寬帶服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)支撐保障方案

1、河南聯(lián)通寬帶“480”服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)支撐保障方案及“480”服務(wù)補償追究機制為進一步凸顯“聯(lián)通寬帶、又好又快”的品牌，鞏固和強化聯(lián)通寬帶在河南通信市場中的主導(dǎo)地位，有效解決制約和影響寬帶快速發(fā)展的關(guān)鍵問題，保障河南聯(lián)通寬帶裝維“480”服務(wù)承諾工作順利實施，現(xiàn)制定河南聯(lián)通寬帶“480” 服務(wù)承諾保障支撐方案及服務(wù)補償追究機制，請各市分公司貫徹落實。一、 成立組織、加強領(lǐng)導(dǎo)省網(wǎng)絡(luò)公司成立寬帶“480” 服務(wù)承諾支撐保障領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責全省寬帶“480”服務(wù)承諾支撐保障工作。組 長：王宜科副組長：張金成 徐文洪 婁 偉成 員：周本漢 方 東 李錦 職責：負責“480”服務(wù)承諾支撐保證工作的指導(dǎo)、監(jiān)

2、督；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)運維保障組和建設(shè)保障組（一）運維保障組組 長：徐文洪副組長：周本漢 李錦成 員：費高峰 張學(xué)軍 陳勇 牛旭穎 職責：負責“480”支撐保證工作中裝拆移修流程的制定，確保裝移修機時限的完成； 負責制訂號線資源系統(tǒng)管理要求，加強對資源管理系統(tǒng)的動態(tài)維護，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和及時性；牽頭機線資源普查，負責制訂裝維人員考核激勵辦法。負責“480”指標完成情況的通報、監(jiān)督及考核（二）建設(shè)保障組組 長：婁 偉副組長：方 東成 員：毛 冬 毛明凱 雷 宇 鄭峰峰 張 浩職責：負責制訂駐地網(wǎng)投資管理制度和要求，對市公司駐地網(wǎng)建設(shè)進行指導(dǎo)和監(jiān)督；負責優(yōu)化駐地網(wǎng)新建、改造和擴容流程，縮短建設(shè)

3、時限、提高資源配置效率；負責制定“480”范圍內(nèi)寬帶無資源區(qū)域的應(yīng)急建設(shè)流程和“480”范圍內(nèi)無資源工單處理情況考核。 各市分公司要參照省分公司成立相應(yīng)的組織機構(gòu)。二、 寬帶“480”服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)支撐保障方案（一）明確區(qū)域、完善流程1. 明確“480”服務(wù)承諾區(qū)域“480”服務(wù)承諾區(qū)域根為各市城市和縣城的城市建成區(qū)域（成片專網(wǎng)區(qū)域如礦務(wù)局、油田等可除外），禁止將單個小區(qū)（包括其它運營商獨家進線區(qū)域）劃分在承諾范圍外。2. 明確寬帶裝移修各工位時限（1） ADSL 8小時裝機時間分配統(tǒng)計口徑：以綜合營銷系統(tǒng)營業(yè)受理確認為起算時間點，以外線施工完畢系統(tǒng)報竣為終止時間點。工作時間：統(tǒng)一按照省公司統(tǒng)計

4、標準：上午8：30-12：00、下午：2：00-5：30（不分節(jié)假日）（2） LAN 8小時裝機時間分配（3）光纖寬帶 8小時裝機時間分配（4）寬帶4小時修障時間分配故障受理故障初判測量室/端局處理局內(nèi)故障處理外線及用戶端故障網(wǎng)管中心/設(shè)備維護中心與用戶核實并返單測量室/端局10分鐘內(nèi)派單20分鐘內(nèi)3.5小時內(nèi)裝維經(jīng)理客服部統(tǒng)計口徑：以112故障系統(tǒng)受理確認為起算時間點，以外線施工完畢系統(tǒng)報竣為終止時間點。工作時間：統(tǒng)一按照省公司統(tǒng)計標準：上午8：30-12：00、下午：2：00-5：30（不分節(jié)假日）（5）省分信息化事業(yè)部已在系統(tǒng)中完成各個工位的時限預(yù)警工作，下一步將完成修障3.5小時及裝移

5、機7小時仍未峻工的工單的預(yù)警工作，各分公司要加強工單監(jiān)控，并及時通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及責任人，避免工單超時。3. 完善“480”服務(wù)承諾支撐保障流程 寬帶無條件受理流程、4小時修障流程及 “480”區(qū)域?qū)拵яv地網(wǎng)應(yīng)急建設(shè)流程省公司近期將下文進行具體要求。 （二）加強資源核查，提升資源準確率1. 各市分公司要按照關(guān)于加強寬帶資源核查保障服務(wù)承諾的通知要求，建立定期的核查制度進行資源核查。對寬帶接入線路資源進行全面清查，清理交接箱、分線盒內(nèi)的廢舊跳線，及時更新接入線路資源臺賬，確保號線資源準確率達到95%以上。2. 各市分公司要按照豫網(wǎng)絡(luò)傳2012116號關(guān)于進一步提高標準地址準確率的通知，認真組織，

6、責任到人，按照省公司相關(guān)要求，加快標準地址核查進度，導(dǎo)入核查后標準地址，并進行標準地址和資源的綁定。按照進度安排完成階段性目標，標準地址準確率達到90%以上。3. 針對營業(yè)中心業(yè)務(wù)受理過程中查詢不到標準地址信息的，按照省公司關(guān)于加強寬帶受理環(huán)節(jié)標準地址庫應(yīng)用推廣工作的通知(豫聯(lián)通傳2012164號)要求，各市分公司信息化服務(wù)中心每日提取前一天標識為“標準地址不正確”的工單詳單，發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)公司運行維護部，由運行維護部督促公眾客戶響應(yīng)中心兩個工作日內(nèi)整改完善，并將標定整改結(jié)果反饋信息化服務(wù)心進行導(dǎo)入，通過順暢的更新機制完成標準地址的完善。4. 接入線路割接或新建（擴容）工程驗收后，要在三個工作日內(nèi)

7、將線路資源信息錄入到綜合營銷系統(tǒng)中。5. 裝維經(jīng)理在日常固話、寬帶裝、拆、移、修工作中對現(xiàn)網(wǎng)線路資源進行調(diào)整后，要在24小時內(nèi)將更新后的實際號線資料及時反饋給相應(yīng)工位并更新到綜合營銷系統(tǒng)中。6. 各分公司要建立寬帶資源實占情況定期通報制度和號線資源預(yù)警通報制度。（三）加快建設(shè)進度，確保資源到位1、各市要統(tǒng)籌做好投資計劃管控，嚴格按照市場部門需求和排序進行精準建設(shè)，并做好應(yīng)急資金預(yù)留，確保“480”范圍內(nèi)無資源寬帶裝機需求的資源保障。2、各市要按照駐地網(wǎng)應(yīng)急建設(shè)流程要求，對“480”范圍內(nèi)的無資源寬帶裝機需求，加快建設(shè)進度，縮短交付周期。要求從需求提出到交付使用最短6天，最長得不超過90天。各環(huán)

8、節(jié)要求時間如下： 400戶以內(nèi)駐地網(wǎng)進線20天（每超過100戶延長5天），小對數(shù)電纜或小芯數(shù)光纜延伸5天，PON設(shè)備、分光器、板卡等擴容3天。3、各市網(wǎng)絡(luò)分公司要主動與市場部門溝通，緊盯“480”范圍內(nèi)無資源工單情況和市場需求，加快工程進度，定期組織溝通會，及時向需求部門反饋建設(shè)進度，緊密聯(lián)動實現(xiàn)“需求一批、建成一批、驗收一批、交付一批、發(fā)展一批”。交付后，要認真進行后評價，實現(xiàn)全過程管理，保障投資效益。（四）加強支撐手段建設(shè)、提升支撐效率1. 利用寬帶112系統(tǒng)，做好寬帶接入段預(yù)檢預(yù)修，為快速響應(yīng)客戶需求提供高效的支撐手段。 2. 提升整體服務(wù)能力，普及寬帶“96480”寬帶專家座席。要根據(jù)

9、寬帶故障申告呼叫量，科學(xué)配備寬帶專家座席人員，以提高故障診斷速度和質(zhì)量，力爭實現(xiàn)寬帶客戶端障礙過濾率不低于85%。3. 落實前后臺聯(lián)動機制，嚴格按照市場營銷部需求清單和排序?qū)Ω脑煨^(qū)實施光網(wǎng)薄覆蓋，提速改造小區(qū)預(yù)期三個月內(nèi)10M提速用戶達到小區(qū)住戶的30%方可實施光網(wǎng)覆蓋。各市應(yīng)嚴格執(zhí)行省公司前后臺聯(lián)動和光網(wǎng)薄覆蓋工作要求，一是要實施精準建設(shè)，采用“薄覆蓋”方式節(jié)約投資、保障效益；二是要加快工程進度，及時交付市場；三是積極配合市場部門現(xiàn)場營銷，加強后期裝維、割接轉(zhuǎn)網(wǎng)工作保障，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（五）完善應(yīng)急處理機制1. 各分公司應(yīng)按照維護規(guī)程要求，定期核對備品備件數(shù)量，確保取用及時快速，要杜絕因備

10、品備件不足，導(dǎo)致故障修復(fù)超時的情況發(fā)生。同時，要嚴格規(guī)范廠商日常巡檢、遠程指導(dǎo)以及現(xiàn)場支撐的服務(wù)要求，并加大對服務(wù)廠商的考核力度，確保快速響應(yīng)客戶需求，及時處理網(wǎng)絡(luò)故障。 2. 為了提高對突發(fā)事件引起的大面積用戶故障處理能力，保障裝維服務(wù)工作的正常有序開展，各市分公司要制定保障應(yīng)急預(yù)案。 建立大面積突發(fā)障礙應(yīng)急客戶服務(wù)響應(yīng)機制：對于可預(yù)測的工程割接，可能會引發(fā)通信中斷事故的市政施工等，應(yīng)事先對可能受影響的裝維區(qū)域，張?zhí)媸?，告知原因，設(shè)立聯(lián)系電話，及時解決客戶通信問題。對于不可預(yù)見的突發(fā)事件造成大面積障礙時，應(yīng)根據(jù)影響情況，合理調(diào)動裝維人員，采用上門入戶、電話聯(lián)系以及物業(yè)配合等方式，向客戶說明

11、情況，尋求支持、求得理解，避免客戶出現(xiàn)過激行為。無法在承諾時限內(nèi)完成寬帶裝移修機工作， 各分公司可酌情考慮采用無線資源替代，在避免用戶投訴的同時，以貼心服務(wù)創(chuàng)造市場競爭優(yōu)勢。3 建立應(yīng)急查修服務(wù)后備隊伍，用于應(yīng)急障礙維修工作，避免超時限修機，減少客戶投訴。 （六）加強外包管理加強對外包公司的管理。各市公司嚴格按照本地網(wǎng)線路及基站外包維護管理辦法，督促外包公司進行故障處理并嚴格考核。 （七）完善激勵機制，加強人員培訓(xùn)落實裝維人員績效考核與薪酬分配指導(dǎo)意見、河南聯(lián)通駐地網(wǎng)拓展經(jīng)理績效考核與薪酬分配指導(dǎo)意見，完善激勵機制。加強培訓(xùn)，提升裝維人員技能水平8月份省分公司已組織FTTH技能和服務(wù)標準培訓(xùn)，

12、各市分公司要在省分公司培訓(xùn)的基礎(chǔ)上組織裝維人員進行分批培訓(xùn)，要求培訓(xùn)率達到100%。并逐步推行持證上崗制度，提高運維人員對公眾客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐能力。（八）推行入戶標準化服務(wù)根據(jù)附件1中國聯(lián)通河南省分公司裝維經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范的要求，推行入戶標準化服務(wù)。按照上門服務(wù)規(guī)范的要求，對入戶人員工作時的儀容儀表、服務(wù)用語、施工流程進行監(jiān)督檢查，進一步提高服務(wù)水平。（九）加強監(jiān)督考核1. 省分信息化部已下發(fā)信息 2012 67 號 關(guān)于下發(fā)河南聯(lián)通480及時率報表說明文檔的通知，各級維護單位可依據(jù)文檔說明在IOM系統(tǒng)及經(jīng)分系統(tǒng)中提取相關(guān)報表。各市分分公司要加強對“480”服務(wù)各項指標的監(jiān)控。2. 省分信息

13、化部已在“銷售管理系統(tǒng)”中加入寬帶無資源工單監(jiān)控與解決反饋功能，各市公司要借助信息化系統(tǒng)加強寬帶無資源工單的監(jiān)控并及時解決反饋。三、 “480”服務(wù)補償追究機制 （一）裝維經(jīng)理原因造成的裝移機及修障超時因裝維經(jīng)理原因造成的裝移機及修障超時問題，各市分公司按照豫聯(lián)通2012168號關(guān)于印發(fā)河南聯(lián)通崗位績效考核與薪酬指導(dǎo)意見的通知中附件5河南聯(lián)通裝維經(jīng)理績效考核與薪酬分配指導(dǎo)意見落實對裝維經(jīng)理的考核，其中：1寬帶 480服務(wù)承諾區(qū)域修障不及時：在規(guī)定時限4小時內(nèi)完成修機的不罰。大于4小時小于8小時的，每部按標準F元扣罰。超過8小時完成的，每部按標準F元的2倍扣罰。客服回訪用戶經(jīng)落實屬于虛假回單的，

14、每部按標準F元扣罰。2. 寬帶 480服務(wù)承諾區(qū)域裝移機不及時：外線施工在規(guī)定7小時時限內(nèi)完成裝移機的，每部按標準F元核發(fā)激勵薪酬。超過7小時小于14小時的，不核發(fā)激勵薪酬。大于14小時或客服回訪用戶經(jīng)落實屬于虛假回單的，每部按以上標準扣罰（不足部分從績效薪酬中抵扣）。 （二）對于外包公司維護范圍內(nèi)光電纜故障造成超時修障或超時裝移機的情況嚴格按照豫聯(lián)通【2012】195號關(guān)于印發(fā)河南聯(lián)通本地網(wǎng)絡(luò)路及基站外包維護管理辦法（試行）的通知進行考核扣分。480承諾區(qū)域內(nèi)光電纜故障未在4小時內(nèi)修復(fù)的，每次扣2分。考核結(jié)果與外包公司實際支付的費用掛鉤。考核得分（X）計算公式100X95實際支付外包費 =總

15、外包費用*100%95X90實際支付外包費 =總外包費用*100(95X)*0.6%90X85實際支付外包費 =總外包費用*100(95X)*0.8%85X實際支付外包費 =總外包費用*100(95X)*1%（三）對于由于進線拓展協(xié)調(diào)原因造成駐地網(wǎng)無法進線的問題，各市分公司應(yīng)按照關(guān)于印發(fā)河南聯(lián)通駐地網(wǎng)拓展經(jīng)理等崗位績效考核與薪酬分配指導(dǎo)意見的通知（豫聯(lián)通2012236號）中附件1河南聯(lián)通駐地網(wǎng)拓展經(jīng)理績效考核與薪酬分配指導(dǎo)意見落實對駐地網(wǎng)拓展經(jīng)理的考核。（四）對于設(shè)備故障、系統(tǒng)故障、工程施工原因?qū)е卵b拆移修超時限的，扣罰相應(yīng)責任單位及責任人，扣罰細則及標準由分公司自行制定。（五）對于“480”

16、承諾范圍內(nèi)，工單受理后90天內(nèi)寬帶資源仍不到位的，扣罰相應(yīng)責任單位及責任人，扣罰細則及標準由分公司自行制定。附件1：中國聯(lián)通河南省分公司裝維經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范第一章 總則第一條 為加強裝維經(jīng)理服務(wù)管理，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于河南聯(lián)通裝維經(jīng)理，包括固話和寬帶裝、移、修機人員。第三條 本規(guī)范是河南聯(lián)通所屬裝維經(jīng)理提供服務(wù)時，應(yīng)達到的基本服務(wù)標準，是省、市分公司對上門服務(wù)質(zhì)量實行監(jiān)督檢查的基本依據(jù)。第二章 儀容儀表第四條 著裝：裝維經(jīng)理應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌于胸前。第五條 形象：工裝整潔，保持個人衛(wèi)生清潔，不準敞懷、挽褲腿、留長發(fā)、怪發(fā)、留胡須、穿拖鞋，禁止戴墨

17、鏡，工具包（箱）整潔。第六條 行為舉止：自然、得體。與客戶交談時語言清晰簡練。第三章 上門預(yù)約服務(wù)第七條 為客戶提供上門服務(wù)時要實行預(yù)約服務(wù)。第八條 預(yù)約服務(wù)準則：（一）盡量以客戶提出的預(yù)約時間為準。（二）裝維經(jīng)理在接單后2小時內(nèi)與用戶進行確認上門時間，在預(yù)約時間之前10分鐘內(nèi)到達。如果因特殊情況不能按時到達，應(yīng)提前告知客戶說明原因，取得客戶諒解，視情況另行約定上門時間。第九條 預(yù)約服務(wù)內(nèi)容：（一）確認是否進行裝移機和修障。（二）預(yù)約上門服務(wù)時間。（三）對新裝固話的客戶要提醒準備好話機；對新裝寬帶的客戶要提醒準備好電腦及網(wǎng)卡；對于客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳受理的工單要提醒客戶準備好錢款、有效證件復(fù)印

18、件、問明客戶是否需要發(fā)票等。第十條 將預(yù)約內(nèi)容填寫到施工單備注欄，以免遺忘。第四章 上門服務(wù)工作流程第十一條 上門準備：裝維經(jīng)理要著工裝，攜帶工號牌，帶齊施工（維修、調(diào)測）工具、抹布、工作臺布、鞋套、清潔袋、發(fā)票等（農(nóng)村不要求帶鞋套）。第十二條 上門服務(wù)工作流程：（一）按預(yù)約時間準時登門。如客戶不在家，則與客戶及時聯(lián)系，預(yù)約再次上門時間；如果聯(lián)系不上客戶，則應(yīng)在客戶家門口明顯位置貼好留言條，寫好聯(lián)系方式。（二）進門：客戶開門時，要問候并出示工號牌，核對客戶資料和辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容。與客戶核對無誤后，換上干凈的鞋套進門（農(nóng)村不要求換鞋套）。（三）室內(nèi)檢查及安裝：在室內(nèi)操作過程，盡量滿足客戶意愿，做到安

19、全、牢固、隱蔽、美觀，操作完畢后應(yīng)擦試和打掃干凈； 工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其他家具上。在準備好的工作臺布上放置工具，做到輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序。因施工（維修、調(diào)測）需要移動客戶物品時，應(yīng)事先征得客戶同意。因故不能立即排障時，應(yīng)明確告知客戶下一步處理方法，取得客戶理解后操作。（四）報竣：固話裝移機或修障完畢后，用客戶本機撥打96181號碼報竣（并告知客戶此號碼不收取費用），寬帶裝通和修障完畢后要通過寬帶客戶端進行報竣（具體規(guī)范將另文下發(fā)）。（五）現(xiàn)場清理：施工完畢要將移動的物品放回原處，有序收拾工具箱（袋）。用清潔袋清理現(xiàn)場殘留物。（六）施工完畢1.應(yīng)向客戶簡單介紹業(yè)務(wù)使用

20、方法、故障申告、繳費方式、注意事項等。2.請客戶在施工單上簽字，向客戶留下聯(lián)系卡。3.對于客服熱線或網(wǎng)上營業(yè)廳受理的裝移機業(yè)務(wù)，收取客戶有效證件復(fù)印件和錢款，給客戶發(fā)票（對于預(yù)約索要發(fā)票的）。4.遞送公司業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊或贈品等，并向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)。第五章 施工操作規(guī)范第十三條 用戶引入線定義從分線設(shè)備到用戶終端這一段線路叫用戶引入線，俗稱皮線。當分線設(shè)備已進入用戶建筑物內(nèi)時，引入線僅包含室內(nèi)線；分線設(shè)備未進入用戶建筑物時，引入線則包含用戶室外引入線和室內(nèi)引入線兩部分。第十四條 桿上引入線布設(shè)要求（一）用戶引入線長度應(yīng)不超過100m(農(nóng)村除外)，且從下線桿至第一個支撐點的跨距不超過

21、40m。（二）同一方向的用戶引入線最多不超過6條，超過6條時應(yīng)改用塑料電纜引入。同一方向多條皮線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致。（三）用戶引入線不得跨越無軌電車滑行線。（四）用戶引入線與電力線交叉間距不得小于40；跨越障礙物不得有托磨現(xiàn)象，否則應(yīng)加以保護。（五）跨越里弄（胡同）或街道時，其最低點至地面垂直距離，應(yīng)不小于4.5m。跨越檔內(nèi)不得有接頭第十四條 墻壁引入線布設(shè)要求（一）墻上布放引入線時,可采用多溝隔電子、直螺角或鼓形隔電子等裝在支持物或用其他方法固定。（二）墻壁支持物可采用插墻板、角鋼、L型角鋼等，間距應(yīng)小于10米或與電纜吊線支持物結(jié)合使用。（三）墻壁支持物必須裝設(shè)牢固、橫平豎直。選擇下線

22、第一支持物時，除應(yīng)考慮牢固外，應(yīng)兼顧引入線走向合理。（四）小號雙重隔電子最多只能裝設(shè)兩條皮線，每個多溝隔電子一般裝設(shè)3條皮線，最多不得超過6條皮線，每條皮線均應(yīng)單獨綁扎。（五）鼓形隔電子，只適用于一條皮線，一般用在廊下或不能用絕緣卡丁的場所，其間距為2m左右。第十五條 室內(nèi)進線口的選擇1、進線口位置應(yīng)選擇在鄰近用戶終端的地方。2、用戶引入線由室外引入室內(nèi)的洞眼，室內(nèi)應(yīng)高于室外1020mm。3、皮線自高位引入時，應(yīng)在接近洞眼處，皮線略向洞眼下留一個小余彎（滴水彎）。4、皮線引入視具體情況盡量布設(shè)整齊美觀。5、皮線來自下方時，可直接引入洞眼。第十六條 皮線綁扎與釘固（一）皮線在多溝絕緣子上做終端的

23、綁扎方法（二）皮線在中間支撐物上的各種綁扎方法（三）皮線入室綁扎與釘固方法510cm（四）室內(nèi)線布設(shè)釘固要求室內(nèi)線布設(shè)原則：要因地制宜，做到安全、牢固、隱蔽、美觀，盡量避開潮濕地方和暖氣設(shè)備。 5cm5cm30cm絕緣卡釘40cm在墻壁上直接釘固5cm5cm1cm0.5cm30cm卡子40cm在墻壁安裝槽板釘固第十七條 用戶引入線使用與檢修原則（一）為保證寬帶用戶傳輸質(zhì)量，用戶引入線應(yīng)使用帶有加強芯的銅芯雙絞線。（二）剝除引入線絕緣物時，不得損傷芯線，否則應(yīng)重新剝除。（三）凡是引入線絕緣物龜裂、老化、脫膠、腐蝕不能起絕緣作用時，不論年限多久均應(yīng)更換。接頭銹蝕嚴重的，應(yīng)進行改接。（四）凡是引入線

24、與電力線交叉接近，不符合規(guī)定及拖磨建筑物時，均應(yīng)加裝保護裝置。（五）固定支持物缺損或松動等，應(yīng)及時填補或安插牢固。（六）空閑的用戶引入線應(yīng)予拆除，用戶拆機或遷移時，應(yīng)將原引入線拆除。（七）用戶引入線松弛或跨越街道空距不符合要求時，應(yīng)予重新調(diào)整。（八）不合理的用戶引入線路由，應(yīng)予調(diào)整，同一方向引入皮線較多時，可改為塑料電纜引入。第五章 服務(wù)用語規(guī)范第十八條 裝維經(jīng)理在服務(wù)過程中應(yīng)主動使用：您好！再見！對不起！請！謝謝！等“五聲十字”服務(wù)用語，在傳統(tǒng)節(jié)日應(yīng)主動問候客戶：如“節(jié)日好”等。并根據(jù)情況使用以下規(guī)范用語：（一）預(yù)約服務(wù)開頭語和結(jié)束語“您好，我是聯(lián)通公司裝維經(jīng)理，您是否申請了裝移機/修機業(yè)務(wù)，我將和您預(yù)約服務(wù)時間，請問您xx時間方便呢？”。結(jié)束語：“好的，我會按照您預(yù)定xx時間，準時到您哪兒，再見”。（二）與客戶預(yù)約時，客戶要求推遲安裝時，應(yīng)說：“好的，等您有時間，請您撥打裝維經(jīng)理xx號