機(jī)-動-車-維-修-服-務(wù)-規(guī)-范

1、機(jī) 動 車 維 修 服 務(wù) 規(guī) 范 資 料 匯 編奉節(jié)縣旭恒汽車銷售有限公司西江分公司二零一六年七月十五日目 錄公司簡介1安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)21、 崗位職責(zé)3廠長崗位職責(zé)4技術(shù)副廠長崗位職責(zé)5維修質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé)6會計(jì)崗位職責(zé)7出納崗位職責(zé)8結(jié)算員崗位職責(zé) 9材料管理員崗位職責(zé) 10設(shè)備管理員崗位職責(zé) 112、 管理制度 12 安全生產(chǎn)責(zé)任制 13安全文明生產(chǎn)管理制度 17安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)圖 19環(huán)境保護(hù)管理制度 20職業(yè)安全防護(hù)措施制度 21維修質(zhì)量管理制度 22維修合同管理制度 23維修竣工出廠合格證制度 24維修竣工質(zhì)量檢測制度 25維修技術(shù)檔案管理制度 26維修質(zhì)量保證期制度 27設(shè)備

2、管理制度 28汽車零配件采購與管理制度 30原材料及零配件入庫檢驗(yàn)制度 31客戶自帶配件查驗(yàn)合格證制度 32客戶服務(wù)及信息反饋制度 33跟蹤服務(wù)制度 34服務(wù)質(zhì)量方針 35維修質(zhì)量服務(wù)承諾 36服務(wù)流程 37質(zhì)量保證體系圖 38客戶抱怨受理程序和電話 39客戶抱怨受理執(zhí)行規(guī)定 403、 安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案和程序 41安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案 42應(yīng)急救援程序 484、 設(shè)備安全操作規(guī)程 50設(shè)備操作規(guī)程 51舉升機(jī)安全操作規(guī)程 52鉆床安全操作規(guī)程 53電焊機(jī)安全操作規(guī)程 54平板式側(cè)滑檢驗(yàn)臺操作規(guī)程 55剪板機(jī)、折彎機(jī)安全操作規(guī)程 56氧氣、乙炔安全操作規(guī)程 57乙炔氣瓶安全操作規(guī)程 58車體矯正架安

3、全操作規(guī)程 59空氣壓縮機(jī)安全操作規(guī)程 60制冷劑回收充注設(shè)備安全操作規(guī)程 61四輪定位儀操作規(guī)程 62輪胎拆裝機(jī)安全操作規(guī)程 63輪胎平衡機(jī)安全操作規(guī)程 64鈑金工安全操作規(guī)程 65涂漆工安全操作規(guī)程 66機(jī)修工安全操作規(guī)程 67電工安全操作規(guī)程 685、 修理工崗位職責(zé) 69機(jī)修工崗位責(zé)任制 70電工崗位責(zé)任制 71鈑金工崗位責(zé)任制 72涂漆工崗位責(zé)任制 73奉節(jié)縣旭恒汽車有限公司西江分公司簡介 奉節(jié)縣旭恒汽車銷售有限公司西江分公司成立于2015年9月，位于奉節(jié)縣西江灣三叉路口。公司共計(jì)投資800余萬元，占地1500余平方米，目前公司從業(yè)人員70余人，其總公司奉節(jié)旭恒汽車銷售有限公司通過在

4、本地市場多年耕耘，已取得比較良好的口碑。2016年里更是公司高速發(fā)展的一年，公司中層管理人員先后派往萬州、重慶多家知名企業(yè)考察學(xué)習(xí)，公司進(jìn)行了從新規(guī)劃、設(shè)計(jì)、人員重組，現(xiàn)在經(jīng)營狀況良好。在未來的發(fā)展中旭恒人會以專注、專業(yè)、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)的經(jīng)營理念來經(jīng)營好企業(yè)，服務(wù)好社會。按國家標(biāo)準(zhǔn)要求，本企業(yè)具備GB/T18344汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范、GB/T116739-2014汽車維修業(yè)開業(yè)條件、GB7258-2012機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件、GB18565營運(yùn)車輛綜合性能和檢驗(yàn)方法等資料。安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu) 堅(jiān)決貫徹國家和地方政府有關(guān)安全生產(chǎn)的一系列法律、法規(guī)和規(guī)章，檢查“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針

5、，有效的保證機(jī)動車維修公司生產(chǎn)經(jīng)營的順利進(jìn)行。嚴(yán)格遵循“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、各司其責(zé)、協(xié)同配合”的原則，共同作好機(jī)動車維修公司生產(chǎn)經(jīng)營的安全工作。 總 經(jīng) 理：黃代華 技術(shù)負(fù)責(zé)人： 質(zhì)量檢驗(yàn)員： 價格核算員： 機(jī) 修： 涂 漆： 鈑 金： 電 工：1、 崗 位 職 責(zé)廠長崗位職責(zé) 一、宣傳、貫徹國家有關(guān)汽車維修的方針、政策，遵守國家及行業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)規(guī)定和模范，遵守本企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，履行對外簽定的合同。 二、定期召開管理工作會議，制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施方案；督促、檢查安全、質(zhì)管、檢驗(yàn)、生產(chǎn)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)等部門是否按有關(guān)規(guī)定和制度進(jìn)行工作；研究解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的重大問題；檢查布置工

6、作的完成情況。 三、審批企業(yè)的人員編制、財(cái)務(wù)開支、配件采購、人員培訓(xùn)和設(shè)備更新等計(jì)劃。 四、協(xié)調(diào)廠內(nèi)外各種關(guān)系；對部門之間的工作和矛盾進(jìn)行裁決；負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人事調(diào)動與任免。 五、對工作中作出成績的部門和個人進(jìn)行獎勵，對失職和造成損失的按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲處。 六、抓好廠內(nèi)精神文明建設(shè)和職工職業(yè)道德教育，堅(jiān)決抵制不正之風(fēng)，杜絕汽車維修中的“回扣”，價格欺詐、使用偽劣配件等不正當(dāng)行為。 七、積極學(xué)習(xí)采用現(xiàn)代管理方法和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建設(shè)一流的品牌企業(yè)。 八、對企業(yè)的虧盈和不符合國家有關(guān)法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定的行為負(fù)責(zé)，對本廠的重大安全質(zhì)量事故負(fù)責(zé)。 技術(shù)副廠長崗位職責(zé) 一、宣傳、貫徹汽車維修質(zhì)量

7、有關(guān)的方針、政策，遵守質(zhì)量管理的有關(guān)法律法規(guī)。 二、建立健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系，推行全面質(zhì)量管理，建立各種質(zhì)量管理有關(guān)制度。 三、組織和領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)按國家及行業(yè)有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)維修汽車，做到安全文明生產(chǎn)。 四、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、技術(shù)、檢驗(yàn)等科室人員，對用戶反饋的主要質(zhì)量問題，關(guān)鍵部位質(zhì)量問題進(jìn)行分析，提出改造措施，不斷提高企業(yè)的維修質(zhì)量。 五、積極組織職工的崗位培訓(xùn)，不斷提高職工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，生產(chǎn)技能和工作能力。 六、學(xué)習(xí)、推廣、運(yùn)用新技術(shù)，組織實(shí)施企業(yè)維修技術(shù)升級規(guī)劃。 七、定期檢查、考核主管科室和車間各級人員維修質(zhì)量和責(zé)任執(zhí)行情況，并提出獎懲意見。 八、對生產(chǎn)安全

8、和維修質(zhì)量責(zé)任事故負(fù)責(zé)。維修質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé) 汽車維修質(zhì)量總檢驗(yàn)員，是維修企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)工作的總負(fù)責(zé)，其崗位主要職責(zé)有： 一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻理解汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，具有一定的政策水平。 二、嚴(yán)格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 三、負(fù)責(zé)對企業(yè)素承擔(dān)的各類維修竣工汽車的出廠質(zhì)量，按各級汽車維修竣工出廠技術(shù)條件進(jìn)行檢測。 四、認(rèn)真將汽車維修竣工檢驗(yàn)結(jié)果按要求填入汽車維修竣工檢驗(yàn)單。 五、向托修方簽發(fā)汽車維修竣工出廠合格證，并建立汽車維修竣工出廠合格證發(fā)證使用臺賬。 六、負(fù)責(zé)對返修車進(jìn)行檢查鑒定，認(rèn)真填寫汽車返修記錄臺賬，分清責(zé)任。 七、負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)本企業(yè)其他

9、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員的工作。 八、負(fù)責(zé)配件入廠的質(zhì)量檢驗(yàn)工作。 九、認(rèn)真完成上級交代的其他質(zhì)量管理工作，秉公行使質(zhì)量檢驗(yàn)和技術(shù)鑒定的職權(quán)。 十、對本企業(yè)的維修質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。會計(jì)崗位職責(zé) 一、認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守會計(jì)法、財(cái)經(jīng)法律、財(cái)務(wù)管理制度，履行會計(jì)人員的職業(yè)道德。 二、會計(jì)員應(yīng)當(dāng)具備必要的專業(yè)知識和技能，并經(jīng)有關(guān)部門考核合格取得會計(jì)資格證方可上崗。 三、會計(jì)人員應(yīng)按國家統(tǒng)一的會計(jì)制度規(guī)定建立會計(jì)賬冊，執(zhí)行記賬、算賬規(guī)定，及時提供合法、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的會計(jì)信息；切實(shí)做到賬證、賬賬、賬實(shí)相符。 四、負(fù)責(zé)編制經(jīng)費(fèi)預(yù)算、決算；認(rèn)真填寫會計(jì)核算、會計(jì)審核、會計(jì)分析和會計(jì)預(yù)測，按要求編制和填報財(cái)務(wù)月、季、年計(jì)

10、劃和報表以及上級規(guī)定的有關(guān)報表，認(rèn)真審核原始憑證。 五、組織搞好各項(xiàng)資金的管理和協(xié)調(diào)，合理使用資金，提高資金效率，對維修和業(yè)務(wù)往來中發(fā)生欠賬應(yīng)抓好收回工作。 六、妥善保管和保存各種賬簿，會計(jì)憑證、報表等檔案資料，并建立歸檔、保管、查閱等管理制度。 七、對不符合財(cái)經(jīng)制度的收支和違法違規(guī)資金動作，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)提出書面報告。 八、對本單位的商業(yè)秘密有保密義務(wù)與責(zé)任。出納崗位職責(zé) 一、認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守會計(jì)法、財(cái)經(jīng)法律、財(cái)務(wù)管理制度，履行財(cái)會人員的職業(yè)道德。 二、出納員應(yīng)當(dāng)具備必要的專業(yè)知識和技能，并經(jīng)有關(guān)部門考核合格取得財(cái)會資格證方可上崗。 三、負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)規(guī)定報賬，對原始憑證的合法性、真實(shí)性進(jìn)行審查，

11、按公司規(guī)定核發(fā)工資。 四、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付制度及現(xiàn)金管理制度，對不符合規(guī)定的收付有權(quán)拒絕。 五、加強(qiáng)支票管理，一般不得簽發(fā)空白支票，確需使用空白支票應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)并辦好手續(xù)，管好支票，確保貨幣安全。 六、按規(guī)定建立現(xiàn)金及銀行存款日記，做到賬實(shí)相符。 七、遵守現(xiàn)金管理制度，轉(zhuǎn)賬情況須有公司領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)方可，保證資金安全、完整。 八、按有關(guān)規(guī)定開具相應(yīng)票據(jù)。 九、出納人員不得兼任稽核，不參與會計(jì)檔案保管和收入支出、費(fèi)用債權(quán)債務(wù)賬目的登記工作。結(jié)算員崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行物價局等上級有關(guān)部門的方針政策。 二、負(fù)責(zé)維修車輛的工時費(fèi)用結(jié)算。 三、負(fù)責(zé)依照材料清單和工時清單的費(fèi)用按規(guī)范要求開具發(fā)票。 四、

12、負(fù)責(zé)維修車輛費(fèi)用結(jié)算單據(jù)（維修合同、工時清單、材料清單、發(fā)票等）的整理、歸檔工作。 五、完成廠長布置的其他工作。材料管理員崗位職責(zé) 一、認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握汽車材料、原輔材料、油料保管有關(guān)知識，做好保管工作。 二、熟知本企業(yè)所修車型的配件名稱、規(guī)格、用途、存放地點(diǎn)，并能識別所管材料的各種零部件等材料及相關(guān)性能和保管方法。 三、認(rèn)真做好材料入庫驗(yàn)收工作，經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)員檢查合格，票據(jù)合格后方可入庫。 四、按照原材料的材質(zhì)、規(guī)格分類存放；汽車配件按車型、系列、名稱、規(guī)格分類存放；輔料另分類存放，易燃易爆物品應(yīng)專庫存放，并應(yīng)做好消防安全防護(hù)工作，兵建立相關(guān)管理制度。 五、保管好各種庫存材料，根據(jù)實(shí)際情況劃分相

13、應(yīng)的儲存區(qū)域，并做好與材料相對應(yīng)的標(biāo)示，嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的原則，不合格材料及時通知供應(yīng)商補(bǔ)回，必要時通知采購甚至財(cái)務(wù)。 六、發(fā)放材料時應(yīng)反復(fù)核對車型與材料名稱規(guī)格是否相符，做好發(fā)放記錄打印出庫單據(jù)，并做好舊件回收工作。 七、做好收、發(fā)、退料單據(jù)的審核管理和記賬工作，并隨時進(jìn)行賬實(shí)核對，定期盤點(diǎn)，做到賬賬相符、賬實(shí)相符。 八、做好材料的采購計(jì)劃工作，做到合理儲備，對材料的入庫保管發(fā)放負(fù)責(zé)，做好防火，防潮，防盜工作。設(shè)備管理員崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)公司的大型機(jī)電設(shè)備的選廠，定價加工訂貨的工作。 二、根據(jù)公司年度計(jì)劃，及時了解各開發(fā)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案以及機(jī)電設(shè)備需求計(jì)劃。 三、根據(jù)開發(fā)項(xiàng)目的性質(zhì)，提出合理化建

14、議，會同有專業(yè)技術(shù)人員對所需設(shè)備在招標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行招標(biāo)。 四、根據(jù)設(shè)計(jì)要求，負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對市場進(jìn)行了解，確定合理的價格。 五、制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，貨比三家，統(tǒng)一訂貨的原則，完善設(shè)備的加工、訂貨、簽訂合同事宜。 六、設(shè)備到貨后，組織有關(guān)人員進(jìn)行開箱點(diǎn)檢產(chǎn)品質(zhì)量，并保管好相關(guān)技術(shù)資料，負(fù)責(zé)與廠家協(xié)調(diào)，做好安裝調(diào)試工作。 七、負(fù)責(zé)各機(jī)電設(shè)備的日常的安全點(diǎn)檢、檔案保管工作。二、管 理 制 度安全生產(chǎn)責(zé)任制1、 企業(yè)法人（經(jīng)理或廠長）安全生產(chǎn)責(zé)任制企業(yè)法人是企業(yè)安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對企業(yè)安全生產(chǎn)全面負(fù)者： 1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)方針、政策與法令，把安全生產(chǎn)工作列入重要會議事件，主持安全生產(chǎn)工作會議。

15、2、負(fù)責(zé)落實(shí)各部門安全責(zé)任制，督促檢查各部門安全生產(chǎn)工作。 3、健全安全管理機(jī)構(gòu)，充實(shí)專、兼職安全技術(shù)管理人員。 4、建立安全生產(chǎn)管理制度，解決安全措施和經(jīng)費(fèi),組織對重大事故的調(diào)查處理。 5、加強(qiáng)對各項(xiàng)安全活動的領(lǐng)導(dǎo)，決定安全工作獎懲。2、 生產(chǎn)（技術(shù)）負(fù)責(zé)人安全生產(chǎn)責(zé)任制生產(chǎn)（技術(shù)）負(fù)責(zé)人是安全生產(chǎn)直接責(zé)任人，按誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，對主管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)： 1、認(rèn)真執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，及時糾正違章行為。 2、組織分管范圍安全檢查，落實(shí)安全隱患的排除與整改。 3、組織分管部門安全生產(chǎn)競賽活動，獎勵先進(jìn)并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 4、負(fù)責(zé)分管部門安全教育與考核工作。 5、組織分管部門事故的

16、調(diào)查處理，并及時上報。 6、定期召開分管部門安全工作會議，及時解決存在的問題。3、 車間主任安全生產(chǎn)責(zé)任制 1、實(shí)施安全生產(chǎn)的法令、法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度。 2、組織對新進(jìn)員工的安全教育，對全體員工進(jìn)行經(jīng)常性的安全思想、安全知識、安全技術(shù)教育，開展崗位技術(shù)練兵，組織班組安全活動。 3、全日組織全車間安全檢查，落實(shí)隱患整改，保證設(shè)備設(shè)施處于完好狀態(tài)。 4、對車間發(fā)生的事故及時報告處理，建立車間安全管理網(wǎng)，配備合格安全技術(shù)人員。 5、檢查督促勞保用品的領(lǐng)用。4、 班組安全生產(chǎn)責(zé)任制 1、貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)的法令法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度，全面負(fù)者本班組安全生產(chǎn)。 2、組織并參加班組安全活動日及其他安全活動，堅(jiān)持

17、班前講安全，班中檢查安全，班后總結(jié)安全。 3、組織職工學(xué)習(xí)并貫徹安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)章制度，教育職工遵紀(jì)守法，制止違章行為。 4、負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工的崗位安全教育。 5、負(fù)責(zé)對班組安全檢查，及時消除不安全因素，參加事故調(diào)查分析，落實(shí)防范措施。 6、搞好設(shè)備設(shè)施檢查維護(hù)工作，保證正常完好，督促教育員工合理使用勞保用品、滅火器材。 7、保持生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場整潔、清潔，實(shí)現(xiàn)文明生產(chǎn)。5、 設(shè)備人員安全生產(chǎn)責(zé)任制 1、負(fù)責(zé)做好本職安全生產(chǎn)工作，確保設(shè)備的安全可靠性。 2、負(fù)責(zé)編制設(shè)備的安全操作規(guī)程及管理制度，并檢查執(zhí)行情況。 3、對員工進(jìn)行安全操作規(guī)程和安全知識培訓(xùn) 4、經(jīng)常深入現(xiàn)場檢查安全生產(chǎn)情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時消

18、除，制止違章作業(yè)，對不聽勸阻者，有權(quán)停止其工作。 5、參加事故調(diào)查分析，提出預(yù)防措施并向領(lǐng)導(dǎo)報告。6、 專（兼）職安全員職責(zé) 1、在生產(chǎn)（技術(shù)）負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車間的安全生產(chǎn)工作。 2、負(fù)責(zé)或參與制訂、修訂安全生產(chǎn)管理制度和安全操作規(guī)程，并檢查執(zhí)行情況。 3、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好安全思想、安全技術(shù)教育與考核工作，負(fù)責(zé)新進(jìn)人員一級安全教育，督促檢查車間、班組的二、三級教育。 4、負(fù)責(zé)編制安全生產(chǎn)措施計(jì)劃和隱患整改方案，及時上報、落實(shí)。 5、負(fù)責(zé)安排并檢查班組安全活動，組織預(yù)防事故演習(xí)。 6、負(fù)責(zé)安全設(shè)施設(shè)備的管理，掌握車間工作環(huán)境情況，提出改進(jìn)意見和建議。 7、參加各類事故的調(diào)查處理，做好統(tǒng)計(jì)分析及時

19、上報。7、 員工安全責(zé)任制 1、認(rèn)真學(xué)習(xí)和嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不違反勞動紀(jì)律、不違章作業(yè)，對本崗位安全直接負(fù)責(zé)。 2、精心操作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)紀(jì)律和操作規(guī)程，組好相關(guān)記錄。 3、正確分析、判斷和處理各項(xiàng)事故苗頭，把事故消滅在萌芽狀態(tài)。發(fā)生事故要正確果斷處理，及時報告并保護(hù)好現(xiàn)場，做好記錄。 4、正確操作，精心維護(hù)設(shè)備，保持工作環(huán)境整潔，搞好文明生產(chǎn)。 5、上崗按規(guī)定著裝，正確使用各種防護(hù)器具和滅火器材。 6、積極參加各項(xiàng)安全活動，崗位技術(shù)練兵和預(yù)防事故訓(xùn)練。 7、有權(quán)拒絕違章作業(yè)指令，對他人違章作業(yè)勸阻和制止。 安全文明生產(chǎn)管理制度 一、安全文明生產(chǎn)應(yīng)由有關(guān)科室人員分管，全廠由廠長負(fù)責(zé)，各科室

20、由車間主任（科長）負(fù)責(zé)，班組由班組長負(fù)責(zé)。 二、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和分管科室人員應(yīng)定期組織職工學(xué)習(xí)；貫徹執(zhí)行并嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。 三、企業(yè)沒個職工都應(yīng)樹立“安全質(zhì)量第一”的思想，工作中嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)。 四、各生產(chǎn)車間、倉庫、停車場，有毒有害、易燃易爆物品，應(yīng)制定、配備安全防護(hù)措施和消防措施；職員工工作時應(yīng)按規(guī)定使用防護(hù)用品，并會使用安全和消防設(shè)施；安全防護(hù)設(shè)施和消防設(shè)施應(yīng)定期檢查。 五、各機(jī)電設(shè)備壓力容器和易燃易爆、有毒物品均應(yīng)制定其向適應(yīng)的安全操作規(guī)程，操作人員和轉(zhuǎn)崗人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。 六、如發(fā)生安全事故，除立即采取措施減少損失外應(yīng)及時向上級有關(guān)部門報告；

21、時候組織有掛人員進(jìn)行原因分析鑒定，分清責(zé)任并制定防止類似事故發(fā)生的措施。堅(jiān)持“三不放過”（未查清事故原因不放過、未制定有效措施防止類似事故發(fā)生不放過、責(zé)任人未從中受到教育部放過）的原則。 七、維修人員工作時應(yīng)穿戴整潔，按規(guī)定使用防護(hù)用品。 八、全職工都應(yīng)樹立“一切為客戶服務(wù)”的思想，接待客戶應(yīng)熱情周到，做到“文明用語，禮貌服務(wù)，誠懇待客”。 九、廠區(qū)、車間的清潔衛(wèi)生應(yīng)有人負(fù)責(zé)管理和清掃，不使用的機(jī)具、設(shè)備和工作用品擺放整齊有序。 十、在修車輛應(yīng)按規(guī)定停放，并做好拉手剎、塞三角木，駕車等安全工作；拆下的零件應(yīng)放入洗件盤內(nèi)，放出的潤滑油冷卻液應(yīng)裝入專用容器，收集集中存放，做到油水機(jī)件不落地，工具不

22、落地；需在駕駛室車廂內(nèi)操作應(yīng)將座墊、靠背、地毯等套上罩，防止臟污，裝合零件應(yīng)按工藝規(guī)范的要求清洗干凈，按規(guī)定注油后裝合。十一、車輛修完后，應(yīng)將零件、總成及車輛表面的油污擦干凈。十二、汽車出廠后，應(yīng)及時清掃地上的零件、油污油漬，架車登、機(jī)具、工具應(yīng)清理干凈放回規(guī)定存放地。安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)安 全 保 證 體 系 框 圖 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：必須貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，消滅人身重傷、機(jī)具設(shè)備大事故等一切責(zé)任事故，創(chuàng)建安全文明工作環(huán)境。班組管理員修理小組安全員各種安全生產(chǎn)制度，月季度安全監(jiān)察制度安全總結(jié)評比制度賞罰分明實(shí)行安全生產(chǎn)承包責(zé)任制 修理領(lǐng)導(dǎo)小組修 理 組 安 全 保 證 體 系安全第一，安全

23、為了生產(chǎn)生產(chǎn)必須安全各項(xiàng)安全生產(chǎn)保證經(jīng)濟(jì)保證制 度 保 證組 織 保 證環(huán)境保護(hù)管理制度 環(huán)境是國家的重要資源，也是人民生活質(zhì)量的基本條件，環(huán)境保護(hù)是國家大事，環(huán)境保護(hù)人人有責(zé)，關(guān)系人人，清潔有序的環(huán)境也是保證汽車維修質(zhì)量的重要條件。下列各條必須認(rèn)真落實(shí)： 一、維修車輛清洗應(yīng)在規(guī)定的固定地點(diǎn)進(jìn)行，每天應(yīng)對汽車清洗地點(diǎn)進(jìn)行打掃，保持下水道疏通，場地清潔。 二、保持場地清潔，汽車卸裝維修時，應(yīng)做到油、水不落地，拆下的零件應(yīng)放置在零件盆中，廢油接入油盆中，裝修完畢后，立即清掃場地。 三、廢舊料應(yīng)分類放置在規(guī)定的收集地點(diǎn)，廢機(jī)油倒入收集桶內(nèi)，定期處理廢舊料和廢機(jī)油。 四、銼制制動蹄片應(yīng)防止有害粉擴(kuò)散，

24、危害人體健康，有條件的應(yīng)裝置防塵罩或去塵裝置。 五、車輛噴漆應(yīng)在烤漆房或噴漆間內(nèi)進(jìn)行，防止漆塵飛揚(yáng)，污染環(huán)境。 六、檢修空調(diào)機(jī)時，制冷劑不得隨意排放在空氣中，應(yīng)使用冷媒回收裝置回收利用。 七、維修車輛的廢氣排放應(yīng)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求，不得隨意降低標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的不準(zhǔn)出廠。 八、環(huán)保工作有生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，落實(shí)獎懲措施。職業(yè)安全防護(hù)措施制度一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。二、按照安全生產(chǎn)法的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全

25、生產(chǎn)管理員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。三、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種流程、工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。 四、維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉升時不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段進(jìn)行。六、有毒、易燃易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部門要求定期校驗(yàn)。七、根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，

26、使用移動電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。八、發(fā)生事故要及時向上級主管部門匯報，保護(hù)好現(xiàn)場，查明原因妥善處理。維修質(zhì)量管理制度 一、維修質(zhì)量實(shí)行自檢，專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。 二、專職質(zhì)量檢驗(yàn)員全面負(fù)責(zé)本部修理及竣工車輛的質(zhì)量把關(guān)工作和材料進(jìn)廠檢驗(yàn)工作。 三、修理質(zhì)量檢驗(yàn)程序是：各作業(yè)組在修理作業(yè)時對各工序的修理質(zhì)量進(jìn)行自檢，完成作業(yè)后由作業(yè)組領(lǐng)班復(fù)檢，并填寫二保檢驗(yàn)單簽名認(rèn)可，最后移交專職檢驗(yàn)員或試車員按工序要求進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，并簽名以示負(fù)責(zé)。 四、對維修車輛一律進(jìn)行三級檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行維護(hù)檢驗(yàn)，過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)、嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)不出廠，認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。 五、材料倉庫

27、應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購配件的入庫驗(yàn)收工作。 六、嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。 維修合同管理制度 為了加強(qiáng)和推動汽車維修行業(yè)的管理，維護(hù)汽車維修經(jīng)營活動的正常秩序。保障承、托修雙方的合法權(quán)益。特制定如下管理制度： 一、合同管理人員（業(yè)務(wù)人員）必須經(jīng)過專門培訓(xùn)。按規(guī)范要求填寫。 二、合同文本必須使用統(tǒng)一制發(fā)的汽車維修合同文本。不得自制濫用其它合同文本。 3、 凡屬二級維護(hù)以上作業(yè)和總費(fèi)用在1000元以上的小修作業(yè)，必修簽定汽車維修合同。4、 合同簽訂必須建立在承、托修雙方平等互利、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上。合同條款必須填寫清楚；經(jīng)承、托修雙方約定須鑒證或公

28、證的，經(jīng)鑒證或公證后，合同才具有法律效力。5、 合同原則上一式三份，托修方提出多索，須寫清此合同一式幾份。6、 合同經(jīng)雙方簽字即可生效，雙方必須信守各自的權(quán)益和義務(wù)（責(zé)任）如一方提出修改合同須取得對方同意并補(bǔ)充約定。任何一方不得違約。7、 在履行合同中發(fā)生質(zhì)量糾紛時，應(yīng)按照汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法中的程序辦理。8、 已簽訂的合同須有專（兼）職人員建立登記臺帳妥善保管備查。維修竣工出廠合格證制度 為了適應(yīng)道路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，保證車輛狀況良好，充分滿足廣大客戶對車車維修的要求，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，努力提高汽車維修質(zhì)量，保護(hù)承托雙方的合法權(quán)益，特制定本制度。 一、維修企業(yè)應(yīng)使用汽車維修行業(yè)部門統(tǒng)一印制和

29、發(fā)放的汽車維修竣工出廠合格證。 二、汽車維修竣工出廠合格證的領(lǐng)用，保管和使用由企業(yè)質(zhì)量總檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，要做好使用登記，填寫時必須保證內(nèi)容完整，填寫規(guī)范。使用完后應(yīng)將存檔和維修合同核對無誤后，交行業(yè)管理部門銷號。 三、對二級維護(hù)，總成大修，整車大修的車輛，維修竣工出廠前必須竣工上線檢測，檢測合格后，維修企業(yè)必須出具汽車維修竣工出廠合格證，維修不合格的車輛不準(zhǔn)出廠。 四、汽車維修竣工出廠合格證是維修企業(yè)的品質(zhì)保證，也是確定質(zhì)量保證期的依據(jù)，維修企業(yè)不按規(guī)定使用合格證，行業(yè)管理部門將按照國家有關(guān)法規(guī)對其進(jìn)行處罰。維修竣工質(zhì)量檢測制度 為額加強(qiáng)汽車維修行業(yè)管理，建立和健全汽車維修質(zhì)量監(jiān)督體系，根據(jù)國家有

30、關(guān)法規(guī)，制定不制度。 一、維修竣工上線檢測，主要是對二級護(hù)理，總成修理，整車大修的車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行檢測評定。由汽車綜合性能監(jiān)測站按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，所出具的檢測報告，作為維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)員簽發(fā)出廠合格證的依據(jù)之一。 二、維修企業(yè)在車輛維修竣工出廠前，必須進(jìn)行竣工上線檢測，對不合格項(xiàng)目由維修企業(yè)返修后復(fù)檢，檢測合格后，質(zhì)量檢驗(yàn)員方可簽發(fā)竣工出廠合格證，合格證上應(yīng)填寫檢測站名，檢測評分，檢測結(jié)論及檢測編號和檢測日期。 三、維修企業(yè)應(yīng)與經(jīng)過道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定的汽車綜合性能監(jiān)測站簽訂維修竣工檢測委托合同書。 四、汽車維修竣工質(zhì)量檢測合格率是評定維修部企業(yè)維修質(zhì)量的主要依據(jù)，也是評定質(zhì)量優(yōu)良企業(yè)的主要

31、依據(jù)。 五、維修企業(yè)為按竣工出廠的技術(shù)要求，對二級維護(hù)，總成維修，整車大修進(jìn)行竣工出廠前的維修質(zhì)量綜合性能檢測的，行業(yè)主管部門將依照國家有關(guān)阿貴對維修企業(yè)進(jìn)行處罰。維修技術(shù)檔案制度 一、汽車報修單、二級以上維護(hù)和各級維修技術(shù)檢驗(yàn)單、進(jìn)、出廠檢驗(yàn)單，過程檢驗(yàn)記錄，更換主要零件記錄，車輛技術(shù)參數(shù)及其變動情況均屬汽車維修技術(shù)檔案的范圍。 二、凡二級以上維護(hù)和大修，總成大修及各級維修的車輛必須堅(jiān)持一車一檔，逐次填寫累計(jì)。 三、檔案填寫要清楚，內(nèi)容要齊全，按時間順序面號立賬，便于查找。 四、檔案要有專（兼）職人員妥善保管，車輛未辦報廢手續(xù)的檔案不準(zhǔn)損壞和銷毀。 五、汽車維修技術(shù)檔案供掌握車輛技術(shù)狀況和維

32、修保養(yǎng)參考，入需查閱，須經(jīng)管理人員同意。借閱須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，憑借條借閱，閱后及時歸還。 六、汽車維修技術(shù)檔案可隨車輛的報廢而銷毀，但對特種和稀少車輛的技術(shù)資料須經(jīng)鑒定后可廠時間保存。 七、外修車輛的維修竣工后必須把應(yīng)填寫“車輛技術(shù)檔案”的內(nèi)容填寫好交委托方。維修質(zhì)量保證期制度 為保證對客戶車輛的維修質(zhì)量，維護(hù)所有客戶的合法權(quán)益，真正體現(xiàn)我“顧客至上，質(zhì)量第一”的質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)“真誠為顧客服務(wù)”的宗旨，依據(jù)國家的相關(guān)法規(guī)，特對進(jìn)行正常維護(hù)、保養(yǎng)和修理的車輛給予質(zhì)保承諾： 一、凡新購車輛，按品牌生產(chǎn)廠家的質(zhì)保條例執(zhí)行；（具體條例檢“用戶使用說明書”） 二、整車維修和總成大修：質(zhì)保期為一年或2萬公里；

33、 三、二級維護(hù)：質(zhì)保期是三個月或5000公里； 四、一級維護(hù)、小修、專項(xiàng)修理：質(zhì)保期為一個月或2000公里； 五、油漆：保質(zhì)期一年不計(jì)里程； 六、鈑金：保質(zhì)期6個月或一萬公里； 七、配件質(zhì)保：三個月，不計(jì)里程（橡膠件、易損件除外）； 凡在質(zhì)保期內(nèi)的車輛，因本公司維修或配件質(zhì)量的原因而造成使其無法正常使用的，由我本公司負(fù)責(zé)免費(fèi)返工返修，并免除施救及其他相關(guān)的直接費(fèi)用。設(shè)備管理制度 設(shè)備是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，設(shè)備管理是保證正常生產(chǎn)秩序，提高維修質(zhì)量和經(jīng)營效果的重要物質(zhì)，為此特制定如下管理制度。 一、設(shè)備的規(guī)劃，更新： 設(shè)備管理人員應(yīng)根據(jù)本廠維修等級、經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營特色。以及發(fā)展目標(biāo)，編

34、制本廠設(shè)備規(guī)劃。根據(jù)生產(chǎn)需要和本廠資金狀況，制定年度更新計(jì)劃。廠長審核，確定實(shí)施。 二、設(shè)備選購 設(shè)備管理人員根據(jù)市場信息，按照適應(yīng)本廠生產(chǎn)需要，技術(shù)先進(jìn)，性能可靠，操作方便，維修容易，價格合理的原則進(jìn)行考察，選型訂貨，購置。 三、設(shè)備驗(yàn)收、安裝調(diào)試 1、首先檢查包裝是否完好，設(shè)備外部有無損壞，按裝箱清單清點(diǎn)附件和資料是否齊全，設(shè)備是否完整。 2、技術(shù)人員根據(jù)說明書要求進(jìn)行安裝調(diào)試，合格后移交使用部門操作人員試用，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)操作人員掌握設(shè)備性能試用。 3、經(jīng)綜合試用合格后，由設(shè)備部門驗(yàn)收、編號、建賬、立卡、資料存檔。 4、革新和自制設(shè)備必須進(jìn)行技術(shù)論證，試用確認(rèn)合格后，方可作設(shè)備驗(yàn)收。 四、設(shè)

35、備的試用與保養(yǎng) 1、操作人員必須熟悉設(shè)備正常操作方法，達(dá)到“四會”（即會操作、會保養(yǎng)、會檢查、會排出一切故障）才能上崗。 2、嚴(yán)格操作規(guī)程，嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、設(shè)備必須誰使用，誰保管，公用設(shè)備必須明確專人負(fù)責(zé)保管，設(shè)備保管人員應(yīng)嚴(yán)格按說明書進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，重要設(shè)備還應(yīng)填寫運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)記錄。 4設(shè)備管理人員，應(yīng)定期檢查設(shè)備技術(shù)狀況，及時安排設(shè)備維修工作。 五、設(shè)備事故處理 設(shè)備出現(xiàn)事故，應(yīng)按“三不放過”的原則，明確事故性質(zhì)，分析事故原因，落實(shí)責(zé)任，使相關(guān)人員接受教訓(xùn)后，及時處理，并寫記錄，資料存檔。 六、設(shè)備報廢 凡設(shè)備磨損嚴(yán)重，經(jīng)大修后也無法滿足生產(chǎn)工藝要求的；技術(shù)落后，無法滿足生產(chǎn)技術(shù)要求

36、的；維修費(fèi)用過高不如更新劃算的；短期內(nèi)浪費(fèi)能源和材料的價值超過購置新設(shè)備的；有嚴(yán)重污染的；無法改善的，都應(yīng)予以報廢。 七、其他公司制度規(guī)定。汽車零配件采購與管理制度汽車零配件是保障車輛正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要物質(zhì)。為了規(guī)范管理，降低采購與維修成本，特對零配件采購與管理做如下規(guī)定： 一、采購與管理試行專人負(fù)責(zé)，按需要采購，以舊換新，進(jìn)出庫嚴(yán)格登記的管理模式。 二、配件采購員根據(jù)庫存情況和實(shí)際需要，在汽配城選擇質(zhì)量可靠、價格合理、服務(wù)誠信的汽車配件店進(jìn)行采購。 三、采購采取集中采購和臨時采購相結(jié)合的方式。對于車輛維修需求量大且價值不高的易損件，采取集中采購，適量安排庫存。對于非易損且價值較大的配件采取隨時需

37、要隨時采購。 四、配件采購回廠后交由倉庫保管員進(jìn)行管理，并建立嚴(yán)格的進(jìn)出庫登記制度。配件的消耗與庫存情況與財(cái)務(wù)每月進(jìn)行一次結(jié)算核對。 五、倉庫保管員根據(jù)采購清單與實(shí)物認(rèn)真進(jìn)行核對驗(yàn)收，講配件名稱、型號、數(shù)量、價格計(jì)入臺賬。并在驗(yàn)收無誤后再采購單上簽字，采購員憑倉庫保管員簽收后的清單報領(lǐng)導(dǎo)審核，最后到財(cái)務(wù)進(jìn)行報銷。 六、配件出庫。倉庫保管員根據(jù)維修審批單發(fā)出配件，申請配件人員必須在配件臺賬上簽字，并將廢舊配件一并交回倉庫。倉庫管理員須將配件發(fā)往何種車輛、何人、何時領(lǐng)取記錄清楚。 七、凡不符合以上規(guī)定手續(xù)的，財(cái)務(wù)概不予報賬。原材料及零配件入庫檢驗(yàn)制度 一、入庫驗(yàn)收前檢查購入的原材料、輔料、汽車配件

38、是否與材料保管部門提供并給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的采購計(jì)劃相符，如不符應(yīng)拒絕入庫。 二、入庫的產(chǎn)品應(yīng)檢查有無檢驗(yàn)合格證，金屬材料及散裝油料應(yīng)有質(zhì)量證明書（原件或復(fù)印件），“三無”產(chǎn)品不準(zhǔn)入庫。 三、所有材料入庫時還應(yīng)對實(shí)物、發(fā)票、合格證的車型、名稱、型號、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量等信息進(jìn)行核對，所有內(nèi)容均應(yīng)符合方可入庫。 四、核對證票符合的材料應(yīng)進(jìn)行外包裝檢查，內(nèi)容為：有無裂痕、損傷、缺損、表面鑒定，有無偽劣嫌疑，如有疑問應(yīng)由企業(yè)質(zhì)檢部門檢驗(yàn)或委托外協(xié)檢驗(yàn)合格后方可入庫。 五、本企業(yè)自己修復(fù)或自制的汽車零配件，應(yīng)具有檢驗(yàn)部門出具的質(zhì)檢合格證方可入庫。 六、驗(yàn)收合格入庫的產(chǎn)品，應(yīng)注明驗(yàn)收入庫日期，并分期存放，一使發(fā)放

39、時分先后順序。客戶自帶配件查驗(yàn)合格證制度一、為保證維修質(zhì)量，不鼓勵客戶自帶配件。二、客戶自帶配件，應(yīng)先由質(zhì)檢人員檢查外觀質(zhì)量，并當(dāng)面與客戶確認(rèn)。三、業(yè)務(wù)人員應(yīng)與客戶當(dāng)面核對客戶自帶配件的數(shù)量、規(guī)格、品名、產(chǎn)地、詳細(xì)填寫在車輛維系合同中的“派修單”中，并確認(rèn)。四、對客戶自帶配件的質(zhì)量問題，不承擔(dān)保修責(zé)任，并當(dāng)面與客戶確認(rèn)并注明。五、客戶自帶配件在安裝過程中出現(xiàn)問題，要及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，通知客戶協(xié)商解決。六、維修車輛竣工后，客戶在結(jié)算單上簽字，并注明客戶自帶配件?？蛻舴?wù)及信息反饋制度 一、客服服務(wù)及信息收集確定有關(guān)人員分管并負(fù)責(zé)。 二、車輛在進(jìn)廠檢驗(yàn)后，如需要附加作業(yè)，應(yīng)向客戶解釋清楚，取得同意

40、后簽訂維修合同。 三、維修車輛應(yīng)按規(guī)定時間保證質(zhì)量完成，車輛出廠時應(yīng)將“三檢記錄”存檔，“出廠合格證”等技術(shù)文件交給用戶，如用戶了解維修情況，應(yīng)如實(shí)解答，維修費(fèi)用嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定或合同約定如實(shí)核算。 四、修后車輛應(yīng)實(shí)行質(zhì)量保證期制度，在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量事故，應(yīng)按“三包”規(guī)定進(jìn)行處理，如車輛不能行駛，應(yīng)先救援回廠，根據(jù)責(zé)任確定返修、費(fèi)用賠償或計(jì)費(fèi)。 五、建立客戶走訪制度，二級維護(hù)和以上作業(yè)或維修作業(yè)量較大的車輛，應(yīng)在出廠后一周內(nèi)電話了解車輛使用情況；在廠內(nèi)維修車輛較多的單位，每月應(yīng)走訪一次，經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查，及時了解市場需求。 六、了解的信息應(yīng)填寫反饋表，進(jìn)行走訪的客戶簽名或蓋章，重要信息應(yīng)

41、及時反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。 七、認(rèn)真記錄和及時處理客戶的投訴，盡快處理給出滿意的解決方案，做到投訴件件有回音。 八、定期召集有關(guān)科室人員會議，研究市場調(diào)查，走訪記錄，維修記錄，檢驗(yàn)報告，返修車輛情況和客戶投訴等信息，從中發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)維修質(zhì)量和維修服務(wù)。跟蹤服務(wù)制度 汽車維修跟蹤服務(wù)制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要部分，做好跟蹤服務(wù)，不僅關(guān)系到維修企業(yè)的維修質(zhì)量的完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的完全滿意，為此，特制定本制度。 一、跟蹤服務(wù)工作有技術(shù)部門指定專門跟蹤業(yè)務(wù)人員完成。 二、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)廠手續(xù)辦完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案，客戶檔案內(nèi)包含客戶與車輛的相關(guān)信息，以及車輛維修

42、項(xiàng)目，下次保養(yǎng)日期等，客戶希望得到的服務(wù)，在本企業(yè)維修保養(yǎng)記錄。 三、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需要，設(shè)計(jì)擬定下一次服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通話時間。 四、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)洽談、咨詢后一周內(nèi)、應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，做第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興的話題與之交談。電話交談時，業(yè)務(wù)員要主動詢問曾保養(yǎng)維修的客戶車輛使用情況，并征求客服對維修服務(wù)的意見，以示對客戶的真誠關(guān)心，在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶交談要點(diǎn)作好記錄，特別是對客戶的要求或希望與投訴，一定要記錄清楚，并及時處理，能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的盡量答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的，及時上報或找到相關(guān)人員協(xié)商給出解決方法，得到解

43、決后當(dāng)日內(nèi)告知客戶，一定要給客戶已個滿意的答案。維修質(zhì)量方針 堅(jiān)持以車輛維修服務(wù)為主營業(yè)務(wù)，以市場為導(dǎo)向，周品牌經(jīng)營的發(fā)展道路，堅(jiān)持“顧客至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨，在創(chuàng)建一流設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的同時，堅(jiān)持三個文明一起抓，注重提高企業(yè)服務(wù)的整體素質(zhì)，執(zhí)行工藝規(guī)范操作，嚴(yán)格維修質(zhì)量檢驗(yàn)，符合管理標(biāo)準(zhǔn)的要求。堅(jiān)持以顧客為中心，從工作需要的實(shí)際出發(fā)，有特色地、針對性地開展和貫徹執(zhí)行“務(wù)實(shí)創(chuàng)新、安全可靠、顧客至上、恒創(chuàng)三優(yōu)”的質(zhì)量方針，以一流的服務(wù)質(zhì)量拓展市場，不斷提高顧客的滿意度，努力將公司汽修廠建成全方位發(fā)展的國內(nèi)一流的汽車維修行業(yè)。維修質(zhì)量服務(wù)承諾尊敬的車主： 您好！承蒙您的信任和支持，您的機(jī)動車到

44、本公司進(jìn)行維修，我公司向您作出如下承諾： 一、嚴(yán)格按照機(jī)動車維修標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行維修。 二、盡心盡職、文明維修，為您提供優(yōu)良文明服務(wù)。 三、嚴(yán)格遵守國家相關(guān)政策、法規(guī)和規(guī)章，做好安全管理工作，確保維修質(zhì)量。 四、嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動車維修工時定額，合理收費(fèi)。 五、嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動車維修質(zhì)量保證期制度。 六、提供完整、規(guī)范、有效的機(jī)動車維修單據(jù)和票據(jù)。 希望你在機(jī)動車維修期間，對我公司的承諾給予監(jiān)督，如未按承諾進(jìn)行機(jī)動車維修，歡迎投訴舉報：我本公司投訴電話節(jié)縣公路運(yùn)輸管理所舉報監(jiān)督電話服 務(wù) 流 程 服務(wù)顧問接待客戶 發(fā) 現(xiàn) 新 故 障 實(shí)施維修保養(yǎng)作業(yè)

45、 派 工 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證 質(zhì) 量 跟 蹤 建立客戶檔案 交 車 結(jié) 算 業(yè)務(wù)接待最終檢驗(yàn) 洗 車 返 工 竣 工 檢 驗(yàn) 制定任務(wù)委托書 預(yù) 檢 預(yù) 約 客 戶 進(jìn) 站 準(zhǔn) 備質(zhì)量保證體系圖修 理 組修理全過程保證體系工作質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系工作程序上級質(zhì)量監(jiān)察修理作業(yè)人員開工條件創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)下組修理組長工作標(biāo)準(zhǔn)修理組質(zhì)量檢驗(yàn)修理技術(shù)各部位審 核總工程師各修理小組工作效率班組質(zhì)量檢驗(yàn)修理預(yù)算原材料獎罰制度質(zhì)量檢查制度修理工藝安全質(zhì)量措施質(zhì)量組織系統(tǒng)化質(zhì)量評定制度修理工序修理保障質(zhì)量工作規(guī)范化創(chuàng)優(yōu)工作模式化質(zhì) 量 第 一信 譽(yù) 至 上客戶抱怨受理程序和電話客戶的投訴由技術(shù)負(fù)責(zé)人、值班長、質(zhì)檢人員、

46、電話回訪專人負(fù)責(zé)受理，技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理；重大投訴轉(zhuǎn)交企業(yè)法人處理。 投訴電話：56785678流程調(diào)查處理維修質(zhì)量服務(wù)態(tài)度技術(shù)負(fù)責(zé)人檢測鑒定維修質(zhì)量一 周 內(nèi) 電 話 回 訪技術(shù)負(fù)責(zé)人整理歸檔反饋客戶維修索賠協(xié)商、調(diào)解接受投訴客戶投訴重大投訴、調(diào)解無效的投訴由企業(yè)法人處理。客戶抱怨受理執(zhí)行規(guī)定 一、客戶抱怨由班組長、車間主管、質(zhì)量總檢、技術(shù)負(fù)責(zé)人、電話回訪員和服務(wù)負(fù)責(zé)人受理。由車間主任、前臺主管、配件主管負(fù)責(zé)處理。具體規(guī)定和分工如下： 客戶對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的一般現(xiàn)場投訴：首先由車間主管、技術(shù)總檢和前臺主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理，事后向技術(shù)負(fù)責(zé)人匯報并做好記錄。 二、客戶對車輛質(zhì)量和配件的一般現(xiàn)場投

47、訴：首先由配件前臺主管負(fù)責(zé)接待和處理，如處理無效則馬上匯報至技術(shù)負(fù)責(zé)人。 三、客戶對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的重大現(xiàn)場投訴和糾紛：由技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)解，做出現(xiàn)場處理，事后填寫“客戶抱怨及返修登記表”，并對責(zé)任人坐相應(yīng)處罰，把情況向客戶和本單位通報。 客戶對車輛和配件質(zhì)量的重大現(xiàn)場投訴和糾紛：由技術(shù)負(fù)責(zé)人會同配件主管共同處理，現(xiàn)場提出處理意見和解決方案，如需生產(chǎn)廠家決斷，則及時聯(lián)系把處理意見通知客戶。 四、客戶的電話投訴：由接電話人員記錄后立即轉(zhuǎn)交技術(shù)負(fù)責(zé)人，由技術(shù)負(fù)責(zé)人了解后，把處理意見和方案及時告知客戶，并征求客戶對處理意見的意見。 五、電話回訪時的客戶抱怨：由電話回訪員記錄，并填寫“客戶抱怨及返

48、修表”，交由技術(shù)負(fù)責(zé)人按程序處理。 六、處理時限規(guī)定：現(xiàn)場一般投訴力求現(xiàn)場解決，特殊情況不超過次日；電話投訴當(dāng)日客戶反饋解決方案和處理意見；電話回訪客戶抱怨的處理不得超過三天；重大事件的處理不超過一周。三、安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案和程序安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案1、 概述1、編制目標(biāo)當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全事故重大隱患或發(fā)生安全事故緊急情況時，能夠及時啟動競技預(yù)案，有效地實(shí)施應(yīng)急救援工作，抑制事故苗頭或防止事故蔓延擴(kuò)大，最大程度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，保證我公司經(jīng)營、生產(chǎn)等各項(xiàng)工作順利開展。2、 應(yīng)急預(yù)案分級啟動本預(yù)案適用于我公司各項(xiàng)工作過程中發(fā)生的1-3級安全事故（事故級別劃分建附件1）。按事故的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控制性

49、和影響范圍，結(jié)合我公司的實(shí)際情況，應(yīng)急預(yù)案對應(yīng)劃分為三級。 （1）發(fā)生三級安全事故，啟動三級應(yīng)急預(yù)案。 （2）發(fā)生二級安全事故，啟動二級應(yīng)急預(yù)案。 （3）發(fā)生一級安全事故，啟動一級應(yīng)急預(yù)案。發(fā)現(xiàn)事故重大隱患時（如火災(zāi)重大隱患、道路交通事故重大隱患等），要及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采用相應(yīng)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案中事故重大隱患應(yīng)急處理方案。發(fā)生四級安全事故一般不啟動應(yīng)急預(yù)案。不屬于以我公司為主的工作范圍，發(fā)生安全事故后，無我公司員工上網(wǎng)時，不啟動應(yīng)急預(yù)案，我公司在事故現(xiàn)場人員，可參照我公司專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案組織救援，或配合外單位或合作方，采用有效措施救援。安全事故發(fā)生后，如果安全事故等級升級其應(yīng)急響應(yīng)等級也隨之升級。3、

50、 組織體系和工作職責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急救援工作以發(fā)生該事故的部門或?qū)嶒?yàn)室為主。 （1）三級應(yīng)急預(yù)案組織體系由歸口職能部門牽頭成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，組長為歸口職能部門第一負(fù)責(zé)人，組員為該歸口部門其他負(fù)責(zé)人、發(fā)生事故的部門或?qū)嶒?yàn)室的所有負(fù)責(zé)人和組長指定的其他人員，部門或?qū)嶒?yàn)室其他成員按照應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的安排開展應(yīng)急救援工作，公司相關(guān)職能部門指導(dǎo)和配合應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組工作。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長全面負(fù)責(zé)安全事故應(yīng)急工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。各應(yīng)急工作人員必須嚴(yán)格服從應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮。 （2）二級應(yīng)急預(yù)案組織體系由公司安委會牽頭組織成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，組長為分管該類型工作的安委會主任或副主任，組員為發(fā)生事故的部門或?qū)嶒?yàn)室的領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員和相關(guān)職能部門主要負(fù)責(zé)人。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組視事故的具體情況成立現(xiàn)場救援小組和綜合協(xié)調(diào)小組等必要的競技工作小組。部門或?qū)嶒?yàn)室其他成員在應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的安排下開展事故現(xiàn)場救援工作并配合其他應(yīng)急工作小組開展工作。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)