網(wǎng)絡(luò)在線咨詢專業(yè)培訓(xùn)教材

1、第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢崗位價(jià)值第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢目的第一章：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢意義清華IT職業(yè)教育合作院校清華IT職業(yè)教育合作院校第一章第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢師崗位價(jià)值？第一章第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢師崗位價(jià)值咨詢“彈藥的直接提供者學(xué)校形象的塑造者市場招生的基石第一章第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢的目的？第一章第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢目的索要到準(zhǔn)確的 以及其他準(zhǔn)確聯(lián)系方式為 咨詢做前期鋪墊掌握咨詢者根本信息了解咨詢者咨詢意向第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢軟件第二節(jié)：咨詢軟件功能比照第二章：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢軟件清華IT職業(yè)教育合作院校清華IT職業(yè)教育合作院校網(wǎng)絡(luò)在線咨詢軟件第二章第一節(jié)“方便、快捷網(wǎng)站的客服可以像雷達(dá)一樣對網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，

2、可以有效把握訪客的來源地址、搜索關(guān)鍵詞、正在訪問哪個(gè)頁面，廣告投放情況一目了然。同時(shí)可以對正在訪問的訪客發(fā)起主動(dòng)邀請對話，化被動(dòng)為主動(dòng)讓你的網(wǎng)站開口說話。“平安、高效、可管理 無縫連接8億QQ活潑用戶，既滿足了企業(yè)成員各種內(nèi)部通訊需要，又最大程度滿足了企業(yè)對外聯(lián)系需求，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)即時(shí)通信的模式多樣化的同時(shí)，提升了企業(yè)即時(shí)通訊效率。“容量高、功能齊全、24小時(shí)在線基于QQ海量用戶平臺，致力于搭建客戶與企業(yè)之間的溝通橋梁，充分滿足企業(yè)客服穩(wěn)定、平安、快捷的工作需求，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶效勞和客戶關(guān)系管理提供解決方案。幫助企業(yè)提高在線溝通效率、拓展更多商機(jī)。商務(wù)通界面第二章第一節(jié)企業(yè)QQ對話界面第二章第一

3、節(jié)營銷QQ對話界面第二章第一節(jié)營銷QQVS商務(wù)通第二章第二節(jié)第二章第二節(jié)營銷QQVS商務(wù)通第四章第一節(jié)企業(yè)QQVS營銷QQ第三章：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢流程清華IT職業(yè)教育合作院校清華IT職業(yè)教育合作院校第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢的問題和不標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢步驟第三節(jié)：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢的標(biāo)準(zhǔn)第三章第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)在線咨詢中遇到的問題？第三章第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)在線咨詢中遇到的問題咨詢者詢問的課程、專業(yè)學(xué)校沒有，怎么辦？我使用的聊天工具的回復(fù)模板很標(biāo)準(zhǔn)，但咨詢者就不 給我 ，怎么辦？有些咨詢者提的問題我確實(shí)不知道怎么答復(fù)更好，怎么辦？咨詢者的提問我都答復(fù)了，然后，就沒有然后了不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象之禮貌類第三章第一節(jié)太直接，很有可能

4、咨詢者因?yàn)閷I(yè)少，沒有興趣離開說的太多，忽略重點(diǎn)不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象之問題解答類第三章第一節(jié)此類學(xué)生可以開展成為兼職有宣傳活動(dòng)的意思，能詳細(xì)說明活動(dòng)，效果更好第三章第一節(jié)不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象之咨詢活動(dòng)類不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象之專業(yè)、分?jǐn)?shù)線類第三章第一節(jié) 問候語引導(dǎo)訪客說話了解根本信息引導(dǎo)提問問題解答索要聯(lián)系方式禮貌結(jié)束，完善信息第三章第二節(jié)第三章第二節(jié)第三章第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢的工作標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度 及時(shí)響應(yīng)咨詢者10秒之內(nèi)，及時(shí)發(fā)送咨詢量3分鐘 杜絕錯(cuò)別字和過激言辭 創(chuàng)造輕松氣氛問題解答 禁止答非所問 禁止過度承諾咨詢流程 執(zhí)行在線咨詢流程，禁止上來就要 索要 要有鋪墊，索要準(zhǔn)確聯(lián)系方式 不要一直聊，沒有重點(diǎn)第三章第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)在線

5、咨詢標(biāo)準(zhǔn)對話索要 的標(biāo)準(zhǔn)對話案例第四章：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢技巧清華IT職業(yè)教育合作院校清華IT職業(yè)教育合作院校第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢工具第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)在線咨詢技巧網(wǎng)絡(luò)在線咨詢工具1、省招辦招生政策、學(xué)院招生政策2、學(xué)院、國家助學(xué)優(yōu)惠政策3、本省及外省的招生代碼、招生方案4、學(xué)院、國家助學(xué)優(yōu)惠政策5、清華IT簡介、清華優(yōu)勢6、電子版的證書樣本7、專業(yè)介紹的文字及圖片8、專業(yè)比照圖9、學(xué)費(fèi)比照圖及文字說明10、學(xué)校環(huán)境圖片11、于報(bào)名申請表12、與同模式的競爭對手說辭第四章第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢技巧1.掌握在線咨詢的主動(dòng)權(quán) 1發(fā)起邀請 2直接對話 3強(qiáng)制對話 通過向?qū)Ψ桨l(fā)問的方式來掌握談話的主動(dòng)權(quán)，如詢問對方的

6、根本情況，高考成績等信息，記住網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的是留下咨詢者詳細(xì)信息或直接邀約上門，不用詳細(xì)答復(fù)咨詢者提出的所有問題。2.找尋關(guān)注點(diǎn)及問題解答 適當(dāng)就某個(gè)問題展開詳細(xì)的解答但不要對咨詢者的每個(gè)問題都面面俱到的答復(fù)。而是通過其關(guān)注的重點(diǎn)問題邀其上門，留下聯(lián)系 等，這才是在線咨詢工作的主要目的。第四章第二節(jié) 3.答復(fù)咨詢者敏感問題 對于一些鋒利的，難以答復(fù)的問題可采取不答復(fù)，或者反問對方問題或者引導(dǎo)到其他的話題，繞過這個(gè)較難問題，如果緊追不放那么可以避重就輕。例：一直追問學(xué)費(fèi)？1可以告訴他參加專業(yè)性向測試。測試結(jié)果出來才可以知道自己適合學(xué)什么，適合自己的專業(yè)才是最好的，自然學(xué)費(fèi)與專業(yè)相對應(yīng)。2學(xué)費(fèi)是財(cái)

7、務(wù)部門負(fù)責(zé)核算，可以安排專業(yè)老師回電詳細(xì)溝通。3)專業(yè)不同學(xué)費(fèi)不同，可以安排專業(yè)老師進(jìn)行 溝通看適合什么專業(yè)？第四章第二節(jié)4.身份 網(wǎng)絡(luò)在線咨詢要很懂禮貌和有親和力，稱呼一律用“您，但也不能過于諂媚，要記住自己老師的身份，與學(xué)習(xí)無關(guān)的問題不予答復(fù)商務(wù)通、營銷QQ。5.禮貌拒絕 如發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有足夠的的誠意或者存在惡意競爭對手探底，在保持應(yīng)有禮貌的前提下，告知對方馬上有個(gè)會議讓對方留下聯(lián)系方式或者上門咨詢，然后及時(shí)的結(jié)束和他對話第四章第二節(jié)第五章：溝通清華IT職業(yè)教育合作院校清華IT職業(yè)教育合作院校第五章量的分類 預(yù)科征集志愿和一次 重點(diǎn)目標(biāo)客戶 三本以上學(xué)生160分以下160分200分200分3

8、50分350分以上填報(bào)志愿前：有效時(shí)間段時(shí)間段1：12:0014:00時(shí)間段2：21:3023:00填報(bào)志愿期間：有效時(shí)間段時(shí)間段1：8:0010:00時(shí)間段2：12:0014:00時(shí)間段3：20:0023:00QQ溝通時(shí)間段第五章填報(bào)志愿前：30分鐘為宜。既可以全面了解學(xué)生信息，又可以簡單了解大概喜歡的專業(yè)方向、決策人。填報(bào)志愿期間：15分鐘為宜?？焖僬莆諏W(xué)生信息以及心理動(dòng)態(tài)，簽單以咨詢轉(zhuǎn)化為主。QQ溝通時(shí)間多久為宜第五章案例分享案例分享Q1：問專業(yè)、錄取分?jǐn)?shù)線解決思路：1.掌握反問的技巧例如“你想學(xué)習(xí)什么專業(yè)呢“你認(rèn)為什么專業(yè)比較好呢？2.掌握概括的技巧例如“專業(yè)設(shè)置跟本科院校是一樣，他們

9、有的專業(yè)我們也有3.掌握聊天的主動(dòng)權(quán)，最好在學(xué)生還沒有發(fā)問的時(shí)候，老師主動(dòng)發(fā)問例如：“高考也越來越近了，有沒有考慮過想讀什么專業(yè)？4.問及分?jǐn)?shù)線，同樣的技巧例如：“你大概考了多少分呢？“看往年情況，你這個(gè)成績是可以讀我們學(xué)校的。答復(fù)技巧補(bǔ)充1：女孩子學(xué)習(xí)什么專業(yè)好問題案例解決思路A 首先詢問學(xué)生想學(xué)什么專業(yè)； 例如：“你自己想學(xué)什么專業(yè)呢“你覺得什么專業(yè)比較好呢？B 其次詢問平時(shí)有什么愛好 例如：“平時(shí)有什么愛好呢？喜歡做什么呢？; 平時(shí)玩游戲嗎？ 游戲玩的多嗎？ 根據(jù)以上2個(gè)問題將學(xué)生引導(dǎo)到計(jì)算機(jī)專業(yè)上來。-“恩 ，是這樣，其實(shí)現(xiàn)在大多數(shù)女孩子都喜歡做這些，女孩子適合的專業(yè)很多，但是我們要考

10、慮到以后就業(yè)，大學(xué)短短幾年，一晃就過了，老師也是女生，明白女孩子的工作其實(shí)都更加傾向于穩(wěn)定性，平安性，就像很多電視劇里一樣，女白領(lǐng)在寫字樓里工作，環(huán)境和條件都很優(yōu)越，你說呢？ -“恩，看小說里還有電視劇里都有白領(lǐng)類的工作，但是白領(lǐng)具體是做什么呢？ -“其實(shí)白領(lǐng)的工作都是跟計(jì)算機(jī)有關(guān)系的，你要是留心觀察，你就會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多工作都是需要計(jì)算機(jī)的，像你們現(xiàn)在上課，是不是都有多媒體，考試是不是要用答題卡？ -“恩 是的 -“恩，所以你也看到啦，計(jì)算機(jī)在生活中到處都是，那么這就意味著，只要有計(jì)算機(jī)的地方，就需要計(jì)算機(jī)專業(yè)相關(guān)的人才。所以老師從事教育這么久，而且也是女孩子，從女孩子的角度說，我比較推薦你學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)專業(yè)，首先在學(xué)習(xí)的過程中不會很乏味，不像很多專業(yè)有很多需要數(shù)學(xué)根底，或者是大量的背誦文字性的東西，或者是單詞，而且以后就業(yè)的面也很廣，你可以做文職類的工作，也可以做開發(fā)類的工作，或者你可以自己在網(wǎng)上開個(gè)店，不管是哪一類，對你來說，都是很好的選擇參考話術(shù)對于男孩子來說，引導(dǎo)較容易，大多數(shù)男孩子都是喜歡游戲，運(yùn)動(dòng)，軍事，機(jī)械等等，可以從這些方面轉(zhuǎn)化。補(bǔ)充2：適合男生學(xué)的專業(yè)解決思路補(bǔ)充3.學(xué)生心理壓力大，需要傾訴第五章針對向老師求助的學(xué)生，老師一定要有耐心，其次要做好安撫工作，這一類學(xué)生很容易跟老師建立感情，但是同時(shí)，這樣的學(xué)生也很脆弱，所以，可以把這樣的學(xué)生開