食品質(zhì)量管理學(xué)--緒論

1、1第一章 緒 論1為什么要學(xué)習本課 “21世紀是質(zhì)量的世紀”。隨著經(jīng)濟全球化和信息革命的迅猛發(fā)展，競爭日益加劇。質(zhì)量已成為競爭的焦點，不僅關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展，而且影響到國家經(jīng)濟實力的增強和民族的形象。1.質(zhì)量是貿(mào)易的技術(shù)條件;2.質(zhì)量是市場競爭的重要手段;02為什么要學(xué)習本課 不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，甚至包括日本、美國在內(nèi)的一些經(jīng)濟高度發(fā)展的工業(yè)化國家，都提出要高度重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，千方百計不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，并且，正在努力尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。所以，質(zhì)量已成為全球經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略的核心問題。03為什么要學(xué)習本課 食品質(zhì)量是人們生活的保障 民以食為天，人類的生

2、活需要食品質(zhì)量大堤的保護；一旦質(zhì)量大堤崩塌，劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的洪水猛獸將會危害人們的生命和健康。04為什么要學(xué)習本課 質(zhì)量是市場競爭的核心 自上世紀六七十年代開始，國際上的質(zhì)量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到：采用價廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量”（H. J. Harrington）。052001年9月南京冠生園食品廠（成立于1918年）用過期月餅餡制作月餅被中央電視臺曝光之后被查封，停產(chǎn)，2002年宣布破產(chǎn)幾乎斷送了“冠生園”這個百年品牌事 例06事 例2008年9月石家莊三鹿集團股份有限公司奶粉三聚氰胺、腎結(jié)石寶寶企業(yè)

3、被查封田文華判無期徒刑07質(zhì)量管理的意義 宏觀上 是世界經(jīng)濟、國際貿(mào)易發(fā)展的需要。 宏觀上 是企業(yè)自身素質(zhì)和競爭力提高的需要，是顧客的基本要求。 微觀上 08質(zhì)量的定義和概念1什么是質(zhì)量9克勞斯比的質(zhì)量定義美國著名質(zhì)量管理專家克勞斯比（Philip. Crosby ） 的質(zhì)量定義：質(zhì)量，就是符合要求和規(guī)格。 如：一輛符合所有設(shè)計規(guī)格的小汽車就是一輛“有質(zhì)量”的小汽車。定義“符合規(guī)格”應(yīng)有一定的標準才能衡量。10朱蘭的質(zhì)量定義美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M. Juran）定義： 質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。使用要求：表達了質(zhì)量的內(nèi)涵 。滿足程度：對產(chǎn)品的經(jīng)

4、濟特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面 。11格魯科克的質(zhì)量定義美國著名質(zhì)量管理專家格魯科克（J.M.Groocock）定義：質(zhì)量，是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和符合用戶所有方面需求的程度，但用戶需求受到他們愿意接受的價格和交貨時間（方式）所限制。特點1：不僅要強調(diào)“產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性”，而且同等地強調(diào)“用戶需求的方面”。特點2：影響用戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的因素一般有三個：價格、質(zhì)量、交貨方式（地點、時間）12費根鮑姆的質(zhì)量定義 定義：產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量）是指營銷、設(shè)計、制造、維 修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。 特定需要 顧客期望 綜合特性

5、13ISO9000:2000版的定義質(zhì)量，是一組固有特性滿足要求的程度。固有特性：在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予的特性：比如價格、所有權(quán)都不屬于“質(zhì)量”范疇。同一個概念客體不同其性質(zhì)也許不同，例如：交貨期對于硬件產(chǎn)品而言 是“賦予特性”，而對于服務(wù)業(yè)卻是“固有特性”。14不同角度的質(zhì)量定義生產(chǎn)者質(zhì)量同技術(shù)要求一致生產(chǎn)者質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)的期望消費者15歸納16質(zhì)量簡明定義“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。質(zhì)量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的17產(chǎn)品與質(zhì)量關(guān)系18質(zhì)量觀點質(zhì)量觀點以用戶為基礎(chǔ)以價值為基礎(chǔ)以制造為基礎(chǔ)消費者市 場設(shè) 計運 作以產(chǎn)品為基礎(chǔ)銷 售需求產(chǎn)品服務(wù)19符合型質(zhì)量觀：以產(chǎn)品是否符合設(shè)計要求來衡量產(chǎn)品的質(zhì)量，認為符合設(shè)計標準，就應(yīng)該視為優(yōu)質(zhì)。用戶型質(zhì)量觀