供電公司服務(wù)工作總結(jié)

1、精品文檔*供電公司服務(wù)工作總結(jié)供電公司服務(wù)工作總結(jié)應(yīng)該怎么寫？下面一起看看供 電公司服務(wù)工作總結(jié)一、加強領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個到位。首先是加強領(lǐng)導(dǎo)，做到認識到位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展 和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質(zhì)服 務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生 存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和 諧社會?；谶@樣的認識，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào) 整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來 抓，結(jié)合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、 讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切 工作的出發(fā)點和落腳點。其次

2、是落實責(zé)任，做到組織到位。 工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個文 明建設(shè)的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安 排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施 到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰 負責(zé)”的原則，明確公司兩級領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長及抄收人員 的包保任務(wù)和職責(zé)，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有 效地得到解決，把矛盾化解在基層?？梢哉f，包保制度的實 行，有效地增強了員工責(zé)任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與 客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中 的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給

3、我公司打了求援電話, 沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶 修，及時恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作 風(fēng)的轉(zhuǎn)變。二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客 戶滿意為目標的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企 業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮 儀服務(wù)、標準化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活 動，建立了首問負責(zé)制、首辦負責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽牌制度 和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們 還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個 性化的服務(wù):一是與移動公司合

4、作開通了電費信息短信服務(wù)功能，移 動手機客戶，可以隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新的用電信 息，也可設(shè)定繳納電費信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠 隨時了解電量電費的使用情況，2003年以來，我們又陸續(xù)投 資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了 客戶因無意識欠費而被停電的事情。二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建精品文檔*立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時，在 全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費競賽活動。鼓 勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實施情感催費，避免由于欠 費停電給客戶帶來的不便。三是拓展電費儲蓄業(yè)務(wù)。為進一步方便居民客戶繳納電 費，去年3月，我們與市

5、商業(yè)銀行合作，實現(xiàn)了 “銀電聯(lián)網(wǎng)”。 繳費網(wǎng)點由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜 繳費網(wǎng)點4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和ATM機進行電話交 費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選 擇。公司為營銷人員配備了手機，使欠費客戶在交費后通過 銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短 了恢復(fù)供電的時間。四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標準，我 們對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)， 為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展 “供電服務(wù)進社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在 江城等系列活動，進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離， 促進

6、了相互的理解和支持。在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強“三公”調(diào)度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè) 法等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進行線路改造施工過程中，工作人員要在每 晚電臺停播后和凌晨開始播音前進入施工現(xiàn)場，施工期間沒 有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集 團乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二 次變電所，在設(shè)計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度， 建議其更改了原先的設(shè)計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本 的支出。同時，根據(jù)實

7、際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運 行方式，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了 “想客戶之 所想，幫客戶之所需的生產(chǎn)服務(wù)理念。在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強“兩所”建設(shè)為重點，全面開 展“四無一達標”競賽活動，力爭實現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶 投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標，把 優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程。為切實解決農(nóng)民交費難的 問題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費坐收點，推行24小時值班制 和收費窗口無周休日制度，確保農(nóng)民安全用電和隨時交費。 在排灌期間，組建上百個支農(nóng)小分隊，幫助農(nóng)民客戶解決春 灌期間的用電難題。在多經(jīng)系統(tǒng)，重新組建了江城電力公司，對電力安裝業(yè) 務(wù)實行一口對外。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)

8、服務(wù)作為贏得市場的 立足點，實行“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制，嚴格按照國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準的要求，以誠信贏得 客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。三、以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務(wù)意識。通過工作實踐，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài) 化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān) 督，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。一是加強思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來，我們結(jié)合 工作實際，相繼開展了 “忠誠企業(yè)”、“遵紀守法”、“規(guī)范管 理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同時，結(jié)合 開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，采取演講會、巡回報告 和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干

9、部 在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題，使員工的服務(wù)觀念有了很大 轉(zhuǎn)變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們在接收部分負荷時發(fā)現(xiàn)有一住 戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組 織施工人員在最短時間內(nèi)為住戶送去了光明，結(jié)束了這家住 戶18年無電的歷史，以實際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念 的轉(zhuǎn)變。二是建立監(jiān)督機制，加強內(nèi)外監(jiān)督。我們在全市下崗的 省市勞模中聘請了8名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督 員，在社會各界聘請了 400名義務(wù)監(jiān)督員，開展三級明查暗 訪，專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取 社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行 為。僅2004年，他們就走訪各類客戶近5000戶

10、，提供有價 值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15” 消費者權(quán)益日活動現(xiàn)場和省公司行風(fēng)熱線直播活動中，公司 均實現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞 模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務(wù)意識，改進服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮 了不可替代的作用。三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎懲 力度。同時，制定出臺了吉林供電公司員工違紀處罰規(guī)定， 明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。 幾年來，共有2000余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違 反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度而受到處罰和責(zé)任 追究，處罰金額達200余

11、萬元。通過嚴格的考核，有效增強 了員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，促進了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的 提高。四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟發(fā)展，電力要先行。只有建設(shè)一個網(wǎng)架堅強、結(jié)構(gòu) 合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實“四個服務(wù)”，不 斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標準。（一）科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 打下物質(zhì)基礎(chǔ)。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機遇， 加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題。2004年，在省公 司的大力支持下，新建、移地建設(shè)了黃旗屯、化工、北華三 座二次變電所，進一步增強了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力

12、輸送 能力。同時，開發(fā)完成了城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)， 運用先進的計算機技術(shù)，完成了 “十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制, 為地區(qū)電力市場的長遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。（二）加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598服務(wù)熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利 因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開始，在豐滿供 電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊電能表實現(xiàn)了集中抄表，電表實抄率幾乎達到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的 人情電、關(guān)系電和電費糾紛問題的發(fā)生。同時，我們還充分發(fā)揮“ 95598”客戶服務(wù)熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故

13、障報修、用電咨詢、投 訴舉報等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速 溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時限，提高履行供電服務(wù)十項 承諾的能力，我們對公司的內(nèi)、外線報修業(yè)務(wù)進行了整合， 成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務(wù)中心能 夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車輛，現(xiàn)已進入調(diào)試階段。（三）積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)了多種渠道的查詢、 交費等服務(wù)功能。針對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點，我們積極 延伸服務(wù)內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶在網(wǎng)上就可實現(xiàn)電 費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時

14、，建立了對外營銷信息 網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電 信息，不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。五、服務(wù)創(chuàng)效，實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。我們認為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社 會效益上。為此，我們從四個方面進行了積極地實踐：第一，真誠服務(wù)客戶，實現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來， 我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助，同時還主動深入 重點企業(yè)，為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停 產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M行重 組，公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動生產(chǎn) 的用電方案，并責(zé)成主管營銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊， 到現(xiàn)場幫助解決

15、設(shè)備實驗、檢修等實際問題，為紙業(yè)公司的 重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時， 也給我們自身帶來了每月2000萬千瓦時售電量的效益，同 時還能收回部分陳欠電費，可謂一舉兩得。第二，減輕企業(yè)負擔(dān)，維護社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉(zhuǎn)供居 民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，從2001開始，我們籌措 資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進行摘 轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證 安全用電，我們還對城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進行了改 造，共計接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部 客戶用不起電的問題。與此同時，化解了因企業(yè)欠費停電影 響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護了社會穩(wěn)定。

16、第三，講政治，顧大局，積極承擔(dān)急難險重任務(wù)。近兩 年來，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會安全的事故。比如， 中百商廈火災(zāi)事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達煤 礦發(fā)生透水事故等，在這些事故的處理過程中，供電企業(yè)都 表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感，得到了地方政府及市民的高度 贊揚。原省委副書記、紀委書記吳廣才在視察公司后，曾深 有感觸地說，“供電系統(tǒng)不愧為服務(wù)行業(yè)的先進典型！可以 說，這是省電力公司抓黨風(fēng)廉政建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)和干部員工 隊伍建設(shè)的成果所在。”市委領(lǐng)導(dǎo)也曾在相關(guān)會議上發(fā)出要 向吉林供電公司學(xué)習(xí)的號召。可以說，通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實，我們的各項工作 均取得了長足進步。近年來，在吉林市經(jīng)濟發(fā)展不是十分景 氣的情況下，售電量與2000年相比增長了近2