質量管理質量培訓課件

1、質量管理XXXXXX有限公司質量培訓課程2022/7/26大發(fā)軟件版權所有培訓內容質量定義與質量目標DPU、DPMO與六西格瑪質量改進的步驟全面質量管理質量管理的工具與方法2022/7/26大發(fā)軟件版權所有質量定義與質量目標單元一2022/7/26什么是質量？質量：反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內部質量-符合技術指標、規(guī)格 外部質量-顧客滿意程度2022/7/26大發(fā)軟件版權所有質量提高盈利能力的兩個方面質量提高市場收益 信譽提高 銷量提高 價格提高 成本減少 生產(chǎn)率提高 返工和廢品率減少 產(chǎn)品擔保成本減少利潤增加2022/7/26大發(fā)軟件版權所有為什么要測量質量了解當前業(yè)績水平

2、-起點確定改進方法和目標2022/7/26大發(fā)軟件版權所有摩托羅拉的質量目標到1989年提高10倍到1991年提高100倍每兩年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基線 目標 目標六西格瑪質量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷Q10 xQ100 xQ2022/7/26大發(fā)軟件版權所有DPU、DPMO與六西格瑪單元二2022/7/26缺 陷任何導致顧客不滿的因素2022/7/26大發(fā)軟件版權所有典型缺陷和單位的舉例2022/7/26大發(fā)軟件版權所有單位缺陷數(shù)，又稱DPU或D/U，是對質量的通用度量。其公式為對任何一個檢查點都可以計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。

3、進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數(shù)，或TDUDPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴重程度單位缺陷數(shù)2022/7/26大發(fā)軟件版權所有單位缺陷數(shù)的計算例1職能： 財務產(chǎn)品： 財務報表缺陷： 記錄不準確 單位缺陷數(shù)（DPU）的公式為：缺陷數(shù)： 56個 在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)單位： 每個條目 通過該檢查點的單位數(shù)單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000=0.0012022/7/26大發(fā)軟件版權所有單位缺陷數(shù)的舉例2022/7/26大發(fā)軟件版權所有測量DPU的好處A.分析目前的表現(xiàn)B.預測產(chǎn)品和/或服務的質量C.對產(chǎn)品、服務、流程定出水準D.計劃并設計出工作流程2022

4、/7/26大發(fā)軟件版權所有出錯機會出錯機會是在每一個單位工作中可能發(fā)生的且最終會導致顧客不滿意的錯誤個數(shù)的最大估計值2022/7/26大發(fā)軟件版權所有出錯機會數(shù)舉例2022/7/26大發(fā)軟件版權所有百萬機會缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)(DPU)1,000,000百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)= 一個單位中的出錯機會2022/7/26大發(fā)軟件版權所有為什么要計算百萬機會缺（DPMO）因為DPMO是對具有不同復雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的通用尺度。2022/7/26大發(fā)軟件版權所有 校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設共計有3,640個缺陷由排字員找了出來，而編輯也數(shù)出了3,640個

5、缺陷。排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯的機會。編輯要考慮每個條款中的每一項，他有4個出錯機會。DPMO舉例2022/7/26大發(fā)軟件版權所有百萬機會缺陷數(shù)的計算例1職能： 財務產(chǎn)品： 財務報表缺陷： 記錄不準確 百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)的公式為缺陷數(shù)： 56個 單位缺陷數(shù)1,000,000單位： 每個條目 每單位中出錯機會單位數(shù)： 50,000出錯機會：2DPMO=(0.0011,000,000)/2=5002022/7/26大發(fā)軟件版權所有百萬機會缺陷數(shù)的舉例2022/7/26大發(fā)軟件版權所有西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對質量好壞的度量：某一過程提供的產(chǎn)

6、品或服務完美無缺的程度。西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務在運作過程中的完善程度。換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完全滿意。2022/7/26大發(fā)軟件版權所有度量質量的程序計算缺陷數(shù)(任何引起顧客不滿意的錯誤)決定適合的單位決定在該單位下的最大出錯機會數(shù)計算單位缺陷數(shù)(DPU=缺陷數(shù)/單位數(shù))計算百萬機會缺陷數(shù)百萬機會缺陷數(shù)=(單位缺陷數(shù)1,000,000/出錯機會數(shù))計算水平2022/7/26大發(fā)軟件版權所有單元三質量改進的步驟2022/7/26質量改進的六個步驟第一步：明確您創(chuàng)造的產(chǎn)品或提供的服務是什么第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務的顧客是誰，及他們所關 注的事物第三步：明

7、確您為了提供產(chǎn)品/服務使顧客滿意，您的需要 是什么？第四步：制定您的工作過程第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功第六步：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷 完善2022/7/26大發(fā)軟件版權所有第一步明確您提供的產(chǎn)品或服務（換句話說-您是做什么的？）確定用以測量你的產(chǎn)品或服務的單位 在第一步時產(chǎn)生的信息產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#2 集團/組織（處理系統(tǒng)）2022/7/26大發(fā)軟件版權所有一個單位是可以觀察并可數(shù)的有明顯的、互不相連的開始和結束點，這樣可以正常地檢查工作，即在該點上可以判斷產(chǎn)品或服務是否可以接受是離開你工作地點的一件完成了的工作與要達到的最終結果有關系2022/7/26大發(fā)

8、軟件版權所有第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務的顧客是誰，以及他們最關心的事情（換句話說您的工作為誰而做？）明確缺陷、次品及DPU的定義產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#2 集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務#1的客戶 產(chǎn)品/服務#2的客戶 產(chǎn)品/服務#1的客戶之客戶 產(chǎn)品/服務#1的客戶之客戶 產(chǎn)品/服務#2的客戶之客戶 產(chǎn)品/服務#2的客戶之客戶 2022/7/26大發(fā)軟件版權所有第三步為了提供產(chǎn)品或服務以使顧客滿意，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）第三步時產(chǎn)生的信息 供應商A提供輸入的作用 供應商B提供輸入的作用 集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務#1 的客戶產(chǎn)品/服務#2

9、的客戶產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#22022/7/26大發(fā)軟件版權所有第四步制定工作流程在第四步時產(chǎn)生的信息 供應商A提供輸入的作用 供應商B提供輸入的作用 集團/組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品/服務#1 的客戶產(chǎn)品/服務#2 的客戶產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#2工作流程圖： 2022/7/26大發(fā)軟件版權所有制定工作流程制定工作流程的步驟：明確該過程的各個具體步驟明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出明確每一步驟內完成的程序過程中的全部排隊等候時間及暫存點列明一切工作進行檢查的地點表明出錯或工作不圓滿的原因使用標準符號對全過程進行一次實地檢驗以證實該流程圖的正確性2022/7/26大發(fā)軟

10、件版權所有常見的業(yè)務流程與管理流程訂單處理流程產(chǎn)品開發(fā)流程服務流程銷售流程策略發(fā)展流程等管理流程2022/7/26大發(fā)軟件版權所有流程圖中所使用的符號流程中的步驟或任務檢查點或決定點暫存或轉儲點2022/7/26大發(fā)軟件版權所有流程圖中所使用的符號（續(xù)）排隊或等待由確定的任務和分任務構成的預定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2022/7/26大發(fā)軟件版權所有運用跨部門流程圖的好處 將全系統(tǒng)對各職能部門和個人的要求表示出來，把關 系圖的信息具體化 標示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動 找出沒有價值的過程 標示出長而多變的周期 描述與有關的措施 找出需簡化的方面和應縮短周期的方面2022/

11、7/26大發(fā)軟件版權所有繪圖步驟 繪圖前的準備 繪圖 對圖進行分析 對該過程圖進行改進2022/7/26大發(fā)軟件版權所有準備階段的步驟1.成立小組，培訓繪圖基本知識2.確定明確的目標3.明確說明將繪制的過程4.找到過程的起點5.找到過程的終點6.確定跨職能的形式7.確定涉及該過程的所有職能部門8.寫出問題清單2022/7/26大發(fā)軟件版權所有繪制階段的步驟9.擬定全過程下一步做什么為什么決定到終點結束如有差異,使用80%會發(fā)生的工作確定并/或強調等候時間確定協(xié)議條件10.確定實際的周期分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時間時間必須全組同意總時間確保時間有意義2022/7/26大發(fā)軟件版權所有

12、分析過程圖的步驟11.找出問題12.重點注意“應該如何”的問題13.對“應該如何”重復2、3、7、8步驟，提問：該步驟的目的是什么？該步驟增值多少？能否做得更好？這樣做能否解決問題？然后再一次計算周期2022/7/26大發(fā)軟件版權所有改進過程圖的步驟14.制定行動計劃做什么誰去做何時做對顧客有何影響書面檢查完成情況15.安排檢查/落實會議2022/7/26大發(fā)軟件版權所有繪制過程圖中的注意事項 應把所有的活動列入流程中，特別是那些輔助職能 應把反饋和返工環(huán)路列入其中 不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域） 可以為過程圖中的每個步驟編號2022/

13、7/26大發(fā)軟件版權所有業(yè)務流程問題生產(chǎn)過程對用戶的反應較慢生產(chǎn)過程引發(fā)很多質量問題和工作差錯生產(chǎn)過程成本過高生產(chǎn)過程存在瓶頸現(xiàn)象，使得作業(yè)有等待現(xiàn)象生產(chǎn)過程有不合要求的工作浪費或增值幅度很小2022/7/26大發(fā)軟件版權所有六個流程分析問題現(xiàn)在干什么？什么時候干？由誰來干？在哪兒干？干多長時間？如何干？2022/7/26大發(fā)軟件版權所有流程的改進形式不斷改進(Continuous improvement)流程再造(Reengineering)2022/7/26大發(fā)軟件版權所有連續(xù)不斷改進與突破性改進的關系2022/7/26大發(fā)軟件版權所有流程再造消費者需求企業(yè)戰(zhàn)略目標及對流程的業(yè)績要求核心業(yè)

14、務流程圖詳細流程圖新設計的試驗 全面實施新設計基準評價設計準則關鍵特性 的測量 現(xiàn)有生產(chǎn)過程革新觀點 模式確認2022/7/26大發(fā)軟件版權所有核心業(yè)務流程分過程分過程分過程分過程投入產(chǎn)出業(yè)績目標2022/7/26大發(fā)軟件版權所有第五步保證過程無差錯并杜絕無用功，在第五步時產(chǎn)生信息第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯概率，另一類是為了盡量壓縮運轉周期 供應商A提供輸入的作用 供應商B提供輸入的作用 集團/組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品/服務#1 的客戶產(chǎn)品/服務#2 的客戶產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#2改進后的工作流程圖：2022/7/26大發(fā)軟件版權所有壓縮運轉周期的措施杜絕無效活動，包括

15、不必要的和多余的工作任務及步驟杜絕排隊及積壓找出完成主要工作任務更加有效的方法其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工所需的時間2022/7/26大發(fā)軟件版權所有降低產(chǎn)生誤差的方法簡化主要工作任務對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓提供書面工作守則或其它業(yè)務現(xiàn)場輔助材料將程序及格式標準化起來制定無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻技獻策2022/7/26大發(fā)軟件版權所有第六步測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息： 供應商A提供輸入的作用 供應商B提供輸入的作用 集團/組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品/服務#1 的客戶產(chǎn)品/服務#2 的客戶產(chǎn)品/服務#1產(chǎn)品/服務#2產(chǎn)品/服務的 狀態(tài)信息

16、缺陷數(shù)測定總周期時間測定2022/7/26大發(fā)軟件版權所有全面質量管理單元四2022/7/26戴明質量管理的14要點(1)企業(yè)要有堅定的目標(2)隨時吸收新原理和新方法(3)不要依賴檢驗來取得質量，應重視過程改進(4)采購不能以低價競標(5)堅持對整個系統(tǒng)的改進(6)建立崗位培訓機制2022/7/26大發(fā)軟件版權所有戴明質量管理的14要點（續(xù)）(7)建立新的領導機制(8)消除員工的憂慮(9)消除部門之間的障礙(10)不要空提主張(11)消除數(shù)字限額，鼓勵員工創(chuàng)新(12)尊重員工的工作精神(13)促進教育(14)上層管理人員的貢獻2022/7/26大發(fā)軟件版權所有(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原

17、因為質量改進制定計劃 按預定計劃 組織實施計劃是否能夠運行 找出偏差采取措施糾正 進行改進1. 計劃(Plan)2. 實施(Do)3. 研究/檢查(Study / Check)4. 校正(Action)2022/7/26大發(fā)軟件版權所有什么是全面質量管理(TQM)？一種由顧客的需求和期望驅動的管理哲學以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。2022/7/26大發(fā)軟件版權所有質量成本外部損失內部損失預防成本鑒定成本2022/7/26大發(fā)軟件版權所有TQM的要素高層領導的承諾和帶頭作用觀念和組織結構的基本改變顧客的參與小組訪談(Focus

18、 Group)質量功能部署(QFD)連續(xù)不斷改進(Continual improvement)2022/7/26大發(fā)軟件版權所有連續(xù)不斷改進一種對將投入變?yōu)楫a(chǎn)出的轉換過程進行永無止境改進的思想Kaizen: 日本語中是連續(xù)改進的意思2022/7/26大發(fā)軟件版權所有產(chǎn)生新觀念的方法頭腦風暴法(Brainstorming)質量圈(Quality circles)采訪(Interviewing)比較基準(Benchmarking)2022/7/26大發(fā)軟件版權所有TQM的要素（續(xù)）為質量而設計產(chǎn)品 高質量的產(chǎn)品開始于高質量的設計穩(wěn)健性設計(Designing for Robustness)生產(chǎn)性設

19、計(Designing for Production)可靠性設計(Designing for Reliability)2022/7/26大發(fā)軟件版權所有TQM的要素（續(xù)）拓寬管理跨度，增進組織縱向交流減少勞動分工，促進跨功能團隊合作最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應合作的伙伴關系業(yè)績獎勵機制比較基準(Benchmarking)與不斷改建2022/7/26大發(fā)軟件版權所有管理層的作用具有責任感闡明企業(yè)的目標和價值交流在質量控制與顧客對質量要求 和期望值之間起橋梁作用高層管理人員的作用2022/7/26大發(fā)軟件版權所有管理層的作用（續(xù)）做改進企業(yè)各方面的推動者是企業(yè)獲得成功的柱石承擔具體項目的管理責任負責跨部門的交流確保企業(yè)內部工序的質量要求負責最優(yōu)基準評價中層管理人員的作用2022/7/26大發(fā)軟件版權所有質量管理的工具與方法單元六2022/7/26帕累特圖(Pareto) 圖 說 明階段時間跨度：1986年6月6日-10日姓名： 劉小利日期： 1986年6月19日來源： 調查表H2022/7/26大