物流客戶服務課件

1、第一章 物流客戶服務概述12第一節(jié) 物流客戶服務基本常識第二節(jié) 物流客戶服務主要工作崗位第一章 物流客戶服務概述本章概述物流客戶服務在物流企業(yè)中占據(jù)十分重要的位置，是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。物流服務要針對物流客戶的不同需求進行不同的客戶服務，因此就對物流客戶工作崗位進行細致的分配。同時，物流客戶工作人員也應該具備專業(yè)的業(yè)務素質和職業(yè)道德素質。教學目標1.掌握物流客戶服務概念，了解物流客戶服務基本常識。2.掌握物流客戶服務不同工作崗位的職責，培養(yǎng)合格的工作人員。返回第一節(jié) 物流客戶服務基本常識一、物流客戶服務概念客戶服務:發(fā)生在貨主企業(yè)與物流企業(yè)間

2、的，以提供物流服務產(chǎn)品為核心內(nèi)容的交互活動。物流客戶服務:物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。二、物流企業(yè)的組織結構物流客戶服務活動滲透到企業(yè)的各個職能部門之中，要提高物流企業(yè)服務的績效水平，就必須把物流客戶服務活動的任務、責任、權力和利益在企業(yè)內(nèi)部進行有效的組合和協(xié)調(diào)。認識物流企業(yè)的組織結構可以讓我們更好地為物流企業(yè)服務，更清晰地了解物流企業(yè)的職能及本部門在公司的位置。下一頁返回第一節(jié) 物流客戶服務基本常識一個業(yè)務完整的物流企業(yè)組織構架如圖1-1所示。各部門機構間既有著嚴格的職責劃分，又互相合作和配合。物流企業(yè)各職能部門的主要職責如表1-1所

3、示。物流企業(yè)機構設置及職能的劃分和界定不是絕對的，它隨著企業(yè)業(yè)務模式、物流業(yè)務量和人力資源配置等不同而有所區(qū)別。每個物流企業(yè)也會由于其實際情況的不同，在物流服務組織結構的設計上有所出入。三、物流客戶服務的主要內(nèi)容及方式物流客戶服務是物流企業(yè)最關鍵的業(yè)務內(nèi)容，是企業(yè)的贏利而非成本來源，必須積極主動地處理客戶各種類型的詢問、信息咨詢、訂單請求、訂單執(zhí)行情況反饋和高質量的現(xiàn)場服務等。上一頁下一頁返回第一節(jié) 物流客戶服務基本常識物流客戶服務的主要內(nèi)容:服務咨詢、訂單處理、客戶投訴處理、技術培訓。物流客戶服務的主要服務方式:視客戶為親友;客戶永遠是對的;客戶是企業(yè)的主宰。四、物流客戶服務的三要素及其評價

4、指標物流客戶服務的要素有客戶所期望的產(chǎn)品(備貨保證)、在客戶所期望的時間內(nèi)傳遞產(chǎn)品(輸送保證)和符合客戶所期望的質量(品質保證)等。物流客戶服務始終貫穿在物流服務的整個過程中，主要要素包括如下:(1)交易前要素服務政策制定和宣傳、客戶服務組織的完善、質量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術服務說明等。上一頁下一頁返回第一節(jié) 物流客戶服務基本常識(2)交易中要素存貨水平、商品斷貨標準及反饋、訂貨信息、訂貨的能力、訂貨周期及時間、貨物周轉、系統(tǒng)精度、訂貨便利性、服務的更新替代性等。(3)交易后要素變更檢修零部件、產(chǎn)品質量追蹤、客戶意見收集、客戶投訴處理、產(chǎn)品包裝、維修中產(chǎn)品替代等。物流客戶服務主要評價指標:

5、存貨的百分比、無貨損百分比、倉庫收到的仃單與發(fā)貨的百分比、倉庫在規(guī)定的時間內(nèi)把訂貨送達客戶的百分比;訂貨周期和可靠性評價;從客戶訂貨到送貨的時間;倉庫備貨時間; 上一頁下一頁返回第一節(jié) 物流客戶服務基本常識無最低訂貨數(shù)量;服務系統(tǒng)的靈活性評價;特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性;訂貨的方便性與靈活性。五、物流客戶任何一個企業(yè)的資源都是有限的，不可能為所有客戶提供同等滿意的產(chǎn)品和服務。企業(yè)應以有限資源主要滿足關鍵客戶和合適客戶的需要，求得最大化客戶價值與最大化企業(yè)價值的平衡。1.客戶分類物流客戶一般分為一般客戶、合適客戶和關鍵客戶。上一頁下一頁返回第一節(jié) 物流客戶服務基本常識(1)關鍵客戶屬于物流企業(yè)的

6、頭等客戶、大客戶。此類客戶希望從企業(yè)獲得“直接利益+間接利益(如社會利益)”，合作關系穩(wěn)定。關鍵客戶占企業(yè)客戶的5%左右，可為企業(yè)帶來80%的利潤，是物流企業(yè)的主要利潤源。(2)一般客戶屬于物流企業(yè)的常規(guī)客戶。此類客戶的顯著特征是希望從企業(yè)獲得直接好處，獲得滿意的客戶價值，追求實惠。一般客戶一般占企業(yè)客戶的80%左右，可為企業(yè)帶來5%的利潤。(3)合適客戶屬于物流企業(yè)的潛在客戶。此類客戶希望從企業(yè)關系中增加價值，獲得附加收益，與企業(yè)結成戰(zhàn)略聯(lián)盟。合適客戶占企業(yè)客戶的15%左右，可為企業(yè)帶來15%的利潤。客戶層次分類見表1-2。上一頁下一頁返回第一節(jié) 物流客戶服務基本常識2.物流客戶的五種需求(

7、1)物流服務客戶期望得到與他們的購買水平一致或物流企業(yè)交易前承諾的服務。(2)物流服務價格和質量價格是物流客戶在選擇物流企業(yè)、物流服務方式時著重考慮的因素之一。物流服務質量是能否吸引客戶、留住客戶的核心因素。(3)行動當出現(xiàn)問題時，客戶期望企業(yè)能有所行動，許多公司設立了免費服務熱線，確立了靈活的退貨、換貨、賠付等政策，在客戶需要幫助時能馬上提供服務。(4)感激客戶是企業(yè)利潤的來源，企業(yè)應對他們的光顧心存感激，客戶服務人員作為企業(yè)的窗口，可通過微笑、細致的服務、提供建議、意見等許多恰當?shù)姆绞奖磉_這種感激。上一頁返回第二節(jié) 物流客戶服務主要工作崗位一、物流客戶服務部的主要工作崗位在物流企業(yè)客戶服務

8、部中，具體工作崗位按其主要工作職責劃分主要有5個，即客戶服務經(jīng)理、物流信息收集員、客戶關系維護員、客戶銷售員和退貨處理員。二、物流客戶服務部各崗位職責及操作流程物流客戶服務部各崗位職責及操作流程如下:1.客戶服務經(jīng)理(1)崗位職責:建立客戶服務檔案資料，定期對客戶進行調(diào)查，了解客戶意見。編制客戶投訴案件統(tǒng)計表和客戶投訴案件登記追蹤表，緊急處理客戶投訴，做到讓客戶滿意。下一頁返回第二節(jié) 物流客戶服務主要工作崗位合理調(diào)配內(nèi)部人員，形成一個科學的人員結構。制定部門員工教育、培訓計劃，培養(yǎng)、訓練管理人員，為企業(yè)發(fā)展儲備客服人才。編制部門年度預算計劃，并督促有效的執(zhí)行。(2)操作流程如圖1-2所示。2.

9、信息收集員(1)崗位職責:收集客戶需求信息及其他業(yè)務方面的信息，制定調(diào)研方案，制作數(shù)據(jù)統(tǒng)計表格。收集競爭對手的相關信息，分析其價格、業(yè)務量、營銷手段等。上一頁下一頁返回第二節(jié) 物流客戶服務主要工作崗位對當?shù)?、國?nèi)乃至國際范圍的市場環(huán)境信息進行收集，分析某種產(chǎn)品或服務的潛在市場。審核、分析相關數(shù)據(jù)，預見市場趨勢和市場潛力。分析客戶對本企業(yè)服務質量意見反饋，改進相關服務。制作調(diào)研報告，向管理層提出建議。(2)操作流程如圖1-3所示。3.客戶關系維護員(1)崗位職責:建立客戶管理數(shù)據(jù)庫，對客戶檔案進行分類和管理。保持與客戶的良好關系，尋求機會發(fā)展新業(yè)務。調(diào)查新老客戶狀況，分析客戶需求。上一頁下一頁返

10、回第二節(jié) 物流客戶服務主要工作崗位客戶信用跟蹤，為公司提供精確的客戶市場信息。管理、參與和跟進物流服務項目，協(xié)調(diào)客戶與公司各部門的關系。建立完善的物流服務項目和方法，持續(xù)提高服務質量。(2)操作流程如圖1-4所示。4.客戶銷售專員(1)崗位職責:收集客戶資料，發(fā)掘有潛力的客戶。對企業(yè)重點客戶進行關系維護。定期和不定期拜訪重點客戶，接受客戶意見，整理客戶信息反饋單，交與具體運營操作部門。根據(jù)市場變化，搜集競爭對手信息，制定應對計劃。代表公司與政府對口部門和有關社會團體、機構進行聯(lián)絡。上一頁下一頁返回第二節(jié) 物流客戶服務主要工作崗位(2)操作流程如圖1-5所示。5.退貨處理員(1)崗位職責:核實退

11、貨與商品的退貨單，確認退回商品的異常原因是否正確，并填寫“成品退貨單”上的實際數(shù)量。將退貨信息傳到配送中心，復審退貨單據(jù)，予以退貨。(2)操作流程如圖1-6所示。三、物流客戶服務人員的素質要求1.業(yè)務素質物流企業(yè)是以服務客戶為導向的企業(yè)，在為客戶提供服務的過程中，服務人員的行為至關重要。下面是對聯(lián)系客戶服務人員的業(yè)務素質要求。上一頁下一頁返回第二節(jié) 物流客戶服務主要工作崗位(1)交際能力能夠和客戶很好的溝通。(2)儀態(tài)儀表端莊大方的形象能給客戶帶來好感和可靠感。(3)合作能力有合作精神，還要善于合作。(4)營銷能力直接面對客戶，與客戶相互接觸，相互交往，可為企業(yè)提供極好的銷售機會。(5)觀察能

12、力善于對周圍的環(huán)境和客戶的細微變化進行較好的觀察，善于捕捉環(huán)境或客戶的細小動態(tài)。(6)自我調(diào)節(jié)能力能根據(jù)實際情況適當調(diào)整自己的服務方法和營銷方式。2.道德素質職業(yè)道德的內(nèi)涵具體包括了以下八個方面的內(nèi)容:職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，并受到社會普遍的認可。上一頁下一頁返回第二節(jié) 物流客戶服務主要工作崗位職業(yè)道德的形成是長期的。職業(yè)道德沒有確定形式，通常表現(xiàn)為觀念、習慣等。職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習慣等，通過自律實現(xiàn)。職業(yè)道德通常沒有實質的約束力。職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務的要求。職業(yè)道德的標準是多樣的，代表了不同企業(yè)的不同價值觀。職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命，意義深遠。結合職業(yè)道德的內(nèi)

13、涵，物流客戶服務人員必須具備的職業(yè)道德主要表現(xiàn)為以下四個方面。上一頁下一頁返回第二節(jié) 物流客戶服務主要工作崗位(1)熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容作為一種職業(yè)情感，熱愛本職工作是職業(yè)道德的基本要求，同時也是成就個人理想的基本要求。如果一個人連自己的工作都不熱愛，那么他就不可能敬業(yè)，也不會自覺地去研究本職業(yè)務，這樣，他的工作質量和效率也就不能提高。衡量一個人是否敬業(yè)，就是無論把他放在哪一個崗位上，他都能兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨地發(fā)揮自己的聰明才智。正所謂“干一行，愛一行”，這句話在今天這樣一個充滿競爭的社會里也是依然成立的。一個人素質的提高需要多方面的鍛煉，通常需要一個長期而緩慢的過程，對工作缺乏耐心，只

14、想走歪門邪道，只會影響你的心態(tài)，最終導致心態(tài)失衡，怨天尤人。所以，對于渴望成功的人，熱愛你的本職工作，精通工作內(nèi)容，培養(yǎng)一種踏實、勤奮的工作作風，才是個人理想得以實現(xiàn)的基石。上一頁下一頁返回第二節(jié) 物流客戶服務主要工作崗位(2)文明禮貌待客，熱情周到服務文明待客、周到服務是服務顧客的基本要求。凡是在顧客那里有口碑的企業(yè)和個人都是文明服務的典范。文明服務讓顧客感受到了企業(yè)的真誠，企業(yè)也會因此贏得顧客的忠誠。文明服務具體表現(xiàn)為使用規(guī)范的服務用語，避免使用服務禁語;想顧客之所想，急顧客之所急;微笑服務;注意服務禮儀等。(3)遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽規(guī)章制度是在經(jīng)過科學的論證和不斷完善的基礎上制定的

15、，因此有其合理性，作為企業(yè)員工，應該自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。另外，看一個企業(yè)是否規(guī)范，通常也會看該企業(yè)的員工對公司規(guī)定的遵守程度。在許多知名的公司里，常常是從上到下的人員都絕對遵守公司的規(guī)章制度。所以，遵守規(guī)章制度，起到了維護企業(yè)聲譽的作用。上一頁下一頁返回第二節(jié) 物流客戶服務主要工作崗位(4)發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力畢竟有限，只有使大家擰成一股繩，才能事半功倍，所以，要充分發(fā)揮團隊精神。那么，如何充分發(fā)揮團隊精神，創(chuàng)造最大效益呢?這就需要發(fā)掘團隊成員的才能和技巧，給予員工被尊重和被重視感，鼓勵坦誠，避免惡性競爭，鼓勵大家為了一個統(tǒng)一的目標愿意承擔必須的責任或風險。盡管這里給出了物流客戶服務