城里城外招商管理手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)招商部管理手冊(cè)2011年3月前 言  打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊(duì)，是招商工作順利進(jìn)行的重要保證。我公司招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時(shí)效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢(shì)在必行。招商工作管理手冊(cè)為加強(qiáng)規(guī)范招商過(guò)程中的管理及監(jiān)督，促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績(jī)，樹(shù)立公司的形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。本手冊(cè)詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法，招商政策及流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開(kāi)展。 該手冊(cè)適用于招商部全體人員

2、，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及招商工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營(yíng)造一個(gè)和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商手冊(cè)的引導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的招商人員！   城里城外（北京）家具有限公司招商部 2011年3月目 錄前 言···················

3、3;·················································

4、3;·······················1目 錄··························

5、··················································

6、·················2第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖·····························&#

7、183;·················································&#

8、183;3二、崗位職責(zé)················································&

9、#183;··································3第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、日常工作要求···········&

10、#183;·················································&

11、#183;··············5二、培訓(xùn)管理制度·································

12、3;··········································6三、合同管理制度······&

13、#183;·················································&

14、#183;···················6四、儀容儀表基本要求····························&#

15、183;·········································7第三章 招商流程及獎(jiǎng)罰方案 一、招商流程(見(jiàn)附表)····

16、··················································

17、···············12第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策·······························

18、83;·················································13二

19、、區(qū)域規(guī)劃·················································&

20、#183;·······························13第五章 招商部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)招商表格··············&

21、#183;·················································&

22、#183;··········13二、相關(guān)招商文件·····································

23、83;·····································13第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖公司總經(jīng)理 招 商 經(jīng) 理  招商主管 招商專員招商部文員 二、崗位職責(zé)一）招商專員工作職責(zé)：

24、1、按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作；2、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作（如：參觀其他專業(yè)市場(chǎng)招商情況、市場(chǎng)調(diào)查等）；3、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問(wèn)題及建議解決方法；4、準(zhǔn)時(shí)通知客人如何辦理入駐手續(xù)及必備文件；5、對(duì)客人成交后提出的各種問(wèn)題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤服務(wù)；6、整理招商資料，確保資料整齊完整；7、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；8、負(fù)責(zé)接聽(tīng)每天客戶咨詢的來(lái)電；9、負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；10、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；11、負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的情況；12、積極參與公司工作會(huì)議并提出招商一線中出現(xiàn)的問(wèn)題和建議。 二）招商主管工作職責(zé)：1、制定本組招商計(jì)劃和

25、總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成招商任務(wù)；2、保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；3、處理屬下組員在招商過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶投訴；4、安排屬下組員的每天工作內(nèi)容；5、收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。6、負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況；7、負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員；8、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作；9、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改； 三）招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、控制現(xiàn)場(chǎng)招商氣氛；2、負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)分析攥寫(xiě)招商周、月報(bào)； 4、負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6、主持每日早晚兩會(huì)，并及時(shí)與策劃部溝通

26、；7、負(fù)責(zé)向公司上級(jí)匯報(bào)每階段的招商信息、情況； 8、負(fù)責(zé)對(duì)所有對(duì)招商有關(guān)的問(wèn)題作出決策及解決；9、及時(shí)發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊(duì)中存在問(wèn)題并予以解決；10、定期向公司提交各招商工作報(bào)告、招商分析報(bào)告、會(huì)議記錄、客戶資料分析；11、積極主動(dòng)參與策劃部及公司之工作會(huì)議；12、負(fù)責(zé)項(xiàng)目招商總控及制定有關(guān)報(bào)表與公司確認(rèn)成交鋪位。13、做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員四）招商文員工作職責(zé)：1、協(xié)助經(jīng)理處理部門(mén)日常工作事務(wù)及其它部門(mén)的相關(guān)配合。2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。3、負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時(shí)上交各類資料和報(bào)表。（周工作總結(jié)表及月工作計(jì)劃表等）4、負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商

27、文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、協(xié)助招商人員做好上門(mén)客戶的接待和電話來(lái)訪工作；在招商人員缺席時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。6、負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門(mén)妥善處理。7、協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會(huì)議的記錄等工作。第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則 一、日常工作要求1、不在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺(jué)、開(kāi)小差、聽(tīng)耳機(jī)等）。2、任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來(lái)訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書(shū)面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)

28、發(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在開(kāi)業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場(chǎng)內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好。5、必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論。對(duì)其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持公司良好形象。6、工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。7、招商內(nèi)部的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書(shū)面警告或解雇。9、無(wú)論發(fā)生任何事情，都不能在

29、招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向招商經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)行最后判決。10、避免與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。11、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。12、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款20元處理。13、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫(xiě)報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。14、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管

30、、工程主管、物業(yè)主管的電話。15、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。16、尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說(shuō)。17、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。18、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。19、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。20、對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。21、絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 二、培訓(xùn)管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對(duì)于在崗職工，每周也要開(kāi)展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3

31、、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6、對(duì)于其他部門(mén)舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7、對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。 三、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，本部門(mén)留檔一份，物業(yè)管理一份，財(cái)務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、

32、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)審閱招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。合同簽定由公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫(xiě)，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。4、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。5、招商人員在填寫(xiě)完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。6、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。7、合同、協(xié)議的簽定流程：（1）、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。（3）、當(dāng)天沒(méi)有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交

33、回文員處。（4）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。 四、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

34、60;二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺(jué)為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不可留得過(guò)長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過(guò)多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服

35、務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ)：1、站姿：1)、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2)、面部：微笑、目視前方3)、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出

36、響聲。3）、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。8)、座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。

37、離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿：1)、行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2)、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。3)、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4)、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。5)、不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6)、在單人通行的門(mén)口，不可

38、兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)"您先請(qǐng)"。7)、走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起"，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲"謝謝"，再輕輕穿過(guò)。8)、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9)、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10)、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11)、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12)、注間"三輕"即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，

39、可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2）、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3）、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4）、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6）、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。7）、三人交

40、談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。8）、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9）、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。10）、講話時(shí)，"請(qǐng)"、"您"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"不用客氣"等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12）、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生&q

41、uot;或"某小姐或女士"，不知姓氏時(shí)，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。13）、如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用"他"指他人，應(yīng)稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。14）、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)"謝謝"；對(duì)客人造成的任何不便都說(shuō)"對(duì)不起"；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15）、客人講"謝謝"時(shí)，要答"不用謝&quo

42、t;或"不用客氣"，不得毫無(wú)反應(yīng)。16）、任何時(shí)候招呼他人均不能 用"喂"。要用禮貌用語(yǔ)。17）、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員詢問(wèn)。18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講"對(duì)不起請(qǐng)您稍候"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)"對(duì)不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開(kāi)

43、始服務(wù)。21）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)"對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。23）、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。24）、所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。25）、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講"請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。26）、通話時(shí)，手旁

44、須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。27）、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)"對(duì)不起"，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。28）、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答"對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料"。29）、如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲&quo

45、t;正在查找，請(qǐng)您再稍等一下"。30）、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如"再見(jiàn)"、"謝謝您 "、"歡迎您到XX來(lái)"等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。31）、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說(shuō)"對(duì)不起，打擾您一下"32）、對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。33）、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。34）、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。35

46、）、做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語(yǔ)"，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。36）、凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得同意方可進(jìn)入。37）、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。38）、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書(shū)面并罰款50元、第三次立即辭退。 第三章 招商工作流程 一、招商流程(見(jiàn)附表)1、客戶位置確定商戶確定進(jìn)場(chǎng)選定其需求場(chǎng)地位置，并實(shí)地查看其具體位置，進(jìn)行場(chǎng)館實(shí)測(cè)以確定面積

47、，以此次測(cè)定實(shí)際面積為標(biāo)準(zhǔn)繳納合同履約金、裝修保障金等。2、合同簽訂確定場(chǎng)地完畢，簽訂合作合同。簽訂合同要求客戶提供其公司工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記復(fù)印件、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、公司法人身份證復(fù)印件，及入住各品牌商品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件、開(kāi)戶銀行、戶名、賬號(hào)。如簽訂合同者并非法人本人，需提供法人授權(quán)證明及代理人省份證復(fù)印件。待資質(zhì)提供完成統(tǒng)一簽訂合同。3、辦理裝修申請(qǐng)準(zhǔn)備按實(shí)地場(chǎng)地面積繳納合同履約金及裝修保證金等。繳納完畢后準(zhǔn)備場(chǎng)地施工圖紙等裝修準(zhǔn)備手續(xù)，并向工程部申請(qǐng)裝修。第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃 一、招商政策（略） 二、 區(qū)域規(guī)劃（略）第五章 招商部相關(guān)表格及文件&

48、#160;一、內(nèi)部報(bào)表及表格:(見(jiàn)附表)1、入駐企業(yè)檔案2、入駐企業(yè)駐店代表登記表3、招商人員周工作總結(jié)表4、招商人員月工作計(jì)劃表5、客戶資料統(tǒng)計(jì)表6、每周招商工作報(bào)告（主管）7、每周招商工作報(bào)告（經(jīng)理）二、招商文件:(見(jiàn)附表)1、合作協(xié)議2、商場(chǎng)平面圖3、繳款通知書(shū)城里城外（北京）家具有限公司入住商戶檔案編號(hào)：展位號(hào)：經(jīng)營(yíng)面積：公司名稱：公司地址：負(fù)責(zé)人：聯(lián)系人：電話：傳真：郵箱：經(jīng)營(yíng)種類：經(jīng)營(yíng)品牌：提交資質(zhì)： 企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記 負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件 公司法人身份證復(fù)印件 入駐品牌質(zhì)檢報(bào)告復(fù)印件投入資金：公司負(fù)責(zé)人證件復(fù)印件：招商管理中心意見(jiàn)：簽字：運(yùn)營(yíng)管理公司意見(jiàn)：簽字年 月 日駐店代

49、表登記表編號(hào)：姓名：性別：年齡：照片身份證號(hào)碼：聯(lián)系電話： 聯(lián)系地址：所在家具公司：工作經(jīng)歷：身份證復(fù)印件粘貼處填表人簽字： 日期：*注：填表人要確保所填寫(xiě)信息真實(shí)可靠，如有所填寫(xiě)信息與實(shí)際不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解除與城里城外（北京）家具有限公司合作關(guān)系。 工作交接表編號(hào)：交接部門(mén)：交接人：接收部門(mén)：接收人交接內(nèi)容：交接資料：交接開(kāi)始時(shí)間：交接完成時(shí)間：交接完成情況：需協(xié)調(diào)事宜：未解決事宜：交接人簽字：接收人簽字： 備注：年 月 日城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)全國(guó)連鎖項(xiàng)目招商合作合同書(shū)甲方：城里城外（北京）投資管理有限公司 乙方： 簽約日期： 年 月 日 簽約地點(diǎn)： 城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)全國(guó)連鎖項(xiàng)目招商合作合同書(shū)

50、甲方：城里城外（北京）投資管理有限公司 乙方：為了全面拉動(dòng)內(nèi)需，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)家居產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，全面推動(dòng)“國(guó)家保障性住房安居工程家居特供總部基地”和“中國(guó)百萬(wàn)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)總部基地”項(xiàng)目的實(shí)施，甲、乙雙方本著平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信、互惠互利、合作共贏的原則，根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)雙方友好協(xié)商訂立如下合同：一、 合作項(xiàng)目概況甲方用于招商合作的項(xiàng)目是位于北京市通州區(qū)工業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)廣通街8號(hào)的城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目。城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目約21萬(wàn)商場(chǎng)主要經(jīng)營(yíng)家居商品。甲方以零租金的合作模式，引進(jìn)乙方入駐城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)，乙方可在城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)自主選定商鋪的位置、面積、展示的產(chǎn)品，甲方負(fù)責(zé)

51、提供乙方需要的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地鋪位并配備相應(yīng)的銷售人員，乙方負(fù)責(zé)提供展示產(chǎn)品出樣布展和鋪位裝修。二、 商鋪經(jīng)營(yíng)面積、位置、用途、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、價(jià)格1乙方選定由甲方以零租金方式提供的商鋪經(jīng)營(yíng)面積 ，位于 （本面積作為雙方計(jì)算履約保證金和產(chǎn)品質(zhì)量保證金的依據(jù)，交付時(shí)實(shí)測(cè)面積與上述面積不一致時(shí)，以實(shí)測(cè)面積為準(zhǔn)。）用于 。2乙方提供的合作經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品名稱、規(guī)格、出廠價(jià)格（具體見(jiàn)附件1 ） 。3. 非經(jīng)甲方書(shū)面同意乙方不得擅自改變商鋪的用途或更換產(chǎn)品的名稱、規(guī)格。三、貨款的結(jié)算為了加快廠家資金回籠，甲方對(duì)乙方所售出的商品按出廠價(jià)格每星期結(jié)算一次貨款。四、 項(xiàng)目合作期限首期項(xiàng)目合作期限約為_(kāi)年，即從_年 月 日至_

52、年 月 日止。期限屆滿后乙方愿意繼續(xù)合作的，須在期限屆滿前6個(gè)月向甲方提出書(shū)面續(xù)約申請(qǐng)，甲方書(shū)面同意后合同自動(dòng)延續(xù)5年。同等條件下乙方享有優(yōu)先續(xù)約的權(quán)力。五、 履約保證和質(zhì)量保證1.本合同簽訂后，乙方應(yīng)向甲方交納履約保證金。履約保證金按乙方所選定的商鋪面積乘以150元/計(jì)算（乙方所選定的商鋪面積不足300的，按300計(jì)算），共計(jì)人民幣 元，大寫(xiě) 元。 如乙方未能按合同約定的期限和方式履行本合同，給甲方造成損失的，甲方有權(quán)酌情從乙方向甲方交納的履約保證金中扣除相應(yīng)的金額作為補(bǔ)償。 2乙方進(jìn)駐城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)銷售產(chǎn)品必須向甲方交納產(chǎn)品質(zhì)量保證金。產(chǎn)品質(zhì)量保證金按乙方所選定的商鋪的使用面積乘以1

53、50元/計(jì)算（乙方所選定的商鋪面積不足300的，按300計(jì)算），乙方需向甲方交納的產(chǎn)品質(zhì)量保證金共計(jì)人民幣 元，大寫(xiě) 元。乙方按照合同約定的期限和方式完成所選定的商鋪裝修布展后，乙方依照前款規(guī)定所交納的履約保證金自動(dòng)轉(zhuǎn)為產(chǎn)品質(zhì)量保證金。3產(chǎn)品質(zhì)量保證金在本合同履行終止后滿一年，在乙方所售產(chǎn)品沒(méi)有出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題的情況下，甲方將全額無(wú)息退還乙方的產(chǎn)品質(zhì)量保證金。六、 商鋪裝修、展示商品的出樣布展1乙方可自主設(shè)計(jì)商鋪的裝修風(fēng)格，但為了保持城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)的整體形象協(xié)調(diào)，乙方須將商鋪裝修圖紙?zhí)峁┙o甲方審核同意后，方可進(jìn)行裝修施工。2乙方須在 年 月 日前開(kāi)始進(jìn)場(chǎng)裝修，于 年 月 日前裝修完畢，并在

54、年 月 日前完成展示產(chǎn)品的出樣布展。如因乙方原因給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的，由乙方按實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。七、甲方的權(quán)利和義務(wù)1甲方負(fù)責(zé)城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生、保潔、保安、消防、水電、暖氣、空調(diào)的供應(yīng)和保障。2甲方負(fù)責(zé)乙方所有展示商品的銷售管理工作。甲方有權(quán)對(duì)乙方商品布展的情況進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，乙方應(yīng)全力予以配合。3甲方對(duì)乙方所有展示的家具商品，須全部明碼標(biāo)價(jià)。在標(biāo)明銷售價(jià)格的同時(shí)也要標(biāo)明商品的出廠價(jià)。4甲方對(duì)乙方展示的家具產(chǎn)品的銷售價(jià)格為：一般情況下甲方可在家具出廠價(jià)格的基礎(chǔ)上加價(jià)40%對(duì)外銷售，特殊情況甲方可以根據(jù)市場(chǎng)行情和產(chǎn)品的特性等因素調(diào)整價(jià)格。5甲方以出廠價(jià)格銷售產(chǎn)品獲得的款

55、項(xiàng)結(jié)算給乙方。加價(jià)的40%收益，按照甲方25% 乙方10% 大學(xué)生創(chuàng)業(yè)公司5%的比例分配。如加價(jià)比例進(jìn)行調(diào)整,影響銷售收益額的,由雙方另行協(xié)商收益分配事宜。6甲方將通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒介全面提升城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目的品牌知名度和社會(huì)影響力，費(fèi)用由甲方承擔(dān)。7甲方負(fù)責(zé)乙方所有銷售的產(chǎn)品從工廠到消費(fèi)者家中的組裝和統(tǒng)一物流配送。8甲方負(fù)責(zé)對(duì)配送的貨物從起運(yùn)地到卸貨地之間進(jìn)行投保。9在配送過(guò)程中，貨物滅失、短少、污損、毀壞，是由不可抗力、貨物本身的自然屬性、 貨物合理?yè)p耗的原因造成的，甲方不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。10為了打造人性化的服務(wù)和創(chuàng)新特色經(jīng)營(yíng)理念，正常情況下城里城外創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間為每周四、五、六、日四天，其它時(shí)間不對(duì)外營(yíng)業(yè)，特殊情況需作調(diào)整的，甲方?jīng)Q定后提前通知乙方。11甲方對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行各種促銷宣傳活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前通知乙方，以便雙方能緊密配合，共同努力提高擴(kuò)大企業(yè)的知名度。八、乙方的權(quán)利和義務(wù)1乙方應(yīng)向甲方提交必要的合法有效的經(jīng)營(yíng)證照(包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商品質(zhì)量檢驗(yàn)證、經(jīng)營(yíng)許可證、生產(chǎn)許可證等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需之合法證明文件)的復(fù)印件。2乙方負(fù)責(zé)到甲方的城