第二章溝通客體分析(新)ppt課件

1、第二章 溝通客體分析. 主要內(nèi)容2.1 引題2.2客體導(dǎo)向溝通的意義2.3溝通對象的特點分析2.4激發(fā)受眾興趣2.5受眾類型分析和策略選擇2.6受眾分析專題：與下屬的溝通2.7受眾分析專題：與上級的溝通.2.1 引題在美國一個農(nóng)村，住著一個老頭，他有三個兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。 突然有一天，一個人找到老頭，對他說：尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作？老頭氣憤地說：不行，絕對不行，你滾出去吧！這個人說：如果我在城里給你的兒子找個對象，可以嗎？.老頭搖搖頭:不行，快滾出去吧！這個人又說：如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒

2、呢？老頭想了又想，終于讓兒子當(dāng)上洛克菲勒的女婿這件事打動了。 過了幾天，這個人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對他說：尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個對象？洛克菲勒說：快滾出去吧！這個人又說：如果我給你女兒找的對象，也就是你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？洛克菲勒還是同意了。 ) .又過了幾天，這個人找到了世界銀行總裁，對他說：尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個副總裁！總裁先生頭說：不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個副總裁呢，而且必須馬上？這個人說：如果你任命的這個副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？總裁先生當(dāng)然同意了 .2.2 客體導(dǎo)向溝通的意義 溝通客體分析策略是指根據(jù)

3、受眾的需求和利益期望組織溝通信息、調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。.他們是誰？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何激勵或滿足他們？1.受眾分析四基本問題. 受眾以物或服務(wù)為載體的價值取向 產(chǎn)品/服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗、質(zhì)量、 速度、美，等； 受眾以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價值取向： 被認可、被認同；幫助受眾尋找工作的價值 對消極受眾的需求特征： 激勵受眾接受事實，從消極轉(zhuǎn)向中立受眾需要什么情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用.2.3 溝通對象的特點分析2.3.1 他們是誰1、受眾范疇最初對象守門人主要受眾次要受眾意見領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者.2、怎樣了解你的受眾分析受眾中的每一位成員對受眾做整體分析.客戶的拒

4、絕有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是客戶本身有問題，第三是對你的公司或者是產(chǎn)品沒有信心。 拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動作。拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時機。 拒絕處理的技術(shù)要從分析中國人的個性開始著手。中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。 中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。 中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。 中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注重察言觀色。 中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得相互尊重。 聚集實踐.中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價。中國人愛

5、面子，所以，你要給足你的客戶面子。 中國人不輕易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。 中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個環(huán)節(jié)由誰來主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。 中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r機，你要懂得給你的客戶做決定。 中國人喜歡馬后炮，你要表示對他意見的認同。 中國人不會贊美別人，所以，你要學(xué)習(xí)贊美。.受眾對背景資料的了解情況受眾對新信息的需求受眾的期望 偏好2.3.2他們了解什么.142.3.3 他們感受如何？受眾對你的信息感興趣程度如何你所要求的行動對受眾來說是否容易做

6、到，若過于艱難，可采取下述對策：將行動細化為更小的要求，“積跬步以致千里”。盡可能簡化步驟，如設(shè)計便于填寫的問題列表。提供可供遵循的程序清單和問題檢核單。.152.4 激發(fā)受眾興趣2.4.1以明確受眾利益激發(fā)興趣受眾的利益期望包括他們在接受你的產(chǎn)品、服務(wù)和信息后，或者根據(jù)你的建議執(zhí)行相關(guān)的活動過程中所能夠得到的好處和收益。.16.17關(guān)于特色的說明簡單化：我們店各有拼圖猜謎游戲。具體化：您可以邊等比薩餅，邊讓孩子們玩拼圖猜謎游戲。如果他們沒能猜出謎底食物就束了(因為食物上得很快之故)、可以把謎語帶回家或下次再來時繼續(xù)。.182.4.2通過可信度激發(fā)受眾確立共同價值觀；良好意愿與互惠技巧（投桃報

7、李、禮尚往來）；地位影響2.4.3通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾直接灌輸法；循序漸進法；開門見山法；雙向比較法.192.5受眾類型分析2.5.1 溝通對象的類型心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實干型、同情型.202.5.2受眾類型分析方法及溝通策略類型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型特征具有自己目標和工作標準；追求卓越看重友情和真 誠工作關(guān)系；和諧輕松、有付 出和收獲的氛圍對工作負責(zé)，有很強的權(quán)力欲；行事果斷；能影 響他人；渴望權(quán)威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后 在活動

8、中交換想法咨詢和建議方式；認同其職責(zé)；對其影響力表 示興趣.212.5.3信息處理風(fēng)格和溝通策略思考型思路非常清晰，富有邏輯思考善于分析和領(lǐng)會事物的本質(zhì)善于運用事實和數(shù)據(jù)來做系統(tǒng)的分析和研究感覺型基于他們個人的價值觀和判斷能力來對待事物不是在充分權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上再對問題表示贊成或反對直覺型具有豐富的想像力能夠提供具有創(chuàng)造性的想法知覺型實事求是，精力充沛、富有實踐， 而不善于言辭處理問題當(dāng)機立斷，他們善于發(fā)起一 個活動、簽訂協(xié)議、調(diào)解糾紛、將理想轉(zhuǎn)化為行動。.222.5.4 個體氣質(zhì)差異和溝通策略分析型創(chuàng)造性思維對待事物嚴肅認真，不斷戰(zhàn)勝自我常常為了工作置婚姻于不顧規(guī)則型他們信守信用、認真、忠誠

9、、負責(zé)任，他們穩(wěn)重、謹慎、實際善于做具體的工作，在有計劃和有組織的條件下工作效果最好。實干型富于實踐， 適應(yīng)性強，善于調(diào)解紛爭同情型性情溫和，有靈性，善于交流最善于創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境.232.6客體分析專題：與下屬溝通2.6.1與下屬溝通的障礙對下級溝通的不重視上下級之間信息不對稱對具體溝通方式方法的不恰當(dāng).242.6.2與下屬溝通策略策略1：根據(jù)能力意愿特征選擇策略高能力、低意愿給予充分鼓勵、職業(yè)生涯規(guī)劃關(guān)注其工作結(jié)果和過程高能力、高意愿過多指導(dǎo)或干涉充分授權(quán)低能力、低意愿規(guī)定其具體工作任務(wù)明確獎懲機制低能力、高意愿關(guān)注其工作的全過程多給予指導(dǎo)意愿 能力 .25上下級間的垂直溝通重要但易受干

10、擾獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵實現(xiàn)溝通的激勵效果，滿足員工自我實現(xiàn)需求策略2：主動有效地與員工溝通.26案例終于到了年終，小王興沖沖來到會計部經(jīng)理寧靜的辦公室問道：“寧經(jīng)理，你說過只要我們部將今年的年終報表做好就可以加5%工資，是吧？”“我是說過，小王，可是”寧經(jīng)理說道：“可是你知道公司有自己的一套關(guān)于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請看吧?！薄鞍?？寧經(jīng)理，我們部的員工都是在你這多聽話的鼓動下才加班加點完成工作的呀，小李還帶病堅持工作呢，現(xiàn)在這個結(jié)果讓我怎么跟他們說呢”“好吧，別不高興，我一定會去向總部提出申請，表彰你們的辛苦工作的，一定會的，我保證?！钡?/p>

11、是，小王還是帶著失望的表情離開了寧經(jīng)理的辦公室。.27策3：運用贊揚與批評的技巧贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容要具體注意贊揚的場合適當(dāng)運用間接贊美的技巧批評要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?282.7客體分析專題：與上司溝通策略幽默故事先閱讀P37頁的幽默故事，從中把握和總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)的一些心理特征。.292.7.1 上司管理風(fēng)格類型分析案例.案例 有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對學(xué)生說：“你最近安排一次到B廠去作個調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實踐中掌握第一手材料，不了解實際，怎么做研究呢?” 學(xué)生聽了之后，馬上答道；“好的，那么我先與這個單位聯(lián)系

12、一 下，安排好時間。” 于是，這位學(xué)生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時間進度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他 同學(xué)一起去?” 這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你會靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻，認真扎實 地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題?！?這位學(xué)生目瞪口呆惴惴不安地咕濃一句；“是您說要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。 “我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法。” 創(chuàng)新型上

13、司.31策：要能夠有效地識別領(lǐng)導(dǎo)的管風(fēng)格案例.32整合型上司你來到王姓副總經(jīng)理的辦公室，進門后這樣告訴他：“王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！?他會回答：“還沒到時候，我們還沒有準備好?！苯又?，他會問：“你跟甲談過嗎？跟乙呢？跟丙有沒有談？”這時，你就得鞏固你自己的基礎(chǔ)，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見?！边@時， 他又會問：“那么，丁的意見又如何呢？”如果你沒有跟丁談過，他就會說：“喂，我認為我們還沒有準備好，還要進一步研究研究。”但如果你說：“我們跟丁也談過了，他完全贊成?！边@時，他就會說：“那我

14、們還等什么呢？干!” .管理學(xué)院 嚴 進 博士2022/7/2133根據(jù)上司管理風(fēng)格制定策略類型特征是和不的含義創(chuàng)新型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不規(guī)則型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是不：也許實干型動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細節(jié)和結(jié)果是：是不：不整合型動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許.34與領(lǐng)導(dǎo)溝通技能分析例證討論題你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻

15、忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？考慮：與副總經(jīng)理溝通是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計一個與間接上司（上司的上司）溝通的辦法.35目標確定：取得上司認同，并以事件為導(dǎo)向； 不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境2.7.2 與上司溝通的策略.36 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；