佛山寶馬4S店經(jīng)營風(fēng)險識別

1、佛山寶馬4S店經(jīng)營風(fēng)險識別進(jìn)口的BMW專用的診斷、維修設(shè)備，包括16臺的雙柱舉升機(jī)、防爆輪胎拆裝機(jī)、BMW專用電腦檢測儀(GTl)、BMW專用電腦編程器(SSS)、鋁合金車身修復(fù)焊接設(shè)備、德國認(rèn)證的噴煽漆設(shè)備和電腦調(diào)漆設(shè)備等等。2007年末總資產(chǎn)約138億元，年末凈資產(chǎn)2938萬元。佛山坤寶寶馬4S店主要業(yè)務(wù)及收入來源為三個方面，分別是：新車銷售、售后效勞及價值鏈增值業(yè)務(wù)，其中由于是新開店，并且寶馬車所能附加的選裝精品配件較少，所以增值業(yè)務(wù)相對極少，主要收入及利潤來自新年銷售及售后效勞兩個局部。作為一個創(chuàng)立不久的汽車4S店，尤其在企業(yè)開店之時正好是國內(nèi)汽車4S店經(jīng)過了快速開展之后，正處于劇烈競

2、爭加劇的時候，并且國內(nèi)利率一再升高，原油價格也大幅上漲。多方的不利因素，使企業(yè)處于一個高風(fēng)險的內(nèi)外環(huán)境當(dāng)中。在市場不景氣的狀況下，2007年實現(xiàn)銷售新車860多臺，比方案任務(wù)的790遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出。包括返利在內(nèi)當(dāng)年實現(xiàn)利潤2021萬元。佛山寶馬4S店在不景氣的的市場環(huán)境下，取得了相對不錯的經(jīng)營業(yè)績及財務(wù)結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性。這主要得益于公司與業(yè)務(wù)流程相對合的風(fēng)險控制措施的實施。通過對經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的分析，準(zhǔn)確把握了各個經(jīng)營環(huán)節(jié)影響利潤的各項關(guān)鍵因素、以及影響各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的風(fēng)險因素。通過對公司各項業(yè)務(wù)流程的分析，落實適合的防范措施，以最終實現(xiàn)對風(fēng)險的有效控制，從而實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標(biāo)。下面從銷售、售后效勞、價值鏈延

3、伸業(yè)務(wù)各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。第一節(jié)銷售業(yè)務(wù)及其風(fēng)險識別與控制汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)自身拓展、市場需求、產(chǎn)能等諸多方面的因素，在每年初與各4S店簽訂年度總?cè)蝿?wù)目標(biāo)，佛山寶馬4S店2007年與廠家簽訂目標(biāo)為進(jìn)口車(包含BMW7系、X系、M系、Z4等，主銷車型為7系及x系，其他特殊數(shù)量極少)310輛，國產(chǎn)車(BMW3系、5系)480輛，合計共790輛的銷售任務(wù)。另外，市場銷售價格受到廠家的定價限制及市場的引導(dǎo)。寶馬廠家規(guī)定具體每個車型的零售價格，并且以市場價格的95折或96折(即給4S店零售毛利率4或5)給各4S店供貨，作為各4S店的日常零售利潤，在完成任務(wù)的前提下，以銷售額的一定比例作為對數(shù)量及質(zhì)量(客

4、戶滿意度、市場占有率)等方面的考核。市場對于各個車型的影響主要表達(dá)在暢銷車型可以按廠家的市場零售價銷售，非暢銷車型會按市場因素適當(dāng)降價。寶馬廠家關(guān)于經(jīng)銷售的毛利和獎金的經(jīng)銷售政策如圖41：按廠家政策，假設(shè)上一個季度任務(wù)未完成的，先扣發(fā)當(dāng)季度的數(shù)量獎金，在下一個季度完成時一并發(fā)放。從表中可以看出，并于數(shù)量的獎金有季度的1和年度的l，即總共有銷售收入的2是關(guān)于銷售的數(shù)量任務(wù)的，有l(wèi)是關(guān)于客戶滿意度的，并且此滿意度的計算根底同樣是當(dāng)年銷售任務(wù)。而按照寶馬車平均售價，進(jìn)口車每輛100萬元左右，國產(chǎn)車50萬元左右，此兩項對于毛利的影響，按2007年的任務(wù)計算大約在1600萬元左右。因此，經(jīng)過對廠家政策的

5、分析，對于銷售數(shù)量任務(wù)的完成與否，是影響公司利潤實現(xiàn)的關(guān)鍵因素，是企業(yè)關(guān)鍵的風(fēng)險點(diǎn)。如何通過有效的市場營銷及財務(wù)管理，保障銷售數(shù)量的實現(xiàn)，以及提升銷售的同時保證效勞質(zhì)量、增加客戶滿意度是寶馬4S店增加企業(yè)利潤的核心內(nèi)容。為充分保障盈利的實現(xiàn)，汽車4S店市場部、銷售部、售后維修效勞部緊密聯(lián)系，并且互動配合。作為零售及維修效勞企業(yè)，首要的任務(wù)是要有客戶到店。銷售環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)及流程如圖42：411集客管理對4S店而言，市場宣傳起到了極大的作用，宣傳的目的就是擴(kuò)大知名度，集客目的是提升來店顧客組數(shù)，確保銷售方案的完成，并維持與顧客的關(guān)系，收集顧客信息。終極目的是擴(kuò)大銷售時機(jī)，增加盈利。因此，它是一個永續(xù)

6、存在的過程，這其中既有創(chuàng)新，更是周而復(fù)始。4111集客活動的主要措施由于市場宣傳是一個系列的活動，因此一般在年初就做出了全年的宣傳計劃，以確保費(fèi)用預(yù)算的有效控制。寶馬4S店主要通過以下幾項措施實施自己的宣傳工作。(1)新車上市的宣傳推廣，通過舉辦新車上市發(fā)布會，媒體試駕、客戶試駕等模式首次真車實物推廣，給參與客戶以看得見、感覺得到的真實體驗。新產(chǎn)品上市的推廣發(fā)布，對于產(chǎn)品的細(xì)分市場的定位要有準(zhǔn)備的把握，這樣才能準(zhǔn)確地找出適合的客戶群體。才能能過新車的發(fā)布會到讓客戶認(rèn)知的目的。同時通過試駕活動，讓客戶自己通過與以往使用過的車輛的比照，體驗出產(chǎn)品優(yōu)劣性，到達(dá)認(rèn)同的目的。結(jié)合以上兩點(diǎn)，再加上后續(xù)的跟

7、蹤效勞，諸如邀請客戶帶著家人、朋友一同來店試車等形式，能起到在到達(dá)擴(kuò)大推廣的目的同時，又能影響客戶本人的購置意愿的積極作用。(2)日常周期性重復(fù)的宣傳，將圖片、記者評價散文、宣傳圖冊等通過報紙、網(wǎng)絡(luò)及郵政郵件等多種形式傳遞給客戶及潛在客戶。日常周期性持續(xù)宣傳的目的在于，通過對新上市的產(chǎn)品的不斷持續(xù)的推廣維護(hù)，使客戶不會忘記。正如可口可樂、百事可樂、肯德基等已是家喻戶曉的消費(fèi)品但應(yīng)在不遺余力地進(jìn)行市場宣傳一樣，就是要通過不斷的宣傳以將潛在客戶培養(yǎng)成忠實客戶，并能使之成為義務(wù)的宣傳推廣員。通過客戶的碑效應(yīng)，到達(dá)品牌擴(kuò)散的作用，維護(hù)品牌的長期市場效應(yīng)及生命周期。(3)日常促銷活動推廣，通過車用精品、

8、維修優(yōu)惠券的定期與不定期贈送活動，吸引顧客來店。自然界中，任何生物都有一個生命周期，或長或短。汽車也不例外，也有自己的生命周期。但是，與之不同的是，汽車的生命周期在中國來說是在逐年遞減的。有關(guān)專家指出，造成這一現(xiàn)象主要原因是全球經(jīng)濟(jì)的一體化，提升了世界汽車研發(fā)水平及周期。目前國際上新車平均研發(fā)時間已由過去的36個月縮短到了24個月左右，這種日新月異的速度，使各車型在進(jìn)入中國市場時旨在適應(yīng)國內(nèi)路況和消費(fèi)者口味的改良變得更快。另外，由于車型平臺的通用化進(jìn)程加快和國內(nèi)物流管理水平的提升也大大加快了汽車的更新速度。采用促銷活動這一措施就是針對產(chǎn)品生命周期短這一特性，在老車型滯銷及新老車型更替時，為了盡

9、快變現(xiàn)老車型所集壓款項，加快資金回籠的方法之一。(4)其他模式的推廣活動，如針對寶馬車主的社會階層的舉辦的高爾夫巡回賽、定期舉辦車主訓(xùn)練營等活動。為使活動更有目標(biāo)性，A寶馬4S店將以上各項宣傳推廣活動分類為以下幾種：新車上市發(fā)布會，如在2007年舉辦了BMW X5，X3，Z4(雙門)，BMW3(雙門及敞蓬)等系列的發(fā)布會。雖然每一個車型均因市場定位及針對社會群，有著各自不同的目的，但在眾多目的中共同的一定是爭取新客戶，維護(hù)高水平的客戶忠實度，以提升銷售量為最終目標(biāo)。各車型的市場活動，如地方高爾夫賽，以“BMW精英會為主題的巡游，珠海Fl賽場寶馬七系飄移表演，珠海Fl賽場寶馬全系列車試駕等，通過

10、此類活動，在增進(jìn)老客戶忠誠度的同時，為開掘潛在客戶提供巨大的數(shù)據(jù)量。媒體廣告，通過本地報紙、電視及戶外廣告牌，將述兩項活動的具體時間、地點(diǎn)、大致內(nèi)容廣而告之，此舉的目的保障了市場活動的社會公眾參與度，主要目的還是不間斷擴(kuò)大品牌影響力，增加與其他品牌的競爭力。公關(guān)活動，指媒體聚會、向媒體贈送節(jié)日禮物、組織客戶“愛心之旅、利用貴族學(xué)校家長開放日組織兒童道路平安訓(xùn)練營等。通過上述公關(guān)活動，可以培育良好的媒體及社會關(guān)系，有利于在發(fā)生客戶投訴等事件時的危機(jī)處理，防止事態(tài)的不利影響過于放大，影響4S店的經(jīng)營及效益。其他形式的宣傳推廣，如通過自己的網(wǎng)站向公眾提供產(chǎn)品及公司信息、公司的市場活動。以及店內(nèi)宣傳雜

11、志等等。通過不間斷的市場活動，力爭在潛移默化中影響客戶，到達(dá)推廣公司，增加銷售時機(jī)及的售后效勞的客源。4112集客過程中的風(fēng)險識別與防范4S店集客過程中的風(fēng)險在于所作的市場宣傳活動能否到達(dá)預(yù)期的效果，否那么非但投入產(chǎn)出達(dá)不到預(yù)期的目的、甚至可能產(chǎn)生負(fù)而面的效果。為了更好地到達(dá)應(yīng)有的效果，使集客過程能為企業(yè)帶來眾多的客源。寶馬4S店通過對以下幾個方面的準(zhǔn)確性分析給予保證。(1)產(chǎn)品市場定位分析的準(zhǔn)確性。按寶馬車系的不同，準(zhǔn)確分析不同的市場定位。寶馬3系屬小型、運(yùn)動型車型，主要表達(dá)個性張揚(yáng)及駕駛樂趣。作為運(yùn)動性能、操控性能最為突出的豪華車品牌，尤其是占據(jù)寶馬44銷量的3系轎車，市場定位是喜歡享受駕

12、駛樂趣的專業(yè)人士。寶馬5車型適中，是兼顧到商務(wù)與家庭的又重功能，表達(dá)一半商務(wù)作用一半家庭作用實用性。寶馬7系屬偏大車型，主要表達(dá)商務(wù)功能及個人身份，宣傳上降低生活氣息，充分展示商務(wù)用途。寶馬X3、X5越野車，那么主要表達(dá)惡劣路況下的駕駛穩(wěn)定性及平安性。其他寶馬小眾車型如寶馬賽車Z4、3系敞蓬車等特性類車型，主要針對客戶個人愛好，此類客戶一定對同類車型其他品牌車已有充分的了解，因此宣傳重點(diǎn)那么是車輛性能的特性。(2)市場目標(biāo)人群選那么的準(zhǔn)確性。通過對產(chǎn)品定位的分析，要準(zhǔn)確找出不同定位的適用人群。寶馬3系由于車型小、運(yùn)動型、表達(dá)時尚為特征，因此適合年齡3040之間的年輕女性，比方年輕貴族及精英白領(lǐng)

13、人，這類人會經(jīng)常出入于高樓美容機(jī)構(gòu)及精品購物場所。相反，此車型相對因車型太小巧而不受男性客戶喜好。寶馬5系由于兼顧到商務(wù)及家庭雙方面的使用，因此顧客多為成功人士如律師、會計事務(wù)所合伙人，以及規(guī)模還未開展到比擬大的私人企業(yè)業(yè)主等。此類人群以男性為主，而寶馬5系車型適中的特點(diǎn)正好迎合了此類人群的兩個方面作用的需求。寶馬7系主要針對商務(wù)，因此主要的目標(biāo)人群就是相對規(guī)模較大的私人企業(yè)老板，并且此類人群主要是男性居多。寶馬x系(x3、X5)越野車那么主要針對客戶為男性客戶，并且有非經(jīng)常在城市道路駕駛需求，此類客戶大都因為生意往來或有固定居所在城鄉(xiāng)結(jié)合部或農(nóng)村。(3)宣傳渠道選那么的準(zhǔn)確性。將產(chǎn)品與客戶之

14、間正確聯(lián)系的是宣傳渠道，因為即使正確地做出了產(chǎn)品的市場定位、找出了目標(biāo)人群，假設(shè)聯(lián)絡(luò)兩者的渠道不正確，不能使兩者有效地結(jié)合在一起，也同樣達(dá)不到預(yù)想的效果。如何發(fā)現(xiàn)適合的渠道以利于快速向目標(biāo)人群傳遞車輛信息是宣傳推廣工作的有效保障之一。比方針對高檔樓盤特別是別墅樣板房鑒賞日在樓盤廣場舉行5系車的車輛展示、車模表演及車輛施駕，與房地產(chǎn)商互相交流雙方的業(yè)主信息，因為此兩類消者品購置者都是同一個社會層面的，是同一批人；再如通過金融機(jī)構(gòu)的幫助，將宣傳資料與銀行帳單一起郵寄給銀行的VIP客戶，或年消費(fèi)額在一定金額之上的客戶等等，都是正確的渠道選那么。相反，如果選那么適合城市道路的寶馬3系車而不是寶馬X系越

15、野車到鄉(xiāng)間小路上去巡游，或組織寶馬車主及潛在車主周邊近距離自駕游等，可能就不是好的宣傳渠道。不好的渠道選那么會影響客戶消費(fèi)心理，既而影響客戶對產(chǎn)品的信賴度。(4)宣傳推廣活動籌劃的準(zhǔn)確性。宣傳活動最根本的目標(biāo)擴(kuò)大銷售，擴(kuò)大市場占有率，但每次的宣傳又由于具體目標(biāo)的不同，有著各自不同的側(cè)重點(diǎn)和宣傳重心。寶馬4S店正確地區(qū)分每次活動的側(cè)重點(diǎn)，如是對店面形象的宣傳、產(chǎn)品形象的宣傳、以退出品牌為目的還是以提升業(yè)績?yōu)槟康牡鹊?，以對活動形式、活動組織人員或協(xié)辦公司、費(fèi)用開支及控制等各方面做出事前的規(guī)劃，以盡可能少的本錢及人力支出，產(chǎn)生最大化的效果。412銷售渠道開發(fā)、管理及其風(fēng)險對于汽車4S店而言，銷售的模

16、式主要有店面零售、集體客戶銷售、增設(shè)非本部網(wǎng)點(diǎn)、其他經(jīng)銷售代售及寄售等幾種模式。在不同的模式下如何有效控制風(fēng)險、增加收益，是企業(yè)銷售車輛的同時應(yīng)做好的重點(diǎn)工作之一。4121店面銷售銷售業(yè)務(wù)主要以店面零售為主，同時輔以其他幾類銷售模式。因此，如何做好店面銷售不僅能直接增加企業(yè)利潤，并且由于店面銷售都是當(dāng)?shù)乜蛻?，可對企業(yè)售后帶來未來的盈利時機(jī)。因此，各品牌店對店面的環(huán)境、布置、整個銷售的接待、洽談、試車、簽訂合同及交款交車都有嚴(yán)格的操作流程。寶馬4S店在展廳布置上都是按廠家統(tǒng)一的風(fēng)格及形象進(jìn)行，力求給客戶一個舒心高雅的消費(fèi)環(huán)境。為了更加有效增加店面銷售的成功率，在流程控制上按以下七個步驟操作。第一

17、步驟稱為銷售準(zhǔn)備，主要是為接待客戶而事先做的準(zhǔn)備工作。包括：銷售人員穿著指定的制服，保持整潔，佩戴名牌。每日早會銷售人員互檢儀容儀表和著裝標(biāo)準(zhǔn)。每位銷售人員都配有銷售工具夾，與顧客商談時隨身攜帶，每日早會時銷售人員自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時更新。便于開展銷售工作時能及進(jìn)向客戶提供資料支持，同進(jìn)對自己記憶不清晰的信息能通過銷售工具夾及時查證，防止給客戶錯誤的信息。每日早會設(shè)定排班順序，制定排班表，防止展廳秩序混亂，影響在店客戶購車環(huán)境。接待人員在接待臺站立接待，值班銷售人員在展廳等候來店顧客。以便于有客戶到店時能及時引導(dǎo)客戶。第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步

18、驟中，銷售人員應(yīng)掌握接待、拜訪客戶的技巧，包括以后的 拜訪客戶的技巧及銷售信函拜訪的技巧。值班銷售人員對來店顧客問候致意，并指引客戶到展廳內(nèi)適當(dāng)洽談區(qū)，給客戶送上客戶喜好的飲品等。第三個步驟是進(jìn)入銷售主題。掌握好的時機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進(jìn)入銷售主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時機(jī)。第四個步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。第五個步驟是商品說明。銷售人員以客戶為自我，以“我能理解的方式介紹商品，告訴“我這款車為什么適合“我，準(zhǔn)確、專業(yè)地回應(yīng)“我所關(guān)心的問題不要

19、欺騙“我，也不要強(qiáng)迫“我購置。商品說明的目的主要是專業(yè)地說明商品的特點(diǎn)與針對顧客的利益，建立信心；解決顧客可能的購置障礙，激發(fā)購置欲望。商品說明對實現(xiàn)銷售至關(guān)重要，因此為了充分、完整、技巧地向客戶做好商品說明，公司每周組織銷售人做好商品說明的準(zhǔn)備工作，對產(chǎn)品知識加以背誦，對技巧進(jìn)行練習(xí)，并定期模擬考核。以加強(qiáng)銷售人員對產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)等熟練掌握程度，及技巧使用的熟練程度。第六個步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個步驟中，銷售人員需要掌握的是向客戶展示車型的要點(diǎn)及如何展示出車型的優(yōu)勢。第七個步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售最重要的內(nèi)容。當(dāng)然除了最后的

20、締結(jié)外，銷售人員也必須專精于銷售過程中每一個銷售過程的締結(jié)。這個步驟中，銷售人員需要掌握好締結(jié)的時機(jī)，防止使客戶產(chǎn)生倉促急躁的不良印象，造成最后功虧一簣的局面發(fā)生。在店面銷售環(huán)節(jié)注意躲避以下風(fēng)險：(1)在簽訂銷售合同時，由于合同中有對交車時間的承諾，因引在客戶所訂車輛目前倉庫中尚未到貨，在對客戶的交車時間上要充分保障有足夠的運(yùn)輸時間，不能為了迎合客戶的喜好而做出對時間把握過于倉促的判斷，防止雙倍返還定金的風(fēng)險。(2)通過對所售產(chǎn)品知識的了解，對所訂合同中的標(biāo)的物要有準(zhǔn)確的認(rèn)知，即對客戶所訂車輛的型號、顏色等等信息要產(chǎn)生正確的判斷。由于廠家所產(chǎn)的寶馬車在同一系列中所用型號代碼一樣，但其中會由于內(nèi)

21、飾的不同價格相差甚遠(yuǎn)，銷售人員應(yīng)對產(chǎn)品有充分的感官認(rèn)知，以防止合同產(chǎn)生錯誤，造成公司的經(jīng)濟(jì)損失。對產(chǎn)品的不熟悉，會造成額外的損失，這里有一個實例說明此項錯誤產(chǎn)生的不利影響。2007年4月，由于寶馬車3251由于車內(nèi)飾的不同，有3251時尚型及3251領(lǐng)先型兩個車型，兩個車型進(jìn)價分別為406，848元臺及442，560元臺。主要區(qū)別是一個領(lǐng)先型的車有桃木內(nèi)飾而時尚型的沒有，但標(biāo)識中一律標(biāo)為3251，銷售人員由于對實際車輛感知不夠，錯誤將3251領(lǐng)先型的車以3251時尚型的價格報給了客戶，客戶在對車輛驗車合格情況下簽訂了銷售合同，作為銷售合同的最后把管人員的銷售經(jīng)理也在未發(fā)現(xiàn)錯誤的情況下簽字確認(rèn)了

22、合同生效。雖然在最后交款交車環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了錯誤報價，但由于合同標(biāo)的物已明確將車輛發(fā)動機(jī)號、車架號等信息標(biāo)示清晰，在后來客戶的堅決堅持下，致使公司僅在進(jìn)價方面就損失近36，000元。為此，公司為確保類似錯誤不再發(fā)生，重新修改銷售合現(xiàn)訂立流程，規(guī)定在合同簽訂前，必須先經(jīng)銷售部倉管人員簽單確認(rèn)車輛信息，以確保合同中所要訂購的車輛的在庫情況、交車周期、顏色、車型、價格等信息的準(zhǔn)確性。(3)按揭車輛過程中的風(fēng)險控制。在店面零售中有相當(dāng)一局部車輛是以按揭模式銷售出去的，由于寶馬車目前的價格所造成的市場人群定位中有相當(dāng)一局部是中小企業(yè)業(yè)主。這局部業(yè)主由于自身經(jīng)營的需要，對車輛大都選那么按揭模式購置。車輛按揭一般

23、理解是車主與銀行之間的事宜，但由于按揭款項是由銀行直按放款到經(jīng)銷商處，因此，如何加快銀行資金投放并合理控制風(fēng)險是寶馬4S店的一個重要控制點(diǎn)。傳統(tǒng)的按揭模式是在車主的車輛由4S店代為上牌并在車管所辦理了抵押登記事項后，銀行才會放款給4S店。這個過程中如果該車輛是企業(yè)用銀行承兌匯票購入的，為了向銀行贖出此輛汽車，企業(yè)需要墊付自開出發(fā)票開始至收到按揭款項之間此車的購入本錢。由于在一定時間內(nèi)按揭占總體銷售的比例會有變化，因此必須有相當(dāng)一局部資金平時閑置以備于按揭車輛的墊款，按平均有10輛車處于按揭但款項尚未收到狀態(tài)計，大約要準(zhǔn)備500萬元用于此業(yè)務(wù)，不利于資金的使用。為了更加有效地使用資金，降低庫存資

24、金的存有量，佛山寶馬4S店與銀行達(dá)成協(xié)議，在銀行已審定客戶符合貸款政策的前提下，在企業(yè)開出發(fā)票時銀行即放款到寶馬4S店，同時與銀行達(dá)成擔(dān)保協(xié)議，保證在銀行放款到辦妥按揭車輛抵押登記手續(xù)期間的抵押標(biāo)的物的平安及保全責(zé)任，為此與銀行簽訂限額500萬元的擔(dān)保合同，以確保銀行的風(fēng)險。由于都是開具發(fā)票后才向銀行贖車，此項業(yè)務(wù)的實施給企業(yè)明顯帶來了好處，即可用銀行此筆貸款贖回該放貸車輛。企業(yè)立即可以釋放500萬元左右的庫存現(xiàn)金用于其他更有效的用途，但此項改進(jìn)在一定時間內(nèi)轉(zhuǎn)移了銀行的風(fēng)險到企業(yè)。因此，為了保障貸款抵押物(該輛汽車)在此期間內(nèi)的平安完整，企業(yè)明確規(guī)定：此類車輛在4S店內(nèi)的停放必須平安、外出必須

25、與車主同行并由車主駕駛、必須在辦理完必抵押登記事項后才能交車(而不同于其他車輛的辦理完畢注冊登記后就可以交車)。(4)客戶試乘試駕及上牌過程中的風(fēng)險控制，國內(nèi)許多車型的試乘試駕都是用商品車，這樣會產(chǎn)生這幾個方面的風(fēng)險。一是，商品車由于試乘試駕次數(shù)過多，會產(chǎn)生未能交給最終客戶前已行駛了比擬多的里程，不易銷售出去或需要適當(dāng)讓利才能銷售出去。比方寶馬4S店就在一次辦理戶外活動中，由于少一輛3系寶馬車，而臨時用了一輛商品車，致使該商品車?yán)锍瘫碛嫈?shù)里程為143公里，就為了這143公里，許多客戶都不能接受，在庫存有八個月之久并經(jīng)適當(dāng)讓利后，才得以實現(xiàn)銷售。二是，假設(shè)商品車在客戶試乘試駕過程中受到損傷，即使

26、由客戶負(fù)責(zé)賠償或由4S店自己修理恢復(fù)到來的狀態(tài)，但在以后的銷售過程中，由于購車客戶自然認(rèn)為他所要購置的是全新的、在使用前應(yīng)該是未進(jìn)過修理廠的車輛。因此，該車由于在未交付使用已進(jìn)行過修理，必然不易被客戶接受而只能選那么降價銷售。針對這樣的情況，寶馬4S店從通過以下幾個方面的措施盡量予以防止。一是，每個系列(寶馬3系、5系、7系、X系等，考慮到本錢效益原那么，個別的小眾車型除外)均配備有已上好公司牌的車輛專供客戶試乘試駕、并且為上述車輛購置全額保險。二是，事先規(guī)劃好試乘試駕路線，如客戶提出到4S店范圍外試駕的，一定按事先選那么好的相對車輛較少路線進(jìn)行，并且有銷售參謀陪同。三是，通過銷售參謀事先與客

27、戶的溝通，評估出客戶駕駛經(jīng)驗，并在試駕前登記客戶的駕駛證信息，從而區(qū)分真?zhèn)渭皩蛻舻鸟{駛經(jīng)驗進(jìn)行再次核實。其他相關(guān)風(fēng)險的防范，如在上牌過程中，由于目前的銷售都是由汽車4S店代為辦理上牌事宜，并且由于新車上牌后照相的需要，必然要開新車去車管所辦理。但由于要求車主要到場選牌及驗證身份證資料的原因，必然要求車主也要到場。因此，為了防范由4S店開車到車管所途中的意外，要求由車主駕駛新車去車管所，而代為辦理牌證的4S店工作人員那么開公司工作車到現(xiàn)場具體代辦。4122非本部展廳銷售網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)僅利用單一本部網(wǎng)點(diǎn)的銷售，不能取得最大化的銷售。為此，各品牌都會選擇適合自己品牌定位的地址，另行增加展廳以增加銷售量

28、。A寶馬4S店在對日均人流量、日均銷售車輛總量、地理位置、離本部距離等重要參數(shù)調(diào)研后，選取佛山車城內(nèi)顯眼位置設(shè)置了自己的另一個小型展廳，以充分?jǐn)U大銷售。增加了非本部展廳，增加了銷售時機(jī)，同樣增加了相應(yīng)的風(fēng)險防范措施。由于外部展廳人員少、環(huán)節(jié)控制薄弱。因此規(guī)定：客戶在有訂購意向需要簽訂合同時，一律邀請客戶到本部簽訂，而不在外部預(yù)留空白已簽章的合同。另外由于車輛在兩地之間運(yùn)輸中可能會交通意外，為了防止發(fā)生此類事件影響損傷新車，規(guī)定兩地調(diào)動車輛一定用專用拖車的第二層運(yùn)輸，并且不管運(yùn)輸多少次，每次只可以運(yùn)輸一輛，不得將新車拖行。以盡量防止發(fā)生損失的可能性。4123二級網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)自己布置網(wǎng)點(diǎn)固然可能與自

29、己的本部一樣，執(zhí)行統(tǒng)一的風(fēng)格及效勞，并且能起到企業(yè)宣傳推廣的作用，但是由于考慮到各個地域的銷售量的不同及自己布置網(wǎng)點(diǎn)的本錢?；诶娴某霭l(fā)點(diǎn)，對于達(dá)不到自己設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)條件又想在該區(qū)域銷售的地方，一般與該地區(qū)經(jīng)營混合品牌的汽車經(jīng)銷售合作，由該經(jīng)銷售代為銷售。A寶馬4S店基于這樣的考慮，在所在的城區(qū)設(shè)置了三個這樣的合作網(wǎng)點(diǎn)，以增加銷售量。在二級網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置中同樣考慮盡量防止風(fēng)險產(chǎn)生的可能，與二級商戶簽訂合同。在合同中嚴(yán)格規(guī)定如下幾個重要事項：一是，所有的運(yùn)輸均由寶馬4S店負(fù)責(zé)。二是，客戶要對此類車輛事先交給寶馬4S店100的押金，車輛經(jīng)由二級網(wǎng)點(diǎn)銷售出去后，在此押金中結(jié)算。三是，車輛交接有雙方的點(diǎn)檢與

30、驗收簽字手續(xù)。同時加強(qiáng)平時的財務(wù)與實物的監(jiān)管，一方面在發(fā)出新車或調(diào)換新車到二級網(wǎng)點(diǎn)時，一定要經(jīng)財務(wù)人員對車輛價值與二級網(wǎng)點(diǎn)押金總額的比照確認(rèn)，經(jīng)財務(wù)簽字前方可放車。另一方面每周派銷售人員到對方店內(nèi)確認(rèn)發(fā)出車輛是否尚未售出及完好性等信息。4124集團(tuán)客戶開發(fā)集團(tuán)客戶是指某一團(tuán)體或相關(guān)聯(lián)幾個人組成的一個團(tuán)體以該團(tuán)體為名義向4S店一次性購置一定數(shù)量的汽車，由于此類購置數(shù)量較多，對于品牌的市場占有率的擴(kuò)大能起到快速增長的作用，因此汽車生產(chǎn)廠都會給予相關(guān)的讓利政策。針對佛山地區(qū)主要是以家族式業(yè)主企業(yè)為多這一特性，寶馬4S店從社會關(guān)系、溝通能力、以往經(jīng)驗等角度選那么相應(yīng)的適宜人選作為專門的大客戶經(jīng)理，以專

31、門開發(fā)大客戶市場。由于大客戶的不同采購數(shù)量，會有不同的讓利點(diǎn)數(shù)，采購數(shù)量越多所享有的折讓點(diǎn)數(shù)也就越多，因此對銷售量的提升十分有利，并且如果此大客戶所采購車輛均是在本區(qū)域內(nèi)使用的話，對售后效勞的業(yè)務(wù)量提升也十分迅速。比方區(qū)域內(nèi)的主要生產(chǎn)陶瓷產(chǎn)品的新明珠集團(tuán)為集團(tuán)內(nèi)中層人員一次性購置11輛寶馬7系的740作為工作用車，就快速地為售后帶來了穩(wěn)定的11位客戶。集團(tuán)客戶購置的風(fēng)險在于，由于最少3臺都可以享受集團(tuán)客戶的折扣政策，并且其中包含企業(yè)購車及企業(yè)員工購車，但一定要有企業(yè)證明是該企業(yè)員工，并且其中至少要有一臺車上企業(yè)戶名的牌證。因此要防止其中的員工購車中有被欺騙的風(fēng)險，致使廠家調(diào)查時被查出是非該企業(yè)

32、員工而不給予4S店集團(tuán)客戶購置的折讓點(diǎn)數(shù)，使4S店蒙受損失。為此，對企業(yè)員工購車，除確定該證明的有效性外，尚需與購車企業(yè)相關(guān)部門核實確認(rèn)，以防止此類風(fēng)險。4125其他銷售模式的開發(fā)其他銷售模式有舊車置換、散客通過網(wǎng)上自發(fā)組團(tuán)購置等形式。1日車置換增加了4S店新車銷售的時機(jī)，為售后效勞帶來了可能的客源，并且價格商議合理的情況下，還能讓4S店在二手車銷售中產(chǎn)生收益。散客網(wǎng)上組團(tuán)向4S店團(tuán)購，可以將散客聚積在一起，明顯地增加了散客與4S店的議價能力，外表上好像對4S店收益不利，其實也不盡然。因為此消費(fèi)模式一方面可以由4S店向汽車生產(chǎn)廠家爭取到讓利政策，另一方面它的營銷本錢及客戶開發(fā)本錢極低。并且由于

33、是散客組團(tuán)，在交車時間上會因客戶原因而不同，不像集團(tuán)購置那樣要求同時交車，因此可以分批進(jìn)車交車，加快了4S店的資金周轉(zhuǎn)率。以上幾類銷售方式中，由于二級網(wǎng)點(diǎn)相對較遠(yuǎn)，二級網(wǎng)點(diǎn)所實現(xiàn)的銷售中，由于購車客戶的工作、生活地的原因，可能不能為售后帶來客源。集團(tuán)客戶采購作為一種銷售模式，不具有銷售數(shù)量上的穩(wěn)定性。二手車置換由于受到置換條件的限制(下面價值鏈延伸業(yè)務(wù)中具體介紹)，相對數(shù)量較少。其余的店面銷售、佛山車城自己設(shè)置的銷售網(wǎng)點(diǎn)所帶來的銷售那么是穩(wěn)定地將可能為寶馬4S店長久客戶的根底，并且店面的銷售及佛山車城網(wǎng)點(diǎn)的銷售在所有銷售數(shù)量中也是占有絕對大數(shù)量的一塊。由于寶馬對4S店的考核中，銷售數(shù)量總體目標(biāo)

34、的實現(xiàn)不僅關(guān)系到4S店日常經(jīng)營中的根本毛利。更加重要的是與廠家簽訂的銷售數(shù)量目標(biāo)完成與否，直接關(guān)系到季度由于銷售數(shù)量的達(dá)成與否而按季度銷售額的l核定的數(shù)量獎金，以及依年度銷售數(shù)量達(dá)成與否而按年度銷售額的l核定的年度獎金。簡而言之，即相對于有2的返利是用于考核銷售數(shù)量的。由此，如何充分保證銷售數(shù)量達(dá)到與廠家簽訂的銷售數(shù)量目標(biāo)或4S店自己制定的高于此數(shù)量的目標(biāo)，對4S店盈利的達(dá)成以及保障廠家持續(xù)的授權(quán)兩個方面都至關(guān)重要。4126內(nèi)部鼓勵及獎懲政策雖然通過上面各項銷售渠道的開發(fā)，在對外銷售渠道方面做到了盡量充分地利用，這是外在何障。為了保證銷售任務(wù)的完成與超額完成，還需要從內(nèi)部制度相關(guān)鼓勵政策以使銷

35、售人員有足夠的能動性。即在有了外在保障同時，如何通過銷售人員的鼓勵與獎懲政策保障銷售的實現(xiàn)，使公司銷售任務(wù)與銷售員個人收益直接掛鉤、將公司整體銷售任務(wù)分解落實到銷售團(tuán)隊及個人，并且通過獎勵政策的引導(dǎo)，使銷售團(tuán)隊努力偏向于店面零售為主，為此寶馬4S店制定與實施內(nèi)部的銷售薪酬鼓勵分配方制度，以保障銷售數(shù)量的完成，為公司及股東取得更大的收益。通過該方案的實施，車輛庫存一旦超過90天，將會作為任務(wù)分配給相應(yīng)的銷售人員，有效地防止了長期庫存占用資金、影響存貨周轉(zhuǎn)率問題。將代辦保險作為任務(wù)之一，保證了售后效勞部門業(yè)務(wù)量的提升。將廠家客戶滿意度放入對銷售人員的考核體系中，催促了銷售人員效勞質(zhì)量的提高，為盡可

36、能高地獲得廠家質(zhì)量獎金提供了保障。具體方案如下：銷售部薪酬鼓勵分配方案：1銷售參謀提成方案。銷售參謀的工資采用與銷售業(yè)績及客戶滿意度等各指標(biāo)結(jié)合。銷售參謀月工資=底薪+銷售提成+獎金(1)交車銷售任務(wù)及搭配車型任務(wù)批標(biāo)：A、人均任務(wù)量=公司核定實際目標(biāo)余下月數(shù)(正式銷售參謀人數(shù)+實習(xí)銷售員人數(shù)3)，每月底公布下月人均任務(wù)指標(biāo)。B、個人任務(wù)量具體分為進(jìn)口車任務(wù)量和國產(chǎn)車任務(wù)量(含特殊車型完成量)，特殊車型包括：核定的滯銷車、庫存超過90天的車輛。C、人均任務(wù)量的75為根本任務(wù)目標(biāo)，銷售員不能完成根本目標(biāo)的，予以計算任務(wù)完成率，扣罰提成(超過根本任務(wù)目標(biāo)的不計算任務(wù)率成率)。D、任務(wù)完成率的計算方

37、法：任務(wù)完成率=國產(chǎn)車完成率+進(jìn)口車完成率國產(chǎn)車完成率-(1一未完成國產(chǎn)車數(shù)國產(chǎn)車根本任務(wù)目標(biāo))X國產(chǎn)車任務(wù)比重進(jìn)口車完成率=(1一未完成進(jìn)口車數(shù)進(jìn)口車根本任務(wù)目標(biāo))X進(jìn)口車任務(wù)比重E、在崗滿六個月的銷售參謀，簽訂的目標(biāo)不得低于人均任務(wù)量的75。F、在崗滿六個月后，連續(xù)三個月銷售量最低且未完成根本任務(wù)目標(biāo)的，公司將予以轉(zhuǎn)崗或勸退。G、近照每月公布的保險臺量目標(biāo)，對未完成每月根本保險臺量目標(biāo)的，每少一臺扣罰200元。H、每月最后一天公布下月國產(chǎn)車根本目標(biāo)、進(jìn)口車根本目標(biāo)及各目標(biāo)任務(wù)的比重，保險臺量目標(biāo)。(2)底薪按照銷售參謀當(dāng)月實際交車數(shù)動態(tài)調(diào)整。A、高級銷售參謀底薪1500元，當(dāng)月銷售到達(dá)人均

38、任務(wù)量。B、中級銷售參謀底薪1000元，當(dāng)月銷售不低于人均任務(wù)量的75(包含75)。C、初級銷售參謀底薪800元，當(dāng)月銷售小于人均任務(wù)量的75。(3)、銷售提成=(新車銷售提成+二手車銷售提成+保險提成+精品提成)(1一任務(wù)未完成率)(4)新車銷售提成=限價根本提成+超限價利潤X 8。限價根本提成為銷售價格不低于限價規(guī)定時的根本提成，分車型具體制定，限價表及銷售根本提成由銷售部根據(jù)市場部調(diào)研結(jié)果及時動態(tài)更新。超限價利潤=(實際銷售價格+購置稅余額一贈送保養(yǎng)精品本錢一車輛最低限價)117促銷車型銷售價格低于限價規(guī)定的，經(jīng)銷售經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，銷售員銷售提成=限價根本提成50。超期庫存等滯

39、銷車獎勵政策根據(jù)不同時期和情形制定。(5)保險提成=保險傭金稅后利潤30。當(dāng)銷售員需要將保險傭金讓利給客戶時，需要銷售經(jīng)理(讓利50以內(nèi))或總經(jīng)理(讓利超過50)審批，并且銷售員需保證保險提成最低不低于300元。(6)精品提成=精品銷售稅后毛利15。(7)二手車銷售提成。銷售員每賣出一臺二手車，按二手車提成方法計算提成，不設(shè)任務(wù)指標(biāo)，但計算入當(dāng)月目標(biāo)完成率時可以算為銷售數(shù)量。(8)銷售參謀當(dāng)月個人銷售提成及獎金總合的60用于考評。考評指標(biāo)為地址滿足率和客戶滿意度。當(dāng)部門地址滿足率和客戶滿意度進(jìn)入生產(chǎn)廠家規(guī)定的綠區(qū)，銷售參謀個人成績86分，可以全額得到該局部提成；82分銷售參謀個人成績86分，可

40、以得到該局部提成80：銷售參謀個人成績186分，銷售經(jīng)理可以全額得到團(tuán)隊協(xié)作局部的提成，否那么扣除該局部提成。管理執(zhí)行力主要針對下達(dá)的任務(wù)的執(zhí)行情況評價，標(biāo)準(zhǔn)是保質(zhì)保量、按時完成，一次不達(dá)標(biāo)的扣該考核局部的10，三次不達(dá)標(biāo)那么該局部提成扣除。3銷售主任(組長)提成方案銷售主任收入=底薪+提成+獎金提成包括個人提成和小組提成，個人銷售提成與銷售參謀方法相同。小組提成=小組銷售臺數(shù)(1-d,組未完成率)20元臺。銷售主任提成的60用于考核，與銷售經(jīng)理一樣，其中的50用于考核客戶滿意度，25用考核小組的團(tuán)隊協(xié)作。25用于考核管理執(zhí)行力。4大客戶銷售經(jīng)理提成方案(1)大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)二級網(wǎng)點(diǎn)及集團(tuán)大客戶

41、銷售。(2)大客戶銷售經(jīng)理工資=底薪+大客戶任務(wù)考評工資+提成大客戶任務(wù)考評工資1500元，未完成任務(wù)按比例扣減提成=(臺量提成+超批發(fā)限價利潤5)(1一目標(biāo)未完成比率)(3)目標(biāo)完成率=大客戶交車數(shù)大客戶目標(biāo)交車數(shù)(每月具體目標(biāo)數(shù)由銷售經(jīng)理按年度方案制定)。(4)臺量提成與銷售參謀的限價根本提成相同。整車銷售業(yè)務(wù)做為汽車4S店行業(yè)的龍頭業(yè)務(wù)，不僅能為企業(yè)帶來當(dāng)期銷售的利益，更能為企業(yè)帶來長久的客源，從而為以后的售后效勞帶來長久的效益。公司通過對廠家商務(wù)政策的解析，找到影響公司銷售利潤的關(guān)鍵因素是銷售任務(wù)數(shù)量的達(dá)成與超過。因此一方面通過對各利銷售渠道的拓展、并在每種渠道拓展的同進(jìn)制定好風(fēng)險控制

42、措施，另一方面通過內(nèi)部鼓勵及獎罰方法的實施，首先保障了生產(chǎn)廠家規(guī)定的銷售數(shù)量的實現(xiàn)，以得到數(shù)量及客戶滿意度方面的廠家獎金(即傳統(tǒng)上說的返利)，其次是努力超額完成任務(wù)，提升了企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。第二節(jié)售后效勞業(yè)務(wù)及其風(fēng)險識別與控制售后維修效勞業(yè)務(wù)量的上下是保障4S店能長遠(yuǎn)平穩(wěn)運(yùn)營的有利保證，也是決定一個4S店有否持續(xù)生存、開展的重要條件。評價一個4S店能否生存開展下去，特別是在短期內(nèi)無暢銷車型時，該店能否生存下去的首要評價指標(biāo)是該店的維修毛利能不能覆蓋整個店的費(fèi)用。售后效勞的流程如圖43，從圖中可以看到，其主要核心的作業(yè)是維修及檢驗。整車銷售量會隨著市場、國家利率政策、股市冷暖、當(dāng)前車型是否適銷等因素

43、波動。維修效勞業(yè)務(wù)量對一個4S店而言，隨著自己銷售出去的車輛增加，是一個一直增長的過程。由于有自己的銷售作為支持，在客源及業(yè)務(wù)量方面有一定的保障，但要想使業(yè)務(wù)量得以維系及擴(kuò)大、不產(chǎn)生已有客戶流失的現(xiàn)象的關(guān)鍵因素是維修質(zhì)量是否過關(guān)。質(zhì)量不合格造成的客戶流失是無法挽回的，因此，對于售后效勞部而言，如何保證維修質(zhì)量那么是關(guān)鍵的風(fēng)險點(diǎn)。佛山寶馬4S店認(rèn)識到此關(guān)鍵因素是主要技術(shù)人員的專業(yè)水平及其對整個團(tuán)隊的帶動測能力。為此，為了保障維修質(zhì)量與水平，特別聘請了馬來西亞籍的Francis(曾多次在寶馬舉辦的維修技能比賽中得獎，并兩次得到在新加坡舉辦亞洲區(qū)賽的冠軍)擔(dān)任售后效勞經(jīng)理，為公司提供技可靠的技術(shù)支持

44、和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。同時，每位維修人員于正式上崗前三個月都接受了寶馬中國培訓(xùn)中心的專業(yè)培訓(xùn)，以使公司的維修業(yè)務(wù)遵循BMW全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。421維修效勞市場環(huán)境分析為合理配備設(shè)備、人員，公司需要合理計算當(dāng)?shù)厥袌鲋凶约核?jīng)營的品牌的保有量。通過從車管所取得的上牌量信息及周過與自己經(jīng)營相同品牌的汽車4S店的數(shù)量、與自己相距的距離等因素，合理估算出自己可能分配到的資源大約是多少，繼而做出本年度是否應(yīng)增加人員、設(shè)備的判斷，力求以最經(jīng)濟(jì)的成本取得取大經(jīng)濟(jì)效益。目前，本地市寶馬車數(shù)量約為4850輛，由于寶馬車平均保養(yǎng)里程為10000公里，因此按年度單臺車行駛25000公里計算，平均保養(yǎng)次數(shù)為25次。按公司歷史數(shù)據(jù)，

45、單臺車保養(yǎng)產(chǎn)值為3500-4000元臺次之間。當(dāng)然，并不是每一個客戶都一定在本店進(jìn)行維修保養(yǎng)，即使在去除效勞滿意與否、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)上下等因素影響的前提下，仍然有一局部客戶由于有居住地、工作地等原因會在其他寶馬品牌進(jìn)行維修保養(yǎng)自己的車輛?？紤]到此因素，我們的市場客戶掌握度大約在70左右。以此計算出年度數(shù)據(jù)如下：年度入店維修臺次：4850輛X 70X25臺次=8488臺次年全年維修產(chǎn)值：8488臺次年3500元臺次=2971萬元月均維修產(chǎn)值：248萬元依此臺次依據(jù)、產(chǎn)值奉獻(xiàn)，合理配置一下年度在售后維修效勞方面所需要的設(shè)備及人員數(shù)量。防止過多產(chǎn)生浪費(fèi)或過少達(dá)不到效勞的滿意度，繼而影響經(jīng)濟(jì)收益。422售后

46、效勞的客戶開發(fā)通過上述的分析僅列示出了年內(nèi)可能的產(chǎn)值與效益，為了保有此產(chǎn)值或有所增長，防止客戶流失。通過自己的有效宣傳及維修作業(yè)的配合，使客戶到店，并且成為本店的忠實客戶，是售后效勞的成敗關(guān)鍵所在。售后效勞與銷售都存在客戶開發(fā)工作，但兩者略有不同。銷售主要是判斷出購車群體坐落的社會層次，然后針對此類群體的偏好做出宣傳，而售后效勞那么明顯具有針對性，即已購入寶馬車的車主。針對本店開業(yè)時間比擬短，急需快速擴(kuò)大市場占有率這一目標(biāo)，制定了如下開發(fā)政策：(1)本店所銷售出去的車輛，在交接車輛給客戶的環(huán)節(jié)，一定由銷售參謀及售后技術(shù)總監(jiān)帶著客戶參觀本店的維修車間，由技術(shù)總監(jiān)向顧客講解車輛在維修車間的流程、平

47、時車輛使用中如何及早發(fā)現(xiàn)問題。(2)通過短信平臺，對本店已登記在冊的用戶，定期提醒下面的信息：按車主大約的保養(yǎng)周期或估算的第一次保養(yǎng)時間，提醒客戶為了車輛的更好使用，建議及時保養(yǎng)。在車主的車輛保險快要到期、車輛需要年審前及時提醒客戶，并告知客戶可到本店，由店內(nèi)工作代為免費(fèi)辦理。在車主生日、節(jié)假日等通過短信祝?？蛻舻年P(guān)愛祝辭。在長節(jié)假日前，提醒車主要長途出行之前，到本店免費(fèi)為車主的車輛做全面的檢測，及時發(fā)現(xiàn)問題，以確?？蛻舫鲂衅桨病?(3)通過車管所的幫助，有目的性地取出寶馬車主的個人通信信息，通過短信、郵寄禮物等形式有針以性地宣傳，以到達(dá)使?jié)撛陬櫩椭拦镜膬?yōu)勢所在。(4)對所在區(qū)域仔細(xì)考量之

48、后，選取了碧桂圓等小區(qū)及高樓寫字樓等寶馬車較集中的場所，現(xiàn)場派發(fā)公司宣傳資料及免費(fèi)保養(yǎng)券等。雖然客戶不一定對于免費(fèi)的保養(yǎng)動心，但如果維修水平相當(dāng)甚至更好的情況下，地理位置的遠(yuǎn)近是客戶考慮的絕對因素。(5)店內(nèi)每季度進(jìn)行一次免費(fèi)檢測活動，并通過短信平臺等各種渠道及時將時間通知給客戶及潛在客戶。(6)針對車主行車大都愛聽交通臺這一現(xiàn)狀，定期在該臺做有針對行車的廣告。(7)定期舉辦自駕游，通過這一活動，良好地維持了老客戶的關(guān)系，同進(jìn)，通過老客戶的朋友的參與，自然帶來新的客戶，并有利于提升客戶的忠誠度。在正常維修業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，由于保險事故車單臺產(chǎn)值比擬高，相對于正常維修保養(yǎng)車輛平均3500-4000

49、元臺的產(chǎn)值，保險事故車平均維修產(chǎn)值都在25000元臺以上。因此，售后維修效勞中的何險保險事故車維修業(yè)務(wù)的開發(fā)同樣是一個比擬重要的工作。我們都祝福每一們車主出行平安，但交通意外總是在所難免。在交通意外發(fā)生后，如何能在第一時間取得與客戶的聯(lián)系，指導(dǎo)客戶如何處理及應(yīng)對事件，防止進(jìn)一步的損失發(fā)生的可能，承當(dāng)客戶與保險公司之間的聯(lián)絡(luò)等等，既節(jié)省了客戶的時間，又增加了企業(yè)的維修收益。A寶馬4S店主要是通過以下幾個方面增加保險事此類業(yè)務(wù)。(1)通過與保險公司的合作，組成多方利益共同體。由于普通保險條款在寶馬、奔馳等高檔車的賠付率上比擬低，造成客戶萬一出險后自己所承當(dāng)?shù)馁M(fèi)用較多。寶馬4 S店通過與中國人保保險

50、公司佛山分公司的簽訂合同，簽訂寶馬車主的VIP專修保險，除了專修條款增加了購車客戶的保險費(fèi)用此點(diǎn)不利因素外，可以使三方都受益。一是，購車客戶在萬一出險后，不用再承當(dāng)費(fèi)用，轉(zhuǎn)而由保險公司全額賠付。二是，除購車客戶自己已聯(lián)系有投保的保險公司外，與寶馬4S店簽約的中國人保保險公司可以獨(dú)占店內(nèi)的客源，增加了保費(fèi)收入。三是，寶馬4S店增加了售后效勞的顧客來源。因此，在客戶新購車輛需要購置何險時、及客戶原來的不是VIP保險到期時，即通常所稱的續(xù)保時，寶馬4S店會從客戶利益出發(fā)，建議客戶換成4S店與保險公司所簽訂的VIP專修保險，以防止萬一出現(xiàn)交通事故并寶馬車主應(yīng)承擔(dān)全部或局部責(zé)任時，以節(jié)省客戶的時間與金錢

51、。(2)通過與交通警察部門的合作，爭取事故發(fā)生時第一時間趕到現(xiàn)場。這樣一方面可以協(xié)助車主與交警部門及保險公司處理善后事宜，因為交通意外對大多數(shù)車主而言，畢竟不會經(jīng)常遇到，不知該如何應(yīng)對，由4S店的專業(yè)保險代理人員代為處理，可以更快地解決問題，節(jié)約客戶時間，表達(dá)了4S店對于自己客戶的關(guān)心。另一方面可以事件處理完畢后，假設(shè)車主車輛不能開的情況下，及時將車輛拖回4S店，起到了及時疏通交通的作用并增加了維修業(yè)務(wù)。(3)通過人員、設(shè)備的配置充分保障保險事故車維修業(yè)務(wù)的開展。寶馬4S店為保障客戶能及時得到幫助，保障公司保險事故車維修業(yè)務(wù)的開展。一是配備了專門的保險事故代理員以應(yīng)對客戶的出險事故需求。二是配

52、備有專線的移動 保持二十四小時的開通，以隨時接受客戶的通知。三是配備有專門的保險事故拖車，以防范客戶車輛不能開動情況下的拖車效勞。四是配一臺專門的寶馬X3越野車，裝備有小型常規(guī)維修檢測工具，以應(yīng)付客戶車輛是只小型事故，在可以開動情況下的一般維修檢測工作，同時該車還用于在客戶車輛不能移動情況下，客戶車輛內(nèi)人員及物品的轉(zhuǎn)移工作。通過以上各項措施的實施，有利于保障了企業(yè)售后效勞業(yè)務(wù)有盡可能多的客源，促進(jìn)了效勞業(yè)務(wù)的開展與遞增。423維修效勞參謀業(yè)務(wù)受理維修前臺效勞參謀(SA)接車是直接代表著4S店與客戶之間的業(yè)務(wù)洽談過程。因此對人員各項素質(zhì)要求都相對較高，并且要有豐富的經(jīng)驗。因為在這個過程中，效勞參

53、謀不僅要善于與客戶溝通，通過與客戶的交談再憑借自己的專業(yè)知識，準(zhǔn)確找出車輛故障、準(zhǔn)確報價、準(zhǔn)確確定交車時間等等。在維修參謀與客戶的按觸中任何的錯誤判斷都可能招致客戶經(jīng)濟(jì)利益的損失，可能招致客戶的投訴，繼而影響到4S店客戶滿意度的降低，影響4S店的返利。因此，為了保證維修效勞的取得好的經(jīng)濟(jì)收益，佛山寶馬4S經(jīng)分析，確定以下幾個方面是此環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)控制點(diǎn)，特別關(guān)注做好接車過程中以下幾個方面。4231故障診斷結(jié)果的準(zhǔn)確率效勞參謀要正確判斷車輛故障出在哪里，排除此故障要進(jìn)行哪幾個工程的維修作業(yè)，這幾個維修作業(yè)工程需要更換的零配件有哪此，這幾個維修作業(yè)所用的工進(jìn)是多少等等。錯誤的診斷會帶來錯誤的維修結(jié)果

54、，有時不僅會浪費(fèi)維修所消耗的本錢，甚至?xí)硪馔獾膿p失。在周邊的其他寶馬4S店中有這樣一個案列。車牌號為粵XJ9的寶馬760LI，由于發(fā)動機(jī)異響及怠速抖動問題于2007年12月3日到該公司進(jìn)行檢測，該公司、客戶、寶馬公司三方協(xié)商做出了更換發(fā)動機(jī)的維修方案。2021年1月20日初次維修完畢后的質(zhì)檢過程中仍有怠速不穩(wěn)現(xiàn)象，維修班組進(jìn)行了更換7撐噴油器及燃油的處理措施后無怠速抖動現(xiàn)象。車輛交付后，在該車辦理粵港兩地牌等相關(guān)行政手續(xù)的路試過程中又出現(xiàn)了偶爾怠速抖動問題，2021年1月26日，該公司技術(shù)經(jīng)理再次進(jìn)行路試，發(fā)現(xiàn)該車偶發(fā)的怠速抖動問題依然存在，需要進(jìn)一步檢修，2021年1月28日技術(shù)經(jīng)理、車

55、間主任、質(zhì)檢人員共同試車時沒有出現(xiàn)怠速抖動問題。在客戶強(qiáng)烈要求交車情況下，該公司售后部于2021年1月30日會同效勞經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、車間主任、質(zhì)檢人員開會討論交車事宜。產(chǎn)生意見分歧，車間主任和質(zhì)檢員堅持是更換發(fā)動機(jī)后機(jī)械磨合期的正常抖動現(xiàn)象，技術(shù)經(jīng)理認(rèn)為是技術(shù)問題，存在隱患，但最后還是通過表決確定交車。該車于2021年2月1日下午下午17：15將該車交付車主使用。2021年2月1日下午18點(diǎn)30分左右，該車在車主駕駛過程中發(fā)生自燃，經(jīng)他人協(xié)助滅火。當(dāng)日晚上8點(diǎn)左右該車被拖該公司。目前初步確定的由該店承當(dāng)?shù)馁r償金額在25萬元左右。為此，除了工程師及維修參謀均接受BMW的專業(yè)培訓(xùn)外，還每周規(guī)定由公

56、司售后效勞經(jīng)理為客戶效勞參謀進(jìn)行技術(shù)配訓(xùn)，以增強(qiáng)他們對故障的診斷準(zhǔn)確率。4232維修故障報價的準(zhǔn)確率報價的準(zhǔn)確率直接關(guān)系著車主的利益和企業(yè)的利益。不正確的報價必然會損害一方的利益，最終會造成企業(yè)利益的減少。因此，效勞參謀在正確判斷維修工程后，為了正確地向客戶報出所需要的維修費(fèi)用，需要對以下幾項內(nèi)容有清楚的了解：(1)對維修工程所需要使用的配件要能準(zhǔn)確地從配件數(shù)據(jù)庫存中選擇出來，并準(zhǔn)確列出所需要的數(shù)量及計量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步算出所需要的配件費(fèi)用。(2)對每個維修工程所需要的維修工時要正確判斷計量出來，進(jìn)一步按不同工程工時的計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算出工時費(fèi)用。(3)對配件倉儲要有準(zhǔn)確的認(rèn)知，維修工程所用配件是否屬常

57、用配件。所需為非常用配件的，如客戶需緊急維修的，對緊急從廠家指定維修配件供給商調(diào)貨的加價率要有充分的掌握，以正確報出配件價格。423。3對交車時間承諾的準(zhǔn)確率時間就是金錢，顧客就是上帝，針對寶馬顧客所處社會階層都是有一定社會地位，更有其中一大局部是中小企業(yè)業(yè)主這一特性，如何為客戶節(jié)約時間，同時也使整個維修車間的效能可以更加有效地利用，盡量由于時間上的安排不當(dāng)造成的閑置。為此佛山寶馬4S店推出了“維修預(yù)約，綠色通道的預(yù)約效勞模式，力求引導(dǎo)顧客慢慢習(xí)慣于預(yù)約以節(jié)約雙方的時間，創(chuàng)造效益。具體預(yù)約的流程按下面幾個步驟進(jìn)行：第一步，在每次客戶到店進(jìn)行維修時，維修效勞參謀都會將印有預(yù)約 及預(yù)約后我們的效勞

58、流程的卡片親手遞交給客戶，并詳細(xì)向客戶說明預(yù)約給客戶所帶來的時間上的節(jié)省。第二步，客戶 預(yù)約，佛山寶馬4S店 預(yù)約專員與客戶商定來店維修時間，及車主所描述的車輛問題所在。然后將記錄的信息通知給維修效勞參謀主管。第三步，維修效勞參謀主管與車間維修經(jīng)理溝通需要維修的工程。維修經(jīng)理預(yù)先方案好維修班組、工位及維修工序。第四步，維修效勞參謀在預(yù)定時間之前一天再次與客戶 確認(rèn)時間及問題所在。以確保第一次溝通和信息的準(zhǔn)確性及車主是否有時間上的變動。第五步，車主車輛到店后，不用等待，直接在預(yù)檢工位檢測報價后進(jìn)入預(yù)定好的維修工位，由已安排好的維修技工開始進(jìn)行維修作業(yè)。第六步，經(jīng)質(zhì)檢人員檢驗合格后，清洗車主車輛、

59、交付車主。為了確保所交車輛已完成在店所有維修作業(yè)，寶馬4S店規(guī)定售后效勞參謀在交車過程中需按順序做好下面各項工作：一、檢查施工單，確認(rèn)質(zhì)檢工作已經(jīng)完成和維修技師的建議是否已被操作。二、確認(rèn)顧客的維修要求已經(jīng)全部完成。三、再通知客戶之前事先準(zhǔn)備好各項費(fèi)用的賬單并核證賬單。四、檢查原報價和總費(fèi)用與原報給客戶的報價之間有無變化，如有變化時，有無與客戶溝通的記錄，是否已經(jīng)征得客戶同意。五、親自檢查車輛狀況，檢查外觀上有無損壞、車輛是否已清理完畢。六、通知顧客車輛可以交付，等待客戶到店或由客戶休息室到維修前臺。七、向客戶解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費(fèi)用、出示更換下來的零部件。八、幫助或引導(dǎo)顧客結(jié)賬，并向客戶

60、提交全部單據(jù)。九、向顧客建議下一次保養(yǎng)的時間。十、向顧客確認(rèn)顧客愿意接受的跟進(jìn)效勞的方式。十一、親自陪同顧客一起到交車停車場提取車輛。十二、向顧客表示感謝，歡送再次光臨。通過維修效勞參謀良好的交車過程，一方面可以防止以前各道工序工作中的疏忽，另一方面可以使客戶感受到良好的效勞，盡量減少客戶投訴事件的發(fā)生。通過實行預(yù)約效勞，可以給4S店及客戶帶來明顯的好處，一方面由于事先可能進(jìn)行生產(chǎn)排期，防止了不預(yù)約情況下客戶到店后可能沒有空余需要等特的缺乏，明顯地節(jié)約了客戶的時間。另一方面由于時間可能雙方議定，4S店可以平均分配工作業(yè)務(wù)量，防止了由于一段時間內(nèi)工作過于緊張可能產(chǎn)生的維修質(zhì)量不過關(guān)的影響。節(jié)約了