理心”的銷售人員能從細(xì)微處體察到顧客的需求,從而最大程度的滿足顧客的需求。      “同理心”在商業(yè)社會中常被忽視,尤其在終端的銷售過程中。合理的運用“同

2、理心”能夠讓我們的銷售人員在判斷顧客的決策路徑的過程中,充分的認(rèn)知顧客的情緒、感受及需要。最終形成以顧客的需求為導(dǎo)向的終端銷售模式,通過聆聽顧客的需求,并站在顧客的角度,與消費者實現(xiàn)內(nèi)心的對話。最終達到合理的銷售效果。     隨著終端銷售模式的不斷發(fā)展和創(chuàng)新,“同理心”的銷售模式在現(xiàn)今的商業(yè)社會中的地位將越益重要,因為我們的銷售人員必須站在顧客需求的角度,從顧客的文化感、價值感和滿足感等多個角度,分析顧客的需求,同時,銷售人員通過“同理心”的方式,給予顧客最大的包容,并能化解差異和沖突,達至商業(yè)上共同的利益。   

3、0; 在終端銷售的過程中,從哪些具體的方面來達到與顧客的同理心,是很多終端銷售管理和研究人員不斷學(xué)習(xí)和研究的話題,經(jīng)過多年的終端管理和研究發(fā)現(xiàn),筆者從八個方面,對銷售人員與顧客的同理心進行了總結(jié),形成了一套“同理心銷售的八同法則”,對終端銷售的“同理心”原則進行總結(jié)和提煉。     所謂“同理心八同的行銷法則”是根據(jù)終端銷售人員與顧客同理心的模式,尋找與顧客相同的或者相近的點,在最短的時間內(nèi)與顧客建立信賴,并從顧客的需求角度出發(fā),來滿足顧客的需求,實現(xiàn)我們的銷售目標(biāo)。     八同法則主要是指在以下幾個方面,終端銷

4、售人員與顧客是相同的或者相近的的方面,來實現(xiàn)銷售人員與顧客之間的同理心模式。     1、同姓氏     在終端銷售的過程中,經(jīng)常遇到銷售人員與顧客的姓氏相同的情況,恰好顧客的姓氏與終端銷售人員的姓氏是一樣的,那么我們的終端銷售人員就可以以這個為切入點來構(gòu)建與消費者之間的信任。例如:張先生,我也姓張,咱們五百年前可是一家子啊,像您這樣成功的人士,您以后還要請多多指點我啊!     2、同愛好     相同的愛好會非常容易的增進人與人之間

5、的交流,人們總是喜歡跟愛好相似的人在一起,正所謂:物以類聚、人以群分。如果在與顧客的溝通中,恰好顧客的某一個愛好與你的愛好一致,那么這也是很好的與顧客建立信賴的機會,例如:王哥,您也喜歡戶外運動啊,那可太好了,我也非常喜歡這方面的運動,不過我是菜鳥級的,以后您可要多多指導(dǎo)我??!     3、同鄉(xiāng)     古人云“久旱逢甘露,他鄉(xiāng)遇故知,洞房花燭夜,金榜題名時”人在他鄉(xiāng)遇到了自己的家鄉(xiāng)人正是人生四大喜事,人在他鄉(xiāng)遇到了自己的老鄉(xiāng),正所謂:老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng),兩眼淚汪汪。老鄉(xiāng)很容易回憶起鄉(xiāng)情、鄉(xiāng)音,那么溝通起來就變得更加容易,

6、人們更加容易相信老鄉(xiāng)說的話,因此在終端的銷售過程中,如果恰好遇到了你的同鄉(xiāng),你不免主動的進行介紹,并通過適度的贊美,來拉近彼此的距離。例如:陳姐,您也是山東的啊,真是太巧了,我也是山東的,向我們山東的來到上海闖世界,像您這么成功的可真不多啊,以后,您可要多多指導(dǎo)我?。?、同經(jīng)歷     相同的經(jīng)歷會有相同的感受,相同的感受會有很多共同的話題,而共同的話題又給我們進一步溝通提供了很好的機會,如果在終端銷售的過程中,如果你恰好有一部分經(jīng)歷與顧客的經(jīng)歷相似,你就可以與顧客就你們的相同的經(jīng)歷進行深入的溝通。例如:顧客以前在廣東工作過,而你恰好也在廣東工作過,那么

7、你就可以與顧客進行交流在廣東工作的經(jīng)歷。     5、同窗     在終端銷售的過程中,如果恰好顧客曾經(jīng)讀書的學(xué)校與你曾經(jīng)讀書的學(xué)校是一個學(xué)校,那么,你就要及時利用這樣的共同之處,來與顧客進行溝通,同窗之間的交流是非常容易的。在偶然的機會見到了曾經(jīng)在一所學(xué)校讀書的校友,大家有共同的學(xué)習(xí)經(jīng)歷,那么彼此就非常容易建立起信賴的關(guān)系。例如:王哥,您也是市一中畢業(yè)的啊,我也是在那里畢業(yè)的,不過我畢業(yè)的比較晚了,看您現(xiàn)在事業(yè)這么成功,就知道您讀書的時候一定學(xué)習(xí)成績非常優(yōu)異,有機會還真想向請您您請教一下您是如何成功的! 

8、;    6、同語氣     當(dāng)顧客說話快一些的時候,你的語速也要盡可能的快一些;當(dāng)顧客的說話速度慢一些的時候,你的語速也不妨慢一些;當(dāng)一個顧客說話斬釘截鐵的時候,你也不妨斬釘截鐵一些,因為,語氣的相同的代表著你們有著共同的地方,就是性格方面有很接近的地方。     7、同性別     相同的性別有著類似的視角,有著類似的人生觀,有著類似的成長經(jīng)歷,有著類似的價值觀,有著類似的人生目標(biāo)。如果你在終端銷售的過程中,你可以合理的使用相同性別的顧客,來

9、與顧客進行溝通。例如:張姐,我們做女人的真是不容易,既要照顧家庭,又要照顧孩子,生活壓力還真挺大啊!     8、同身材     身材相同可能有著類似的生活習(xí)慣,例如恰好你與顧客都是身體比較胖,那么你就可以與顧客進行交流減肥的經(jīng)驗;如果你的身材與顧客身材都是比較健壯,那么你就可以與顧客交流健身的經(jīng)驗。     同理心的銷售模式的最核心的內(nèi)容在于構(gòu)建銷售人員與顧客之間的信任,只有建立了信任才能夠達成銷售人員與顧客之間的共識,同時,有助于銷售人員充分了解顧客需求,讓顧客的需求得到

10、最大程度的滿足,并實現(xiàn)我們的銷售目標(biāo)。提高客戶保持率的7個建議   企業(yè)通常以重復(fù)購買行為來測量客戶保持率的高低,它對公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。那些在客戶保持方面表現(xiàn)卓越企業(yè)往往都高瞻遠矚,并具備差別于對手的強大競爭邊際。     提高客戶保持率的有效方法之一就是提供卓越的客戶服務(wù)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)能產(chǎn)生令人滿意的客戶體驗,提高客戶的忠誠度,最終實現(xiàn)長期的客戶保持。    以下就是提高客戶服務(wù)的七條具體建議:    1.認(rèn)真對待客戶的褒貶

11、    全國運輸安全委員會(National Transportation Safety Board)是一個典型的例子,該機構(gòu)會嚴(yán)謹(jǐn)處理每一次的失誤,確保同樣的錯誤不會再次發(fā)生。所有的企業(yè)都應(yīng)效仿這一態(tài)度,認(rèn)真對待每一次的客戶抱怨,確保企業(yè)不會在同樣的地方跌倒兩次。    此外,善用客戶抱怨還能敦促企業(yè)積極尋求新的方法來改善自己的產(chǎn)品與服務(wù)。如果有客戶表揚你的公司,也不要自滿,應(yīng)該讓自己在原有的基礎(chǔ)上百尺竿頭、更進一步。    2.征詢客戶的意見  

12、60; 滿足客戶的需求對客戶保持率的改善至關(guān)重要。你可以通過問卷、在線調(diào)查、電話或email等媒介來征詢客戶的意見。同時,這一方式還能為你的公司節(jié)省下大筆的市場調(diào)研開支。    公司可考慮籌劃一個客戶代表小組,通過該小組來收集有代表性的想法與需求。作為回報,公司可以在他們下一次采購時提供一定的折扣,以向他們表達真誠的謝意。    3.制定忠誠度計劃    有不少航空公司就制定了完善的忠誠度計劃,并借此取得了令人滿意的客戶保持率。著名的咖啡連鎖店星巴克也是一個典型的例

13、子,他們將客戶服務(wù)與忠誠度計劃緊密結(jié)合到一起,產(chǎn)生了大量的回頭客。公司可根據(jù)自己的情況來制定相應(yīng)的忠誠度計劃,比方說,向數(shù)據(jù)庫中不同的客戶發(fā)送不同折扣email。    4.微笑服務(wù)    盡管不是每位企業(yè)經(jīng)營者都堅信“客戶永遠是對的”或“客戶就是上帝”,但當(dāng)客戶有情緒化的行為時,公司還是應(yīng)通過微笑服務(wù)來撫平客戶的情緒,避免事態(tài)的惡化。微笑服務(wù)總是不會錯,它能積極反應(yīng)出你公司的精神面貌,并對你的客戶保持率有所助益。    5.當(dāng)一個解決方案提供者  

14、60; 相比從前,現(xiàn)在的客戶精明了不少,他們能敏銳地捕捉到任何銷售陷阱。因此,公司如今應(yīng)考慮如何做好一個解決方案提供者,這樣才能讓客戶感覺到你真正在關(guān)心他們的需求。    用心聆聽客戶的心聲,讓他們知道你并非只想著從他們口袋中賺錢。相反,你應(yīng)提供一種雙贏的方式來幫助客戶滿足他們的所需,這才是提高客戶保持率的訣竅所在。    6.當(dāng)一個價值提供者    許多公司都聲稱自己能為客戶提供價值,但卻鮮有公司真正了解什么是價值。其實,向客戶提供價值并不復(fù)雜,只要做到先求付出,

15、再問回報。比方說,作為一家食品公司,你可以向客戶發(fā)送郵件,免費向他們提供其它競爭對手需要收費的果汁制作方法。這能讓你與你的競爭對手形成差異,同時也向客戶提供了價值。  7.提供令人難忘的服務(wù)    當(dāng)客戶體驗到另他們難忘的服務(wù)時,他們通常就會成為這家公司的忠實擁躉。這一現(xiàn)象往往發(fā)生在客戶面臨困難急需公司幫助解決時。此時,你越能急客戶之所急,客戶就越滿意。比如,你可以規(guī)定客服電話必須在響鈴3次以內(nèi)接聽,避免自動語音應(yīng)答或像迷宮一樣讓客戶摸不著頭腦的電話自助菜單。    以上這7條建議提出了一些簡單

16、的方法,可以讓你的公司給客戶留下良好的印象,繼而留住他們。在實際運用過程中,應(yīng)根據(jù)你公司的具體情況來舉一反三,切記盲目生搬硬套。銷售經(jīng)驗談:與客戶共鳴一項市場調(diào)研結(jié)果表明,只是簡單地獲得了顧客的滿意并不能保證與客戶最終達成生意。事實上,有60%到80%投奔競爭對手的客戶都表明他們其實對現(xiàn)有的服務(wù)或產(chǎn)品提供商感到滿意或者非常滿意,但是他們最后還是會選擇投奔其他人。 事實上,許多銷售人員以及銷售經(jīng)理人都在感嘆現(xiàn)在的顧客忠誠度相當(dāng)?shù)牡?,顧客們最后總是會去選擇從那些能提供同等質(zhì)量但是價格稍稍低廉的人手中購買產(chǎn)品或服務(wù)。    雖然我們已經(jīng)談?wù)撨^很多關(guān)于如何與我們

17、的客戶進行互動的各種媒介方法,以及我們?nèi)绾魏饬颗c我們客戶之間的互動水平,但是我們很少會去討論關(guān)于與我們客戶互動時候的內(nèi)容應(yīng)該是什么。也就是說,如果我們想要提升與顧客之間互動的水平,我們應(yīng)該傳遞給他們什么樣的信息,以及我們應(yīng)該從他們那里得到什么的反饋信息。    事實上,關(guān)于銷售人員如何低成本而積極地與客戶進行互動,使得他們能夠協(xié)助我們實現(xiàn)出色的銷售業(yè)績,該方面的討論更加少。以下是三個主要的對話交流話題,任何一個銷售人員可以與他們的客戶進行交流溝通并與客戶取得積極的互動:針對你的產(chǎn)品以及服務(wù)進行對話針對作為一個銷售人員你所能提供的附加價值進行對話針對未來的光明前景進

18、行對話針對你的產(chǎn)品以及服務(wù)進行對話即使銷售產(chǎn)品能夠帶來的好處而非銷售產(chǎn)品本身的概念已經(jīng)被推崇了10多年之久,但是還是會有許多銷售人員與他們的客戶進行交流時就關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的特征而非產(chǎn)品所能對客戶帶來的利益進行溝通。主要有以下幾個方面:當(dāng)銷售酒店房間或者會議設(shè)施的時候,具體強調(diào)房間的大??;在銷售IT產(chǎn)品的時候,強調(diào)硬件規(guī)格等;類似產(chǎn)品材料銷售過程中,銷售的是材料本身而不是產(chǎn)品材料能夠帶來的好處許多銷售人員會爭論道:如今的買家確實有很深厚的關(guān)于技術(shù)方面的知識,所以他們會很看重每個產(chǎn)品性能方面所能提供的優(yōu)勢的說明。然而,以下有一個事例來說明為什么在與客戶的對話過程中,除了說明產(chǎn)品技術(shù)方面的特征,圍繞

19、你產(chǎn)品所能帶來的好處進行說明對銷售的成功起到必要的作用。如果一個顧客正打算買一輛新車,很可能汽車銷售人員會去打開汽車引擎蓋給這個顧客看并展示汽車的“技術(shù)細(xì)節(jié)”。但是,即使這個顧客對汽車引擎一無所知,很可能他/她會假裝他們知道,而且會做出一些正面的評價類似于說“不錯”或者“看上去不錯”等。顧客,總而言之,不喜歡承認(rèn)他們不知道一些事情。 作為銷售人員,你需要用顧客能夠明白的方法來展示你所要呈現(xiàn)的產(chǎn)品或者服務(wù)。因此,為了能夠進行一場圍繞你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的對話,你需要:在會見顧客之前做一些研究,這樣你就可以大概知道顧客的需求可能是什么;建立信任感以及信譽,通過關(guān)注于你顧客的需求,而不是關(guān)注你的銷售

20、指標(biāo);提出正確的問題,以了解你顧客的需求,而不是提出過多沒有意義的問題;提供建議,當(dāng)顧客表現(xiàn)出任何沒有頭緒的暗示時;主動積極,在展現(xiàn)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)對顧客能帶來什么作用的時候;不要只是賺到了錢然后什么都不管了,要記住確保任何銷售出去的東西能夠及時并且保證高質(zhì)量地送達客戶!與你所能提供的附加價值進行對話隨著信息技術(shù)的進步發(fā)展,無論是搜索引擎,網(wǎng)上購物平臺或網(wǎng)上社交,客戶可以獲得他們以前不可能獲得的信息。這些信息包括關(guān)于你的產(chǎn)品,你的價格以及如何購買它們的信息。所以,如果客戶能夠通過目錄或者網(wǎng)站購買你的產(chǎn)品,他們就不需要銷售人員作為一個“會說話的購物冊子”或者一個單純的“收款人”。 他們需要銷

21、售人員能夠為他們創(chuàng)造價值,通過以下方法:有責(zé)任感。積極地鑒別出顧客目前面臨的以及未來潛在可能的挑戰(zhàn),同時,能夠提出建議以及方法以幫助顧客解決類似的挑戰(zhàn)及問題。與購買影響者或其他相關(guān)人員建立雙贏的關(guān)系,這樣決策者不需要在內(nèi)部幫你銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)給他們的同事;有豐富的資源甚至具備創(chuàng)造性,能夠在不同的部門之前工作并且提供量身訂造的解決方案以滿足客戶的每個需求,作為一個值得信賴以及可靠的信息來源以及可靠產(chǎn)品及服務(wù)的提供者,等等。一些銷售人員以及銷售經(jīng)理人會提出這樣的問題:如果銷售人員去花時間解決客戶的問題,那么他們還有時間去進行銷售嗎?更重要的是,如果要解決的顧客問題以及挑戰(zhàn)是我們的競爭對手提供的產(chǎn)品或服務(wù),那怎么辦?雖然每個銷售團隊或者銷售人員在面對類似棘手問題的反應(yīng)會有所不同,但是還是有一些指導(dǎo)原則可以分享:客戶不是僅僅從他們喜歡的人那里進行購買。更重要的是,他們是從他們所信任的人那里進行購買;在最近的一項針對外資企業(yè)銷售以及人力資源經(jīng)理人的簡單調(diào)研發(fā)現(xiàn),業(yè)績最新卓越的銷售人員是最樂于助人的人員;假設(shè)

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