中商平價消費者滿意度調(diào)查報告(共13頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中商平價廟山店消費者滿意度調(diào)查報告調(diào)研單位：武科大中南分校市場營銷調(diào)研組組員：鄒云倩、侯倩、蘇敏、伍道研、王玉龍調(diào)研時間：2011年5月12日目錄1.調(diào)查概況.2.消費者對中商平價廟山店滿意度分析 .2.1 消費者對中商平價總體評價.2.2 消費者對中商平價信譽的看法.2.3消費者選擇中商平價因素分析.2.4消費者對中商平價廟山店產(chǎn)品偏愛分析3.消費者對中商平價廟山店環(huán)境滿意度分析.3.1室內(nèi)環(huán)境.3.2商品布局合理性.4.消費者對中商平價廟山店服務滿意度分析4.1消費者對銷售人員服務態(tài)度的看法.4.2 對售后退換貨的滿意度分析.4.3對提出投訴或建議時的處理方式評價

2、.4.4忠誠度分析.附錄一 中商平價廟山店消費者滿意度調(diào)查問卷.附錄二 調(diào)查結果各個方面的基本數(shù)據(jù)專心-專注-專業(yè)1.調(diào)查概況本次中商平價廟山店顧客滿意度的市場調(diào)研目的是進一步了解目前消費者對中商平價產(chǎn)品、服務和環(huán)境等方面的滿意情況，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)中商平價的不足，以便為中商平價提供最新的建議和決策的輔助材料，有利于中商平價切實秉承自我目標與承諾，不斷提高服務水平，為顧客們提供更優(yōu)質(zhì)的服務。本次調(diào)查時間為2011年05月12日，在中商平價廟山店內(nèi)、中商平價廟山店附近進行了50份問卷的調(diào)查，通過對調(diào)查問卷的整理和審核，實際獲得有效問卷40份。 2.消費者對中商平價廟山店滿意度分析2.1 消費者對中商

3、平價總體評價上圖顯示，有55.5%的被調(diào)查者對中商平價的總體看法表示“一般”，只有22.5%表示“滿意”，而不滿意的情況總數(shù)竟達到了17.5%，這說明中商平價廟山店基本上沒有得到消費者的青睞，從55.5%被調(diào)查者表示“一般”的情況看來，顧客對中商平價廟山店還有更高的期望。2.2 消費者對中商平價信譽的看法相比其他超市，消費者表現(xiàn)出對中商的信任度不高，有59%的被調(diào)查者對中商平價的信譽看法表示“一般”，表示較滿意的也只有20%。據(jù)此分析，中商應該更重視樹立企業(yè)的形象和品牌，獲得更多消費者的任可。2.3消費者選擇中商平價因素分析 從上圖可以看出，消費者選擇中商的主要原因是方便（37.5%）和價格實

4、惠（27.5%）而“服務態(tài)度好”這一項最差，只有2.75%。因此，我們建議中商應大力完善服務人員的態(tài)度，繼續(xù)發(fā)揚平價的優(yōu)點。2.4消費者對中商平價廟山店產(chǎn)品偏愛分析 上圖所示，消費者偏向于在中商平價購買生活用品（47.5%）、零食（27.5%）、瓜果蔬菜（22.5%）。這為中商的產(chǎn)品進貨選擇提供了參考。3.消費者對中商平價廟山店環(huán)境滿意度分析3.1室內(nèi)環(huán)境與人們在江夏所熟悉的其他超市相比，有12人對中商平價的環(huán)境持滿意態(tài)度，占30%，在這些人群中，覺得很滿意只有1人；一般的有52.5%；占一半以上。此外，也有不滿意的人群，5人，很不滿意的也有1人。3.2商品布局合理性在有效的40份調(diào)查問卷中，

5、有37.5%的人覺得中商平價的商品布局比較合理，而55%的人認為只是一般合理，還有7.5%的人覺得不合理，沒有人認為非常合理。4.消費者對中商平價廟山店服務滿意度分析4.1消費者對銷售人員服務態(tài)度的看法通過上圖可看出，消費者對中商銷售人員服務態(tài)度評價的基本情況為：有5%的消費者認為態(tài)度極好，真實、笑容甜美；有超過一半的人75%認為態(tài)度較好，語言還好；同時也有部分消費者認為態(tài)度惡劣，面無表情、冷言冷語（20%）。由此可見消費者對中商銷售工作人員態(tài)度總體感覺一般，急需提高服務人員的服務意識，用更好的態(tài)度，更甜的笑容打動消費者。4.2 對售后退換貨的滿意度分析如圖所示，消費者對中商退換貨服務滿意度反

6、映不是很好，只有12.5%的消費者認為處理及時并服務態(tài)度好，存在的一個很大問題是渠道較少（40%）。這說明中商退換貨服務方面還有待于提高。4.3對提出投訴或建議時的處理方式評價 上圖讓我們很清晰的看到，大部分人因為沒有嘗試過投訴或建議，因此對于中商平價在遇到消費者對服務提出投訴或建議時的處理方式不是很了解，但是有12.5%的人還是覺得該店能積極主動處理問題。4.4忠誠度分析從上圖可以看出，在表示是否愿意購買或推薦別人來中商購物時，消費者的態(tài)度搖擺不定，一半的人表示“不一定”。有40%的人表示“愿意”。因此，中商應加強對消費者忠誠度的培養(yǎng)。附錄一 中商平價廟山店消費者滿意度調(diào)查問卷中商平價廟山店

7、消費者滿意度問卷調(diào)查尊敬的顧客：您好！首先感謝您對我們的支持與合作參與這次問卷調(diào)查，我們將虛心接受您提出的寶貴意見與建議，通過這次的調(diào)查我們將對本店做結構調(diào)整，以便其不斷提高服務水平，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務。在此，我們將進行無記名調(diào)查，請您放心！1、您來中商平價購物的主要原因是什么？    A.價格實惠    B.產(chǎn)品質(zhì)量好   C.方便    D.服務態(tài)度好 E.其他          2、您來本店偏向于購買哪種產(chǎn)品？ A.瓜

8、果蔬菜 B.生活用品 C.文具 D.零食 E.飲料3、在商品品種和品牌方面，與周圍其他超市相比，你對中商平價的看法？ A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意4、在環(huán)境整潔方面，與周圍其他超市相比，你對中商平價的看法？A.很滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 E.很不滿意5、與周圍其他超市相比，你認為中商平價的商品布局（產(chǎn)品的擺放和分類）合理嗎？A.非常合理 B.比較合理 C.一般 D.不合理 6、您覺得中商平價的工作人員服務態(tài)度？A.態(tài)度極好，真實、笑容甜美 B.態(tài)度較好，語言還好 C.態(tài)度惡劣，面無表情7、您對本店信譽的總體評價是？A.滿意 

9、  B.較滿意   C.一般   D.不太滿意   E.不滿意8、當您對服務提出投訴或建議時，中商平價的處理方式？A.積極主動處理問題 B.處理問題時間長C.委托或辯護 D.直接回絕，激化矛盾 E.沒有嘗試過9、你認為中商平價在退/換貨服務方面？A.程序復雜 B.處理及時，服務態(tài)度好 C.渠道較少 D.處理及時，但服務態(tài)度一般10、如果您在本店購物是滿意的，您是否愿意再購買或推薦您的同事或朋友前來本店購物？ A.愿意 B.不愿意    C.不一定 11、如果您對中商平價另外有什么意見和看法，歡迎您寫下來，

10、以便我們更好地為您服務！ 附錄二 調(diào)查結果各個方面的基本數(shù)據(jù)問題1您來中商平價購物的主要原因是什么？總數(shù)40（100%）價格實惠11（27.5%）產(chǎn)品質(zhì)量好5（12.5%）方便15（37.5%）服務態(tài)度好1（2.5%）其他8（20 %）備注：表中總數(shù)的單位為：人（指被調(diào)查人數(shù)）。以下各表同。 問題2您來本店偏向于購買哪種產(chǎn)品？總數(shù)40（100%）瓜果蔬菜9（22.5%）生活用品19（47.5%）文具0零食11（27.5%）飲料1（2.5%）問題3在商品品種和品牌方面，與周圍其他超市相比，你對中商平價的看法？總數(shù)40（100%）很滿意1（2.5%）滿意9（22.5%）一般22（55.0%）不滿意

11、7（17.5%）很不滿意1（2.5 %）問題4在環(huán)境整潔方面，與周圍其他超市相比，你對中商平價的看法？總數(shù)40（100%）很滿意1（2.5%）滿意12（30.0%）一般21（52.5 %）不滿意5（12.5%）很不滿意1（2.5%）問題5與周圍其他超市相比，您認為中商平價的商品布局（產(chǎn)品的擺放和分類）合理嗎？總數(shù)40（100%）非常合理0比較合理15（37.5%）一般22（55.0%）不合理3（7.5%）問題6您覺得中商平價的工作人員服務態(tài)度如何？總數(shù)40（100%）態(tài)度極好，真實，笑容甜美2（5.0%）態(tài)度較好，語言還好30（75.0%）態(tài)度惡劣，面無表情8（20.0%）問題7您對本店信譽的總體評價是？總數(shù)40（100%）滿意2（5.0%）較滿意8（20.0 %）一般24（60.0%）不太滿意5（12.5%）不滿意1（2.5%）問題8當您對服務提出投訴或建議時，中商平價的處理方式？總數(shù)40（100%）積極主動處理問題5（12.5 %）處理問題時間長4（10.0%）委托或辯護2（5.0%）直接回絕，激化矛盾0沒有嘗試過29（72.5