關(guān)于等待時間知覺的研究

1、關(guān)于等待時間知覺的研究等待時間知覺是指人們在等待過程中的對等待時長的主觀感受和心理體驗。等待時間知覺是和等待時間以及時間知覺密不可分的，等待時間這一概念而引發(fā)的理論通常運用于消費領(lǐng)域，在提高顧客滿意度以及經(jīng)營管理方面有著重要的作用。等待時間分為主觀等待時間和客觀等待時間。客觀等待時間即是實際等待時間，是客觀真實的，以實際時間為標準而不受其他因素影響的；主觀等待時間是主觀的，是人們在等待過程中感受到的時間，受人們心理因素的影響。在服務(wù)領(lǐng)域，有研究表明，人們感覺的等待時間往往比實際等待時間要長。也就是說主觀等待時間和客觀等待時間是不一致的。而如何改變顧客的主觀等待時間則是在很多服務(wù)行業(yè)力求做到的，

2、因為客觀等待時間是不容易改變的。Baker和Cameron(1996)提出環(huán)境當(dāng)中一些特殊的因素會影響人們在等待中的時間知覺，如燈光、顏色等等。有研究者對于音樂背景這一因素對在餐廳用餐人們的等待服務(wù)時間知覺的影響上也有明顯作用。在服務(wù)領(lǐng)域中的等待時間知覺研究實驗表明，等待時間能夠影響人們的決策行為。在近來的研究中，人們把時間和金錢作比較，在金錢決策上有沉沒成本效應(yīng)，有研究者把時間也引入其中。盡管有句老話：時間就是金錢。但是時間有著更加不同于金錢的屬性：不可回溯性，不可疊加，金錢買不到時間等等，時間是對于人們來說更為本質(zhì)的，正是因為時間和空間才構(gòu)成了人們所生活的世界，從最基本來講，這是一個時間-

3、空間的二維世界。人們往往會在經(jīng)歷相當(dāng)長的等待時間后選擇放棄接受某項服務(wù)。因而等待時間知覺與非理性決策行為的相關(guān)研究可以幫助我們明白人在等待過程中的決策行為現(xiàn)象。本文從等待時間出發(fā)，利用時間知覺的運作模型，再介紹現(xiàn)普遍認可的影響等待時間知覺的內(nèi)外因素，以及等待時間知覺與人的決策行為的相關(guān)研究。第二章等待時間知覺的理論模型等待時間知覺這一概念是和等待時間和時間知覺這兩個概念相聯(lián)系的。等待時間(waitingtime)是指從等待開始到等待結(jié)束的持續(xù)時間。時間知覺(timeperception)是指對外界環(huán)境刺激的同時性、時間順序和持續(xù)性的認知加工，表現(xiàn)為時距和時序兩個方面。時距是指兩個連續(xù)刺激之間的

4、間隔時間或某一刺激的持續(xù)時問；時序則是指對兩個或兩個以上的刺激的順序知覺，可以同時發(fā)生，也可以先后發(fā)生。而等待時間知覺(perceptionofwaitingtime)指人們在等待過程中對等待時長的主觀感受和心理體驗，它會對人們的行為產(chǎn)生影響(Baker&Cameron,1996;Chien&Lin,2014)。以往關(guān)于客觀等待時間和等待時間知覺的研究主要集中在消費領(lǐng)域，而且研究的持續(xù)時間范圍可以是幾秒、幾分鐘，甚至幾個小時；而對時間知覺的研究主要集中在心理學(xué)領(lǐng)域。等待時間是客觀的，而時間知覺和等待時間知覺是主觀的，受很多因素影響。首先，本文先介紹的是時間知覺模型。在對時間知覺

5、的研究中，研究者對其運行機制大體分為三種模型，分別是生物模型、認知模型以及綜合模型。研究者對三種模型的分類爭議不大，存在爭議的是哪種模型更能合理解釋時間知覺現(xiàn)象。一生物模型生物模型假設(shè)個體大腦內(nèi)有一個生物鐘或內(nèi)部時鐘來把握時間，它產(chǎn)生的時間信息是個體基本時間知覺的前提。內(nèi)部時鐘參照外部環(huán)境中的周期性變化保持相對穩(wěn)定的頻率。因而個體的時間知覺相對穩(wěn)定，隨機誤差較??；凡是對生物鐘頻率產(chǎn)生影響的有機體變量都會對時間知覺產(chǎn)生影響；而如果干擾或破壞腦內(nèi)生物鐘定位區(qū)域就會損傷時間知覺能力。這些假設(shè)有的得到證實。有的則沒有。生物模型更多關(guān)注內(nèi)部變量，如體溫、年齡增加會導(dǎo)致高估時間。有研究表明，女性傾向于高估

6、短時間和低估長時間，男性則相反，這些效應(yīng)可能和更一般的代謝機能差異有關(guān)。二認知模型認知模型主要強調(diào)外部刺激因素、環(huán)境因素以及其它認知活動過程對時間知覺的影響，認為時間是從刺激環(huán)境特別是刺激的變化中加以抽象和建構(gòu)而來的，是認知過程的間接結(jié)果，尤其是記憶和注意的結(jié)果。因此認知模型認為：和生物模型相反，有機體的時間知覺具有很大的隨機誤差；刺激環(huán)境的系統(tǒng)變化會對時間知覺產(chǎn)生系統(tǒng)的、可預(yù)測的影響；而大腦的局部損傷不會清除時間知覺。認知模型強調(diào)個體在不同情境下的認知加工過程及其特點是影響時間知覺的主要方面，特別是注意努力、任務(wù)要求和反應(yīng)標準等。三綜合模型生物模型更強調(diào)自動加工成分，認知模型強調(diào)控制加工成分

7、，而綜合模型則是兩者的協(xié)調(diào)和糅合?！白⒁忾l門模型”(attentionalgatemodel孩認為是比較成熟的綜合模型。在該理論中，并不是節(jié)拍器產(chǎn)生的所有頻率都能被記錄。閘門(gate)是生理喚醒的節(jié)拍器進入累計器的必經(jīng)之路，由分配給時間的注意所控制：注意越多，則閘門開得越廣，更多的信號可以通過。在回溯性計時范式中，大部分注意都被分配到非時間任務(wù)上，因而閘門是關(guān)著的或者開得很小，信號不能或很少通過。在閘門和累計器之間還存在一個開關(guān)(switch),遵循“全或無”的原則：當(dāng)被試察覺到開始信號時，開關(guān)打開，同時清零以往的累計數(shù)，允許信號通過，開始記錄一段新的時間；當(dāng)被試察覺到停止信號時，開關(guān)關(guān)閉以

8、阻止信號通過，同時累計器記錄的信號數(shù)轉(zhuǎn)入短時記憶，形成主觀時間。根據(jù)這些模型，有學(xué)者總結(jié)出影響時間知覺的因素。并將其分為時間信息因素和非時間信息因素。其中，時間信息因素有：長時距和短時距、空時距和實時距；非時間信息因素包括刺激動態(tài)、刺激維度、刺激通道、時間估計方法、注意等。第三章影響等待時間知覺的外部因素影響等待時間知覺的外部因素也可是客觀因素，如所處的物理環(huán)境，客觀等待時間的長短等等。由于在這方面的實驗研究多集中于消費領(lǐng)域，特別是餐飲以及零售行業(yè)，因此，研究對象多為消費者群體。但是，每一個人在生活中都是一個消費者，因而，都可能會遇到要等待一段時間才能接受服務(wù)，例如在超市購買物品結(jié)賬時，在高峰

9、期可能需要排隊，甚而開車上路也可能在路上等待，汽車加油、加氣也需要排隊等待。生活中無處不是等待，因而在消費領(lǐng)域，管理者或經(jīng)營者在無法改變外部等待時間的情況下，通過改變消費者等待的物理環(huán)境，吸引消費者的注意力，從而削弱人們處于等待過程中分配給時間的注意力，改變顧客的主觀等待時間知覺，從而提高顧客滿意度。一等待過程中的物理環(huán)境Baker和Cameron(1996)提出環(huán)境當(dāng)中一些特殊的因素會影響人們在等待中的時間知覺，如燈光、顏色、空間布局等等。這些物理環(huán)境是靜態(tài)的，是經(jīng)營者在進行提供服務(wù)的活動前已經(jīng)設(shè)計好的。因而，經(jīng)營者在為提高顧客滿意度的目標下，是根據(jù)定位從而進行裝飾的。Chien和Lin(2

10、014)把周邊元素和設(shè)計元素合稱為物理元素，其中周邊元素是指燈光、溫度等，設(shè)計因素是指色彩、物品陳列、空間布局等(Baker,Parasuraman,Grewal,&Vss,2002;Chien&Lin,2014)。二等待時間的確定性人們需要等待以獲得某項服務(wù)時，被明確告知所需時長和不了解具體時長是否對主觀等待時間知覺有影響？如果給等待中的人們提供與等待時間相關(guān)的具體信息時，他們感知到的等待時間會短于客觀等待時間(Hui&Tse,1996),反之,如果他們對等待時間相關(guān)的信息一無所知，感知到的等待時間會比較長。有研究者認為，等待時間的確定性還會影響人們的心理和行為決策。

11、比如，在明確地知道了所需等待時長后，人們會和自己所期望的等待時長相比較，然后來做出某項決策行為，例如是要繼續(xù)等下去還是放棄，這期間涉及到有學(xué)者認為的心理賬戶和對時間的類似于金錢的處理方式。在影響情緒方面：有學(xué)者提出比如人們提前到達約會地點時，會安心等待，即使等待比較長的一段時間；一旦約定的等待時間過后，即使等待時間很短，人們也很容易變得焦慮、生氣。還有學(xué)者提出接受服務(wù)的階段也可能影響人們的等待時間知覺。DubeRioux,Schmitt,和Leclerc(1989)做實驗，設(shè)計了點餐前等待時間的推遲、點餐后等待時間的推遲以及就餐后等待時間的推遲這三個情境進行了驗證。實驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)，人們感知到的階

12、段(點餐前延遲組)和階段(就餐后延遲組)延遲等待時間都長于階段(點餐后)延遲等待時間。三等待過程中的填充物等待過程中的填充物指的是動態(tài)的，經(jīng)由經(jīng)營者可以通過某些活動而改變的，如音樂、報紙、書等等，這些填充物可以吸引等待者的注意力。Zhou和Soman(2008)認為一個充滿了各種活動的等待比起來一個什么都沒有的等待是更加讓人心情愉悅的。已經(jīng)有很多學(xué)者以低度的電視娛樂節(jié)目、提供等待時間的信息、提供排隊的信息、音樂及電視娛樂為時間填充物，通過各類實驗發(fā)現(xiàn)，適合的電視節(jié)目和音樂是有助于人們減少所認為的等待時間知覺。音樂的播放有無以及音樂的性質(zhì)都對消費者的消費行為有影響。研究者通過不同的實驗，在零售商

13、鋪里，在短期內(nèi)播放音樂能夠增加銷售額，可是在長期內(nèi)音樂可能降低顧客滿意度以及忠誠度，從而影響銷售總額(Andersson,Kristenssonetal.2012)。本文作者聯(lián)想到如今是互聯(lián)網(wǎng)的時代，對大多數(shù)人而言，網(wǎng)絡(luò)的有無對于人們的等待時間知覺而言可能有很大差別。例如,人們在出去聚餐的時候，可能看到的景象就是人人拿著一部智能手機，低頭不語，自己玩自己的，那么這種情況下商家是不是只需提供免費WiFi就可以改變?nèi)藗兊却龝r間知覺了？今后的研究方向可以更多的傾向于互聯(lián)網(wǎng)對人們時間知覺及等待時間知覺的改變。第四章影響等待時間知覺的內(nèi)部因素前文已經(jīng)贅述，等待時間知覺是人們的主觀感受和心理體驗，因此，影

14、響等待時間知覺的內(nèi)部因素可能更為重要。因為，外部物理環(huán)境是通過刺激，人們接受并進行反應(yīng)處理，從而來感知等待時間。而人的心理活動是極其復(fù)雜的。一情緒我們對時間的感覺是經(jīng)由我們的情緒選擇的，例如當(dāng)我們玩的開心的時候總是覺得時間飛逝(Droit-Volet,Meck,2007)。以生活中的事為例，我們總是有種假期過得特別快，而工作或者是學(xué)習(xí)的時間總是過得比較漫長。在學(xué)校里，學(xué)生總是會在講課精彩的課堂上覺得時間很短，而很無聊的課堂總是讓學(xué)生百無聊賴。情緒可以分為積極的和消極的，有學(xué)者指出愉快的情緒會使得人們知覺等待時間變短，因而長時間的等待也會導(dǎo)致人們消極情緒的產(chǎn)生，如憤怒和無聊。這些研究是基于信息加

15、工模型上而進行的，認為有三個階段，第一個則是內(nèi)部時鐘模型，內(nèi)部時鐘模型認為我們對時間的不同感受是因為不同的機構(gòu)一一注意時間分配，時鐘速度和記憶扭轉(zhuǎn)；第二個階段是記憶階段，又分為工作記憶和參照記憶，形成時間表征；第三階段是決策階段，即根據(jù)兩種時間表征做出決策。根據(jù)此模型，情緒可通過注意和喚醒機制對時間知覺產(chǎn)生影響：注意機制認為分配給時間加工的資源越多，知覺到的時間越長；情緒加工會占用一定的注意資源使分配給時間加工的資源減少，在情緒下知覺到的時間更短(甘甜，羅耀嘉等，2009)。Droit-Volet和Meck發(fā)現(xiàn)消極情緒如憤怒會使得人們感知到的等待時間比無情緒感受到的時間長。憤怒是高喚醒狀態(tài)下產(chǎn)

16、生的，而無聊則是低喚醒水平。無聊可能是最常見的情緒之一，無論是在健康人還是各種患者之中(Seel,Kreutzer,2003)。無聊被描述為是一種不愉快的，低度喚醒水平的和個體出于缺乏興趣的狀態(tài)的情緒(Fisher,1993)。人因為處于低喚醒水平的狀態(tài)，需要一系列行為或者心理活動來逃離這樣一種無聊境地，從而導(dǎo)致了心里損耗，因而感知到的時間較長(Schmeichel,V)hs,&Baumeister,2003在消費領(lǐng)域里，積極的情緒可以積極地影響人們的服務(wù)滿意度，消費欲望以及對服務(wù)質(zhì)量的印象(Bakeretal.1994)。情緒對等待時間知覺的影響可能要和人們的決策行為聯(lián)系在一起，如當(dāng)

17、人們認為此等待過程是一種浪費的時候，就像浪費金錢一樣，那么人們的心理表征可能會更傾向于喚醒憤怒生氣的狀態(tài)。二自我控制有學(xué)者提出自我控制(self-control)使得人們感知到的主觀等待時間長于客觀等待時間。學(xué)者認為由于人們在等待過程中容易產(chǎn)生負性情緒，一般情況下，人們會對產(chǎn)生的負性情緒進行控制，而他們采取措施進行自我控制時，會消耗一定量的心理資源，而人的心理資源是有限的，因此，自我控制會使人們產(chǎn)生自我損耗(Baumeister,2002),由于自我損耗會影響人們對時間感知的準確性，使他們更多的地關(guān)注等待時間的流失而非等待的目的，因而使他們感知到的等待時間長于客觀等待時間，產(chǎn)生了一種“度日如年

18、”的感覺(Schmeicheletal.,2003)但是本文認為自我控制和前文所認為的情緒所影響的機制似乎是一樣的，自我控制是在有了各種情緒之后，人試圖進行控制自己的情緒反應(yīng)，從而需要花費更多的心理資源去處理，進而影響到對等待時間的感知。三其他因素其他因素里面包括了個人人格因素，如A型或B型人格，所期望等待時間和等待時間知覺，性別年齡，造成等待的原因和社會公正等因素。在人格方面，A型人格比B型人格更容易對等待時間知覺產(chǎn)生影響，與B型人格者相比，A型人格者感知到的時間流逝更快。比如，客觀等待時間為5分鐘時，A型人格者由于不耐煩和沖動性，會感覺時間更長。單獨等待時間比集體等待時間更長(Maiste

19、r,1984)。集體等待時，可以通過交流等方式轉(zhuǎn)移對時間的注意，從而影響等待時間知覺。社會公正指的是類似于在進行排隊時，有人插隊會覺得等待時間較長(Voorhees,Baker,Bourdeau,Brocato,&Cronin,2009)。在不熟悉的情況下處理某件事情時會感覺到的時間比較長(Peppiatt,1995),就像一句諺語“熟能生巧”，因而在不熟的情況下可能會讓人覺得需要花費更多的時間和精力。第五章等待時間知覺與人們的決策行為相關(guān)研究當(dāng)人們作出決策時，時間是至關(guān)重要的考量維度。時間和金錢的相似性使得人們在做決策時有著類似于沉沒成本效應(yīng)(sunkcosteffect),稟賦效應(yīng)

20、(endowmenteffect),心理賬戶(mentalaccount,風(fēng)險偏好(preferencereversal等情況。但金錢和時間也有著不可忽略的差異性。時間不可回溯，金錢也買不到時間，金錢的價值是可以估量的，但時間的價值是人憑主觀感受而估計的，因此因為個人價值觀不同，時間的價值對于每個人而言也具有差異。有學(xué)者認為時間是一種作為資源的價值，是人們對損失或收獲的一段時間的主觀價值估算，因而具有較大的模糊性(Okada&Hoch,2004)。針對時間的這些特性，時間的價值更和人的心理結(jié)合在一起。人們?nèi)绾文軌蜃龀鲚^理性的決策，除了運用于消費領(lǐng)域之外，對個人生活方面，針對時間知覺，本

21、文期待對于人合理地做出決策有所幫助。人們充分花費時間，并為時間賦予個人意義和社會聯(lián)系，能夠讓人們感到幸福(Aaker,Rudd,&Mogilner,2011)。而過于高估等待時間會導(dǎo)致個體的沖動(Wittmann,Paulus,2008。有學(xué)者引入等待時間知覺導(dǎo)致人們做出非理性決策，橫向引入沉沒成本效應(yīng)等。一風(fēng)險偏好和偏好反轉(zhuǎn)張軍偉，徐富明等(2010)研究者總結(jié)了在這一領(lǐng)域的研究結(jié)果，出現(xiàn)了兩種觀點，一方是Leclerc,Schmitt和Dube(1995)研究發(fā)現(xiàn)，在時間浪費和節(jié)省兩種情況下，被試都傾向于風(fēng)險規(guī)避；另一方是Okada和Hoch(2004)研究卻發(fā)現(xiàn),被試在時間浪費時

22、傾向于風(fēng)險尋求。張軍偉，徐富明等認為出現(xiàn)這樣的情況是因為兩者的研究范式不同，而這種范式不同會造成偏好反轉(zhuǎn)現(xiàn)象。人們面對等待時間時，也有偏好反轉(zhuǎn)現(xiàn)象。雖然人們厭惡等待，喜歡選擇等待時間短的選項，但這不是絕對的，他們的決策偏好隨著時間的變化會發(fā)生改變。當(dāng)時間付出和收益不是在同一時刻時，人們對時間的長度感知和價值估計都會發(fā)生偏差。Weber和Chapman(2005)在研究實驗中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)給被試立即得到100美元和4周后得到110美元時，傾向于會選擇立即得到這個選項；而當(dāng)給被試26周后100美元和30周后110美元時，傾向于選擇后者。此時出現(xiàn)了偏好反轉(zhuǎn)現(xiàn)象。因而對等待時間的感知不同會影響人們的行為決策

23、，而在對等待時間的長短感知不同時，人們對其的價值評價也會發(fā)生改變。有學(xué)者稱之為跨期反轉(zhuǎn)，在近期中容易即時滿足，在遠期中容易延遲滿足。據(jù)此有三種理論假說，第一種解釋為遠近選擇決策權(quán)重問題，人們根據(jù)遠近不同的時間做出不同的決策；第二種解釋為時間差異，也就是人們的主觀等待時間差異；第三種情緒激活差異學(xué)說，如決策中的雙系統(tǒng)理論，Metcalf和Mischel(1999)認為有熱系統(tǒng)(hotsystem)冷系統(tǒng)(coldsystem)之分，對近期決策習(xí)慣采用熱系統(tǒng)，而對遠期決策采用冷系統(tǒng)。通過研究證實了情緒激活差異學(xué)說和時間知覺差異學(xué)說。二心理賬戶心理賬戶是人們在心理上對經(jīng)濟結(jié)果的編碼、分類和評估的過程

24、。心理賬戶遵循金錢的不可替代性原則，違背了傳統(tǒng)經(jīng)濟學(xué)中金錢的可替代性原則。在心理賬戶的研究方面，有三種方向，一是用時間日記來理解人們?nèi)绾翁幚頃r間；二是人們運用理性范例來對待不同活動的時間分配；三是人們?nèi)绾螏е鴮r間的尊敬以及在時間和金錢之間如何做決策(Rajagopal,Jong-YounRha,2009。心理賬戶是Thaler于1985年最先提出的。有學(xué)者認為人們有在對時間上面也有心理賬戶，并且利用其心理賬戶去安排時間，關(guān)于工作和非工作活動。由于在時間上的心理賬戶研究還較少，理論體系有待進一步的研究來支持建立。三時間的沉沒成本效應(yīng)沉沒成本為已經(jīng)發(fā)生的，不可收回的支出，例如時間、金錢和精力等等

25、，由于沉沒成本的影響，個體一旦投入金錢、時間或者精力等，就會有繼續(xù)投入的傾向Soman(2001)實驗發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們有了時間和金錢的具體換算之后，會發(fā)生沉沒成本效應(yīng)，并且過去經(jīng)歷的事情性質(zhì)也會影響，經(jīng)歷了無聊的時間后會更傾向于沉沒成本效應(yīng)相比較較愉快的時間而言。在消費領(lǐng)域，有學(xué)者提出，在人們感知到的等待時間增加，會增加購物行為。四其他決策現(xiàn)象其他決策現(xiàn)象如“延遲一提前”框架效應(yīng)，峰一終效應(yīng)，票賦效應(yīng)等等。票賦效應(yīng)是指人們出讓自己擁有物品所愿意接受的最低價(willingnesstoaccept,WTA)明顯高于購買該物品所愿意支付的最高價(willingnesstopay,WTP)。稟賦效應(yīng)是由

26、Thaler(1980)最先提出，經(jīng)一系列的研究發(fā)現(xiàn)，稟賦效應(yīng)的產(chǎn)生是由于所有權(quán)和損失規(guī)避的聯(lián)合作用。峰-終效應(yīng)是一種心理體驗，是指人們在回憶時，頂點和終點對決策行為的影響更大(AntonidesVanetal.,2002李愛梅，鹿凡凡，2013)?！把舆t一提前”框架效應(yīng)是指人們愿意出很少的錢提前拿到買到的商品，而對于現(xiàn)在買到的商品延遲體驗時，卻需要更多錢來補償(Malkoc&Zauberman,2006)。第六章對個人和經(jīng)營者的建議與研究展望本文從影響等待時間的內(nèi)外因素，以及因等待時間知覺而導(dǎo)致的決策效應(yīng)出發(fā),對管理者或經(jīng)營者，及其個人而言有著不可言說的作用。一對個人和經(jīng)營者的建議對個人而言，在接受服務(wù)時，不能改變外部的物理環(huán)境，但是可以通過自我選擇充實等待過程，來分散對時間的注意，提高滿意度。在網(wǎng)絡(luò)化的社會里，人們不應(yīng)該只是埋頭于手機等電子產(chǎn)品，同時應(yīng)該更加注意人與人的交流。除去接受服務(wù)的等待過程，在生活中，人們?nèi)绾胃侠?、理性地安排時間對人們來說提高幸福、充實的感覺也是相當(dāng)重要的。在參考心理賬戶、時間沉沒成本效應(yīng)、偏好反轉(zhuǎn)現(xiàn)象等等，人們能夠更理性地做出決策。因為個人差異，所以對時間的價值判斷也是不同的，但是最難的就是“認識你自己”，因而對時間的觀念對個人而言也是極