服務禮儀文檔

1、第二單元 職業(yè)形象與服務禮儀本單元核心觀點：1微笑是形象的第一個金字招牌2職業(yè)化的形象是實現(xiàn)職業(yè)塑造的第一步在本單元課程結束時，用心的參與者將能夠正確地掌握：1酒店職業(yè)形象標準2規(guī)范的服務禮儀本單元主要內(nèi)容大綱（一） 職業(yè)形象標準（二） 服務禮儀標準開題：中國自古就是一個講究禮儀的國度，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。禮儀是人際關系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W禮，無以立”、“外塑單位形象”，是對禮儀作用恰到好處的評價。1、空姐的工作性質是什么？不管是空姐還是酒店的員工同樣都是做服務，你希望自己成為什么樣的服務人員呢2

2、、微笑的含義微笑，是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言；是自信、禮貌、友好的標志微笑貴在自然（眼形笑）微笑貴在真誠（眼神笑）微笑是常規(guī)表情（嘴角上揚）空姐的微笑故事：空姐的臉上總帶著真誠的微笑。一次與客人聊天，客人問：“你們一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她們是這樣回答的：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！?練習：1、在與人初次見面時你第一眼會關注什么？ 2、作用：“ ”是職能的標志；“ ”是歡迎的標志。 作用：員工的外表和行為會贏得 。一、酒店員工形象標準：60% 外表

3、儀表“六秒鐘”印象40% 聲音 談話內(nèi)容男員工： 頭發(fā) 1. 干凈：不染色、不要太新潮2. 發(fā)式：前不遮眉、后不齊領、側不掩耳 面部1. 每天刮胡須，口腔清潔，無異味2. 精神飽滿，面帶微笑 飾物1. 簡單款式的手表與結婚戒指2. 工裝外不能露出鑰匙等飾物 制服1. 工服整潔、熨燙平整2. 工鞋：干凈、光亮、無破損3. 工襪：著深色棉襪 個人衛(wèi)生1. 勤換工裝2. 指甲無污垢 女員工： 頭發(fā)不染色1. 長發(fā)：發(fā)型莊重，用黑色發(fā)夾盤起2. 短發(fā)：前不遮眉、后不齊領、側不掩耳 面部化淡妝1. 口紅、眉毛、眼影2. 精神飽滿，面帶微笑 飾物1. 簡單款式的手表與結婚戒指2. 手機與化妝包一齊放入工作

4、間 制服1. 工服整潔、熨燙平整2. 工鞋：干凈、光亮3. 工襪：著肉色絲襪、無破損 個人衛(wèi)生1. 勤換工裝2. 指甲：無污垢，不能涂指甲油，二、酒店員工服務禮儀：1、禮儀定義：禮儀就是以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重?？鬃釉唬翰粚W禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人 者，人恒敬之。2、標準的形體禮儀A、站姿男員工：身體：直立站正腿部：腳跟并攏，腳尖分開呈60度；（正式場合）雙腳平行分開略窄于肩寬，身體重心落于雙腳之間手部：雙臂自然下垂于身體兩側；虎口相握，右手搭于左手手背上自然下垂于腹前；（正式場合）右手握住左手手腕，貼在腹前或體后整體外觀

5、：挺拔筆直、精力充沛、信心十足。給人以“勁”的美感。女員工：身體：直立站正腿部：雙腿并攏，雙腳呈小丁字型（60度）站立手部：右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，自然輕收于系腰帶處整體外觀：表現(xiàn)出女性的嬌俏、輕盈、典雅之姿，以人以婷婷玉立和“靜”的美感B、坐姿男員工：1、上身挺直，下頜微收，雙目平視，面帶微笑2、雙腳平行，略窄于肩，雙掌心向下并自然置于膝上；切忌兩膝分得太開或兩腳呈八字型女員工：1、入座時，走到座位前，右腳后撤半部，輕穩(wěn)坐下后，稍攏裙裝，把左、右腳并齊2、上身挺直，下頜微收，雙目平視，面帶微笑；雙手可相疊放在腿上，掌心向下3、雙膝并攏，采取雙腿斜放或交疊放置的坐姿，雙腿同時向左

6、側或右側放置，側放時兩小腿可交叉置于一側4、側坐比正坐更顯優(yōu)美5、入座后，不可翹二郎腿，更不可將雙膝打開放置6、入座時要輕而穩(wěn)，坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，寬沙發(fā)則至少坐1/2，落坐時間超過10分鐘以上可輕靠椅背7、起立時右腳先向后收半步，站起，向前走一步后，再轉身離開禁忌：1、入座后，不可有拉衣服、整頭發(fā)、摳鼻子等小動作，或擺弄手中物品等2、雙臂不可環(huán)抱于胸前，不可半躺半坐，癱在椅子或沙發(fā)里，更不可將腳放在沙發(fā)的扶手或茶幾上3、腿不可上下抖動、左右搖晃或頻繁地交換架腿的姿勢，不可用腳拍打地面C、走姿男員工：1、頭部端正，目光平視前方2、挺胸、收腹、直腰3、行走時步伐平穩(wěn)，雙腳間距離4

7、0CM左右平行前行，重心略向前傾，雙臂自然前后擺動4、前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)5、步態(tài)均勻，充滿節(jié)奏感和彈性，步伐保持穩(wěn)健、瀟灑，充滿陽剛之氣女員工1、頭部端正，下頜微收，目光平視前方2、上身自然挺直，收腹，雙肩略向下沉3、兩腳交替走在一條直線上，兩腳落地重量一致，腳尖可稍向外呈小八字型（不可超過30度）4、步幅為25-30CM/步，步速不可過快5、前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)6、步態(tài)均勻，充滿節(jié)奏感和彈性，有優(yōu)雅之感。D、蹲姿蹲姿：1、左腳在前，右腳在后向下蹲2、左小腿垂直于地面，全腳掌著地；右腿緊靠左小腿，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，身體重心落于左腳掌

8、上，臀部向下，上身略向前傾，頭與背呈一條直線，將腰慢慢直下3、女員工著裙裝下蹲時應先攏裙3、待客禮儀A、開關門五步曲敲門 得到允諾才可開門開門 知道應用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開）請進 明確進門順序 （拉開門，客先入；推開門，已先入） 擋門 側身用手或身擋門，留出入口；禮貌地用語言和手勢同時示意請進。 關門 輕輕地關門B、問候禮儀1、頭、頸、背一條直線2、男士：雙手自然放在褲縫兩邊 女士：右手搭握在左手四指上，自然放于腹前3、距離對方23米的地方時，與對方進行目光交流時行禮4、15度鞠躬30度鞠躬C、服務金句同事禮多人不怪好1. 早晨上班見面時2. 在公司遇到其他部門的

9、同事時3. 在公司或外出時遇見客人 “您好、早上好、下午好、晚上好”4. 下班或離開時 再見、明天見、慢走客人禮貌待客要“五聲” 顧客進店有“迎聲”；“早上好，歡迎光臨?！?顧客詢問有“答聲”；“好的，請稍等一下?！?顧客幫忙有“謝聲”；“您太客氣了?！?照顧不周有“歉聲”；“不好意思，讓您久等了?！?顧客離店有“送聲”；“您慢走，歡迎下次光臨?！盌、指引手勢橫擺式： 適用情況：為賓客介紹物品、 設施等 五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以關節(jié)為軸，手從腹部抬起向右擺至身體右前方，小臂與身體呈90度角 雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走并與賓客有目光交流，另一手自然下垂

10、或背在后面。直臂式： 適用情況：為賓客指路等 右手抬至與肩同高處，五指并攏，手掌伸直，掌心向斜上方，與地面形成45度，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140°左右為宜。 雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走并與賓客有目光交流，另一手自然下垂或背在后面。斜臂式： 適用情況：請賓客就坐、用餐等 五指并攏，手先從身體的一側抬起到高于腰部后，再由上至向下擺動到身體45度處，使大小臂成一條直線，手勢指向所指物品 雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走并與賓客有目光交流，另一手自然下垂或背在后面。曲臂式： 適用情況：為

11、賓客開房門、按電梯門等 以右手例，五指并攏，掌心向上，手臂由下向上抬起，至上臂離開身體45度高處時以肩關節(jié)為軸，手臂由體側向體前左側擺動到手與身體相距20厘米處停住。 雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部隨客人由右轉向左方，面帶微笑另一手自然下垂或背在后面。E、遞接物品遞物：一、遞物時必須用雙手相遞。 二、站著遞物，稍稍彎腰；坐著遞物，稍稍欠身或站起來遞給對方三、所遞的物品有明顯的把手，如：拐杖、茶杯等物品，將有把手的一面遞給對方四、所遞的物品有利刃的話，如：水果刀 ，將有利刃的一面向下，同時提醒對方“您注意點兒 ”五、所遞的物品有明顯的上下區(qū)別，如鋼筆、筷子等物品，將上頭的一面面向對

12、方遞過去六、所遞東西如果上面有文字的話，要將有字的一面放在上邊，并且字的方向以對方正視為準，如：遞報紙、帳單、信用卡七、所遞的東西較小，無法雙手相遞時，必須要用右手持物，左手輕扶臂將東西遞給對方。 如：牙簽接物：一、雙手接過來，同時必須說一聲符合當時情節(jié)的禮貌用語。如：“謝謝”、“麻煩您了”等。 二、站立起來或欠身接過物品 三、對方遞過來帶有利刃的物品，當您接過來后必須要迅速的將利刃轉過來，不要繼續(xù)對著對方。如：刀叉。四、對方遞過來的物品沒有價值，在對方?jīng)]有離開前，應該放在一個合適的位置，不可隨意扔到一邊，同時也應該說一聲符合當時情節(jié)的禮貌用語。如：遞過來的文字材料，您要整齊的放在桌上；如：遞過來的名片，應禮貌地看看，然后放好，不可隨意仍到桌上或抽屜里。  F、待客禮儀五步法1、看觀察客戶的技巧2、聽接近和客戶的關系3、笑客戶更愿意接受服務4、說客戶更在乎怎樣5、動運用身體語言的技巧