班組長(zhǎng)培訓(xùn)教材TWI-工作關(guān)系培訓(xùn)與發(fā)展-工作關(guān)系問(wèn)題的處理

1、工作關(guān)系2010. 1. 1什么是“TWI” T-Training (培訓(xùn)) W-Within (在里面) I-Industry (企業(yè)) 什么是管理： 管理就是運(yùn)用組織的有效資源，結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力，達(dá)成組織的目標(biāo)。管理過(guò)程：運(yùn)用資源 通過(guò)努力 達(dá)成目標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)者的作用與職責(zé)：公司上一管理層員工客戶現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)者 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)者位于幾種關(guān)系的中心，與上下都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶。“兵 頭 將 尾”1、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)者的作用：2、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)者的職責(zé)：現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)者的作用與職責(zé)：（一）督導(dǎo)者是通過(guò)部下的工作取得成績(jī)的 工作中生產(chǎn)、品質(zhì)、安全、成本、人才育成、紀(jì)律遵 守等，都是由部下的支持和

2、工作才得到實(shí)現(xiàn)的 （二）督導(dǎo)者必須尊重部屬的個(gè)人差異 每個(gè)部下受很多因素（環(huán)境、經(jīng)歷、健康、愛(ài)好、收 入、朋友、家庭）的影響而有不同的表現(xiàn)，對(duì)于部下的 管理，應(yīng)考慮不同的方法、方式督導(dǎo)者須知2項(xiàng)知識(shí)3項(xiàng)技能督導(dǎo)者具備的條件工作指導(dǎo)四階段法： 第一階段：學(xué)習(xí)準(zhǔn)備第二階段：傳授工作第三階段：嘗試練習(xí)第四階段：檢驗(yàn)成效回顧工作指導(dǎo)要點(diǎn) “JR”工作關(guān)系TWI-第一節(jié)：工作關(guān)系及類型； 第二節(jié)：改善人際關(guān)系的基本要訣； 第三節(jié)：工作關(guān)系問(wèn)題的處理； 第四節(jié)：從工作關(guān)系來(lái)看督導(dǎo)要訣； 第五節(jié)：工作關(guān)系事例研究。 “JR”工作關(guān)系1.督導(dǎo)工作關(guān)系的特點(diǎn)；工作關(guān)系問(wèn)題及其類型：2.何謂工作關(guān)系問(wèn)題；3.問(wèn)題

3、發(fā)生的類型。 一線主管必須認(rèn)識(shí)到，只有通過(guò)下屬的合作才能有效履行自己的督導(dǎo)職能，為了爭(zhēng)取下屬的合作有效督導(dǎo)下屬，就必須培養(yǎng)自己妥善處理工作關(guān)系的技能。 良好的督導(dǎo)能力能使下屬心甘情愿地做你希望他做的事.1.督導(dǎo)工作關(guān)系的特點(diǎn)： 2、何謂工作關(guān)系“問(wèn)題”？是督導(dǎo)者必須采取一定措施來(lái)處理的事情。 這里所說(shuō)的問(wèn)題指的是：在事關(guān)人際關(guān)系的問(wèn)題，督導(dǎo)者如果不處理，肯定會(huì)給生產(chǎn)和業(yè)務(wù)造成某些惡劣的影響的事情。3.問(wèn)題發(fā)生的類型：“預(yù)想到”的類型； 目前不成問(wèn)題，但根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)如果置之不理，估計(jì)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 (2) “感覺(jué)到”的類型； 通過(guò)觀察部下，發(fā)現(xiàn)部下日常工作、生活開(kāi)始有變化時(shí)。 (3) “找上門”

4、的類型； 在督導(dǎo)者還沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，部下已經(jīng)在訴說(shuō)苦衷、提出要求和報(bào)告時(shí)。(4) “跳進(jìn)去”的類型。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)部下經(jīng)常工作失誤，違反紀(jì)律，事情發(fā)展到不得不解決時(shí)。預(yù)想到的尚無(wú)任何問(wèn)題狀態(tài)的線（問(wèn)題尚未形成）將以上四種類型以下圖表示：困難度感覺(jué)到的找上門的跳進(jìn)去的問(wèn)題的類型1) 沒(méi)有問(wèn)題意識(shí)2)未認(rèn)識(shí)到問(wèn)題本質(zhì)問(wèn) 題 意 識(shí)問(wèn) 題 意 識(shí)“沒(méi)問(wèn)題”是最大的問(wèn)題3) 潛在問(wèn)題意識(shí)暫行措施眼前對(duì)策根本措施長(zhǎng)遠(yuǎn)對(duì)策滅火防火解決問(wèn)題潛在問(wèn)題是最有價(jià)值的問(wèn)題管理者:解決問(wèn)題的連續(xù)性1）對(duì)工作缺乏積極性；2）不遵守公司里的規(guī)定；3）無(wú)故缺勤或經(jīng)常遲到；4）常打私人電話，隨意離開(kāi)工作崗位；5）不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；6）不

5、能很好地處理與周圍同事的關(guān)系；7）與年長(zhǎng)者和年輕人不能很好相處；8）在單位里不講禮貌（對(duì)上級(jí)或長(zhǎng)輩出言不遜）；9）動(dòng)輒牢騷滿腹；10）稍不順心，便想調(diào)動(dòng)工作或調(diào)換車間；公司里常見(jiàn)的問(wèn)題小知識(shí)五官名稱感覺(jué)名稱問(wèn)題發(fā)生事例眼視覺(jué)用眼睛觀察外形有無(wú)變形耳聽(tīng)覺(jué)用耳朵聽(tīng)聲音有無(wú)異常鼻嗅覺(jué)用鼻子聞?dòng)袩o(wú)氣味手觸覺(jué)用手感覺(jué)設(shè)備表面溫度、有無(wú)振動(dòng)舌頭味覺(jué)用舌頭嘗一下有無(wú)異味利用五官發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1工作情形應(yīng)告知 2贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者4發(fā)揮其能，激勵(lì)其志3涉及切身利益的變更事先通知改善人際關(guān)系的基本要訣：1、工作情形應(yīng)告知：B、指導(dǎo)部下做得更好，不要無(wú)理指責(zé)，要親切教導(dǎo)。 A、要想對(duì)部下的工作做出評(píng)價(jià)，督導(dǎo)者應(yīng)清楚的確定

6、自己希望部下如何去做這項(xiàng)工作；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的下屬，督導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)以某種形式來(lái)贊賞他。 贊賞下屬要遵循兩個(gè)原則：A、隨時(shí)注意下屬既少又感人的工作或行為；B、是贊賞時(shí)機(jī)要把握趁熱打鐵的原則。2、贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者：3、切身利益的變更事先通知：A、在對(duì)部下本人進(jìn)行變動(dòng)時(shí)，要講明理由。B、對(duì)部下的變動(dòng)要讓部下明白、支持。4、發(fā)揮其能，激勵(lì)其志：A、創(chuàng)建能讓部下找出自身蕰藏的能力的機(jī)會(huì)。B、不要阻礙部下發(fā)展的道路。1.確定目的；工作關(guān)系問(wèn)題的處理：2.四階段處理法；3.檢討目的是否達(dá)成。1、確定目的目的就是我們想要達(dá)到的結(jié)果。終點(diǎn) 掌握問(wèn)題的煩惱點(diǎn)，從反方向考慮，得到正面的結(jié)果； 盡量避免確定過(guò)于一般性的目的

7、； 目的不要采用否定性的說(shuō)法，而最好使用肯定性的說(shuō)法； 最好不要以措施來(lái)作為目的； 不要確定可能會(huì)引出其他問(wèn)題的目的； 目的有時(shí)會(huì)在中途改變。確定督導(dǎo)目的的六大要點(diǎn)：第一階段：掌握事實(shí)2、四階段處理法第二階段：慎思決定第三階段：采取措施第四階段：確認(rèn)效果處理問(wèn)題時(shí)，唯一能作為判斷基礎(chǔ)的就是事實(shí)。全面準(zhǔn)確地掌握事實(shí)，需要從以下四個(gè)方面入手：掌握事實(shí)1、調(diào)查了解迄今為止的全部事情經(jīng)過(guò)。2、明確有哪些規(guī)則與慣例。3、與有關(guān)人員交談。4、了解有關(guān)人員的想法與心情。 應(yīng)掌握全部事實(shí)經(jīng)過(guò)這是做判斷的階段，有五個(gè)要點(diǎn)需要掌握：慎思決定1、整理全部事實(shí)情況。2、分析事實(shí)之間的相互關(guān)系。3、考慮可能采取的措施。

8、4、確認(rèn)有關(guān)規(guī)定與方針。5、對(duì)于目的、本人、其他人員、生產(chǎn)有什么樣的影響 切忌不可急于下結(jié)論這是將決定的措施付諸實(shí)施的階段，有五個(gè)要點(diǎn)需要注意采取措施1、是否應(yīng)該自己做；2、是否需要?jiǎng)e人幫忙；3、是否要向上司報(bào)告；4、注意實(shí)施措施的時(shí)機(jī)； 不要推卸責(zé)任?效果確認(rèn)實(shí)施措施之后，還需要進(jìn)一步跟蹤措施實(shí)施的效果，了解采取了措施之后有了怎樣的效果，或正在形成怎樣的結(jié)果。這一階段有三個(gè)要點(diǎn)需要注意。1、何時(shí)確認(rèn)；2、確認(rèn)多少次；3、成果、工作態(tài)度.相互關(guān)系是否得到了改善； 該措施對(duì)生產(chǎn)是否有利3、檢討目的是否達(dá)成 這是工作關(guān)系時(shí)問(wèn)題處理的最后階段，要檢討最初確定的目的是否達(dá)成。如果最初所定的目的沒(méi)有達(dá)成

9、時(shí)，就表示所確定的目的不適當(dāng)，或者所采取的措施無(wú)效，因此必須重新再來(lái)一遍。掌握想法與心情的基本要訣不要與他爭(zhēng)論 冷靜聽(tīng)取對(duì)方所講的一切(2) 使他表明心事 平時(shí)要建立良好的溝通關(guān)系與信任關(guān)系，讓部下說(shuō)出重要的事實(shí)；(3) 不要打斷說(shuō)話 讓對(duì)方訴說(shuō)感受，尊重對(duì)方(4) 不要過(guò)早判斷 急性會(huì)誤解講話的內(nèi)容，作出錯(cuò)誤的判斷(5) 不要獨(dú)占說(shuō)話 給予對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)，不要自己說(shuō)個(gè)不停(6) 做個(gè)好的聽(tīng)眾 善于傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話，要富有誠(chéng)意地傾聽(tīng)充分了解下屬1.一線主管要順利的完成督導(dǎo)任務(wù)，并不是件容易的事。2.一線主管的工作很忙很緊，往往把注意力只放在工作上，所以很容易 疏忽下屬的問(wèn)題。3.優(yōu)秀的督導(dǎo)人員不僅要對(duì)工作場(chǎng)所的工作、機(jī)器以及設(shè)備有充分了解，也要知人善任，懂得領(lǐng)導(dǎo)下屬的方法與技巧。4.在考慮工作問(wèn)題的同時(shí)，切記一定要好好了解下屬，熟知其心思感情、態(tài)度、健康、周圍的狀況等，這是與業(yè)務(wù)工作同等甚至更重要的事情。5. 對(duì)下屬充分了解，督導(dǎo)人員方能對(duì)其進(jìn)行督導(dǎo)，順利開(kāi)展工作。如何了解部下H 他得到上司的認(rèn)可有什么樣的反應(yīng)？A 他對(duì)工作有興趣嗎？B 他對(duì)工作的態(tài)度是否散漫？C 他能很好的工作嗎？D 他能經(jīng)常理解指導(dǎo)的內(nèi)容嗎？E 他是否適合做這項(xiàng)工作？F 他是否能很好地與單位的同事配合工作？G 他是在獨(dú)立工作嗎？管理者要為下級(jí)發(fā)揮潛能鋪平道路忙是因?yàn)榘压ぷ鞫紨埖阶约荷砩嫌掠谧屜录?jí)犯新的